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8/13/2019 LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PBLICOS Y SU INCIDENCIA EN LA ADMINISTRACIN DE LA MUNICIPALIDAD PROVIN

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LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PBLICOS Y SU INCIDENCIA EN LA ADMINISTRACINDE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL HUAURA - HUACHO

THE QUALITY OF THE PUBLIC SERVICES AND THEIR INCIDENCE IN THE ADMINISTRATION OF THEPROVINCIAL MUNICIPALITY HUAURA - HUACHO

Manuel Patroni Bazalar 1; Miguel Luna Neyra 1; Hugo Pea Canga 1; Daniel Valenzuela Narvaez 1.

RESUMEN

El presente estudio tiene como objetivo determinar en qu medida la calidad de los serviciospblicos inciden en la administracin de la Municipalidad Provincial Huaura Huacho para locual se ha utilizado el mtodo no experimental transversal correlacional, obteniendo comoresultados en la parte administrativa la falta de un planeamiento estratgico, actualizacin delas herramientas administrativas, los planes directorales adolecen de estndares de calidad yproyecciones tanto en el orden demogrficos as como la falta de capacitacin a sustrabajadores de los diferentes niveles administrativos y una evidente inseguridad ciudadanaque pone en evidencia el grado de deficiencia y ineficacia con que vienen administrando lasautoridades de turno de la Municipalidad Provincial Huaura- Huacho. En conclusin esnecesario que la Municipalidad cuente fundamentalmente con un Planeamiento Estratgico ypromuevan planes directorales objetivos y coherentes a las necesidades de su poblacin.

Palabras clave : Planeamiento estratgico, planes directorales y herramientas de gestin.

SUMARYThe present study has as objective to Determine the quality of the public services impacts inthe administration of the Provincial Municipality Huaura in what measure Huacho for thatwhich we have used the method non experimental traverse correlacional, obtaining as resultsin the administrative part the lack of a strategic planning, upgrade of the administrative tools,the plans directorales suffer so much of standard of quality and projections in the demographic

order as well as the training lack to their workers of the different administrative levels and anevident civic insecurity that it puts in evidence the grade of deficiency and inefficacy with whichthey come administering the authorities of shift of the Provincial Municipality Huaura Huacho. In conclusion it is necessary that the Municipality has a Strategic Planningfundamentally and promote plans objective and coherent directorales to its populations

necessities.

Words key : Strategic planning, plans directorales and administration tools.

1Facultad de Ciencias Empresariales. E-mail: [email protected]


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INTRODUCCIN

La evidente situacin de caos y desorden actual en la que se encuentran nuestrasMunicipalidades en nuestro pas, y por ende la Municipalidad Provincial Huaura -Huacho donde los problemas son generados mayormente por una serie de factorestanto como polticos, econmicos y sociales y profundizados por una deficienteadministracin municipal contribuyen a que sus usuarios no reciban servicios decalidad, generando de esta manera un malestar generalizado en su comunidad. Enlo que corresponde a nuestra municipalidad en cuestin, las improvisaciones es lamejor forma de dar solucin a ciertos problemas lo que evidencia una falta deliderazgo en la conduccin de los objetivos estratgicos que esta debe prever en suplaneamiento estratgico institucional.

Las diferentes administraciones que han pasado por la municipalidad ProvincialHuaura - Huacho, como se observan han hecho poco a nada por modernizar susactividades y contribuir de esta manera en una forma eficiente con los serviciospblicos tales como la erradicacin de la basura, agua, trnsito vehicular yfundamentalmente la inseguridad ciudadana y otros servicios, que como podemosver son problemas latentes y que aun no hemos podido superar. Bajo esta actitudde desacierto y falta de creatividad de la administracin de nuestra municipalidad porquienes vienen dirigindola, no han hecho ms que determinar sistemas rutinarios,los cuales han contribuido a establecer decisiones incorrectas. Ante estasdesviaciones muchos son los grupos polticos tanto tradicionales como los que hoyconocemos como independientes propugnan algunas alter nativas de coyunturaque no son ms que promesas que propician antagonismos y malas interpretaciones

por los opositores de turno, generando en la poblacin el malestar y la incertidumbrede poder alcanzar servicios de mayor calidad.

