ASERTIVIDAD EN LA ATENCIÓN Y EL

SERVICIO AL CLIENTE

EN LA BÚSQUEDA DE SOLUCIONES CONJUNTAS

Parte 2

DIRIGIDO A:

Docentes y personal de apoyo pedagógico

OBJETIVO GENERAL:

Ofrecer a los asistentes información para

conocer sus propias precepciones y la

influencia que marcan en la mentalidad y

trato con los usuarios de los servicios

educativos prestados.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

Segunda parte:

4. Entender la técnica de la entrevista como una herramienta útil

para la indagación y prestar un servicio educativo de calidad.

5. Reconocer las actitudes del entrevistador en el desarrollo de una

entrevista.

6. Comprender la utilidad del reporte de la entrevista y el

seguimiento del caso.

CONTENIDOS

Segunda parte

4. ¿Cómo indagar sobre las necesidades del usuario del servicio

prestado? Concepto de entrevista, formas de enunciar las

preguntas y las actitudes que se deben asumir.

5. ¿Cómo responder en forma adecuada a ante las necesidades

del usuario? Identificar las reglas generales de una buena

comunicación y los factores que ayudan a crear un clima

agradable.

6. Reporte y seguimiento de la entrevista.

LAS ENTREVISTAS COMO INSTRUMENTOS QUE

APOYAN LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO

EDUCATIVO DE CALIDADCONCEPTO DE ENTREVISTA

¿CÓMO INDAGAR SOBRE LAS NECESIDADES DEL

USUARIO RESPECTO DEL SERVICIO PRESTADO?ENTREVISTA

Concepto de entrevista, formas de enunciar las preguntas y las actitudes que se deben asumir.

LA ENTREVISTA

Es un instrumento de

indagación que permite la

construcción de

conocimiento a través de

la interacción entre

entrevistador y

entrevistado.

OTRAS DEFINICIONES

Es una interacción verbal, iniciada con un propósito específico y

enfocada en áreas de contenido determinadas.

Es una conversación seria, que tiene un fin determinado (siendo

distinta del mero placer de conversar) y que posee tres

funciones: recoger datos, informar y motivar.

Es un método para reunir datos durante una consulta privada o

reunión; en la que, una persona se dirige al entrevistador y

ofrece cierto tipo de información (cuenta su historia, da su

versión de los hechos, responde a preguntas, etc.).

LAS ENTREVISTAS COMO MEDIO PARA CONOCER A

OTROS

Se han empleado

por:

Antropólogos

Sociólogos

Educadores

Médicos

Psicólogos

EN LA INDAGACIÓN CUALITATIVA EN EDUCACIÓN

Las entrevistas se han convertido en un

instrumento clave para la indagación cualitativa.

Los métodos cualitativos emplean desde la

observación participante en entrevistas hasta

análisis del discurso.

CARACTERÍSTICAS DE LA ENTREVISTA

1

•Profundiza en el pensamiento de la persona

2

• Implica una relación interpersonal intensa

¿QUIÉNES PARTICIPAN EN ELLA?

Entrevistador Entrevistado

Adaptarse al entrevistado Revelar su visión acerca del

mundo

Escuchar Gran libertad de expresión.

Obtener autorización Honestidad

Asegurar la

confidencialidad

La Entrevista se realiza con el propósito de saber más

respecto a una situación educativa.

Permite comprender el marco de referencia y los motivos

del entrevistado.

¿PARA QUE SE REALIZAN LAS ENTREVISTAS?

CARACTERÍSTICAS DE LA ENTREVISTA

• La entrevista se centra en un tema

predeterminado y tiene un objetivo preciso.

• Permite circunscribir las emociones, las

percepciones y las contradicciones sobre el tema

dado.

1. Entrevista dirigida: se establecen previamente el orden de las

preguntas y su formulación.

2. Entrevista no dirigida: en ella el entrevistado es libre de abordar cualquier

aspecto del tema de discusión, en cualquier orden.

3. Entrevista semidirigida: el entrevistador se asegura de que el entrevistado

le comunique su punto de vista acerca de determinados aspectos precisos del

tema de discusión, dejándolo en libertad de abordarlos en el orden que le

parezca conveniente.

4. Entrevista de grupo: exige una gran vivacidad mental de parte del

entrevistador que debe estar atento a las reacciones de varias personas al

mismo tiempo.

TIPOS DE ENTREVISTA

ESQUEMA DE LA ENTREVISTA

Contiene todos los aspectos del tema que se abordará en el curso de

la reunión con los entrevistados.

Especifica el tipo de información que el entrevistador desea obtener.

Permite recolectar cuatro tipos de información:

1. Comportamientos

2. Condiciones objetivas

3. Las opiniones

4. Los sentimientos.

Debe contener por lo menos una pregunta abierta que servirá para

iniciar la entrevista.

ACTIVIDAD 1

Con base a lo estudiado iniciemos la elaboración de un esquema de entrevista.

Considera los siguientes elementos:

Tema

Objetivo

Decidir el tipo de entrevista

ANTES DE LA APLICACIÓN DE LA ENTREVISTA

1. Diseñar un esquema de entrevista.

2. Revisar el esquema de la entrevista.

3. Hacer ajustes al esquema de entrevista.

4. Preparar un saludo introductorio que presente el motivo de la entrevista.

5. Ponerse en contacto con el entrevistado, sólo de ser necesario y con anticipación.

6. Confirmar la cita para la entrevista (horario y lugar).

7. Disponer de los recursos necesarios, formatos, evidencias, etc.

ETAPAS DEL DESARROLLO DE LA ENTREVISTA

La entrevista se desarrolla en cuatro etapas.

