ESCUELA MILITAR DE INGENIERIA

Jan Carlzon1. INTRODUCCINEs un ex-empresario Sueco. Ocup el cargo de director ejecutivo del Grupo SAS (Scandinavian Airlines System) entre 1981 y 1993.Graduado de la escuela de Economa de Estocolmo, con maestra en administracin. A los 32 aos se convirti en director general de la mayor operadora turstica sueca, Vingresor, en un momento en que el turismo se vea afectado por la primera crisis mundial de la energa.Es conocido como uno de los especialistas en calidad ms importantes en el rea de servicios. Es el creador de momentos de la verdad, a partir de este desarrollo un programa de administracin de la calidad, para empresas especialmente de servicios.2. OBJETIVOS Desarrollar las teoras principales que aporto Jan Carlzon a la administracin. Desarrollar el concepto de la pirmide invertida.3. PRINCIPALES APORTACIONESEs el creador de momentos de la verdad, a partir de este desarrollo un programa de administracin de la calidad, para empresas especialmente de servicios.Este sistema se trata de momentos en que los empleados de una organizacin tienen con sus clientes que duran aproximadamente 15 segundos, y son utilizados para entregar un servicio. La empresa confa en que el empleado lograra causarle una buena impresin al cliente y toda la empresa se pone en riesgo y depende de las habilidades que tenga el empleado, para con el cliente.La estrategia de la calidad de carlzon, se trata de documentar de todos los pasos que el cliente debe seguir para recibir el servicio, se llama el ciclo del servicio.Una persona sin informacin no es capaz de asumir responsabilidades, una persona con informacin tal vez no sea de gran ayuda, pero sirve para asumir responsabilidades.No importa que tan grande o importante sea la empresa, todo depender de la forma en que el empleado que se encuentra frente al cliente actu, ya sea libre, o con carisma, o todo lo contrario.Apoderamiento de la OrganizacinLa Pirmide InvertidaSegn Carlzon, es necesario que todos los empleados sientan que son muy importantes dentro de la empresa, as que se considera a la motivacin una pieza fundamental para lograr la calidad a travs de la gente.Si damos libertades a otras personas para tomar decisiones, saldrn a flote recursos en las personas que nunca hubiramos conocido, y siempre estaran ocultos.A los clientes debemos tratarlos de una forma distinta, porque a nadie le gusta ser tratado como uno ms, sino como alguien distinto, un cliente nico diferente a todos los dems, por ese cliente el empleado se encuentra en algn mostrador, y por lo tanto deber olvidarse de las polticas de que todos los clientes son iguales, porque el mejor que nadie sabr que cada uno es distinto y tienen distintas necesidades. Jan Carlzon explica que toda empresa de servicios se expone a una prueba en lo que l llama los momentos de la verdad. En ellos, la imagen de la compaa depende del empleado, porque se producen cuando se le entrega el servicio al cliente. Todos los clientes quieren ser tratados como individuos y no como estereotipos.En su estrategia de la calidad se documentan los pasos que sigue el cliente para recibir el servicio. Los empleados tienen una gran responsabilidad, por ello necesitan saber que son necesarios, porque la motivacin es la pieza clave para el resultado de esta prueba.Lo primordial para que una compaa sobreviva es centrarse en un segmento. Esta eleccin es la ms compleja para los directivos, pero es crtico saber apuntar en una direccin y perseverar en esa idea, decidirAsimismo, Jan Carlzon es propietario y presidente de Karl Stockman AB y Ledstiernan, dos compaas de inversin suecas. El seor Carlzon es doctor honorario por la Pepperdine University en California y por la Pacific Lutheran en Washington. Es comandante condecorado de la Real Orden Noruega del Mrito y su majestad el Rey de Suecia le ha concedido la medalla de la orden de los Seraphim.4. APLICACIN EN LA INDUSTRIA PETROLERASegn Carlzon, es necesario que todos los empleados sientan que son muy importantes dentro de la empresa, a los clientes se los debe tratar de una forma distinta es decir personalizada, como alguien nico tomando en cuenta sus distintas necesidades.Una empresa de este tipo es Schlumberger que busca ser una empresa lder en asesora y prestacin de servicios en la industria petrolera, proporcionar servicios integrales, soluciones flexibles a travs de tecnologa y gente comprometida, para as superar las expectativas de nuestros clientes. Anticipandose al futuro de la industria petrolera, a travs de la tecnologa de vanguardia y el desarrollo del personal, para otorgarle un excelente servicio al cliente, comprometindose a proporcionar los servicios para mejorar y optimizar el rendimiento de nuestros clientes. Esta empresa debe manejar el modelo de La Pirmide Invertida ya que trabaja con servicios en la industria petrolera, es por esto que debe acomodarse constantemente a los cambiantes y variados escenarios que se presentan en el campo de la Exploracin y Produccin de los Hidrocarburos. A travs de sus operaciones, en sus instalaciones de investigacin y de ingeniera, estn trabajando para desarrollar productos, servicios y soluciones que optimizan el rendimiento de los clientes de una manera segura y ecolgicamente racional.5. CONCLUSIONES Jan Carlzon fue un importante especialista en el rea de calidad de servicios. Segn sus teoras, la empresa debe confiar en el empleado para dar una buena impresin al cliente, lo que pone en riesgo a la empresa, es decir la empresa depende de las habilidades del empleado. El Ciclo de Servicio trata de documentar todos los pasos que el cliente debe seguir para recibir el servicio. Lo primordial para que una compaa sobreviva es centrarse en un segmento. Esta eleccin es la ms compleja para los directivos, pero es crtico saber apuntar en una direccin y perseverar en esa idea, decidir. Schlumberger maneja el modelo de la Pirmide Invertida ya que es una empresa de servicios y est en constante contacto con clientes que tienen distintas necesidades.BIBLIOGRAFA Chiavenato, Idalberto. Introduccin a la Teora General de la Administracin. Mc Graw Hill.1INGENIERIA PETROLERA