Actualmente, la Provincia Huaura Huacho cuenta con 197,384 habitantes, dondeHuacho como capital de Provincia tiene 55,442 habitantes; como es de conocimientopblico, sus actividades productivas se centran en la produccin de serviciosfundamentalmente ,as como algunas actividades agropecuarias, pesqueras y en

una pequea escala, la ganadera pequeas empresas, as como un comercioambulatorio de gran magnitud lo que constituye uno de los grandes problemas


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actuales para el gobierno local de esta provincia. Ante todos estos problemas yconscientes de las necesidades que requera nuestra poblacin es necesarioreplantear el ordenamiento administrativo de los servicios pblicos por medio de una Administracin Municipal eficiente con una visin integral del desarrollo comunal de

nuestra provincia y por ende del distrito de Huacho, cuyas necesidades se hancentralizado por ser una ciudad de cosmopolita toda vez que ha cobijado a un gransector de provincianos de las zonas de Cajatambo, Oyn, Ancash y diferentespueblos de la vertiente del ro Huaura , as como un gran sector del norte lo queamerita un anlisis socioeconmico a fin de determinar los ndices necesarios, comola PEA, el crecimiento poblacional para este milenio, y la determinacin de un patrnde comportamiento que contribuya a globalizar los problemas en forma ms objetiva

e integral, promoviendo de esta manera la inclusin social de los sectores msnecesitados de nuestra regin. Ante esta situacin es necesario la participacinciudadana en la toma de decisiones que sus autoridades Municipales deben tomaren beneficio de todos sus pobladores lo cual permitir promover programas msobjetivos permitiendo de esta manera que nuestras autoridades de turno cumplancon sus promesas realizadas en sus campaas electorales y el pueblo puedaalcanzar un nivel de vida de mayor calidad en todos sus niveles sociales.

El presente estudio, se justifica toda vez que la evidente improvisacin con que seviene administrando los servicios pblicos en la Municipalidad Provincial Huaura Huacho, han determinado servicios de baja calidad los cuales generan constantemalestar en los usuarios, al observar una serie de errores administrativos queafectan la calidad de los servicios pblicos que debe brindar la MunicipalidadProvincial. Ante todo estos problemas y conscientes de las necesidades querequiere nuestra poblacin es necesario replantear un ordenamiento administrativode los servicios pblicos por medio de una administracin municipal eficiente para locual hay que aplicar una visin integral de los problemas que aquejan a los usuariosde nuestro distrito mediante un planeamiento estratgico con una visin, misin ,valores y lineamientos estratgicos que se fundamente en las verdaderasnecesidades de la poblacin promoviendo de esta manera la integracin de lossectores poblacionales ms necesitados de nuestra provincia.


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(1.96) 2 (0.5)(0,5)(55,442)n= -----------------------------------------------

(0.05) 2 (55,441) + (1.96) 2 (0,5)(0,5)53,246.4468

n= --------------------------139.5629

n= 381

En consecuencia la muestra que utilizamos fue de 381 pobladores del Distrito deHuacho. Y con la finalidad de poder recopilar los datos necesarios medianteuna encuesta estratificada en el Distrito de Huacho donde se encuentra la sedede la Municipalidad Provincial de Huaura-Huacho, procedimos a distribuir

nuestra muestra por zonas tomando como referencia las calles msrelevantes de la ciudad de Huacho, de acuerdo al cuadro siguiente:

DISTRITO DE HUACHO

ZONAS CALLES SUBTOTAL

%

NORTE

Guillermo Velsquez Nicols de Pirola Juan Barreto Domingo Torero Domingo Coloma

85 22.3097

CENTRO

28 de Julio San Martin Avenida Miguel Grau Tpac Amaru Echenique Jr. La Merced Jr. Atahualpa

125 32.8084

SUR Urbanizacin San Pedro Urbanizacin Huacho Urbanizacin Fonavi Av. Indacochea Calle More Manzanares

