julio de 2003

Contact CenterLota – 8°. región

“Capacitación, Reconversión Productiva e Impacto Socio-económico de TIC en Lota”

Del Carbón al Silicio

Hernán Saavedra P.Gerente BancoEstado 24 Horas

BancoEstadoSantiago de Chile, 2 de diciembre 2004

La Alta Dirección del Banco decidió llevar a BancoEstado a nivel de los mejores del

mundo2000 - 2003 2004 – 2006+

Creación de bancas por segmento Foco en el "cliente", no en "público" Crecimiento de ingresos no

tradicionales

Cambio y fortalecimiento de imagen Especialización de la red en

segmentos masivos Foco en eficiencia operacional

Gestión de resultados (balances por área, metas, incentivos)

Lanzamiento y fortalecimiento de la "Alianza estratégica"

Conocimiento superior de las necesidades, comportamientos y potencial de los clientes

Diseño de ofertas por subsegmento de clientes

Red 100% enfocada en Ventas y Servicios Fuerte apoyo de áreas comerciales en el

diseño de agendas comerciales y herramientas para la efectividad y el éxito de las sucursales

Soporte eficiente y efectivo de "fábricas centrales

Desarrollo de las personas dentro de una cultura “meritocrática” y de responsabilidad (accountability)

Consolidación de la “Alianza Estratégica”

“Llevar a BancoEstado al nivel de los mejores del mundo”

“Transformar a BancoEstado

en una empresa competitiva”

Focos de gestión

Ejecutivo

Cajas

Contact Center

0

20

40

60

80

1s t Qtr 2nd Qtr

Fax

Internet

Telefonía

BancoEstado

24 Horas

Dispensadores de Saldo

Cajeros Automáticos

BuzonerasBancoEstado

Mesón

Plataformas especializadas

Cliente elige dónde, cómo y cuándo se

atiende

Canales de Atención

Celular

KioscoWeb

61%

39%

Transacciones Automatizadas

61%

55%52%

50%

4

6

8

10

12

14

Dic-00 Dic-01 Dic-02 Dic-03

Millo

nes

30%

35%

40%

45%

50%

55%

60%

65%

Transacciones Automatizadas % deTransacciones Automatizadas sobre Total

1.- Masificación del Acceso2.- Educación y Capacitación3.- Sector Público en Línea4.- Desarrollo Digital de las Empresas5.- Despegue de la Industria TIC6.- Marco Jurídico

BancoEstado comprometido y presente en cada área de Agenda Digital 2004-2006

Empresa con administración independiente a BancoEstado

Atiende a clientes de BancoEstado y sus filiales

Cobertura nacional e internacional.

Capital humano con certificación internacional en competencias laborales (56 unidades de competencias laborales certificadas) vinculadas a campañas, mesa de ayuda y servicio cliente.

Tecnología de última generación

Escalamiento en sofisticación de e-servicios

El Contact Center

Lota

Compromiso socioeconómico y de reconversión productiva y de expectativas de empleabilidad

Nueva actividad económica para una zona deprimida

Complementa los esfuerzos del Estado de Chile para recuperar esta zona

Formación de mini Cluster de e-servicios

Sinergia con actividad de formación Técnico Profesional de los egresados de Centro de Formación Técnica (CFT) instalado en Lota.

Por qué en Lota…?

Inserción en la zona Clima socioeconómico complejo Altas expectativas de empleo

Personas Incertidumbre respecto a la adaptabilidad y

competencias laborales de las personas a esta nueva actividad

Infraestructura de comunicaciones y tecnologías Disponibilidad de enlaces capaces de soportar el

tráfico de voz y datos requeridos Garantías de continuidad operacional de un proceso

crítico

Infraestructura física Carencia de recinto adecuado

Los desafíos de instalarse en Lota

Capital Humano: Personal orientado a la calidad de e-servicios; modelado y certificado en la atención y el uso de herramientas tecnológicas y de comunicaciones

Nivel de Servicios: Cumplir estándares internacionales de e-servicios y atención a clientes; disposición al mejoramiento progresivo y continuo en la calidad de e-servicios.

