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LA CALIDAD TOTAL:UN COMPENDIO DE GESTIN

El pensamiento de Kaoru Ishikawa

Qu es la calidad total?

Segn las Normas Industriales Japonesas(JIS), de 1981 :

Sistema para la provisin de bienes yservicios cuya calidad es adecuada a losrequisitos del comprador.

Empleo de mtodos estadsticos.

Participacin general del personal de laempresa.

Qu NO es la calidad total?

Ms inspeccin.

Ms normas y ms estadstica.

Algo difcil.

Algo de la seccin de calidad.

Algo caro.

Algo que no se aplica a nosotros.

Nos est yendo bien, luego no lonecesitamos.

Qu ventajas tiene la calidad total?

Mejora de la calidad, menos defectos.

Menos reclamaciones, ms fiabilidad.

Menores costes, ms rentabilidad.

Fidelizacin de consumidores.

Eliminacin de ineficiencias.

Mejora el aspecto humano de la empresa.

Racionalizacin de la organizacin.

Quin sale ganando?

Los consumidores.

Los empleados.

Los accionistas.

La sociedad.

Pero no es un camino fcil.

Hay muchos prejuicios frente a la calidadtotal.

Slo tiene xito cuando la Alta Direccin sesiente responsable de la calidad delproducto.

Los mandos intermedios, los tcnicos, losoperarios, los proveedores, lossubcontratistas, filiales, etc. se unen para

ponerlo en prctica.

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El peor error.

Muchas empresas afirman que siempre sehan preocupado por la calidad, y que notienen que preocuparse por la calidad total.

Estas empresas sern destruidas por sucompetencia.

Cmo asegurar la calidad?

Inspeccin. Proceso.

Desarrollo de nuevos productos.

Los problemas de la inspeccin.

Nunca es perfecta.

No aade valor.

No todo puede ser inspeccionado.

Supone un coste adicional.

El control de los procesos.

Incorporar la calidad en el proceso

El control del proceso asegura que no se

producirn defectos.

Desarrollo del producto.

Incorporar la calidad durante el diseo

Planificar el lanzamiento.

Caractersticas del producto.

Caractersticas del proceso.

Calidad desde el principio

Pero qu es calidad?

En general es lo bien que se gestiona unaorganizacin.

La consecuencia prctica es la totalsatisfaccin del cliente con los bienes oservicios.

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La satisfaccin del cliente

Un error muy comn es confundir calidadcon hacer productos sofisticados, con lasmayores prestaciones posibles.

Se trata ms bien de disear, fabricar yvender productos que satisfagan alconsumidor cuando los use.

Ejemplo:

Prefiere comprar usted la mejor de lascmaras fotogrficas, que cuesta 1.000 , uotro modelo de 100 perfectamenteadecuado para llevar de viaje y para sacarfotos familiares?

Cul de las dos le satisface ms?

Qu tienen los productos?

Los productos tienen una serie deprestaciones.

El consumidor valora ese conjunto deprestaciones junto con el precio, y JUZGA.

El juicio es inapelable. No se trata de sacar un producto, sino de

tirar del cliente.

Algo fundamental

Al cliente no le interesan nuestros productosen absoluto.

El cliente solo tienenecesidades.

Nuestro producto slo ser considerado

como opcin de compra sisatisface esasnecesidades.

Los 4 aspectos de la calidad

Caractersticas en sentido estricto. Tolerancias, duracin, aspecto, defectos...

Coste y precio. Precio de venta, margen de beneficio...

Cantidades y tiempos de espera. Capacidad de servicio...

Servicio post-venta. Fiabilidad, garantas, reparacin...

Reclamaciones

Investigacin del mercado: no olvidarse delproducto una vez vendido.

Actitud activa en busca derealimentacin.

El usuario final es el punto de partida deldiseo y de la planificacin de laproduccin y de la comercializacin de losnuevos productos.

Una queja es un regalo

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El ciclo de Deming(el lanzamiento de un producto)

Estudios demercado para averiguarnecesidades.

Establecer lacalidaddel producto a fabricar.

Determinar las especificaciones.

Decidircmo se va a fabricar.

Fabricar segn se ha planificado. Vender.

Estudios de mercado para averiguarsatisfaccin. Revisar todo el proceso.

El ciclo de Deming

La eficacia del PDCA vienedada por el eslabn msdbil.

Si la direccin tiene unafilosofa slida y una actitudresponsable hacia la calidades posible producir lo quequieren los clientes.

Esta es la idea central de lacalidad total.

Plandiseo

Checkmarketing

Doproduccin

Actpost-venta

El proceso siguiente es mi cliente

La empresa es un sistema formado pormltiples etapas.

Cada etapa es cliente de la anterior yproveedor de la siguiente.

Es preciso racionalizar los requisitosinternos (el nico loco es el cliente).

El punto de partida es comprender que losobjetivos son comunes.

Calidad y gestin

La empresa japonesa fue la primera encomprender que la calidad es uno de losaspectos crticos de la gestin.

La calidad total es una forma de dirigir la

empresa. Para que sea eficaz, la calidad debe ser un

hecho global en la organizacin.

Qu es importante en un producto?

Un producto tiene mltiples caractersticas.

Solo algunas de esas caractersticas sonimportantes para el cliente.

Hay que preguntarle al cliente y traducir suvoz a especificaciones tcnicas.

Los esfuerzos de mejora se deben centrar enlas caractersticas ms importantes.

El anlisis de la calidad

Determinacin de: Necesidades del cliente

Prestaciones del producto

Caractersticas crticas

Uso que el cliente da al producto enrelacin al uso diseado.

