La atención al cliente

LA ATENCIÓN AL CLIENTELA ATENCIÓN AL CLIENTE

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¿Qué quiere el cliente?¿Qué quiere el cliente?

• El cliente de un El cliente de un restaurante restaurante quiere algo más quiere algo más que comida.que comida.

• El cliente de un El cliente de un hotel quiere hotel quiere algo más que algo más que una habitaciónuna habitación

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• Hay tres factores que Hay tres factores que diferencian a unas empresas de diferencian a unas empresas de otras:otras:– Precio– Calidad de sus productos/servicios– Servicio ofrecido (la manera en

que se comportan con el cliente)

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¿Cuál es la diferencia entre ¿Cuál es la diferencia entre servicio y servicios?servicio y servicios?

– Calidad de sus productos/servicios: suficiente número de plazas de parking, servicio de habitaciones, piscina climatizada en óptimas condiciones...

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Servicio ofrecido: la manera en que se comportan con el cliente.

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– El servicio es la medida de la calidad con la que una empresa entrega el producto:

Actitud. Entusiasmo. Conocimiento. Sensibilidad.Cuidado. Interés.Amabilidad. Cortesía.Confianza. Habilidad.

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Sin embargo...Sin embargo...

Los clientes pueden encontrar hoteles similares, con precio, estrellas, servicios (room service...) similares.

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La diferencia radica en “añadir lasPERSONAS al producto o servicio”

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Degradación del proceso de Degradación del proceso de comunicación.comunicación.

• Lo que se quiere decirLo que se quiere decir• Lo que se diceLo que se dice• Lo que el otro oyeLo que el otro oye• Lo que comprendeLo que comprende• Lo que retieneLo que retiene• Lo que contestaLo que contesta• Lo que se pierdeLo que se pierde

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““Escuchar a los clientes”Escuchar a los clientes”

• La gente en contacto con los La gente en contacto con los clientes son diariamente clientes son diariamente bombardeados con información bombardeados con información que es vital para el éxito de una que es vital para el éxito de una empresa....empresa....

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• Tenemos que aprender a escuchar, para recoger información, o simplemente para prestar un buen servicio.

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REGLAS PARA “SABER ESCUCHAR”REGLAS PARA “SABER ESCUCHAR”

1.1. No oir, escuchar.No oir, escuchar.2.2. Aprender a realizar la Aprender a realizar la

preguntas oportunas.preguntas oportunas.3.3. No perder nunca de vista los No perder nunca de vista los

detalles, que tienen a veces detalles, que tienen a veces gran importancia.gran importancia.

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4. Entender realmente las 4. Entender realmente las necesidades de un cliente.necesidades de un cliente.

5. Poder definir exactamente lo 5. Poder definir exactamente lo que realmente quiere decir.que realmente quiere decir.

6. Escuchar las 2/3 partes del 6. Escuchar las 2/3 partes del tiempo y hablar 1/3.tiempo y hablar 1/3.

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7.7. Consiguir captar los datos Consiguir captar los datos básicos: nombre, nº de básicos: nombre, nº de teléfono...teléfono...

8.8. No sólo captarlos, apuntarlos.No sólo captarlos, apuntarlos.9. Tiene información sobre el 9. Tiene información sobre el

producto, políticas, producto, políticas, misión,tácticas,estrategias...el misión,tácticas,estrategias...el know-how de la empresa.know-how de la empresa.

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• Es aptitud y también actitud.Es aptitud y también actitud.• Ejemplo de actitud positiva y Ejemplo de actitud positiva y

negativa.negativa.• Realización del test de Realización del test de

actitudes.actitudes.

