La confianza en la venta de intangibles

Si no provocas confianza con tus prospectos, nunca te comprarán

Edición Joaquín Martínez, [email protected]

Es difícil triunfar en un mundo lleno de desconfianza.Es difícil triunfar en un mundo lleno de desconfianza.

Cuando un vendedor no puede generar confianza con las Cuando un vendedor no puede generar confianza con las personas con las que hace negocios acaba rodeado de personas con las que hace negocios acaba rodeado de

graves peligros que desembocan en fracaso. La graves peligros que desembocan en fracaso. La confianza mutua es la base de las relaciones humanas, confianza mutua es la base de las relaciones humanas, sin ella toda la estructura social se puede derrumbar. sin ella toda la estructura social se puede derrumbar.

A continuación te presento algunas reglas que no debes A continuación te presento algunas reglas que no debes fallarfallar



1. Primero debes creer en lo que vendes:1. Primero debes creer en lo que vendes: Si experimentas dudas acerca de tu Si experimentas dudas acerca de tu producto o servicio, de tu empresa o no producto o servicio, de tu empresa o no crees que sea de buena calidad, jamás crees que sea de buena calidad, jamás podrás ganarte la confianza del cliente. podrás ganarte la confianza del cliente. Tus propias dudas impedirán el cierre de Tus propias dudas impedirán el cierre de la venta sistemáticamente.la venta sistemáticamente.


2. Debes conocerlo todo sobre el producto o 2. Debes conocerlo todo sobre el producto o servicio que vendes:servicio que vendes: Si el entrenamiento que Si el entrenamiento que te ha dado tu empresa no ha sido suficiente, te ha dado tu empresa no ha sido suficiente, debes estudiar por tus propios medios para debes estudiar por tus propios medios para conseguir la absoluta seguridad que el conseguir la absoluta seguridad que el conocimiento de tu negocio te conocimiento de tu negocio te proporcionará. proporcionará.


3. Evita hablar mal de la competencia:3. Evita hablar mal de la competencia: Solamente debes temer a tu Solamente debes temer a tu incompetencia, la competencia es solo un incompetencia, la competencia es solo un elemento más del mercado. Benditos sean elemento más del mercado. Benditos sean mis competidores que me impulsan a mis competidores que me impulsan a mejorar todos los días. Incluso uno puede mejorar todos los días. Incluso uno puede atreverse a recomendar a la competencia. atreverse a recomendar a la competencia. Esta actitud de generosidad trae Esta actitud de generosidad trae excelentes resultados. excelentes resultados.


4. Nunca exageres o hagas 4. Nunca exageres o hagas falsas promesas para falsas promesas para conseguir una venta. El conseguir una venta. El cliente tarde o temprano se cliente tarde o temprano se dará cuenta de tu falsedad y dará cuenta de tu falsedad y perderás tu oportunidad, se perderás tu oportunidad, se esfumará el respeto del esfumará el respeto del cliente, obtendrás una mala cliente, obtendrás una mala reputación y finalmente reputación y finalmente perderás el respeto hacia ti perderás el respeto hacia ti mismo. Es el camino al mismo. Es el camino al suicido comercial. Evítalo a suicido comercial. Evítalo a toda costa. toda costa.


5. Presenta testimonios 5. Presenta testimonios verdaderos de éxito. Esta es verdaderos de éxito. Esta es una poderosa estrategia para una poderosa estrategia para generar confianza. Los generar confianza. Los testimonios que pueden ser testimonios que pueden ser confirmados impulsan a otros confirmados impulsan a otros a comprar. La emulación es a comprar. La emulación es una característica psicológica una característica psicológica esencial en los humanos y esencial en los humanos y ayuda mucho a que el ayuda mucho a que el vendedor se sienta seguro en vendedor se sienta seguro en su presentación.su presentación.


6. Haz que tu imagen personal 6. Haz que tu imagen personal infunda confianza. El rostro infunda confianza. El rostro reluciente, adornado con una reluciente, adornado con una leve sonrisa que exprese leve sonrisa que exprese amabilidad y cordialidad. Hay amabilidad y cordialidad. Hay que tener siempre la que tener siempre la precaución de revisar nuestra precaución de revisar nuestra forma de vestir. forma de vestir. Lo primero Lo primero que la gente compra es al que la gente compra es al vendedorvendedor: “Nunca hay tiempo : “Nunca hay tiempo para una segunda para una segunda oportunidad”. La primera oportunidad”. La primera impresión es la que nos impresión es la que nos permitirá ganarnos la permitirá ganarnos la confianza del cliente. confianza del cliente.


