La compra online en México

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La compra online en México Noviembre 2013 IMAGEN http://www.flickr.com/photos/g_kat26/2874640169/sizes/o/in/photostream/ Autor: Grace Kat (la fotografía ha sido modificada)

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La compra online en México by The Cocktail Analysis

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Page 1: La compra online en México

La compra online en México Noviembre 2013

IMAGEN http://www.flickr.com/photos/g_kat26/2874640169/sizes/o/in/photostream/ Autor: Grace Kat (la fotografía ha sido modificada)

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Índice

2 COMPRA ONLINE EN MÉXICO

I. Objetivos y metodología del proyecto

II. Principales aprendizajes

III. Resultados de la investigación Situación de la compra online vs compra offline: impacto y dispositivos

empleados en el proceso de compra

Internet como canal de información: aspectos más relevantes sobre los que se busca información en relación a la categoría

Efecto ROPO (Research Online, Purchase Offline): papel que juega en convivencia con las compras online y offline

Puntos clave de la compra online: ventajas percibidas, formas de pago, entregas, devoluciones e incidencias

Categorías más relevantes: impacto del canal online, productos más comprados, páginas más empleadas y proporción de gasto sobre el total de las compras realizadas

No compradores: motivos para no haber comprado, beneficios identificados en la información (ROPO), probabilidad de compra futura

Page 3: La compra online en México

Objetivos y planteamiento del proyecto

Page 4: La compra online en México

Objetivos

Cuantificar el impacto de la compra online, efecto ROPO y dispositivos más empleados para la compra

Analizar lo que rodea a la compra online: ventajas, motivaciones y principales inconvenientes a la hora de cerrar el proceso de compra

Profundizar en aquellas categorías más relevantes en relación a productos, canales y gasto realizado

1 2 3

4 COMPRA ONLINE EN MÉXICO

Entender los motivos por los que el NO comprador no está llevando a cabo compras mediante este canal 4

Page 5: La compra online en México

Metodología

CAWI, mediante envío de invitaciones a email

Población internauta mexicana último día

Individuos entre 18 años y 55 años

1.038 encuestas representativas de la población internauta en cuanto a sexo y edad (fuente: INEGI)

15 minutos por término medio

Para la muestra de 1.038 individuos asumimos un error muestral en las peores condiciones de muestreo de un 3,0%, con nivel de confianza de 95%

Las encuestas se realizaron durante las dos primeras semanas de Septiembre de 2013

Técnica

Universo

Público objetivo

Muestra

Error muestral

5 COMPRA ONLINE EN MÉXICO

Duración

Fecha

Page 6: La compra online en México

Principales Aprendizajes

Page 7: La compra online en México

Aprendizajes: datos de compra

7 COMPRA ONLINE EN MÉXICO

1

2

Un 64% de los internautas intensivos mexicanos han comprado al menos un producto o servicio en línea (en el último año) Este dato baja a un 57% si excluimos ticketing (entretenimiento) y viajes

Las categorías más compradas en línea son Entretenimiento, productos de Informática/Electrónica y Moda Si incluimos la variable frecuencia de compra general de la categoría (sea el canal que sea), gana peso la categoría travel: es una categoría que no se compra mucho pero en caso de compra la conversión hacia el canal online es muy elevada

3 La compra se encuentra muy apalancada en dispositivos fijos (laptop o computador) Mientras en muy minoritaria la realizada desde los dispositivos móviles. Entre estos, derivado de una mejor experiencia de uso la Tablet aparece por encima del Smartphone.

Page 8: La compra online en México

8 COMPRA ONLINE EN MÉXICO

Su fuerza como canal de información es especialmente relevante para Servicios de Telecomunicaciones y Electrónica/Informática.

5

Consolidada la potencia de internet como canal de información (fenómeno ROPO, Research Online, Purchase Offline) Un 78% ha utilizado Internet para informarse de productos que ha comprado finalmente offline.

4

Los beneficios de la búsqueda previa online son distintos por categoría

• Electrónica/Informática: aportan información sobre el producto, acceso a la mejor relación calidad/precio y comentarios de otros consumidores

• Moda: calidad/precio y localizar establecimientos • Belleza: comparar productos y opiniones de consumidores • Entretenimiento: conocer disponibilidad y evitar desplazamientos • Viajes: calidad/precio, evitar desplazamientos y conocer las mejores

ofertas

Aprendizajes: internet como canal informativo

Page 9: La compra online en México

9 COMPRA ONLINE EN MÉXICO

Las ventajas identificadas en la compra en línea residen en comodidad y, ligeramente por debajo, el precio. La disponibilidad de stock aparece como un tercer motivo. Las tarjetas son el medio de pago más frecuente 49% han pagado a través este medio, ya sea a a través de tarjeta de crédito o débito El envío gratis y facilidades de devolución son los dos aspectos más relevantes en relación a las condiciones de entrega y devolución. Un 30% de los compradores ha tenido problemas con la compra en más de una ocasión Relacionadas sobre todo con la demora y el producto finalmente entregado.

