La Atencion Al Cliente_una_responsabilidad de Todos

7/23/2019 La Atencion Al Cliente_una_responsabilidad de Todos

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LA ATENCIN AL CLIENTE: UNA RESPONSABILIDAD DE TODOS.

INTRODUCCIN

En las organizaciones pendientes de la Calidad, la palabra cliente representa algoms que el intercambio de dinero por la compra-venta de sus productos y/o servicios.El cliente es el elemento ms importante del proceso de la Organizacin, ya que lameta final es satisfacer plenamente sus necesidades y sobre pasar sus expectativas.

La atencin al cliente es la actitud que deberan mantener todos y cada uno delos miembros de la organizacin en funcin de alcanzar este objetivo. El mejor lugar

para comenzar a desarrollar la Calidad en una organizacin es enfocarse en laactuacin de los individuos que la integran y su actitud ante la Calidad, ya que existeuna relacin directa entre la percepcin del cliente acerca de la Calidad del producto oservicio y la Calidad Personal del proveedor.

Una reflexin de Camilo Cruz

El marketing tradicional ha tocado techo. Para tener hoy xito empresarial(y en el marketing) necesitamos crear ventajas claras para nuestros clientes.Saber realmente quines son nuestros competidores y dnde estarn en dosaos. Sorprender a los clientes, hacer cosas que no hacen los competidores,hacer que el cliente est contento. Se trata de conseguir y mantener(fidelizar) al cliente; debemos fijar los valores de nuestra compaa, losobjetivos y nuestra visin de futuro. (Philip Kotler)

En nuestra empresa el cliente es lo mas importante una premisa que deberaser piedra angular de toda compaa, para muchas empresas latinoamericanasno pasa de ser mas que un clich pasado de moda. Infortunadamente, an enpocas donde las empresas deberan ser ms proactivas en su trato para con susclientes, muchas de ellas actan como si les estuviesen haciendo un gran favoral permitirles adquirir sus productos. No obstante, la globalizacin de losmercados, el comercio electrnico y la alta competitividad, estn haciendo queeste estilo de empresas se encuentre en vas de extincin. Lo cierto es que lasmejores compaas en el mundo han sido fundadas sobre esta premisa: Laatencin y el servicio al cliente son su mayor obsesin. Quienes se encuentran ala vanguardia en sus campos de accin son aquellas para las cuales lasatisfaccin del cliente es la fuerza motriz ms importante.

Despus de ms de una dcada de trabajar con empresarios y profesionales de todoslos rincones del planeta, he podido llegar a la conclusin de que el objetivo decualquier empresa no puede ser sino uno solo: Crear y mantener clientes. Muchosempresarios errneamente piensan que el propsito de una nueva empresa es generar

ganancias, vender ms que sus competidores o ser lder en su industria. Lo cierto esque las ganancias, las ventas, el posicionamiento en el mercado y las utilidades, son


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simplemente una medida, un termmetro de qu tanto est la empresa cumpliendo consu verdadero propsito que es crear y mantener clientes.

El nivel de utilidades es representativo de qu tan bien las personas que formanparte de la empresa estn trabajando en el cumplimiento de dicho propsito. Si lasutilidades estn muy lejos de ser lo que usted esperaba, entonces debe tomar el tiemponecesario para examinar todos los aspectos que de una u otra manera influyen en lacreacin y el mantenimiento de nuevos clientes: aspectos como la calidad y el preciodel producto, las tcnicas de mercadeo y ventas, y sobre todo, la atencin y el servicioal cliente. Recuerde que son las personas las encargadas de llevar satisfaccin alcliente, no son las mquinas, o los papeles, las estrategias o las oficinas; son losgerentes, los asesores y los representantes de ventas. La atencin y el servicio al clientees responsabilidad de todos y cada uno de los miembros de su equipo de trabajo. Comoempresarios debemos asegurarnos que en nuestras empresas existe ese entendimiento.Tambin es importante comprender que ser imposible para una persona desmotivada,o poseedora de una pobre actitud, prestar un gran servicio. Al invertir en la motivacin

de sus colaboradores estar invirtiendo en la atencin de sus clientes.

Camilo Cruz

Renombrado expositor, Escritor, Cientfico, Consultor y Conferencista Internacional,Catedrtico Universitario http://www.elexito.com

La atencin al cliente y la Calidad Personal

La Calidad Personal es responder eficazmente a las necesidades y expectativasde las dems personas, as como las de uno mismo, sean stas tangibles ointangibles. Para que cualquier Organizacin pueda cumplir de maneracontinua con los requisitos de calidad de sus clientes, necesita de gente con unaactitud de servicio y una elevada calidad personal. Sin embargo, generalmentese le presta poca atencin a la calidad de las personas, cuyos esfuerzos sonesenciales para alcanzar altos niveles de Calidad. Por lo tanto, la tarea msimportante de la Alta Direccin de la Organizacin es motivar a la gente, elrecurso ms valioso con que cuenta, para que hagan las cosas lo mejor posibley mantengan una actitud de servicio y atencin al cliente con un alto estndarde Calidad Personal.

LOS PRINCIPIOS DE LA ATENCIN AL CLIENTE

Un buen servicio al cliente depende en gran medida de que el personal de laOrganizacin sepa quin es y cuan importante es su cliente, y tambin seaconsciente de su responsabilidad en el logro de la mxima satisfaccin de susnecesidades. Para que la atencin al cliente refleje la confiabilidad y laexcelencia de una organizacin, se deben considerar los diez principiossiguientes:

PRINCIPIO 1.- Compromiso con la satisfaccin del cliente


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Como afirma Camilo Cruz, son las personas quienes se encargan de llevarsatisfaccin al cliente. Por eso, se debe lograr en cada uno de los miembros de laOrganizacin un alto compromiso con la plena satisfaccin de las necesidades yexpectativas del cliente. Este compromiso se forma desde los ms altos niveles dela Organizacin, decantndose hacia los niveles inferiores mediante su liderazgo y

el establecimiento de las normas y polticas relativas al servicio al cliente, ysobretodo, su inclusin en las declaraciones de misin y visin y en la Poltica deCalidad de la Organizacin.