Tecnologías: Adecuada a las necesidades de clientes y usuarios; soporte oportuno; sistemas de respuestas rápidas; bases de datos actualizadas, veraces y completas

Control de Costos: Estructura de costos que permita obtener la rentabilidad esperada, sin descuidar el e-servicio.

Factores críticos de éxito

Desempleo en Lota

0%

5%

10%

15%

20%

1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004

0%

5%

10%

15%

20%

Prom. Nacional Anual (%) % en Lota

Reclutar, seleccionar y modelar personas como teleoperadoras para Contact Center

Contratar y capacitar RR.HH. como teleoperadoras: 3.000 postulantes 500 preseleccionados 220 horas de capacitación por persona y desarrollo de competencias laborales 90 personas el 2001 120 personas el 2002 160 personas el 2003 230 personas el 2004, que representa el 1,3% de la fuerza de

trabajo de Lota (industria de Call Centers aporta el 3,3 de la fuerza de trabajo Lota)

Si se extrapola a la fuerza laboral de la Región Metropolitana, equivaldría a tener un Contact Center BancoEstado con 35.000 posiciones

320 personas a junio del 2005

Creación de una cultura organizacional propia: Creación de confianza Compromiso Clima laboral

Desarrollo Organizacional del proyecto

Off Shore BancoEstadoUna oferta certificada desde y para Chile

Telemarketing de productos, servicios y e-servicios

Preventa, venta y postventa de productos, servicios y e-servicios Transacciones financieras Actualización de información y datos Estudios de mercado Mesas de Atención Especializadas (Personas, Empresas y Chilenos en el Exterior) Mesas de Ayuda Interna (BancoEstado).

Desarrollo Sistema Competencias Laborales para Certificación

Internacional

Objetivo

Instalar en el Contact Center de BancoEstado en Lota, un Sistema de Desarrollo de Competencias, estableciendo

perfiles de cargo por competencias, con los cuales desarrollar, evaluar y certificar las competencias laborales

del personal.

Flujo del RR.HH.

Empleado Pre Evaluación

CapacitaciónModular

Evaluación

Certificación

Alcances y resultadoEl Programa fue orientado a 91 teleoperadores

Fundación Chile proveyó la capacitación formal requerida para que los trabajadores evaluados alcancen estado competente en las competencias seleccionadas.

Fundación Chile tuvo el rol de acreditador y la empresa inglesa ITS (Intertec Testing Service) de asegurador de calidad del mismo.

Se obtuvo un 77% de mejoramiento en las competencias laborales pertinentes a actividades de mesa de ayuda, servicio al cliente y campañas.

Evaluación de Impacto Social de la Instalación y Funcionamiento del Contact

Center de BancoEstado en Lota

MetodologíaDimensiones del estudio

Se midió el impacto generado por el Centro de Contacto a nivel de

Teleoperadores

Experiencia del trabajo, evaluación autoestima, autopercepción,

expectativas

Familiares de Teleoperadores Cambio socioeconómico, impacto en la dinámica familiar

Organización

Productividad y eficiencia, clima laboral y calidad de las relaciones

interpersonales

Comunidad de Lota

Conocimiento, valoración, potenciación de otras iniciativas en la

zona

Principales Resultados

Ventajas de estar en Lota

Alta disponibilidad de mano de obra a costo conveniente Población suficientemente calificada (CFT) Magnitud de la ciudad, que permite población disponible todo el tiempo

En general, se asocia a Contact Center a un nuevo intento de reconversión de Lota relacionado con servicios y el uso

de tecnología donde convergerían Contact Center, Mediacorp y CFT

Principales Resultados

Distribución según sexo trabajadores encuestados

Hombre24%

Mujer76%

1. Trabajadores son principalmente mujeres

Principales Resultados

2. Trabajadores son principalmente jóvenes

Distribución según edad trabajadores encuestados

20 A 2413%

25 a 2950%

30 a 3425%

35 a 398%

40 a 443%

45 a 491%

Principales Resultados

3. Antes de trabajar en Contact Center eran estudiantes, desempleados o con empleo precario

Ocupación anterior trabajadores encuestados

trabajaba53%

estaba desempleada (o)