6

Aprendizajes: experiencia en la compra online

7

8

9

Page 10: La compra online en México

Aprendizajes: principales categorías

10 COMPRA ONLINE EN MÉXICO

La compra de Moda es eminentemente femenina Además dos de cada tres tienen menos de 35 años, los productos estrella son la ropa de adulto y joven, y el calzado. Los sites de referencia son MercadoLibre, Privalia y Dafiti. El comprador de Cultura y Electrónica/informática: un perfil masculinizado En la compra de cultura parece cierto equilibrio entre productos digitales y físicos, y con MercadoLibre, Gandhi, Amazon e iTunes como top of mind. En electrónica/Informática aparece cierto peso la compra desde Smartphone y Tablet, con un claro dominio de MercadoLibre. Viajes: predominio de la compradora en edad madura Los productos estrella son boletos de avión y alojamiento, y con una considerable diversidad de actores: Despegar.com, AeroMéxico, Volaris, Interjet, VivaAerobus… En Entretenimiento los productos estrella son boletos de cine y conciertos Siendo los players top of mind TicketMaster y Cinepolis

10

11

12

13

Page 11: La compra online en México

11 COMPRA ONLINE EN MÉXICO

Entre los internautas que no han efectuado ninguna compra en línea, los frenos principales tienen que ver con:

• la confianza en el producto (“prefiero ver los productos antes de comprarlos”)

• la seguridad (“no me convencen las formas de pago”). 2 de cada 10 no compradores online cree que es muy o bastante probable que lo haga en los próximos tres meses. El 83% restante (no ve factible una compra online a corto plazo) Se identifican como posibles mejoras que facilitarían su incorporación a la compra en línea: el pago en entrega, una mayor seguridad en los medios de pago, las facilidades para la devolución y alguna promoción que incentivase la compra.

Aprendizajes: no compradores

14

15

Page 12: La compra online en México

Situación de la compra online vs compra offline

Page 13: La compra online en México

Categorías analizadas

13 COMPRA ONLINE EN MÉXICO

MODA Ropa, calzado, accesorios…

BELLEZA Perfumería, maquillaje, cosméticos…

CASA Decoración, electrodomésticos…

CULTURA Libros, revistas, música, películas…

ELECTRÓNICA/INFORMÁTICA Celulares, cámaras fotográficas, TVs…

VIAJES Pasajes, hoteles, renta de carro…

ENTRETENIMIENTO Boletos de espectáculos, cine…

MEDICAMENTOS Medicamentos con o sin receta

SEGUROS Contratación de seguros de vida, hogar, auto…

BANCA Contratación de productos bancarios (cuentas, tarjetas…)

TELÉFONO, INTERNET, TV POR CABLE Contratación de tarifas de telefonía móvil o fija, internet…

ALIMENTACIÓN Comida, bebida…

DEPORTES Ropa, material deportivo…

Page 14: La compra online en México

28%

Categorías compradas (últimos 12 meses)

14 COMPRA ONLINE EN MÉXICO

100%

76%

65%

64%

59% 59%

56%

55%

54%

36%

35%

33%

28%

14%

% total compra

De los siguientes productos y servicios, ¿cuáles ha comprado en los últimos 12 meses (ya sea en un establecimiento, por Internet, etc.)?

Base: población internauta

(1.038)

% total compra

¿Qué categorías COMPRÓ en Internet?

9%

22%

6%

26%

20%

18%

% compra online

13%

9%

11%

21%

10%

4%

% compra online

9%

compra online sobre total

29%

9%

41%

34%

32%

51%

compra online sobre total

24%

25%

31%

64%

36%

29% Base: población

internauta (1.038)

Base: compradores de cada categoría

Base: población internauta

(1.038)

Base: población internauta

(1.038)

Base: compradores de cada categoría

Page 15: La compra online en México

Compra online (últimos 12 meses)

15 COMPRA ONLINE EN MÉXICO

36% No ha efectuado compras online en los últimos 12 meses

64% Ha efectuado compras online en los últimos 12 meses

¿Cómo es el comprador online?

54% 71% 74% 61%

18-24 25-34 35-44 45-55

82% 62% 37%

NSC A/ B

NSC C/ C+

NSC E/ D/ D+

53% Ha comprado 1 o 2 categorías

27% Ha comprado 3 o 4 categorías

20% Ha comprado 5 o más categorías

NSC: Según AMAI

El comprador online se corresponde con un perfil de edad comprendido entre los 25 y 44 años y claramente vinculado a estratos sociales altos

Page 16: La compra online en México

Grupos de categorías por perfil de usuario

16 COMPRA ONLINE EN MÉXICO

Analizando específicamente a los compradores de cada categoría, encontramos diferentes perfiles de compra en cuanto a la diversidad de categorías compradas, formando los siguientes conjuntos de categorías:

Categorías “entry point”

Categorías avanzadas

Categorías sofisticadas

4,0 categorías de media

4,2 categorías de media

4,2 categorías de media

4,3 categorías de media

4,5 categorías de media

4,6 categorías de media

4,6 categorías de media

5,3 categorías de media

5,3 categorías de media

5,4 categorías de media

5,9 categorías de media

6,4 categorías de media

¿Qué categorías COMPRÓ en Internet?

