Junta de Protección Social (JPS) Contraloría de...
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1 INFORME Nº CdS-05 SONDEO DE OPINIÓN A CLIENTES, VENDEDORES Y FUNCIONARIOS SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE BRINDA LA SUCURSAL DE CARTAGO Junta de Protección Social (JPS) Contraloría de Servicios JUNIO 2013
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INFORME Nº CdS-05
SONDEO DE OPINIÓN A CLIENTES, VENDEDORES Y FUNCIONARIOS SOBRE LA
CALIDAD DEL SERVICIO QUE BRINDA LA SUCURSAL DE CARTAGO
Junta de Protección Social (JPS) Contraloría de Servicios
JUNIO 2013
2
I PARTE. MARCO METODOLÓGICO ............................................................... 3
1. Antecedentes ........................................................................................... 3 2. Objetivos .................................................................................................. 3
2.1. Objetivo General ............................................................................... 3 2.2. Objetivos Específicos ....................................................................... 3
3. Alcance y limitaciones ............................................................................. 4 3.1. Alcance ............................................................................................. 4 3.2. Limitaciones ..................................................................................... 4
4. DISEÑO MUESTRAL .............................................................................. 4 4.1. Tipo de Estudio................................................................................. 4 4.2. Población de Interés ......................................................................... 5 4.3. Unidad informante ............................................................................ 5 4.4. Tamaño de la Muestra ...................................................................... 5
5. RECOPILACIÓN DE DATOS .................................................................. 5 5.1. Fuentes de Información .................................................................... 5 5.2. Procesamiento de los datos ............................................................. 6
II PARTE. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS DATOS. ......................... 6 A. Cliente ...................................................................................................... 6 B. Vendedor de Lotería (Retiro de Productos) ............................................ 15 C. Vendedor de Lotería (Devolución de Productos) .................................... 24 D. Funcionario ............................................................................................. 33 III. CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS .................................................... 38 APÉNDICES .................................................................................................... 43
3
I PARTE. MARCO METODOLÓGICO
1. Antecedentes
En cumplimiento del Programa de Trabajo de la Contraloría de Servicios, se procedió a realizar un sondeo de opinión a clientes externos, vendedores de lotería y funcionarios de la JPS, sobre los servicios que brinda la Sucursal de Cartago, con el propósito de obtener información sobre su percepción y determinar las oportunidades de mejora en la calidad del servicio y fortalecimiento del mismo.
2. Objetivos
2.1. Objetivo General
- Determinar la percepción de los clientes usuarios y el funcionario que presta el servicio de cambio de premios, retiro y devolución de productos brindado en la Sucursal de Cartago JPS, para el fortalecimiento de buenas prácticas y establecimiento de mejoras en la calidad del servicio, al año 2014.
2.2. Objetivos Específicos
Conocer la percepción de los usuarios acerca de los pasos que debe realizar para poder hacer efectivos sus premios; así como otros detalles relacionados con esta gestión.
Realizar una valoración sobre aspectos de calidad de servicios, rapidez, trato personal, cantidad de cajas asignadas, horario de atención al público, cajas para personas con discapacidad o adultos mayores, entre otros.
Valorar la percepción de los clientes externos, vendedores de loterías y funcionarios en relación con las instalaciones físicas de la sucursal.
Conocer la percepción de los vendedores de lotería en relación con gestión del retiro de productos de las loterías tradicionales y la recepción de la lotería no vendida (devolución).
Realizar una valoración sobre aspectos de calidad de servicios, rapidez, trato personal, cantidad de cajas asignadas, horario de atención al público, cajas para personas con discapacidad o adultos mayores, entre otros.
Conocer la percepción de los funcionarios en relación a los elementos proporcionados por parte de la JPS para la atención al cliente externo y vendedor de lotería.
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3. Alcance y limitaciones
3.1. Alcance
Se evaluará la percepción de los clientes externos, vendedores de lotería y funcionarios por medio de un sondeo de opinión a una muestra de 82 vendedores de lotería (41 relacionados al retiro de productos y 41 a devolución de productos), 62 clientes externos y por último de 3 funcionarios, obtenida por medio de una escogencia a conveniencia. La información recopilada será de utilidad para el establecimiento de las mejoras necesarias en la atención y fortalecimiento del servicio al cliente y la percepción sobre el mismo.
3.2. Limitaciones
No se contaba con una población como marco muestral relacionada al cambio
de premios, retiro de productos y recepción de la lotería no vendida en las
instalaciones de la Sucursal de Cartago JPS, por lo cual se utilizó un método
no probabilístico, seleccionando del tamaño de la muestra por conveniencia, lo
que provoca que los datos no sean representativos a toda la población.
4. DISEÑO MUESTRAL
4.1. Tipo de Estudio
El estudio de percepción sobre el servicio al cliente se realizó en el área de cambio de premios para usuarios, entrega de productos a vendedores de loterías y recepción de la lotería no vendida (devolución), el cual se aplicó un sondeo no probabilístico a conveniencia, durante el mes de abril del 2014.
Para la realización del estudio de percepción se elaboraron cuatro
cuestionarios constituidos de la siguiente manera:
a) Cuestionario para los clientes, el cual contiene 19 preguntas, 13
estructuradas y 6 no estructuradas
b) Dos cuestionarios para vendedores de lotería, uno para
recepción de lotería no vendida, el cual constó de 14 preguntas
10 cerradas y 4 abiertas. Para el segundo cuestionario de retiro
de productos que constó de 17 preguntas, 14 cerradas y 3
abiertas.
5
c) Un cuestionario para aplicar a los funcionarios, el cual estaba
constituido de 11 preguntas, 6 cerradas y 5 abiertas.
Es importante mencionar que la aplicación de los cuestionarios dependió de
la disposición de los clientes y vendedores de lotería en contestarlo.
4.2. Población de Interés
La población de interés figuró personas sin distinción de género o edad que
se presentaron a las instalaciones de la sucursal de Cartago, en el área de
Cambio de Premio, con el propósito de hacer efectivo un premio de la Lotería
Nacional, Popular, Tiempos e Instantánea; así como a los vendedores de
lotería, quienes se presentan a realizar el retiro de sus productos y a la
recepción de la lotería no vendida (Devolución) y funcionarios que prestaban
el servicio.
4.3. Unidad informante
a) Clientes ganadores de alguna lotería tradicional, ya sea sorteos
ordinarios y/o extraordinarios de acuerdo con la caducidad de lotería.
b) Vendedores de lotería en las modalidades de canal autorizado, socio
comercial, adjudicatario directo y entidad autorizada persona física.
c) Funcionario que prestaba el servicio en el momento del estudio.
4.4. Tamaño de la Muestra
La muestra para la realización del estudio de percepción de los clientes de
Cambio de Premio, vendedores y funcionarios de la Junta de Protección
Social, fue de 82 vendedores de lotería (41 relacionados al retiro de
productos y 41 a devolución de productos), 62 clientes externos y por último
de 3 funcionarios
5. RECOPILACIÓN DE DATOS
5.1. Fuentes de Información
Primarias: Clientes externos, vendedores de lotería usuarios del servicio en la
Sucursal de Cartago JPS, quienes accedieron a brindar los datos solicitados en
6
el cuestionario, además de los funcionarios que prestan el servicio presentes
en ese momento.
5.2. Procesamiento de los datos
Para el procesamiento de los datos se procedió a tabularlo en el programa
Excel, el cual permite la elaboración de cuadros y gráficos.
II PARTE. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS DATOS.
A. Cliente
A continuación se presentan los datos e información obtenidos mediante la aplicación de los cuestionarios a los clientes que se presentaron a la Sucursal de Cartago a realizar un cambio de premio: 1. PRINCIPALES PREMIOS CAMBIADOS POR EL CLIENTE QUE VISITA LA SUCURSAL DE CARTAGO
Fuente: Sondeo de opinión a clientes, Fuente: Cuadro
Sucursal de Cartago
En este caso el cliente tenía la posibilidad de escoger más de una opción de respuesta, por lo cual los términos absolutos varían. En relación con esto, 23 clientes manifestaron que visitaron la sucursal a hacer efectivo cambios de Lotería Popular y 48 dijeron que iban a cambiar Lotería Nacional.
Cuadro 1 PREMIOS CAMBIADOS POR
PÚBLICO Mayo, 2014
Premios cambiados… ABS %
Tiempos - -
Lotería Popular 23 34
Lotería Nacional 45 66
Lotería Instantánea - -
Lotto - -
Pitazo - -
Total 68 100
7
2. PÚBLICO INFORMADO SOBRE LOS PASOS NECESARIOS PARA REALIZAR UN CAMBIO DE PREMIOS
Fuente: Sondeo de opinión a clientes, Fuente: Cuadro 2
Sucursal de Cartago
De los clientes entrevistados, el 84% dijeron que si estaban informados sobre los pasos a realizar para el cambio de premios y el restante 16% dijo que no, por cuanto es la primera vez que realizan dicho trámite.
3. PERSONAS QUE INFORMARON A LOS CLIENTES SOBRE LOS PASOS A REALIZAR PARA EL CAMBIO DE PREMIOS
Fuente: Sondeo de opinión a clientes, Fuente: Cuadro 3
Sucursal de Cartago El 84% de los clientes entrevistados dijo que ellos tenían conocimiento sobre los pasos a realizar para cambiar los premios, el 11% manifestó que el agente de seguridad lo instruyó y el restante 5% dijo que el cajero fue quien lo asesoró sobre los pasos a seguir.
