Jornada ITIL

Service Level Management - Time to Grow

Hacia las Buenas Prácticas en TI

Introducción a ITIL®

Marlon MolinaMiembro de Junta de Gobierno itSMF

Miembro Comité de Certificación ITIL

Director New Horizons Madrid

Gracias a: Programia

CEIN

New Horizons Madridwww.nhmadrid.com/itil

Agenda

2


ITIL

Historia y Definición


4

Objetivo de ITIL

Home > Historia > Definición

ITIL

ITIL

ITIL

ITIL

La Tecnología- Software- Hardware- Comunicaciones- Redes

El Negocio- Ventas- Marketing- Producción- Administración


5

Nace del fracaso de un proyecto tecnológico.

Creado a finales de la década de 80’s por Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA) del Reino Unido.

Hoy regulado y patentado por el Ministerio de Comercio (OGC) del Reino Unido y dos organizaciones certificadoras: ISEB y EXIN

Destinado originalmente al Sector Público

Hoy, es el estándar de la Gestión de Servicio de TI

Apoyado por el itSMF y con los estándares de IPESC

Historia de ITIL

Home > Historia


6

Information Technology Infrastructure Library

Biblioteca Publicada por CCTA (actual OGC)

Guía de Buenas Prácticas de la Gestión de Servicios de TI

Independiente de Proveedores de TI

Principios:

Procesos

Calidad

Cliente

Independencia

¿Qué es ITIL?


AltaAlta

disponibilidaddisponibilidad

Pers

onas

Pers

onas

Pro

cesos

Pro

cesos

TecnologTecnologííaa

Gesti

Gestióó

nnde

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Experi

encia

Experi

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recurs

os

recurs

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adic

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ArquitecturaArquitectura ssóólidalida, , implementaciimplementacióónn correctacorrecta, ,

productoproducto capazcapaz

AltaAlta

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Pers

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Pro

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s

adic

ionale

s

ArquitecturaArquitectura ssóólidalida, , implementaciimplementacióónn correctacorrecta, ,

productoproducto capazcapaz

¿Ponemos las herramientas

antes que los procesos?


7

Buenas Prácticas

Home > Historia > Definición > Buenas Prácticas

¿A quién pregunto para?

• Entrar en obras

• Comprar un coche

• Mudarse

• Aprender de una materia

• Hacer un viaje

• Escoger una carrera

A personas que

• Tienen el conocimiento

• Ya lo han hecho anteriormente

• Tienen experiencia probada

• Probaron varias alternativas

• No tienen un interés oculto

• Expertos

“Buenas Prácticas es la forma aceptada por la

industria de hacer algo que funcione”

Aidan Lawes

CEO itSMF


8

Los libros de ITIL de V2

Introduction to ITIL ITIL The

Business Perspective

ITIL ICT

Infrastructure Management

Planning to Implement

Service Management

Applications

ManagementSecurity Management Service Support Service Delivery


9

Relación de los Libros V2


Ge

stió

n d

e

Infra

es

truc

tura

GESTI ÓN DE SERVICIOSN

EG

OC

IO

TE

CN

OL

OG

n de Aplicaciones

Servicios deSoporte

Provisión

de Servicios

GESTIÓN DESEGURIDAD

Pe

rsp

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tiva

de

Neg

oc

io

Ge

stió

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Infra

es

truc

tura


EG

OC

IO

TE

CN

OL

OG

IA

Gestión de Aplicaciones

Soporte deServicios

Provisión

de Servicios


Pe

rsp

ec

tiva

de

Neg

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io

Planificación para la Implementación de la Gestión del Servicio

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Servicios deSoporte

Provisión

de Servicios


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OG

IA

Gestión de Aplicaciones

Soporte deServicios

Provisión

de Servicios


Pe

rsp

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Neg

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io

Planificación para la Implementación de la Gestión del Servicio


¿Por qué cambiar algo que funciona? ITIL V3

Actualizar las Buenas Prácticas al entorno actual

Reflejar las prácticas de Negocio actual

Alinearse al Ciclo de Vida del Servicio

Mejorar las Métricas

Reflejar las lecciones y el Conocimiento aprendido.

