LA GESTIÓN DEL RIESGO DE VIOLENCIA DE...

TALL

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Unión General de Trabajadores COMISIÓN EJECUTIVA CONFEDERAL

LA GESTIÓN DEL RIESGO DE VIOLENCIA

DE TERCEROS

(VIOLENCIA EXTERNA)

EN EL SECTOR SERVICIOS, COMERCIO Y HOSTELERIA

REGLAS Y PRÁCTICAS PARA PREVENIRLOS


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Índice

1. INFORME DEL TALLER “La gestión del riesgo de violencia de terceros (violencia externa) en el sector servicios, comercio y hostelería: reglas y prácticas para prevenirlo” ....................... 3

2. MATERIAL DE APOYO AL DESARROLLO DEL TALLER ........................................................... 12

3. EXPERIENCIAS PRÁCTICAS PRESENTADAS ........................................................................... 76


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1. INFORME DEL TALLER “La gestión del riesgo de violencia de terceros (violencia externa) en el sector servicios, comercio y hostelería: reglas y prácticas para prevenirlo”

SUMARIO DEL INFORME

1. DATOS DE REALIZACIÓN DE LA JORNADA‐TALLER

2. JUSTIFICACIÓN: ACTUALIDAD Y OPORTUNIDAD DEL TALLER

3. DESARROLLO DE LA JORNADA‐TALLER: PRINCIPALES CONTENIDOS

4. VALORACIÓN FINAL

1. DATOS DE REALIZACIÓN DE LA JORNADATALLER


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‐ Asistentes: Contó con la asistencia y la participación activa de 31 personas. Todas ellas reunían la condición de representantes sindicales en empresas de los diferentes sectores a los que iba dirigido el Taller.

‐ Sectores de actividad implicados: Servicios, Comercio y Hostelería.

2. JUSTIFICACIÓN: ACTUALIDAD Y OPORTUNIDAD DEL TALLER La violencia sufrida por las personas que trabajan para una organización por parte de otras que no pertenecen a la empresa, llamada “violencia externa” por proceder no de compañeros sino de terceras personas a la organización –violencia de terceros‐ se ha convertido en un riesgo laboral de primer orden. Para ello, bastará constatar que tanto los organismos públicos competentes en materia de investigación preventiva como los internacionales sitúan su grado de incidencia en torno al 4% de la población ocupada.

Sin embargo, hasta hace bien poco tiempo, y pese a las muy claras Recomendaciones de la OIT (2003), esta cuestión se veía como un problema ajeno a la organización de la empresa, por tanto a la responsabilidad del empresario, para atribuirle únicamente la calificación de problema de orden público y seguridad ciudadana, y, por tanto, de responsabilidad exclusiva de los poderes públicos –función de policía clásica‐. De ahí, que apenas haya una mínima cultura preventiva sobre este riesgo en el seno de las empresas, con lo que no sólo las prácticas brillan por su ausencia sino que ni tan siquiera hay una actitud favorable a corregir


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esta deficiencia, al sentir los empresarios que esta cuestión no es de prevención de riesgos profesionales sino de orden público o seguridad ciudadana.

Pero tanto institucionalmente como laboralmente la imagen hoy asumida es otra. Pues las instituciones públicas plantean la necesidad de enfocar la gestión de este riesgo para la salud e integridad de la ciudadanía laboriosa –la población trabajadora‐ desde la óptica preventiva –criterios técnicos de la ITSS, jurisprudencia del Tribunal Supremo, criterios políticos de la autoridad laboral‐, al tiempo que tanto empresarios como trabajadores, en el plano comunitario, han aceptado la pertinencia de este enfoque de gestión preventiva. Así se recoge en el ACUERDO‐GUÍA MULTISECTORIAL para la prevención de la violencia y el acoso de terceros, firmado en el marco del Diálogo Social europeo en 2010.

Uno de los compromisos asumidos por las organizaciones firmantes de ese Acuerdo Europeo es difundir, en las experiencias nacionales, sus contenidos, tanto sus objetivos y principios como sus reglas prácticas. Una clave de gestión de esta política empresarial antiviolencia de terceros es la importancia de la negociación colectiva. De ahí que la Jornada‐Taller de referencia puedan considerarse una buena práctica en esa dirección de difundir a nivel nacional este importante documento práctico, consensuado a nivel europeo entre las patronales europeas y las organizaciones sindicales de los sectores afectados. La gran incidencia que este riesgo tiene en los diferentes sectores de servicios, tanto públicos como privados, ha determinado que sean éstos, precisamente, los primeros seleccionados para iniciativas de este tipo, sin perjuicio del desarrollo de otras iniciativas. De ahí que los sectores preferenciados hayan sido los de servicios, comercio y hostelería, dejando para próximas actividades del género otros servicios de especial relieve, como los servicios públicos, para los que se reserva una iniciativa particular.

3. CONTENIDOS. DESARROLLO DE LAS SESIONES QUE INTEGRARON EL TALLER.

A. Presentación a cargo de Marisa Rufino, Secretaria de Salud Laboral de UGT‐CEC y de Emilio González, coordinador de la Secretaría de Salud Laboral de UGT‐CEC.

La Secretaria Confederal de Salud Laboral, Marisa Rufino, tras llevar a cabo la bienvenida a quienes participaron en el taller, comenzó enfatizando cómo los tiempos de crisis no pueden ser excusa para dejar la prevención de un lado. Al contrario, en todo tiempo, debe ser un valor central de la actividad sindical el exigir que se garantice la prevención eficaz de todos los riesgos, y en particular, de los Riesgos Psicosociales. Dentro de estos últimos, uno ha adquirido en los tiempos recientes un particular significado, como es el relativo a “la violencia de terceros” o violencia externa, que debe abordarse como lo que es, un riesgo laboral a prevenir en el marco de las políticas preventivas

Para ello, Marisa Rufino, ha destacado la original iniciativa adoptada de nuevo por el Diálogo Social, aceptando fijar unas reglas de gestión del mismo que, dentro del marco comunitario y de los sistemas nacionales de prevención de riesgos laborales, permita contar con directrices o


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recomendaciones de tipio práctico para llevarla a cabo. De ahí la importancia de un instrumento como es el ACUERDO‐GUÍA DE DIRECTRICES MULTISECTORIALES para solucionar la violencia y el acoso de terceros relacionados con el trabajo.

Este dispositivo es importante no sólo porque abre nuevas vías de prevención de un problema de salud laboral creciente, sino también porque pone de relieve los graves daños derivados para la población trabajadora de no hacerlo. Pues las patologías, tanto para la salud física como para la psíquica, derivadas de estos riesgos que sufren los trabajadores siguen sin ser reconocidas como enfermedades profesionales, con el consiguiente desplazamiento de costes hacia el sistema de salud. En efecto, Marisa Rufino recordó con toda corrección que todavía se sigue produciéndose una infradeclaración de las enfermedades profesionales, muchas de las cuales pasan como comunes, con el consiguiente sobrecoste para nuestro Sistema Público de Salud.

Dentro del enfoque crítico de su intervención, recordó una reciente novedad que puede abrir una vía para el cambio. Así, tras recordar que habría muchas más enfermedades profesionales si se reconocieran como tales las Patologías No Traumáticas causadas por el trabajo (que ascienden a 6.372 en este periodo) y las enfermedades que derivan de los riesgos psicosociales, puso de relieve la iniciativa del Ministerio de Trabajo e Inmigración de poner en marcha un nuevo sistema de notificación de “enfermedades no traumáticas derivadas del trabajo”, aunque no se consideren enfermedades profesionales. De este modo, pese a la no inclusión de los Riesgos Psicosociales en el cuadro español de enfermedades profesionales, a diferencia de la internacional de la OIT, con este sistema ciertas dolencias y aspectos derivados de dichos riesgos y que generan patologías que hagan más difícil el desarrollo de la actividad laboral de los trabajadores/as, e incluso su exclusión del entorno laboral, pueden ser identificadas y visualizadas.

En todo caso, remarcó la importancia de seguir trabajando en la prevención de los riesgos psicosociales, preocupación que mantiene el Observatorio Permanente de Riesgos Psicosociales desde su creación, y que se plasma en diferentes investigaciones con las Universidades. Entre las más recientes, y quizás más relevantes, está la colaboración con la Universidad de Alcalá de Henares, la cual, con su estudio sobre el coste de las enfermedades derivadas de los riesgos psicosociales, supondrá un gran avance en materia de seguridad y salud en el trabajo, permitiendo nuevas políticas y medidas más eficaces –reducción del sufrimiento y dolor de los trabajadores‐, al tiempo que más eficientes –ahorro de costes‐

B. Intervención de Cristobal Molina Navarrete, Director Académico del Observatorio de Riesgos Psicosociales.

El primer aspecto que destacó el ponente, director del Observatorio, es el fin del Taller, tratando de evidenciar su funcionalidad. Así, puso de relieve el objetivo de intentar ofrecer con este Taller herramientas eficaces y prácticas para cumplir con dos objetivos clave de la acción sindical en este ámbito:

a) encontrar la solidez de la obligación de tratar la violencia de terceros como un riesgo laboral, que es lo que es.


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b) Identificar reglas prácticas para llevar esa obligación legal a la práctica de las empresas.

Ninguno de esos dos caminos están claros, pero se deben y se pueden recorrer. El primero es incierto porque no está expresamente regulado en la LPRL, no hay un reglamento que lo especifique. El segundo también es inseguro, porque tampoco hay una Guía específica, un método de evaluación preciso, que nos digan qué hacer, como ocurre con otros riesgos, incluso de carácter psicosocial. Pues para esto también tenemos guías, aunque son guías singulares, que dan más protagonismo a la participación de los trabajadores.

