La comunicación en el servicio al cliente

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LA COMUNICACION

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LA COMUNICACION

Page 2: La comunicación en el servicio al cliente

TEST INICIAL

• La comunicación consiste en convencer

al otro de lo que yo pienso y hacer que

actúe en consecuencia.

• El diálogo se distingue de otras

conversaciones porque suele tener un

propósito específico y la necesidad de

nivelación entre los interlocutores.

Lea los siguientes enunciados y responda si son válidos para las

comunicaciones en el medio laboral

V F

V F

Page 3: La comunicación en el servicio al cliente

TEST INICIAL

• Aprender a comunicarnos con eficacia

requiere preparación, reflexión, tacto y

entrenamiento.

• Seguridad, confianza y conocimiento de sí

mismo son cualidades muy importantes

para una buena comunicación.

• Para ser un buen hablante no se requiere

se un buen oyente.

Lea los siguientes enunciados y responda si son válidos para las

comunicaciones en el medio laboral

V F

V F

V F

Page 4: La comunicación en el servicio al cliente

TEST INICIAL

• Emitir opiniones personales durante la

conversación es una característica de la

escucha activa.

• La capacidad de atención es

indispensable para una buena

competencia comunicativa.

• Tolerancia significa no confrontar los

planteamientos del otro.

Lea los siguientes enunciados y responda si son válidos para las

comunicaciones en el medio laboral

V F

V F

V F

Page 5: La comunicación en el servicio al cliente

TEST INICIAL

• Expresar lo que se está comprendiendo

del tema que se discute es una estrategia

para lograr diálogos eficaces.

• La persona cortés en el medio laboral es

amable y utiliza modales apropiados.

Lea los siguientes enunciados y responda si son válidos para las

comunicaciones en el medio laboral

V F

V F

Page 6: La comunicación en el servicio al cliente

LA COMUNICACIÓNPara que exista una verdadera comunicación se requiere de

dos personas que interactúan, intercambiando información e

ideas comprensibles alrededor de un mensaje.

Las relaciones laborales y

profesionales son,

fundamentalmente, un

acto de relación

comunicativa.

“El hombre es el único ser viviente que habla, y la palabra es

uno de los dones más extraordinarios que posee.” Carlos

Alberto Loprete.

.

Dos personas

La comunicación no es de una sola vía;

emitir un mensaje no es comunicar, es

informar.

Page 7: La comunicación en el servicio al cliente

DiálogoObserve y analice: ¿cómo es la comunicación entre los

dos funcionarios?

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Page 10: La comunicación en el servicio al cliente

El doctor Vega no supo comunicar

el mensaje porque no fue capaz

de convencer a César de

vincularse al Plan de Seguros.

El doctor Vega si logró comunicar

y compartir con César su

mensaje.

a

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Page 13: La comunicación en el servicio al cliente

El doctor Vega no supo comunicar

el mensaje porque no fue capaz

de convencer a César de

vincularse al Plan de Seguros.

El doctor Vega si logró comunicar

y compartir con César su

mensaje.

a

Page 14: La comunicación en el servicio al cliente

Reflexión

“Aquello que solo estaba en mi cabeza

ahora nos pertenece a ambos. Los dos

entendemos el mensaje; eso es lo que

hemos compartido, no un acuerdo, sino

la comprensión”.

Page 15: La comunicación en el servicio al cliente

En el siguiente esquema podrá apreciar el circuito de “Procesos de la

Comunicación”. Observe cómo la comunicación siempre es de doble

vía, es decir, INTERACTIVA.

Para que exista comunicación

se requiere enviar y

comprender un mensaje.

Page 16: La comunicación en el servicio al cliente

CUALIDADES PERSONALES PARA

UNA COMUNICACIÓN EXITOSA

Para lograr una

comunicación exitosa

no basta con conocer y

dominar algunas

técnicas; es necesario,

además, poseer y

desarrollar cualidades

personales, entre esas

tenemos:

Page 17: La comunicación en el servicio al cliente

1. Conocimiento de

sí mismo.