90 23.62.20

ESTE

Urbanizacin LeverPacocha

Mariscal Castilla Av. San Martin Amay

81 21.2598

T O T A L 381 100%


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Mtodos

De recoleccin de datosEn etapa de recoleccin de datos de la investigacin se conoce tambin comotrabajo de campo. Estos datos o informacin se recolectaron a travs de unconjunto de tcnicas con la finalidad de demostrar la hiptesis planteada. Asmismo se respondi las preguntas de investigacin, y logramos los objetivosdel estudio originados por el problema de investigacin. Los datos losobtuvimos de las:1.- Fuentes: Primaria (Personas y Hechos) y Secundaria (Material Impreso)2.- Tcnicas Principales: Tenemos la encuesta (Cuestionario), Entrevista(Personal), Observacin (Personal Directa y Medios electrnicos) e Internet.

Para el Procesamiento de la InformacinSe utilizo los estadsticos siguientes:1. Estadsticos de tendencia Central

. Media

. Mediana2. Estadsticos de Dispersin

. Desviacin estndar

. Varianza3. Tabla de frecuencias4. Razones y proporciones

RESULTADOS

Considerando que es necesario contar con una real situacin de cmo laMunicipalidad Provincial de Huaura Huacho viene brindando sus serviciospblicos a su comunidad se realizado una encuesta en el Distrito de Huachoen funcin a la 381 muestra obtenida distribuidas en forma proporcional encada una de las calles principales de ciudad as como lugares aledaos a laciudad que nos permiti obtener una informacin relevante a las necesidadesde nuestro estudio de investigacin, mediante una encuesta por cuestionarios

que cuenta de quince preguntas pertinentes que nos permiti alcanzar


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resultados ptimos en el proceso de investigacin , como se puede observaren los cuadros siguientes que son necesarios mostrar.

1.- LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PBLICOS

Cul es el nivel de la calidad de los servicios pblicos que actualmente laMunicipalidad Provincial Huaura Huacho brinda a su usuarios?

CUADRO N 01

ALTERNATIVASUSUARIOS SUB

TOTAL %NORTE CENTRO SUR ESTE

EXCELENTE 4 12 04 03 23 6.04

MY BUENO 09 23 08 07 47 12.34

BUENO 22 35 10 18 85 22.31

REGULAR 44 52 58 42 196 51.44

MALO 6 03 10 11 30 7.87

TOTAL 85 125 90 81 381 100

Como podemos inferir del presente cuadro un 51.44% de los usuariosconsideran que la Municipalidad Provincial de Huaura Huacho les brinda unregular servicio y un 22.31% regular. Como es evidente tambin se puedeapreciar que usuarios del norte y sur que estn ms alejados al centro de laciudad son los menos favorecidos con un buen servicio de calidad por partede nuestra Municipalidad.

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2.- DEFICIENCIA DE LOS SERVICIOS PBLICOS

Cul de los servicios pblicos que brinda la Municipalidad Provincial Huaura-Huacho, cree Usted que es el de mayor deficiencia?

CUADRO N 02

ALTERNATIVAS

USUARIOS SUB

TOTAL%

NORTE CENTRO SUR ESTE

Seguridad Ciudadana 35 56 36 32 159 41.73

Transporte publico 19 32 21 19 91 23.88

Limpieza Pblica 13 10 16 17 56 14.70

Agua y alcantarillado 10 09 10 07 36 9.45

Contaminacin Ambien 08 18 07 06 39 10.24

TOTAL 85 125 90 81 381 100

De conformidad con los resultados obtenidos en respuesta a la encuestarealizad podemos inferir que uno de los grandes problemas que tiene elDistrito de Huacho es la seguridad ciudadana que est representada porun 41.73 % , as mismo un 23.88 % respondieron que otro de los grandesproblemas es el transporte pblico ,seguido por limpieza pblica con un14.70% , lo cual desde ya estos resultados son muy representativos entorno a la calidad de servicios que actualmente viene brindando LaMunicipalidad del Distrito de Huacho.