En coherencia con esta finalidad, inherente a la primera parte del taller, el profesor Molina Navarrete, expuso los principales puntos del instrumento que para cumplir con aquellos dos objetivos ha aportado el marco de dialogo social europeo. De ahí que la ponencia se dirigiera a dar cuenta del documento pactado entre empresarios y trabajadores donde se han puesto de acuerdo en definir la violencia de terceros como un riesgo laboral y establecen una línea de actuación.

El gran valor de este acuerdo, que no tiene fuerza jurídica directa, es su carácter consensuado. Es un pacto entre empresarios y trabajadores.

Por tanto, expresa no una imposición desde fuera y desde arriba –los poderes públicos‐ sino desde los propios destinatarios y obligados. De ahí su especial legitimidad, por ser un instrumento consensuado a nivel comunitario (Dialogo Social Europeo: Directrices Multisectoriales para solucionar la violencia y el acoso de terceros relacionados con el Trabajo). Asimismo, y como una cuestión especialmente relevante para dar certeza a la obligación jurídica sobre la prevención de este riesgo, puso de referencia que este acuerdo no es ajeno ni adicional a las reglas de prevención de riesgos laborales fijadas en la normativa vigente, sino que es un modo práctico y consensuado de fijar el camino para dar cumplimiento a los deberes empresariales en esta materia, en especial el de evaluación, pero también el de planificación preventiva.

La intervención, de inmediato, puso de relieve la incidencia de este problema, expresando que se trata de un problema que va en aumento. La violencia a terceros aumenta cada año, es un fenómeno moderno que se vincula al tipo de actividades que son dominantes en la sociedad actual, al sector servicios. Y es un problema de las sociedades desarrolladas. Se dan en el sector servicios por que es más intensivo en personal, por que se dan relaciones con personas, sobre todo en los servicios a clientes y usuarios. La sociedad moderna genera una demanda de servicios luego no dispone de recursos suficientes para prestarlos, es decir, no se cubre la expectativa de servicios que se genera, existen desajustes. Además desborda el ámbito de la empresa, es un problema social. Por lo tanto, las autoridades públicas deben poner recursos para realizar la prevención de la violencia a terceros. La prevención se debe hacer desde la LPRL y desde la Ley de Seguridad Ciudadana. Hay que coordinar estos instrumentos y esto añade un elemento de complejidad.

A tal fin, el profesor Molina Navarrete, nos recordó que contamos con la encuesta ESENER hecha a empresarios y a representantes legales de trabajadores y mide riesgos emergentes. Se


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mide la implantación de medidas en materia de prevención de la violencia en el trabajo en empresas europeas de más de 10 trabajadores. La preocupación por la violencia y el acoso aparecen al final, no es una preocupación significativa de los directivos de las empresas. Los factores más vinculados a la violencia de terceros aparecen al final de la escala. Lo que marca la diferencia en el ranking entre países estriba en que exista un marco legal claro para obligar al cumplimiento y que los trabajadores reclamen ese cumplimiento.

La cuestión es ¿el marco legal español es suficientemente claro? y ¿tenemos una estrategia sindical en la que la violencia se convierta en una prioridad? En España apenas el 18% tienen implantadas sistemas de gestión de la violencia en el trabajo por que no tienen clarificación legal y por que no es una preocupación prioritaria institucional.

El siguiente paso es definir de qué estamos hablando. La violencia esta definida por la OIT como “toda acción, incidente o comportamiento abusivo que pueda provocar agresión, amenaza o lesión del derecho del trabajador, producido por una persona interna o externa a la empresa”

Este taller trata de violencia externa, de terceros, cuando el agresor no está vinculado a la organización como trabajador. La violencia de servicios no es episódica, no es residual, es una situación probable, por lo que es más exigible que existan planes para esas situaciones que no son aleatorias.

Como se afronta esto. Existen dos enfoques, uno con una intervención reactiva, de gestión de recursos humanos, y el otro, un enfoque preventivo. Aquí está la clave. Pero ¿Qué es lo que se hace? Según ESENER, hay pocas empresas que tengan un sistema de gestión preventiva y solo se realizan medidas aisladas que pasan fundamentalmente por la formación.

Marco regulador: 4 niveles importantes:

LEYES LPRL

SEGURIDAD CIUDADANA

DIALOGO SOCIAL ACUERDO MULTISECTORIAL 2010

RECOMENDACIONES DE LA OIT 2003

INSHT

INSPECCIÓN DE TRABAJO

NOTAS TÉCNICAS PREVENTIVAS

CRITERIO TÉCNICO 87/2001

JURISPRUDENCIA CONSIDERACION DE LA VIOLENCIA COMO UN RIESGO LABORAL

En suma, y como conclusión, principal se expuso cómo el Acuerdo Multisectorial no es vinculante, al nacer más bien como instrumento para aplicar las leyes europeas, cómo


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desarrollar la aplicación legal. El deber de prevención no nace del acuerdo, sino de la directiva comunitaria y de las leyes nacionales que la han transpuesto, que si son vinculantes. Asimismo, se reafirma en la jurisprudencia.

En la segunda parte del Acuerdo, que es la más importante, se contienen las bases para crear un marco político antiviolencia y desarrollar una política específica de gestión de la violencia de terceros como riesgo, basada en prevención, protección y reparación.

Finalmente, se expusieron las claves del acuerdo para hacerlo realidad:

‐ puesta a disposición por los poderes públicos de recursos financieros para llevarlo a cabo

‐ difusión de este marco de gestión para su conocimiento, por parte de empresarios y trabajadores

‐ promoción de acuerdos de gestión de la violencia en el seno de las empresas mediante negociación colectiva

‐ acuerdos de “microconcertación” entre empresarios, trabajadores y autoridades públicas competentes en materia de salud pública y seguridad ciudadana

C. Intervención de Manuel Velázquez, Jefe Provincial Inspección de Trabajo y Seguridad Social de Vizcaya.

El Inspector de Trabajo Manuel Velázquez comenzó su intervención poniendo de relieve el nuevo marco creado por el Diálogo Social Europeo. A tal fin, comentó de manera sucinta los tres acuerdos europeos que hacen referencia a riesgos psicosociales: el Acuerdo Marco de Estrés Laboral, 2004, el de Acoso y Violencia, 2007, y el de violencia a terceros, 2010. De este modo, con buen criterio, trata de darles un tratamiento unitario, aunque él aboga por incluir también la fatiga que deriva de la ordenación del tiempo de trabajo, y que no es lo mismo que el estrés. En todos lo métodos para evaluar riesgos psicosociales, se contempla directa o indirectamente la fatiga.

Al igual que el profesor Molina, el Inspector Manuel VELAZQUEZ, enfatizó el gran cambio que supone el consenso europeo fijado en torno a la consideración de la violencia de terceros como un auténtico riesgo laboral. La evaluación de riesgos psicosociales tiene que estar integrada en la evaluación de riesgos con un tratamiento unitario de todos los riesgos.

Ahora bien, advirtió de inmediato de sus problemas prácticas. El ámbito de la violencia tiene que estar delimitado. El ámbito de la violencia interna es el centro de trabajo. La violencia externa es la producida por sujetos que no trabajan allí, clientes, usuarios, y otros, como agresores externos.

El ponente estableció las diferencias en el papel de todos lo agentes que intervienen en la gestión de la violencia de terceros, y plantea el tema del carácter pluriofensivo de la violencia.


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El Criterio Técnico nº 87/2011 sobre actuaciones inspectoras en relación al riesgo laboral de atraco hace referencia a las recomendaciones de la OIT y a las recientes sentencias judiciales del Tribunal Supremo que establecen la responsabilidad del empresario en la prevención de la violencia física ejercida contra sus trabajadores. Este criterio técnico establece un listado de situaciones o procesos de trabajo que exponen a los trabajadores al riesgo de sufrir violencia externa en su lugar de trabajo, como trabajar con dinero, objetos valiosos o fármacos, llevar a cabo tareas de vigilancia y control, ofrecer servicios, asistencia, consejo o educación (personal sanitario, trabajadores sociales, profesores y transporte público), trabajar con personas enfermas, inestables o agresivas (personal servicios sociales, centros penitenciarios, centros psiquiátricos), trabajar en lugares donde se sirva alcohol (personal de hostelería), trabajar de cara al público, trabajar en solitario o en lugares apartados.

El criterio técnico hace distinción entre la violencia externa ejercida por las personas cuya presencia en el centro de trabajo es legítima y la que proviene de individuos que realizan una actividad ilegítima o delictiva, como sucede en el supuesto de atracos. En los supuestos de los atracos en centros de trabajo concurre la normativa de prevención de riesgos laborales con la de seguridad ciudadana, cuyas competencias pertenecen a Interior. Por ello se redactó este criterio técnico, para establecer claramente las competencias de los órganos del Ministerio del Interior y la de la Inspección de Trabajo.

El límite a las obligaciones del empresario en materia de violencia externa viene determinado por sus potestades de dirección de relaciones laborales. No puede actuar fuera de los límites de esa potestad y deberá comunicar a las autoridades policiales todo aquello que trascienda esos límites y afecte a la seguridad y a la salud de los trabajadores de los que es responsable.

La responsabilidad del empresario debe comprender la adopción de medidas que protejan la seguridad y salud de los trabajadores cuando se desarrolle una actividad delictiva en su centro de trabajo. Debe incluir en el Plan de Prevención los objetivos, políticas y metas que pretende alcanzar la empresa en materia preventiva sobre los riesgos laborales derivados de los atracos. Esto incluye las medidas preventivas y reparadoras necesarias, la información y formación y el apoyo psicológico posterior. Después establece los aspectos a tener en cuenta a la hora de llevar a cabo la evaluación de riesgos para evaluar el riesgo de atraco, y todos los demás aspectos de desarrollo del Plan de Prevención.

