KPI´s Key Performance Indicators (Indicadores Claves de...

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KPI´sKey Performance Indicators

(Indicadores Claves de Desempeño)

Universidad de Piura

Concepto de KPI

1. Visión de Proceso.- Son los indicadores que miden el Desempeño (performance) de los distintos procesos y actividades clave para un negocio u organización.

2. Visión Cuantitativa.- Son métricas que reflejan el logro de los objetivos.

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Ejemplos de KPI´s

Aplicación de los KPI´s

• Los KPI´s son empleados como referencia principal en la estructuración del Balance Score Card de la empresa.

• Los KPI´s son fundamentales para realizar la “Inteligencia de Negocios” y nos ayudan a establecer una acción futura a favor de la empresa.

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Monitoreo del Negocio “On Line”

• En caso se pueda tener un esquema tecnológico de acceso de datos en tiempo Real, mediante una estructura de KPI´s se puede hacer un monitoreo de actividades del negocio.

Ayuda a la Alta DirecciónLos KPIs son "vehículos de comunicación"; permiten quelos ejecutivosde alto nivelcomuniquen la misión y visiónde la empresa

Equipos de alto desempeño

táctico

Alta Direccion

operacion

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Diseño y Selección de los Indicadores

Consideraciones para Diseño y selección de KPIs

Seleccionar los indicadores de mayor impactoen el negocio

• Ejemplo: El Indicador (KPI) Nivel de Servicio de un Call Center:

=== cantidad de operadoras

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Consideraciones para diseño y selección de KPIs

2. Fijar objetivos específicos de cada Indicador. Necesariamente deben responder al plan estratégico de la empresa.

• Ejemplo: Si una empresa de telecomunicaciones ha decidido consolidar la venta del combo de productos (Celulares,Telf.Fija, Internet y Cable TV), el indicador que refleja esta estrategia es el Nivel de Ventas y otro complementario es el Nivel de Permanencia de los clientes en el servicio.


3. Diseñar y Actualizar continuamente la frecuencia de Revisión de los indicadores(según criticidad, importancia y jerarquía del revisor).

• Ejemplo: Para la Alta Direccion, la revisión puede ser una vez al mes.

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4. Establecer un Sistema Dinámico de Gestióndel Desempeño que incluya la detección de la causa raiz de un problema que evidencian losindicadores.

Reportes, Análisis y Monitoreo

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Presentación de Dashboard-Reportes

Presentación de Dashboard-Analisis

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Presentación de Dashboard-Monitoreo

Presentación de Dashboard

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Presentación de

Presentación de Cognos

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Balance Balance ScoreCardScoreCard (BSC)(BSC)

El Tablero de Mando y Control El Tablero de Mando y Control en las Organizacionesen las Organizaciones

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AntecedentesAntecedentes

Fue Presentado en 1992 por: Robert S. Kaplan (Harvard Business School) David P. Norton (Nolan Norton Institute).Equivale a un Tablero de Control de un vehículo que proporciona información continua del funcionamiento de la Organización.

La Tecnología lo hizo posibleLa Tecnología lo hizo posible

Con información, se facilita la toma de decisiones en la organización.La Tecnología permite diseñar herramientas (Computadoras y Dispositivos de Comunicación) que facilitan el flujo inmediato de información hacia quienes toman las decisiones.

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Compromiso EstratégicoCompromiso Estratégico

Balance ScoreCard es una herramienta que permite:– Controlar el seguimiento de los Procesos

del Negocio– Hacer de conocimiento a todos los niveles

de la organización, el nivel de Avance en el logro de los Objetivos Estratégicos.

BALANCE SCORECARD

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¿Cómo Funciona el Sistema de ¿Cómo Funciona el Sistema de Control Convencional?Control Convencional?

ALTADIRECCION

GERENCIAS Y STAFF

JEFATURAS

EQUIPOS OPERTIVOSProcesos de Consolidación

Sistema ConvencionalInformación Sintetizada sobre resultados Financieros

• Estados Financieros

Adicionalmente• Reportes de Productividad• Reportes de Ventas y Clientes.

Datos de todas las unidadesde la Organización

Flujos Continuosde Datos

Cumplimiento de la EstrategiaCumplimiento de la Estrategia

Balance ScoreCard permite tener una visión estratégica integral de la marcha del negocio.No sólo se debe enfocar en los Resultados Financieros de Corto Plazo pues estos, no identifican las posibilidades reales del Negocio a Futuro

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Es Similar al Tablero de Control Es Similar al Tablero de Control de un Aviónde un Avión

La Marcha de un Avión requiere el seguimiento de Indicadores de vuelo, que reflejan la complejidad de su operación:

Es Similar al Tablero de Control Es Similar al Tablero de Control de un Aviónde un Avión

Un Piloto requiere información de:– Altura (Condición Momentánea)– Posición Geográfica y Rumbo

(Condiciones Momentáneas)– Velocidad del Viento (Factor Externo)– Velocidad de la Nave (Capacidad y

Proceso)– Nivel de Combustible (Capacidad)– Entre otros.

