JI Chacón AR Rubio Complejo Hospitalario Toledo Octubre, 2017 · 2017. 11. 2. · Construyendo el...

Construyendo el viaje del paciente oncológico La mejor ruta

JI Chacón AR Rubio Complejo Hospitalario Toledo Octubre, 2017

La mejor manera de entender qué quiere, siente, necesita o piensa un paciente es

poniéndonos en sus zapatos

Entender qué pasó desde que empezó a sentirse mal y aceptó que debía ir al médico; comprender qué sintió cuando fue diagnosticado; comprender cómo cambió su vida a partir de que tuvo

que empezar a tomar algún medicamento y cómo fue

cambiando su día a día a partir de que enfermó.

esquema

• PRIMERA PARTE • Comprender el complejo viaje del paciente oncológico • Entender qué es un Patient Journey y porqué su análisis puede ser útil para nuestra

organización • ¿De qué herramientas disponemos?

• SEGUNDA PARTE • Estudio de caso a modo de ejemplo: Ficha de Proceso Hospital de Día

Oncohemtaológico en CHT • Análisis de cada caso en particular: un simulacro de nuestro propio Patient Journey

• CONCLUSIONES

Evaluación /Selección

Dosificación / Dispensación

Atención Farmacéutica

Conciliación

Evaluación / Monitorización /

Adherencia

El viaje del paciente oncológico

• A lo largo del recorrido del paciente, todos los agentes implicados comparten un interés común en mejorar la calidad de la atención y optimizar la experiencia del paciente.

Sin embargo…

La experiencia de los pacientes

GE Healthcare: Patient Experience Survey. En https://www.slideshare.net/ProphetBrandStrategy/the-state-of-consumer-healthcare-a-study-of-patient-experience

La discrepancia sanitario-paciente


Sistema-paciente-médico


Los tres grandes protagonistas del sistema de salud (proveedor sanitario-paciente-médico) esperan cosas distintas de las mismas cosas

• Pasar más tiempo con médicos y enfermeras que demuestren que comprenden las necesidades de los pacientes.

• Programar citas fácilmente y entrar y salir rápidamente

• Agilizar burocracia

Los pacientes…

• Optimizar la capacidad de los médicos para impulse los resultados del paciente

• Servir a los pacientes de la manera más eficiente posible

• Reducir los costos asociados con el servicio al cliente y resolver problemas

La organización sanitaria…

• Proporcionar atención a los pacientes.

• Maximizar el tiempo con los pacientes y minimizar sus frustraciones

• Tener en cuenta las preferencias de los pacientes al desarrollar un plan de tratamiento

Los médicos…

¿cómo mejorar esta discrepancia?

Analizando (“mapeando”) el circuito completo del paciente a lo largo de su “viaje asistencial”

Este mapa de ruta del camino del paciente oncológico, pretende

navegar a través de los recursos que los profesionales emplean en la gestión de la atención a los pacientes, y que buscan herramientas e información que pueden servir para ayudar a responder a los desafíos comunes de la atención sanitaria a los pacientes oncológicos.

Mapa de Procesos

Patient Journey

Mapa de procesos

• Una representación visual de los pasos en un proceso principio a fin.

• Un mapa para detectar opciones de mejora

• Utiliza las técnicas de diagrama de flujo para entender un proceso

Visualiza la complejidad en un proceso

Identifica la entrada, el rendimiento y la salida

Sin considerar el cliente

Considera el servicio / entrega del producto.

Patient Journey

• Una descripción visual del viaje del paciente oncológico

• Identifica la secuencia de pasos en el viaje del paciente

• Diagrama de flujo de información y pasos en el proceso

• Ayuda a identificar áreas de mejora

- Visualiza la complejidad del proceso.

- Identifica los puntos de contacto en el cuidado de los

pacientes.

- Mira cómo se recibe la atención

- La voz del paciente es elemento primordial

¿Cuál es la diferencia?

Mapa de Procesos vs Patient Journey

¿Qué es diferente?

Similitudes Identificación de pasos que componen el proceso

Describe los flujos de información y comunicación

Visualiza la complejidad del proceso o sistema

Identifica posibilidades de mejora

Las dos técnicas son similares

Mapa de Procesos vs Patient Journey

¿Qué es diferente?

Las dos técnicas son similares …..pero diferentes

MAPA DE PROCESOS cómo se proporciona la

atención

PATIENT JOURNEY cómo se recibe la atención

Se concentra en la eficiencia del proceso

Se concentra en la experiencia del paciente

¿Patient Journey?