D. COLOQUIO.

A continuación, y en desarrollo de la segunda parte de la Jornada, orientada a intercambiar opiniones y experiencias entre los asistentes, así como a analizar prácticas concretas, se abrió un debate. El debate tuvo un desarrollo desigual, al centrarse las preguntas y discusiones en algunos sectores más específicos, como el relativo al sector de entidades de crédito y al de la seguridad privada.

Asimismo, ciertos asistentes expresaron la necesidad de contar con métodos y orientaciones más precisos al respecto, no ya sólo sobre la violencia externa, sino también sobre la violencia interna, y en especial sobre el acoso moral en el trabajo.


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Los asistentes pusieron de relieve las graves dificultades para llevar a cabo la prevención del riesgo de atraco, por las resistencias empresariales y también por la desigual práctica de ciertas inspecciones de trabajo. De ahí que se exhortara a la identificación de criterios comunes en todo el marco regulador español, a fin de facilitar la acción sindical.

Del mismo modo, expresaron su valoración positiva por el refrendo judicial de algunas de sus actuaciones. Pero no dejaron de manifestar que no es una vía segura, ni definitiva, en la medida en que a menudo se ganan sentencias y, sin embargo, no se consigue llevar a la práctica sus dictados, porque luego no se ejecuta. Con lo que, al final, el resultado es análogo a no contar con una decisión judicial favorable. Por lo que sugieren otros instrumentos adicionales más efectivos.

4. VALORACIÓN FINAL Por el nivel de preguntas realizadas y por la intensidad de algunas discusiones cabe deducir que el Taller resultó de utilidad para los asistentes y respondió razonablemente a los objetivos. La demanda de contactos con los ponentes y con el Observatorio evidencia esa implicación.

No obstante, quizás se echa de menos una mayor dedicación al estudio de experiencias específicas concretas, a fin de que puedan encontrar instrumentos que venzan sus resistencias a creer que los pasos institucionales y convencionales realmente producirán sus efectos en la práctica cotidiana.


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2. MATERIAL DE APOYO AL DESARROLLO DEL

TALLER

A continuación se adjuntan los documentos que se han utilizado para llevar a cabo el taller.

‐ Diálogo social europeo: Directrices multisectoriales para solucionar la violencia y el acoso de terceros relacionados con el trabajo.

‐ Criterio Técnico número 87/2011 sobre actuaciones inspectoras en relación con el riesgo laboral de atraco

‐ Nota técnica de prevención número 489: Violencia en el lugar de trabajo

DIÁLOGO SOCIAL EUROPEO:

DIRECTRICES MULTISECTORIALES PARA SOLUCIONAR LA VIO LENCIA Y EL ACOSO DE TERCEROS RELACIONADOS CON EL TRABAJO

FSESP, UNI-Europa, CSEE, HOSPEEM, CMRE, EFEE, EuroC ommerce, CoESS 16 de julio de 2010

I. INTRODUCCIÓN 1. El objetivo de las directrices es garantizar que en cada lugar de trabajo existe una política

orientada a los resultados que aborde el tema de la violencia ejercida por terceros. Las directrices establecen las medidas prácticas que pueden adoptar los empleadores, los trabajadores y sus representantes y sindicatos para reducir, prevenir y mitigar problemas. Las medidas reflejan las buenas prácticas desarrolladas en nuestros sectores y pueden complementarse con otras medidas adicionales o más específicas.

2. Según la legislación europea y nacional, tanto los empleadores como los trabajadores

tienen obligaciones en el ámbito de la seguridad y salud. Aunque el deber de garantizar la seguridad y salud de los trabajadores en todos los aspectos relacionados con el trabajo recae en el empleador (1), el trabajador tiene también la responsabilidad de cuidar, en la medida de lo posible, su propia seguridad y salud, y la de otras personas que se vean afectadas por sus acciones en el trabajo, de acuerdo con la formación y las instrucciones dadas por el empleador, quien también tiene la obligación de consultar a los trabajadores o sus representantes y permitir que éstos tomen parte en todas las cuestiones relacionadas

1 La legislación de la UE incluye las siguientes directivas: � Directiva 89/391/CEE relativa a la aplicación de medidas para promover la mejora de la seguridad y

la salud de los trabajadores en el trabajo. Artículo 5.3: “Las obligaciones de los trabajadores en el ámbito de la seguridad y de la salud en el trabajo no afectarán al principio de la responsabilidad del empresario”.

� Directiva 2000/43/CE, de 29 de junio de 2000, relativa a la aplicación del principio de igualdad de trato de las personas independientemente de su origen racial o étnico.

� Directiva 2000/78/CE, de 27 de noviembre de 2000, relativa al establecimiento de un marco general para la igualdad de trato en el empleo y la ocupación.

� Directiva 2002/73/CE, de 23 de septiembre de 2002, que modifica la Directiva 76/207/CEE del Consejo relativa a la aplicación del principio de igualdad de trato entre hombres y mujeres en lo que se refiere al acceso al empleo, a la formación y a la promoción profesionales, y a las condiciones de trabajo.

DIÁLOGO SOCIAL EUROPEO: DIRECTRICES MULTISECTORIALES PARA SOLUCIONAR LA VIOLENCIA Y EL ACOSO DE

TERCEROS RELACIONADOS CON EL TRABAJO FSESP, UNI-Europa, CSEE, HOSPEEM, CMRE, EFEE, EuroCommerce, CoESS

con la seguridad y salud en el trabajo. Esto refleja la conciencia de que, en la práctica, lo más satisfactorio es un enfoque común en torno a la seguridad y salud.

3. Los interlocutores sociales signatarios de los sectores de la administración regional y local,

de la atención sanitaria, el comercio, la seguridad privada y la educación (2) están cada vez más preocupados por el impacto de la violencia de terceros sobre los trabajadores, ya que no sólo debilita la salud y dignidad del individuo, sino que también tiene un impacto económico muy real en términos de absentismo laboral, estado de ánimo y rotación de personal. La violencia de terceros puede generar, además, un entorno laboral inseguro e incluso amenazante para el público y usuarios de servicios, y tiene, por lo tanto, un amplio impacto social negativo.

4. La violencia y el acoso de terceros en el trabajo pueden adoptar muchas formas, por

ejemplo:

a) pueden ser físicos, psicológicos, verbales o sexuales; b) puede ser un incidente aislado o representar pautas de comportamiento más

sistemáticas de un individuo o un grupo; c) pueden originarse por acciones o comportamientos de los clientes, compradores,

pacientes, usuarios, alumnos o familiares, público en general o proveedor del servicio; d) abarcan desde casos de falta de respeto hasta amenazas más serias y acoso físico; e) pueden ser la causa de problemas de salud mental o estar motivados por razones

emocionales, de antipatía personal, prejuicios por motivos de género, origen racial/étnico, religión o creencias, discapacidad, edad, orientación sexual o imagen física;

f) pueden constituir un delito penal dirigido al trabajador y su reputación, o a la propiedad del empleador o cliente, y pueden estar organizados o ser imprevistos, y requerir la intervención de las autoridades públicas;

g) afectan profundamente a la personalidad, dignidad e integridad de las víctimas; h) acontecen en el lugar de trabajo, en el espacio público o en un entorno privado, pero

siempre en la esfera laboral; i) es acoso virtual o ciberbullying, a través de un amplio catálogo de tecnologías de la

información y las comunicaciones. 5. El problema de la violencia de terceros difiere bastante del problema de la violencia y el

acoso (entre compañeros) en el lugar de trabajo, y es bastante importante en términos de impacto para la seguridad y salud de los trabajadores y de impacto económico como para justificar un enfoque particular.

6. Aunque hay diferencias sectoriales y organizativas en relación con la violencia de terceros

que afrontan los trabajadores en diferentes puestos laborales y lugares de trabajo, los elementos clave de las buenas prácticas y las medidas para solucionarla son comunes a todos los entornos laborales. Esto elementos son: enfoque en asociación; definiciones

2 Más información en el anexo.



claras; prevención a través de la evaluación de riesgos, sensibilización, formación; notificación y seguimiento claros, y una evaluación adecuada.

7. Los interlocutores sociales multisectoriales organizaron, con el apoyo de la Comisión

Europea, dos importantes conferencias en Bruselas, los días 14 de marzo de 2008 y 22 de octubre de 2009, donde se presentaron las investigaciones de los empleadores y sindicatos sobre la violencia de terceros, además de estudios de casos y conclusiones comunes. Las directrices se basan en estas iniciativas y complementan el Convenio marco intersectorial sobre el acoso y la violencia en el trabajo del 26 de abril de 2007.

8. La forma en que se organizan y prestan servicios concretos refleja las circunstancias

nacionales, regionales y locales. Si los interlocutores están aplicando ya las medidas establecidas en estas directrices, la principal acción será entonces informar sobre el progreso realizado.

9. Los interlocutores sociales multisectoriales reconocen que empleadores y trabajadores

tienen obligaciones profesionales, éticas y legales con respecto a terceros y entre sí. II. OBJETO 1. El objetivo de estas directrices es apoyar las acciones de los empleadores, los trabajadores

y sus representantes y sindicatos para evitar, reducir y paliar la violencia de terceros y sus consecuencias.