5,5 categorías de media

Page 17: La compra online en México

Categorías “entry point”

17 COMPRA ONLINE EN MÉXICO

Profundizando sobre posibles puntos en común entre las categorías de entrada, nos encontramos lo siguiente:

ELECTRÓNICA, INFORMÁTICA VIAJES ENTRETE

NIMIENT0 MODA CULTURA BELLEZA TELCOS

ELECTRÓNICA, INFORMÁTICA 41% 100% 35% 42% 41% 42% 36% 62%

VIAJES 33% 28% 100% 48% 32% 35% 38% 35%

ENTRETENIMIENTO 43% 44% 63% 100% 47% 63% 44% 46%

MODA 35% 35% 35% 38% 100% 40% 49% 39%

CULTURA 31% 32% 33% 44% 35% 100% 32% 40%

BELLEZA 20% 18% 23% 20% 28% 21% 100% 28%

TELCOS 29% 43% 31% 30% 32% 37% 39% 100%

DEPORTES 17% 25% 18% 21% 32% 28% 25% 20%

BANCA 16% 21% 23% 21% 20% 27% 22% 24%

ALIMENTACIÓN 14% 17% 15% 17% 19% 18% 22% 23%

CASA 15% 17% 19% 19% 24% 22% 23% 21%

MEDICAMENTOS 9% 13% 10% 12% 13% 13% 20% 12%

SEGUROS 6% 10% 10% 9% 9% 8% 11% 10%

Telcos Entrete- nimiento

Viajes Deportes Casa

Entreteni-miento

Moda Electrónica, informática

(272) (216) (286) (232) (203) (133) (189)

¿Qué categorías COMPRÓ en Internet?

% compra online

sobre total compradores online

Page 18: La compra online en México

Categorías avanzadas y sofisticadas

18 COMPRA ONLINE EN MÉXICO

Profundizando sobre posibles puntos en común entre las categorías avanzadas y sofisticadas, nos encontramos lo siguiente:

DEPORTES BANCA ALIMENTACIÓN CASA MEDICAMENTOS SEGUROS

ELECTRÓNICA, INFORMÁTICA 41% 60% 54% 52% 48% 59% 65%

VIAJES 33% 35% 47% 36% 43% 37% 53%

ENTRETENIMIENTO 43% 53% 56% 54% 55% 58% 68%

MODA 35% 67% 43% 49% 57% 51% 53%

CULTURA 31% 51% 51% 42% 46% 44% 43%

BELLEZA 20% 30% 27% 33% 32% 46% 38%

TELCOS 29% 33% 43% 48% 40% 39% 48%

DEPORTES 17% 100% 23% 28% 29% 37% 28%

BANCA 16% 22% 100% 25% 35% 27% 48%

ALIMENTACIÓN 14% 22% 21% 100% 32% 39% 33%

CASA 15% 25% 32% 35% 100% 32% 38%

MEDICAMENTOS 9% 20% 15% 26% 19% 100% 25%

SEGUROS 6% 10% 18% 15% 15% 17% 100%

Moda Casa

Casa Seguros

Casa Medicamentos Seguros

Banca Alimentación Medicamentos Seguros

Alimentación Casa Seguros

Banca Alimentación Casa Medicamentos

(112) (107) (89) * (98) * (59) * (40) *

¿Qué categorías COMPRÓ en Internet?

* Bases reducidas

% compra online

sobre total compradores online

Page 19: La compra online en México

Configuración de diferentes territorios en base a la relación de la categoría con la compra tradicional…..

19 COMPRA ONLINE EN MÉXICO

Afianzadas Online Stars

Complejas Condicionadas

Compra offline Vs. Compra online

Relación entre compra online y offline más equilibrada Traspaso más avanzado hacia el entorno online

Categorías de baja frecuencia de compra (independientemente del canal) lo que dificulta su expansión en términos de compra online

Consumo muy vinculado a entornos offline con barreras relevantes que dificultan el traspaso al entorno digital

Relación entre compradores online y offline desequilibrada hacia offline, sin embargo, incorporándose al entorno online. Presentan grandes oportunidades en el momento actual dado su tamaño -amplio público objetivo.