Es un mapa en el cual se recoge toda la experiencia que vive un paciente, en cada uno de los touch points o interacciones que tiene a lo largo de su enfermedad y se analizan los gaps que existen entre las expectativas que tenía de cómo sería esa interacción y como realmente la vivió.

• Touch points interacciones que el paciente tiene con el sistema sanitario a través de cualquier medio o persona

Tomado de: https://fr.slideshare.net/TandemSeven/journeymapinfographic-v52?ref=http://www.tandemseven.com/blog/effective-customer-journey-

maps-infographic/

Son una interpretación visual de la relación de un individuo con una organización, servicio, producto o marca, a lo largo

del tiempo y a través de todos los canales.

https://fr.slideshare.net/TandemSeven/journeymapinfographic-v52?ref=http://www.tandemseven.com/blog/effective-customer-journey-maps-infographic/











http://www.macadamian.com/resources-ux-design-software-development/patient-journey-mapping/

Una definición….

Journey Maps cuentan la historia de la experiencia de los pacientes

Identifican las interacciones clave del paciente con su producto, tratamiento o servicio, incluidas sus motivaciones, objetivos y

expectativas

Objetivo ayudar a abordar los desafíos de la atención médica y avanzar en los resultados de

los pacientes

Comprender el complejo viaje del

paciente oncológico




Conciliación


Adherencia

¿Complejidad del viaje del

paciente oncológico?

concurrencia de múltiples factores

• alta carga de enfermedad

• múltiples problemas de salud

concomitantes

• terapia compleja

Comprender el complejo viaje del

paciente oncológico




Conciliación


Adherencia

Cuando los pacientes experimentan problemas físicos, cognitivos, emocionales, conductuales y ambientales….

... tienen más probabilidades de autodestruirse, abandonar el tratamiento,

automedicarse, volverse más dependientes, recaer, retroceder, tener comorbilidades y no

adherirse

Efectividad

del

tratamiento

viaje único con elementos comunes




Conciliación


Adherencia

Interrumpe y entorpece el inicio apropiado del tratamiento la adherencia las relaciones efectivas con los

profesionales sanitarios la participación del cuidador el manejo productivo de las

emociones y otros comportamientos críticos

Complejidad

viaje único con elementos comunes




Conciliación


Adherencia

más oportunidades para intervenir

mayor adherencia del paciente a la terapia

mejores resultados mayor eficiencia del proceso relaciones más estrechas con los

profesionales sanitarios mejor retorno de la inversión

Éxito mejor atención

el complejo viaje del paciente

oncológico




Conciliación


Adherencia

Múltiples dimensiones

Aspectos clave de la experiencia y el desarrollo

del paciente

Puntos de inflexión críticos

Momentos clave en la experiencia del paciente

donde las variables se cruzan para predecir los

resultados

Dos aspectos diferenciados Este complejo “camino” tiene múltiples dimensiones y puntos de inflexión: lugares donde las cosas pueden cambiar drásticamente hacia lo positivo o lo negativo.

Dimensiones del complejo viaje del

paciente




Conciliación


Adherencia

Salud ¿Con qué personas y organizaciones interacciona el paciente?

Determinar qué canales de comunicación se pueden usar para llegar a los pacientes en sus puntos de inflexión.

Enfermedad / Terapia

¿Cómo y por qué cambian las pruebas específicas de diagnóstico y monitorización, y el tipo de tratamiento durante el viaje?

Identificar oportunidades para impulsar el uso óptimo de su terapia.

Dimensión Humana

¿Cuáles son las experiencias físicas, cognitivas, emocionales, conductuales y sociales que atraviesa el paciente?

Entender las necesidades médicas y de autogestión que afectan el curso del viaje del paciente.

Cirujanos

Ginecólogos

Oncólohos

Hematólogos

Otros profesionales

sanitarios

Diagnóstico

Historia Clínica

Examen físico

Biopsia

RMN

CT Scan

Test sangre

Escaner óseo

Eecg

Test función pulmonar

..etc

Screening/Cribado

Médicos de familia, otros

médicos, emfermera, farmacia C

Cirugía

Radioterapia

QT/HT

Trasplante MO

Soporte clínico (paciente y familiar)

Otras medidas (rehabilitación…)

Medidas de soporte en la Comunidad (Paliativos…)

Seguimiento oncólogo y/o cirujano y/o hematólogo y/o Médico de familia

Comunidad Cuidados Paliativos “End of Life”

Otras fuentes Comunitarias

Programa Supervivientes

Médicos de familia, otros médicos,

emfermera

El viaje del paciente oncológico Prevención y

cribado Evaluación y diagnóstico

Manejo y tratamiento

Soporte y seguimiento

puntos de inflexión Intervención

de alto impacto

• Un viaje del paciente tiene puntos de inflexión críticos ... momentos clave en la experiencia del paciente donde las variables se cruzan para predecir los resultados.