Cuadro 2 PÚBLICO INFORMADO SOBRE
PASOS PARA REALIZAR UN CAMBIO DE PREMIOS
Mayo, 2014
Informado sobre los pasos…
ABS %
SI 52 84
NO 10 16
Total 62 100
Cuadro 3 PERSONA QUE LE INFORMÓ AL PÚBLICO SOBRE LOS PASOS PARA CAMBIO DE PREMIOS
Mayo, 2014
Persona que informó… ABS %
El Agente de Seguridad 7 11
El Cajero 3 5
Familiar o conocido - -
Otro 52 84
Total 62 100
8
4. ESPACIO FÍSICO DESIGNADO PARA CAMBIO DE PREMIOS CON ROTULACIÓN ADECUADA
Fuente: Sondeo de opinión a clientes, Fuente: Cuadro 4
Sucursal de Cartago
El 98% de los clientes manifiestan que la rotulación del espacio físico designado para cambio de premios es adecuado y un 2% opina lo contrario, en virtud de que el rotulo se ubica en la parte baja del cubículo para cambio de premios y si hay un cliente siendo atendido, no permite su visualización. 5. CANTIDAD DE CAJAS DISPONIBLES PARA CAMBIO DE PREMIOS
Fuente: Sondeo de opinión a clientes, Fuente: Cuadro 5
Sucursal de Cartago El 92% de los clientes manifestaron que había una caja disponible para el cambio de premios y el restante 8% que habían dos.
Cuadro 4 ROTULACIÓN ADECUADA DEL ESPACIO FÍSICO DESIGNADO PARA CAMBIO DE PREMIOS
Mayo, 2014
Rotulación adecuada…
ABS %
SI 61 98
NO 1 2
Total 62 100
Cuadro 5 CANTIDAD DE CAJAS DISPONIBLES PARA
CAMBIO DE PREMIOS Mayo, 2014
Cantidad de Cajas... ABS %
Una 57 92
Dos 5 8
Tres - -
Más de tres - -
NS/NR - -
Total 62 100
9
6. OPINIÓN DEL CLIENTE SOBRE LA CANTIDAD DE CAJAS SUFICIENTES PARA CAMBIO DE PREMIOS
Fuente: Sondeo de opinión a clientes, Fuente: Cuadro 6
Sucursal de Cartago
Un 92% de los clientes opinan que las cajas existentes para cambio de premios eran suficientes y un 8% considera que no, ya que se hace mucha fila y se tarda mucho tiempo esperando para ser atendido. 7. VELOCIDAD DE LA ATENCIÓN BRINDADA EN LAS CAJAS DE CAMBIO DE PREMIOS
Fuente: Sondeo de opinión a clientes, Fuente: Cuadro 7
Sucursal de Cartago El 94% de los clientes opinan que el servicio de atención en las cajas fue rápido y el 6% considera que fue lenta.
Cuadro 6 CANTIDAD DE CAJAS SUFICIENTES
PARA CAMBIO DE PREMIOS Mayo, 2014
Cajas suficientes… ABS %
SI 57 92
NO 5 8
Total 62 100
Cuadro 7 ATENCIÓN EN LAS CAJAS DE
CAMBIO DE PREMIOS Mayo, 2014
Atención... ABS %
Rápida 58 94
Lenta 4 6
NS/NR
Total 62 100
10
8. OPINIÓN DE LOS CLIENTES ACERCA DE LA CONVENIENTES EN LOS HORARIOS DE ATENCIÓN
Fuente: Sondeo de opinión a clientes, Fuente: Cuadro 8
Sucursal de Cartago
El 95% de los clientes consideran que los horarios de atención son convenientes y el 5% manifiesta que estos no lo son, ya que los funcionarios salen muy temprano pudiendo extender los horarios y atender más personas.
9. CARACTERÍSTICAS RELACIONADAS AL PERSONAL QUE PROPORCIONÓ EL SERVICIO DE CAMBIO DE PREMIOS.
Cuadro 9 CARACTERÍSTICAS DEL PERSONAL QUE PROPORCIONÓ EL
SERVICIO DE CAMBIO DE PREMIOS Mayo, 2014
Saludó al llegar y se despidió al
salir
Cortés y respetuoso
Informó el monto
del premio
Entregó el comprobante
del premio
Contó el dinero del
premio frente a usted
ABS % ABS % ABS % ABS % ABS %
SI 62 100 62 100 62 100 62 100 62 100
NO - - - - - - - - - -
Total 62 100 62 100 62 100 62 100 62 100 Fuente: Sondeo de opinión a clientes, Sucursal de Cartago
En relación con las variables relacionadas a las características del personal para prestar el servicio, el 100% de los clientes indicaron que son amables y respetuosos, saludan al llegar y se despide al salir; asimismo, brindaron información sobre el monto del premio, entregaron el comprobante del premio y contaron el dinero del premio frente a ellos.
Cuadro 8 HORARIOS DE ATENCIÓN
CONVENIENTES Mayo, 2014
Horarios convenientes…
ABS %
SI 59 95
NO 3 5
Total 62 100
11
10. OPINIÓN DE LOS CLIENTES SOBRE EL TRATO PREFERENCIAL A LA PERSONA CON DISCAPACIDAD Y ADULTA MAYOR
Fuente: Sondeo de opinión a clientes, Sucursal de Cartago Fuente: Cuadro 10
El 94% de los clientes consideran que se les dio trato preferencial a la persona con discapacidad y adulta mayor y el restante 6% no sabe o no responde en relación con este aspecto.
11. CARACTERÍSTICAS RELACIONADAS A LAS INSTALACIONES FÍSICAS DE LA SUCURSAL DE CARTAGO SEGÚN OPINIÓN DE LOS CLIENTES
Cuadro 11 CARACTERÍSTICAS DE LAS INSTALACIONES DE LA SUCURSAL DE CARTAGO
Mayo, 2014
Buen estado
Limpias Basureros Iluminación Ventilación Ventanilla rotulada
Caja especial para la
atención
ABS % ABS % ABS % ABS % ABS % ABS % ABS %
SI 62 100 62 100 62 100 62 100 62 100 62 100 62 100
NO - - - - - - - - - - - - - -
NS/NR - - - - - - - - - - - - - -
Total 62 100 62 100 62 100 62 100 62 100 62 100 62 100 Fuente: Sondeo de opinión a clientes, Sucursal de Cartago
. En relación con las variables relacionadas a las características de las instalaciones de la Sucursal de Cartago, el 100% de los clientes consideran que estas estaban en buen estado, limpias, contaba con basureros los cuales eran fáciles de localizar, adecuada iluminación y ventilación; asimismo, la ventanilla para la atención estaba debidamente rotulada y había una caja especial para la atención de las personas con discapacidad y adulto mayor.
Cuadro 10 TRATO PREFERENCIAL A LA PERSONA
CON DISCAPACIDAD O ADULTA MAYOR
Mayo, 2014
Opinión… ABS %
SI 59 94
NO - -
NS/NR 4 6
Total 63 100
12
12. INSTALACIONES CON ROTULACIÓN PARA LA LOCALIZACIÓN DE LAS SALIDAS EN CASO DE UNA EMERGENCIA
Fuente: Sondeo de opinión a clientes, Fuente: Cuadro 12
Sucursal de Cartago
El 98% de los clientes manifestaron que las instalaciones cuentan con rotulación para localizar la salida en caso de una emergencia y el 2% considera que no es así, por cuanto la puerta de entrada y salida a la sucursal, se encuentra al lado de la de emergencias y no se diferencia una de la otra.
13. GÉNERO DE LOS CLIENTES QUE VISITARON LA SUCURSAL DE CARTAGO PARA CAMBIAR PREMIOS
Gráfico 11
Género de los clientes
Mayo, 2014
65%
35%
Masculino
Femenino
Fuente: Sondeo de opinión a clientes, Fuente: Cuadro 13
Sucursal de Cartago
De los clientes entrevistados 65% eran hombres y el restante 35% eran mujeres.
Cuadro 12 INSTALACIONES CON ROTULACIÓN
PARA LOCALIZAR LA SALIDA EN CASO DE EMERGENCIA
Mayo, 2014
Rotuladas… ABS %
SI 61 98
NO 1 2
Total 62 100
Cuadro 13 GÉNERO DE LOS CLIENTES
Mayo, 2014
Género… ABS %
Masculino 40 65
Femenino 22 35
Total 62 100
13
14. COMENTARIOS EXTERNADOS POR LOS CLIENTES SOBRE EL SERVICIO RECIBIDO
Cuadro 14
COMENTARIOS SOBRE EL SERVICIO DE CAMBIO DE PREMIOS
Mayo, 2014
Comentarios… ABS
Buen servicio 15
Excelente servicio 2
Buena vigilancia 1
Total 18 Fuente: Sondeo de opinión a clientes, Sucursal de Cartago
De los clientes entrevistados, 15 de ellos manifestaron que el servicio que se les brindó fue bueno, 2 que fue excelente y 1 considera que había una buena vigilancia; los términos absolutos varían ya que de los 62 entrevistados, solo 18 comentaron sobre el servicio.
