Marketing relacional. Conocer realmente a los clientes para el logro de una

interacción continua y rentable, un tema que ya era parte de la especialización

materna.

La escuela materna y la gestión de

relaciones con los clientes Por José David Vergara López.

Otrora las madres con su sabiduría ya nos daban las bases para lo que hoy es

“supuestamente” un concepto de neomarketing, marketing relacional.

Aquí no vamos a discutir si nuestras madres fueron de lo mejor o no, y mucho

menos entraremos a juzgarlas; nos centraremos exclusivamente en cómo éstas de

manera estratégica nos vendían y ofrecían cualquier cantidad de productos y

servicios basándose únicamente en su conocimiento profundo de cada uno de

nosotros como sus hijos.

Yéndonos hacia la comparación entre el marketing y la actividad materna,

podríamos decir que nuestras madres siempre nos conocieron muy bien tanto

comercial como socialmente hablando. En primer lugar (comercial), porque sabían

muy bien cuáles eran nuestros hábitos de consumo y nuestras preferencias, y en

segundo lugar (social), porque siempre mantuvieron una relación constante y

estrecha con nosotros; acciones anheladas por el marketing moderno, en especial

por el marketing relacional, éste desde el primer paso, y para que su estrategia sea

valiosa y rentable, busca sin duda conocer de manera profunda a sus clientes, ya

que sólo así podría entretejer acciones que le permitan llegar a ellos y darles

satisfacción a sus necesidades e intereses.

En verdad que las empresas deberían repensar sus estrategias y basarse en la

mayoría de los casos en la especialidad que han demostrado durante siglos las

madres para conocer a sus “clientes” (hijos y familia). Ya lo decía en el artículo

anterior: “Fases hacia la marca amada”, donde hablé de la importancia que tiene el

amor maternal para que las marcas y las organizaciones puedan encaminar a sus

clientes y usuarios hacia la vivencia de experiencias y emociones gratificantes que

generen rentabilidad, relacionamiento y fidelización.

Este nuevo estilo, al que en ideacp hemos denominado “Gerencia Maternal”, les ha

permitido a las empresas crear relaciones más estables con sus clientes y al

mismo tiempo fortalecer los vínculos, logrando así mayores ingresos por cliente.

Tomar el ejemplo de nuestras madres y analizar sus formas para establecer

relaciones estrechas a lo largo del tiempo con nosotros no es un disparate, las

empresas deben considerarse y convertirse en madres para sus clientes, incluso

de esta manera las técnicas de investigación y las formas para abordar a los

clientes se hacen más amables, y en muchos casos la respuesta de los clientes es

3 veces más positiva aún sin conocer la empresa.

Al analizar las estrategias maternas, nos podemos dar cuenta que el marketing

relacional no es nada nuevo y que lleva muchos siglos de aplicación, sólo que,

lastimosamente, nos hemos dejado encaminar únicamente por el factor dinero.

Muchos hemos vivido y oído hablar del “Hotel mama”, fenómeno que se da

precisamente porque de ellas recibimos siempre, y aún, la mejor atención al cliente,

algo de lo que lastimosamente carecen muchas empresas actualmente. Nuestras

madres siempre basaron las estrategias de relacionamiento desde los puntos de

encuentro o momentos de verdad, esos instantes precisos de atención y

acompañamiento. Un claro ejemplo para que las empresas analicen y reflexionen

sobre sus procesos de atención y desarrollen acciones que verdaderamente

busquen la lealtad o fidelidad de los clientes hacia sus productos o servicios y así

puedan garantizar su satisfacción. Dos herramientas básicas para poder lograrlo

son las “cookies” en informática y el uso de “Database” base de datos, ambas se

han convertido en instrumentos importantes para el desarrollo estratégico del CRM.

Con este breve resumen del análisis de la “Gerencia Maternal” de la Agencia

ideacp, le damos luces claras a las empresas de hoy, donde les mostramos de

manera clara que no sólo basta con conocer a los clientes sino que además están

llamadas a convertir a sus clientes en socios activos y constructivos, donde éstos

sientan a la empresa, a sus productos y servicios como algo propio, y coadyuven a

la estructuración de cada uno de estos factores en mención, ya sea con la

generación de sugerencias, con su promoción y recomendación a otros futuros

clientes.

En conclusión, es importante que las empresas logren interpretar en qué consiste

el ejercicio de la “Gerencia Maternal”, que reflexionen sobre las competencias que

esta nueva línea puede darles, tanto en orientación al cliente, como en liderazgo,

sentido de compromiso, sacrificio y comprensión de sus públicos y mercados. Las

estrategias comerciales y sociales con un toque maternal profundo encaminarán a

las organizaciones hacia la humanización empresarial, lo que les permitirá sin duda

eliminar los impactos negativos que hasta ahora ha logrado la sociedad de

consumo.