La ciencia de la segmentación: ¿Qué es customer engagement?

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    Marketing

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Estamos asistiendo al boom de la compra online y la competencia se ha vuelto más feroz que nunca. Para que una tienda online pueda tener éxito, es necesario que los comerciantes sean capaces de captar la atención, el entusiasmo y la lealtad de sus consumidores y ser capaces de convertirlo en ventas.

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  • 1. Lacienciadelasegmentacin: Comprender Quin, Qu, Cundo y Cmo generar engagement con los consumidores

2. Quienes somos... Vanesa Doncel e-Marketing Sales Consultant Pablo Cceres Business Development Manager - LATAM 3. Qu van a aprender Customer Engagement Definicin Corner shop Corporation La ciencia emergente del e-RFM Ciclo de vida del consumidor Perfil del Consumidor Agenda 4. Sobre Emarsys 5. Modelo concntrico del Consumidor Smart Insight & Predict Mobile SenseAutomation Centre Visual CMS 6. Definicin 6 Qu es el Customer Engagement? Customer Engagement: El nivel de compromiso, interaccin, intimidad e influencia que un individuo tiene con una marca a lo largo del tiempo (Forrester 2007). 7. Qu es el customer engagement? Quin es y can importante es su consumidor? gSra Perez Mi mejor cliente 8. Quin es y cun importante es su consumidor? Qu productos les gustan? Qu es el customer engagement? gSra Perez Mi mejor cliente Lo de siempre, Sra Perez? 9. Quin es y cun importante es su consumidor? Qu productos le gustan? Cuando conviene enviarselos ? Qu es el customer engagement? si no me equivoco, es su cumpleaos maana! gSra Perez Mi mejor cliente Lo de siempre, Sra Perez? 10. Quin es u cun importante es su consumidor? Qu productos le gustan? Cmo conviene enviarselos? Cuando conviene enviarselos si no me equivoco, es su cumpleaos maana! gSra Perez Mi mejor cliente Lo voy a llamar la semana que viene! Lo de siempre, Sra Perez? Qu es el customer engagement? 11. En el mundo online el tendero desapareci, sin embargo el customer engagement debera seguir estando proporcionado por una solucin de marketing enfocada al customer engagement Paso hacia el mundo online 12. Segmentacin: El modelo e-RFM ClasficacinRecencia(1..5) Cundo se realiz el ltimo pedido? Clasificacin segn la Recencia: 1: > 365 das 2: 181 365 das 3: 91 180 das 4: 31 90 das 5: < 30 das Cada cuanto se realiza un pedido? Clasificacin segn la Frecuencia: 1: 1 pedido 2: 2 pedidos 3: 3 pedidos 4: 4 9 pedidos 5: > 10 pedidos Cunto se gasta? Clasificacin segn la Monetarizacin: 1: > 50 USD 2: 51 200 USD 3: 201 500 USD 4: 501 1000 USD 5: > 1000 USD ltima interaccin Clasificacin de Marketing: 1: > 180 das 2: 91 180 das 3: 31 90 das 4: 8 30 das 5: < 7 das 13. Customer engagement - Objetivos Recien Registrados Customer Lifecycle Compradores de primera vez Compradores activos ganancias estadosClientes que desiertan a 1 Tasa de conversin ms elevada 2 Aumentar las ganancias por consumidor y reforzar la retencin 3 Consumidores recuperados Ciclo de vida del consumidor SIN promociones basadas en el customer engagement Ciclo de vida del consumidor CON promociones basadas en el customer engagement Acrecentar el valor del ciclo de vida del consumidor 14. Qu contenido conviene enviarle? Cuatro preguntas-clave para tener una interaccin exitosa con el cliente Cundo conviene enviarselo? Cmo alcanzar el consumidor? Quin es el consumidor? 15. Generar engagement con tus consumidores de manera diferente Leads First-time Buyers Active Buyers Defecting Customers No deberan ser tratados de la misma manera! Etapas Ingresos Hombre Naveg ms de 3v en el website la semana pasada Busc productos < USD50 Mujer Valor promedio de la compra USD600 ltima compra>180 das 16. Quin es el consumidor? When to reach the customer? Qu contenido conviene enviarle? Cando conviene enviarselo? Cuatro preguntas-clave para tener una interaccin exitosa con el cliente 17. 17 Consumidor con riesgo de abandono Compradores activos Compradores por primera vez Recin Registrados 18. Recien Registrados Qu contenido es adecuado para el consumidor? Cundo conviene alcanzarlo? Saludo Digital Personalizado: Online/Email Bsqueda del producto Navegacin web Registro Interaccin social visitantes recurrentes 19. Compradores por primera vez 19 Cundo conviene alcanzarlo? Qu contenido es adecuado para el consumidor? Comportamiento Online/email Programas para primera compra Desde el saludo Digital al Lenguaje corporal Digital Post Compra de regreso al website Carrito abandonado 20. Compradores activos Cundo conviene alcanzarlo? Qu contenido es adecuado para el consumidor? Fidelizacin del cliente Desde el lenguaje corporal digital a la relevancia Renovaciones/Nuevos pedidos Regularidad X das despus de la primera compra Display de recommendaciones basadas en comportamientos anteriores 21. Churning Customers 21 Cundo conviene alcanzarlo? Qu contenido es adecuado para el consumidor? Desincentivar el abandono Consumidores en lnea con sus valores Comportamiento de navegacin/ comportamiento de email Comportamiento en la compra X das despus de la ltima compra/login/engagement Programas de recuperacin Test : Multivariable / dividido 22. 4 preguntas-clave para tener un customer engagement exitoso Quin es el consumidor? Cundo conviene alcanzarlo? Cmo alcanzarlo? 23. Summary what you learnt 13.03.2014 23 Que aprendieron La ciencia emergente del e-RFM Como hacer que cada interaccin sea relevante y lo ms personalizada posible para el consumidor 4 diferentes perfiles del consumidor Consumidores con riesgo de abandono Compradores activos Compradores de primera vez Recin Registrados Con una mirada a las mejores prcticas de personalizacin y segmentacin, y el debate sobre cmo los consumidores deberan ser tratados de manera diferente 24. Preguntas nete a nuestro grupo y sigue la discusin en LinkedIn: http://linkd.in/1lnjfzJ