La Infraestructura

Tecnológica necesaria

para la Operatividad

de un Centro de

Contacto de Atención

Ciudadana

Video Introducción Locatel

Modelo de Atención y Datos

Generales

Infraestructura y Sistemas

Visión

Conclusiones

Preguntas

NUMERALIA

1979 Año de Origen

42 Tipos de Servicios

45 Mil Servicios Diarios en promedio

+ de 20 Millones Servicios Atendidos al Año

300 Líneas Telefónicas de Entrada

180 Estaciones Locales

36 Estaciones Remotas

TRANSVERSALIDAD

Soporte técnico

interno y externo

Desarrollo y

Mantenimiento de

Aplicaciones

Mantenimiento de

Páginas WEB

Generación de

estadísticas

Captura de Padrones

16

Delegaciones

SIDESO, Página WEB, Uniformes,

Útiles, Economía Familiar

Transferencia de llamadas a

UAPVIF, Soporte Técnico

Módulos de Seg. y P.C.

Páginas WEB, Instalación y

Administración de la Red

Página WEB, Información de

tarjeta de pensión

Línea “Una llamada, una

solución”

Informativos de sus programas

Reporte de Quejas y apoyo

Técnico

Sistema de Atención Inmediata

de Daños a Infraestructura

Urbana (SAIDIU)

Sistema para cumplir la ley “Por

una vida libre de violencia…”

Infracciones, corralones,

reglamento, verificaciones

Consejo Preven.ErradicaciónDiscriminación

Página WEB, Atención a Reportes

Línea Honestel

Sistema de personas que

ingresan a J.C.

Comunicación

SocialCampañas de gobierno

Secretaría

de FinanzasLínea de Captura

Línea Medicina a Distancia

ILE, PSMyMG

Línea Migrante

Página WEB de diagnóstico de

Derechos Humanos del D.F.

Programa Seguro de Desempleo

Sistema para captura de datos

Sec.

Medio

Ambiente

IMECAS, Hoy No Circula,

Verificación Vehicular

Reportes de transporte público

SSP, PGJ,

Prot. Civil,

Bomberos

Emergencias de la Ciudad de

México (C4)

Página WEB, Transferencia de

llamadas de Adicciones y PASE,

Soporte Técnico

Usuarios

56581111

Operación General

Tramitel

Línea de Captura

Programas Especiales

Frente

MODELO DE ATENCIÓN ACTUAL

Línea Migrante y Línea PROSOC

UAPVIF, Adicciones, PASE

EN SITIO

EXTERNOS

Infraestructura

INMUEBLE Y MOBILIARIO

INFRAESTRUCTURA ELÉCTRICA

UPS

Planta de emergencia

Subestación Eléctrica

Sistema de Pararrayos

Cableado eléctrico dedicado a los equipos informáticos

Tierras Físicas

INFRAESTRUCTURA INFORMÁTICA

Data Center

ClimaPiso Falso

Control de Acceso

Plafón

Cámaras de seguridad

Sistema Contra Incendios

Cableado Estructurado de red

INFRAESTRUCTURA INFORMÁTICA

REDES Y TELECOMUNICACIONES

LÍNEAS DIGITALES• Para los servicios al ciudadano• Para los servicios administrativos y de seguimiento• Para faxes y servicios alternos de internet

ENLACES• Inalámbrico para conexión a la red gubernamental• Punto a punto entre dependencias• Internet Dedicado Empresarial• Internet de Banda Ancha doméstico (Emergencia)• Internet de Banda Ancha Móvil

REDES Y TELECOMUNICACIONES

SEGURIDAD INFORMÁTICA

La Protección de la información debe darse de maneraintegral y debe ser un proceso de mejora continua.

SEGURIDAD FÍSICA

• El “site” no debe estar en el sótano, ni expuesto a lavista de todos

• Los servidores de bases de datos y aplicacionesdeben contar con doble fuente de alimentación,arreglos de discos en RAID, etc.

• La distribución eléctrica debe ser redundante ybalanceada

•Para la protección de datos, se debe considerar unaplataforma de seguridad, basado en software yhardware, que incluya:

• Protección en el perímetro de la red mediantefirewall, filtrado de contenido WEB, antispam,antivirus de gateway, sistema de prevención ydetección de intrusos

• Consola antivirus conectada a Internet pararealizar actualizaciones automáticas hasta tresveces al día en equipos de cómputo de la red

SEGURIDAD INFORMÁTICA

SEGURIDAD INFORMÁTICA

•Actualización y difusión de políticas de seguridad informática

•Cuentas de usuarios con perfiles asociados

•En diversos sistemas y aplicaciones utilizar software libre quees menos susceptible de ataques

•Respaldos periódicos de bases de datos institucionales

PLATAFORMA DE CONTACT CENTER

Servicios de:•E-Mail•Chat•SMS•Redes Sociales

Aplicación Texto a voz (TTS)Servicios de Colaboración WebServicios de envío de FaxMarcador Predictivo