Page 20: La compra online en México

0%

20%

40%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Compra offline Vs. Compra online

20 COMPRA ONLINE EN MÉXICO

Afianzadas Online Stars

Complejas Condicionadas

ENTRETENIMIENTO ELECTRÓNICA

MODA

CULTURA

TELCOS

BELLEZA

ALIMENTACIÓN

MEDICAMENTOS

VIAJES

DEPORTES

BANCA CASA

SEGUROS

% h

a co

mpr

ado

onlin

e

% ha comprado offline

Page 21: La compra online en México

Equipamiento tecnológico

21 COMPRA ONLINE EN MÉXICO

Computadora laptop

Smartphone

Tablet

14%

32%

43%

61%

100%

Consola

Smart TV

Por favor, indique si dispone de…

Base: población internauta (1.038)

La totalidad de internautas poseen una computadora o laptop. La posesión de Smartphone está cada vez más generalizada, llegando en estos momentos a 6 de cada 10 usuarios.

Page 22: La compra online en México

Dispositivos empleados en el proceso de compra

22 COMPRA ONLINE EN MÉXICO

24% 9% 13%

24% 9% 8%

21% 4% 7%

20% 4% 7%

18% 7% 8%

17% 5% 8%

12% 3% 4%

10% 2% 4%

10% 3% 4%

9% 2% 3%

7% 3% 3%

5% 2% 2%

4% 1% 1%

Base: posee el dispositivo ¿A través de cuáles de los siguientes dispositivos ha realizado estas compras por Internet?

28%

26%

22%

21%

20%

18%

13%

11%

10%

9%

9%

6%

4%

% compra online

% ha comprado la categoría online desde laptop % ha comprado la categoría online desde Smartphone % ha comprado la categoría online desde Tablet

Computadora /laptop Smartphone Tablet Computadora /laptop Smartphone Tablet

La compra online está fuertemente asociada a dispositivos fijos. Entre los devices móviles (muy minoritaria) , las Tablets aparecen mejor posicionadas frente a los Smartphone.

Page 23: La compra online en México

Internet como canal de información

Page 24: La compra online en México

Información online: drivers de consulta por categoría

24 COMPRA ONLINE EN MÉXICO

Las motivaciones para la búsqueda de información en este entorno cambian en función del tipo de producto o servicio. Para entender mejor la información, diferenciaremos entre:

Electrónica, informática, moda, alimentación, medicamentos, …

entretenimiento, telefonía, internet, cultura, viajes, …

El 95% de los internautas emplea Internet como herramienta de búsqueda de información para la compra de al menos una categoría (independientemente de donde realice la compra finalmente, on u offline)

Page 25: La compra online en México

Drivers de consulta por categoría de producto

25 COMPRA ONLINE EN MÉXICO ¿Qué beneficios cree que le ha aportado la búsqueda de información en Internet de _____________?

Electrónica, informática Moda Alimentación Medicamentos

Belleza Deportes Casa

> Características producto > Calidad-precio > Ayuda a la decisión de compra

> Características producto > Calidad-precio

> Características producto > Encontrar el lugar más barato

> Características medicamentos > Evitar tener que ir a la farmacia > Localizar contacto de la farmacia

> Comparar productos > Características producto > Calidad-precio

> Calidad-precio > Comparar productos

> Calidad-precio > Ayuda a la decisión de compra

54% se informa online

42% se informa online

31% se informa online

28% se informa online

27% se informa online

22% se informa online

21% se informa online

Page 26: La compra online en México

Drivers de consulta por categoría de producto

26 COMPRA ONLINE EN MÉXICO

ELECTRÓNICA MODA ALIMENTACIÓN MEDICAMENTOS BELLEZA DEPORTES CASA PROMEDIO

Conocer mejor el producto 41% 35% 35% 48% 36% 29% 31% 36%

Encontrar la mejor oferta calidad-precio 38% 38% 30% 21% 34% 43% 37% 34%

Comparar productos 31% 30% 27% 23% 37% 41% 32% 31%

Ayudar a la decisión de compra 36% 31% 28% 25% 31% 28% 35% 31%

Encontrar el lugar más barato 27% 27% 33% 18% 25% 28% 28% 27%

Evitar tener que ir a tiendas 25% 30% 21% 30% 27% 23% 28% 26%

Consultar disponibilidad de producto 19% 21% 26% 26% 19% 33% 24% 24%

Comentarios de otros usuarios 27% 24% 18% 22% 27% 13% 20% 22%

Localizar contacto de la tienda 9% 23% 20% 27% 21% 12% 23% 19%

Base: se ha informado sobre la categoría en internet (563) (434) (319) (289) (278) (227) (218)

¿Qué beneficios cree que le ha aportado la búsqueda de información en Internet de _____________?