2. Los interlocutores sociales multisectoriales reconocen que hay que desarrollar todavía en

muchos lugares de trabajo medidas prácticas orientadas a la prevención y gestión del acoso y la violencia de terceros en el trabajo. Las medidas deben:

a) aumentar la sensibilización y la comprensión de los empleadores, trabajadores, sus

representantes y las autoridades públicas (por ejemplo, organismos de salud y seguridad, policía, etc.) sobre el problema de la violencia de terceros;

b) demostrar el compromiso de los interlocutores sociales de trabajar unidos y compartir experiencias y buenas prácticas para ayudarse mutuamente a prevenir y gestionar los problemas de acoso y violencia instigada por terceros con el fin de reducir el impacto sobre la salud y bienestar de los trabajadores, la asistencia al trabajo y la productividad;

c) ofrecer las directrices a los empleadores, trabajadores y sus representantes en todos los niveles para identificar, prevenir, gestionar y solucionar los problemas de acoso y violencia en el trabajo provocados por terceros.

III. PASOS PARA IDENTIFICAR, PREVENIR, REDUCIR Y MI TIGAR EL ACOSO Y LA

VIOLENCIA LABORALES DE TERCEROS 1. Se puede reducir la probabilidad de que ocurra un acoso o violencia de terceros

aumentando la sensibilización de empleadores, trabajadores y usuarios de servicios sobre



el tema y garantizando que directivos y trabajadores reciben orientación y formación adecuadas.

2. Las iniciativas para solucionar la violencia que más éxito tienen incluyen a los interlocutores

sociales desde el principio y un enfoque holístico, que abarca todos los aspectos, desde la sensibilización sobre la prevención y formación hasta métodos de notificación, apoyo a las víctimas, evaluación y mejoras constantes.

3. Los empleadores deben contar con un marco político claro para la prevención y gestión del

acoso y la violencia de terceros que deben incorporar en sus políticas generales de seguridad y salud. Los empleadores deben desarrollar, previa consulta a los trabajadores y sus representantes, políticas de acuerdo con la legislación nacional, los convenios colectivos y la práctica. En concreto, las evaluaciones de riesgo para la seguridad y salud de los lugares de trabajo y las funciones laborales individuales deben incluir una evaluación, orientada a la acción, de los riesgos que ocasionan terceros.

4. La naturaleza plural de la violencia de terceros implica la concreción de políticas para cada

entorno laboral. Como buenas prácticas que son, hay que revisar las políticas periódicamente para que contemplen la experiencia y avances relacionados en materia de legislación, tecnología, etc. La investigación periódica, la experiencia y los avances tecnológicos deben ofrecer mejores soluciones que las que hay disponibles actualmente.

5. Un marco político adecuado para el empleador se sustenta en los siguientes elementos

concretos:

a) información y consulta permanentes con los directivos, los trabajadores y sus representantes y sindicatos en todas las fases;

b) una definición clara de la violencia y el acoso de terceros, dando ejemplos de las diferentes formas que pueden adoptar;

c) información apropiada a clientes, compradores, usuarios de servicios, público, estudiantes, familiares y pacientes, destacando que no se tolerarán el acoso y la violencia hacia los trabajadores y que se emprenderán acciones legales si llegara el caso;

d) una política basada en la evaluación de riesgos que contemple las diferentes ocupaciones laborales, centros de trabajo y prácticas laborales permite la identificación de problemas potenciales y el diseño de respuestas y prácticas apropiadas, por ejemplo:

� gestionar las expectativas mediante la aportación de información clara sobre la naturaleza y el nivel de servicio que deben esperar clientes, compradores, usuarios de servicios, estudiantes y familiares, y los procedimientos para que los terceros expresen su insatisfacción y que se investiguen las denuncias;

� incorporar en el diseño del lugar de trabajo entornos más seguros;

� oferta de herramientas apropiadas para salvaguardar a los trabajadores, por ejemplo, canales de comunicación, supervisión, medidas de seguridad, etc.;

� acuerdos de cooperación con las autoridades públicas pertinentes como policía, justicia, servicios sociales e inspecciones de Trabajo,



e) formación adecuada para la dirección y empleados que incluya la seguridad general en relación con las tareas laborales y el entorno laboral, y que pueda incorporar competencias más específicas como las técnicas para evitar o gestionar los conflictos;

f) procedimientos para supervisar e investigar cualquier acusación de acoso o violencia de terceros, e informar a las víctimas sobre el avance de cualquier investigación o acción;

g) políticas claras sobre el apoyo prestado a los trabajadores expuestos al acoso o violencia de terceros y que, dependiendo de las circunstancias, por ejemplo, podrían incluir asistencia médica (incluida la psicológica), jurídica, práctica y económica (seguro adicional, más allá del estrictamente estatutario, etc.);

h) requisitos claros en cuanto a la notificación de incidencias por parte de los trabajadores y las medidas adoptadas para proteger a dichos trabajadores de posibles represalias y abordar el tema con otras autoridades públicas, por ejemplo, policía y organismos de salud y seguridad, dentro de las prácticas y procedimientos nacionales;

i) políticas claras sobre cuándo es apropiado presentar quejas, informar de un delito o compartir información relativa a los autores de la violencia de terceros con otros empleadores y autoridades públicas, respetándose la integridad personal, la confidencialidad, las obligaciones jurídicas y los principios relativos a la protección de datos;

j) un procedimiento transparente y eficiente para el registro de datos y cifras con el fin de supervisar y garantizar el seguimiento de políticas;

k) medidas para garantizar que tanto la dirección, como trabajadores y terceros conocen bien el marco político.

6. En este sentido, los interlocutores sociales multisectoriales destacan la importancia de

trabajar con otros interlocutores adecuados a nivel nacional y local para identificar y prevenir la violencia y el acoso mediante enfoques políticos coherentes.

IV. APLICACIÓN Y PASOS SIGUIENTES La aplicación y seguimiento de las directrices comprenderá tres fases: Fase 1 – Compromiso y divulgación Los interlocutores sociales firmantes divulgarán las directrices y adoptarán medidas para evaluar y solucionar el tema del acoso y violencia de terceros utilizando el marco político identificado en la sección 3:

� solicitarán conjuntamente el apoyo de la Comisión Europea para el proyecto de divulgación y promoción de las directrices, incluidos los seminarios que se organicen antes de finales de 2011;

� impulsarán la promoción de las directrices en los Estados miembros en todos los niveles apropiados, teniendo en cuenta las prácticas nacionales, a través de acciones comunes o individuales. Dado el interés de la cuestión que se está evaluando, los interlocutores sociales



difundirán también este documento a todos los actores pertinentes a nivel europeo y nacional. Animarán también a los miembros de fuera de la UE a poner en marcha las directrices.

Fase 2 – Sensibilización Los interlocutores sociales nacionales darán publicidad al problema del acoso y la violencia de terceros y desarrollarán y compartirán las mejores prácticas en este campo dentro de sus sectores. Se podrá incluir cualquier medio apropiado a la situación actual de conocimiento y experiencia del fenómeno de la violencia de terceros en los Estados miembros y sectores, y se tendrá en cuenta el trabajo realizado ya en esta área, incluyendo las posibilidades de: � investigaciones futuras; � publicaciones; � conferencias que reúnan a las partes interesadas para compartir buenas prácticas o

acciones orientadas a resolver el problema. Fase 3 – Supervisión y seguimiento Los interlocutores sociales firmantes:

� entregarán un informe de progreso en 2012 a sus respectivos comités de diálogo social sectorial y encargarán a los comités de diálogo social europeo de los respectivos sectores la elaboración de un informe común;

� tendrán en cuenta estas directrices en la preparación del próximo programa de trabajo de diálogo social de la UE;

� cuando sea apropiado, se organizarán reuniones de seguimiento multisectoriales, cuya evaluación final tendrá lugar en 2013.

U:\01 - MEETINGS 2010\10.26 LRG lxbg\Meeting documents

NTP 489: Violencia en el lugar de trabajo

La violence dans le lieu de travail Workplace violence

Vigencia Actualizada por NTP Observaciones

Válida Datos referentes a la Encuesta Europea (EE) actualizados por las sucesivas ediciones de la EE. Se dispone de datos de la Encuesta Española (informe disponible en la web. Datos disponibles en "El observatorio"). NTP relacionadas: 476 (mobbing), 507 (acoso sexual).

ANÁLISIS

Criterios legales Criterios técnicos

Derogados: Vigentes: Sí Desfasados: Operativos: Sí

Redactores:

Jesús Pérez Bilbao Ldo. en Psicología Ldo. en Derecho

Clotilde Nogareda Cuixart Lda. en Psicología

CENTRO NACIONAL DE CONDICIONES DE TRABAJO

La presente NTP aborda la problemática de los comportamientos violentos de los que pueden ser víctimas las personas por razón de su trabajo. Se ofrece una clasificación de los tipos de violencia y se propone unos criterios para el análisis del riesgo y una serie de medidas preventivas de carácter genérico. Finaliza la NTP con unos apuntes sobre la legislación española sobre la materia.

Introducción

Uno de los riesgos a los que están sometidos las personas en el desempeño de su trabajo deriva de la interrelación con otras personas. El despliegue de comportamientos violentos puede suponer un importante riesgo para la salud y seguridad de las personas. La violencia sufrida en el lugar de trabajo es un problema al que se le va prestando una atención creciente. Según datos aportados por la Encuesta Europea sobre Condiciones de Trabajo en la Unión Europea (1996), la violencia física ha afectado al 3,6% de los trabajadores de la Unión Europea en el periodo de doce meses inmediatamente anterior a la realización de la encuesta. Hombres y mujeres se encuentran afectados por igual, siendo el sector servicios el que más episodios de violencia registra. Los datos referentes a España ofrecen un porcentaje algo inferior (2%) a la media comunitaria. En el ámbito europeo, y según su actividad, quienes más episodios de violencia refieren son las Administraciones, almacenes, comercios y talleres, y hoteles y restaurantes.