2. Seguridad y

confianza.

CUALIDADES PERSONALES PARA

UNA COMUNICACIÓN EXITOSA

Page 18: La comunicación en el servicio al cliente

3. Control sobre las

emociones.

4. Conocimiento de

quienes nos

rodean, -sus

dimensiones y sus

problemas-.

CUALIDADES PERSONALES PARA

UNA COMUNICACIÓN EXITOSA

Page 19: La comunicación en el servicio al cliente

5. Conocimiento del

medio empresarial

y socioeconómico

en el cual estamos

inmersos.

6. Claridad

conceptual sobre

el asunto que

origina la

comunicación.

CUALIDADES PERSONALES PARA

UNA COMUNICACIÓN EXITOSA

Page 20: La comunicación en el servicio al cliente

7. Conocimiento sobre

cómo estimular la

atención, el interés y

la participación del

interlocutor.

8. Conocimiento

competente de la

lengua y las

habilidades sociales.

CUALIDADES PERSONALES PARA

UNA COMUNICACIÓN EXITOSA

Page 21: La comunicación en el servicio al cliente

9. Sabiduría para

detectar el momento

oportuno de cuando

dejar o tomar la

palabra en una

conversación.

10. Habilidad para ajustar

la comunicación, a las

condiciones e

intereses del oyente y

al contexto que lo

rodea.

CUALIDADES PERSONALES PARA

UNA COMUNICACIÓN EXITOSA

Page 22: La comunicación en el servicio al cliente

11. Competencia para

escuchar atentamente

y para comprender la

información e

intencionalidad del

interlocutor.

12. Capacidad para

aceptar al interlocutor,

respetar sus ideas y el

uso de la palabra.

CUALIDADES PERSONALES PARA

UNA COMUNICACIÓN EXITOSA

Page 23: La comunicación en el servicio al cliente

Aprender a comunicarnos con

eficacia requiere preparación,

reflexión, tacto y

entrenamiento.

Page 24: La comunicación en el servicio al cliente

ESCUCHA Y COMPRENSIÓN

Le podrá parecer un poco extraño que

nos detengamos en el tema de la

“escucha”, pero no podríamos analizar el

proceso de la comunicación sin

considerar el importantísimo papel que

en ésta juega el acto de escuchar.

Saber escuchar

Escuchar es entrar en un proceso

psíquico de comprensión y de

reconocimiento de lo que significa el

mensaje.

Oír es un proceso fisiológico de

captación de los sonidos en el que NO

se compromete el significado del

mensaje. Así, es posible oír cualquier

sonido, por ejemplo, una emisión en

otro idioma, sin la identificación de

sentido.

Oyente

Quien NO sabe escuchar, activa y

eficazmente, NO COMPRENDE la

información que recibe y cuando NO

hay comprensión NO existe

comunicación porque el mensaje queda

distorsionado.

Page 25: La comunicación en el servicio al cliente

LA ESCUCHA ACTIVASeleccione cuáles de los siguientes enunciados describen

acciones conducentes a procurar una “Escucha Activa”

• Resumir los mensajes que se

reciben para verificar la

comprensión.

• Emitir opiniones personales

durante la conversación.

V F

V F

Page 26: La comunicación en el servicio al cliente

LA ESCUCHA ACTIVASeleccione cuáles de los siguientes enunciados describen

acciones conducentes a procurar una “Escucha Activa”

•Incentivar el diálogo con

expresiones como “ya veo”, “si, lo

entiendo”

•Interrumpir a la otra persona

cuando está exponiendo sus

ideas.

V F

V F

Page 27: La comunicación en el servicio al cliente

LA ESCUCHA ACTIVASeleccione cuáles de los siguientes enunciados describen

acciones conducentes a procurar una “Escucha Activa”

•Solicitar clarificación de las ideas

e información.

•Verificar si el oyente quedó

convencido del mensaje recibido.

