La compra online en Colombia

La compra online en MéxicoNoviembre 2013

IMAGEN http://www.flickr.com/photos/g_kat26/2874640169/sizes/o/in/photostream/ Autor: Grace Kat (la fotografía ha sido modificada)

Índice

2 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA

I. Objetivos y metodología del proyecto

II. Resultados de la investigación

Situación de la compra online vs compra offline: impacto y dispositivos

empleados en el proceso de compra

Internet como canal de información: aspectos más relevantes sobre los

que se busca información en relación a la categoría

Efecto ROPO (Research Online, Purchase Offline): papel que juega en

convivencia con las compras online y offline

Puntos clave de la compra online: ventajas percibidas, formas de pago,

entregas, devoluciones e incidencias

Categorías más relevantes: impacto del canal online, productos más

comprados, páginas más empleadas y proporción de gasto sobre el total de las

compras realizadas

No compradores: motivos para no haber comprado, beneficios identificados en

la información (ROPO), probabilidad de compra futura

Objetivos y planteamiento del proyecto

Metodología del proyecto

CAWI, mediante envío de invitaciones a email

Población internauta último día

Individuos entre 18 años y 55 años

1.019 encuestas representativas de la población internauta último día en cuanto a

sexo y edad (fuente: ComScore)

15 minutos por término medio

Para la muestra de 1.019 individuos asumimos un error muestral en las peores

condiciones de muestreo de un 3,1%, con nivel de confianza de 95%

Las encuestas se realizaron durante las dos primeras semanas de Septiembre de

2013

Técnica

Universo

Público

objetivo

Muestra

Error

muestral


Duración

Fecha

Principales aprendizajes Situación de la compra online vs compra offline

Compra online en los últimos 12 meses


48%No ha efectuado compras

online en los últimos 12 meses

52%Ha efectuado compra online

en los últimos 12 meses

¿Cómo es el comprador online?

El comprador online es de un perfil de edad comprendido entre los 25 y 34 años,

claramente vinculado a estratos sociales altos y ligeramente masculinizado

85% 60% 39%

Estrato 5/ 6

Estrato 3/ 4

Estrato 1/ 2

58%Ha comprado

1 o 2

categorías

25%Ha comprado

3 o 4

categorías

17%Ha comprado

5 o más

categorías

46% 59% 52% 56%

18-24 25-34 35-44 45-55

Base: población internauta (1.019)

Categorías analizadas


MODARopa, calzado, accesorios…

BELLEZAPerfumería, maquillaje, cosméticos…

CASADecoración, electrodomésticos…

CULTURALibros, revistas, música, películas…

ELECTRÓNICA/INFORMÁTICACelulares, cámaras fotográficas, TVs…

VIAJESPasajes, hoteles, renta de carro…

OCIOBoletas de espectáculos, cine…

MEDICAMENTOSMedicamentos con o sin receta

SEGUROSContratación de seguros de vida,

hogar, auto…

BANCAContratación de productos bancarios

(cuentas, tarjetas…)

TELÉFONO, INTERNET, TV

POR CABLE

(TELECOMUNICACIONES)Contratación de tarifas de telefonía móvil o

fija, internet…

ALIMENTACIÓNComida, bebida…

DEPORTESRopa, material deportivo…

Categorías compradas en los últimos 12 meses


100%

75%

64%

60%

48%

53%

46%

57%

30%

33%

24%

20%

15%

% total

compra


% total

compra

10%

19%

6%

23%

12%

15%

16%

12%

6%

9%

15%

5%

3%

% compra

online

% compra

online

De los siguientes productos y servicios, ¿cuáles ha comprado en los últimos

12 meses (ya sea en un establecimiento, por Internet, etc)?

¿Qué categorías COMPRÓ en Internet?

10%

compra online

sobre total

compra online

sobre total

25%

9%

38%

21%

28%

25%

35%

27%

20%

63%

25%

20%

Compra offline Vs. Compra online


De forma gráfica, los territorios quedan de la siguiente manera:


OCIO

ELECTRÓNICA

MODA

CULTURA

TELCOS

BELLEZA

ALIMENTACIÓN

MEDICAMENTOS

VIAJES

DEPORTES

BANCA

CASA

SEGUROS

Afianzadas Online Stars

ComplejasCondicionadas

% h

a c

om

pra

do

on

line

% ha comprado offline

Equipamiento tecnológico


Computadora /

Portátil

Smartphone

Tablet

12%

26%

28%

41%

100%

Consola

Smart TV

Por favor, indique si dispone de…


La totalidad de internautas poseen una computadora o portátil. La posesión de Smartphone

está cada vez más generalizada, llegando en estos momentos a 4 de cada 10 usuarios.

