La comunicación en la administración

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La comunicación en la administración

En una organización cada función y actividad administrativa comprende alguna forma de comunicación . Sin considerar que se trate de planear, dirigir, administrar o controlar. Los administradores se comunican con otros y a través de otros.

¿ Que es la Comunicación? Es “ el intercambio de información entre el emisor

y receptor, así como la inferencia ( percepción) de significado entre ellos” 1

Quiere decir, que si no se ha transmitido la información o las ideas, no se ha llevado a

cabo la comunicación. Un escritor a quien nadie lee, no se ha comunicado. Además,

la comunicación indica la consecuencia, que corresponde a un comprensión de

significados por ambas partes.

Sabemos que la comunicación no es sencilla y clara, esta plagada de errores,

de ahí la necesidad de estudiarlo por parte de los investigadores. Por lo tanto, cuando

se habla de comunicación perfecta, corresponde a que el emisor emite el mensaje y

este es recepcionado por el receptor que lo decodifica ( el mensaje) correctamente,

más aún de existir alguna duda por parte del receptor esta es resuelta

completamente por el emisor. Ejemplo, la comunicación entre dos ingenieros civiles

sobre la construcción de un puente. El mensaje corresponde a términos ingenieriles

sobre la construcción del puente.

La comunicación engloba tanto la comunicación interpersonal, como la

comunicación organizacional.

• LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL. Se caracteriza en la transmisión y

recepción de pensamientos, actitudes, valores y sentimientos, que el emisor

intenta transmitir tiene que ser los mismos que el receptor comprende e

Interpreta. En la actualidad los investigadores han empezado a estudiarla

como forma del procesamiento cognoscitivo de la información, en la cual los

receptores crean significado en su propia mente ( Cuadro Nº 1 )

( 1 ) A.Kinoki & R.Kreitner ( 2003) Comportamiento organizacional. Edit.Mc Graw-Hill Interamericana. México. p.300..

1


- Elementos que componen la comunicación interpersonal.

Este proceso comprende siete elementos que está sujeto al ruido, que

consiste en las alteraciones que interfieren con la transmisión, recepción o

retroalimentación del mensaje.

Cuadro Nº 1

Emisor. Es un individuo , grupo u organización que intentan o desean comunicarse

con un receptor dado( individuo, grupo u organización).

Medio. Los administradores se pueden comunicar por diversos medios . Entre ellos,

las conversaciones cara a cara, llamadas telefónicas, correo electrónico,

videoconferencias , memorandos, cartas escritas, boletines, teléfono celular, etc. la

elección del medio apropiado, depende de numerosos factores, como la naturaleza

del mensaje ,su propósito, el tipo de auditorio, preferencias personales, situación de

que se trate.

Mensaje. El producto de la codificación es un mensaje. Pero existe dos aspectos

importantes a considerar : a) contiene más de lo que parece. Los mensajes pueden

tener significados ocultos y generar reacciones afectivas o emocionales. b) los mensajes

deben tener correspondencia con el medio usado para transmitirlos. Ejemplo,

enterarse el empleado que ha sido despedido cuando su tarjeta de crédito no es

aceptada en un restaurante. Los empleados de una compañía de alta tecnología

saben de su despido cuando el código de seguridad ya no abre la puerta de entrada

del edificio de oficinas de la compañía. Estos ejemplos corresponden a faltas de

correspondencia revelan lo desconsiderados que pueden ser los administradores

Mensaje Medio Receptor

Emisor Mensaje

CodificaciónDecodificación

Retroalimentación

Ruido

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cuando no toman en cuenta la interacción del mensaje con el medio usado para

transmitirlo.

Receptor. Decodifica ( traduce los aspectos verbal o visual de un mensaje a una

forma interpretable) el mensaje el receptor. Los receptores se basan en el

procesamiento de la información social para determinar el significado de un mensaje

durante la decodificación. Este es un factor clave que contribuye a los malos

entendidos, pues la decodificación del receptor esta sujeta a valores culturales que

podría no entender el emisor.

Retroalimentación. El receptor se convierte en emisor. De manera específica, el

receptor codifica una respuesta y lo trasmite al emisor original. Luego, éste decodifica

e interpreta el nuevo mensaje. La retroalimentación se usa como una prueba de

comprensión. Da al emisor una idea de la exactitud con que se entendió su mensaje.