Mejorar la dinámica y la Madurez de las organizaciones

“Con el éxito vino la

responsabilidad de asegurar que

a las guías les siga el paso a un

entorno mundial que está en

constante cambio”

Peter Fanning

Acting Chief Executive

Office of Government Commerce


Biblioteca V3 – 5 libros


Diferencias Principales con V2

V2 estaba enfocado en el Proceso, V3 se enfoca en la Mejora

V3 se estructura muy bien, y se basa en el contenido de cada libro

V3 enfoca y se integra en la Organización

V3 define los Términos de Procesos y Funciones del Servicio de TI

Los libros están relacionados e integrados

Existe una perfecta integración con ISO 20000

Introduce Herramientas yProcedimientos

Se integra mucho mejor con Métodos

Enfoque en la Madurez y la Mejora Continua


13

NO es un procedimiento

NO son conjuntos de actividades

NO es una regla

NO es un Proyecto

¿Qué no es ITIL?

Home > Historia > Definición> Qué no es ITIL


Certificación

Individual

ISO 20000


15

Certificación Profesional V2

ITIL Foundations

ITIL Practitioner

• Release & Control (IPRC)

• Support & Restore (IPSR)

• Agree & Define (IPAD)

• Plan & Improve (IPPI)

Service Manager

Entendimiento de los Procesos

Competencia en un cluster con

procesos relacionados

Gestión y liderazgo de los

procesos de ITIL

+100.000 profesionales certificados en 15 años

IPAD

IPSR

IPRC

IPPI Negocio

Consultor ISO 20000

Consultores y Auditores de la

Norma ISO 20000


Certificación Profesional V3

ITIL® Expert(21 créditos mínimo)

ITIL® MasterService Manager Professional


17

BS 15000 e ISO 20000

Home > Historia > Definición > Gestión de Procesos > Certificación > BS 15000

Procedimientos internosInstrucciones de trabajo

Buenas Prácticasde ITIL

PD 0015

BS-1500

BS 15000 es el primer estándar mundial específico para la Gestión de Servicio. Es publicado por el British Standards Institute (BSI).

El estándar define las características esenciales del proceso de la Gestión de Servicios, que permita brindar una alta calidad de servicio. BS 1500 se basa en la experiencia de expertos que trabajan en la Gestión de Servicio.

ISO 20000

BS 15000

http://www.bsi-global.com/


18

Definición del ISO 20000

Home > Historia > Definición > Gestión de Procesos > Certificación > BS 15000 > ISO 20000

En noviembre de 2004 el BS 15000 fue enviado a procedimiento para su transformación en estándar internacional para La Gerencia del Servicio.

ISO 20000 es el estándar de calidad de la Gestión de los Servicios TI


Objetivo del ISO 20000


Definición de Gestión de Servicios

Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005

Conceptos Básicos

Servicio: satisfacción de una necesidad y no constituye necesariamente un bien material

Procesos: serie de actividades relacionadas lógicamente

que conducen a un objetivo

Procedimientos: descripción de las actividades, y de la persona que se encarga de realizarlas. Según ISO 8402 es la manera especificada de realizar una actividad.

Las Cuatro “P”

Proveedores

Personas

ProductosProcesos

Proporcionar directrices para la

interacción adecuada de estos

cuatro elementos,

desde la concepción hasta la

entrega de los servicios de

Tecnologías de la Información

con criterios de calidad y mejora

continua.


Definición de Calidad


Gestión del Nivel

de Servicio

SSDD1. Introducción

Enmarcado en el entorno de Necesidades del Negocio: Presentes: problemas, limitaciones, carencias

Futuras: objetivos, metas

Provisión de Servicios TI: gestión total, mantenimiento y operación de la infraestructura TI.

Proveer un Servicio: combinación de producción y uso en la que participan el proveedor y el cliente.

Calidad: conjunto de características de un producto o servicio que influyen en la satisfacción de las necesidades explícitas e implícitas (ISO-8402)

Calidad de un Servicio: capacidad que tiene éste para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.

Proveedor: una organización que presta el servicio

Cliente: quien contrata los servicios

Usuario: el que hace uso los servicios

Formalización con: Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)- Service Level Agreement: acuerdo entre el cliente y la

organización TI, detallando el servicio o servicios a brindar.