En países como Estados Unidos, en los que la violencia es un problema mucho más severo que en Europa, las cifras llegan a ser escandalosas. A título de ejemplo, sirva la siguiente; en California, durante 1993 y 1994, el homicidio fue la principal causa de muerte en el trabajo.

Normalmente existe la tendencia a asociar la violencia con la agresión física. Sin embargo, y a pesar de no existir una definición única de violencia en el lugar de trabajo, sí existe un elemento común a la hora de enfocar y plantear la cuestión, el concepto de violencia debe ser más amplio que el de la mera agresión física (pegar, golpear, empujar, disparar,...) y debe incluir y comprender otras conductas susceptibles de violentar e intimidar al que las sufre. Así, la violencia en el trabajo incluiría, además de las agresiones físicas, las conductas verbales o físicas amenazantes, intimidatorias, abusivas y acosantes.

De hecho, y a pesar de la gravedad y notoriedad de las agresiones con resultado de muerte o de daños físicos a las personas, el problema de la violencia en el lugar de trabajo está, principalmente, centrado en los abusos verbales y las amenazas, incidentes éstos que se presentan como los más comunes. En la mayoría de las ocasiones, o no se les presta atención o se asumen como parte integrante del trabajo y, sin embargo, pue den tener importantes efectos sobre las personas que los sufren (e incluso sobre el resto de trabajadores que son testigos). El problema radica en que, a diferencia de las agresiones físicas, el impacto de otros tipos de conductas violentas es difícil de determinar (a veces los efectos no son inmediatos sino a largo plazo, dependen también de las distintas percepciones sobre lo que se considera una conducta verbal abusiva o amenazante,...).

Una de las principales dificultades es la definición de lo que es una acción violenta relacionada con el lugar de trabajo. Los dos problemas básicos que se plantean se refieren, por una parte, a lo ya comentado sobre la amplitud del concepto de violencia y, por otra parte, a su relación con el trabajo. Que un acontecimiento de violencia se produzca en el lugar de trabajo no tiene porqué significar necesariamente que tal suceso sea un resultado directo de la propia actividad laboral. Habría que entender que tal evento se cause bajo la premisa de la actividad laboral dependiente del empresario, o en otros lugares donde los trabajadores desarrollen su trabajo o se les requiera que estén presentes como condición del desempeño de su trabajo (algunos episodios pueden ocurrir fuera del lugar de

trabajo pero traer su causa de la relación laboral, por ejemplo, un cliente que se encuentra con un trabajador en la calle).

Clasificación de los tipos de violencia

Una de las clasificaciones más difundidas sobre los tipos de violencia en el trabajo es la elaborada por la California Division of Occupational Health and Safety (Cal/OSHA). Esta clasificación divide a los eventos violentos en tres grupos en función de quienes son las personas implicadas y del tipo de relación existente entre ellas.

Violencia tipo I

Se caracteriza este grupo porque quienes llevan a cabo las acciones violentas no tienen ninguna relación legítima de trato con la víctima. Es decir, no existe un trato comercial o de usuario entre el perpetrador y la víctima.

Los casos más habituales se refieren a acciones con ánimo de robo. El mayor riesgo de sufrir violencia de este tipo lo tienen los establecimientos comerciales, bancos, lugares de almacenamiento de objetos valiosos, personas que trabajan con intercambio de dinero, taxistas, etc.

Violencia tipo II

En estos casos existe algún tipo de relación profesional entre el causante del acto violento y la víctima. El primero puede ser quien recibe un servicio ofrecido por el lugar afectado por el hecho violento o que ofrece la propia víctima (un cliente, un paciente, un consumidor,...). Normalmente estos hechos violentos se producen mientras se ofrece el servicio (como seguridad pública, conductores autobús, personal sanitario, profesores, vendedores u otros trabajadores del sector público o privado que ofrecen servicios profesionales, públicos o privados).

Violencia tipo III

En este tipo de violencia el causante de la misma tiene algún tipo de implicación laboral con el lugar afectado o con algún trabajador concreto de tal lugar. Muchos son los escenarios que pueden plantearse en este grupo: el más común es aquel en el que hay una implicación laboral directa entre el perpetrador (por ejemplo, un empleado actual, o que ya no lo es) y el trabajador-víctima. Otro caso es aquel en el que existe una relación personal entre ambos sujetos (cónyuge, ex-cónyuge, pariente, amigos). Más raramente suele existir una implicación más indirecta; por ejemplo, el perpetrador elige un cierto lugar (no tanto a los trabajadores que en él trabajan) porque tiene rencor, animadversión hacia tal sitio por tener para él una carga representativa o simbólica.

Lo más habitual en el tipo III es que el objetivo de la acción violenta fijado por el agresor sea un compañero de trabajo o un superior suyo. Las acciones de aquel pueden estar motivadas por dificultades percibidas en su relación con la víctima, buscando revancha, ajuste de cuentas o hacer uno mismo justicia.

Los tipos de conductas violentas y las consecuencias de las mismas suelen variar en función del tipo de que se trate. Las conductas de mayor violencia y con peores consecuencias para la víctima se sitúan en el tipo I. En el tipo II lo más habitual son agresiones físicas con consecuencias más leves y abusos verbales y amenazas. En contraste con los de tipo I, en las que su periodicidad y ocurrencia es irregular en la vida de un determinado lugar de trabajo, los de tipo II surgen del contacto habitual y diario de los trabajadores con receptores insatisfechos de bienes y servicios. Así, el tipo II representa un riesgo constante para muchos trabajadores.

Causas de las conductas violentas y agresivas

Existen muchas teorías sobre las causas de la violencia. Algunas postulan que los comportamientos agresivos son fruto del aprendizaje, bien por imitación de acontecimientos familiares similares, culturales, de los propios medios de comunicación (Bandura) o por la posible ausencia de consecuencias que sigue, en ciertos casos, a un cierto acto de violencia, lo que tiende a reforzar la conducta violenta (Berkowitz). También es explicado el incremento de las tasas de violencia por la adopción de valores que soportan la violencia (Wolfgang y Ferracuti). También son fuentes de violencia las iniquidades económicas y el inadecuado y desigual acceso a bienes y oportunidades. Así, las causas de la violencia pueden ser muchas, si bien algunas causas inmediatas pueden ser fácilmente identificables (conflictos con la autoridad, cólera, frustración, problemas de comunicación...). En muchas ocasiones la violencia sigue un curso gradual: comienza por situaciones en las que se empieza hablando y se va pasando a cotas de mayor intensidad. La propia reacción de los trabajadores ante tal situación puede contribuir a determinar el curso de los acontecimientos en un sentido u otro.

En ciertos incidentes puede llegar a resultar difícil analizar por qué una persona se comporta de cierta manera pero en otras sí es posible establecer pautas preventivas para evitar o aliviar situaciones violentas.

Lo que resulta importante, como punto de partida, es proceder al análisis de los trabajos que se realizan en una empresa para identificar cuáles tienen riesgo. Para ello es importante contar con las aportaciones de los sujetos pasivos de los actos violentos: los trabajadores.

Existen algunos factores que pueden incrementar la posibilidad de que se produzcan actos violentos; los más significativos de dichos factores se asocian al entorno de trabajo, al propio trabajo y a las características del perpetrador, y se relacionan a continuación:

● Entorno

❍ economías inestables,

❍ zonas deprimidas,

❍ zonas con alto índice de criminalidad,

● Trabajo

❍ estilos de gestión rígidos, autoritarios,

❍ presiones para incrementar la productividad,

❍ plantillas inadecuadas; escasez de plantilla, reducciones de plantilla, despidos,...

❍ trabajos en solitario o en pequeños grupos,

❍ trabajos que implican intercambio regular de dinero con clientes,

❍ trabajos por la noche, o hasta tarde o muy de madrugada,

❍ tener en el lugar de trabajo bienes valiosos (dinero, joyas,...)

❍ ejecutar servicios de seguridad (particularmente guarda de propiedades, dinero o bienes valiosos),

❍ trabajar con público (consumidores, clientes, pasajeros, pacientes...),

❍ trabajar en zonas con altos índices de criminalidad,

❍ trabajar con ciertos colectivos, desarrollar funciones de seguridad pública,

❍ retrasos, errores, incumplimientos...

● Perpetrador

❍ inestabilidad psicológica,

❍ ausencia de responsabilidad individual,

❍ insatisfacción con servicio o producto,

❍ largas esperas,

❍ percepción de promesas incumplidas,

❍ frustración, ira, estrés,...

Prevención de la violencia

Las medidas preventivas que pueden adoptarse para proteger a trabajadores y clientes comprenden actuaciones preventivas específicas (en función del tipo de establecimiento, tipo de trabajo, etc.) y medidas de tipo genérico que sirviendo para cualquier tipo de empresa, habrán de adaptarse a las especificidades requeridas.

Sin embargo, se plantean dos cuestiones que, en ocasiones, actúan como frenos u obstáculos al establecimiento de programas preventivos y que están íntimamente ligadas con dos tipos de creencia acerca de la asunción del riesgo y de la predictibilidad.

Respecto al primero, en ocasiones existe la creencia de que en ciertas ocupaciones es inherente a ellas la aceptación de un cierto grado de violencia como una parte misma del trabajo. Es decir, el trabajador asume el riesgo de sufrir actos violentos cuando acepta el trabajo (con lo que contribuye a que continúe la violencia). Esto puede llevar a pensar que no es necesario tomar ninguna medida preventiva. Sin embargo, sí que es posible adoptar algunas medidas para minimizar el peligro (detectores de metales, sistemas de alarma, plantillas bien dimensionadas, etc.).