PRINCIPIO 2.- Proactividad

Cada miembro de la Organizacin debe ser proactivo en su trato a los clientes.Ser proactivo es asumir la responsabilidad por lo que nos sucede, y tener lainiciativa para hacer que las cosas ocurran, en lugar de esperar a que stas sucedany condicionen nuestra respuesta. Es decir, es actuar en cada situacin, en lugar deque las circunstancias acten sobre nosotros y nos controlen.

En el mbito de la atencin al cliente, ser proactivo es responder eficaz yoportunamente a los requerimientos de cada cliente a fin de anticiparse a susnecesidades futuras, en lugar de ser reactivo, actuando como un bombero apagandocontinuamente los fuegos de las crisis que surjan con los clientes. Al ser proactivo es

posible mantener control sobre los factores que determinan la Calidad en el servicio yestar preparados para afrontar las situaciones difciles que se presenten, tales comofallas, conflictos, discrepancias, quejas y reclamos. El cliente siempre espera de su

proveedor gente experta y capacitada para atender sus requerimientos, sugerencias yreclamos.

PRINCIPIO 3.- Incondicionalidad

Un cliente nunca debe ser una interrupcin de nuestro trabajo. El nos trae susnecesidades y nosotros estamos a su disposicin para servirle, de una manera

provechosa para ambas partes. Un cliente no es alguien con quien discutir. Aunqueno siempre tenga la razn, generalmente l sabe lo que quiere y nosotros estamos asu disposicin para satisfacerle. Los miembros del personal de la Organizacindeben ser conscientes que son los clientes quienes les proporcionan a la empresala oportunidad de servirles, por lo tanto, el personal no debe actuar como si leestuviese haciendo un gran favor al cliente, sino ms bien, es el cliente quien le

hace el favor a la Organizacin al adquirir sus productos y servicios.

PRINCIPIO 4.-Prioridad

Para la Organizacin y su personal, el cliente debe estar siempre en un primerplano. Se debe actuar inmediatamente, nunca se debe dejar a un cliente esperando.El cliente es la persona ms importante para la Organizacin y si no se sienteatendido de manera adecuada y oportuna, puede buscar en otro lado la atencin yel servicio que merece como cliente.


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PRINCIPIO 5.-Accesibilidad

La Alta Direccin de la Organizacin debe asegurarse que existen losmecanismos suficientes y necesarios para ser contactado por el cliente cuando as

lo necesite. De esta manera podr brindarle una atencin oportuna y directa a susrequerimientos. Medios tales como: telfonos, correos electrnicos, radios,localizadores y otros similares debern ser puestos a la disposicin del cliente.

PRINCIPIO 6.- Trato personalizado

La Organizacin debe Proporcionar a sus clientes una atencin personalizada,con un contacto directo y acorde con sus requisitos individuales. La Organizacin esla que debe adaptarse a las necesidades de cada cliente,yNo son los clientes los que

deben adaptarse a los requisitos de los productos quesuministra la Organizacin.

PRINCIPIO 7.-.-Comunicacin eficaz

La comunicacin eficaz con el cliente es la base para una relacin fructfera yduradera. Cuando nos comunicamos con nuestros clientes con respeto ycreatividad, ambos aprendemos, se profundiza la relacin y se pueden encontrarmejores soluciones a los conflictos.

Escuche, comunquese con respeto y use su capacidad para generarrelaciones que proporcionen beneficios bajo un enfoque GANAR-GANAR

porque todos ganan.(S.R.Cobey).

El personal de la Organizacin debe aplicar la escucha dinmica y activa a finde identificar y comprender las necesidades y los requisitos de los clientes. Talcomo expres Stephen Cobey: Entender antes de ser entendido. Formular las

preguntas claves y escuchar con atencin lo que el cliente necesite. Prcticascomo tomar notas, escuchar entre lneas, mantenerse interesado en lo que elcliente dice y controlar sus emociones son aspectos bsicos para mantener unacomunicacin eficaz con el cliente.

PRINCIPIO 8.-Credibilidad

Un proveedor siempre debe cumplir con los compromisos y obligacionescontrados con el cliente. Esa es la base para ganarse su respeto, lealtad yconfianza. Nunca debe prometerse algo que de antemano se sabe que no es posiblecumplir.

PRINCIPIO 9.-La Mejora Continua

La atencin al cliente debe incluir la mejora continua de la calidad de los

productos y servicios como un objetivo permanente. Anteriormente, losconsumidores esperaban calidad, hoy en da la exigen. Los productos que hasta


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ahora aparentemente satisfacen sus necesidades, puede ser que maana ya no lohagan, ya que sus necesidades cambian con el tiempo. Por lo tanto, laOrganizacin debe mejorar cada da la calidad de sus productos y servicios y nosolo enfocarse en satisfacer las necesidades actuales de los clientes. La MejoraContinua es la bsqueda constante de oportunidades para la Mejora, y sta

eempieza con la investigacin de los clientes, el anlisis de las ventas y el anlisisde las visitas de servicio, para determinar sus necesidades actuales y qu nuevasnecesidades podran surgir en el futuro.

Nunca debemos cesar en nuestros esfuerzos por mejorar, ya que En elmomento que dejamos de mejorar, comenzamos a retroceder. (H. James Harrington)

PRINCIPIO 10.- Reciprocidad

Atienda a su cliente como usted espera ser atendido. La relacin entre elcliente y el proveedor es un camino de doble va. Si una organizacin aspira

obtener el respeto, la lealtad y la confianza de su cliente, debe tratarlo de la mismamanera como deseara ser atendido en su rol de cliente.