Ruido. Es todo lo que interfiere en la transmisión y comprensión del mensaje .Tiene

efecto en todos los vínculos del proceso de comunicación . el ruido abarca problemas

del habla, conexiones telefónicas deficientes, escritura ilegible, falta de atención por

parte del receptor, sonidos de fondo de alguna maquinaria, personas, radio; datos

estadísticos imprecisos en un memorando o informe, problemas auditivos o visuales

etc. No obstante, cualquier cosa que interfiera con la comprensión puede ser ruido, y

el ruido puede crear distorsión en cualquier punto del proceso de comunicación.

Estilo de comunicación. Se presentan : a) el estilo asertivo, es

expresivo y de mejoramiento personal que no se aprovecha de los demás, basado en

el concepto ético” de que no es bueno ni malo violar los derechos humanos básicos

propios o de los demás, como el derecho a la libre expresión o a ser tratado con

dignidad o respeto. b) estilo agresivo, es expresivo y de mejoramiento personal

además de que trata de sacar ventaja injusta de otros ( se aprovecha injustamente

de los demás). c) estilo asertivo, se caracteriza por la timidez y negación de la

propia persona . es inefectivo, ya que brinda ventaja injusta a los demás. Los

administradores tienden a mejorar su competencia en la comunicación si intentan

una mayor asertividad personal y menos agresividad o falta de asertividad personal.

Una parte importante de la comunicación son la parte verbal y no verbal.

( cuadro Nº 2 ) son comportamientos que pueden lograrse . por ejemplo , los

administradores deben intentar el uso de los comportamientos normales del contacto

visual adecuado; voz clara ,constante y audible. Asimismo, han de evitar algunas

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conductas no verbales, como mirara a la distancia o tener poco contacto visual,

gestos amenazantes, postura encorvada y voz débil o gritos.

Cuadro Nº 2

La importancia de la comunicación no verbal, se transmite sin palabras

como. El uso de los colores, distancia entre dos personas cuando conversan,

vestimenta forma de caminar, posición, postura al sentarse / al estar de pie, ubicación

de la oficina. Aunque éstas son todas formas de comunicación no verbal, los tipos más

conocidos son el lenguaje corporal y la entonación verbal( ya tratado anteriormente).

El lenguaje corporal incluye gestos, expresiones faciales y otros movimientos

corporales que expresan un significado. expertos señalan que aproximadamente de

65 – 90% de las conversaciones se interpretan en base en el lenguaje corporal. Es

importante que los administradores tengan conciencia clara de las fuentes de la

comunicación no verbal.

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Estilo de Descripción Patrón de Patrón de Comunicación comportamiento comportamiento No verbal verbal

De reafirmación Empujar sin atacar; contacto visual adecuado lenguaje directo y nopersonal permite que otros postura física cómoda ambiguo Influyan en los re- y firme Sin atribuciones o sultados; expresi- Voz fuerte, constante y evaluaciones del vo y de mejoramie_ audible. comportamiento nto personal sin Expresiones faciales que de otros. aprovecharse de corresponden al mensaje Uso de afirmaciones otros Tono de seriedad apropiada en primera persona y Interrupciones selectivas de afirmaciones. para verificar la comprensión cooperativas en tercera persona.

Agresivo. Se aprovecha de Contacto visual incesante Palabras altisonantes otros; expresivo Moverse o inclinar el y lenguaje abusivo y de mejoramiento el cuerpo demasiado cerca. Atribuciones y eva- personal a expensas Gestos amenazantes( apuntar luaciones del de otros. con el dedo ; formar el puño). comportamiento de Voz excesivamente alta. otros. Interrupciones frecuentes. Términos sexistas o racistas.