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Los Directivos de un Negocio Los Directivos de un Negocio requieren de un Tablero de Controlrequieren de un Tablero de Control

información Necesaria para conducir el Negocio– Información Financiera – Información sobre la percepción de los

Clientes sobre los productos y servicios (Factor Externo)

– Información sobre la marcha de los procesos internos (Capacidad y Proceso)

– Información sobre las Capacidades y Condiciones de la Estructura

Del Sistema ConvencionalDel Sistema Convencionalal Balance al Balance ScorecardScorecard

BASADO EN LOS RESULTADOS FINANCIEROS

CORTO PLAZO

SEGUIMIENTO DE LA EVOLUCION DE CAPACIDADES

E INFRAESTRUCTURA

SEGUIMIENTO DE LOS PROCESOS INTERNOS

SEGUIMIENTO DELCONTACTO CON LOS CLIENTES

tMEDIANOY LARGO PLAZO

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¿Cómo Funciona?¿Cómo Funciona?

ALTADIRECCION

GERENCIAS Y STAFF

JEFATURAS

EQUIPOS OPERTIVOS

Balance Scorecard

Datos de todas las unidadesde la Organización

“Procesos” de Flujo de Información Continua

Ventas Prod 1

Ventas Prod 2

Ventas Prod 3

Utilidades

CST. Prod.

Gasto Adm.

¿Dónde está la Información?¿Dónde está la Información?Balance Scorecard

VENTAS SERVICIOS CANALESPRODUCCION

LOGISTICA

CONTABILIDAD Y FINANZAS BD

BD

BDBDBDBD

Ventas Prod 1

Ventas Prod 2DataMart

PROVEEDORES

BD

CLIENTES

BD

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¿Qué Indicadores nos presentan ¿Qué Indicadores nos presentan conforman el Balance conforman el Balance ScorecardScorecard??

información Financiera– Flujos de Caja– Niveles de Ventas y Costo de Ventas– Utilidades– Retorno sobre la Inversión– Variaciones de Indicadores en el tiempo


información de la Empresa– Tiempos de Producción– Costos de Puesta en Marcha– Costos de Producción de Nuevos

Productos– Niveles de Suministros– Tasa de Errores– Paámetros de Eficiencia Productiva

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información del Cliente– Nivel de Ventas de nuevos productos– Tiempo de Entrega de Productos– Nivel de Retención de Clientes– Nivel de Reclamos (Motivos Principales)– Variación de la participación de Mercado– Servicios más reconocidos por los

Clientes


información sobre Capacidades e Infraestructura– Evolución del tiempo de desarrollo de

nuevos productos. (Aprendizaje)– Capacidad de introducción de nuevos

productos frente a la competencia– Impacto de la inversión en Capacitación– Aportes en mejoras del servicio a Clientes

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Balance Balance ScorecardScorecard : : “Control o Estrategia”“Control o Estrategia”

Emplear el Scorecard como herramienta neta de Control, es emplearla parcialmente y puede tener resultados negativos.Esto ocurre cuando sólo se consideran los resultados Financieros

Balance Balance ScorecardScorecard : : “Como herramienta de Control”“Como herramienta de Control”

Despedir empleados que no tuvieron tiempo de aprender a ser productivos

SCORECARD DE VENTAS

Ventas Prod 1

Ventas Prod 2

Ventas Prod 3

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SCORECARD DE VENTAS

Ventas Prod 1

Ventas Prod 2

Ventas Prod 3

Ventas Prod. 1

EQ Ventas Premium

EQ. Vts MASIVAS 1

EQ. Vts MASIVAS 2

EQ. DISTRIBUIDORES

EQ. Telemarketing



SCORECARD DE VENTAS

Ventas Prod 1

Ventas Prod 2

Ventas Prod 3

Ventas Prod. 1

EQ Ventas Premium

EQ. Vts MASIVAS 1

EQ. Vts MASIVAS 2

EQ. DISTRIBUIDORES

EQ. Telemarketing

Ventas EQ. Vts MASIVAS 2

Raul Perez 107%

Antonio Rìos 112%

Pedro Gomez 72%

Roberto Lee 91%

Ricardo García 63%

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ERRORES Inducidos por el Control Financiero– Despedir Personal.– Retirar productos aparentemente no

rentables.– Disminuir la inversión en servicio al

Cliente

El Balance El Balance ScorecardScorecard debe centrarse debe centrarse en la Estrategia de la Organización en la Estrategia de la Organización

Todas las Acciones de la Organización deben conseguir un equilibrioBalance Scorecard, permite que ese equilibrio no se pierda, INDICANDO, cuando uno de los componentes de la estrategia, no se está alineando con el conjunto.

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El Balance El Balance ScorecardScorecard debe medir debe medir además de los Resultados Financieros:además de los Resultados Financieros:

Capacidades para hacer lo mismo en menos tiempoAcciones de Venta Eficaces pero sobre todo Eficientes (Con el menor esfuerzo financiero y humano)Capacidad de lanzar nuevos productos antes que los competidoresCapacidad de trabajar en equipoEl nivel de presencia en el Sector.