V F

V F

Page 28: La comunicación en el servicio al cliente

LA ESCUCHA ACTIVASeleccione cuáles de los siguientes enunciados describen

acciones conducentes a procurar una “Escucha Activa”

•Hacer preguntas durante la

conversación para concretar y

clarificar el tema.

•Verificar la comprensión del

mensaje.

V F

V F

Page 29: La comunicación en el servicio al cliente

BLOQUEOS EN EL PROCESO DE

ESCUCHA

Los siguientes son algunos de

los bloqueos que,

generalmente, tenemos en el

proceso de la escucha, cuando

estamos interactuando con

clientes o compañeros de

trabajo.

Page 30: La comunicación en el servicio al cliente

1. Fingir atención: Se

produce cuando, al no

estar interesados en

el tema, nos limitamos

a oír el mensaje, sin

escuchar lo que la

otra persona está

diciendo.

BLOQUEOS EN EL PROCESO DE

ESCUCHA

Page 31: La comunicación en el servicio al cliente

2. Escuchar sólo los

hechos: Sucede

cuando sólo nos

interesan algunos datos

específicos del mensaje,

por ejemplo, el total de

ventas del mes, y no

escuchamos la

explicación de cómo se

logró esa cifra.

BLOQUEOS EN EL PROCESO DE

ESCUCHA

Page 32: La comunicación en el servicio al cliente

3. Evadir estilos de

comunicación: Se

produce cuando la

otra persona se

expresa de forma que

nos parece

“chocante”, “melosa”,

“falsa”, “petulante”,

“agresiva”, entre otras,

inconscientemente

evadimos el mensaje.

BLOQUEOS EN EL PROCESO DE

ESCUCHA

Page 33: La comunicación en el servicio al cliente

4. Rechazo

prematuro:

ocurre cuando

sentimos que la

conversación será

la misma de otras

veces y que nada

nuevo sucederá.

BLOQUEOS EN EL PROCESO DE

ESCUCHA

Page 34: La comunicación en el servicio al cliente

5. Bloqueos

emocionales: Se

producen cuando

escuchamos palabras

o frases que nos

molestan, hieren o

consideramos injustas

y decidimos no seguir

escuchando o iniciar

una discusión.

BLOQUEOS EN EL PROCESO DE

ESCUCHA

Page 35: La comunicación en el servicio al cliente

6. Los prejuicios: Los

prejuicios bloquean

la escucha cuando

juzgamos

adversamente a una

persona antes que

haya expresado su

mensaje.

BLOQUEOS EN EL PROCESO DE

ESCUCHA

Page 36: La comunicación en el servicio al cliente

7. Aversión a la

Persona: Se

produce cuando nos

choca la forma de

ser y de comunicarse

de la otra persona y,

en lugar de

escucharla,

discutimos con ella.

BLOQUEOS EN EL PROCESO DE

ESCUCHA

Page 37: La comunicación en el servicio al cliente

EL OYENTE

Al oyente

Recibir Interpretar Comprender Asimilar

El mensaje

Le corresponde el papel de

Las habilidades que una persona tenga

para escuchar dependen en gran

medida, de la capacidad que ha

desarrollado para atender y

concentrarse, y del interés y motivación

que tenga por la conversación en el cual

interviene.

Mensaje

Partir de la información que le es

transmitida y de las circunstancias que

rodean la conversación.

Page 38: La comunicación en el servicio al cliente

LA ATENCIONLa falta de atención es uno de los mayores obstáculos

de las comunicaciones exitosas

Lea los siguientes enunciados y responda si son Falsos (F) y Verdaderos (V)

•Atender es estar en silencio mientras el

otro nos habla.

•Atender es no interrumpir a la otra

persona hasta que termine.

•La Atención requiere disciplina y práctica.

V F

V F

V F

Page 39: La comunicación en el servicio al cliente

LA ATENCIONLa falta de atención es uno de los mayores obstáculos

de las comunicaciones exitosas

Lea los siguientes enunciados y responda si son Falsos (F) y Verdaderos (V)

•Atender es el esfuerzo consciente

por comprender el mensaje que nos

están transmitiendo.