Page 27: La compra online en México

Drivers de consulta por categoría de servicio

27 COMPRA ONLINE EN MÉXICO

Entrete-nimiento

Telefonía, Internet, TV cable Cultura

Viajes Banca Seguros

> Consultar disponibilidad del servicio > Evitar tener que ir a tiendas

> Características servicio > Comparar diferentes servicios > Calidad-precio

> Conocer mejor el servicio > Opiniones/ comentarios de otros usuarios

> Calidad-precio > Evitar tener que ir a agencia de viajes > Encontrar el lugar más barato

> Evitar tener que ir a la sucursal > Conocer mejor el servicio

> Conocer mejor el servicio > Ayudar a la decisión de compra > Calidad-precio

¿Qué beneficios cree que le ha aportado la búsqueda de información en Internet de _____________?

44% se informa online

41% se informa online

40% se informa online

8% se informa online

28% se informa online

17% se informa online

Page 28: La compra online en México

Drivers de consulta por categoría de servicio

28 COMPRA ONLINE EN MÉXICO

ENTRETENI-MIENTO TELCOS CULTURA VIAJES BANCA SEGUROS PROMEDIO

Conocer mejor el servicio 27% 42% 38% 24% 48% 49% 38%

Comparar servicios 36% 37% 31% 36% 34% 34% 34%

Evitar tener que ir a tiendas 37% 30% 27% 40% 50% 15% 33%

Encontrar la mejor oferta calidad-precio 19% 37% 29% 51% 18% 41% 32%

Consultar disponibilidad de servicio 47% 16% 28% 26% 25% 14% 26%

Ayudar a la decisión de compra 15% 22% 24% 17% 31% 43% 25%

Comentarios de otros usuarios 22% 19% 33% 15% 17% 24% 22%

Encontrar el lugar más barato 18% 23% 24% 36% 10% 18% 21%

Localizar contacto de la tienda 20% 16% 21% 15% 17% 13% 17%

Base: se ha informado sobre la categoría en internet (455) (427) (412) (285) (176) (80) *

¿Qué beneficios cree que le ha aportado la búsqueda de información en Internet de _____________?

Page 29: La compra online en México

Efecto ROPO Research Online Purchase Offline

Page 30: La compra online en México

Efecto ROPO

30 COMPRA ONLINE EN MÉXICO

4%

7%

7%

11%

12%

14%

16%

19%

20%

22%

22%

28%

28%

Seguros

Banca

Viajes

Deportes

Casa

Belleza

Ocio

Moda

Cultura

Medicamentos

Alimentación

Electrónica/ informática

Telcos

Se informa pero NO compra online

Base: población internauta (1.038)

Sobre el total hay un 78% de internautas que se ha informado en internet para alguna categoría pero no ha comprado online.

Analizando por categorías, salvo en algunas afianzadas como viajes, o bien condicionadas , como banca o seguros-, en el resto se produce un efecto ROPO relevante.

Page 31: La compra online en México

Relación con la categoría desde el tipo de compra

31 COMPRA ONLINE EN MÉXICO

¿Cómo se posicionan las diferentes categorías de productos y servicios en relación a la compra online, compra offline y efecto ROPO? Para entender mejor esta relación, hemos llevado a cabo un Análisis Factorial de Correspondencias (AFC), en el que hemos combinado las variables de tipo de compra más el efecto ROPO derivado. Para comprender la lectura del mapa, debemos considerar: > Distancia de la categoría a la variable: poca distancia = vínculo fuerte; mucha distancia = vínculo débil > Distancia al origen de la categoría: poca distancia = bajo nivel de diferenciación; mucha distancia = alto nivel de diferenciación > Distancias entre categorías: poca distancia = perfiles de compra similares; mucha distancia = perfiles de compra diferenciados

Compra ON Compra OFF Efecto ROPO Variable Variable Variable

Page 32: La compra online en México

Compra OFF

ROPO

Compra ON

Las “ON”

32 COMPRA ONLINE EN MÉXICO

ENTRETENIMIENTO

ELECTRÓNICA/ INFORMÁTICA

MODA

CULTURA

TELCOS

BELLEZA

ALIMENTACIÓN

MEDICAMENTOS

VIAJES

BANCA

CASA

SEGUROS

DEPORTES

Viajes y entretenimiento Relación claramente balanceada ya hacia la compra online Categorías lejanas al efecto ROPO, con tendencia a disminuir

Page 33: La compra online en México

Compra OFF

ROPO

Compra ON

Las “ROPO”

33 COMPRA ONLINE EN MÉXICO

ENTRETENIMIENTO

MODA

CULTURA

TELCOS

BELLEZA

ALIMENTACIÓN

MEDICAMENTOS

VIAJES

BANCA

CASA

SEGUROS

DEPORTES

Servicios de telecomunicaciones, electrónica, informática Relación on/ off equilibrada, siendo el efecto ROPO el que claramente diferencia la pauta de compra/ contratación de estas categorías

