Jornadas Web 2.0 en La Palma

SocialTec 25 de julio de 2008

Las herramientas y útilesnecesarios para desenvolverseen este entorno turísticoAdprosumer - el nuevo clienteTags SlideShare:

ITH, SODEPAL, adprosumer, socialtec, web2.0, travel2.0

Colaborador de


Tirso MaldonadoadprosumerSocialTec - Colaborador ITHSkype: tirsomaldonadoEmail: [email protected] Messeger: [email protected]

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Tags: ITH, Web2.0, fotografía, viajero, adprosumer, evangelist manager

¿Quién soy?


• Proliferación de nuevos destinos turísticos• Creciente utilización de Internet en la obtención de información para la elección de destinos turísticos, reservas y pagos de viajes turísticos• El turista en general tiene más experiencia en viajar que hace unos años• Mayor segmentación del mercado• Aumento de la organización individual• El nuevo turista cada vez viaja más• Fragmentación de las vacaciones• Contratación de viajes a última hora y low cost• Viajes a la carta (Dynamic Packaging)• Búsqueda de experiencias y emociones en los viajes• Utilización de las tecnologías sociales• Nacimiento de travel2.0

Cambios estructurales del turismo mundial


Estática

Website

1992 1998 2000 2004 2005

1er Ciclo Web1.0 2º Ciclo Web1.5 3er Ciclo Web 2.0

2006

Medio

Web 1.5Web 2.0

2001

Travel 2.0Government 2.0Business 2.0Politics 2.0Entertainment 2.0Social 2.0Learning 2.0Gaming 2.0Leisure 2.0Retail 2.0-----Where 2.0

HTML

GIF JPG

DHTML

ASP CSS

CMS

AJAX

XML SOAP

CMS

Dinámica

Medio

Dinámica

Plataforma

Web 2.0


Web 1.0 Web 1.5 Web 2.0Read-only web Read-write web Collaborating web

ProveedorPublicación

ProveedorE-business

Proveedor

Web 2.0


Los principios de la Web 2.0

¿Qué es Web 2.0?

Escuchar alcliente

““


Grado de confiabilidad

Los principios de la Web 2.0 :: Comentarios


El poder de losmedios sociales

#1


1. Kevin Rose lanza la empresa a sus 27 años2. Un usuario publica la forma de violar la encriptación de los nuevos DVDs de

alta definición3. En un día 15000 usuarios votan el post4. Aparece en la página portada5. AACS LA (Disney, Warner Bros.,Sony, Microsoft y Panasonic) y sus abogados

advierten a Digg6. Digg retira la el post7. La noticia aparece en 88 blogs, el mismo día se multiplica y alcanza 3,172

posts8. Aparece una canción en YouTube cantando el código9. Kevin publica de nuevo el post original desafiando a la grandes

corporaciones10. Portada del Business Week

El poder de los medios sociales :: Ejemplos


1. New Line Cinema trabaja en una nueva película con el título de “Snakes ona Plane” con Samuel L. Jackson

2. La noticia llega a la blogosfera y se crean miles de post sobre la película3. Cafepress.com pone a la venta una camiseta para sus fans4. Un blog no oficial se convierte en el foco de la blogosfera5. 8,360 blogs enlazan al mismo6. Los fans solicitan que Samuel L. Jackson pronuncie la frase “I have had it

with these mother-fucking snakes on this mother-fucking plane”7. New Line pierde control total sobre la campaña de marketing8. Siguen la actividad de los fans, cambian el guión de la película, añaden la

frase de Samuel J. Jackson y por supuesto pierde la autorización para todoslos públicos (PG-13)



Streisand Effect

1. El piloto Gabrielle Adelman y el fotógrafo Kenneth Adelman fotografían lacosta Californiana

2. Barbara Streisand exige que retiren las fotos de su casa3. Las fotos aparecen publicadas en un gran número de blogs4. Al buscar en Google “Barbara Streisand house” aparecen todas las

fotografías5. Techdirt publica el concepto “Streisand effect”



El nuevo cliente

#2


Los nuevos clientes


En el mundo del software social (web2.0) se distinguen tres generaciones deusuarios:

Usuarios de 12-30 años (Nativos digitales). Son aquellos que adoptan latecnología de una forma muy natural. Utilizan los sistemas de mensajeríainstantánea, móviles, blogs, georeferenciación, etc.

Usuarios de 30-50 años (Inmigrantes digitales). Estan en el peak de sutrayectoria profesional, por lo que no tienen el suficiente tiempo para estar aldía con los avances tecnológicos. Tienen que hacer un gran esfuerzo paraadaptarse a las nuevas tecnologías y aplicaciones en Internet.

Usuarios 50+ (Sabios digitales). Aunque la curva de aprendizaje sea alta,tienen tiempo para investigar y aprender.

La generación de usuarios de 30 a 50 años son los que actualmente lideran elsector hotelero, pero no entienden, ni a la generación de nativos digitales, nia la generación de usuarios que han superado la barrera de los 50.