¿Quiénes deben diseñar el ¿Quiénes deben diseñar el ScorecardScorecarden una empresa?en una empresa?

El equilibrio en las mediciones del Scorecard solo puede ser planteado por quienes tienen la visión Global de la organización.La medición principal es el cumplimento de la Estrategia de la EmpresaDebe revisarse continuamente la validez de la Estrategia para aplicar cambios si es necesario.

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PricipiosPricipios que Permiten al que Permiten al ScorecardScorecard estar estar diseñado de acuerdo a la Estrategiadiseñado de acuerdo a la Estrategia

1. Determinar Relaciones Causa-Efecto

Ejemplo: Si se incrementa el nivel de capacitación de los vendedores, estos serán mas eficaces (venderán más) y más eficientes (venderán en menos tiempo), entonces mejorará el margen promedio de los productos que venden.


2. Determinar Inductores del comportamiento propias para cada unidad de Negocio además de los Indicadores Genéricos.

Ejemplo: Ciclos de Fabricación, Percentaje de Defectos, tiempo de aprendizaje en la Unidad de Negocio, etc.

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3. Vincular todos los Indicadores con Resultados Financieros. (Traducirlos en Equivalentes Monetarios Tangibles)

Ejemplo: 1% de Defectos < > $ 10,000 en MP1º mes de aprendizaje < > $ 2,000 en Vts2º mes de aprendizaje < > $ 3,500 en Vts

Objetivos, Indicadores y MetasObjetivos, Indicadores y Metas

Ejemplo 2: Objetivo : Aumentar la retención de

ClientesIndicador : Número de Productos / Cliente Meta : 1.5 productos adicionales / año

Ejemplo 3: Objetivo : Identificar Nuevos MercadosIndicador : Número de Nuevos Clientes /

Canal Meta : 10% ventas adicionales / año

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¿Cómo se Presenta la ¿Cómo se Presenta la Información?Información?

SCORE CARD - FINANCE CO.

Captación de Ahorros

Colocación de Créditos

Inversión en Servicios

Capacitación de Ejecutivos Capacidad de Crecimiento

Gastos en Proveedores

Gastos Operativos

Ciclo de Aprobaciones




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SCORECARD Colocación de Créditos

Ejecutivos Primium

Ejecutivos Pymes

Vendedores Masivos

Promotores de S i iTelemarketing




SCORECARD Colocación de Créditos

Ejecutivos Primium

Ejecutivos Pymes

Vendedores Masivos

Promotores de Servicio

Telemarketing

SCORECARD de VENDEDORES MASIVOS

Utilidades 103%

Créditos/Vendedor 110%

Clientes Perdidos 30%

Tiempo Evaluación 90%

Gastos Operativos 97%

Inc. Colocaciones -1%

Inv. Capacitación 100% Nuevos Clientes 25%

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SCORECARD de VENDEDORES MASIVOS

Utilidades 103%

Créditos/Vendedor 110%

Clientes Perdidos 30%

Inv. Capacitación 100%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Clientes Perdidos

Mejorescondiciones deotro BancoReclamos noResueltos

Retraso enAprobación

Filtro deRiesgos


SCORECARD Clientes Perdidos

Pablo García 28%

Pedro Rodrìguez 25%

Javier Lopez 33%

Alberto Rivera 20%

Erick Villacorta 41%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Clientes Perdidos deErick Villacorta



Filtro deRiesgos

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Pablo García 28%


Javier Lopez 33%

Alberto Rivera 20%


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Clientes Perdidos dePablo García



Filtro deRiesgos



Pablo García 28%


Javier Lopez 33%

Alberto Rivera 20%


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Clientes Perdidos dePablo García



Filtro deRiesgos

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Pablo García 28%


Javier Lopez 33%

Alberto Rivera 20%


0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Clientes Perdidos deAlberto Rivera



Filtro deRiesgosNOTA: Alberto Rivera

tiene una cartera de clientes con atención preferencial

¿Que Factor Debió Aparecer ¿Que Factor Debió Aparecer en Rojo?en Rojo?







Gastos Operativos


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¿Que Factor Debió Aparecer ¿Que Factor Debió Aparecer en Rojo?en Rojo?







Gastos Operativos


¿Dónde está la Información?¿Dónde está la Información?Balance Scorecard

VENTAS SERVICIOS CANALESPRODUCCION

LOGISTICA

CONTABILIDAD Y FINANZAS BD

BD

BDBDBDBD

Ventas Prod 1Ventas Prod 2

DataMart

PROVEEDORES

BD

CLIENTES

BD

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ConclusionesConclusiones

El Scorecard debe Incluir todos los Indicadores que reflejen la estrategia de la EmpresaPermite medir al instante los resultados diarios en toda la EmpresaNo sólo se miden los resultados financieros

ConclusionesConclusiones

BSC Considera la Información de Clientes, Procesos Internos y Capacidades de Aprendizaje (además de los datos financierosSe apoya en la Tecnología de la Información, por lo que requiere la la información de las Bases de datos de toda la empresa, la misma que puede consolidarse en una BD Analítica.

“Costo/Beneficio Consistente en el Tiempo”

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