PLATAFORMA DE CONTACT CENTER

Usuarios

Contact Center

Operación General

Línea de Captura

Programas Especiales

Línea Migrante, Línea PROSOC

UAPVIF, Adicciones, PASE

Frente

Fax

Mensajes SMS

Correo Electrónico

Chat

Colaboración WEB

Redes Sociales

Internet

Red de Telefonía

VISIÓN

Otros Accesos Contact Center

Operación General

Línea de Captura

Programas Especiales

Línea Migrante, Línea PROSOC

UAPVIF, Adicciones, PASE

Frente

Fax

Mensajes SMS

Correo Electrónico

Chat

Colaboración WEB

Redes SocialesInternet

Red de Telefonía

Usuarios

Kioscos

Otros Call Center de Gobierno

CESAC, Ventanillas Únicas, Centros de

Atención

VISIÓN

Otros AccesosContact Center

Operación General

Línea de Captura

Programas Especiales

Línea Migrante, Línea PROSOC

UAPVIF, Adicciones, PASE

Frente

Fax

Mensajes SMS

Correo Electrónico

Chat

Colaboración WEB

Redes SocialesInternet

Red de Telefonía

Usuarios

Kioscos

Otros Call Center de Gobierno

CESAC, Ventanillas Únicas, Centros de

Atención

Infraestructura Robusta de Alta Disponibilidad

AplicacionesEstándar

Bases de Datos

Centrales

VISIÓN

VISIÓN

CiudadanosGobierno

RED DE REFERENCIA Y

CONTRA-REFERENCIA

¿QUÉ ES UNA RED DE REFERENCIA Y CONTRAREFERENCIA

(RRC)?

Es una red interinstitucional orientada a dar respuesta pronta y eficaz a las

demandas ciudadanas y su función es recibir dichas demandas, canalizarlas a las

instancias competentes y darles seguimiento.

TIPOS DE DEMANDA CIUDADANA EN UNA RRC

Asesoría Jurídica

Fugas de Agua

Seguridad

Atención Médica

Alumbrado

Baches

Asesoría Psicológica

Trámites diversos

ELEMENTOS QUE CONFORMAN UNA RED DE REFERENCIA Y

CONTRAREFERENCIA

Atiende

Instituciones

Recibe y canaliza

Centro de ContactoCiudadanía

Genera

CASO

Reportes de daños en la infraestructura urbana

LOCATEL atiende al mes 2000 reportes relacionados con:

• Alumbrado.

• Baches.

• Desazolve.

• Fuga de Agua.

• Limpia.

• Manto. de accesorios hidráulicos.

• Manto. de áreas verdes.

1. El Ciudadano reportaba un daño en la infraestructura urbana.

2. LOCATEL recibía la información y la hacía llegar a las Instituciones por

mensajería ó correo electrónico.

3. Las Instituciones eran enteradas del reporte recibido.

4. Las instituciones enviaban respuesta de atención.

5. LOCATEL llamaba al Ciudadano para corroborar la atención del reporte.

Ciudadano LOCATEL Instituciones

1 2

3

MODELO ANTERIOR

- Características

45

MODELO ANTERIOR

- Desventajas

• Seguimiento deficiente.

• Gasto de recursos: mensajería, consumibles, transporte.

• Para algunos casos, al posible retraso en la atención por parte de

las instituciones se le sumaban 1 ó 2 días.

• Duplicidad de reportes.

• Reglas no claras (inexistencia de convenios de colaboración).

• Falta de homologación de términos.

• Frecuentes reuniones para la conciliación de reportes.

Ciudadano LOCATEL Instituciones

12 3 4

567

8

MODELO ACTUAL

1. El Ciudadano reporta daño en la infraestructura urbana.

2. LOCATEL recibe el reporte e informa al usuario la fecha de envío a la Institución encargada de

atenderlo.

3. La información se almacena en los servidores de LOCATEL.

4. En su operación diaria las instituciones accesan a SAIDIU mediante un navegador web, verifican los

reportes que les han sido asignados y actualizan su estatus.

5. Los cambios se registran automáticamente en los servidores de LOCATEL.

6. LOCATEL verifica la actualización de los estatus.

7. Si el estatus del reporte es ATENDIDO se genera una llamada de seguimiento al Ciudadano para

corroborar la atención del reporte.

8. El Ciudadano ratifica ó no la atención del reporte.Agregado tecnológico

(telecomunicaciones y SAIDIU)

LAS TIC’s COMO HABILITADORAS DE UNA RRC

Canales de Comunicación de Alta Velocidad

Servidores Robustos

Sistemas de Información de Alta Disponibilidad

Automatización de Procesos

Software Libre

Herramientas de Comunicación (Correo

electrónico, Chat, redes sociales,…)

MODELO ACTUAL

- Ventajas

• Ahorro de recursos: mensajería, consumibles.

• Los reportes son canalizados en forma inmediata a las Instituciones encargadas

de su atención.

• Se evita la duplicidad de reportes.

• Reglas de atención claras mediante convenios de colaboración.

• Homologación de términos.

• Definición de estatus que permiten ubicar al reporte en la cadena de solución.

• Fechas límite de atención de acuerdo con la naturaleza del reporte.

• Seguimiento puntual.

• Retroalimentación del/al ciudadano.

MÁS CASOS EN LOCATEL

- RRC Programas Especiales.

- Línea Migrante.

- Analfabetismo Cero.

PRÓXIMAMENTE

- Sistema de Autotransporte Urbano.

- QUEJATEL.

- PROSOC.

SAIDIU - Sistema de Atención Inmediata a Daños en la Infraestructura Urbana

• Sistema web.

• Desarrollado en LOCATEL (2006).

• Canaliza reportes ciudadanos.

• 16 Delegaciones, DGSU y SACM.

• Permite llevar acabo el seguimiento.