ELECTRÓNICA/ INFORMÁTICA

Page 34: La compra online en México

Compra OFF

ROPO

Compra ON

En definición

34 COMPRA ONLINE EN MÉXICO

ENTRETENIMIENTO

ELECTRÓNICA

MODA

CULTURA

TELCOS

BELLEZA

ALIMENTACIÓN

MEDICAMENTOS

VIAJES

BANCA

CASA

SEGUROS

DEPORTES

Banca Tendencia hacia el entorno online sin apenas entrar en juego las posibles “fugas” de contratación provocadas por ROPO

Belleza, moda, seguros Vinculadas todavía en mayor medida a compra off, no parece que vayan a tener un efecto ROPO demasiado acusado

Casa, deportes, cultura Mismo patrón de compra pero con mayor declinación a un efecto ROPO

Page 35: La compra online en México

Compra OFF

ROPO

Compra ON ENTRETENIMIENTO

ELECTRÓNICA

MODA

CULTURA

TELCOS

BELLEZA

ALIMENTACIÓN

MEDICAMENTOS

VIAJES

BANCA

CASA

SEGUROS

DEPORTES

Lejanas al mundo online

35 COMPRA ONLINE EN MÉXICO

Alimentación Posicionada en compra off y distanciada de la compra on e incluso el ROPO

Medicamentos Claramente vinculada a la compra off y con un posicionamiento marcado en cuanto a efecto ROPO

Page 36: La compra online en México

Experiencia de compra online

Page 37: La compra online en México

Ventajas de realizar la compra online

37 COMPRA ONLINE EN MÉXICO

29%

34%

44%

63%

Poder comparar: distintas webs, distintos precios, distintos productos, ...

Encontrar marcas, establecimientos o productos que no encuentro donde vivo

Mejores precios que en las tiendas

Comodidad de hacerlo desde casa o en cualquier momento

La comodidad que supone realizar una compra online en cuanto al momento o el lugar es el beneficio más claro que identifica el usuario, seguido de la ventaja en precios. La mayor disponibilidad de productos o la comparabilidad aparecen en un segundo plano.

Base: ha comprado online (661)

¿Cuáles son para usted las principales ventajas de comprar por Internet?

Page 38: La compra online en México

Más de la mitad de los compradores valora la diversidad en los medios de pago aceptados (por encima de aspectos como el sello seguro, el pago contra-entrega o la sincronización con el banco del usuario)

Aspectos más relevantes del pago

38 COMPRA ONLINE EN MÉXICO

Base: ha comprado online (661)

55% Que acepte distintos medios de pago: tarjetas, PayPal,…

43% Que sea un sitio con sello de pago seguro (Verisign,…)

30% Que permita el pago contra-entrega

17% Que se conecte con mi banco para realizar el pago

En cuanto al PAGO, ¿qué es lo que más valora a la hora de comprar un producto por Internet?

Page 39: La compra online en México

Forma de pago habitual

39 COMPRA ONLINE EN MÉXICO

1%

1%

1%

10%

11%

12%

13%

21%

28%

Pago telefónico

Pago móvil

Tarjeta prepago

Contra-entrega

Transferencia

PayPal

Pago en un establecimiento

Tarjeta de débito

Tarjeta de crédito 49% Usa tarjeta de crédito o débito

Base: ha comprado online (661)

¿Qué forma de pago utiliza con más frecuencia en sus compras por Internet?

Los medios de pago más empleados en compras online son las tarjetas de crédito y de débito, las cuales suponen el medio habitual para la mitad de los compradores. Entre la otra mitad, conviven diferentes medios de pago: físico, PayPal, transferencia y contra-entrega son los más relevantes.

Page 40: La compra online en México

Condiciones de entrega y devolución

40 COMPRA ONLINE EN MÉXICO

48% Envío gratis

40% Facilidades en devoluciones: sin sobre costos, recogida en hogar…

2º 30% Claridad en fecha y hora de entrega

3º 28% Tienda online con tienda física

4º 5º

16% Flexibilidad en horarios de entrega

6% Seguimiento y rastreo del producto

Base: ha comprado online (661)

En cuanto a las condiciones de ENTREGA Y DEVOLUCIÓN, ¿qué es lo que más valora a la hora de comprar un producto por Internet?

El aspecto más relevante de la entrega del producto es el relacionado con el extra coste derivado de la compra online: la mitad de los compradores valora por encima del resto de aspectos que el envío sea sin extra coste.

Page 41: La compra online en México

Problemas en la compra y principales causantes

41 COMPRA ONLINE EN MÉXICO

4% 22% 18% 55% Sí, muchas veces Sí, más de una vez Sólo una vez Nunca

13%

15%

16%

19%

24%

27%

28%

31%

Me cobraron más que el precio especificado

Problemas con el servicio en línea

El proceso de devolución fue muy complicado

Nunca recibí la compra, y aún así me lo cobraron

El producto llegó defectuoso

El producto no era exactamente lo que yo compré: diferentes características, tallas, colores…

El producto no era lo que esperaba

Demoras en la entrega del pedido

45% Ha tenido problemas con la compra en alguna ocasión

Principales problemas

Base: ha comprado online (661)

Base: ha tenido problemas (297)

Ha tenido problemas

¿Alguna vez ha experimentado algún problema o incidencia con compras que haya realizado por Internet? ¿Cuáles fueron estos problemas?