1. Saludo de entrada.

2. Inicio de la entrevista. Introducción y explicación del propósito.

3. Cuerpo de la entrevista: orden, flujo natural, respuestas precisas, no tomar notas, discreción, conductas no verbales, tiempo.

4. Cierre: agradecimiento, resumen neutro, no seguir con entrevista después del resumen,

DESPUÉS DE LA ENTREVISTA

Transcripción para el análisis.

El análisis mismo.

CONSIDERACIONES A TENER EN CUENTA EN LA

ENTREVISTA

1. Identificar la información que se necesita.

2. Formular las preguntas adecuadas

3. Facilitar la información de retorno.

4. Resumir el contenido y significado de las respuestas.

5. Iniciar siempre con preguntas sencillas, guardando las más difíciles para el momento en que se establece un diálogo más fluido.

ACTIVIDAD 2

Con base a lo elaborado en la actividad 1, continuemos con el esquema de la entrevista

Ya elaboramos los siguientes elementos:

Tema

Objetivo

Tipo de entrevista

Ahora considera los siguientes elementos:

Diseñar el saludo de entrada

Introducción de la entrevista

Cierre de la entrevista

EL ENTREVISTADOR

Actitudes que debe asumir al establecer la cita:

1.Ser cordial al momento de concertar la cita.

2.Mencionar el propósito de la entrevista.

3.Fijar hora y lugar para la entrevista.

4.Prever tiempo para ponerse en contacto con los participantes.

EL ENTREVISTADOR

• El entrevistador debe de ser capaz de tener

empatía y ha de procurar que sus reacciones

y sus gestos no le den al participante la

impresión de que esta siendo juzgado,

desaprobado o incluso condenado por sus

revelaciones.

TIPOS DE PREGUNTAS EN UNA ENTREVISTA DE

INVESTIGACIÓN EDUCATIVA

1. Abiertas

2. De comportamiento

3. Situacionales

ACTIVIDAD 3

Hasta el momento ya elaboramos los siguientes elementos de la entrevista:

Tema

Objetivo

Tipo de entrevista

Saludo de entrada

Introducción de la entrevista

Cierre de la entrevista

Ahora diseñemos las preguntas

PLANIFICACIÓN DE LA ENTREVISTA¿CÓMO ORGANIZAR UNA ENTREVISTA?

1 • Organización

2 • Diseño

3 • Entrevista

4 • Transcripción

5

• Análisis

ETAPAS DE LA

ENTREVISTA

Organización

Se refiere a la

formulación de las

preguntas de la

entrevista y la

determinación del

propósito

Por qué

Qué

Cómo

Propósito

Tema

Estrategia

Diseño

Incluye la

planificación de

los

procedimientos

de la entrevista

Participantes

Lugar

Guión de preguntas

Recursos y pericia

Tiempo

La entrevista

Puntos clave

Respetar las etapas

Conocimiento del tema

Establecer el escenario

Guión

Naturaleza abierta

Preguntas de la entrevista

Se refiere a la

estructura escrita

de la entrevista oral.

De esta forma se

hace posible su

análisis.

Propósito

Tiempo

Recursos

Tipo de análisis

La transcripción

Tipos

Análisis

Centrados en el lenguaje

Interpretación

Lingüístico

Conversación

Narraciones

Discurso

Centrados en el significado

¿CÓMO RESPONDER EN FORMA ADECUADA A

ANTE LAS NECESIDADES DEL USUARIO?

IDENTIFICAR LAS REGLAS GENERALES DE UNA BUENA

COMUNICACIÓN Y LOS FACTORES QUE AYUDAN A CREAR

UN CLIMA AGRADABLE AL MOMENTO DE LA ENTREVISTA.

CONSEJOS PARA FAVORECER EL DESARROLLO DE LA ENTREVISTA

1. Explicación del motivo de la entrevista

2. Escuchar con atención y tratar con respeto a la persona entrevistada

3. Establecer un clima de interés mutuo

4. Recordar que no es un interrogatorio

5. Mantener la neutralidad y el control de la entrevista

6. Tomar notas y destacar los puntos mas importantes

TONO Y AMBIENTE

Oficial

Administrativo

Cercano

Amistoso

Informal

Lejana

AgresivoVS

REPORTE Y SEGUIMIENTO DE LA

ENTREVISTA.LA UTILIDAD DE LA ENTREVISTA

DESPUÉS DEL ANÁLISIS

Es necesario responder a las preguntas:

¿A quién le sirve la información?

¿Para qué sirve la información?

¿Qué voy a hacer con la información?

¿En donde se guardará la información?

ELABORACIÓN DEL REPORTE DE LA ENTREVISTA

¿Cómo lo hago?

¿A quién se lo entrego?

¿Para qué es útil?

ACTIVIDAD 4

Con base en las respuestas dadas a las

interrogantes anteriores, entre todos elaboremos

los elementos que debe integrar un formato de

reporte de las entrevistas.

ACTIVIDAD 5

Después de las reflexiones realizadas,

participemos en la elaboración de la ruta crítica

para el seguimiento de los reportes de

entrevistas.