22%

estudiaba19%

era dueña de casa1%

otros5%

Principales Resultados

4. Compromiso y estabilidad de RR.HH.

Tiempo trabajando en la empresa trabajadores encuestados

menos de seis meses10%

entre seis meses y un año

5%

entre uno y dos años19%entre dos y cuatro

años66%

Conclusiones: Impacto del Contact Center

Tres niveles: En Comunidad

Positivo:

Disminución de desempleo en Lota (especialmente jóvenes y mujeres)

Impacto esperado sobre consumo en la ciudad

Centro como ‘símbolo’ de nuevo plan de reconversión (servicios, tecnología, edificio moderno, apoyo Presidente Lagos)

Negativo:

Percepción de Contact Center como una institución aislada de la comunidad. Demanda de mayor apertura (paseos, exposiciones, etc.)

Conclusiones: Impacto del Contact Center

Tres niveles: Como empresa

Positivo:

Lota como excelente plataforma para que negocio sea eficiente (mano de obra calificada, bajo costo y acceso a tecnologías)

Negativo:

Alta inversión inicial asumida como principal obstáculo sobre la rentabilidad del Contact Center.

1.- Capacitación y aprendizaje

2.- Crecimiento personal y seguridad en sí mismo

3.- Estabilidad laboral, tiempo en la empresa y contrato

4.- Trabajar en Lota: cercanía del lugar de trabajo

5.- Prestigio asociado a trabajar en empresa de BancoEstado y orgullo familiar.

6.- Buenas relaciones interpersonales

7.- Alta conformidad con infraestructura e instalaciones

Conclusiones: Impacto del Contact Center

Tres niveles: En Teleoperadoras

Impacto del Contact Center

Educación, capacitación y jóvenes Test de Alfabetización Digital (ICDL, estándar Unión Europea) aplicado a RR.HH. muestra un 50% de personas (representativas organización) que demuestran tener conocimientos, habilidades y destrezas básicas en herramientas computacionales y de comunicaciones digitales a partir de su practica laboral, en TIC.

Primer Desarrollo Latinoamericano de Sistema de Competencias Laborales con Certificación Internacional en área Contact Center.

Ejemplo de sinergia entre mundo académico (Centro de Formación Técnica) y mundo reconversión productivo (Contact Center BancoEstado y MediaCorp)

Expectativas de Empleabilidad y Empleabilidad real

230 personas trabajando a noviembre del 2004, que representa el 1,3% de la fuerza de trabajo de Lota (industria de Call Centers aporta el 3,3 de la fuerza de trabajo Lota)

El 76% son mujeres y 15% son madres o padres solteros

Impacto del Contact Center

Educación, capacitación y jóvenes

Primer mini Cluster (BancoEstado y MediaCorp) de e-servicios (CiberEmpleo) en y desde Chile

Impacto del gasto en Lota de un % importante de los sueldos del RR.HH.

Generación de empleo indirecto (aseo, seguridad, transporte, hoteleria, etc.) equivalente aprox. al 20% del RR.HH. directo del Contact Center.

Contact Center, obtiene mención honrosa en Premio Conciliación Familia-Trabajo “Mejores Empresas para Madres que Trabajan 2004” de ChileUnido-Revista Ya El Mercurio.

Ejemplo nacional de implementación de actividades laborales basadas en uso de alta tecnología (TIC) de manera descentralizada.

Mecanismo de Desarrollo Limpio, Protocolo Kyoto

Síntesis Final1997 Cierre Mina1999 Idea de instalar Contact Center2000 Decisión de instalación en Lota2001 Operación y construcción, 90 personas trabajando2002 120 personas trabajando2003 160 personas trabajando2004 230 personas con más de 370.000 atenciones efectivas de clientes

en julio del 20042005 320 personas trabajando

aprox. a junio

Contact CenterLota – 8°. Región

“Del Carbón al Silicio”

Muchas gracias….