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• (I)Test de actitud y comportamientos(I)Test de actitud y comportamientos1.Todo está a punto, estoy en mi puesto de trabajo, 1.Todo está a punto, estoy en mi puesto de trabajo,

y todavía quedan cinco minutos para mi y todavía quedan cinco minutos para mi incorporación. Se acerca un cliente, está incorporación. Se acerca un cliente, está esperando y me mira:esperando y me mira:

a)a) Dejo que espere porque aún no es la hora.Dejo que espere porque aún no es la hora.b)b) Le hago saber que me quedan cinco minutos Le hago saber que me quedan cinco minutos

libres.libres.c)c) Aunque todavía no es la hora, me dirijo a él, Aunque todavía no es la hora, me dirijo a él,

saludo y le pregunto que quiere.saludo y le pregunto que quiere.2. Cuando un cliente me pregunta algo que no me 2. Cuando un cliente me pregunta algo que no me

concierne en absoluto:concierne en absoluto:a)a) Le digo que no lo sé.Le digo que no lo sé.b)b) Dentro de mis posibilidades trato de atenderle y Dentro de mis posibilidades trato de atenderle y

dirigirle a la persona adecuada.dirigirle a la persona adecuada.c)c) Le digo que no soy una oficina de información.Le digo que no soy una oficina de información.

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• (II)Test de actitud y comportamientos(II)Test de actitud y comportamientos3. Estoy atendiendo al cliente y suena el teléfono:3. Estoy atendiendo al cliente y suena el teléfono:a)a) Lo dejo sonar hasta que entiendan que estoy ocupado.Lo dejo sonar hasta que entiendan que estoy ocupado.b)b) Sin más dejo al cliente y descuelgo al teléfono.Sin más dejo al cliente y descuelgo al teléfono.c)c) Pido disculpas al cliente y atiendo la llamada. Pido disculpas al cliente y atiendo la llamada. 4. La llamada que estoy atendiendo se alarga:4. La llamada que estoy atendiendo se alarga:a)a) Sugiero que devolveré la llamada más tarde si es Sugiero que devolveré la llamada más tarde si es

posibleposibleb)b) Sigo atendiendo la llamada telefónica.Sigo atendiendo la llamada telefónica.c)c) Anoto y vuelvo a la conversación con el otro cliente.Anoto y vuelvo a la conversación con el otro cliente.5.Un cliente se dirige a mí muy enfadado y chillando:5.Un cliente se dirige a mí muy enfadado y chillando:a)a) Le corto rápidamente y le recrimino.Le corto rápidamente y le recrimino.b)b) Aguanto el chaparrón y le hago saber que no es la Aguanto el chaparrón y le hago saber que no es la

actitud correcta.actitud correcta.c)c) Le escucho pacientemente e intento enterarme de su Le escucho pacientemente e intento enterarme de su

quejaqueja

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• (III)Test de actitud y comportamientos(III)Test de actitud y comportamientos6. Un cliente me plantea un tema que no puedo contestar 6. Un cliente me plantea un tema que no puedo contestar

en este momento:en este momento:a)a) Intento dar un rodeo y salir del paso en ese momento.Intento dar un rodeo y salir del paso en ese momento.b)b) Le digo lisa y llanamente que no lo sé.Le digo lisa y llanamente que no lo sé.c)c) Llamo a la persona adecuada para darle una Llamo a la persona adecuada para darle una

respuesta.respuesta.7. Si estoy disgustado por algo personal antes de atender 7. Si estoy disgustado por algo personal antes de atender

al cliente:al cliente:a)a) No disimulo mi mal humor y espero que lo asuma.No disimulo mi mal humor y espero que lo asuma.b)b) No disimulo mi mal humor pero doy una explicación al No disimulo mi mal humor pero doy una explicación al

cliente y le pido disculpas.cliente y le pido disculpas.c)c) Me esfuerzo por olvidar mis problemas antes de Me esfuerzo por olvidar mis problemas antes de

atender al cliente.atender al cliente.8. Mientras atiendo al cliente:8. Mientras atiendo al cliente:a)a) Estoy al mismo tiempo de charla con un cliente amigo.Estoy al mismo tiempo de charla con un cliente amigo.b)b) Saludo al segundo cliente y continúo con el primero.Saludo al segundo cliente y continúo con el primero.c)c) Me concentro en él y no me distraigoMe concentro en él y no me distraigo