15. RECOMENDACIONES EXTERNADOS POR LOS CLIENTES PARA MEJORAR EL SERVICIO DE CAMBIO DE PREMIOS
Fuente: Sondeo de opinión a clientes, Sucursal de Cartago
Cuadro 15 RECOMENDACIONES PARA MEJORAR EL SERVICIO DE
CAMBIO DE PREMIOS Mayo, 2014
Recomendaciones…
ABS
Mejorar Horarios de atención 3
Más cajeros atendiendo 3
Mejorar rotulación de emergencia
1
Mejorar el mantenimiento de las instalaciones 1
Mejorar trato por parte de los agentes de seguridad 1
Utilizar fichas para atención de los clientes 1
Vender loterías y chances en la sucursal 1
Mejorar rotulación de las cajas 1
Faltan Salidas de emergencia 1
Total 13
14
Del total de entrevistados 13 externaron recomendaciones para mejor el servicio brindado, entre las cuales consideran que deberían mejorar los horarios para la atención, que sería bueno designar más cajeros para la atención y que se debería mejorar la rotulación de las salidas de emergencia, entre otros.
16. RANGO DE EDAD DE LOS ENTREVISTADOS QUE VISITARON LA SUCURSAL DE CARTAGO A CAMBIAR PREMIOS
Gráfico 12
Rango de edad de los clientes
Mayo, 2014
5%11%
18%
19%
45%
2%
De 18 a 24 años
De 25 a 34 años
De 35 a 44 años
De 45 a 54 años
55 años y más
NS/NR
Fuente: Cuadro 16
Fuente: Sondeo de opinión, Sucursal de Cartago
La mayoría de los clientes entrevistados estaba en un rango de edad de entre los 45 años y más, siendo este porcentaje de 64 en total, el restante 36% está de los 18 a los 44 años de edad. 17. CUADROS RESUMEN SOBRE EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES QUE RECIBIERON EL SERVICIO DE CAMBIO DE PREMIOS EN LA SUCURSAL DE CARTAGO
Cuadro 16 RANGO DE EDAD DE LOS
CLIENTES Mayo, 2014
Rango de edad… ABS %
De 18 a 24 años 3 5
De 25 a 34 años 7 11
De 35 a 44 años 11 18
De 45 a 54 años 12 19
55 años y más 28 45
NS/NR 1 2
Total 62 100
15
Cuadro 17 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN RELACIÓN A LAS INSTALACIONES DE LA SUCURSAL DE CARTAGO
Mayo, 2014
Satisfacción… % Promedio Aritmético
Rotulación adecuada del espacio físico
98
Iluminación 100
Ventilación Adecuada 67
Escucha fuerte y claro a los clientes 100
Caja especial para la atención 100
Total 93 Fuente: Sondeo de opinión a clientes, Sucursal de Cartago
B. Vendedor de Lotería (Retiro de Productos)
A continuación se presentan los datos e información obtenidos mediante la aplicación de los cuestionarios a los vendedores de lotería que se presentaron a la Sucursal de Cartago a retirar producto para la venta: 1. TIPO DE GESTIÓN QUE REALIZÓ EL VENDEDOR DE LOTERÍA AL VISITAR LA SUCURSAL DE CARTAGO
Cuadro 1 TIPO DE GESTIÓN QUE REALIZÓ
Mayo, 2014
Gestión… ABS %
Retirar productos 41 100
Otra Gestión
Total 41 100 Fuente: Sondeo de opinión a clientes,
Sucursal de Cartago
Esta pregunta funcionó como filtro para descartar aquellos vendedores que no se encontraba retirando productos, sin embargo se determinó que el 100% de los encuestados realizaban esa gestión.
16
2. VENDEDOR INFORMADO SOBRE LOS PASOS A REALIZAR PARA RETIRO DE PRODUCTO
3.
Cuadro 2 VENDEDOR INFORMADO SOBRE LOS PASOS A REALIZAR PARA RETIRAR
PRODUCTO Mayo, 2014
Informado… ABS %
SI 41 100
NO
NS/NR
Total 41 100 Fuente: Sondeo de opinión a clientes, Sucursal de Cartago
Los 41 vendedores entrevistados manifestaron conocer el procedimiento para retiro del producto.
4. ESPACIO FÍSICO DESIGNADO PARA CAMBIO DE PREMIOS CON ROTULACIÓN ADECUADA
Cuadro 3 CORRECTA ROTULACIÓN DEL ESPACIO
FÍSICO PARA EL RETIRO DE PRODUCTOS Mayo, 2014
Informado… ABS %
SI 41 100
NO
NS/NR
Total 41 100 Fuente: Sondeo de opinión a clientes, Sucursal de Cartago
Los 41 vendedores entrevistados manifiestan que existe una correcta rotulación del espacio físico para el retiro de productos.
17
5. CANTIDAD DE CAJAS DISPONIBLES PARA EL RETIRO DE PRODUCTOS
Cuadro 4 CANTIDAD DE CAJAS DISPONIBLES
PARA RETIRAR PRODUCTOS Mayo, 2014
Informado… ABS %
Una 41 100
Dos
Tres
Más de tres
NS/NR
Total 41 100 Fuente: Sondeo de opinión a clientes, Sucursal de Cartago
El 100% de los vendedores entrevistados indicaron que solamente se contaba con una caja disponible para retirar productos. 6. OPINIÓN DE LOS VENDEDORES SOBRE SI LAS CAJAS DISPONIBLES PARA RETIRO DE PRODUCTO SON SUFICIENTES
Gráfico 1
SUFICIENTE CANTIDAD DE CAJAS
PARA RETIRAR PRODUCTOS
Mayo, 2014
39%
61%
SI
NO
Fuente: Sondeo de opinión a clientes, Sucursal Fuente: Cuadro 5
de Cartago.
El 61% de los vendedores entrevistados manifestó que la cantidad de cajas disponibles para el retiro de producto no era suficiente y el restante 39% dijo que si lo era.
Cuadro 5 SUFICIENTE CANTIDAD DE
CAJAS PARA RETIRAR PRODUCTOS Mayo, 2014
Opinión… ABS %
SI 16 39
NO 25 61
NS/NR
Total 41 100
18
7. VELOCIDAD DE LA ATENCIÓN EN LAS CAJAS PARA RETIRO DE PRODUCTO
Gráfico 2
ATENCIÓN EN LAS CAJAS PARA
RETIRO DE PRODUCTO
Mayo, 201444%
56%
Rápida Lenta
Fuente: Sondeo de opinión a clientes, Sucursal Fuente: Cuadro 6
de Cartago.
El 56% de los vendedores entrevistados consideraron que la atención en las cajas para retiro de productos fue lenta y el 44% indicó que fue rápida.
8. CARACTERÍSITICAS RELACIONADAS AL PERSONAL QUE PROPORCIONÓ EL SERVICIO DE RETIRO DE PRODUCTO
Cuadro 7 CARACTERÍSTICAS DEL PERSONAL QUE PROPORCIONÓ EL
SERVICIO DE RETIRO DE PRODUCTO Mayo, 2014
Saludó al llegar y se despidió al
salir
Cortés y respetuoso
Conocimientos suficientes
ABS % ABS % ABS %
SI 41 100 41 100 41 100
NO
Total 41 100 41 100 41 100 Fuente: Sondeo de opinión a clientes, Sucursal de Cartago.
El 100% de las personas considera que el personal les saludó al llegar y se despidió al salir, fue cortés, respetuoso y poseía conocimientos suficientes sobre los trámites.
Cuadro 6 ATENCIÓN EN LAS CAJAS PARA
RETIRO DE PRODUCTO Mayo, 2014
Atención… ABS %
Rápida 18 44
Lenta 23 56
NS/NR
Total 41 100
19
9. OPINIÓN DE LOS CLIENTES SOBRE EL TRATO PREFERENCIAL A LA PERSONA CON DISCAPACIDAD Y ADULTA MAYOR
Cuadro 8 EXISTE UN TRATO PREFERENCIAL A LA PERSONA CON DISCAPACIDAD
O ADULTA MAYOR Mayo, 2014
Opinión… ABS %
SI 41 100
NO
NS/NR
Total 41 100 Fuente: Sondeo de opinión a clientes, Sucursal de Cartago.
Los 41 vendedores entrevistados considera que existe un trato preferencial a la persona con discapacidad y adulta mayor. 10. OPINIÓN SOBRE LA ADECUADA ROTULACIÓN DE LOS ESPACIOS PARA PERSONA CON DISCAPACIDAD Y ADULTO MAYOR
Cuadro 9 ROTULACIÓN ADECUADA DE LOS ESPACIOS
PARA PERSONA CON DISCAPACIDAD Y ADULTO MAYOR
Mayo, 2014
Opinión… ABS %
SI 40 98
NO
NS/NR 1 2
Total 41 100 Fuente: Sondeo de opinión a clientes, Sucursal de Cartago.
El 98% de los vendedores entrevistados consideran que la rotulación de los espacios para la persona con discapacidad y adulto mayor es adecuada; un 2% dice que no lo es.