Respecto a la cuestión de la predictibilidad, existe la creencia de que la violencia en el lugar de trabajo es aleatoria e impredecible, por lo que los programas preventivos pueden llegar a ser considerados como innecesarios. Pero, por el contrario, muchos actos violentos pueden ser prevenidos, incluso en trabajos considerados con pocas probabilidades de sufrir violencia en los que los actos aleatorios de violencia ocurren con poca frecuencia.

Al igual que en programas preventivos de otros tipos, es difícil que éstos lleguen a ser verdaderamente efectivos si no cuentan con la implicación y compromiso tanto de los gestores y de la dirección como de los propios empleados. Una vez lograda la implicación de tales agentes es factible pasar a conocer si existen problemas de hechos violentos, qué tipo de incidentes son los que producen o pueden producir, cuáles son las posibles causas, pasar al diseño de un programa de medidas y evaluar su efectividad.

Implicación de los distintos agentes de la empresa

Los integrantes de la empresa deben adoptar una política de no violencia, en el sentido de no permitir que existan acciones de intimidación, amenaza, daño ni entre empleados ni en la relación entre clientes (entendido en el sentido más amplio; pacientes, alumnos, consumidores,...) y trabajadores. En tal sentido ha de asegurarse una persecución enérgica de hechos o conductas violentas.

La implicación, compromiso y consulta con los trabajadores a lo largo del proceso puede tener importantes aspectos positivos:

● los trabajadores pueden aportar su conocimiento y experiencia, que se constituirán como importantes recursos y elementos de trabajo en el momento de decidir e implementar las medidas concretas de prevención y protección. Así, tanto en el ámbito individual como colectivo es conveniente que participen en la valoración, análisis del lugar de trabajo, identificando los riesgos existentes y potenciales,

● se asegura que las medidas y procedimientos que se adopten serán prácticos y efectivos,

● la plantilla a la que se consulta tendrá una mayor implicación a la hora de contribuir a la puesta en práctica de las medidas,

● hacer partícipe a los trabajadores en este proceso muestra a éstos una verdadera intención de hacer frente al problema,

● las consultas regulares ayudan a revisar las medidas, asegurarse de su efectividad, de que tales medidas se cumplen y de que el entrenamiento o formación recibido por la plantilla realmente funciona.

Los mandos o gestores, además de ofrecer los recursos organizacionales, han de actuar como fuerza motivadora e impulsora para la prevención y control de los riesgos.

Análisis de los problemas

Una de las primeras cuestiones a desarrollar es preguntarse si existen problemas de violencia relacionada con el trabajo. En tal sentido, será especialmente valiosa la opinión de los trabajadores, en concreto la de aquellos que desarrollan trabajos con especial riesgo (trabajo con público, intercambio de dinero,...), ya que disponen de experiencia y conocimiento de primera mano sobre conflictos violentos y sobre su potencialidad.

La profundización en estos aspectos puede hacerse valiéndose de distintas metodologías, discusiones en grupo, entrevistas individuales, cuestionarios diseñados al efecto, sistemas de información ya existentes (sistemas de registros, partes de incidentes, denuncias, información de seguridad,...), comités de representantes de los trabajadores, comités de seguridad y salud, información de la policía, estudio del entorno en el que se sitúa el centro de trabajo, inspección y análisis del lugar de trabajo,...

Es importante incluir información de los incidentes en los que acabó no pasando nada pero en los que el riesgo de daño estuvo presente. E igualmente se han de considerar todo tipo de incidente (desde aquellos que ocasionaron serios daños físicos hasta los que consistieron en abusos verbales menores) en los que la plantilla se sintió amenazada o bajo una situación de estrés. Hay que insistir en la necesidad de dar a conocer y documentar cualquier incidente de violencia, sea ésta física o verbal. Tales hechos no pueden ser ignorados. Si la amenaza se ve finalmente llevada a término, las consecuencias que pueden derivarse pueden llegar a ser muy graves (sentimientos de culpabilidad por no haber comunicado la amenaza o por haberla minusvalorado,...).

Los partes o registros de incidentes cumplimentados por los trabajadores deben ser examinados para profundizar en el conocimiento de la violencia; hay que tener en cuenta, sin embargo, que, en ocasiones, debido a razones varias (miedo al agresor o a represalias de la empresa, a ser criticado, por pensar que ellos fueron responsables o que contribuyeron a la violencia, etc.), puede que los trabajadores no notifiquen todos los incidentes.

Esta información permitirá establecer el verdadero nivel del problema, señalando los trabajos que presentan un especial riesgo. Para analizar los datos es conveniente agrupar los incidentes similares y tratar de buscar e identificar las características comunes (ciertos departamentos, áreas, trabajos, momentos del día, frecuencia de ocurrencia,...). Se puede establecer una línea base e identificar, si existe, algún patrón de incidentes, la severidad del problema e incluso empezar a establecer áreas de problemas y a documentar la necesidad de mejoras.

Con toda la información recogida, y con la finalidad de conocer cuáles son los tipos de incidentes que se producen y sus causas es conveniente proceder a la clasificación de la información en varias categorías. El sistema de clasificación puede variar; se proponen dos tipos: la agrupación de la información en categorías y la matriz Haddon.

Agrupación de la información en categorías

Se sugiere el empleo de las categorías que se indican a continuación, con las variables correspondientes para cada una de ellas:

● situación: se registrará la localización del incidente, el entorno en el que se produce, los posibles motivos o causas, la hora,...

● víctima: trabajo que realiza, sexo, edad, experiencia, entrenamiento en el manejo de conflictos, su proceder a lo largo de acontecimiento violento,

● perpetrador: sexo, edad, conducta desplegada, apariencia, existencia o no de incidentes previos,...

● resultado: problemas emocionales, daño físico, muerte, otros impactos emocionales o de discapacidades, absentismo, puesta en conocimiento de autoridades policiales o judiciales,...

Matriz Haddon

Esta matriz tiene como finalidad recoger los hechos ocurridos para poder ser investigados. Combina los factores epidemiológicos tradicionales con un factor de secuencia temporal del evento en tras fases: preevento, evento violento y post-evento. La matriz ofrece un método para identificar las interacciones de riesgo que ocurren en cada fase y las estrategias de control que se pueden introducir en cada fase para prevenir sucesos futuros de tales características. (Ver cuadro 1)

Cuadro 1. Matriz Haddon

FASES FACTOR HUMANO

FACTOR VEHÍCULO/

AGENTE

FACTOR ERGONÓMICO

FACTOR ENTORNO SOCIOCULTURAL

Preincidente Ausencia de formación en manejo de conflictos. Persona confiada

Cliente que llevaba 2 horas esperando a presentar una reclamación

Ausencia de sala de espera confortable

Extrarradio urbano

Incidente Resistencia de la víctima a las demandas

Brazos y piernas del agresor. Uso de un cenicero para uso del público.

Mostrador de muy baja altura. Mobiliario de oficina obstaculizando la huida de la víctima

Lenguaje como barrera entre víctima y agresor

Post-incidente Múltiples contusiones. Pérdida de conocimiento

Agresor identificado

Huida rápida. Ausencia de vigilancia de seguridad.

Retraso asistencia sanitaria por lejanía del centro asistencial.

Análisis del lugar y de las prácticas de trabajo

Como ya se ha comentado anteriormente, hay ciertos aspectos que pueden incrementar la probabilidad de que se produzcan hechos violentos o de servir como elementos disuasorios a los mismos. En este sentido se han de analizar tanto los factores del entorno y del lugar de trabajo como de los propios procedimientos de trabajo, en la medida en que, en ocasiones, pueden permitir que los incidentes de violencia sean planificados. Por otra parte, tal análisis, ha de tener en consideración el tipo de establecimiento de que se trata y el tipo de servicio que se oferta (por ejemplo, existirán grandes diferencias entre un centro sanitario y un pequeño comercio).

Factores del entorno y del lugar de trabajo

● localización geográfica del centro de trabajo o del lugar de prestación del servicio (zona urbana, rural, centro de núcleo de población, extrarradio, características socioeconómicas del entorno, etc.),

● diseño del lugar de trabajo:

● iluminación (tanto en el interior del edificio o local como en el exterior, parkings, etc.),

● visibilidad (del exterior del local al interior y viceversa),

● accesos (entradas y salidas, puertas, ventanas, lugares donde esconderse,...),

● mobiliario (altura de mostradores, acristalamientos,...),

● medidas de seguridad (sistemas de vigilancia, sistemas de alarma, cajas fuertes,...),

Procedimientos de trabajo

● horarios de apertura, cierre, entregas,...,

● gestión de acceso al público,

● gestión de caja (liquidez, cantidad, frecuencia de transporte a zona segura, métodos de transporte,...),

● gestión de dinero líquido con el público,

● gestión de esperas y colas,

● gestión de quejas y reclamaciones (información a clientes, procedimientos, formación de los trabajadores para hacer frente a las quejas),

● sistemas de entregas, repartos, recogida, etc. (medios utilizados, rutas, procedimientos,...),

● calidad de bienes y/o servicios,

● trabajo en solitario o en lugares remotos,

● trabajo con personas problemáticas (historiales de violencia, alcohólicos/drogadictos, enfermos mentales,...),

● preparación de los trabajadores para hacer frente a los conflictos,

● cantidad y ritmo de trabajo.