CASOS DE ATENCIN AL CLIENTE

A continuacin se presentan diez casos inspirados algunos en hechos reales, yotros son narraciones verdicas de algunas experiencias que nos han sido confiadas.Todas estas historias tienen cosas en comn, reflejan de manera evidente los principiosmencionados arriba. El lector seguramente se sentir identificado, tanto en el rol deservidor como en el de cliente ya que, dependiendo de la situacin, desempeamos

ambos roles. Tendremos ese doble estndar que menciona Phillip Crosby frente a lacalidad?, o realmente tratamos a nuestros clientes como aspiramos ser tratados?.


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CASO N 1

CALIDAD A LA VENEZOLANA

Lorenzo Martnez entr al saln de conferencias donde estaban

reunidos los ejecutivos principales de la empresa de la cual era Presidente.PHOENIX CAR RENTAL DE VENEZUELA es una empresa de alquiler devehculos con una clientela importante, filial de la casa matriz que tiene su sede enArizona, Estados Unidos; su trayectoria supera los 20 aos en el pas y por ello su

personal es totalmente venezolano.Al entrar, el auditorio qued en silencio. Una vez que lleg a su

lugar, Lorenzo tom la palabra:- Seores dijo hablando pausadamente el motivo de esta reunin es la Calidad.

Y acto seguido, extrajo de su bolsillo un papel que pareca ms bien un recortede peridico. Luego lo ley en voz alta. En el artculo, publicado en la prensa unos das

antes, el periodista se quejaba de la atencin que recibi en una de las agencias dePHOENIX al reclamar un error en la factura que se le estaba cobrando; sealabatambin las peripecias que hizo y el tiempo que perdi para resolver su problema.

Lorenzo dej caer el recorte sobre la mesa y dirigindose a los presentes, dijo:- Seores, este es uno de los peridicos ms ledos del pas. Me gustara saber suopinin al respecto. Es esta la Calidad que les estamos brindando a nuestros clientes?

Daro Graterol, el Gerente de la oficina afectada, respondi:- Seor Martnez, ya hemos comenzado a tomar medidas. Vamos a ponernos encontacto con el cliente para establecer las responsabilidades dijo con carcter De

esta manera le aseguro que cosas como sta no volvern a ocurrir...

En ese momento, Gustavo Pez, Gerente de Calidad y Atencin al Cliente, lointerrumpi:- Creo que debemos tomar una actitud ms responsable frente al problema.

Daro continu sin inmutarse:- Podramos resarcir de alguna forma al cliente. Darle algn bono de consumo, nos...

Y luego de una pausa, agreg:- Creo que este problema es puntual, ya que yo casi no recibo quejas por nuestros

servicios.

Nuevamente, Gustavo intervino:- El hecho de que los clientes no se quejen, no significa que estn satisfechos connuestros servicios...

El Vicepresidente de Operaciones se manifest diciendo:


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- Siempre habr clientes insatisfechos que se enojen con nosotros, cierren sus cuentasy no regresen. Lo importante es generar cada vez ms y mejores promociones queatraigan nuevos clientes y que nuestros clientes actuales tengan suficientes motivos

para seguir con nosotros.

Gustavo replic:- Eso est muy bien, pero no sera bueno conservar tambin nuestros clientesactuales? A la larga podramos pagar un alto precio por nuestro descuido.

Luego de un breve silencio, el Vicepresidente de Mercadeo y Ventas decididar su opinin y propuso la siguiente reflexin:

- Yo considero que desafortunadamente es difcil obtener personal capacitado ymotivado para atender adecuadamente a los clientes. Mala suerte que le toc a este

periodista. Al final, le resolvemos su problema, lo compensamos y eso es Calidad.-Calidad no es corregir ni resolver problemas apunt Gustavo con gran conviccin

Debemos mejorar nuestros procesos y prevenir los errores. Adems pienso que de estasituacin debemos aprender algo.

Lorenzo, que haba estado escuchando atentamente toda la discusin,pregunt:- Entonces, esto es algo puntual, por lo cual no debemos preocuparnos?

Sbitamente, en la parte de atrs se levant el Gerente de una pequea oficinay afirm con cierta inseguridad:- Seor Martnez, casos como este son ms frecuentes de lo que usted imagina. Lo

que ocurre es que nosotros, los Gerentes de las agencias, atendemos al cliente ysolucionamos con cierta prontitud y efectividad la mayora de los casos. Sin embargo,sera preferible que estas cosas no sucedieran, no es cierto?

- Entonces, s tenemos un problema con la Calidad concluy Lorenzo tajante.

Gustavo se anim, al ver la preocupacin en el rostro del Presidente y decidipuntualizar algunas cosas importantes:

- Lo que pasa, seor Martnez, es que en nuestra empresa se maneja el concepto deCalidad a la venezolana, donde definitivamente el cliente no es lo ms importante.Slo nos movemos cuando nos quieren rayar. Queremos a toda costa crecer yaumentar las ganancias y cuando fallamos, el personal tiene la culpa. Nuestros gerentes

son una especie de Cuerpo de Bomberos, para apagar los fuegos de las crisis que adiario se presentan en nuestras agencias. De esta forma, la Direccin no se entera.Total, casi nadie se queja ...

- S, eso es cierto dijo Daro, el Gerente de la agencia afectada. A algunos clientesslo les importa que les resuelvan su problema y lo hacemos, no importa el costosoefecto que esto tiene sobre la productividad y la prdida de clientes.

Lorenzo se qued pensativo. Hasta ese momento, l confiaba plenamente en laCalidad de los servicios de PHOENIX CAR RENTAL; algunos amigos y relacionadosque usaban los servicios de la empresa, le haban hecho varias observaciones, pero no

le haba dado la debida importancia y ahora la inquietud estaba en su mente: Serverdad que ofrecemos calidad? Una Calidad a la venezolana?


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CASO N 2

ATENCIN AL CLIENTE CUL ATENCIN?

Dada mi labor profesional, tengo que dar cursos y talleres endiferentes pases y ciudades. Como es lgico, tengo que viajar frecuentemente en aviny, para ello, uso preferiblemente una lnea area especfica, la cual pens que brindabaun excelente servicio y atencin al cliente, hasta que me ocurri el episodio que lesnarrar a continuacin.