Dispositivos empleados en el proceso de compra


21% 8% 8%

19% 4% 5%

13% 7% 7%

14% 3% 5%

15% 3% 4%

12% 4% 5%

11% 3% 4%

8% 3% 4%

8% 2% 1%

6% 1% 4%

6% 1% 2%

5% 2% 2%

3% 0% 1%Base: posee el dispositivo* base reducida

¿A través de cuáles de los siguientes dispositivos ha

realizado estas compras por Internet?

41% 26%95%

(963) (416) (85) *

16%

23%

19%

15%

12%

15%

41% 26%95%

(963) (416) (85) *

12%

9%

5%

6%

10%

6%

3%

% compra

online

% ha comprado la categoría online desde computadora/ portátil

% ha comprado la categoría online desde Smartphone

% ha comprado la categoría online desde Tablet

% compra

online

Computadora /laptop Smartphone Tablet Computadora /laptop Smartphone Tablet

Internet como canal de información

Información en medios online: drivers de información

por categoría


Las motivaciones para la búsqueda de información en este entorno cambian en función del tipo de producto o

servicio. Para entender mejor la información, diferenciaremos entre:

1º

2º

Electrónica, informática, moda, alimentación, medicamentos, …

Ocio, telefonía, internet, cultura, viajes, …

El 91% de los internautas emplea Internet como herramienta de búsqueda de

información para la compra de al menos una categoría (independientemente de donde realice

la compra finalmente, on u offline)

Drivers de consulta por categoría de producto


ELECTRÓNICA MODA ALIMENTACIÓN BELLEZA MEDICAMENTOS DEPORTES CASA Promedio

Conocer mejor el producto 43% 33% 37% 41% 54% 35% 37% 40%

Ayudar a la decisión de compra 37% 38% 31% 28% 31% 41% 32% 34%

Encontrar la mejor oferta calidad-precio 39% 33% 36% 32% 18% 43% 41% 34%

Comparar productos 32% 33% 27% 26% 24% 36% 32% 30%

Evitar tener que ir a tiendas 26% 27% 21% 28% 31% 29% 32% 28%

Localizar contacto de la tienda 15% 23% 25% 30% 32% 21% 23% 24%

Encontrar el lugar más barato 20% 23% 27% 24% 18% 22% 25% 23%

Comentarios de otros usuarios 25% 27% 22% 25% 20% 15% 18% 22%

Consultar disponibilidad de producto 21% 16% 23% 17% 25% 21% 20% 20%

Base: se ha informado sobre la categoría en internet (502) (446) (341) (305) (256) (215) (193)

¿Qué beneficios cree que le ha aportado la búsqueda de

información en Internet de _____________?

Drivers de consulta por categoría de servicio


TELCOS OCIO CULTURA VIAJES BANCA SEGUROS Promedio

Conocer mejor el servicio 41% 23% 45% 22% 58% 36% 37%

Evitar tener que ir a tiendas 29% 37% 33% 42% 54% 27% 37%

Comparar servicios 34% 30% 29% 34% 27% 42% 33%

Encontrar la mejor oferta calidad-precio 35% 28% 27% 44% 14% 26% 29%

Consultar disponibilidad de servicio 13% 43% 26% 36% 35% 19% 29%

Ayudar a la decisión de compra 26% 23% 25% 16% 33% 42% 28%

Localizar contacto de la tienda 18% 25% 23% 15% 22% 23% 21%

Encontrar el lugar más barato 18% 19% 16% 39% 5% 18% 19%

Comentarios de otros usuarios 26% 17% 30% 12% 13% 15% 19%

Base: se ha informado sobre la categoría en internet (394) (343) (322) (213) (106) (62) *

¿Qué beneficios cree que le ha aportado la búsqueda de

información en Internet de _____________?

* base reducida

Puntos clave de la compra online

Ventajas de realizar la compra online


28%

38%

44%

67%

Poder comparar: distintas webs, distintosprecios, distintos productos, ...

Encontrar marcas, establecimientos oproductos que no encuentro donde vivo

Mejores precios que en las tiendas

Comodidad de hacerlo desde casa o encualquier momento

La comodidad que supone realizar una compra online en cuanto al momento o el lugar es el

beneficio más claro que identifica el usuario, seguido de la ventaja en precios.La mayor disponibilidad de productos o la comparabilidad aparecen en un segundo plano.