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• (IV)Test de actitud y comportamientos(IV)Test de actitud y comportamientos9. Cuando no estoy de acuerdo con lo que dice mi 9. Cuando no estoy de acuerdo con lo que dice mi

interlocutor:interlocutor:• Le interrumpo para manifestar educadamente mi Le interrumpo para manifestar educadamente mi

desacuerdo.desacuerdo.• Gesticulo para mostrar mi desaprobación.Gesticulo para mostrar mi desaprobación.• Espero que termine y razono mi desaprobación.Espero que termine y razono mi desaprobación.10.Cuando tengo amistad con mi cliente y la 10.Cuando tengo amistad con mi cliente y la

conversación se alarga mientras hay otros clientes conversación se alarga mientras hay otros clientes esperando:esperando:

a)a) Continúo el diálogo ya que es un cliente y un amigo.Continúo el diálogo ya que es un cliente y un amigo.b)b) Si ya hemos tocado los temas profesionales pongo Si ya hemos tocado los temas profesionales pongo

amablemente fin a la conversación.amablemente fin a la conversación.c)c) Le informo de la situación e intento acabar la Le informo de la situación e intento acabar la

conversación.conversación.

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• (V)Test de actitud y comportamientos(V)Test de actitud y comportamientos11.Cuando escucho a mi cliente descontento por algo 11.Cuando escucho a mi cliente descontento por algo

que ha sucedido:que ha sucedido:• Intento escurrir el bulto.Intento escurrir el bulto.• Lo veo como una oportunidad para fidelizar al cliente.Lo veo como una oportunidad para fidelizar al cliente.• Si no hay más remedio lo atiendo.Si no hay más remedio lo atiendo.12. Ante una reclamación del cliente:12. Ante una reclamación del cliente:• Me preocupa sobre todo no perder mi prestigio.Me preocupa sobre todo no perder mi prestigio.• Me preocupa sobre todo no perder la confianza del Me preocupa sobre todo no perder la confianza del

cliente.cliente.• Me preocupa sobre todo el prestigio de mi empresa.Me preocupa sobre todo el prestigio de mi empresa.13. Cuando un cliente me hace una crítica sincera:13. Cuando un cliente me hace una crítica sincera:• Me molesto y replico.Me molesto y replico.• Lo acepto y le hago saber que nos está ayudando a Lo acepto y le hago saber que nos está ayudando a

mejorar.mejorar.• Busco explicaciones para justificar mi actitud.Busco explicaciones para justificar mi actitud.

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• (VI)Test de actitud y comportamientos(VI)Test de actitud y comportamientos14. Cuando un cliente nuevo entra en mi 14. Cuando un cliente nuevo entra en mi

establecimiento:establecimiento:• Lo trato como a un cliente habitual.Lo trato como a un cliente habitual.• Lo trato como a una persona de paso.Lo trato como a una persona de paso.• Me esfuerzo en darle un trato amable y personalizadoMe esfuerzo en darle un trato amable y personalizado15.Me encuentro con un cliente conflictivo que intenta 15.Me encuentro con un cliente conflictivo que intenta

avasallarme:avasallarme:• Cedo porque el cliente siempre tiene la razón.Cedo porque el cliente siempre tiene la razón.• Me enfrento y le paro los pies como seaMe enfrento y le paro los pies como sea• Con firmeza y amabilidad le hago saber hasta dónde Con firmeza y amabilidad le hago saber hasta dónde

llegan las prestaciones de la empresa.llegan las prestaciones de la empresa.16. Cuando un cliente reclama y tiene razón:16. Cuando un cliente reclama y tiene razón:a)a) Me limito a resolver el problema.Me limito a resolver el problema.b)b) Intento justificar el fallo o aclarar que la culpa no es Intento justificar el fallo o aclarar que la culpa no es

mía ni del establecimiento.mía ni del establecimiento.c)c) Resuelvo el problema, pido excusas y si puedo tengo Resuelvo el problema, pido excusas y si puedo tengo

una pequeña atención con éluna pequeña atención con él

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• Actitudes positivasActitudes positivasLa primera actitud es la actitud La primera actitud es la actitud

de escuchade escuchaLa segunda es la de La segunda es la de

comunicar....comunicar....