Me diriga al aeropuerto a tomar un vuelo para otra ciudad, pero encontr untrfico inusual en la va, lo cual me demor ms de lo previsto, llegando casi justo atiempo para tomar el avin. Como vena conduciendo yo mismo, y no me daba tiempode estacionar mi vehculo, lo detuve en la entrada del aeropuerto y me acerqu almostrador. Le solicit al empleado si podra mandar a alguien a estacionar mi carromientras me chequeaba. El empleado respondi que ellos no estaban autorizados parahacer eso. Le repliqu que yo crea que para la lnea el cliente era lo ms importante y

su razn de ser como empresa es satisfacerlo. Respondi que yo tena razn pero sepoda meter en un problema si atenda mi solicitud. Le ped entonces hablar con elsupervisor, y su respuesta fue similar. Dijo que si hacan eso con cada cliente no

podran cumplir con el servicio tal como estaba previsto. Yo le dije que eso era unaemergencia, que esto no ocurra a menudo, que yo era un cliente frecuente de la lnea,

pasajero de primera clase, miembro del club de viajero frecuente, con sopotocientasmillas recorridas, etc. Ninguno de mis argumentos fue suficiente. Cuando regres acolocar el carro, me encontr con la autoridad que me impuso una multa, le rogu queme excusara y fui a estacionar mi carro.

Afortunadamente, pude tomar el vuelo. Al llegar a mi destino seme acerc un funcionario de la aerolnea con un regalo consistente de un bolgrafo en

su caja con un mensaje que deca ms o menos lo siguiente:Estamos satisfechos de contar con Ud. Como viajero frecuente y esteobsequio quiere demostrarle nuestro aprecio a los clientes y deseamos que sepa que

para nosotros Ud. es lo ms importante y estamos pendientes de cualquiera de susnecesidades y expectativas para atenderlo mejor cada da

Dobl cuidadosamente la nota, guard el bolgrafo que no necesitaba ya quetena ya como 10 de ellos y me qued pensando: Atencin al cliente. Cul atencin?


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CASO N 3

Quin es el responsable?

Ada Rodrguez es una joven profesional que trabaja en una de las empresasbsicas de Guayana ubicadas en Puerto Ordaz. Adems de tener un buen desempeoen su trabajo, cumple cabalmente con sus responsabilidades en el hogar, que compartecon su esposo y dos hijos menores.

Hace seis meses, decidi adquirir un equipo de aire acondicionado para suvivienda, buscando con ello aumentar la calidad de vida de su familia. Revis lasdiferentes ofertas de los negocios de la zona, y opt por comprar un equipo marcaSINERGY en Comercial Botaln SRL., debido a que le proporcionaba las mejorescondiciones, de acuerdo a sus necesidades y a su disponibilidad de dinero.

Una vez finiquitados los aspectos relativos a la compra, Juan Pelez, el

Gerente de Comercial Botaln le ofreci el servicio de instalacin el cual Ada aceptgustosa ya que le ahorraba realizar nuevas diligencias para poder utilizar el equipo. Laentrega y la instalacin se hicieron al da siguiente sin mayores inconvenientes. Noobstante, dos das despus el equipo comenz a presentar ciertas fallas defuncionamiento.Ada se cercior de tener la garanta correspondiente y procedi a llamar desde suoficina al gerente para realizar el reclamo. Juan Pelez se comprometi a enviarle alda siguiente y a primera hora, el tcnico que le haba hecho la instalacin para querevisara el equipo y determinara dnde estaba el problema. Ada le advirti que porfavor fueran puntuales ya que deba ir al trabajo, y no haba nadie que se pudieraquedar a esperarles ms tarde.

A pesar de esto, el tcnico no se present a la hora acordada. Ada esper poruna hora y se march. Cuando se comunic ms tarde con Juan, ste le manifest queel tcnico haba pasado por su casa y no encontr a nadie. Ada, ya un poco molesta,le replic que ella le haba advertido cul era su situacin y que su negocio no habarespondido al compromiso adquirido el da anterior. Juan le pidi excusas, y acordaronque el tcnico fuera nuevamente al da siguiente sin falta.

El tcnico revis el equipo pero no pudo encontrar la causa de la falla. Alegque no conoca bien esa marca y le recomend contactar con el fabricante. Ada noqued muy conforme con esta respuesta y decidi hablar personalmente con Juan.

Esa tarde, sali de su oficina ms temprano que de costumbre y se dirigi acomercial Botaln. Mientras se trasladaba al lugar pensaba: Yo cumpl con todo loque me pidieron. Les pagu de contado para obtener un mejor precio, contrat lainstalacin con ellos y, cuando hay un problema.

Cuando lleg, Juan la salud con deferencia y la invit a pasar a su oficina. Leofreci un caf y luego de intercambiar algunas frases sin mayor trascendencia,comenzaron a hablar del asunto:

- Seora Rodrguez, estamos muy apenados con Ud. hemos vendido numerososequipos de esa marca y nunca habamos tenido problemas

Ada sac de su maletn ejecutivo un papel y le dijo:-Seor Pelez, yo tengo una garanta


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-Lo s respondi Juan comprensivo. Lamentablemente, esa es una garantadel fabricante y, para hacerla efectiva, debera comunicarse con el fabricante ouno de sus distribuidores autorizados. Ellos si estn preparados para resolver su

problema.- dnde los puedo contactar? pregunt Ada.

-Aqu en Guayana no hay ninguno, el ms cercano est en Puerto La Cruz. sentenci Juan sin inmutarse.-Pero, eso es muy lejos!- S lo s- dijo Juan encogindose de hombros.

Ada no sala de su asombro. Pens en ese momento que haba hecho unmal negocio.

- Seor Pelez, Ud pretende que un tcnico se traslade desde Puerto La cruz y derepente, me cobre su traslado o, peor an, que yo agarre mi equipo y lo traslade aPuerto la Cruz?.

- No seora, por favor.

- Si es como Ud dice, que estos equipos nunca fallan, porque no me cambiaeste equipo por uno nuevo?.