20
11. PERSONAS A LAS QUE CONSULTA EL VENDEDOR CUANDO SURGEN DUDAS
Cuadro 10 PERSONAS A LAS QUE
CONSULTA EL VENDEDOR CUANDO SURGEN DUDAS
Mayo, 2014
Persona… ABS %
Seguridad 5 12
Funcionario 35 86
Otro 1 2
Total 41 100
Fuente: Sondeo de opinión
a clientes, Sucursal de Cartago.
Gráfico 3
PERSONAS A LAS QUE LOS VENDEDORES
HACEN CONSULTA
Mayo, 2014
2%
86%
12%
Seguridad Funcionario Otro
Fuente: Cuadro 10.
El 86% de los vendedores cuando van a retirar producto y tienen alguna duda consultan a los funcionarios, el 12% aclara sus dudas con los agentes de seguridad y el restante 2% preguntan a otras persona presentes en el lugar. 12. CARACTERÍSTICAS RELACIONADAS A LAS INSTALACIONES DE LA SUCURSAL DE CARTAGO SEGÚN OPINIÓN DEL VENDEDOR QUE RETIRÓ PRODUCTO
Cuadro 11 CARACTERÍSTICAS DE LAS INSTALACIONES DE LA SUCURSAL
DE CARTAGO Mayo, 2014
Buen estado
Limpias Basureros Iluminación Ventilación
ABS % ABS % ABS % ABS % ABS %
SI 41 100 41 100 41 100 41 100 41 100
NO
NS/NR
Total 41 100 41 100 41 100 41 100 41 100 Fuente: Sondeo de opinión a clientes, Sucursal de Cartago.
El 100% de los vendedores que se presentaron para retirar producto manifestaron que las instalaciones estaban en buen estado, limpias, contaban con basureros fáciles de ubicar, además de estar iluminadas y ventiladas. Por otro lado, un 78% opinan que la ventanilla estaba rotulada de forma adecuada y un 22% indicó que no.
21
13. INSTALACIONES CON ROTULACIÓN PARA LA LOCALIZACIÓN DE LAS SALIDAS EN CASO DE UNA EMERGENCIA
Gráfico 5
INSTALACIONES CON ROTULACIÓN PARA
LA LOCALIZACIÓN DE LAS SALIDAS EN
CASO DE UNA EMERGENCIA
Mayo, 2014
10%
90%
SI
NO
Fuente: Sondeo de opinión a clientes, Sucursal Fuente: Cuadro 12.
de Cartago.
Un 90% de los vendedores entrevistados consideran que las instalaciones se encuentran rotuladas para localizar la salida en caso de emergencia y un 10% dijo que no lo estaba. 14. COMENTARIOS EXTERNADOS POR LOS VENDEDORES QUE RECIBIERON EL SERVICIO DE RETIRO DE PRODUCTOS
Cuadro 13 COMENTARIOS SOBRE EL SERVICIO DE
RETIRO DE PRODUCTOS Mayo, 2014
Comentarios… ABS
Atención lenta 2
Buen servicio 1
Se tarda mucho los Lunes para retirar la lotería 1
Mandan muchas series bajas 1
Si se quieren dar sugerencias, nadie está disponible para recibirlas. 1
Hay preferencias en SJ, en Cartago hacen falta chances, no dan gemelas. Lento el BCR. 1
Total 7 Fuente: Sondeo de opinión a clientes, Sucursal de Cartago.
Entre los comentarios dos de los vendedores externaron que la atención fue lenta, uno opina que recibió un buen servicio; además de que se tardan mucho los Lunes para retirar la lotería por las largas filas, entre otras.
Cuadro 12 INSTALACIONES CON ROTULACIÓN
PARA LOCALIZAR LA SALIDA EN CASO DE EMERGENCIA
Mayo, 2014
Rotuladas… ABS %
SI 37 90
NO 4 10
Total 41 100
22
15. RECOMENDACIONES EXTERNADOS POR LOS VENDEDORES QUE RETIRARON PRODUCTO PARA MEJORAR EL SERVICIO BRINDADO
Entre las recomendaciones para mejorar el servicio externados por los vendedores que se presentaron a retirar lotería se encuentra el abrir más cajas de la JPS y del BCR, extender los horarios de atención, que al caerse el sistema poder registrar los trámites de forma manual para agilizar la atención, entre otros. 16. GÉNERO DE LOS VENDEDORES QUE RETIRARON PRODUCTO
Gráfico 6
GÉNERO DE LOS VENDEDORES QUE
RETIRARON PRODUCTO
Mayo, 2014
80%
20%
Masculino
Femenino
Fuente: Sondeo de opinión a clientes, Sucursal de Fuente: Cuadro 15
Cartago.
El 80% de los vendedores que se presentaron a retirar premios y fueron entrevistados fueron hombres y el restante 20% mujeres.
Cuadro 15 GÉNERO DE LOS VENDEDORES
QUE RETIRARON PRODUCTO Mayo, 2014
Género… ABS %
Masculino 33 80
Femenino 8 20
Total 41 100
23
17. RANGO DE EDAD DE VENDEDORES QUE RETIRARON PRODUCTO
Cuadro 16 RANGO DE EDAD DE VENDEDORES
QUE RETIRARON PRODUCTO Mayo, 2014
Rango de edad… ABS %
De 18 a 24 años 1 2
De 25 a 34 años 6 15
De 35 a 44 años 8 20
De 45 a 54 años 8 20
55 años y más 18 44
NS/NR
Total 41 100
Gráfico 7
RANGO DE EDAD DE LOS VENDEDORES
QUE RETIRARON PRODUCTO
Mayo, 2014
2% 15%
20%
20%
43%
De 18 a 24 años De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 54 años 55 años y más
Fuente: Sondeo de opinión a clientes, Sucursal Fuente: Cuadro 16. de Cartago.
Un 63% de los vendedores entrevistados está en un rango de edad de los 45 a más de 55 años, y el restante 37% está entre los 18 y 44 años. 18. CUADROS RESUMEN SOBRE EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS VENDEDORES QUE RETIRARON PRODUCTO EN LA SUCURSAL DE CARTAGO
Cuadro 17
SATISFACCIÓN DEL VENDEDOR QUE RETIRO PRODUCTO EN LA SUCURSAL DE CARTAGO
Mayo, 2014
Grado de calidad y satisfacción… % Promedio Aritmético
Cajas para la atención suficientes 39
Rápida atención en las cajas 44 Trato preferencial a la persona con discapacidad y adulta mayor
100
Personal lo saludó al llegar y se despidió al salir 100
Personal cortés y respetuoso 100
Personal con conocimientos 100
Total 81 Fuente: Sondeo de opinión a clientes, Sucursal de Cartago.
24
Cuadro 17
SATISFACCIÓN DEL VENDEDOR QUE RETIRÓ PRODUCTO EN RELACIÓN A LAS INSTALACIONES DE LA SUCURSAL DE
CARTAGO
Mayo, 2014
Satisfacción… % Promedio Aritmético
Correcta rotulación del espacio físico 100
Buen estado 100
Limpias 100
Basureros 100
Iluminación 100
Ventilación 100
Ventanilla Rotulada 78
Total 97 Fuente: Sondeo de opinión a clientes, Sucursal de Cartago.
C. Vendedores de Lotería, (Devolución de Lotería no vendida)
A continuación se presentan los datos e información obtenidos mediante la aplicación de los cuestionarios a los vendedores de lotería que se presentaron a la Sucursal de Cartago a devolver producto no vendido: 1. VENDEDOR INFORMADO SOBRE LOS PASOS A REALIZAR PARA DEVOLVER PRODUCTO 2.
Cuadro 1 VENDEDOR INFORMADO SOBRE LOS PASOS A
REALIZAR PARA DEVOLVER PRODUCTO Mayo, 2014
Informado… ABS %
SI 41 100
NO
NS/NR
Total 41 100 Fuente: Sondeo de opinión a clientes, Sucursal de Cartago.
El 100% de los vendedores entrevistados dijeron que estaban informados sobre los pasos a realizar para la devolución de producto.
25
3. OPINIÓN DE LOS VENDEDORES ACERCA DE LA CORRECTA ROTULACIÓN DEL ESPACIO FÍSICO PARA LA DEVOLUCIÓN DE PRODUCTOS
Cuadro 2 CORRECTA ROTULACIÓN DEL ESPACIO
FÍSICO PARA LA DEVOLUCIÓN DE PRODUCTOS Mayo, 2014
Informado… ABS %
SI 41 100
NO
NS/NR
Total 41 100 Fuente: Sondeo de opinión a clientes, Sucursal de Cartago.
Los 41 vendedores entrevistados que visitaron la sucursal manifestaron que existía una correcta rotulación del espacio físico para la devolución del producto. 4. CANTIDAD DE CAJAS DISPONIBLES PARA LA DEVOLUCIÓN DE PRODUCTOS
Gráfico 1
CANTIDAD DE CAJAS DISPONIBLES PARA
LA DEVOLUCIÓN DE PRODUCTOS
Mayo, 2014
2%
98%
Más de tres
NS/NR
Fuente: Sondeo de opinión a clientes, Sucursal de Cartago. Fuente: Cuadro 3
Un 98% de los vendedores entrevistados dijeron que las cajas disponibles para la devolución de productos eran más de tres y un 2% no sabe cuántas había.