PERO TODAS SE BASAN EN LO PERO TODAS SE BASAN EN LO MISMO.....MISMO.....

LA EMPATÍALA EMPATÍA

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¿Qué hay que hacer?:¿Qué hay que hacer?:

1.1. Asumir total responsabilidad en tu Asumir total responsabilidad en tu actitud cuando trates con clientesactitud cuando trates con clientes

2.2. Asegurar que el modo en que tratas a Asegurar que el modo en que tratas a tus compañeros les permite atender a tus compañeros les permite atender a tus clientes de la manera más efectiva tus clientes de la manera más efectiva posible.posible.

3.3. Ofrecer a cada cliente un poco más de Ofrecer a cada cliente un poco más de tiempo del que espera o de más calidad tiempo del que espera o de más calidad del que le dedicaría otra empresa.del que le dedicaría otra empresa.

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¿Qué hay que hacer?:¿Qué hay que hacer?:

4. Realizar tu trabajo de modo que se 4. Realizar tu trabajo de modo que se establezca claramente un establezca claramente un entendimiento con tu empresa mejor entendimiento con tu empresa mejor que con cualquier otra.que con cualquier otra.

5. Hacer lo posible para facilitar las 5. Hacer lo posible para facilitar las cosas a los clientes en el momento cosas a los clientes en el momento en que planteen sus quejas.en que planteen sus quejas.

6. Escuchar a cada cliente con el 6. Escuchar a cada cliente con el compromiso de entender su punto de compromiso de entender su punto de vista, y asegurando que lo que tiene vista, y asegurando que lo que tiene que decir llega a la persona más que decir llega a la persona más adecuada.adecuada.

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Éxito o fracaso de la prestación de Éxito o fracaso de la prestación de un servicioun servicio

• Cuando se tiene una actitud Cuando se tiene una actitud positiva y un carácter alegre.positiva y un carácter alegre.

• Cuando se disfruta trabajando Cuando se disfruta trabajando con y para otras personas.con y para otras personas.

• Cuando se es capaz de poner al Cuando se es capaz de poner al cliente en el centro de atención.cliente en el centro de atención.

• Cuando se tiene un alto nivel de Cuando se tiene un alto nivel de energía y se disfruta trabajando a energía y se disfruta trabajando a un ritmo acelerado.un ritmo acelerado.

• Cuando se considera que el Cuando se considera que el trabajo es fundamentalmente trabajo es fundamentalmente una profesión de relaciones una profesión de relaciones humanas.humanas.

• Cuando “se acepta que los Cuando “se acepta que los clientes tienen la razón”.clientes tienen la razón”.

• Cuando se está enojado.Cuando se está enojado.

• Cuando se prefiere trabajar sólo Cuando se prefiere trabajar sólo con cosas.con cosas.

• Cuando necesitamos ser el Cuando necesitamos ser el centro de atención.centro de atención.

• Cuando se desea trabajar a su Cuando se desea trabajar a su propio ritmo, tranquilo.propio ritmo, tranquilo.

• Cuando se espera que las cosas Cuando se espera que las cosas sucedan de forma ordenada y sucedan de forma ordenada y predecible.predecible.

