La experiencia del_servicio

LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO

Samuel Antonio Vargas Vargas

BIENVENIDOS!


BIENVENIDOS!

Especialización en Gerencia de Instituciones en Salud

Tunja 2014

LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO: Concepto:

Kotler (1995): “Cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra.

• Es esencialmente intangible y no se puede poseer.

LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO: Características:

El servici

o

Intangibilidad

Inseparabilidad

Heterogeneidad

Perecedero

LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO:Quíen es mi Cliente?

Cliente es aquel que depende de nosotros para poder cubrir una necesidad no satisfecha

LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO:Tipos de Clientes

Empresa

Cliente final

Cliente extern

o

Cliente Interno

LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO:Expectativa del Cliente

PrecioCalidad

Información

Comodidad

Confianza

AtenciónAccesibilidad

Seguridad

Servicio

Valores asociados al producto/servicio

Valores asociados a la Empresa

Objetivo Subjetivo

LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO: Decisión de compra

Etapa Previa a la compra

- Estimulo- Reconocimiento de la necesidad- Búsqueda de información- Evaluación de Alternativas

Etapa del consumo/adquisición

- Adquirir- Usar - Desechar

Etapa posterior

- Decisión correcta: si, no- Disonancia Cognoscitiva: Duda de la decisión.

LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO: Momentos de la verdad

Son los instantes en los que el cliente entra en contacto con nuestra empresa


ACCIONESDemuestre entusiasmo.Se debe reforzar nuestra actitud todo el tiempo ya que...El público quiere quedarse con lo mejor nuestro, no con lo peor


información

Consejo

Recepción de pedidos

Hospitalidad

Cuidado de pertenencia

s

Impreistos

Facturación

Pago

LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO: Resultados momentos de la verdad

Lo que el cliente ve a partir de lo que le mostramos

Lo que escucha en función de lo que le decimos o hacemos

Lo que percibe en función de como se lo decimos

LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO: la atención Front - Office

• Quejarse por un incumplimiento

• Necesite información

• Solicite un servicio adicional

LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO: Las reclamaciones Back - Office

• Objetivo. Generar satisfacción en el cliente.

• Proporcionar la sensación que nos preocupamos por ellos.

LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO: Las reclamaciones Back - Office

• Motivo de la reclamación. No resolución de las reclamaciones.

EJERCICIO: Que mecanismos de mejora se deben implementar?

LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO: La Calidad de los servicios

Calidad de los

servicios

Satisfacción de los clientes

Medida a largo plazo

Medida a corto plazo

LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO: La Calidad de los servicios

Valor

percibido

Valor

Recibido

Mal servicio

Buen Servicio!!!Valo

r percibido

Valor

Recibido

LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO: Decalogo del servicio

1. Regréselos vivitos y coleando.2. Sistemas, no sonrisas.3. Prometa poco y deles más…4. Cuando el cliente pregunta la

respuesta es SI. Punto final5. Deshágase del departamento de

relaciones con el cliente.

LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO: Decalogo del servicio

6. Si no hay quejas…algo anda mal.7. Mida Todo…8. Los salarios son injustos…..9. Su Madre tenia razón. Respete a las

personas10.Aplique el sistema Japonés.

Gracias por la Atención

LA HUMANIZACIÓN DEL SERVICIO


BIENVENIDOS!


BIENVENIDOS!

Especialización en Gerencia de Instituciones en Salud

Tunja 2014

LA HUMANIZACION DEL SERVICIO

Decreto 2309/2002 sistema O. Garantia de calidad en Atención


Decreto 2309/2002 sistema O. Garantia de calidad en Atención

• Trata de hacer digno el servicio.

• Obligación de ayudar al prójimo.

• No solo curar las enfermedades

• Sino de Evitarlas


Presente de Atención Futuro de la Atención

Necesidades profesionales Necesidades de la población

Curar enfermedades Crear estilos de vida saludables

Frialdad clínica Ambiente cálido

Paciente cautivo Pacientes con confort

Paciente interno Paciente externo

Publico poco formado Consumidor exigente

Hospital tradicional Centro o campus de servicio

Imagen generica Imagen corporativa estrategica


COMPONENTES

• La persona: la esencia de la persona.

• Dignidad: propiedad diferenciadora de la persona

• La Ética: en las actuaciones


COMPONENTES

• La persona: la esencia de la persona.

• Dignidad: propiedad diferenciadora de la persona

• La Ética: en las actuaciones

Persona integral


ETICA MEDICA Y BIOETICA

• La Ética médica es el eje central de la humanización del servicio.

• Enfoque claro: - Lado humano del paciente - La dignidad



• Principios fundamentales:

• De Beneficencia: Atención al paciente

• De Autonomía: Toma de decisiones

• De justicia: Equidad en el trato



• EJERCICIO:

Que entendemos por la Humanización del servicio.________________________________________________________________________________________________________________________________


PERFIL DEL PACIENTE:

Una persona enferma es el alma de la prestación del servicio.

• Es necesario plantear, las reacciones, actitudes y sentimientos

Entenderlo


PERFIL DEL PACIENTE:

• Miedo:• Soledad• ________• ________• ________


VARIABLES QUE AFECTAN:

• Alta demanda• Recarga laboral• ________• ________


TRABAJO FINAL DE LA PRIMERA PARTE

• La gerencia del servicio es la fuerza que impulsa el servicio.

• La gerencia del servicio crea una organización centrada en el cliente que hace de las expectativas y necesidades del cliente, su mejor arma


TRABAJO FINAL DE LA PRIMERA PARTE

• Su misión consiste en proponer un modelo de gerencia del servicio basada en la humanización.

Gracias por la Atención

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Services

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