No ha tenido problemas

4 de cada 10 compradores ha tenido problemas con la compra online en alguna ocasión, siendo las demoras en la entrega el causante más habitual. También aparecen diferentes motivos relacionados con el producto final recibido, que de forma agregada resultan muy relevantes.

Page 42: La compra online en México

Categorías más relevantes

Page 43: La compra online en México

Zoom en las categorías más relevantes

43 COMPRA ONLINE EN MÉXICO

Sobre las categorías de compra online más relevantes se ha realizado un zoom específico para profundizar en mayor medida en:

> Perfil de compradores ¿quiénes son? ¿edades? > Gasto en compra online ¿cuánto dinero gastan en compras online? ¿su gasto en la categoría ha aumentado desde que compran online? > Productos más comprados y webs más asociadas a nivel espontáneo

Veamos en detalle toda esta información…

Entrete-nimiento

Cultura Viajes Electrónica, informática

Moda

Page 44: La compra online en México

Moda: ropa, calzado, accesorios…

44 COMPRA ONLINE EN MÉXICO

Base: ha comprado moda online (185)

Menos de 700 $MX

Entre 700 $MX y 2.000 $MX

Entre 2.000 $MX y 4.600 $MX

Entre 4.600 $MX y 7.200 $MX

Más de 7.200 $MX

18% 32% 31% 10% 9%

57% Compra más MODA desde que compra por internet

Gasto en compra online Percepción sobre cantidad de compra

Productos más comprados

3%

4%

5%

6%

6%

12%

18%

35%

Gaudena

Amazon

Liverpool

eBay

Linio

Dafiti

Privalia

Mercado Libre

Ropa de adulto o joven

63%

Calzado

60%

Accesorios

25% Infantil

14%

Joyería Bisutería

14%

48%

¿Quiénes son?

65% Tienen entre 18 y 35 años

52%

Top of mind webs de moda

Page 45: La compra online en México

Cultura: libros, música, películas o videos…

45 COMPRA ONLINE EN MÉXICO

Base: ha comprado cultura online (145)

Menos de 700 $MX

Entre 700 $MX y 2.000 $MX

Entre 2.000 $MX y 4.600 $MX

Entre 4.600 $MX y 7.200 $MX

Más de 7.200 $MX

35% 37% 18% 8% 2%

58% Compra más CULTURA desde que compra por internet

Gasto en compra online Percepción sobre cantidad de compra

Productos más comprados

Libros en papel

48% Libros en digital

42%

Películas o videos en digital

29%

58%

¿Quiénes son?

66% Tienen entre 18 y 35 años

42%

Música en digital

38% Música en físico

28%

Películas o videos en físico

28%

6%

6%

6%

9%

15%

15%

17%

28%

Porrua

El Sótano

eBay

Mixup

iTunes

Amazon

Gandhi

Mercado Libre

Top of mind webs de cultura

Page 46: La compra online en México

Electrónica, informática: celulares, tablets, computadoras, consolas, TVs…

46 COMPRA ONLINE EN MÉXICO

Base: ha comprado electrónica, informática online (225)

Menos de 3.400 $MX

Entre 3.400 $MX y 13.600 $MX

Entre 13.600 $MX y 34.000 $MX

Más de 34.000 $MX

34%

46%

17%

4%

59% Compra más ELECTRÓNICA, INFORMÁTICA desde que compra por internet

Gasto en compra online Percepción sobre cantidad de compra

Productos más comprados

65%

¿Quiénes son?

68% Tienen entre 18 y 35 años

35%

Smartphone

36% Tablet

24%

Laptop o computadora

20%

Consola de videojuegos

20%

Disco duro externo

19%

Impresora

17% Cámara de foto o video

17%

TV

15%

4%

4%

4%

4%

5%

6%

7%

57%

Liverpool

Telmex

Walmart

Amazon

Segundamano

eBay

Linio

Mercado Libre

Top of mind webs de electrónica/ informática

Page 47: La compra online en México

Viajes: pasajes, alojamientos, paquetes, renta de coche

47 COMPRA ONLINE EN MÉXICO

Base: ha comprado viajes online (163)

Menos de 3.400 $MX

Entre 3.400 $MX y 13.600 $MX

Entre 13.600 $MX y 34.000 $MX

Más de 34.000 $MX

9%

42%

34%

15%

72% Contrata más VIAJES desde que compra por internet

Gasto en compra online Percepción sobre cantidad de compra

Productos más comprados

47%

¿Quiénes son?