• Cuando se necesita que los Cuando se necesita que los demás sepan que uno está demás sepan que uno está haciendo lo correctohaciendo lo correcto

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4 pasos de la calidad de servicio al 4 pasos de la calidad de servicio al clientecliente

1.1. Transmitir una actitud Transmitir una actitud positiva.positiva.

2.2. Identificar las necesidades Identificar las necesidades del cliente.del cliente.

3.3. Ocuparse de las Ocuparse de las necesidades del cliente.necesidades del cliente.

4.4. Procurar que repita el Procurar que repita el cliente.cliente.

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No existe una No existe una

segunda segunda

oportunidad paraoportunidad para

una primera una primera

impresiónimpresión

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Tono de voz:Tono de voz:

• Tu tono de voz, la manera de Tu tono de voz, la manera de decir algo es a veces más decir algo es a veces más importante que las palabras importante que las palabras que usas.que usas.

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En el proceso de comunicación debemos tener en cuenta lo siguiente:7% Comunicación verbal.38% La voz: tono de timbre, modulación, ritmo...55% Comunicación no verbal: lenguaje del cuerpo.

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• El resultado de la El resultado de la comunicación no es lo que comunicación no es lo que dice el emisor sino lo que dice el emisor sino lo que entiende el receptor.entiende el receptor.

– Feedback vs. información.Feedback vs. información.

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FEED BACK O FEED BACK O RETROALIMENTACIÓNRETROALIMENTACIÓN

• TODO ESTABLECIMIENTO DE SERVICIO AL TODO ESTABLECIMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE DEBERÍA TENER FORMAS DE CLIENTE DEBERÍA TENER FORMAS DE OBTENER FEEDBACK DE LOS CLIENTES.OBTENER FEEDBACK DE LOS CLIENTES.

• A CONTINUACIÓN SE ENUMERAN VARIOS A CONTINUACIÓN SE ENUMERAN VARIOS MÉTODOS, PARA SABER LO QUE LOS MÉTODOS, PARA SABER LO QUE LOS CLIENTESS PIENSAN Y SIENTEN ACERCA CLIENTESS PIENSAN Y SIENTEN ACERCA DE LOS SERVICIOS PRESTADOS. MARCA DE LOS SERVICIOS PRESTADOS. MARCA AQUELLOS QUE CONSIDERES ADECUADOS AQUELLOS QUE CONSIDERES ADECUADOS PARA DAR RESPUESTA A LOS CLIENTES PARA DAR RESPUESTA A LOS CLIENTES EN TU PUESTO DE TRABAJO:EN TU PUESTO DE TRABAJO:

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• Revisar de vez en cuendo las sugerencias anteriores para Revisar de vez en cuendo las sugerencias anteriores para observar tu progreso.observar tu progreso.

• Escuchar con atención.Escuchar con atención.• Poner tarjetas de feedback a disposición de los clientes para Poner tarjetas de feedback a disposición de los clientes para

que expresen sus comentarios sobre el servicio.que expresen sus comentarios sobre el servicio.• Tener un teléfono especial para que los clientes o invitados Tener un teléfono especial para que los clientes o invitados

llamen para hacer preguntas, por cualquier problema o para llamen para hacer preguntas, por cualquier problema o para aportar cualquier sugerencia.aportar cualquier sugerencia.

• Tener un teléfono especial para que los clientes o invitados Tener un teléfono especial para que los clientes o invitados llamen para hacer preguntas, por cualquier problema o para llamen para hacer preguntas, por cualquier problema o para aportar cualquier sugerencia.aportar cualquier sugerencia.

• Pedir a los otros empleados que soliciten un feedback Pedir a los otros empleados que soliciten un feedback constante cuando sea adecuado.constante cuando sea adecuado.

• Asegurarse de que el supervisor tenga un contacto continuo Asegurarse de que el supervisor tenga un contacto continuo con los clientes.con los clientes.

• Establecer un método que genere la crítica de los clientes y Establecer un método que genere la crítica de los clientes y responder en forma constructiva a cualquier queja.responder en forma constructiva a cualquier queja.