Base: ha comprado online (533)

¿Cuáles son para usted las principales ventajas de comprar

por Internet?

Condiciones de entrega y devolución



Dos aspectos resultan clave: envíos gratis y

facilidades en las devoluciones.A continuación aparecen otros aspectos de menor

relevancia que aquellos: claridad en horarios de

entrega y el soporte de la tienda física.

Finalmente, aspectos de valor añadido: flexibilidad en

los horarios y trazabilidad del producto.

En cuanto a las condiciones de ENTREGA Y

DEVOLUCIÓN, ¿qué es lo que más valora a la hora de

comprar un producto por Internet?

42%Envío gratis

1º

41%Facilidades en

devoluciones: sin

sobre costos,

recogida en hogar…

2º

32%Claridad en

fecha y hora

de entrega

3º

4º

5º

17%Flexibilidad en

horarios de

entrega

6º

8%

Seguimeinto

del producto

32%Tienda online

con tienda

física

Problemas en la compra y principales causantes


3% 20% 18% 59%

Sí, muchas veces Sí, más de una vez Sólo una vez Nunca

13%

16%

16%

18%

19%

28%

29%

34%

Nunca recibí la compra, y aún así me lo cobraron

Me cobraron más que el precio especificado

El producto llegó defectuoso

Problemas con el servicio en línea

El proceso de devolución fue muy complicado

El producto no era exactamente lo que yo compré: diferentes características, tallas, colores…

Demoras en la entrega del pedido

El producto no era lo que esperaba

41%Ha tenido problemas con la compra

Principales problemas


Base: ha tenido problemas (215)

Cuatro de cada diez compradores ha tenido problemas con la compra online en alguna ocasión. El motivo

principal, el no cumplimiento de las expectativas. Por detrás aparecen las demoras en la entrega como

elemento que acompaña a otras fuentes de insatisfacción (siempre combinado con otros motivos).

Ha tenido problemas

¿Alguna vez ha experimentado algún problema o incidencia

con compras que haya realizado por Internet?

¿Cuáles fueron estos problemas?

No ha tenido problemas

Categorías más relevantes

Moda: ropa, calzado, accesorios…


Base: ha comprado moda online (164)

Menos de 100.000 COP

Entre 100.000 y 300.000 COP

Entre 300.000 y 500.000 COP

Entre 500.000 y 1.100.000 COP

Más de 1.100.000 COP

16%

43%

19%

15%

7%

59%Compra más MODA

desde que compra

por internet

Gasto en compra online Percepción sobre

cantidad de compra

Productos más comprados Top of mind webs de moda

3%

3%

4%

4%

7%

13%

21%

38%

Éxito

Geelbe

Amazon

Groupon

eBay

Linio

Dafiti

Mercado Libre

Calzado

65%

Ropa de adulto o joven

62%

Accesorios

23%

Infantil

20%

Joyería

Bisutería

14%

52%

¿Quiénes son?

41%Tienen entre 25 y 35 años

48%

Cultura: libros, música, películas o videos…


Base: ha comprado cultura online (93) ** base reducida


Entre 100.000 y 300.000 COP

Entre 300.000 y 700.000 COP

Entre 700.000 y 1.100.000 COP


39%

41%

15%

4%

1%

60%Compra más

CULTURA desde

que compra por

internet


cantidad de compra

Productos más comprados

Libros en papel

41%

Libros en digital

29%

Películas o

videos en físico

36%

58%

¿Quiénes son?


42%

Música en físico

32%

Música en digital

28%

Películas o

videos en digital

31%

3%

4%

4%

7%

8%

17%

33%

Librería Nacional

eBay

Google

iTunes

Linio

Amazon

Mercado Libre

Top of mind webs de cultura

Electrónica, informática: celulares, tablets,

computadoras, consolas, TVs…


Base: ha comprado electrónica,

informática online (196)


Entre 500.000 y 2.000.000 COP

Entre 2.000.000 y 5.000.000 COP


33%

46%

15%

6%

66%Compra más

ELECTRÓNICA,

INFORMÁTICA

desde que compra

por internet


cantidad de compra


70%

¿Quiénes son?