Sin reafirmación Alienta que otros Poco contacto visual Calificadores( “quiza” personal. se aprovechen de Mirada hacia abajo “masculinos” ) la persona; de Postura encorvada. Palabras de relleno autonegación. Desplazamiento constan- (“oh”,”sabe”,”bien”)

te del peso corporal. Negaciones(“Real-Manos entrelazadas, voz mente no tiene tan-

débil. ta importancia”, “ no estoy seguro”).


a) Gestos y movimientos corporales. Los movimientos corporales, como

señalar con el dedo, el ceño fruncido, los movimientos de manos, expresiones

faciales y otros ademanes pueden comunicar emociones o temperamentos

como agresión, miedo, timidez, arrogancia , ira , alegría. La actitud defensiva

se manifiesta con gestos como la de cruzar los brazos, manos o piernas. El

lenguaje corporal es subjetivo, muy susceptible a malinterpretaciones y muy

dependiente del contexto y de diferencias transculturales. Los administradores

deben tener cuidado en dicha interpretación. Que de ser imprecisa puede

generar “ ruido” adicional en el proceso de comunicación.

b) Contacto físico. Las personas suelen tocar a quienes les agradan, estudios

realizados señalan que el contacto físico por parte de las mujeres es mayor en

las conversaciones que los hombres. Sin embargo, debe tenerse cuidado en el

contacto físico con sujetos de otras culturas, ya que las normas al respecto

varían significativamente en todo el mundo.

c) Expresiones faciales. Una sonrisa suele reflejar calidez, felicidad o amistad,

mientras que fruncir el ceño comunica insatisfacción o enojo. Se sabe que las

expresiones faciales y las emociones varía de una cultura a otra. Los

administradores deben tener cuidado en la interpretación de expresiones

faciales en grupos de empleados provenientes de diversas culturas.

d) Contacto visual. En occidente se enseña desde temprana edad a los niños

que vean a sus padres cuando les hablan. A diferencia del Asia donde la

enseñanza es de evitar dicho contacto con los padres, para mostrar obediencia

y sumisión. Los administradores deben ser sensibles a las diferentes

orientaciones culturales.

e) Consejos prácticos. Contar con buenas habilidades de comunicación no

verbal, en vista de su relación con el desarrollo de relaciones interpersonales

positivas. Los administradores necesitan recordar que cuando se comunican, el

componente no verbal por lo común tiene el mayor impacto. No es lo que uno

dice sino cómo lo dice.

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Barreras de la comunicación

El ruido de la comunicación es una barrera a su efectividad, que interfiere en

la transmisión y recepción precisas de un mensaje.

1.- barrera del emisor. Cuando el emisor emite información incorrecta hacia el cliente

debido al poco tiempo en el cargo.

2.- barrera de codificación. Generalmente se presentan cuando el que brinda la

información no se expresa cabalmente o muestra dificultades debido a su poco

dominio del idioma .

3.- barrera del mensaje. La inasistencia del empleado a una reunión en la

organización debido a que no fue comunicado como corresponde.( memorando de

confirmación)

4.- barrera del medio. Se presenta cuando el empleado no confirma la llamada

telefónica con un cliente, por lo tanto no puede entrevistarse con él.

5.- barrera de decodificación. El empleado no sabe cómo responder a la solicitud

enviada por el administrador.

6.- barrera del receptor. En una junta, un empleado hace la misma pregunta al jefe

que ya había dado respuesta.

7.- barrera de retroalimentación. El movimiento de asentir con la cabeza por parte

del entrevistador hace que el entrevistado piense que esta respondiendo bien la

entrevista.

La reducción de estas barreras es esencial, pues así se evitaría deformar la

transferencia del significado.

Se piden superar dichas barreras con la retroalimentación. Especialmente si

son malentendidos o impresiciones. Los administradores deben de ser comunicadores

más efectivos. Por lo tanto, el administrador debe se usar la retroalimentación como:

hacer preguntas al receptor si recibió, entendió el mensaje exactamente como estaba

planteado.

El administrador debe de recibir la confirmación de que los destinatarios

recibieron el mensaje enviado oportunamente. Asimismo, debe estar atento a los

comentarios sutiles por parte de los empleados; debe saber escuchar.

El lenguaje debe ser el adecuado para quien se dirige el mensaje y adaptar el

lenguaje a esos empleados. ( el mensaje enviado al personal de servicio difiere al

enviado al personal de ventas).

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Las acciones del administrador deben de concordar, reforzar las palabras que

acompañan.

• LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL. En una organización se presentan

dos tipos de comunicación. A saber x : comunicación formal y comunicación

informal.

a) la comunicación formal. Es aquella que tiene lugar por los acuerdos de

trabajo organizacionales prescritos. Por ejemplo, cuando el jefe le pide a

un empleado que complete una tarea, ésa es comunicación formal;

también lo es cuando un empleado le comunica un problema a su jefe.

b) La comunicación informal. No es definida por la jerarquía estructural de la

organización. Ejemplo, las conversaciones entre los empleados que se

llevan a cabo en los pasadizos, comedor, baño, en el gimnasio de la

organización etc. en una organización se entablan amistades y se

comunican unos a otros, es una comunicación informal. Esta última

cumple con dos propósitos : - permite que los empleados satisfagan su

necesidad de interacción social. – mejora el desempeño de la organización

ya que crea canales alternativos de comunicación que son, a menudo, más

rápidos y más eficientes.

Dirección de la comunicación

• Comunicación Vertical. Es una comunicación que sube o baja a lo

largo de la cadena de mando de la organización. La comunicación

descendente empieza con los mandos altos y fluye hacia abajo. Pasando por

los niveles administrativos hasta llegar a los trabajadores de línea. La

comunicación descendente se caracteriza por difundir ,informar, dirigir, girar

instrucciones y evaluar a los empleados, así como proporcionar información

sobre las metas y las políticas de la organización a sus miembros. En cambio,

la comunicación ascendente es informar a los estratos superiores de aquello

que está ocurriendo en los niveles superiores. Los jefes dependen de sus

empleados para obtener información, incluye informes de avance,

sugerencias, explicaciones y solicitudes de ayuda o decisiones, reportes de

desempeño.

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Si los jefes han creado un clima de confianza y respeto y cuentan con un

modelo participativo de toma de decisiones. En un ambiente altamente

estructurado y autoritario este tipo de comunicación también se da , pero es

limitada.

• Comunicación horizontal. Se presenta entre el personal del mismo

nivel organizacional . suele seguir el patrón del flujo del trabajo de la

organización, entre un grupo de trabajo y otro, entre empleados de diferentes

departamentos y entre el personal de línea y el administrativo. El propósito

de este tipo de comunicación es ofrecer un canal directo para coordinar a la

organización y para resolver los problemas . De esa manera , evita el

procedimiento . mucho más lento, de dirigir la comunicación horizontal por

medio de la cadena de mando. Como hemos visto anteriormente, la

comunicación de los empleados les permite estar comunicados originando la

satisfacción.

• La comunicación informal . Es la cadena de rumores de las

organizaciones , cruza los áreas de trabajo y los niveles organizacionales. Es

decir, Esta compuesta por varias redes de comunicación informal que se

sobreponen y entrecruzan en diverso puntos. El incremento en el uso del

correo electrónico facilita este tipo de comunicación, cualquier empleado

puede hacer uso del correo electrónico para comunicarse con cualquier

empleado dentro de la organización, sin importar el área de trabajo o el nivel

dentro de la organización, aun con los altos directivos. Es difícil de controlar, y

funciona muchas veces con mayor velocidad que los canales formales en la

organización.

Davis, ha identificado cuatro tipos de comunicación informal ( cuadro

Nº 3 ) llamada cadena de rumores . a) cadena de una sola línea . la

persona A le dice a la B y esta a la C y sucesivamente, es la menos exacta

para pasar información, b) en la cadena de chismes, una persona busca a

las otras y les habla de la información que ha obtenido, se suele presentar

cuando se trata de transmitir información importante pero que no esta

relacionada con el trabajo. c) cadena de probabilidades. A los

empleados les es indiferente a quién les transmiten la información .les cuentan

a ciertas personas al azar y a su vez . estas les cuentan a otras , también al

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azar. d) en la cadena de racimos. El empleado A le transmite la

información a unas cuantas personas seleccionadas, algunas de las cuales, a su

vez, se les informan a otras. También seleccionadas.

Cuadro Nº 3

Davis piensa que la cadena de racimos es el patrón que domina en la cadena de

rumores de las organizaciones.

Una sola línea

A

B

A

Chismes

B

GD

A

F DG

K

Probabilidades

A

B C D

FJ

Racimos

C

D

M

C

FH

I

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