Cuadro 3 CANTIDAD DE CAJAS DISPONIBLES
PARA LA DEVOLUCIÓN DE PRODUCTOS
Mayo, 2014
Informado… ABS %
Una
Dos
Tres
Más de tres 40 98
NS/NR 1 2
Total 41 100
26
5. OPINIÓN DE LOS VENDEDORES SOBRE LA CANTIDAD DE CAJAS PARA DEVOLUCIÓN DE PRODUCTOS
Gráfico 2
CANTIDAD SUFICIENTE DE CAJAS PARA
DEVOLUCIÓN DE PRODUCTOS
Mayo, 2014
93%
7%
SI
NO
Fuente: Sondeo de opinión a clientes, Fuente: Cuadro 4
Sucursal de Cartago
De los vendedores entrevistados un 93% manifestaron que la cantidad de cajas para la devolución de productos era suficiente, mientras un 7% dijo que no lo eran.
6. CARACTERÍSTICAS RELACIONADAS AL PERSONAL QUE PROPORCIONÓ EL SERVICIO DE DEVOLUCIÓN DE PRODUCTO 7.
Cuadro 5
CARACTERÍSTICAS DEL PERSONAL QUE PROPORCIONÓ EL SERVICIO DE DEVOLUCIÓN DE PRODUCTO
Mayo, 2014
Saludó al llegar y se despidió al salir
Cortés y respetuoso
ABS % ABS %
SI 40 98 40 98
NO 1 2 1 2
Total 41 100 41 100 Fuente: Sondeo de opinión a clientes, Sucursal de Cartago.
Cuadro 4 CANTIDAD SUFICIENTE DE CAJAS
PARA DEVOLUCIÓN DE PRODUCTOS Mayo, 2014
Opinión… ABS %
SI 38 93
NO 3 7
NS/NR
Total 41 100
27
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Saludó al llegar y
se despidió al salir
Cortés y
respetuoso
Gráfico 3
CARACTERÍSTICAS DEL PERSONAL QUE PROPORCIONÓ
EL SERVICIO DE DEVOLUCIÓN DE PRODUCTO
Mayo, 2014
SI
NO
Fuente: Cuadro 5. En relación con las características del personal que proporcionó el servicio de devolución de producto un 98% de los vendedores entrevistados manifestó que este les saludó al llegar y se despidió al salir, mientras un 2% dijo que no lo hicieron; además, un 98% dijo que el personal fue cortés y respetuoso y un 2% dijo que no fue así.
8. VELOCIDAD DE ATENCIÓN EN LAS CAJAS PARA LA DEVOLUCIÓN DE PRODUCTO
Gráfico 4
ATENCIÓN EN LAS CAJAS PARA
DEVOLUCIÓN DE PRODUCTO
Mayo, 2014
96%
2% 2%
Rápida
Lenta
NS/NR
Fuente: Sondeo de opinión a clientes
Sucursal de Cartago.
Un 95% de los entrevistados considera que la atención en las cajas fue rápida, un 2% dijo que fue lenta y el restante 2% no respondió al respecto.
Cuadro 6 ATENCIÓN EN LAS CAJAS
PARA DEVOLUCIÓN DE PRODUCTO Mayo, 2014
Atención… ABS %
Rápida 39 96
Lenta 1 2
NS/NR 1 2
Total 41 100
28
9. HORARIOS DE ATENCIÓN CONVENIENTES SEGÚN OPINIÓN DE LOS VENDEDORES QUE SE PRESENTARON A DEVOLVER PRODUCTO
Gráfico 5
HORARIO CONVENIENTES PARA LA
ATENCIÓN
Mayo, 2014
73%
25%
2%
SI
NO
NS/NR
Fuente: Sondeo de opinión a clientes, Fuente: Cuadro 7
Sucursal de Cartago.
Un 73% de los entrevistados considera que los horarios establecidos para la atención son convenientes, un 25% considera que no lo son y podrían ampliarse, el restante 2% no respondió a la pregunta.
10. OPINIÓN DE LOS CLIENTES SOBRE EL TRATO PREFERENCIAL A LA PERSONA CON DISCAPACIDAD Y ADULTA MAYOR
Fuente: Sondeo de opinión a clientes,
Sucursal de Cartago.
Cuadro 8 EXISTE UN TRATO PREFERENCIAL A LA PERSONA CON DISCAPACIDAD
O ADULTA MAYOR Mayo, 2014
Opinión… ABS %
SI 40 98
NO
NS/NR 1 2
Total 41 100
Fuente: Cuadro 8.
Un 98% de los entrevistados considera que si se le brinda una atención preferencial a la persona con discapacidad y adulta mayor; y un 2% dijo que no es así. Sin embargo, es importante destacar que la afluencia de clientes a la sucursal es poca.
Cuadro 7 HORARIO CONVENIENTES PARA
LA ATENCIÓN Mayo, 2014
Informado… ABS %
SI 30 73
NO 10 25
NS/NR 1 2
Total 41 100
29
11. CARACTERÍSTICAS RELACIONAS CON LAS INSTALACIONES DE LA SUCURSAL DE CARTAGO SEGÚN OPINIÓN DE LOS VENDEDORES QUE DEVOLVIERON PRODUCTO
Cuadro 9 CARACTERÍSTICAS DE LAS INSTALACIONES DE LA SUCURSAL
DE CARTAGO Mayo, 2014
Buen estado
Limpias Basureros Iluminación Ventilación
ABS % ABS % ABS % ABS % ABS %
SI 41 100 41 100 41 100 41 100 33 80
NO 8 20
NS/NR
Total 41 100 41 100 41 100 41 100 41 100 Fuente: Sondeo de opinión a clientes, Sucursal de Cartago.
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Buen estado
Limpias
Basureros
Iluminación
Ventilación
Gráfico 7
CARACTERÍSTICAS DE LAS INSTALACIONES
DE LA SUCURSAL DE CARTAGO
Mayo, 2014
SI
NO
Fuente: Cuadro 9.
Un 100% de los vendedores entrevistados que se presentaron a la sucursal a devolver producto consideran que las instalaciones están en buen estado, limpias, cuentan con basureros visibles e iluminación adecuada; del mismo modo un 80% considera que si se cuenta con ventilación y un 20% manifestó que no. Un 98% de los entrevistados considera que la ventanilla para la atención está rotulada y un 2% que no lo está.
30
12. INSTALACIONES CON ROTULACIÓN PARA LA LOCALIZACIÓN DE LAS SALIDAS EN CASO DE UNA EMERGENCIA
Cuadro 10 INSTALACIONES CON
ROTULACIÓN PARA LOCALIZAR LA SALIDA EN CASO DE
EMERGENCIA Mayo, 2014
Rotuladas… ABS %
SI 39 95
NO 2 5
Total 41 100 Fuente: Sondeo de opinión a clientes, Sucursal de
Cartago. Fuente: Cuadro 9.
El 95% de los vendedores entrevistados considera que las instalaciones cuenta con rotulación para localizar la salida en caso de una emergencia, mientras un 5% piensa que no es así. 13. COMENTARIOS EXTERNADOS POR LOS VENDEDORES SOBRE EL SERVICIO RECIBIDO EN DEVOLUCIÓN DE PRODUCTO
Cuadro 11 COMENTARIOS SOBRE EL SERVICIO
RECIBIDO EN DEVOLUCIÓN DE PRODUCTO Mayo, 2014
Comentarios… ABS
Buen servicio 4
Total 4 Fuente: Sondeo de opinión a clientes, Sucursal de Cartago
Cautro de los vendedores entrevistados manifestaron que el servicio es bueno.
31
14. RECOMENDACIONES EXTERNADAS POR LOS VENDEDORES PARA MEJORAR EL SERVICIO
Cuadro 12 RECOMENDACIONES PARA MEJORAR EL SERVICIO
Mayo, 2014
Recomendaciones… ABS
Extender horarios 7
Hacer los sorteos más tarde para poder vender más
3
Vigilar las filas 1
Mayor control sobre el orden por parte de los vendedores que acuden a la sucursal.
1
Reconocimiento para las personas que no hacen devoluciones
1
Mejorar la condición de las instalaciones 1
Vendedores equiparan las cajas 1
Mejorar los premios para vender más 1
Contar con más cajeros 1
Total 10 Fuente: Sondeo de opinión a clientes, Sucursal de Cartago
Entre las principales recomendaciones y/o comentarios externados por los entrevistados están: extender los horarios de atención, percibieron un buen servicio y que podrían hacer más sorteos y realizarlos más tarde, para lograr vender más producto. 15. GÉNERO DE LOS VENDEDORES QUE SE PRESENTARON A LA SUCURSAL DE CARTAGO A DEVOLVER PRODUCTO
Gráfico 9
GÉNERO DE LOS VENDEDORES QUE
DEVOLVIERON PRODUCTO
Mayo, 2014
83%
17%
Masculino
Femenino
Fuente: Sondeo de opinión a clientes, Sucursal de Cartago. Fuente: Cuadro 13
El 83% de los vendedores entrevistados eran de género masculino y el restante 17% eran mujeres.