•La Atención es una habilidad innata

en las personas.

V F

V F

Page 40: La comunicación en el servicio al cliente

LA ATENCION

Cultivar la atención es de vital

importancia para el desarrollo de la

competencia comunicativa

Page 41: La comunicación en el servicio al cliente

LA TOLERANCIAProfesional que no cultive la virtud de la tolerancia NO

tendrá éxito en sus relaciones con los demás

Ser tolerante con quien nos estamos

comunicando significa:

Respetar sus ideas.

No confrontar sus pensamientos.

Permitirle expresar sus ideas.

Aceptar todo lo que propone.

Respetar el uso de la palabra.

a

La tolerancia es la virtud de la buena comunicación

a

a

Page 42: La comunicación en el servicio al cliente

EL DIÀLOGOPara abordar el tema del diálogo, analice la siguiente conversación

entre Victor y Hernando y luego responda la pregunta formulada

Page 43: La comunicación en el servicio al cliente

EL DIÀLOGOPara abordar el tema del diálogo, analice la siguiente conversación

entre Victor y Hernando y luego responda la pregunta formulada

Page 44: La comunicación en el servicio al cliente

EL DIÀLOGOPara abordar el tema del diálogo, analice la siguiente conversación

entre Victor y Hernando y luego responda la pregunta formulada

Page 45: La comunicación en el servicio al cliente

EL DIÀLOGOPara abordar el tema del diálogo, analice la siguiente conversación

entre Victor y Hernando y luego responda la pregunta formulada

Page 46: La comunicación en el servicio al cliente

¿Podríamos decir que la conversación es un diálogo?

Si.

Es un diálogo deficiente.

No.

A

B

C

a

Page 47: La comunicación en el servicio al cliente

ESTRATEGIAS PARA LOGRAR UN

DIÁLOGO EFICAZ

Escuche, sea claro, respete las ideas y la

palabra, concilie diferencias, exprese lo que

está comprendiendo, reconozca sus

debilidades…

Page 48: La comunicación en el servicio al cliente

PARA LOGRAR DIÁLOGOS EFICACES

1. Concéntrese en el tema que

motivó el diálogo.

2. Escuche con atención.

3. Cuide las circunstancias que

rodean el diálogo. Sea directo

para dirigirse a su interlocutor.

4. Exponga sus planteamientos de

forma concreta y clara.

5. Formule preguntas concretas.

6. No sea repetitivo en las

intervenciones.

Page 49: La comunicación en el servicio al cliente

PARA LOGRAR DIÁLOGOS EFICACES

7. Exprese lo que ha comprendido

del tema que se discute, para evitar

malos entendidos.

8. Maneje adecuadamente el

tiempo que se ha dispuesto para el

diálogo.

9. Respete la palabra y los puntos de

vista de los demás.

10. Discuta las ideas sin atacar a las

personas.

11. Reconozca los aportes e ideas

importantes de su interlocutor.

12. Pida disculpas cuando se equivoque

o pierda el control.

Page 50: La comunicación en el servicio al cliente

PARA LOGRAR DIÁLOGOS EFICACES

Seguro se nos han escapado aspectos que usted

considera muy importantes en un diálogo eficaz,

pero no es nuestra pretensión enumerarlos todos

porque la lista sería interminable y varía de

acuerdo con la personalidad y la cultura de las

organizaciones. Buscamos sí, que reflexione en

ellos y evalúe la calidad de los diálogos que

comúnmente sostiene con sus clientes y

compañeros de trabajo.

Page 51: La comunicación en el servicio al cliente

COMPORTAMIENTOS QUE CONDUCEN

A DIÁLOGOS INEFICACES

Indique si los siguientes comportamientos pueden ocasionar

diálogos ineficaces en el medio laboral.

•Hacer preámbulos

excesivamente largos.

•Presentar la agenda de trabajo.

•Comenzar con rodeos y

excusas banales.