-Uhm. Creo que no puedo hacer eso. -respondi Juan pensativo. La gente deSINERGY no me aceptara la devolucin del equipo, si antes ellos no realizanun diagnstico de cul es la falla.

-No entiendo- replic Ada confundida.-Yo hice negocios con Uds, no conSINERGY. Fueron Uds quines me ofrecieron garantas de calidad de servicio y

-Le pido disculpas nuevamente, yo estoy atado de manos. Le sugiero que llamea la gente de SINERGY en caracas y le explique la situacin. Estoy seguro queellos si tendrn una respuesta a su situacin. Al fin y al cabo es la imagen de sumarca la que se puede ver afectada. La Gerencia de calidad de SINERGY seguro se

preocupar ya que ellos siempre estn muy pendientes de la satisfaccin de losclientes. Constantemente nos pasan encuestas sobre este tema y

- Y Uds no se preocupan? -interrumpi Ada, ya bastante molesta por el discursode Juan.

- -Solo espero que comprenda, -replic Juan en voz baja. Me siento atado demanos.

-Ah, pero no se sinti atado de manos cuando recibi mi cheque, verdad? -dijoAda alzando la voz.

Juan nuevamente se encogi de hombros, como si no tuviera argumentos para

refutar a Ada. Ella se levant de su asiento y le habl con voz alta para que oyeran losempleados y los clientes que en ese momento estaban en la tienda:

-Si Uds venden estos productos, Uds son tan responsables como el fabricante de lo quevenden. No me vengan con cuentos ni con excusas.

Acto seguido, se volvi y se retir de la tienda apresuradamente. Tena casila certeza absoluta que tendra que resolver el problema de otra manera, y a lo mejor,tendra que pagar un dinero extra. Pens que deba contrselo a sus amigas y a suscompaeros de trabajo para que no compraran nada en Comercial Botaln, ya que ellosno se hacen responsables por la calidad de lo que venden.

Por su parte, Juan Pelez pens en lo que haba conversado con Ada.Reflexion y lleg a la conclusin que sera bueno hablar con el Gerente regional y la


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gente de SINERGY, para consultar la situacin y para establecer en el futuro, reglas dejuego ms claras sobre la relacin comercial con ellos. Tambin, esperara a maanapara llamar a la seora Rodrguez, una vez que ella se calmara, para ver como resolverla situacin.


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CASO N 4

SERVICIO PERSONALIZADO Y SIN CONDICIONESUna experiencia de Stephen R. Cobey

Una vez fui a un hotel para dar uno de mis frecuentes seminarios. Ya eradespus de medianoche, me registr y le dije a la recepcionista:-No me gusta la comida de los aviones, tienen servicio a la habitacin a esta hora? -

pregunt.- Lo siento, Sr. Cobey, pero no tenemos respondi la empleada-. Cerraron el servicioa las once, sin embargo, nuestro nico propsito es servirle y me encantara ir a lacocina y traerle algo si as lo desea.

No obstante, actuando bajo el antiguo y tradicional paradigma de servicio,en vez de permitirle satisfacer su propsito, afirm:

- No quiero que tengan tantos problemas por m.La mujer reiter:

-Nuestro nico propsito es darle un buen servicio.Por eso estamos aqu.

Yo estaba muy impresionado.

A la maana siguiente, sal de mi habitacin y alguien me salud por minombre, aunque no tena ningn distintivo. Despus descubr que haba un sistemaque proporcionaba esa informacin a la gente que trabajaba en distintas partes del

hotel. Ellos hacan un esfuerzo para personalizar sus servicios.Baj y entonces vi a un trabajador que estaba en una escalera alta en el recibidorlavando ventanas. Estaba mirando hacia fuera al jardn y vio que una anciana tenadificultades con una andadera en la parte de grava del jardn. No era una dificultadimportante: ella no haba cado y haba otras personas all. No era ninguna emergencia.Cualquiera responde ante una emergencia, no obstante, el capt la oportunidad de darservicio. El hombre baj de la escalera. Sali al jardn y ayud a la anciana a situarsecmodamente en el recibidor y volvi a su trabajo. Me pregunt: De donde sac ese

principio general de que los huspedes son su responsabilidad y no solamente lavarventanas?.

Estaba dando un curso a un numeroso grupo de gerentes de centroscomerciales y ya iniciada la actividad, observ que no tena los marcadores de coloresque quera. Durante la pausa de la maana, sal al pasillo y me acerqu a un botonesque iba a otra convencin que no tena nada que ver con aquella donde hablaba y ledije:-Podra ayudarme un momento, por favor?.

Se volvi hacia m, vio mi distintivo y expres:-Seor Cobey , yo resolver su problema.

Estn de acuerdo conmigo que fue impresionante?. En lugar de decirme: No

s,,Yo solo voy all o Hable con tales personas, ;no es asunto mo. El pareca


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tener una especie de brjula, un norte. Actu casi por reflejo, una respuesta inmediata.Me qued azorado. De hecho, cuando volv a la sala simplemente dije:-necesito contarles lo que me acaba de suceder - y todos estuvieron de acuerdo :-As es como nos tratan en este hotel.

Ms tarde fui a una de las habitaciones posteriores del hotel, pas por la cocinay vi el siguiente lema en la pared:

Servicio personalizado y sin condiciones

Durante los siguientes dos das recorr las instalaciones y me entrevist con elpersonal y me impresion mucho esta experiencia. Al final fui con el gerente y le dije:

Vaya que tiene usted Todo un hotel. Ha logrado una elevada cultura alrededorde su lema que todo el mundo acepta y practica. Trabaj aqu con 175 gerentes decentros comerciales y todos estn sorprendidos.

-S -repuso el gerente- tenemos un objetivo financiero.

- Cmo es eso? .pregunt. -Muy sencillo, -respondi-. El 80% de nuestros clientes, cuando salen del hotel,

hacen reservaciones para otra fecha. No queremos ms que eso. Queremosconservarlos y que vengan personas nuevas.