Cuadro 13 GÉNERO DE LOS VENDEDORES QUE DEVOLVIERON PRODUCTO
Mayo, 2014
Género… ABS %
Masculino 34 83
Femenino 7 17
Total 41 100
32
16. RANGO DE EDAD DE VENDEDORES QUE SE PRESENTARON A LA SUCURSAL DE CARTAGO A DEVOLVER PRODUCTO
Cuadro 14 RANGO DE EDAD DE VENDEDORES
QUE DEVOLVIERON PRODUCTO Mayo, 2014
Rango de edad… ABS %
De 18 a 24 años 2 5
De 25 a 34 años 6 15
De 35 a 44 años 7 17
De 45 a 54 años 11 27
55 años y más 15 37
NS/NR
Total 41 100 Fuente: Sondeo de opinión a clientes Sucursal de
Cartago
Fuente: Cuadro 13.
El 64% de los entrevistados está entre el rango de edad de los 45 a más de 55 años, el 36% está entre los 18 a 44 años.
17. CUADROS RESUMEN SOBRE EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES QUE DEVOLVIERON PRODUCTO EN LA SUCURSAL DE CARTAGO
Cuadro 15 GRADO DE CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL VENDEDOR QUE
HIZO DEVOLUCIÓN DE PRODUCTO EN LA SUCURSAL DE CARTAGO
Mayo, 2014
Grado de calidad y satisfacción… % Promedio Aritmético
Satisfacción del servicio
Cajas suficientes para la atención 93
Atención rápida 95
Personal le saludo al llegar y se despidió al salir 98
Personal cortés y respetuoso 98
Horario conveniente para la atención 73
Trato preferencial a la persona con discapacidad y adulta mayor 98
Instalaciones rotuladas para salidas de emergencia 95
Total 93 Fuente: Sondeo de opinión a clientes, Sucursal de Cartago
33
Cuadro 16 SATISFACCIÓN DEL VENDEDOR QUE HIZO DEVOLUCIÓN DE
PRODUCTO EN RELACIÓN A LAS INSTALACIONES DE LA SUCURSAL DE CARTAGO
Mayo, 2014
Instalaciones de la sucursal… % Promedio Aritmético
Buen estado 100
Limpias 100
Basurero 100
Iluminación 100
Ventilación 80
Ventanilla Rotulada 98
Total 96 Fuente: Sondeo de opinión a clientes, Sucursal de Cartago
D. Sondeo de Opinión a Colaboradores de la sucursal de Cartago
Seguidamente presentan los datos e información obtenidos mediante la aplicación de los cuestionarios a los funcionarios que prestan el servicio de cambio de premios en la Sucursal de Cartago: 1. GENERALIDADES DE LAS INSTALACIONES FÍSICAS DE LA SUCURSAL DE CARTAGO En relación a la percepción de los funcionarios de la Sucursal de Cartago respecto a las condiciones físicas de las instalaciones, se obtuvo:
Cuadro 1 GENERALIDADES DE LAS INSTALACIONES DE LA SUCURSAL DE
CARTAGO
Mayo, 2014
Cuenta con
adecuado Mobiliario y Equipo
Iluminación Adecuada
Ventilación Adecuada
Escucha fuerte y
claro a los clientes
Generalidades… ABS % ABS % ABS % ABS %
SI 2 67 3 100 2 67 3 100
NO 1 33 - - 1 33 0 0
NS/NR - - - - - - - -
TOTAL 3 100 3 3 100 3 100 Fuente: Sondeo de opinión a colaboradores de Sucursal de Cartago
34
Del cuadro anterior se puede concluir que:
Dos de los funcionarios consideran que se cuenta con mobiliario y equipo adecuado para la atención a los usuarios y uno considera que no en virtud de que el mismo está desactualizado.
Asimismo, en relación, los tres funcionarios entrevistados manifiestan que es adecuada a la iluminación y escuchan fuerte y claro a los clientes.
Por último, dos de los entrevistados indicaron que la ventilación es adecuada y uno que no lo es.
La información se muestra de forma porcentual en el siguiente gráfico:
Fuente: Cuadro 1.
2. FRECUENCIA DE LOS PROBLEMAS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Dos de los funcionarios manifestaron que los problemas se presentan muy frecuentemente y uno consideró que son poco frecuentes, esta información se muestra en el siguiente cuadro y gráfico:
Fuente: Sondeo de opinión a colaboradores de la Sucursal de C Cartago
Cuadro 2 FRECUENCIA DE LOS PROBLEMAS
EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Mayo, 2014
Frecuencia… ABS %
Muy frecuentes 2 66.7
Poco frecuentes 1 33.3
Nada frecuentes - -
Total 3 100
35
3. RAZONES POR LAS CUALES SE PRESENTAN LOS PROBLEMAS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE En el cuadro que se expone seguidamente, se indican los motivos por los cuales se presentan inconvenientes en la atención al cliente:
Cuadro 4 RAZONES POR LAS CUALES SE PRESENTAN LOS
PROBLEMAS PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE Mayo, 2014
Razones… ABS %
Problemas en la Plataforma Informática 2 66.7
Aprobación de trámites de otro departamento - -
La información llega tarde especialmente en cambio de sorteos
1 33.3
Total 3 100 Fuente: Sondeo de opinión a clientes, Sucursal de Cartago
4. CAPACITACIONES DE LOS FUNCIONARIOS EN EL ÚLTIMO AÑO
2013
Fuente: Sondeo de opinión a colaboradores Fuente: Cuadro 5 de la Sucursal de Cartago
Según lo manifestado por dos de los funcionarios, no recibieron capacitaciones en atención al cliente en el año 2013 y uno indicó que si recibió capacitación, y considera que fue suficiente para mejorar la atención al cliente.
Cuadro 5 CAPACITACIONES A
FUNCIONARIOS EN EL 2013 Mayo, 2014
Capacitaciones… ABS %
SI 1 33
NO 2 67
NS/NR
Total 3 100
36
5. MEJORAS IMPLEMENTADAS PARA AGILIZAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Fuente: Sondeo de opinión a colaboradores de Fuente: Cuadro 6 la Sucursal de Cartago
Dos de los funcionarios consideraron que no se implementaron mejoras en la atención al cliente y uno manifestó que sí. 6. RECOMENDACIONES DE LOS FUNCIONARIOS PARA MEJORAR LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN A LOS USUARIOS
Cuadro 7
RECOMENDACIONES DE LOS FUNCIONARIOS PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN
A USUARIOS Mayo, 2014
Recomendaciones… ABS
Agilizar el sistema 2
Personal que cubran las vacaciones de los compañeros
1
Equipos nuevos 1
Simplificar los trámites 1
Fuente: Sondeo de opinión a colaboradores de la Sucursal de Cartago
Entre las recomendaciones externadas por los funcionarios está: agilizar el sistema computarizado, en donde dos de ellos opinan que es un aspecto importante a tomar en consideración, además, contar con personal que cubra las vacaciones de los compañeros, para proporcionar un mejor servicio, y contar con equipos nuevos; asimismo consideran importante simplificar trámites para agilizar el servicio.
Cuadro 6 IMPLEMENTACIÓN DE MEJORAS
EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Mayo, 2014
Mejoras… ABS %
SI 1 33.3
NO 2 66.7
Total 3 100
37
7. GÉNERO DE LOS FUNCIONARIOS DE LA SUCURSAL DE CARTAGO
Fuente: Sondeo de opinión colaboradores Fuente: Cuadro 8 De la Sucursal de Cartago
Dos de los funcionarios entrevistados son de género masculino y uno es femenino.
8. EDAD DE LOS FUNCIONARIOS DE LA SUCURSAL DE CARTAGO
Fuente: Sondeo de opinión colaboradores Fuente: Cuadro 9
De la Sucursal de Cartago
El rango de edad de dos de los funcionarios entrevistados esta entre los 45 y 54 años y uno entre los 25 a 34 años.
Cuadro 8 GÉNERO DE LOS FUNCIONARIOS
Mayo, 2014
Género… ABS %
Masculino 2 67
Femenino 1 33
Total 3 100
Cuadro 9 RANGO DE EDAD DE LOS
FUNCIONARIOS Mayo, 2014
Edad… ABS %
De 25 a 34 años 1 33.3
De 35 a 44 años
De 45 a 54 años 2 66.7
Total 3 100
38
III. CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS
A. CONCLUSIONES
Basados en los resultados obtenidos por medio del sondeo de opinión aplicado a los clientes que llegaban a cambiar premios, vendedores que retiraban productos y realizan devoluciones de excedentes, así como a los funcionarios que prestan el servicio en la Sucursal de Cartago, se obtuvieron las siguientes conclusiones y sugerencias: Servicio cambio de premios a público:
Los premios que se cambiaron en las cajas son de Lotería Nacional y Lotería Popular.
La mayoría de los clientes conocían sobre los pasos para realizar el
cambio de premios y en ocasiones los oficiales de seguridad y funcionarios les informaban sobre los mismos.
Los clientes en su mayoría consideran que el espacio físico designado
para cambio de premios está rotulado adecuadamente.
Según opinión de los entrevistados existía una o dos cajas para la atención en cambio de premios a clientes, las cuales eran suficientes.
La mayoría de los clientes opinaron que la atención en las cajas fue
rápida.
Los clientes en su mayoría consideran que los horarios de atención son convenientes.
Los clientes consideran que el personal les saludó al llegar y se despidió
de ellos al salir, fueron respetuosos y amables, les informó sobre el premio, le entregó el comprobante y contó el dinero frente a ellos.