V F

V F

V F

Page 52: La comunicación en el servicio al cliente

COMPORTAMIENTOS QUE CONDUCEN

A DIÁLOGOS INEFICACES

Indique si los siguientes comportamientos pueden ocasionar

diálogos ineficaces en el medio laboral.

•Hacer reuniones de más de dos

horas de duración.

•Iniciar la conversación con un

chiste.

•Dar cumplidos excesivos.

V F

V F

V F

Page 53: La comunicación en el servicio al cliente

COMPORTAMIENTOS QUE CONDUCEN

A DIÁLOGOS INEFICACES

Indique si los siguientes comportamientos pueden ocasionar

diálogos ineficaces en el medio laboral.

•Controlar el tiempo de

participación de las personas.

•Exigir claridad y concreción

en las ideas.

V F

V F

Page 54: La comunicación en el servicio al cliente

COMPORTAMIENTOS QUE CONDUCEN

A DIÁLOGOS INEFICACES

Los diálogos ineficaces son unas de las

principales causas de pérdida de clientes

y problemas laborales

Page 55: La comunicación en el servicio al cliente

LA CONVERSACIÓN

Sostener una conversación adecuada en el mundo de los

negocios NO es un asunto del azar, para ello se deben tener en

cuenta ciertos protocolos – CORTESÍA Y TRATO – que

resultan muy eficaces a la hora de comunicarnos con los

demás.

Conversación

La CONVERSACIÓN es un intercambio

INFORMAL y ESPONTÁNEO realizado

entre dos o más personas, de igual o distinto

rango social o administrativo, con algún

propósito específico, bien sea de trabajo,

simple convivencia, relaciones humanas, o de

satisfacción de las necesidades.

Page 56: La comunicación en el servicio al cliente

LA CONVERSACIÓN

El trato tiene que ver con la forma como nos

dirigimos a las otras personas cuando

interactuamos con ellas.

Interactuamos con ellas

Para tratar adecuadamente a las personas es

muy importante que conozcamos las

costumbres de cada país y de cada empresa

porque de ello depende el acertado uso que

hagamos de apelativos, títulos y tratamientos.

Por ejemplo, dirigirnos a nuestros jefes como

“señor(a) o doctor(a), don o doña, tratarlos

de “usted” o “tu”, entre otros.

Page 57: La comunicación en el servicio al cliente

CORTESÍA Y TRATO

Lea los siguientes enunciados y responda si describen o no

comportamientos de una persona cortés en su relación laboral.

• Saluda y se despide con

amabilidad.

• Escucha con atención.

• Usa correctamente el lenguaje.

• Es estricta en su trabajo.

V F

V F

V F

V F

Page 58: La comunicación en el servicio al cliente

CORTESÍA Y TRATO

Lea los siguientes enunciados y responda si describen o no

comportamientos de una persona cortés en su relación laboral.

•Hace preguntas adecuadas.

•Respeta la palabra.

•Utiliza modales apropiados.

•No se involucra afectivamente en

sus conversaciones.

•Tutea a sus jefes y compañeros de

trabajo.

V F

V F

V F

V F

V F

Page 59: La comunicación en el servicio al cliente

FACTORES QUE CONDUCEN UNA

COMUNICACIÓN NEGATIVA

Son muchos los factores que pueden conducir a

procesos de comunicación negativos e ineficaces.

A continuación, vamos a mencionar algunos con el

propósito de que reflexione en ellos y autoevalúe su

comportamiento, al respecto:

Page 60: La comunicación en el servicio al cliente

1. Apatía: Actitud de

no importarnos nada

las personas que se

comunican con

nosotros.

FACTORES QUE CONDUCEN UNA

COMUNICACIÓN NEGATIVA

Page 61: La comunicación en el servicio al cliente

2. Desaire: Tratar de

deshacernos de la otra

persona no prestándole la

atención a su necesidad o

problema. Por ejemplo,

“escríbame un correo a ver

que puedo hacer”,

“recuérdame la semana

entrante”, “llámeme luego

porque hoy estoy muy

ocupado”, entre otros.