Medidas preventivas

Las medidas preventivas concretas que pueden adoptarse variarán en función del tipo de establecimiento, tipo de producto o servicio ofertado, etc. y del tipo de violencia que más probabilidad tiene de sufrir el lugar de trabajo.

En este sentido, no pueden ser las mismas las que habrá de adoptar un centro sanitario que un pequeño comercio. A continuación se señalan, de manera genérica, una serie de aspectos que han de ser considerados.

Medidas referentes al entorno

● disponer de una buena visibilidad e iluminación de manera que los trabajadores puedan abandonar o pedir ayuda rápidamente y que permita la identificación del asaltante,

● ubicar a las personas que trabajan con cajas registradoras fuera del alcance de los clientes o dotar de seguridad física a tales trabajadores,

● asegurarse de que en las cajas hay la cantidad mínima necesaria de dinero. Para ello el dinero sobrante ha de ser trasladado con frecuencia a zona segura,

● prever el aumento, la acumulación de dinero en las cajas,

● colocar los artículos de valor fuera del alcance de los clientes

● colocar mostradores anchos o elevar la altura de los mostradores,

● asegurar una adecuada gestión de colas y de esperas usando signos claros y visibles y asegurando un fácil acceso,

● asegurarse que los trabajadores tienen un acceso rápido a zonas seguras,

● cambiar la disposición de las zonas de espera, haciendo de éstas zonas confortables,

● asegurar una buena iluminación exterior e interior para evitar zonas de cobertura a los asaltantes,

● instalar pantallas o sistemas de protección en áreas donde los trabajadores tengan más riesgo,

● monitorizar las entradas, salidas, puntos de entrega, zonas de mayor riesgo,...

Medidas referentes al procedimiento de trabajo

● asegurar que los niveles de plantilla son adecuados para cada tarea y para cada momento del día,

● dar a los trabajadores información adecuada y apropiada sobre procedimientos y sistemas de trabajo,

● asegurarse que los programas de atención al cliente están adecuadamente diseñados y gestionados. Esto es especialmente apropiado para el manejo de reclamaciones,

● dar a los trabajadores formación específica sobre violencia como parte de la gestión de seguridad e higiene en el trabajo,

● establecer procedimientos de emergencia claros sobre qué hacer y dónde ir en caso de incidente (teléfonos de emergencia,...),

● variar el número de veces que el dinero se lleva a zonas seguras o bancos, variar las rutas,... Usar servicios profesionales de transporte de dinero,

● pagar a los trabajadores con cheque o transferencia en vez de con dinero en metálico,

● usar sistemas de compras sin dinero,

● asegurarse que los trabajadores con más experiencia o menos vulnerables son usados en tareas con más riesgo,

● rotar puestos de alto riesgo de forma que la misma persona no esté siempre sujeta al mismo riesgo o doblar el número de personas para tareas de especial riesgo,

● en caso de trabajadores que deben desplazarse, doblar el número de personas o dotar de sistemas de comunicación con la base,

● utilizar alarmas personales,

● registrar la identificación de quienes quieren acceder a zonas de acceso restringido,

● formar en el manejo y reconocimiento de la violencia,

Medidas referentes a sistemas de seguridad

Se refiere a equipos especialmente diseñados para prevenir o detener la violencia. Debe tenerse en cuenta su proporcionalidad al riesgo y:

● ser fáciles de usar,

● los trabajadores han de estar entrenados en su uso: sólo serán prácticos y eficaces en la medida en que la plantilla sepa usarlos,

● es útil que se dé a conocer al público la existencia de ciertas medidas de seguridad,

● algunas de estas medidas (alarmas, sistemas de videovigilancia,...) precisan de un mantenimiento periódico para ser efectivas.

Apoyo a las víctimas

El impacto de un incidente violento es muy variable, dependiendo de la naturaleza y gravedad del incidente y de quien haya sido el sujeto pasivo del mismo. En cualquier caso, las situaciones de violencia generan una serie de consecuencias sobre el trabajador y sobre la plantilla que es preciso tratar.

Las consecuencias pueden manifestarse en sentimientos de cólera o ira, en una desconfianza general frente a personas extrañas, en ataques de pánico y ansiedad, conectados al miedo de que el evento violento pueda volver a producirse. Se pueden dar sentimientos de indefensión, aislamiento, vulnerabilidad, culpabilidad. Y asociado a todos ellos, se suelen producir sintomatología física asociada a estrés (trastornos de sueño, del apetito, etc.).

Todo ello puede afectar no sólo la vida profesional sino personal. Por ello es importante dar una respuesta rápida y profesional que permita ayudar a recobrarse del evento traumático. Este apoyo ha de ser a corto plazo lo más inmediatamente posible al acontecimiento de violencia y a largo plazo. El apoyo a corto plazo debe ser una combinación de apoyo emocional e información y ayuda práctica. En ocasiones, es necesario que el apoyo se prolongue en el tiempo, especialmente cuando las consecuencias físicas o emocionales son duraderas.

Legislación española sobre la materia

El artículo 13 de la Ley Orgánica 1/1992, sobre Protección de la Seguridad Ciudadana, señala que «el Ministerio de Justicia e Interior podrá ordenar, conforme a lo que se disponga reglamentariamente, la adopción de medidas de seguridad necesarias en establecimientos e instalaciones industriales, comerciales y de servicios, para prevenir la comisión de actos delictivos que puedan cometer contra ellos, cuando generen riesgos directos para terceros o sean especialmente vulnerables...» Tratando de dar respuesta a ello, están en vigor la Ley 23/1992 de Seguridad Privada, el Reglamento de Seguridad Privada (aprobado por Real Decreto 2364/1994) y la Orden de 23 de Abril de 1997 por la que se concretan determinados aspectos en materia de medidas de seguridad, en cumplimiento del Reglamento de Seguridad Privada.

Entre otras cuestiones, en tal legislación se establecen medidas de seguridad específicas para joyerías, platerías, galerías de arte, tiendas de antigüedades, estaciones de servicio y unidades de suministro de combustibles y carburantes, oficinas de farmacia, administraciones de loterías, despachos de apuestas mutuas y establecimientos de juegos, transportes de monedas, billetes, títulos-valores y objetos preciosos y entidades de crédito donde se custodien fondos o valores.

Bibliografia

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(2) EISELE, G.R. et al. Workplace Violence at Government Sites American Journal of Industrial Medicine, 1998, vol. 33, nº 5.

(3) FUNDACION EUROPEA PARA LA MEJORA DE LAS CONDICIONES DE VIDA Y DE TRABAJO Second European Survey on Working Conditions Fundación Europea, 1997, DublÌn.

(4) HARRISON, M.D. Violence in the Workplace Occupational Medicine, 11, 2, 1996.

(5) KAPP, S. Violence on the Front Line Safety Health, 1997, 155, (6).

(6) KLEIN, P.J. et al. Risk Factors for Workrelated Violent Victimization Epidemiology, 1997, 8, (4).

(7) LAMAR, W. et al. WorkRelated Physical Assault Journal of Occupational and Environmental Medicine, 1998, vol. 40, nº 4.

(8) PÉREZ RIESCO, R. Seguridad en el pequeño comercio. Cuadernos de Seguridad, 1995, 85.

(9) SPENCER FELTON, J. Violence Prevention at the Health Care Site Occupational Medicine: State of the Art Reviews, 1997, vol. 12, 4.

© INSHT

OFICINA INTERNACIONAL DEL TRABAJO GINEBRA

MEVSWS/2003/11

ORGANIZACION INTERNACIONAL DEL TRABAJO Programa de Actividades Sectoriales

Repertorio de recomendaciones prácticas sobre la violencia en el lugar de trabajo en el sector de los servicios y medidas para combatirla

Reunión de expertos para elaborar un repertorio de recomendaciones prácticas sobre la violencia y el estrés en el trabajo en el sector de los servicios: una amenaza para la productividad y el trabajo decente (8-15 de octubre de 2003)

Ginebra

MEVSWS-R-2003-10-0295-2-ES.Doc iii

Prefacio

En su 279.ª reunión (noviembre de 2000), el Consejo de Administración decidió celebrar una reunión de expertos encargada de elaborar un Repertorio de recomendaciones prácticas sobre la violencia y el estrés en el sector de los servicios. En su 284.a reunión (junio de 2002), el Consejo de Administración decidió que dicha reunión tendría lugar del 8 al 15 de octubre de 2003 y que participarían en ella: 12 expertos nombrados por los gobiernos (Alemania, Argelia, Canadá, Dinamarca, Estados Unidos, Filipinas, Japón, Malasia, Mauricio, Perú, Reino Unido y Sudáfrica); 12 expertos nombrados previa consulta con el Grupo de los Trabajadores del Consejo de Administración, y otros 12 nombrados tras consultar con el Grupo de los Empleadores de dicho Consejo. Asimismo, decidió que el cometido de la reunión sería considerar y revisar el proyecto y adoptar el Repertorio de recomendaciones prácticas sobre la violencia y el estrés en el trabajo en el sector de los servicios: una amenaza para la productividad y el trabajo decente. Dicho proyecto fue preparado por la OIT y, en mayo de 2003, se remitió a los Estados Miembros para que hicieran llegar sus comentarios antes de la reunión, comentarios que, en septiembre de 2003, se recopilaron y resumieron para los expertos.