La mayoría de los clientes opinan que se brinda un trato preferencial a
las persona con discapacidad y al adulto mayor.
Además, consideran que las instalaciones se encontraban en buen estado, limpias, existían basureros fáciles de ubicar, con adecuada ventilación e iluminación y existía una ventanilla especial para la atención.
Existía rotulación adecuada para localizar las salidas en caso de una
emergencia.
La mayoría de los clientes entrevistados fueron hombres, cuyas edades oscilan entre los 45 años y 55 años.
39
En resumen en promedio un 97% de los clientes se siente satisfecho con el servicio recibido y un 93% en promedio considera las instalaciones adecuadas.
Vendedores-Retiro de Productos
Todos los vendedores entrevistados conocen sobre los pasos a realizar para el retiro de productos.
Los vendedores consideran que existe una adecuada rotulación para
localizar la caja destinada para retiro de productos.
La mayoría de los vendedores consideran que una caja para retiro de lotería, no es suficiente; por consiguiente el servicio que se les proporcionó fue lento.
El personal que les proporcionó el servicio fue cortés, respetuoso y
poseía conocimientos suficientes sobre los trámites.
Los vendedores consideran que existe un trato preferencial para las personas con discapacidad o adulta mayor y existe un espacio rotulado y designado para los mismos.
Cuando los vendedores tienen una duda consultan directamente al
funcionario en la mayoría de ocasiones.
En relación a las instalaciones los vendedores manifestaron que estaban en buen estado, limpias, ventiladas, y habían basureros adecuadamente identificados.
La mayoría de los vendedores de Lotería entrevistados, consideran que
existía rotulación de las salidas en caso de una emergencia, aunque si bien un porcentaje opina que no, por lo cual es de importancia prestar atención a este aspecto.
Entre los principales comentarios y recomendaciones están: abrir más
cajas para la atención el la JPS y del BCR, además de extender los horarios.
La mayoría de los clientes entrevistados fueron hombres y se
encuentran en rangos de edad de 45 años y más de 55.
En resumen un 81% en promedio se siente satisfecho con la atención recibida y un 97% considera que las instalaciones son adecuadas.
Vendedores-Devolución de Productos
Los vendedores están enterados sobre los pasos a realizar para la devolución de producto.
40
Los vendedores que visitaron la Sucursal de Cartago consideran que existe una adecuada rotulación para localizar la caja para devolución de productos.
Habían más de tres cajas para la atención en las devoluciones de
producto y estas eran suficientes, según opinión de la mayoría de los vendedores.
La mayoría de los vendedores percibieron que el personal fue cortés y
respetuoso, además les saludó al llegar y se despidió al salir.
Los vendedores consideran que la atención en las cajas para la devolución de productos fue rápida.
Según opinión de algunos vendedores, los horarios para la atención son
convenientes, aunque algunos consideran que no lo son.
Los vendedores consideran que existe un trato preferencial para las personas con discapacidad o adulta mayor y existe un espacio rotulado y designado para los mismos.
En relación a las instalaciones los vendedores manifestaron que estaban
en buen estado, limpias, ventiladas, habían basureros adecuadamente identificados.
La mayoría de las personas consideran que existía rotulación de las
salidas en caso de una emergencia, aunque si bien un porcentaje opina que no, por lo cual es de importancia prestar atención a esto.
Entre los principales comentarios y recomendaciones externados por los
vendedores están: extender los horarios de atención, perciben que se les brindó un buen servicio en general y que podrían realizar los sorteos más tarde para poder vender más.
La mayoría de los clientes fueron hombres y la mayoría de los entrevistados estaba en rangos de edad de 45 años y más de 55.
En resumen en promedio un 93% manifestó sentirse satisfecho con el
servicio recibido y 96% en promedio considera que las instalaciones son adecuadas.
Funcionarios
Según opinión de algunos de los funcionarios entrevistados las instalaciones cuentan con mobiliario y equipo para trabajar y atender al público, está iluminadas, limpias y logran escuchar claro y fuerte a los clientes a través del vidrio.
Entre los principales problemas que se presentan al atender al público o
vendedores es que los sistemas están obsoletos y falta información
41
proporcionada por la institución en virtud de que llega tarde, especialmente en cambios de premios.
La mayoría de los funcionarios no recibieron capacitaciones en el año
2013 en servicio al cliente en el periodo 2013.
La mayoría de los funcionarios entrevistados consideraron que no hubo implementación de mejoras para la atención al cliente durante el periodo 2013.
En resumen un 67% de los funcionarios en promedio consideran de
calidad las herramientas y relacionados proporcionadas para la atención al cliente. Un promedio de 84% de estos considera que se siente satisfechos con las instalaciones.
B. SUGERENCIAS
1. Mantener informado al público y vendedores sobre el cambio de premios, retiro y devolución por medio de volantes, banners, blochures y apoyos audiovisuales, entre otros.
2. Mejorar la ubicación de la rotulación de los espacios, de forma tal que
las personas identifiquen con mayor facilidad.
3. Mantener dos o más cajas para la atención al público, en las ventanillas para el servicio de cambio de premios, para continuar con un servicio ágil y rápido.
4. Aumentar las cajas disponibles para que los vendedores puedan retirar
productos y recibir un servicio más rápido.
5. Mantener tres o más cajas de atención a vendedores para la devolución de productos, logrando mantener la rapidez en la atención.
6. Evaluar los horarios de atención designados para cambio de premios,
con el fin de continuar proporcionando accesibilidad al público en general.
7. Instar a las Jefaturas a que toda vez que se imparta una capacitación en servicio al cliente, procuren que todos los colaboradores puedan recibirla.
8. Salvaguardar la seguridad e integridad de la persona con discapacidad y
adulta mayor por medio del trato preferencial y especial hacia ellos en la atención.
9. Asegurar que las instalaciones se mantengan limpias, en buen estado,
ventiladas, iluminadas y con basureros por medio de las personas encargadas de estas actividades.
42
10. Revisar la ubicación de la señalización para localizar las salidas en caso de una emergencia, con el propósito de que este en buenas condiciones y adecuadamente ubicadas.
11. Valorar las recomendaciones externadas por el público como designar
más cajeros para la atención.
12. Tomar en consideración los comentarios y recomendaciones externados por los vendedores, entre los cuales están: extender los horarios de atención y que podrían realizarse los sorteos más tarde para poder vender más.
13. Valorar las recomendaciones externadas por los funcionarios entre las
cuales están agilizar el sistema computacional, contar con personal que cubra las vacaciones o incapacidad de los compañeros y comprar equipos nuevos y modernos para lograr una mejor y más ágil atención al cliente y vendedor.
________________________ ________________________
Elaborado por Elaborado por Erin Melissa Montero Castro Adrián Vega Ortiz Practicante del Instituto Tecnológico Contraloría de Servicios
________________________
Revisado y Aprobado por Gina Ramírez Mora
43
APÉNDICES
44
ABRIL 2014 Día _______ Numero de Cuestionario______________
Junta de Protección Social Contraloría de Servicios
Estudio de Percepción de los Clientes: Cambio de premios para público SUCURSAL DE CARTAGO
Buenos (Días, Tardes). Mi nombre es ______ La Sucursal de Cartago y la Contraloría de Servicios estamos realizando un estudio de percepción acerca de la atención que se le brinda cuando usted acude a nuestras instalaciones a cambiar premios. Le agradecería me dedicara unos minutos de su tiempo.
1.¿Qué tipo de premio vino a cambiar?:
1. Tiempos 2. Lot. Popular 3. Lot. Nacional 4.Lot. Instantánea 5. Lotto 6. Pitazo
2.Esta usted informado sobre los pasos que debe realizar para realizar un cambio de premios (firma al reverso del billete de lotería y documento de identificación):
1. Si 2. No ¿Por qué? (Pase a pregunta 4)
3. ¿Quién le informó sobre los pasos?
1. El Cajero 2. El Agente de Seguridad 3. Familiar o conocido 4. Otros___________
4. ¿Considera usted que está bien rotulado el espacio físico designado para cambio de premios?
1. Si 2. No
5. ¿Cuántas cajas están disponibles para cambio de premio?:
1. Una 2. Dos 3. Tres 4. Más de tres 5. Ns/Nr
6.Considera usted qué esta cantidad de cajas para cambio de premio son suficientes:
1. Si 2. No ¿Por qué?
7. ¿Cómo considera usted que es la atención en cajas?
1. Rápido 2. Lenta 3. Ns/Nr
8.Los horarios de atención son convenientes
1. Si 2. No ¿Por qué?
9.El personal que lo atendió le saludo al llegar y se despide al salir
1. Si 2. No
10.El personal que lo atendió fue cortes y respetuoso:
1. Si 2. No
11.El cajero le informó el monto del premio obtenido u otros tramites
1. Si 2. No
12.El cajero le entregó algún comprobante del premio obtenido y está firmado por usted
1. Si 2. No
13.El cajero le contó el dinero de su premio en frente de usted
1. Si 2. No
14.Considera usted que se le brinda trato preferencial a las personas con discapacidad o Personas Adultas Mayores
1. Si 2. No ¿Por qué? 3. Ns/Nr
15 De las Instalaciones Qué tan de acuerdo está usted con las siguientes afirmaciones:
De acuerdo En Desacuerdo Ns/Nr
a. Las instalaciones están en buen estado… 1 2 3
b. Las instalaciones están limpias… 1 2 3
c. Hay suficientes basureros y son fáciles de ubicar…
1 2 3
d. La iluminación es apropiada… 1 2 3
e. La ventilación es adecuada… 1 2 3
f. La ventanilla para atención de cliente se encuentra debidamente identificada según el servicio brindado…
1
2
3
g. Hay caja de atención para personas especiales (Adultos mayores y Discapacidad.)