• Las decisiones y acciones de los pacientes en este momento tienen un impacto significativo en los resultados a largo plazo.

¿Qué puntos de inflexión del paciente son más importantes para su terapia?

Médico de Familia Programa Screening

Hospital /centro especializado

tests

Diagnóstico Cáncer


+ - Tratamiento Cuidados Paliativos

Fin de Tratamiento

Monitorización y seguimiento a largo plazo

Curación

Continuación Tratamiento

Recaída

Largos supervivientes

Cuidado Terminal E

l v

ia

je

de

l p

ac

ie

nt

e

on

co

ló

gic

o

Médico de Familia Programa Screening

Hospital /centro especializado

tests



+ -

Tratamiento Cuidados Paliativos

Fin de Tratamiento

Monitorización y seguimiento a largo plazo

Curación

Continuación Tratamiento

Recaída

Largos supervivientes

Cuidado Terminal

Puntos críticos

El

via

je

de

l p

ac

ie

nt

e

on

co

ló

gic

o

Porque, al final, ¿para qué sirve

analizar un patient journey?

Para concentrarse en los comportamientos del paciente según patrones

conocidos, y entender mejor qué experimenta y cómo lo siente

Analizar desde múltiples perspectivas para obtener la experiencia real del

paciente en lugar de sólo la perspectiva de un pequeño número de

especialidades

Detectar en nuestro entorno (clínica, hospital, servicio…) cuáles son los puntos

de dificultad con los que los pacientes se encuentran, y cómo influyen en el

resultado final

Diseñar las formas de solución de los diferentes puntos de conflicto

Evaluar los resultados de las correcciones llevadas a cabo

¿CÓMO CONSTRUIMOS UN PATIENT JOURNEY?

¿Por donde empezar?

• Reunir a los pacientes y a todos los proveedores de atención sanitaria clave a lo largo de su proceso asistencial

• Se traslada a un mapa (se «dibuja»), paso a paso, lo que realmente le sucede al paciente.

• Se identifican los puntos donde se necesita mejorar y qué se puede hacer al respecto.

Planteamiento

…un enfoque diferente

• AYER enfoque fue tratar la ENFERMEDAD

• HOY enfoque en la PERSONA

Al final del proceso se trata de dejar de ver al paciente como “una

patología que nos visita” y tratarlo como una persona, con el

desconocimiento médico, las dudas y los miedos que pueda tener.

¿CÓMO CONSTRUIMOS UN PATIENT JOURNEY?

¿Por donde empezar?

Identificar el conjunto

de pacientes y el escenario

Desarrollar modelo de

PJ

Revisar el circuito de

conocimiento e identificar

lagunas

Analizar aspectos

adicionales para

completar esas lagunas

Desarrollar “mapas de viaje” de pacientes

Prueba piloto y

puesta en marcha

Difundir. Evaluación y actualización

periódica

"Viaje" se define explícitamente desde la perspectiva del paciente

Un patient journey puede (y debe) ser algo

tan sofisticado como esto

En el que se abordan múltiples

aspectos de la experiencia

I n t e r a c c i o n e s o t o u c h p o i n t s a l o l a r g o

d e l a e n f e r m e d a d d e l p a c i e n t e .

A g r u p a m o s e n f a s e s a j u s t a d a s a l l o q u e

v i v e ( E j e m p l o : D e s c u b r i r / D i a g n o s t i c a r ,

E v a l u a r , I n i c i o d e l t r a t a m i e n t o … )

Expectativas del paciente y nivel de

experiencia, matizado por tipo de

perfil. Analizamos experiencias en

situaciones especiales. Identificamos

interacciones críticas y momentos de

la verdad representativos para él.

Analizamos (cuando aplica) la

experiencia multicanal, Canales

disponibles en cada interacción. En

cuáles se cumple con una buena

experiencia y en cuáles no.

1

2

3

1

2

En el que se abordan múltiples

aspectos de la experiencia

1

2

3 3

Importancia que

tiene para el

paciente esa

interacción y

esfuerzo que le

requiere

Elementos de conexión y desconexión con el paciente

en cada interacción (qué le gusta y qué no)

Atributos clave para el paciente

Voz de paciente

Posibilidad de sorprenderle positivamente

¿De qué nos informa un

PJ?

Es decir…..

Es evaluación holística, en la que estén incluidos todos los profesionales sanitarios implicados

esquema

• PRIMERA PARTE • Comprender el complejo viaje del paciente oncológico • Entender qué es un Patient Journey y porqué su análisis puede ser útil para nuestra

organización • ¿De qué herramientas disponemos?