El nuevo cliente

SocialTec 25 de julio de 2008Negocios 2.0 y el adprosumer30 de enero de 2008


ADPROSUMER

advertiser + producer + consumer

El nuevo cliente


Y esta nueva generación de usuarios, nativos digitales, que se está acercandorápidamente al mercado de consumo, está moldeando al nuevo cliente 2.0:el ADPROSUMER.

AD (anuncio)- porque el cliente satisfecho con un producto o servicio compartesu experiencia positiva con el resto de clientes y se convierte en su mejorprescriptor. Y la fuerza viral que tiene un cliente satisfecho es incalculable.PRO (productor)- porque la nueva generación de clientes produce información(comentarios, valoraciones, fotos, videos, podcasts) y la comparte con losdemás.SUMER (consumidor)- porque además de producir información también laconsumen.

Para un adprosumer, la mayoría de anuncios en TV, radio, revistas, catálogos,puntos de información turística, oficinas de turismo, webs turísticas, pasandesapercibidas, y confían más en la buena experiencia de algún otro cliente de sumismo perfil.

El nuevo cliente


Cliente Interno


Cliente interno

Ayer


Cliente interno

Hoy

Firefox


Aplicaciones Referencias

Buscador

Enciclopedia

Buscador de blogs

Wiki

Documentos

IM

Mobile

Gestión de tareas


Mapas y direcciones

Networking

Almacenamiento

CRM

Podcast

Brainstorming

RSS

Bookmarking social

Cliente interno


Valoración: El cliente valora los productos/servicios de la organizaciónPlanificación: El cliente prioriza la cola de producciónDiseño: El cliente propone los nuevos serviciosProducción: Los clientes son los creadores del producto

Planificación ProducciónDiseñoValoración

Modelo de desarrollo de producto 2.0

Producto 2.0


Ciclo de innovación

PROCESO DESARROLLO DE PRODUCTO 1.0 DESARROLLO DE PRODUCTO 2.0

Interacción con el cliente Proveedor-Cliente (Cliente-cliente) + Proveedor

Canal de comunicación TV, prensa, revistasespecializadas, envío postal,

radio, email, etc.Web y mensajería interna

Ciclo de desarrollo Intervalo de tiempo Permanente

Ciclo de innovación Años, meses Semanas, días, horas

Foco de innovación Departamento de marketing/I+D Long tail (clientes)

Evolución del producto Crecimiento lineal Crecimiento exponencial

Relación entre la empresa y elcliente Cliente-Proveedor Socios colaboradores

Segmentación de producto Demográfica Micro segmentada

Modelo de negocio Venta de producto Venta de servicios,experiencias


El viajero del S.XXI


iBe

Prácticas del adprosumer


1. Publicación de fotos y videos2. Publicación de blogs3. Edición y publicación de

nuestros podcasts4. Publicación de georeferencias5. Evaluación de los lugares en

los que hemos estado(Tripadvisor.com)

6. Recomendación a la familia yamigos

7. Intercambio de experiencias yemociones (yahootravel.com)

8. Selección de nuestro próximodestino

1. Visita a los puntos deinformación

2. Recolección de las tarjetas devisita de aquellos lugares quenos han gustado

3. Compra de productos locales4. Toma de fotografías y vídeo5. Utilización de podcasts6. Grabación de podcasts7. Georeferenciación de los

puntos de interés8. Utilización de las tecnologás

sociales (recomendaciones)

1. Utilización de buscadores2. Consulta de portales turísticos3. Registro de favoritos

(bookmarks)4. Registro en Newsletters5. Adquisición de guías de viajes6. Visita a las agencias de viaje7. Investigación del destino a

través de las tecnologíassociales (blogs, photo-sharing,dating agencies,IMcommunities y podcasts)

8. Utilización de sistemas degeolocalización (GoogleEarth)

9. Contratación online

DESPUÉSDURANTEANTES

Prácticas del adprosumer



Buscador

Fotos y vídeos

Evaluación

Podcast/Videocast

Comunidad

Enciclopedias y traductores

Mundos virtuales

Guías de viaje


Mapas y direcciones

Buscador de ofertas

Buscador de blogs

Planificador de viajes

IM

Suscripción RSS

Parejas

Bookmarking social

El viajero del S.XXI

SocialTec 25 de julio de 200831 de marzo de 2008

SocialTec 25 de julio de 2008 P.07

Sistema de Gestión de Destinos30 de Enero de 2008

SocialTec 25 de julio de 2008 P.08

Sistema de Gestión de Destinos30 de Enero de 2008


Comentarios de losclientes


Tus clientes ya están hablando de ti,

¿no sería mejor que puedanpublicar comentarios en tu webantes de que pierdas el control

sobre lo que se dice?