1 2 3
16 .Considera usted que las instalaciones cuentan con la rotulación debida para evacuación en caso de una emergencia… 1. Si 2. No
17.Alguna recomendación o sugerencia para mejorar el servicio brindado:________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Datos Personales
18 .Genero 1. Masculino 2. Femenino
19. Edad: 1. 18 a 24 años 2. 25 a 34 años 3. 35 a 44 años 4. 45 a 54 años 5. 55 y más 6.
NS/NR
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ABRIL, 2014 Día Numero de Cuestionario______________
JUNTA DE PROTECCION SOCIAL Contraloría de Servicios
Estudio de Percepción de los vendedores de lotería SUCURSAL DE CARTAGO – RETIRO DE PRODUCTOS (Lotería Tradicionales)
Buenos (Días, Tardes). Mi nombre es____. La Sucursal de Cartago y la Contraloría de Servicios estamos realizando un estudio de percepción acerca de la atención que se le brinda cuando usted acude a nuestras instalaciones a recibir productos. Le agradecería me dedicara unos minutos de su tiempo.
1- ¿Tipo de gestión que vino a realizar en la Sucursal?: 1. Retirar productos 2. Consultas (Pase a la 12)
2- Esta usted informado sobre los pasos que debe realizar para retirar el producto
1. Si 2. No No, ¿Por qué?
3- ¿Considera usted que está bien rotulado el espacio físico designado para retirar productos?
1. Si 2. No
4- ¿Cuántas cajas están disponibles para retirar productos?
1. Una 2. Dos 3. Tres 4. Más de tres 5. Ns/Nr
5- ¿Considera usted qué esta cantidad de cajas para retirar productos son suficientes?
1. Si 2. No 3. Ns/Nr No, ¿Por qué?
6- ¿Cómo considera usted que es la atención en las cajas?
1. Rápido 2. Lenta 3. Ns/Nr
7- ¿El personal que lo entendió le saludo al llegar y se despidió al salir?
1. Si 2. No
8- ¿El personal que lo atendió fue cortes y respetuoso?
1. Si 2. No
9- ¿El personal que lo atendió posee conocimientos suficientes sobre su gestión?
1. Si 2. No
10- ¿Considera usted que se le brinda trato preferencial a las personas con discapacidad o Personas Adultas Mayores?
1. Si 2. No 3. Ns/Nr
11- ¿Considera usted que está bien rotulado el espacio físico designado para personas con discapacidad o Adultos Mayores?
1. Si 2. No 3. Ns/Nr
12-¿Cuándo tiene una consulta normalmente a quien acude?
1. Seguridad 2. Funcionario JPS 3. Otro: ___________
13- De las Instalaciones ¿Qué tan de acuerdo está usted con las siguientes afirmaciones?:
De acuerdo En Desacuerdo Ns/Nr
a- Las instalaciones están en buen estado…
1 2 3
b- Las instalaciones están limpias 1 2 3
c- Hay suficientes basureros y son fáciles de ubicar…
1 2 3
d- La iluminación es apropiada 1 2 3
e- La ventilación es adecuada 1 2 3
f- La ventanilla para atención de cliente se encuentra debidamente identificada según el servicio brindado…
1
2
3
14- Considera usted que las instalaciones cuentan con la rotulación debida para evacuación en caso de una emergencia…
1. Si 2. No 3. Ns/Nr
Alguna recomendación o sugerencia para mejorar el servicio brindado:____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 16 Datos Personales
Genero 1. Masculino 2. Femenino
Edad: 1. 18 a 24 años 2. 25 a 34 años 3. 35 a 44 años 4. 45 a 54 años 5. 55 y más 6. NS/NR
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ABRIL, 2014 Día ___________ Numero de Cuestionario______________
JUNTA DE PROTECCION SOCIAL Contraloría de Servicios
Estudio de Percepción de los vendedores de lotería SUCURSAL DE CARTAGO – DEVOLUCION DE LOTERÍA NO VENDIDA
Buenos (Días, Tardes). Mi nombre es ____. La Sucursal de Cartago y la Contraloría de Servicios estamos realizando un estudio de percepción acerca de la atención que se le brinda cuando usted acude a nuestras instalaciones a realizar la compra de excedente. Le agradecería me dedicara unos minutos de su tiempo.
1.Esta usted informado sobre los pasos que debe realizar para la devolución de lotería no vendida: 1. Si 2. No No, ¿Por qué?
2.¿Considera usted que está bien rotulado el espacio físico designado para la devolución de lotería no vendida: 1. Si 2. No
3 ¿Cuántas cajas están disponibles para la devolución de las diferentes loterías no vendidas?:
1. Una 2. Dos 3. Tres 4. Más de tres 5. Ns/Nr
4.Considera usted qué esta cantidad de cajas para la devolución de lotería no vendida son suficientes: 1. Si 2. No 3. Ns/Nr
No, ¿Por qué?
5.El personal que lo atendió le saludo al llegar y se despidió al salir 1. Si 2. No
6.¿Cómo considera usted que es la atención en las cajas para la devolución de lotería no vendida: 1. Rápido 2. Lenta 3. Ns/Nr
7.Los horarios de atención son convenientes para la compra 1. Si 2. No 3. Ns/Nr No, ¿Por qué?
8.El personal que lo atendió fue cortes y respetuoso: 1. Si 2. No 3. Ns/Nr
9.Considera usted que se le brinda trato preferencial a las personas con discapacidad o Personas Adultas Mayores 1. Si 2. No 3. Ns/Nr
10.De las Instalaciones ( Que tan de acuerdo está usted con las siguientes afirmaciones):
De acuerdo En Desacuerdo Ns/Nr
b. Las instalaciones están en buen estado…
1 2 3
h. Las instalaciones están limpias 1 2 3
i. Hay suficientes basureros y son fáciles de ubicar…
1 2 3
j. La iluminación es apropiada… 1 2 3
k. La ventilación es adecuada… 1 2 3
l. La ventanilla para atención de cliente se encuentra debidamente identificada según el servicio brindado…
1
2
3
11. ¿Considera usted que las instalaciones cuentan con la rotulación debida para evacuación en caso de una emergencia? 1. Si 2. No 3. Ns/Nr
12.Alguna recomendación o sugerencia para mejorar el servicio brindado:______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Datos Personales
13. Genero 1. Masculino 2. Femenino
14. Edad: 1. 18 a 24 años 2. 25 a 34 años 3. 35 a 44 años 4. 45 a 54 años 5. 55 y más 6. NS/NR
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ABRIL, 2014 Nº de Cuestionario___________________
Junta de Protección Social Sucursal de Cartago
Contraloría de Servicios Estudio de Percepción de los Funcionarios: Cambio de Premio
Buenos (Días, Tardes). Mi nombre es ________________. La Contraloría de Servicios está realizando un estudio de percepción acerca de la atención que brinda el área cambio de premios. Le agradecería me dedicara unos minutos de su tiempo.
De las Instalaciones
1. Está usted de acuerdo con las siguientes afirmaciones… Si No Ns/Nr
a. Cuenta con el mobiliario y equipo necesario para la atención al Público 1 2 3
b. La iluminación de su cubículo es la adecuada… 1 2 3
c. La ventilación es la adecuada… 1 2 3
d. Escucha fuerte y claro a los Clientes… 1 2 3
Del Servicio
2. Cuáles son los principales Problemas que ha identificado para la atención a los clientes.
- _________________________________ -____________________________________
- _________________________________ -_____________________________________
3. Que tan frecuentes son estos problemas 1. Muy Frecuentes 2. Poco Frecuentes 3. Nada Frecuentes
4. A qué se debe que se presenten los problemas antes mencionados.
1. Problemas en la Plataforma Informática. 2. Aprobación de trámites de otro departamento. 3. Otro ____________________________________________________________
5. En el último año (2013) ¿Recibió capacitaciones de servicio al cliente? 1. Si 2. No (Pase a 8) 3. Ns/Nr
6. ¿Cuantas capacitaciones ha recibió? 1. Una 2. Dos 3. Tres 4. Más de Tres
7. Considera usted que estas capacitaciones son suficiente para mejorar el servicio brindado a los clientes. 1. Si 2. No ¿Por qué? _______________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________
8. Conoce usted si en los últimos dos años se han realizado mejoras (en los trámites, requisitos solicitados) para agilizar la atención al cliente.
1. Si, ¿Cual?________________________________________________________________________ 2. No.
9. Que recomendaciones tiene para mejorar la calidad de atención a usuarios.
Datos personales
10. Género 1. Masculino 2. Femenino
11. Edad: 1. 18 a 24 años 2. 25 a 34 años 3. 35 a 44 años 4. 45 a 54 años 5. 55 y más 6. NS/NR
Muchas Gracias