Durante nuestra conversacin asegur que en efecto as ocurre y eso nos dicemucho de lo que los clientes quieren realmente. Ellos responden plenamente a quienesles ayudan y les brindan un cuidado afectuoso y atento.

- Y, bien continu Cul cree que sea la verdadera clave para todo esto?.

Sac su enunciado de Misin:- Esto es todo- afirm.


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CASO N 5

TELEFONA DIGITAL C.A.

Telefona digital C.A TELDICA. Es una empresa de telecomunicaciones conuna gran reputacin en el mercado venezolano. Adems de los servicios de telefona

bsica y mvil celular, ofrece servicios de INTERNET a sus clientes y usuarios,teniendo gran preferencia por las facilidades que ofrece a sus clientes.

Hace aproximadamente tres meses inici una promocin especial de banda ancha atravs de su servicio de telemercadeo ofreciendo los siguientes beneficios:

-Un mes gratis del servicio de banda ancha-Instalacin sin costo del servicio-Financiamiento para la adquisicin del moden.

Mediante esta estrategia, la Direccin pretende aumentar el nmero deusuarios de banda ancha y disminuir aquellos que utilizan el sistema anterior.

Jos Lus Bastardo recibi la llamada del servicio de Telemercadeo deTELDICA y l, conociendo las ventajas de la conexin de banda ancha y mirandohacia el futuro decidi contratar este servicio. Un da despus recogi el Moden en unade las oficinas comerciales de TELDICA, recibi tambin un correo electrnico dondese le notificaba que antes de cinco das lo visitara un tcnico especializado para

proceder a la instalacin.

Dado que en 48 horas estaba disponible el servicio, y que la instalacin del

Moden no tena complicacin procedi a instalar el Moden. No tard en darse cuentaque no poda conectarse ya que le faltaba la Instalacin de un puerto adecuado en sucomputadora, cosa que no le haba sido informada. Tuvo que averiguar el telfono delservicio de atencin al cliente, ya que no le haba sido suministrado. Durante lallamada, el consultor le inform que tena que instalar en su computadora el puerto yaque para TELDICA, el usuario debera tener preparada la computadora para recibir elservicio.

A todas estas, el tcnico no apareca. Jos Luis resolvi el problema con elpuerto, instal el moden y pudo establecer la conexin con la ayuda de EnriqueBriceo, un tcnico en computadoras que le presta servicio a Jos Luis en el

mantenimiento de su mquina.Al instalar el sistema, Jos Luis empez a tener problemas con su computadora. Llama Enrique y ste le dijo que para usar el servicio de banda ancha, requera instalaralgunos software de proteccin para evitar que entrarn en su computadorainformacin no deseada por la banda ancha. Nuevamente, Jos Luis se vio sorprendido

por no disponer de esa informacin. Ya en ese momento, Jos Luis estaba molesto conel servicio de TELDICA.

Una vez que Enrique revis y puso operativa su computadora, Jos Luis observ queno poda establecer la conexin con Internet. Dej pasar cuatro das a ver si se corregala falla, y viendo que esta persista, decidi llamar al servicio de atencin al cliente deTELDICA para reportar la falla. Fue atendido amablemente por un consultor, quin

tom nota en su computadora, le asign un nmero de reporte para comunicar elproblema al Departamento tcnico. Le inform a Jos Luis que le pedan de 24 a 48


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horas para detectar y resolver el problema. Jos Luis dej pasar el tiempo estipulado ynot que el problema segua sin resolver. Llam nuevamente a los cuatro dasinsistiendo a otro Consultor que le atendi que Internet era una herramienta para sutrabajo profesional, que el tiempo transcurrido estaba afectando su trabajo, que no lehaban cumplido con el plazo. La respuesta era bsicamente la misma: Estamos

estudiando el caso, No hemos encontrado donde est el problema. El consultor leofreci enviar una comunicacin al departamento tcnico pidindole celeridad en elcaso dado que se haba excedido el plazo ofrecido.

Jos Lus volvi a llamar al da siguiente. Les dijo:-Por qu no mandan un tcnico?.El problema puede estar en mi computadora.

Otro consultor le dijo:- Ayer enviamos una comunicacin al departamento tcnico para pedirle

celeridad en este caso y tiene que tener paciencia.

Jos Lus llam cuatro veces ms al servicio de atencin al cliente, pero no sepudo comunicar ms. Un familiar cercano que conoca el problema contact a unapersona que tena relaciones con el departamento tcnico de TELDICA, y le suministrel nmero de reporte para ver que poda hacer. Ese mismo da, el problema se resolvi.Ya haban pasado quince das y Jos Luis tena la duda que si le haban resuelto el

problema por sus frecuentes llamadas o por el amigo del familiar.Ah, el tcnico nunca apareci.

Cuando lleg la factura, not que no le haban cobrado el servicio de bandaancha, tal como ofrecieron en la promocin pero not con sorpresa que le siguieroncobrando el servicio anterior. Nadie le inform que tena que anular este servicio atravs de una llamada al Servicio de Atencin al Cliente.

Casualmente, dos das despus, como un elemento de la estrategia demercadeo, dos promotoras de TELDICA pasaron por su casa para ofrecer la

promocin. Jos Luis aprovech para quejarse a las promotoras por las deficienciasque presentaba el servicio ofrecido, sobre todo a nivel de mercadeo. Las promotorassolo atinaron a decir que esos problemas es mejor manejarlos a travs de las oficinascomerciales. Y Jos Luis se pregunt:-Para que sirve entonces un servicio telefnico de atencin al cliente?.