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1015202530354045

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3. GRADO DE SATISFACCIN QUE BRINDA LA MUNICIPALIDAD.

Cul es el grado de satisfaccin que brinda la Municipalidad ProvincialHuaura Huacho a sus usuarios en los servicios pblicos?

CUADRO N 03

ALTERNATIVAS

USUARIOS SUB

TOTAL%


Satisfecho 22 38 16 18 94 24.67

insatisfecho 43 52 58 34 187 49.08

Ni insatisfecho ni

satisfecho15 26 11 18 70 18.37

No Precisa 05 09 05 11 30 7.87

TOTAL 85 125 90 81 381 100

Como podemos inferir la del presente cuadro la insatisfaccin esbastante evidente toda vez que un 49.08 % de los usuarios consideranque estn insatisfechos con los servicios pblicos que brinda lamunicipalidad y un 24.67 % dicen que estar satisfechos. Por tantodesde ya debe ser una gran preocupacin por parte de las autoridadesde turno toda vez que esto refleja una vez ms la gran deficiencia en laadministracin que se viene aplicando en cuanto a los servicios pblicosen el Distrito de Huacho.

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4.FACTORES QUE INFLUYEN EN LA CALIDAD DE VIDA DE LOS CIUDADANOS

Cules de los factores que influyen en la calidad de vida cree usted que laMunicipalidad Provincial de Huacho no brinda a sus ciudadanos?

CUADRO N 04

ALTERNATIVAS

USUARIOS SUB

TOTAL%


Trato y respecto a sus ciudadanos 28 39 25 29 121 31.76

Oportunidad de empleo 14 15 21 18 68 17.85

Oferta de viviendas dignas 23 28 24 22 97 25.45

Lugares para compras 12 21 12 08 53 13.91

Parques y reas verdes 08 22 08 04 42 11.03

TOTAL 85 125 90 81 381 100.00

Es necesario puntualizar que el trato es un factor muy importante en la

vida de las instituciones pblicas, y como hemos podido observarlamentablemente en la Municipalidad Provincial del Distrito de Huacho un31.76 % de sus ciudadanos opinaron que no se les brinda un buen trato yrespeto esto nos permite inferir que la calidad de servicio pblico esdeficiente y por su puesto genera un gran malestar en sus ciudadanos. As mismo un 25.45% de sus ciudadanos opinaron que no existen ofertasde viviendas que permitan darles una mejor calidad de vida a sus

ciudadanos .

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Trato yResp.

Oport.Empleo

Ofert.Vivienda

LugarCompra

Parq. A.Verde

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DISCUSIN

El estudio de investigacin de conformidad a los resultados msrelevantes obtenidos en las tablas que presentamos nos permite inferirque la Municipalidad Provincial de Huaura-Huacho adolece de una calidad

de sus servicios pblicos los cuales debe ser una preocupacin de vitalimportancia por las autoridades de turno quienes estos ltimos aosvienen dirigiendo nuestra Municipalidad.

Como podemos observar en el cuadro N 01 relacionado con el nivel dela calidad de los servicios pblicos que actualmente brinda lamunicipalidad a sus usuarios el 51.44% dijeron que era regular estovalorndolo en el sistema vigesimal su nota seria de 11 a 13. Sin embargo

hay algo muy significativo en relacin a estos resultados la zona quecentro del distrito de Huacho es la que muestra hasta cierto punto unamayor complacencia de de los servicios pblicos que viene brindado lamunicipalidad, de lo cual podemos inferir que la centralizacin sea datanto en ciudades grandes como pequeas y como es evidente las zonasms alejadas siempre son las menos favorecidas en cuanto a los serviciosde calidad que estas deben recibir por su Municipalidad.

