La comunicación social como elemento estratégico en la gestión del riesgo

Martha Rodríguez J.

¿Qué sucede en situaciones de desastres?

CRISIS: la situación se desborda

• Caos• Destrucción• Población atemorizada:

desconocimiento de lo que sucede• Crisis sectorial / política• Descoordinación intersectorial• Rumores y mitos• Población busca a sus familiares• Necesidades• Llega la ayuda• Acoso de los medios de comunicación

La población necesita información

• Qué sucedió y/o qué puede pasar?• Qué otros riesgos se pueden generar?• Qué debo hacer?... A dónde ir?• Dónde puedo buscar a mis familiares?• Cómo conseguir agua segura?• Cómo proteger a mis niños?• etc…etc…etc…

El sector salud necesita:

• Tomar decisiones para dar una respuesta adecuada.

• Coordinar con otras instituciones y sectores.

• Comunicarse con la comunidad: – Dar a conocer la situación y principales

acciones emprendidas.– Generar información para mantener la

tranquilidad de la población.– Involucrar a la población en la respuesta.

Discrepancias entre las organizaciones y los medios

¿Qué esperan los que manejan los desastres?

¿Qué reciben?

•Tener a los medios como socios aliados y simpatizantes

•Que los medios sirvan de “amplificadores”fieles de sus mensajes

•Los medios son observadores críticos.

•Los medios son selectivos, a veces distorsionan los mensajes y hacen ruido

Discrepancias entre las organizaciones y los medios

¿Qué esperan los que manejan los desastres?

¿Qué reciben?

• Los medios deben reflejar fielmente la realidad

•Los medios tienen que difundir informes uniformes sobre la situación y tienen que difundir sólo las recomendaciones de las “fuentes oficiales”

Los medios construyen (a veces) su propia realidad

•Los medios no encuentran los voceros oficiales y hacen recomendaciones que provienen de fuentes diversas, a veces no competentes y contradictorias.

La experiencia del incendio C.C. “Ycua Bolaños” en Paraguay

Profundo desconocimiento mutuo: instituciones – medios.

Los organizaciones no están suficientemente preparadas para trabajar con los medios: importantes debilidades en cuanto a recursos en comunicación.

¿De dónde provienen estos problemas?

Nuestro reto

Hacer de la gestión del riesgo y la salud un tema de raiting o

lectoria de los medios.En casos de crisis convertir lo

negativo en positivo

En el contexto de la gestión del riesgo, se requiere trabajar

estrategias de comunicación

social.

Para implementarse esta estrategia de comunicación debe

definirse un plan de comunicación.

¿Por qué planificar?

puede ser proactivo en vez de sólo reaccionar

estará un paso adelante de cualquier situación que se presente.

Disminuir el impacto de los desastres.Concienciar y cambiar actitudes respecto a la gestión del riesgo.Contribuir a la preparación y respuesta de la comunidad frente a un desastre o emergencia.

Propósito de la comunicación social en la gestión del riesgo

¿Cómo debe ser esta estrategia?

• Que convoque a diferentes actores.• Que planifica el qué, cómo, quién, a quién

comunicar.• Que sea parte de los planes de gestión del

riesgo.• Que incluya acciones de información pública,

procesos de promoción de la salud y lacomunicación en la crisis.

• Que se implemente tanto al interior de la institución como con otras instituciones.

La comunicación interna

• Su articulación permite:

• Mejores flujos de intercambio de información

• Mejor coordinación de tareas

• Mayor compromiso• Mejor toma de

decisiones

Alianzas interinstitucionales: coordinación, mejor flujo de información no duplicar acciones .

Comunicación externa

Organizaciones Sector científicoy educativo

Medios de comunicación

Actores sociales y comunitarios

Plan de comunicación:trabajo multidisciplinario

COMUNICADORES + TÉCNICOS

Componentes del plan de comunicación

• Problema. Situación que tenemos que enfrentar. Qué?

• Metas: informar, persuadir, motivar, apoyar procesos educativos

• Objetivos específicos, cuantificables, asignables, razonables y relacionados con el tiempo y que se centran en públicos destinatarios específicos.

• Estrategias, tácticas para apoyar el logro de las metas. Cómo voy a hacer

Componentes del plan de comunicación

• Audiencias clave por orden de importancia. A quién?

• Los socios, incluidos sus recursos, puntos fuertes y puntos débiles. Con quién?

• Herramientas y canales de comunicación

• Cronograma, con responsabilidades. Cuándo?

Componentes del plan de comunicación

• PRESUPUESTO• Evaluación

Acciones de comunicación enel antes

• Definir las audiencias a quienes nos vamos a dirigir.

• Definir los principales mensajes, de acuerdo a las audiencias y basados en la investigación de conocimientos y actitudes.

• Decidir las formas y los canales de comunicación que se usarán para difundir los mensajes.

Acciones de comunicación antes

• Producir materiales para informar y educar sobre los principales mensajes definidos.

• Capacitar a portavoces del sector salud.• Capacitar a los medios de comunicación, • Prever los motivos de preocupación pública y

explicar a los medios cómo se abordarán esas inquietudes.

• Difundir las medidas para el cuidado de la salud y la vida.

• Producir formatos previos de boletines de prensa

Acciones de comunicación en el antes

• Trabajar con líderes, sector educativo, grupos comunitarios

• Investigar lo qué el público percibe y cree.

• Difusión de información al interior del sector salud, de acuerdo a las responsabilidades definidas.

¿Que se busca con la comunicación en la crisis?

Suministrar información que permita a la población tomar las mejores decisiones posibles durante una crisis.

Principios básicos dela comunicación durante la crisis

• Reconocer la duda, No ofrecer afirmaciones incondicionales: (transparencia)

• Mantener la confianza: ser honrado, franco y abierto

• Anuncia temprano (antes los rumores). PROTOCOLO DE FLUJO DE INFORMACIÓN.

Principios básicos dela comunicación en la crisis

• Planificar cuidadosamente y evaluar los esfuerzos. Diferentes metas, audiencias y medios requieren distintas acciones.

• Entender las necesidades del público• Satisfacer las necesidades de los medios de

comunicación

Principales acciones de comunicación durante la crisis

Suministrar información clara sobre la situación, posibles riesgos, medidas para enfrentarlos.Brindar información sobre acciones de respuesta presentes y futuras.

• Mantener la confianza pública mediante una respuesta rápida y positiva a los cuestionamientos.

• Transmitir los mensajes preparados a los medios de comunicación.

• Abordar los rumores.

• Ofrecer información a los medios masivos de comunicación sobre la afectación, organización de la respuesta y las recomendaciones a la población sobre los comportamientos adecuados, solicitud de ayuda y manejo de abastecimiento, entre otras.

• Elaborar y coordinar la producción y emisión de comunicados de prensa basados en la información procesada en la sala de situación y decisiones tomadas en el COE.

Principales acciones de comunicación durante la crisis

Principales acciones de comunicación durante la crisis

• Investigar qué es lo que el público piensa y cree.

• Activar la vigilancia de las comunicaciones.• Crear un canal para que el público pueda

compartir sus puntos de vista,como una línea telefónica, página web, etc.

Enfoque de la información

• Centrar la comunicación en la importancia de preservar la vida y la salud.

• Promover la solidaridad. • Estimular a la población para que atienda la

información oficial.• Proporcione información

básica sobre salud mental.

GRACIAS