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CASO N 6UNA CLIENTE COMPLACIDA

Yo crea que aqu en nuestro pas, no tenamos una atencin como sta.......Hace dosdomingos visit al Centro Comercial Sambil y entr a Farmatodo. Estaba buscando

cosas de bao, tales como esponja, cartera de cosmticos y otros productossimilares. Por lo general, busco en un artculo que voy a comprar, un buen acabado,una excelente calidad en el material del cual esta hecho y, por supuesto buen precio.Siempre me fijo en los artculos que estn en oferta. En fin, tom tres de estosartculos, y entonces, cual seria mi sorpresa que cuando estaba cancelando el primerarticulo en la caja, ste tena un precio de ms del doble....le dije al cajero que ese

precio no era el que deca el hablador, como lo llamamos aqu. Entonces, el cajerollam al supervisor y, mientras este llegaba, pens: bueno, me van a decir que el

precio est errado y hasta all. La decisin de llevarlo sera ma. Para mi sorpresa, nofue as. Me pidieron disculpas y me dieron el artculo por el precio de la oferta, al igualque otro de los artculos que tambin tena un precio en la caja diferente al de la oferta.

Sin embargo, me qued la duda si stas fueron unas ofertas cazabobos, comodecimos aqu. Lo que pasa es que yo me di cuenta, y por eso pagu el precio de laoferta. El joven dependiente me indic que despus arreglaran los habladores, noobstante, le manifest que tenan una buena poltica hacia los clientes, y que estabamuy satisfecha porque era la primera vez que me suceda algo as en Venezuela.Realmente, estaba complacida como cliente.


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CASO N 7LAS NORMAS Y EL SERVICIO AL CLIENTE

Muchas organizaciones, a travs de su publicidad y de sus relaciones Pblicas,hablan de la importancia de los clientes para sus negocios. Pero las polticas y normas

establecidas por alguien en algn momento o circunstancia, obstaculizan estepropsito. El siguiente ejemplo nos permite ilustrar el impacto de estas normas ypolticas en el servicio al cliente.

Me encontraba en mi oficina cuando me llam uno de mis clientes paraconvocarme a una reunin urgente con la junta Directiva de esa organizacin, la cualhabra de realizarse dos horas despus. Por la importancia que revesta esa reunin

para mi negocio, mi asistencia era imprescindible. Lamentablemente, acud a mitrabajo sin corbata y con una chaqueta, lo cual me produjo un dilema que resolver, yaque por la premura del tiempo, y estando mi casa algo distante, tom la decisin de ir auna tienda por departamentos cercana, de la cual era cliente frecuente y adquirir esta

prenda de vestir antes de ir a la reunin prevista.Una vez en la tienda, me dirig al mostrador correspondiente y seleccion una

corbata apropiada cuyo precio marcado era Bs.8.000. Al ir a pagar me di cuenta que nollevaba suficiente efectivo, no obstante, ech mano de mi chequera para pagar, hice uncheque por el monto indicado y lo entregu a la cajera.

La mujer me respondi amablemente:-Lo sen timos, pero nuestra regla es no aceptar pagos con cheque pormenos de Bs.20.000,oo.

Entonces le respond: -Mire, necesito con urgencia esta corbata y no tengo efectivo ahora.

-Lo siento, pero as son las reglas- insisti la cajera.

Cuntas veces no hemos tenido experiencias como sta?. Aqu la preguntaclave es : Cul es la razn subyacente tras esta norma?

En un intento por resolver mi problema, me dirig al gerente de la tienda y lepregunt:

-Sabe Ud. Lo que gener esta regla?--La verdad no estoy seguro. Cuando llegu a este cargo esta norma ya estaba

establecida.

Me di cuenta que esta regla, como muchas otras, son seguidas mecnicamente,sin que se sepa a ciencia cierta cual es la razn por la cual se aplica.

-Seguro que no se trata de mi crdito?. Tengo suficiente saldo en la cuenta paracomprar hasta diez corbatas, pero solo necesito una y no voy a comprar tres para poder

pagar con cheque.-De ninguna manera, Ud. Es uno de nuestros mejores clientes , pero esto es solo una

poltica. respondi con amabilidad y aadi: - Esto estaba as cuando yo llegu y nopuedo hacer nada.

-Yo tambin tengo una poltica: ser razonable, insist-. . Estaran dispuestos a

discutir esta situacin para buscar alguna solucin?.- No creo. Si hiciera eso, me metera en problemas- concluy el gerente.


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- Est bien, no quiero meterlo en problemas.

Creen Uds que como cliente, soy la persona ms importante para esta tienda?.


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CASO N 8LAS RELACIONES HUMANAS EN LA ATENCIN Y EL SERVICIO AL

CLIENTE

Mi amigo Juan me cont el otro da que l acude con frecuencia a una tienda en un

conocido Centro Comercial para adquirir los consumibles para su computadora., nopor que tenga mejores precios o mayor variedad que otros locales, sinO por la atencinespecial que l recibe en ese lugar. El secreto, me dijo Juan, est en el hecho de que ladependienta se llama Eleonora, nombre poco comn. La dependienta le confes:Seor Juan, usted es una de las pocas personas que me llama por mi nombrecorrectamente. Esto PARECE SER razn suficiente para que Juan reciba una atencinespecial de la dependienta y por supuesto, esto hace que mi amigo se sienta comodebera sentirse cualquier cliente: La persona ms importante de la tienda.Lgicamente, dentro del concepto de Calidad, cada cliente es tan importante como losdems, pero en la prctica, no ocurre as. El punto es que Juan supo llegarle al coraznde Eleonora. Nuestra idiosincrasia se basa en el poder de las relaciones de amistad. La

famosa palanca, no siempre fundamentada en el dinero sino en la manera como lellegamos al corazn de la gente. Creen ustedes que Eleonora no le lleg al corazn demi amigo Juan?. Por supuesto que s. Esta relacin se estableci en ambos sentidos.

Jos Manuel Sarmiento M.

Buenos das Jos Manuel,

Pensando en este mensaje que enviaste en donde hablaba de una persona queera bien atendido porque conoca el nombre de la empleada. Hoy ms que nunca

pienso que esto es un factor importante en las buenas relaciones interpersonales, asque cada da lo pongo en prctica. Me intereso por acordarme de los nombres de losvigilantes en el edificio donde vivo, las personas que realizan la limpieza aqu en laempresa veo que ellos se sienten bien cuando uno los saluda por su nombre y leshace saber que hacen un trabajo tambin importante, sino no tuviramos edificios conseguridad, reas y oficinas limpias y el cafecito recin colado cuando llegamos.