FACTORES QUE CONDUCEN UNA

COMUNICACIÓN NEGATIVA

Page 62: La comunicación en el servicio al cliente

3. Frialdad:

Mostramos hostiles,

lacónicos, antipáticos

e impacientes con

quienes estamos

conversando.

FACTORES QUE CONDUCEN UNA

COMUNICACIÓN NEGATIVA

Page 63: La comunicación en el servicio al cliente

4. Prepotencia: Tratar a

los demás con aire de

superioridad como

queriedo dejar

constancia del

conocimiento y

dominio que se tiene

sobre el asunto objeto

de conversación.

FACTORES QUE CONDUCEN UNA

COMUNICACIÓN NEGATIVA

Page 64: La comunicación en el servicio al cliente

5. Evasión: Usar evasivas

para responder dejando

a la otra persona sin la

información que

requiere.

FACTORES QUE CONDUCEN UNA

COMUNICACIÓN NEGATIVA

Page 65: La comunicación en el servicio al cliente

6. Desinterés: No

mostrarse interesado

en la comunicación

respondiendo sin

pensar y/o

suministrando

información incompleta

o errónea sobre el

asunto que se está

tratando.

FACTORES QUE CONDUCEN UNA

COMUNICACIÓN NEGATIVA

Page 66: La comunicación en el servicio al cliente

7. Susceptibilidad:

Asumir las cosas de

forma personal

sintiéndose atacado.

FACTORES QUE CONDUCEN UNA

COMUNICACIÓN NEGATIVA

Page 67: La comunicación en el servicio al cliente

8. Apresuramiento:

Anticiparse a las

respuestas sin dejar que

el otro termine de

expresar su mensaje.

FACTORES QUE CONDUCEN UNA

COMUNICACIÓN NEGATIVA

Page 68: La comunicación en el servicio al cliente

9. Displicencia: Mostrar

desagrado e indiferencia

hacia el otro, dejarlo

con “la palabra en la

boca” cortando la

conversación sin que

haya terminado.

FACTORES QUE CONDUCEN UNA

COMUNICACIÓN NEGATIVA

Page 69: La comunicación en el servicio al cliente

10. Agresividad: Tratar al

otro de forma

descortés y retarlo con

expresiones agresivas.

FACTORES QUE CONDUCEN UNA

COMUNICACIÓN NEGATIVA

Page 70: La comunicación en el servicio al cliente

11. Olvido: No recordar –

o fingir que no recuerda

– a sus compañeros de

trabajo o clientes y

suministrarles

información que no

solicitaron, afecta en

gran medida la

comunicación.

FACTORES QUE CONDUCEN UNA

COMUNICACIÓN NEGATIVA

Page 71: La comunicación en el servicio al cliente

12. Intransigencia:

Cerrarse en lo que

piensa o cree, sin

oportunidad de una

discusión para negociar

las diferencias que se

tengan frente a un

asunto.

FACTORES QUE CONDUCEN UNA

COMUNICACIÓN NEGATIVA

Page 72: La comunicación en el servicio al cliente

REFERENCIAS

Modulos de formacion Servicio Nacional de

aprendizaje, SENA, Colombia

Aula 365. (2007). Circuito de la comunicación.

Consultado 08 de mayo de 2014

en: http://www.aula365.com/post/circuito-

comunicacion/

· Aula 365. (2007). El diálogo. Consultado 08 de mayo

del 2014 en: http://www.aula365.com/post/dialogo/

· Briceño, A. (2011). Características de la comunicación

efectiva. Consultado el 6 de Mayo de 2014, en:

http://comunicacionefectivaequipo5.blogspot.com/201

1/10/caracteristicas-de-la-comunicacion.html

Page 73: La comunicación en el servicio al cliente

RICARDO OSWALDO

JARAMILLO SOLARTEEsp. Gerencia De Mercadeo

Esp. Pedagogia De La Virtualidad

Profesional Comercio Internacional y Mercadeo

[email protected]

Dis

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