• Darse por enterado de todos los comentarios y reacciones, Darse por enterado de todos los comentarios y reacciones, tanto positivos como negativos.tanto positivos como negativos.

• _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

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LA ESCUCHA ACTIVALA ESCUCHA ACTIVA

MOSTRAR INTERÉSMOSTRAR INTERÉSRatificando lo que dice el otro Ratificando lo que dice el otro

con breves fórmulas (“si”, “ya con breves fórmulas (“si”, “ya veo” o expresiones (mímica, veo” o expresiones (mímica, asintiendo...), siempre asintiendo...), siempre mirando.mirando.

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LA ESCUCHA ACTIVALA ESCUCHA ACTIVA

REFORMULARREFORMULAR““Si comprendo bien, usted me pregunta...”Si comprendo bien, usted me pregunta...”

““¿Es esto...?”¿Es esto...?”(“si”)(“si”)

Repitiendo con otras palabras o resumiendo lo que acaban de decirle.

1. Así se asegura de haber entendido bien (sin malentendidos).

2. Valora a su interlocutor.3. Gana algunos instantes para preparar una

respuesta.

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LA ESCUCHA ACTIVALA ESCUCHA ACTIVA• Escribe un diálogo que se pueda desarrollar en Escribe un diálogo que se pueda desarrollar en

tu trabajo, y que implique escucha activa:tu trabajo, y que implique escucha activa:• _____________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

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Debe existir congruencia entre Debe existir congruencia entre nuestra comunicación verbal (lo nuestra comunicación verbal (lo que decimos), y lo que que decimos), y lo que transmitimos con nuestra transmitimos con nuestra comunicación no verbal(gestos, comunicación no verbal(gestos, postura corporal, mirada, etc.)postura corporal, mirada, etc.)

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¿Cómo te ven?¿Cómo te ven?

• La cara está relajada y bajo La cara está relajada y bajo control. Esto comunica:control. Esto comunica:

________________________________________________________________ ________________________________________________________________• La sonrisa es natural y La sonrisa es natural y

agradable. Esto comunica:agradable. Esto comunica: _______________________________ _______________________________ ______________________________________________________________• Al hablar y escuchar se mira Al hablar y escuchar se mira

a la cara. Esto comunica:a la cara. Esto comunica: ________________________________________________________________ ________________________________________________________________• El movimiento corporal es El movimiento corporal es

relajado, pero controlado. relajado, pero controlado. Esto comunica:Esto comunica:

________________________________________________________________ ________________________________________________________________

• La cara está ansiosa y rígida. La cara está ansiosa y rígida. Esto comunica:Esto comunica:

________________________________________________________________ ________________________________________________________________• No hay sonrisa o es forzada. No hay sonrisa o es forzada.

Esto comunica:Esto comunica: _______________________________ _______________________________ ______________________________________________________________• Se evita mirar a la cara al Se evita mirar a la cara al

hablar y escuchar. Esto hablar y escuchar. Esto comunica:comunica:

________________________________________________________________ El movimiento corporal es El movimiento corporal es

rígido y apresurado. Esto rígido y apresurado. Esto comunica:comunica:

________________________________________________________________ ________________________________________________________________

A continuación se presentan cuatro formas de mensajes no verbales opuestos.¿Puedes describir los posibles mensajes que transmites?

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• POR CADA CLIENTE POR CADA CLIENTE INSATISFECHO HAY 26 INSATISFECHO HAY 26 TAMBIÉN INSATISFECHOS TAMBIÉN INSATISFECHOS QUE NO DICEN NADA, PERO QUE NO DICEN NADA, PERO QUE OBRAN EN QUE OBRAN EN CONSECUENCIA.CONSECUENCIA.

• LO BUENO SE COMENTA, LO LO BUENO SE COMENTA, LO MALOS SE DIFUNDE. MALOS SE DIFUNDE.