Es una tarea en que participa el cliente.

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El anlisis de la calidad

INCONVENIENTES El cliente se expresa

con vaguedad.

Inversinconsiderable.

VENTAJAS Permite cuantificar la

calidad

Abarata el resto delciclo.

Asegura el xito delproducto.

Minimiza defectos.

La calidad estadstica

Interesan los grandes nmeros y nounidades individuales.

Capacidad del proceso: control de lavariacin.

La estadstica es el lenguaje que permiteracionalizar todo el proceso de la calidad.

Calidad de diseo y deconformidad

Calidad de diseo: Nivel de calidad que seplanifica para un producto.

Calidad de conformidad: Diferencia entre

calidad real y calidad de diseo. Estos valores tienen su efecto en Calidad,Coste y Productividad.

Cundo tiene xito un producto?

Cuando satisface requisitos de los clientes aquienes va dirigido.

Cuando se lanza en el momento adecuado.

Contrariamente a lo que podra pensarse, no

tienen ms xito los productos equilibrados,sino aquellos que satisfacen entre una y trescaractersticas crticas de forma excelente.

Los seis pasos del control

1) Decidir el objetivo.

2) Decidir los mtodos a utilizarpara alcanzar el objetivo.

3) Formacin de los empleados.

4) Hacer el trabajo.

5) Comprobar los resultados.

6) Acometer accionescorrectoras.

Planificar

Hacer

Comprobar

Actuar

1. Decidir los objetivos y metas

Los objetivos se definen como resultado de unapoltica.

El fundamento de la poltica es la informacin.

La poltica es nica para toda la empresa.

Priorizar: pocas cosas son vitales.

Despliegue en objetivos concretos.

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2. Decidir los medios paraalcanzar los objetivos

Establecer relaciones causa-efecto entreactuaciones y metas.

Decidir cmo controlar los factores clavepara el control del proceso.

Normalizar los procesos.

Hay que delegar (parte) de la autoridad.

La responsabilidad no se delega.

Formular normas para que describan

objetivos. Redactar normas de forma participativa.

Los errores deben interpretarse comooportunidades de aprendizaje.

3. Formacin del personal.

Todos podemos hacer un trabajo excelente si senos forma adecuadamente.

El ltigo no es eficaz. Dotar a cada uno de los conocimientos necesarios

para poder realizas las tareas. El jefe es responsable de la formacin de sus

subordinados. Formacin en grupo, a cargo del superior y

autoformacin. Potenciacin del factor humano.

4. Hacer

5. Comprobar los resultados

El directivo debe tomar decisiones y ensear alas personas cmo ejecutar esas acciones.

Comprobar los resultados y ver si las cosas hanido bien.

Intervenir para corregir desviaciones.

El control debe basarse en el principio deexcepcin (Si voy bien, djeme en paz).

Mtodos de control del trabajo

Comprobar causas

Comprobar si sefunciona de acuerdo alas instrucciones ynormas.

Listas o puntos decomprobacin.

Tarea de lossupervisores.

Comprobar resultados

Comprobar si losprocesos avanzanbien, a travs de losresultados en calidad,plazos, produccin,etc.

Tarea de losdirectivos.

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El control a travs de resultados

NO se trata de controlarcalidad, plazos,produccin, etc. (concepto antiguo). Noqueremos inspeccionar.

SI se trata de controlar los procesos a travs decalidad, plazos, produccin, etc. utilizadoscomo indicadores del proceso.

Seleccionar cuidadosamente esos indicadores.

Estadstica intensiva.

6. Actuar

Si algo no va bien hay que actuar: Descubrir y eliminar las causas de la anomala.

Hay que atacar la causa y no el sntoma.

Una causa de desajuste muy comn es quelas normas no se siguen: operarios descuidados? poco formados?

normas inadecuadas o imposibles de seguir?

Qu se puede hacer?

Tratar que los operarios sigan las normas.

Ms entrenamiento y formacin.

Idear mecanismos a prueba de error.

Colocar a cada operario en el puestoapropiado.

Revisar las normas, algunas son muy malas.

Modificar objetivos y metas.

Cmo evitar los problemas?

Eliminar el sntoma(MALO): Medida correctiva.

Eliminar la causa(BUENO) Medida preventiva

(Fcil de decir, difcil deimplantar)

Las 5 emes para crear calidad

Materiales

Mtodos

Mano de obra

Mquinas

Medidas

Dos aspectos fundamentales

El control de procesos. Mantener lo que

tenemos.

Trabajo duro y pocolucido.

La mejora deprocesos. Mejorar lo que

tenemos.

Bsqueda activa de losproblemas.

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Qu abarca la mejora deprocesos?

Mejora incremental (Kaizen) Pequea escala

Crculos de calidad

Sistemas de sugerencias

Mejora brusca (occidental) Gran escala

Seis Sigma

Las dos son necesarias.

Mejora continua e incremental

INNOVACION

MANTENIMIENTO

ESTANDARD

TIEMPO

Mejora continua e incremental

INNOVACION

KAIZEN

ESTANDARD

TIEMPO

Condiciones para la mejora

LIDERAZGO Apoyo de la Direccin, polticas y objetivos concretos.

CAMBIO CULTURAL Espritu innovador, iniciativa, sin miedo al error.

CAPACIDAD DE RESPUESTA Iniciativa.

Qu hay que mejorar?

Decidir el mtodo de mejora y deevaluacin de resultados.

Distinguir entre problemas crnicos ypuntuales.

Establecer objetivos de mejora.

Establecer presupuestos para la mejora.

Restringir el esfuerzo a lo importante.