52% Tienen entre 35 y 55 años

53%

Boleto de avión

70% Alojamiento

55%

Boleto de bus

31%

Paquete vacacional

29%

Renta de carro

11%

Boleto de tren 4%

Tour

7% 4%

4%

6%

12%

14%

16%

17%

17%

25%

Tripadvisor

Booking

Expedia

Bestday

Viva Aerobus

Interjet

Volaris

Aeromexico

Despegar.com

Top of mind webs de viajes

Page 48: La compra online en México

Entretenimiento: boletos de espectáculos, cine, conciertos…

48 COMPRA ONLINE EN MÉXICO

Menos de 700 $MX

Entre 700 $MX y 1.400 $MX

Entre 1.400 $MX y 3.500 $MX

Más de 3.500 $MX

23%

26%

31%

21%

58% Compra más ENTRETENIMIEN-TO desde que compra por internet

Gasto en compra online Percepción sobre cantidad de compra

Productos más comprados

52%

¿Quiénes son?

61% Tienen entre 18 y 35 años

48%

Boleto de cine

78% Boleto de concierto

53%

Espectáculos

31% Exposiciones

7%

80% Tienen Smartphone

2%

2%

2%

5%

5%

21%

40%

51%

Etiquet

Linio

Groupon

Mercado Libre

Superboletos

Cinemex

Cinepolis

Ticket Master

Base: ha comprado Entretenimiento online (227)

Top of mind webs de entretenimiento

Page 49: La compra online en México

No compradores online

Page 50: La compra online en México

No compradores: motivos para no realizar compras en línea

50 COMPRA ONLINE EN MÉXICO

64% Ha efectuado compras online en los últimos 12 meses

36% No ha efectuado compras online en los últimos 12 meses

Motivos no ha comprado en Internet

3%

3%

4%

6%

11%

14%

25%

27%

4%

10%

12%

16%

19%

13%

27%

33%

Tuve una mala experiencia

No me ofrece ninguna ventaja adicional

Cuando quiero algo, lo quiero tener en ese momento

Prefiero la asesoría de las tiendas

Falta de costumbre

No lo he necesitado

No me convencen las formas de pago

Prefiero ver los productos antes de comprarlos

Primera mención Resto de menciones

60% 52%

27% 30%

22% 16%

13% 7%

¿Cuál es el motivo más importante por el cual no ha comprado por internet en los últimos 12 meses? ¿Tiene algún motivo más?

Base: no ha comprado online (377)

Dos barreras pesan más para el comprador offline: el conocimiento físico del producto y la seguridad en las formas de pago.

Page 51: La compra online en México

Potenciales compradores (próximos 3 meses)

51 COMPRA ONLINE EN MÉXICO

3% 14% 60% 22% Muy probable Bastante probable

3% 5% 6%

12% 12%

21% 21% 22% 22%

27% 33%

40% 55%

Medicamentos Seguros

Banca Alimentación

Deportes Cultura

Casa Belleza

Viajes Moda

Teléfono/ Internet/ TV por cable Ocio

Electrónica/ Informática

17% Comprará online en los próximos 3 meses

Categorías: Muy + Bastante probable

Base: no ha comprado online (377)

Base: considera Muy o Bastante probable comprar online en los próximos 3 meses (67) *

* Base reducida

¿Qué tan probable es que usted compre por Internet durante los próximos 3 meses? ¿Qué tipo de producto cree que sea probable que compre por Internet durante los próximos 3 meses?

Poco probable Nada probable

2 de cada 10 no compradores declara que sí efectuará una compra online en los próximos 3 meses. Las categorías más probables coinciden con las que más se compran en línea.

Page 52: La compra online en México

Potenciales no compradores (próximos 3 meses)

52 COMPRA ONLINE EN MÉXICO

8%

11%

19%

20%

20%

34%

35%

49%

50%

No me lo he planteado

No tener tiempo para ir a las tiendas

Que fuera un producto que sólo existiera en línea

Tener más dinero disponible para compras

Que fuera más sencillo realizar una compra

Promociones

Facilidades en la devolución (en la tienda, sin gastos…)

Formas de pago más seguras

Pagar en la entrega y sin emplear tarjeta

Aspectos deberían cambiar: Base: no ha comprado online (377)

Base: Considera Poco o Nada probable comprar online en los próximos 3 meses (310)

¿Qué tan probable es que usted compre por Internet durante los próximos 3 meses? ¿Qué es lo que debería cambiar para que usted considere comprar por Internet?

Las garantías sobre la forma de pago son los aspectos que más peso cobran en el ideal del actual no comprador, por encima incluso de aspectos como promociones, procesos de compra o capacidad económica del usuario.

82% No comprará online en los próximos 3 meses

3% 14% 60% 22% Muy probable Bastante probable Poco probable Nada probable

Page 53: La compra online en México

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