RESUMIENDORESUMIENDO:

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• EL BOCA A BOCA TIENE UN GRAN EL BOCA A BOCA TIENE UN GRAN IMPACTO PUBLICITARIO.IMPACTO PUBLICITARIO.

• LO QUE NUESTROS CLIENTES LO QUE NUESTROS CLIENTES ESPERAN SE TRADUCE EN ESPERAN SE TRADUCE EN OBLIGACIÓNOBLIGACIÓN

• LO QUE LES SORPRENDE ES LO QUE LES SORPRENDE ES NUESTRO VALOR AÑADIDO, NUESTRO VALOR AÑADIDO, AQUELLO QUE NOS DIFERENCIA AQUELLO QUE NOS DIFERENCIA COMO EMPRESA.COMO EMPRESA.


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• ES PREFERIBLE TENER UN ES PREFERIBLE TENER UN CLIENTE DURANTE DIEZ CLIENTE DURANTE DIEZ AÑOS, QUE CONSEGUIR DIEZ AÑOS, QUE CONSEGUIR DIEZ NUEVOS CLIENTES QUE NUEVOS CLIENTES QUE SÓLO PERMANEZCAN UN SÓLO PERMANEZCAN UN AÑO:AÑO:

HACER UN NUEVO CLIENTE CUESTA DIEZ VECES MÁS QUE MANTENER UNO YA EXISTENTE.


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• LOS CLIENTES SE VAN POR:

1. 3% CAMBIO DE RESIDENCIA2. 5% NUEVAS AMISTADES3. 9% PRECIO4. 14% PRODUCTOS5. 69% SEVICIO DEFICIENTE


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• PRINCIPALES CAUSAS:

LAS PROMESAS INCUMPLIDAS LA FALTA DE INFORMACIÓN LOS ERRORES LA BUROCRACIA LOS SINIESTROS


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LO QUE NO SE MIDE NO SE CONOCE:

CONOCER NUESTROS DEFECTOS,VALORAR NUESTROS ERRORES Y

LA OPINIÓN DE NUESTROS CLIENTES NOS AYUDA A

MEJORAR


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LA CALIDAD TOTAL

ES UNA ESTRATEGIA EMPRESARIALY UNA TÉCNICA DE DIRECCIÓN

BASADA EN:

• Orientación al cliente.• Implicación del personal.• Implicación de los proveedores.• Medición de procesos y resultados.• Mejora continua.

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NO SE PUEDE MEJORAR LO QUE NO SE PUEDE MEDIR

La medición de la Calidad debe cubrir:

� Las actividades internas de la empresa.

� La calidad del producto / servicio entregado al cliente.

� La opinión del cliente respecto al producto /servicio recibido.

Continuamente debe realizarse una medición dela calidad ofrecida a través de los

Indicadores de Calidad

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SATISFACCIÓNDEL

CLIENTE

INVOLUCRACIÓNDE TODO ELPERSONAL

CALIDADEN EL

SERVICIO

MEJORACONTÍNUA

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL

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Orientación al cliente

Hacerlobien

Comunicary formar

Medir yregistrar

Involucraciónde todos

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SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

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SERVICIO

INFORMACIÓN CLIENTESATISFECHO

INFORMACIÓN CLIENTEINSATISFECHO

ADAPTACIÓN DEL SERVICIO

RESOLUCIÓN DEL PROBLEMA

CLIENTESATISFECHO

SERVICIO

HOTEL

SISTEMA DE GESTIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

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¿Cómo estandarizar el proceso de¿Cómo estandarizar el proceso deresolución de quejas?resolución de quejas?

• ¿Cómo se ¿Cómo se resuelve una resuelve una queja o queja o sugerencia y sugerencia y quién participa?quién participa?

• ¿Cuánto tiempo ¿Cuánto tiempo se tarda en se tarda en resolver una resolver una queja?queja?