Otros de los puntos de mayor incidencia en la vida de nuestrosciudadanos a nivel nacional segn las encuestas, es la seguridadciudadana y el crecimiento del crimen organizado en nuestro pas. Es asque en nuestro estudio de investigacin consideramos una de lasinterrogantes cul de los servicios pblicos que brinda la MunicipalidadProvincial Huaura-Huacho, cree Usted que es el de mayor deficiencia? Ala que un 41,73% de los ciudadanos de nuestro distrito de Huacho

contestaron que era la seguridad ciudadana estos resultados nos permiteinferir que esta causa debe de ser una de las mayores preocupacionesde las autoridades tanto locales, regionales y del gobierno central antesque se vuelva un factor lo cual generara no solo una preocupacin delmomento sino que tendra que ser considerado en todo momento denuestras vidas como un mal que de vemos erradicar y como es evidenteestos genera gastos en los presupuestos anuales de toda Municipalidad.


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A esto habra que agregarle la preocupacin existente de nuestrosciudadanos por el crecimiento irracional del transporte interno en nuestraciudad en especial de los vehculos menores (Moto-Taxis) que cada dase convierten en una amenaza en la vida de los ciudadanos de a pie. E

as que el 23.88 % de los encuestados contestaron que otra de lasgrandes deficiencias de las autoridades de nuestra Municipalidad deHuacho es el transporte pblico situacin que se percibe a diario y quedeberamos ya poner fin a este desorden y caos en el que vive nuestraciudad de Huacho ya que durante estos ltimos aos se ha podidoobservar que la poblacin de Huacho viene creciendo de una maneraalgebraica lo cual amerita prever toda situacin que genere inseguridad

en sus calles y lugares ms accesibles.

En relacin al grado de satisfaccin que brinda la Municipalidad a susciudadanos un 49.08 % contestaron que no estn satisfechos con lacalidad de servicios pblicos que viene brindando esta. Ante estasituacin es necesario analizar todo su contexto administrativo con lafinalidad de poder determinar qu factores estn contribuyendo a lainsatisfaccin de esta gran cantidad de ciudadanos tonto en los aspectosadministrativos como de servicios que debe dar la Municipalidad.

As tambin un 24.67% contestaron que si estn satisfechos con lagestin Municipal. Lo que nos permite inferir que esta grupo de personasmayormente estn representado por los ciudadanos que viven en elcentro y norte de la ciudad de Huacho que por su cercana a los lugaresde mayor concentracin comercial y funcionamiento de otras entidadespblicas de nuestra regin gozan de algunos privilegios que otras zonasno pueden tener, como le caso de la seguridad ciudadana, limpieza, aguay alcantarillado y otros.

La calidad de vida es otros de los factores que toda Municipalidad debebrindar a sus ciudadanos, ante la pregunta Cules de los factores queinfluyen en la calidad de vida cree usted que la Municipalidad Provincialde Huacho no brinda a sus ciudadanos? Un 31.76% de los ciudadanosrespondieron que nos e les brinda un buen trato y respeto , el trato como


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sabemos es uno de los factores determinantes en la atencin al cliente ousuario y esto se refleja en todo momento en las instituciones pblicaslas que mayormente adolecen de esta impertinencia concebida pormuchos aos por nuestros funcionarios y trabajadores de la

administracin pblica y que an no hemos podido erradicar por las malasprcticas que se dan a diario lo cual se ha constituido en un mal endmicoen nuestra sociedad. Otro de los factores que influyen en la calidad devida de todo ciudadano son las viviendas donde un 25.45% contestaronque no se brinda este factor por parte de la Municipalidad, es deciractualmente mayormente las Municipalidades no cuentan con programasde viviendas para sus ciudadanos y por ende nuestra Municipalidad de

Huacho. Como podemos observar sumados estos dos factores podemosdeterminar que un 57.21% consideran que la calidad de vida de nuestrosciudadanos es regular en la ciudad de Huacho.

Es necesario mencionar que en algunos estudios de investigacinrealizados de esta ndole como el de tesis presentada por el Dr. JaimeTorres Fragoso Ciudad Ixtepec Oaxaca, Marzo de 2008, donde semenciona que Gran parte de las actividades modernizadoras quedesarrollan los pases en el afn de hacer ms eficientes y eficaces susinstituciones estn encabezadas por el movimiento de la Nueva GerenciaPblica (NGP).