El presente Repertorio de recomendaciones prácticas sobre la violencia en el lugar de trabajo en el sector servicios y medidas para combatirla fue redactado en la reunión de expertos celebrada en Ginebra del 8 al 15 de octubre de 2003. De conformidad con la decisión de junio de 2002, mencionada anteriormente, participaron en la reunión 12 expertos nombrados por los gobiernos, 12 expertos nombrados por los empleadores y 12 expertos nombrados por los trabajadores 1. Por autorización del Consejo de Administración, se invitó a los demás Estados Miembros de la OIT a participar en calidad de observadores y los países que figuran a continuación aceptaron la invitación: Irlanda, Luxemburgo, Noruega, Polonia, Suecia, Suiza y Zimbabwe 2.

El presente Repertorio no es un instrumento vinculante desde el punto de vista jurídico ni se pretende que reemplace la legislación nacional. La finalidad de las recomendaciones prácticas de esta publicación es orientar a los mandantes de la OIT y a todos aquellos que se ocupan de combatir la violencia en los lugares de trabajo del sector servicios. El texto se basa en un análisis de la dimensión, la índole y las causas de la violencia en lugares de trabajo de los servicios públicos y privados. El Repertorio preconiza un enfoque preventivo, basado en sistemas de gestión de la seguridad y la salud en el trabajo.

La finalidad que se persigue mediante las disposiciones de este Repertorio es reducir o eliminar la violencia en el lugar de trabajo del sector de los servicios.

1 Expertos designados por los gobiernos

M. Omar BOURAS, Sous-directeur de la prévention des risques professionnels, Ministère du Travail et de la Sécurité sociale, Alger (Argelia)

Ms. Nancy HARWOOD, Senior Policy Director, Workers’ Compensation Board of British Columbia, Vancouver (Canadá)

Ms. Jane M. RAVN, Head of Office, Danish Working Environment Authority, Valby (Dinamarca)

Mr. Peter ULLSPERGER, Federal Institute for Occupational Safety and Health, Berlin (Alemania)

Consejero técnico:

Mr. Valentin KLOTZ, Social Counsellor, Permanent Mission of Germany in Geneva

iv MEVSWS-R-2003-10-0295-2-ES.Doc

Mr. Takanori KAWASHIMA, Director, International Office, Planning Division, Department of Industrial Safety and Health, Labour Standard Bureau, Ministry of Health, Labour and Welfare, Tokyo (Japón)

Mr. Mohtar MUSRI, Director UNDP/DOSA Project, Department of Occupational Safety and Health, Ministry of Human Resources, Selangor (Malasia)

Consejero técnico:

Mr. Wan Setapa WAN ZULKFLI, Labour Attaché, Permanent Mission of Malaysia in Geneva

Mr. Mariahven CAREMBEN, Senior Labour and Industrial Relations Officer, Ministry of Labour and Industrial Relations, Riviere du Rempart (Mauricio)

Sr. Juan NAVARRO PANDO, Asesor Vice Ministro de Trabajo, Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo, Lima (Perú)

Mr. Francisco S. CRUZ, Assistant Secretary, Department of Labor and Employment, Manila (Filipinas)

Consejera técnica:

Ms. Yolanda PORSCHWITZ, Labor Attaché, Permanent Mission of the Philippines in Geneva

Consejera técnica:

Ms. Lindiwe LUSENGA, Labour Counsellor, Permanent Mission of South Africa in Geneva (Sudáfrica)

Pr. Colin MACKAY, Chief Psychologist, Health and Safety Executive, Human Factors Unit Better Work Environment Division, Bootle, Merseyside (Reino Unido)

Ms. Patricia D. BILES, Workplace Violence Program Coordinator/OSHA, United States Department of Labor (USDOLE/OSHA), Washington, DC (Estados Unidos)

Consejero técnico:

Mr. John CHAMBERLIN, Labor Attache, United States Permanent Mission in Geneva

Expertos designados por los empleadores

Sr. Carlos M. ALDAO-ZAPIOLA, Presidente Comisión Recursos Humanos, Director de Relaciones y Comunicación, Unión Industrial Argentina - Grupo Fortabat, Buenos Aires

Mr. Saleh Mwekee Marc ATIBU, Directeur du département social, Fédération des entreprises du Congo, Kinshasa/Gombe

Mr. Garry BRACK, Chief Executive, Employers First, Sydney

Ms. Deborah CANNAVINO, Attorney, Tyler Cooper & Alcorn, LLP, Stamford, United States

Mr. Normand CÔTÉ, Director, Employee Relations, Bank of Montreal Financial Group, Toronto, Ontario

Mr. Kris DE MEESTER, Adviser Health & Safety Affairs, Belgian Federation of Enterprises, Brussels

Sr. Pablo GOMEZ ALBO, Director de Asuntos Laborales, Confederación Española de Organizaciones Empresariales (CEOE), Madrid

Mr. Miroslav JIRÁNEK, Director of the Municipal Hospital in Litomerice, Association of Czech & Moravian Hospitals, Litomerice

Mr. Antoine MONTANT, Responsable des affaires sociales, Fédération des entreprises de propreté et services associés, Villejuif

Mr. Shahbaz MUNIR, General Manager Human Resources, Kohinoor Weaving Mills Ltd., District Kasur, Pakistan

Mr. Anders Jost PEDERSEN, Advisor, Safety and Health, Danish Employers Confederation, Copenhagen

MEVSWS-R-2003-10-0295-2-ES.Doc v

Ms. Bongiwe RADEBE, Health Service Manager, Royal Swaziland Sugar Corporation, Swaziland Federation of Employers, Simunye, Swaziland

Expertos designados por los trabajadores

Ms. Frédérique BONI, Education International, Bruselas

Ms. Sarah DE JONG, Human Rights and Safety Officer, International Federation of Journalists, Bruselas

Mr. Subramania ESWARAN, General Secretary, All India Primary Teachers’ Federation, New Delhi

Ms. Danielle LEGAULT, Service Employees International Union, Syndicat québécois des employées et employés de services (SQEES), Montreal, Québec

Mr. Poovendran (Peter) ODAYAN, Emergency Care Practitioner, Emergency Medical and Rescue Services, Durban

Sr. Percy OYOLA PALOMÁ, Secretario General, Coordinadora Latino Americana de Trabajadores de los Servicios Públicos (CLATSEP), Santafé de Bogotá

Consejero técnico

Sr. William Huezo MARTINEZ, 3e Vice Presidente - CLATSEP, San Salvador

Mr. Jon RICHARDS, UNISON, Londres

Mr. Doug RUSSEL, Health and Safety Officer, Union of Shop, Distributive & Allied Workers (USDAW), Manchester

Mr. James SAUBER, Research Director, National Association of Letter Carriers (NALC), Washington, DC

Ms. Ulrike TESKE, Referatsleiterin Arbeits - und Gesundheitsschutzpolitik, Vereinte Dienstleistungsgewerkschaft (VERDI), Berlin

Ms. Irmeli VUORILUOTO, Officer, Tehy Ry, Union of Health and Social Care Services, Tehy, Finlandia

Madame Habiba ZAHI, Membre du bureau exécutif de la C.D.T., Confédération démocratique du Travail, Casablanca

2 Además de los 36 expertos asistieron a las sesiones en calidad de observadores representantes de ocho Estados Miembros y 17 representantes de organismos especializados y organizaciones internacionales no gubernamentales.

Observadores gubernamentales – Representantes de los Estados Miembros

Irlanda -- Ms. Patricia MURRAY, Psychologist/Inspector, Health & Safety Authority, Dublin

Kuwait -- Mr. Jamal M.-F. AL-DOUSARI, Director of Legal Department, Ministry of Social Affairs and Labour, Kuwait

Luxembourg -- M. Henri THEISEN, Attaché de direction, Inspection du travail et des mines, Luxembourg

Noruega -- Mr. Ola WINSVOLD, Senior Adviser, Directoratet for Arbeidstilsyner, Norwegian Labour Inspection Authority, Oslo

Polonia -- Ms. Dorota ZOLNIERCZYK-ZREDA, Psychology Department, National Research Institute, Central Institute for Labour Protection, Warsaw

Ms. Anna TOMCZYK, Directeur du Département, Général Inspektorat du travail en Pologne, Warsaw

Suecia --Ms. Annika HULTIN, Principal Administrative Officer, Swedish Work Environment Authority, Solna

Suiza -- Dr. Alain KIENER, Conseiller en médecine du travail, Secrétariat d’Etat à l’Economie (SECO), Berna

vi MEVSWS-R-2003-10-0295-2-ES.Doc

Zimbabwe -- Mr. Kuziwa NYAMWANZA, Legal Advisor, Ministry of Public Service, Labour and Social Welfare, Harare

Representantes de organizaciones intergubernamentales especializados

Organización Mundial de la Salud

Ms. Evelyn KORTUM-MARGOT, Occupational & Environmental Health, Department of Protection of the Human Environment, Ginebra

Representantes de Organizaciones Internacionales no Gubernamentales

Internacional de la Educación

Mr. Robert HARRIS, Senior Consultant, Nyon

Confederación Internacional de Organizaciones Sindicales Libres

Mr. Dan CUNNIAH, Director, Geneva Office, Ginebra

Ms. Anna BIONDI, Assistant Director, Geneva Office, Ginebra

Comisión Internacional de Medicina del Trabajo

Mr. Renato GILIOLI, Milano

Consejo Internacional de Enfermeras

Ms. Mireille KINGMA, Consultant, Nursing and Health Policy, Ginebra

Federación Internacional de las Asociaciones de Directores del Tráfico Aéreo

Ms. Sophie BILLAUD, Yverdon-les-Bains

Federación Internacional de Mujeres de Negocios y Profesionales

Ms. Karin KAUSCH, Cully

Federación Internacional del Personal de los Servicios Públicos

Mr. Bert VAN CAELENBERG, Secretary General, Bruselas

LA GESTIÓN DEL RIESGO DE VIOLENCIA DE...

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