• ¿Cómo se podría ¿Cómo se podría simplificar el simplificar el proceso de proceso de resolución de resolución de quejas/sugerencquejas/sugerencias...?ias...?

• ¿En qué casos ¿En qué casos sería más fácil sería más fácil estandarizar el estandarizar el proceso?proceso?

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EJERCICIO PRÁCTICO DE DESARROLLODEL SISTEMA

Estas preguntas le ayudarán a reflexionar:Estas preguntas le ayudarán a reflexionar:• ¿Cuáles han sido las últimas quejas recibidas en su establecimiento?.• ¿Cree que éstos han sido los únicos motivos de queja/ sugerencia que se han producido en su establecimiento en los últimos meses?.• ¿Cuántas se han resuelto satisfactoriamente para el cliente?.• ¿Cree que se han identificado las causas de las incidencias que han motivado las quejas?.• ¿Se han definido e implantado soluciones de mejora que permitan asegurar que esta incidencia no se volverá a producir?.

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EJERCICIO PRÁCTICO DE DESARROLLODEL SISTEMA

Estas preguntas le ayudarán a reflexionar:Estas preguntas le ayudarán a reflexionar:• ¿Qué coste o beneficios han producido estas quejas/ sugerencias en su establecimiento?.• ¿Qué quejas han sido mencionadas por los clientes pero no han sido consideradas o gestionadas por el personal?.• ¿Qué otras incidencias no mencionadas por los clientes se han producido en el establecimiento?.

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¿Cómo dar una respuesta adecuada a ¿Cómo dar una respuesta adecuada a una sugerencia, queja o reclamación?una sugerencia, queja o reclamación?

Perdone, ¿a qué hora abre el bar?. Perdone, ¿a qué hora abre el bar?. Creo recordar que en el directorio de Creo recordar que en el directorio de servicios de mi habitación pone que servicios de mi habitación pone que abre a las 17:00, pero son las 17:15 y abre a las 17:00, pero son las 17:15 y todavía está cerradotodavía está cerrado

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La respuesta habitualLa respuesta habitual : espere un : espere un momento que el encargado no tardarámomento que el encargado no tardará

La respuesta más adecuadaLa respuesta más adecuada ::1.1. Tomar nota de la incidencia en el Tomar nota de la incidencia en el

formulario correspondiente por parte del formulario correspondiente por parte del empleado de recepción para dejar empleado de recepción para dejar constancia del problema y evitar que constancia del problema y evitar que vuelva a pasar. Enviar el formulario vuelva a pasar. Enviar el formulario siguiendo el procedimiento definido por siguiendo el procedimiento definido por la Dirección.la Dirección.

2.2. Identificar la causa del problema para Identificar la causa del problema para poder dar la explicación correspondiente poder dar la explicación correspondiente al cliente e intentar solucionar el al cliente e intentar solucionar el problema lo más rápidamente posible.problema lo más rápidamente posible.

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2. Las causas y posibles soluciones podrían 2. Las causas y posibles soluciones podrían ser:ser:

a.a. El encargado está ayudando al comedor.- El encargado está ayudando al comedor.- es posible localizarlo inmediatamente.es posible localizarlo inmediatamente.

b.b. El encargado se ha retrasado.- es posible El encargado se ha retrasado.- es posible localizar a una persona en el snack-localizar a una persona en el snack-piscina para abrir el bar.piscina para abrir el bar.

c.c. Recientemente se ha cambiado el horario Recientemente se ha cambiado el horario del bar.- se puede invitar al cliente a ir a del bar.- se puede invitar al cliente a ir a otro bar o cafetería o se puede atender al otro bar o cafetería o se puede atender al cliente desde otro bar y adicionalmente, cliente desde otro bar y adicionalmente, sería necesario modificar el directorio de sería necesario modificar el directorio de servicios,...servicios,...

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MUCHAS GRACIAS A TODOS.MUCHAS GRACIAS A TODOS.

La atención al cliente

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