A mi me ha dado resultados muy buenos, hasta tengo una gran conocida y casiamiga en el banco. Hemos compartido de tal manera que conozco a su mam porreferencia; no te imaginas lo bien que me siento como cliente cuando voy a ese banco

porque la atencin es muy diferente y, aunque a veces tenga que esperar, la espera se

hace agradable porque al final tengo alguien que me hace sentir muy bien; me sientocomo cliente VIP. Lo mismo con los vigilantes, hablo con ellos, y al momento de unanovedad me la hacen saber. Quizs all radique el quyd de todo: Pensar siempre quetoda persona siempre tiene algo que aportar, dar y recibir, todos somos importantes deuna u otra manera.

Bueno ser hasta la prxima si Dios lo permite,

Elsa

CASO N 9


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CARTERAS BARROCO

Aprovecho LA OPORTUNIDAD para contarte una experiencia vivida decmo me sent en el rol de cliente. EN agosto del ao pasado mi esposo me llevo alCentro Comercial Sambil de Maracaibo, para regalarme un presente el da de mi

cumpleaos. Seleccion una cartera italiana, marca Barroco, ms no la us hasta quefui a los EE.UU. All, para mi sorpresa larg el gancho que sirve para abrirla ycerrarla, y que, casualmente, tena la marca de la cartera. Me fue muy incmoda

porque, como no llev otra tan especial, la usaba, y luego tena que hacer un esfuerzogrande para abrirla y cerrarla.

En diciembre cuando regres, alguien me dijo que esas carteras tenan garanta.Aunque me entraron ciertas dudas, decid llevarla al local, slo para preguntar, porqueno tena la factura a mano. Cuando llegu y cont lo ocurrido la seorita me dijo queme recordaba. Entonces, me pregunt que si quera una igual. Por supuesto respondque s, pero que no tena la factura conmigo. NO importa, respondi amablemente yenvi a otra persona a buscar otra. AL tenerla en sus manos, me pidi que sacara todas

mis cosas y pum un traspaso de cartera para una nueva. me sent tan contenta con elbuen trato y con la garanta concedida, que les dije que este relato sera enviado a unapublicacin en Caracas para que fuese ejemplo de la buena atencin a los clientes.AH!, el local se llama Cueros.


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CASO N 10

UNA EXPERIENCIA DE CLIENTE

La imagen que proyectamos al dar un mal servicio se refleja en toda la

Organizacin, porque en nuestra cultura estamos acostumbrados a generalizar. Comodice un viejo pero acertado refrn: pagamos justos por pecadores.

Bueno, ayer me toc salir a comprar unos cauchos y me sent sumamentecomplacida con la atencin prestada. Ocurri Que, al emitir el cheque me di cuentaque era de la compaa donde laboro y, como era persona jurdica, no se podaconformar El pago; solo lo poda hacer mediante conformacin o efectivo.Entonces???. Cundi el pnico. No poda cancelar con tarjeta de crdito, no tena lachequera personal, mi esposo no poda socorrerme, la camionetita ya tena los cauchosen el piso y bueno, el administrador se ofreci llevarme al Banco a hacer efectivo otrocheque, pero era feriado bancario. Tambin me llevo a un a autoservicio, tampoco

tuvimos xito. A todas estas el seor andaba conmigo para arriba y para abajo. Porsupuesto, yo sintindome un poco avergonzada y con miedo. Pens: mi esposo nosabe de esto, y si me pasa algo?. Pero ni modo.

Entonces, me llev a mi casa, menos mal que vivo cerca del servicio, pararecoger la otra chequera. Agradec tantas molestias, que, para pagarle, se me ocurrillevarle tres caramelitos y entregrselos simblicamente, con mis bendiciones para eseda y para siempre. An no s si esa empresa tiene previsto esa atencin al clientedentro de sus polticas. Por mis experiencias previas, imagino que no. Tal vez fuenuestro Padre Celestial que me ayud....

Pero esto no acaba aqu. Como te cuento esto, tambin me ocurri que unesprrago de uno de los cauchos se da. Cuando ya estaba montada en la camioneta,me dijeron que no quisieron colocarlo porque despus poda tener problemas cuandome tocara reemplazarlos de nuevo. Les agradezco, pero creo que fue que golpearoneso para sacarlo y no se si ya estaba daado de todas maneras. Qu decir,reclamar????. Bueno, lo llev a una venta de frenos que quedaba al lado, donde porquitar y poner el perno, me iban a cobrar 18000 Bs.. Como no lo encontraron, tuve que

pagar 5000 por extraerlo y 2000 por buscarlo y no encontrarlo. Tard como mas de 2horas, qu angustia!. Llegu mas tarde de lo que haba previsto. En la tarde fui a

buscarlo. Me cost 5.500 Bs. con todo y tuerca, y ahora, ir a una cauchera a preguntarcuanto me cobrarn por ponerlo. Te dir que en el lugar de los frenos, ya me hanhecho trabajos costosos a m y a mi esposo..........no s, pero pienso que a veces la

actitud de la gente deja mucho que desear.........


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UNA NOTA FINAL

Los esfuerzos y las actuaciones individuales de cada miembro de laOrganizacin determinan la percepcin de los clientes acerca de la Calidad, lacual se vuelve casi equivalente a la calidad Personal. El comportamiento

individual del proveedor en una situacin de servicio, est determinado por elnivel de Calidad Personal en su actuacin presente frente a dicha situacin. Ala vez, la persona que presta el servicio es quien determina cmo el cliente

percibir ese servicio, por ejemplo, cuando el mesonero de un restaurante o eldependiente de una farmacia tiene al cliente enfrente, y puede observar susreacciones de deleite o disgusto. Al mejorar su Calidad Personal, el proveedordel servicio genera una respuesta que incrementar inmediatamente la calidaddel servicio.

La Atencion Al Cliente_una_responsabilidad de Todos

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