30%

Smartphone

35%

Tablet

29%

Portátil o

computadora

28%

Cámara

fotos/ video

20%

Celular básico

17%

Televisor

17%

Consola

15%

Impresora

14%

2%

3%

4%

6%

8%

8%

10%

58%

Falabella

Dell

Groupon

Éxito

eBay

Amazon

Linio

Mercado Libre

Top of mind webs de electrónica/ informática

3%

3%

4%

5%

12%

17%

22%

26%

41%

Easyfly

Bolivariano

Copa Airlines

Atrápalo

Tiquetsmasbaratos

Viva Colombia

LAN

Avianca

Despegar.com

Viajes: pasajes, alojamientos, paquetes, renta de

carro…


Base: ha comprado viajes online (121)


Entre 500.000 y 2.000.000 COP

Entre 2.000.000 y 5.000.000 COP


22%

40%

26%

12%

74%Contrata más

VIAJES desde que

compra por internet


cantidad de compra


45%

¿Quiénes son?


55%

Pasaje de

avión

83%

Alojamiento

40%

Pasaje de bus

17%

Paquete vacacional

17%

Tour

8%

Alquiler de

carro

7%

Top of mind webs de viajes

Ocio: boletas de espectáculos, cine, conciertos…



Entre 100.000 y 300.000 COP

Entre 300.000 y 600.000 COP

Más de 600.000 COP

24%

43%

21%

11%

61%Compra más OCIO

desde que compra

por internet


cantidad de compra


53%

¿Quiénes son?


47%

Boleta de cine

78%

Boleta de

concierto

42%

Espectáculos

32%

Exposiciones

5%2%

4%

6%

6%

9%

11%

32%

41%

Ticket Express

Royal Films

Mercado Libre

Procinal

Groupon

Cinemark

Tuboleta

Cine Colombia / Cineco

Base: ha comprado ocio online (127)

Top of mind webs de ocio

No compradores online

No compradores: motivos para no realizar compras en

línea


52%Ha efectuado compras online

en los últimos 12 meses

48%No ha efectuado compras

online en los últimos 12 meses

Motivos no ha comprado en Internet

2%

3%

5%

11%

12%

13%

20%

27%

7%

4%

11%

20%

22%

12%

24%

29%

No me ofrece ninguna ventaja adicional

Tuve una mala experiencia

Cuando quiero algo, lo quiero tener en ese momento

Prefiero la asesoría de las tiendas

Falta de costumbre

No lo he necesitado

No me convencen las formas de pago

Prefiero ver los productos antes de comprarlos

Primera mención Resto de menciones

56%

44%

25%

34%

31%

16%

7%

9%

Dos barreras tienen más peso para dar el paso hacia la compra online: el conocimiento físico del

producto y la seguridad en las formas de pago.

¿Cuál es el motivo más importante por el cual

no ha comprado por internet en los últimos 12

meses? ¿Tiene algún motivo más?

Base: no ha comprado online (486)

Potenciales compradores -próximos 3 meses-


5% 15% 55% 25%

Muy probable Bastante probable

5%

13%

13%

15%

17%

25%

26%

27%

29%

31%

38%

40%

58%

Seguros

Banca

Casa

Medicamentos

Alimentación

Belleza

Deportes

Cultura

Viajes

Ocio

Moda

Telcos

Electrónica/ Informática

20%Comprará online en los

próximos 3 meses

Categorías:Muy + Bastante probable


Base: considera comprar online en los próximos 3 meses (98) *

* Base reducida

2 de cada 10 no compradores declara que sí efectuará una compra online en los próximos 3 meses. Las

categorías más probables coinciden con las que más se compran en línea.

¿Qué tan probable es que usted compre por Internet

durante los próximos 3 meses? ¿Qué tipo de producto?

Poco probable Nada probable

Potenciales no compradores -próximos 3 meses-


5% 15% 55% 25%

Poco probable Nada probable

11%

12%

14%

21%

21%

25%

35%

42%

51%

No tener tiempo para ir a las tiendas

No me lo he planteado

Que fuera un producto que sólo existiera en línea

Tener más dinero disponible para compras

Que fuera más sencillo realizar una compra

Promociones

Facilidades en la devolución (en la tienda, sin gastos…)

Formas de pago más seguras

Pagar en la entrega y sin emplear tarjeta

Aspectos deberían cambiar:


Base: NO considera comprar online en

los próximos 3 meses (388)

Las garantías sobre la forma de pago son los aspectos que más peso cobran en el ideal del actual

no comprador, por encima incluso de aspectos como promociones, procesos de compra o capacidad

económica del usuario.

¿Qué tan probable es que usted compre por Internet

durante los próximos 3 meses? ¿Qué es lo que debería

cambiar ?

Muy probable Bastante probable

80%Poco probable la compra online en los

próximos 3 meses

Sobre nosotros

The Cocktail Analysis es una agencia de investigación de

mercados especializada en tendencias de consumo,

comunicación y tecnología

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