El poder de los medios sociales :: Comentarios negativos


Jujitsu Effect

1. El cliente deja un comentario negativo en el blog2. El hotel estudia el comentario, averigua lo ocurrido y transmite su

preocupación y medidas tomadas3. El cliente puede o no aceptar las disculpas, pero el resto de clientes que

leen la noticia entienden que al hotel “le importas”4. Aprovecha la fuerza del oponente para convertirlo en un efecto positivo



yo a un cliente que me critica le invito a desayunar, porque mehace un trabajo gratis (siempre entendiendo que esta crítica es algorealista y constructivo)…y es así…

“ “

Jesús Gatell Pamies - Presidente de la Asociación Empresarial Hotelera de Madrid




Las plataformas 2.0 que explotan correctamente la inteligenciacolectiva ayudan a que los usuarios solo encuentren la informaciónde calidad, y que aquellos comentarios de poco valor acabenenterrados sin visibilidad por parte de la comunidad

“

“

Tirso Maldonado - SocialTec

Si la web 2.0 del hotel únicamente ofrece la posibilidad de valorarlos hoteles y comentar, es probable que gran parte de loscomentarios sean negativos.

“ “

Tirso Maldonado - SocialTec


Algunas características del cliente 2.0

Asignan una parte importante de su tiempo de ocio en Internet y en el uso delas tecnologíasTienen un interés especial en temas concretos, tanto a nivel profesional(especialización) como a nivel personal (aficiones, pasiones)Son inmunes a la publicidad tradicional y utilizan las valoraciones ycomentarios de otros usuarios con un perfil afín al suyo en el proceso deselección de un producto/servicio/empresa/destinoMantienen un rol muy activo en Internet interactuando y colaborando conotros usuarios y utilizando los servicios que le ofrece la redComparten su conocimiento y experiencias sin esperar nada a cambioNo tienen reparo en pagar por un servicio que les aporte valorUtilizan la tecnología de forma productivaAlcanzan un nivel de autorealización en Internet notable

El nuevo cliente


¿Sufrís elsíndrome

adprosumer?

Efectos de la “doserización” :: síndrome adprosumer


Te obsesionas con todo lo que tiene que ver con los mediossociales (twitter, facebook, youtube, flickr…)Tu web es una basura si tus clientes no pueden publicarcomentarios/valoraciones y suscribirse a RSS/marcadoressocialesTe pones nervioso cuando piensas en el momento en que tujefe te pregunte: qué vas a hacer para adoptar estrategias2.0?Te sientas con tus hijos, ahijados y otros quinceañeros y lespreguntas que webs visitan regularmente…y tomas apuntes!Te has registrado en una comunidad y miras cada hora si yahan respondido a tu postCuando estás con otros profesionales del sector, el 2.0 seconvierte en uno de tus temas estrella

Efectos de la “doserización” :: síntomas


Efectos de la “doserización” :: síndrome adprosumer


Comunicar:Blogs, podcasts, video blogging, compartir video, compartir fotos, cuadernos deviajeConectar:Comunidades sociales, SMS, IM, Twitter, Skype, friendsterColaborar/codesarrollar:Wikis, generación de contenido social, panel de ideas, software libre, mashupsClasificar/ordenar:Tagging, social bookmarkingAprovechar la Inteligencia ColectivaTrivago, Tripadvisor, Comunidad Hosteltur, menéame, digg, travbuddyCustomizar/personalizarRSS, widgetsConversar:Comentarios en el blog, gruposCompartir documentos:Google docs, Box.netLicenciar:Common Creative, ColoriurisComunidadParticipación en comunidade en base a todo lo anterior

Conversión 2.0 :: usuario de las nuevas aplicaciones


SGDSistema de Gestiónde Destinos

#3


OrquestadoresPortales verticales

Sindicación

Madure

z del

mer

cado

Sistemas de información

Páginas web

Portal + gestor de contenidos

SGD

Central de reservas online

Contenido + Central

de reservas

Central de reservas offline

Integradores vuelo+hotel+coche de alquiler

HERRAMIENTAS DE GESTIÓN

Evolución de los sistemas de información en Destino


Un sistema de información formado por un conjunto de funciones,procesos y tecnología que permite obtener, almacenar, procesar ydistribuir la información necesaria en los diferentes formatos con elobjetivo de promocionar y vender un destino a través de todos loscanales comerciales

“

“Tirso Maldonado – Colaborador ITH

Definición de SGD


Plan deMarketing de

DestinoSistema deGestión de

Calidad

Enciclopediade Contenido

Travel2.0 Apps

Motor deReservas

Sistema deFidelización

Help DeskTurístico

Gestión dePuntos de

InformaciónSGD

(Sistema de gestión de destinos)

Tienda virtual

PortalTurístico y

portalCongresos

Sistema de Gestión de Destinos


Comunidad :: Viajeros

http://www.travbuddy.com

Pers

onal


Comunidad :: Profesionales del turismo

Prof

esio

nal

http://comunidad.hosteltur.


Datos de contacto

Netvibes: http://www.netvibes.com/tirsomaldonadoSlideshare: http://www.slideshare.net/tirsomaldonadoViajes: http://www.travbuddy.com/tirsomaldonadoCV: http://www.linkedin.com/in/tirsomaldonadoAdprosumer: http://www.adprosumer.comBlog General: http://www.tirsomaldonado.comBlog Turismo: http://comunidad.hosteltur.com/adprosumer/perfilPodcast 1: http://turispod.podomatic.comPodcast 2: http://cett.podomatic.com

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Tirso MaldonadoE-mail: [email protected]óvil: 696 994 373Skype: tirsomaldonadoMSN: [email protected]

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