• SEGUNDA PARTE • Estudio de caso a modo de ejemplo: Ficha de Proceso Hospital de Día

Oncohemtaológico en CHT • Análisis de cada caso en particular: un simulacro de nuestro propio Patient Journey

• CONCLUSIONES




Conciliación


Adherencia

Cirujanos

Ginecólogos

Oncólohos

Hematólogos

Otros profesionales

sanitarios

Diagnóstico

Historia Clínica

Examen físico

Biopsia

RMN

CT Scan

Test sangre

Escaner óseo

Eecg

Test función pulmonar

..etc

Screening/Cribado

Médicos de familia, otros

médicos, emfermera, farmacia C

Cirugía

Radioterapia

QT/HT

Trasplante MO

Soporte clínico (paciente y familiar)

Otras medidas (rehabilitación…)

Medidas de soporte en la Comunidad (Paliativos…)

Seguimiento oncólogo y/o cirujano y/o hematólogo y/o Médico de familia

Comunidad Cuidados Paliativos “End of Life”

Otras fuentes Comunitarias

Programa Supervivientes

Médicos de familia, otros médicos,

emfermera

El viaje del paciente oncológico Prevención y

cribado Evaluación y diagnóstico

Manejo y tratamiento

Soporte y seguimiento

Patient Journey del paciente

oncohematológico…un esquema

DIAGNÓSTICO

COMITÉ DE TUMORES

CIRUGÍA

ONCOLOGÍA/ HEMATOLOGÍA

RADIOTERAPIA/OTROS

HOSPITAL DE DÍA FARMACIA DOMICILIO

Patient Journey del paciente

oncohematológico…un esquema

DIAGNÓSTICO

COMITÉ DE TUMORES

CIRUGÍA


RADIOTERAPIA/OTROS


Nuestra propuesta para hoy

EVOLUCIÓN ACTIVIDAD DEL ÁREA

(2011-2015)

2011 2012 2013 2014 2015

13022 14660

16273 19404 19849

Evolución anual nº mezclas preparadas

Media mezclas/día

79

Evolución del tratamiento de quimioterapia

por el servicio de Farmacia

Hematología 22%

Medicina Interna

1%

Neurología 0%

Oftalmología 2% Oncología

68%

Pediatría 3%

Reumatologia 1%

Urologia 3%

% Mezclas

Datos del análisis

Mapa de proceso

A nosotros nos sirvió para mejorar pero….

¿Qué nos falta? ¿Hemos mejorado realmente?

¿Cuánto? Encuestas de satisfacción

¿Todos los agentes implicados? Falta la voz de los pacientes

Patient Journey

Ficha de proceso

ANÁLISIS DE TIEMPOS

ETAPA TIEMPO DE ESPERA (min)

TIEMPO DE ATENCIÓN (min)

¿CUÁL ES TU PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN TU CENTRO? (De 0 a 100)

¿CREES QUE VUESTROS PACIENTES SE VAN SATISFECHOS (de 0 a 100)

ONCOLOGÍA (Prescripción)

FARMACIA (Validación)

FARMACIA (Preparación)

FARMACIA (Dispensación, incluye servicio a Hospital de día)

ADMINISTRACIÓN (Hospital de día)



PUNTOS DE

DIFICULTAD

ETAPA DIFICULTAD (SI/NO)

SI SE CONTESTÓ SI, DESCRIBIR POSIBLES SOLUCIONES

ONCOLOGÍA (Prescripción)

FARMACIA (Validación)

FARMACIA (Preparación)

FARMACIA (Dispensación, incluye servicio a Hospital de día)

ADMINISTRACIÓN (Hospital de día)


HOSPITAL DE DÍA

FARMACIA DOMICILIO

Conclusiones

• Paciente oncológico: una realidad compleja, difícil de manejar en el día a día y de ”ponerse en sus zapatos”

CONSULTA MÉDICA

FARMACIA

HOSPITAL DE DIA

• ¿Qué tal tu análisis preliminar del PATIENT JOURNEY de tu centro? ¿Útil? ¿Has detectado alguna posible mejora?

• EL PATIENT JOURNEY puede ser un método eficaz para analizar nuestra realidad, detectar las cosas POSITIVAS y las DIFICULTADES, y analizar las posibles soluciones

… en definitiva

Juntos podemos compartir conocimientos y trabajar para ayudar a dar forma al entorno

de atención médica en respuesta a la compleja

dinámica actual de la atención a los pacientes oncológicos

Muchas gracias

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