Acuerdos de Nivel de Operaciones (OLA)- Operational Level Agreement: acuerdo interno con el departamento TI para la provisión de elementos de un servicio.

Contratos de Soporte (UC)- Underpinning Contract: contratos con proveedores externos.

Requisitos de Nivel de Servicio (SLR)- Service Level Requirement: describen en detalle las necesidades del cliente.

Plan de Calidad de Servicio (SQP)- Service Quality Plan: plan para revisar cómo el servicio está cumpliendo con los SLA.

Programa para la Mejora de los Servicios (SIP)- Service Improvement

Plan Program: Registro de mejoras al Servicio.


Certificación: Ciclo de Deming

PLANIFICARPlanificar la

Gestión del Servicio

HACERImplementar la

Gestión del Servicio

REVISARMonitorizar, Medir

y Revisar

ACTUARMejora Continua

Requisitos del

Negocio

Requisitos del

Cliente

Solicitudes de

Cambios

Otros ProcesosNegocio, Proveedores

Equipos de

Trabajo

Otros Procesos

del Cliente

Resultados del

Negocio

Satisfacción del

Cliente

Nuevos

Servicios

Otros ProcesosNegocio, Proveedores

Satisfacción de

Empleados

Satisfacción de

Clientes


Certificación: Ciclo de Deming


Gestión del

Software

SSSSCiclo de Deming

ActuarActuar PlanearPlanear

HacerHacerRevisarRevisar

ISOISO

BSBS

Continuidad y mejoras

Alineam

iento

TI

Negocio

Tiempo

Nivelde

Maduración

Planear (Plan de Proyecto) CambioHacer (el Proyecto) ReleaseRevisar (Auditar) IncidentesActuar (Nuevas acciones) Problema

RFCRFC


Comparativa ISO 20000 y el ISO 9001

Puntos en común:

Son originarias del Reino Unido

Certifican procesos de Tecnologías de la Información (TI)

Consideran el ciclo de mejora PDCA

Usan entidades certificadoras nacionales

Difusión y aceptación por el mercado

ISO 9001:

• Norma rodada desde 1994

• La certificación ISO 9001 es

de la organización

• El alcance de ISO 9001 es

mayor, no sólo el sector de

las TI

• Muchas empresas

certificadas

BS 15000 / ISO 20000:

• Proceso de Certificación de 2003

• Hay certificación ITIL para

profesionales

• La certificación BS 15000 es de la

organización

• Considera procesos financieros

• Requiere apoyo (ITIL, ISO 15504,

CMM, ISO 17799, ...)

• Pocas empresas certificadasFuente: GFI Informática


Casos Reales

Telecomunicaciones

Banca

Gobiernos


26

Procter & Gamble

Home > Historia > Definición > Gestión de Procesos > Certificación > BS 15000 > ISO 20000 > Caso de Estudio


Otros Casos

New Horizons

TelecomunicacionesTelefónica de España

Deutch Telekom

Orange

BancaCaja Madrid

Santander

City Bank

ComercioEl Corte Inglés

DHL

Tele Pizza

InformáticaIndra

T-Systems

Fujitsu-Siemens

ConsultorasDeloitte

Ernst&Young

KPMG

GobiernosCatalunya - Canarias

Min. Defensa - Renfe

EE UU, UK, Alemania, Holanda, Francia, Japón, Costa Rica, Italia

27


28

TAB Limited

Home > Historia > Definición > Gestión de Procesos > Certificación > BS 15000 > ISO 20000 > Caso de Estudio

Gestión de Incidentes

Gestión de Problemas

Gestión del Cambio


Gestión de Proyectos de TI

PRINCE2

PMP


Gobernabilidad

ITIL recomienda reforzar la estructura de los procesos con la ayuda de técnicas y métodos

Llevar los procesos a mejores niveles de madurez mediante el Control y las Métricas

Gestionar usando Métodos y Prácticas de Gestión de Proyectos

MadurezControl Métricas


Siguientes Pasos

Formación

Certificación

Roles


32

Formación Básica

Home> Formación Básica

Introducción

a ITIL

Provisión del

Servicio(Service Support)

Entrega

del Servicio(Service Delivery)

Apollo 13(An ITIL Case Study)

PRINCE2(Projects in Controlled

Envirenments)

Estándares Procesos Personas Recursos

0,5 días 2 días 1 día 2 días


33

Simulación: Apollo 13

Práctica de ITIL

Liderazgo

Creación de equipo

Trabajo en equipo

Simulación de roles

Apollo 13

Juego de Roles


34

Apollo 13: Conocimiento

details:

Contingency card

Impact:

(SSR)

Multiple events on Electrical, fuel and oxygen systems.