Cuando has cultivado el arte de ganarte Cuando has cultivado el arte de ganarte la confianza de la gente creerán todo lo la confianza de la gente creerán todo lo que les digas, podrás llevarlos de una que les digas, podrás llevarlos de una

manera suave y segura hacia el cierre de manera suave y segura hacia el cierre de la venta. No hay otro objetivo, solamente la venta. No hay otro objetivo, solamente cerrar ventas, nada más. El resto es solo cerrar ventas, nada más. El resto es solo una actividad social y eso no es rentable una actividad social y eso no es rentable

en las ventas. en las ventas.


Los resultados de una encuesta Los resultados de una encuesta publicada en el libro publicada en el libro The New The New

Conceptual Selling Conceptual Selling señala que la señala que la principal razón de las ventas fallidas en principal razón de las ventas fallidas en

intangibles es intangibles es la falta de confianza la falta de confianza (55%)(55%), incluso por encima de otras como , incluso por encima de otras como la carencia de dinero o la relación entre la carencia de dinero o la relación entre lo que se ofrece y lo que el cliente desea lo que se ofrece y lo que el cliente desea

o necesita. o necesita.


La ecuación de la confianza La ecuación de la confianza

Hasta ahora sólo se ha exaltado la importancia de la Hasta ahora sólo se ha exaltado la importancia de la formación de un clima de confianza en las relaciones formación de un clima de confianza en las relaciones con el cliente. No obstante, lo relevante es conocer con el cliente. No obstante, lo relevante es conocer como ganarla. En sentido opera la aplicación de una como ganarla. En sentido opera la aplicación de una ecuación en la que se integran tres elementos ecuación en la que se integran tres elementos respecto del trato con el cliente: la credibilidad, la respecto del trato con el cliente: la credibilidad, la confiabilidad, la intimidad y la auto orientación. confiabilidad, la intimidad y la auto orientación.


En la fórmula, la confianza es igual a la En la fórmula, la confianza es igual a la credibilidad más la confiabilidad más la credibilidad más la confiabilidad más la intimidad sobre la auto orientación. intimidad sobre la auto orientación. Gráficamente, este es el esquema:Gráficamente, este es el esquema:


Aparentemente la ecuación es sencilla. El reto El reto está en el cómo se logran los elementos en está en el cómo se logran los elementos en la relación con los consumidoresla relación con los consumidores. De su desarrollo depende no sólo la fidelización de los clientes sino, evidentemente, el comportamiento sobre las ventas y, en general, del negocio. Entonces, ¿qué compone cada elemento?


Cr: Cr: Credibilidad. Se encuentra en las palabras, en la confianza del cliente en lo que yo como empresa le digo. Se incrementa en la medida que la persona perciba que se le habla con la verdad.

Co:Co: Confiabilidad. Se refiere a las acciones, a la confianza del consumidor en la compañía para que esta actúe. Se mejora a través de la prestación de más y mejores servicios.


I: Intimidad. Es un asunto de seguridad. Explica la confianza del cliente respecto de la discrecionalidad que le brinda la empresa y la empatía que surge en la relación. Es decir, opera esa conexión emocional con la organización. Se mide en la confianza de la persona para asumir más riesgos y sentirse respaldada.

O: Orientación. Define la forma en que el consumidor recibe atención y es orientado en todos los procesos. Cuando se presenta en mayor grado, la confianza se incrementa. El cliente necesita sentirse bien atendido, que la compañía se preocupa por él.


Las cifras son ilustrativas: el cliente Las cifras son ilustrativas: el cliente busca confianza, pero los negocios busca confianza, pero los negocios fracasan porque las organizaciones y/o fracasan porque las organizaciones y/o sus vendedores no la generan. Hay un sus vendedores no la generan. Hay un ruptura que en parte encuentra ruptura que en parte encuentra respuesta en algunos mitos que al respuesta en algunos mitos que al respecto circundan a las empresas y en respecto circundan a las empresas y en sus departamentos de Ventas.sus departamentos de Ventas.


No te preocupes cuánto vas a vender y No te preocupes cuánto vas a vender y menos cuánto vas a ganar, preocúpate menos cuánto vas a ganar, preocúpate

por servir a tu clientes, si los haces por servir a tu clientes, si los haces bien, con amor, él sentirá una confianza bien, con amor, él sentirá una confianza

especial, distinta, verá en ti un especial, distinta, verá en ti un colaborador, no un oportunista, hazlo colaborador, no un oportunista, hazlo

ya.!!!ya.!!!

La confianza en la venta de intangibles

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