La NGP modifica la relacin gobierno-sociedad e introduce una nuevaforma de ver y solucionar los problemas pblicos, de tal manera que atravs de sus valores y herramientas busca contribuir a mejorar la gestindel gobierno. Los procesos de reforma gubernamental en el mundocontemporneo estn inspirados en las ideas, tcnicas y metodologaspostulados por la corriente del New Public Management (Nueva GerenciaPblica).Otra de las investigaciones realizadas es INVESTIGACIN SOBRE

LOS NIVELES DE SATISFACCIN DE LOS CLIENTES -AUDITORIADEL SERVICIO Presentado por el Dr. Efrn Barrera de la Universidad de

Antioquia- Colombia- 2009. La presente investigacin contiene losresultados del proceso investigativo que desarroll el Centro de Estudio


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de Opinin (CEO) de la Universidad de Antioquia para las EmpresasPblicas de Medelln, con base en el convenio de colaboracin tcnica,cientfica y acadmica, bajo el nombre de Investigacin sobre los niveles

de satisfaccin de los clientes - auditora del servicio -, ttulo que

concuerda con todo el sentido de la visin de las Empresas Pblicas deMedelln, que se expresa en ser una empresa lder en Colombia y

relevante en Latinoamrica en la prestacin integral de servicios pblicosdomiciliarios y conexos, que a partir del conocimiento de las necesidadesde los clientes, les brinde soluciones de valor agregado y un nivel deexcelencia que los satisfaga, y de esta manera garantice su lealtad ymaximice el valor generado por cada uno de ellos, ya que p ara toda

proyeccin en el mundo moderno, implica partir del cliente (usuarios) y deconocer sus expectativas sobre las cuales se montan los servicios deexcelencia, que en ltima instancia es el objetivo finalista de lainvestigacin, porque se recomienda enmarcar los resultados en laconstruccin de la calidad, bajo los postulados del despliegue de lafuncin de calidad, como una actividad reiterativa, donde cobra ms valorla investigacin en la medida que se constituye en el punto de partida deldiseo de los servicios como procesos de mejoramiento continuo.


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CONCLUSIONES

De conformidad a los datos obtenidos por las encuestas realizadas nospermite inferir que los grandes problemas que presenta la MunicipalidadProvincial Huaura Huacho, es la deficiente calidad de los servicios

pblicos fundamentalmente en el trato a los usuarios al momento degestionar un servicio ante las dependencias administrativas de nuestraMunicipalidad, seguido de una falta de seguridad ciudadana que como esevidente no solo es un problema de nuestra ciudad sino a nivel nacionalconvirtindose en una constante preocupacin por sus ciudadanos.

As tambin podemos considerar dentro de los servicios relacionados con

el transporte pblico en nuestra ciudad es desordenado y catico lo cualviene generando un peligro constante en los ciudadanos, como esevidente esto generalmente es promovido por las autoridades de turnoque expiden licencias o autorizaciones a personas que no estncapacitadas para desarrollar estas actividades.

En relacin a la calidad de vida y satisfaccin de los ciudadanos de vivir

en la ciudad de Huacho las respuestas fueron contundentes al manifestarque aun la Municipalidad no asume estas funciones en forma sostenidaya que al parecer estas deben ser desarrolladas generalmente por elgobierno Regional. Ante esta dualidad de funciones es necesario concebirun constante dialogo horizontal entre las autoridades y promover lascondiciones ms favorables para fortalecer los cambios y mejoras enestos servicios de vital importancia para nuestros ciudadanos.

AGRADECIMIENTO

Nuestro agradecimiento a cada uno de los ciudadanos de nuestro Distritode Huacho de cada una de las avenidas, calles y lugares aledaos anuestro distrito por habernos brindado su tiempo al responderfehacientemente las preguntas formuladas por nuestros encuestadores,que nos han servido para poder desarrollar este estudio, cuya nicafinalidad es contribuir con nuestra comunidad de nuestro Distrito.


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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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