Oxygen and power cells indicate falling rapidly

O2 tank 2 gone, O2 tank 1 25% & failing

Fuel cell 1 and 3 gone

Bus b gone

Life threatening situation

Continuity demands:

1 healthy O2 tank, 2 healthy fuel cells

1 Healthy bus

Inform crew to power down all CSM system and transfer to

Lunar module.

Inform crew to perform emergency power up of Lunar

Module

Inform crew to copy Gimbal coordinates from CM computer

to LM computer before CM power fails.

Work-around:

ã Copyright Egor productions 2003ã Copyright Learning Works 2003

Availability card

(SSR)

Oxygen

tank 1Fuel cell 1

Fuel cell 2

Fuel cell 3

Bus

a

Bus

b

Oxygen

tank 2

Availability status:

O2 tank 1

O2 tank 2

Cell1

Cell2

Cell3

Bus a

Bus b


Cada rol tiene sus propias tarjetas de

información. Estas tarjetas simbolizan

CONOCIMIENTO que pertenece a cada rol.

No está permitido transferir estas tarjetas a

otros roles.

Hay incidentes en los cuales necesitará:

•Usar esta informacion para

resolverlos

•Usar esta informacion para planear

cambiosRFC

Change Request:

Reason:Apollo 13

1

Category

Priority:

Period Requested

1. Impact assessment Action by:

2. Authorised by

3. Crew Notification

4. Build instructions

5. Test

Period Required

Action by:

Crew

safety

Internal

processCosts

ã Copyright Giggle productions 2003ã Copyright Learning Works 2003

MatchingChange assessment

details:

Impact assessment:

(FIDO)

Will require 2 automated burns and one manualengine f iring.

Current trajectory and velocity mean thatThe spacecraft will miss the earth by 40.000 miles.

ã Copyright Egor productions 200 3

ã Copyright Learning Works 2 003

MatchingChange build

details:

(Guido)

Build instructions::

Current trajectory and velocity mean that

The spacecraft will miss the earth by

40.000 miles.

The following navigation instructions are to be

pre-programmed by the crew 2 periods before burn:

- activate navigation program B1: coordinates 00212

(00212 unless there is any new navigation coordinate

from the spacecraft)

On-board computer changes required::

- auto-pilot on

- programmed engine burn with parameters supplied

by FIDO

- new and thruster and throttle

settings as supplied by supplier

- coordinates minus 00212 HA 00765 PA


Estas tarjetas DEBEN ser usadas

para el proceso de cambio (Change

process) del juego


35

Apollo 13

13

13 14 15 16 17 18 19 20 21 55:54 22 23 24

25

26

27

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29

30

31

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35

3648 47 46 45 44 43 42 41 40 39 38 37

Earth

Parking

Orbit

Translunar

coast

Transearth

coastRe-entry

S-IC stage

separation

fail

velocity

CO2

87013

http://nssdc.gsfc.nasa.gov/planetary/lunar/ap13patch_bg.gif


36

Apollo 13

13 14 15 16 17 18 19 20 21 55:54 22 23 24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

3648 47 46 45 44 43 42 41 40 39 38 37

Earth

Parking

Orbit

Translunar

coast

Transearth

coastRe-entry

14 S-II stage

engine

shut down

velocity

CO2

86514

http://nssdc.gsfc.nasa.gov/planetary/lunar/ap13patch_bg.gif


37

Preguntas Frecuentes

Home> Preguntas Frecuentes

1. Mi empresa es pequeña ¿Cómo me beneficio de ITIL?

2. ¿Existe una certificación ITIL para la empresa?

3. ¿Hay material en español?

4. ¿Cuánto tiempo se requiere para implementar ITIL?

5. ¿Requiero de consultores para implementar ITIL?

6. ¿Quiénes debe formarse en la empresa?

7. ¿Cómo evoluciona ITIL? ¿Se actualiza?

8. ¿Dónde encuentro los formatos para un proyecto ITIL?

9. ¿Cuál es la Plataforma Tecnológica para ITIL?


38

Plataforma de ITIL

Home > Historia > Definición > Gestión de Procesos > Certificación > BS 15000 > ISO 20000 > Plataforma

Creación y Mantenimiento

Examen de Certificación

Formación

Consultoría

Certificación Auditoría

http://www.itsmf.org/index.php


39

Ejemplo – Curso Fundamentos

Fundamentos de ITILFundamentos de ITIL

MMóódulo 02 dulo 02 –– GestiGestióón de Niveles de Servicion de Niveles de Servicio

New Horizons Computer Learning Center


40



Gestión del Nivel

de Servicio

SSDDGestión del Nivel de Servicio

Service Level

Management


Programa del Curso de Fundamentos de la

Gestión del Servicio con ITIL

Soporte del Servicio (Service Support)

(Función) Centro de Servicio

Gestión de Incidentes

Gestión de Problemas

Gestión de la Configuración

Gestión del Cambio

Gestión de Versiones

Provisión del Servicio (Service Delivery)

Gestión del Nivel de Servicio

Gestión Financiera

Gestión de la Capacidad

Gestión de la Disponibilidad

Gestión de la Seguridad

Gestión de la Continuidad del Servicio TI


42



Gestión del Nivel

de Servicio

SSDD0. Definición

Es un proceso lineal para definir los servicios por medio de Acuerdos con los Clientes (SLA), y dar fin a los acuerdos con Proveedores Externos (UC) e Internos (OLA).

Usuario Usuario Usuario Usuario

Hardware Software Ambiente Comunic.

Servicios

Sistemas

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Contratos

Usuarios

Proveedores

de TI

Proveedores y

Soportes

Relaciones entre Usuarios, Proveedores y Suplidores

Bajo el uso de Acuerdos de Nivel de Servicios


43



Gestión del Nivel

de Servicio

SSDD1. Introducción

Enmarcado en el entorno de Necesidades del Negocio: Presentes: problemas, limitaciones, carencias

Futuras: objetivos, metas

Provisión de Servicios TI: gestión total, mantenimiento y operación de la infraestructura TI.

Proveer un Servicio: combinación de producción y uso en la que participan el proveedor y el cliente.

Calidad: conjunto de características de un producto o servicio que influyen en la satisfacción de las necesidades explícitas e implícitas (ISO-8402)

Calidad de un Servicio: capacidad que tiene éste para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.

Proveedor: una organización que presta el servicio

Cliente: quien contrata los servicios

Usuario: el que hace uso los servicios

Formalización con: Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)- Service Level Agreement: acuerdo entre el cliente y la

organización TI, detallando el servicio o servicios a brindar.

Acuerdos de Nivel de Operaciones (OLA)- Operational Level Agreement: acuerdo interno con el departamento TI para la provisión de elementos de un servicio.

Contratos de Soporte (UC)- Underpinning Contract: contratos con proveedores externos.

Requisitos de Nivel de Servicio (SLR)- Service Level Requirement: describen en detalle las necesidades del cliente.

Plan de Calidad de Servicio (SQP)- Service Quality Plan: plan para revisar cómo el servicio está cumpliendo con los SLA.

Programa para la Mejora de los Servicios (SIP)- Service Improvement

Plan Program: Registro de mejoras al Servicio.


44



Gestión del Nivel

de Servicio

SSDD4. Relaciones

Ge

sti

ón

de

Niv

ele

s

de

Se

rvic

ioGestión de

Configuración

Gestión deRelease

Gestión delCambio

Gestión deProblemas

Centro deServicio

Gestión deIncidentes


45



Gestión del Nivel

de Servicio

SSDD5. Actividades

Identificar

Definir

Finalizar (Contrato)

Monitorizar

Informar

Revisar

Necesidad

Requisitos

Hojas de especificación

Plan de Calidad

Catálogo de Servicios

SLA, OLA, UC

Listados

Informes

Programas de

Mejora

Acuerdo

Cumplimiento

Solicitud Recursos


46

ITIL en New HorizonsGracias por Participar

Home> Gracias

Muchas Gracias

Jornada ITIL

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