La integración del Social Listening en el ADN de la empresa y su reflejo en el customer journey

@Digimind_ES www.digimind.com

Instantaneidad Social Mobile

En 2018, +2.44 billiones personas harán uso de las redes sociales

TURN INSIGHTS INTO ACTIONS

NUEVO CUSTOMERDECISIONJOURNEY

NUESTRA VISION

Insights-Driven es el paso inminente para la

verdadera Transformación Digital

NUESTRA MISION

Ayudar a nuestros clientes a estar a la

cabeza y a saber ‘ser diferentes’ en esta

Era de la Experiencia Cliente

+18 AñosEXPERIENCIA

150TALENTOS

+8KUSUARIOS

95%CLIENTES SATISFECHOS

NYC | PARIS | GRENOBLE | RABAT | SINGAPORE

SOCIAL INSIGHTS

Marketing Desarrollo de producto

Servicio al cliente

PR & Comunicación

Creando valor a todos los niveles

Ventas

MARCAS Y AGENCIAS DE TODO EL MUNDO CONFÍAN EN NOSOTROS

Social listening & analytics manager

DELOITTE

Marta Agudo Social listening,

Quality & Operation Leader

DELOITTE

Almudena Bonet

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OUR CHALLENGE.

• Escucha realmente activa• Generar inteligencia, no quedarnos sólo en alertar• Conocer y transmitir la voz del cliente• Superar el síndrome del insight decepcionante

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Social Listening

CONCEPCIÓN TRANSVERSALEscuchar la voz del cliente a través de la escucha activa, el mejor punto de encuentro.Trabajar mano a mano generando sinergias.

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MARKETING¿Y si confía en las peticiones recurrentes de un nuevo

packaging para el nuevo lanzamiento?

DIGITAL¿Aumentar el engagement de mi estrategia de

contenidos respondiendo a dudas estacionales?

LOGÍSTICA¿Puedo mejorar mi red de oficinas geolocalizando

los picos de las peticiones de clientes?

SEGURIDAD¿Me adelanto a incidentes que comprometan instalaciones y a los propios usuarios?

RRHH¿Conozco las preocupaciones de mis empleados? ¿Qué proyecta mi marca empleadora?

COMUNICACIÓN¿El impacto de mi última nota de prensa ha sido equivalente al último incidente reputacional?

EMPRESA

¿Estamos en un Ministerio?

APRENDER DEL EXPERTOExtraer las claves que nos dejan nuestros clientes para ofrecer el mejor servicio.Llevémonos deberes y pensemos “fuera de la caja” con su esencia.

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PROCESOS EMPRESA

VIAJE DEL CLIENTE

EL ADN DE LA COMPRALa cadena dentro de la empresa, bien cementada en la escucha, se entrelaza con el customer journey de nuestros consumidores

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PROCESOS EMPRESA

VIAJE DEL CLIENTE

COSTUMER JOURNEYPasamos 16 días de nuestra vida al año en un supermercado, ¿Cómo querríamos “disfrutar” de ese viaje?

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ACCESOS(PARKING)

¡ME HE PERDIDO! DUDA EXISTENCIAL

(SOPORTE EMPLEADOS)

CONSULTO LA LISTA DE LA

COMPRA: ¡NECESITO

DETERGENTE!

POR FIN LLEGA MI TURNO.

PAGO EN CAJA

COLOCAR LA COMPRA

LLEGADA AL LINEAL PARA COMPRAR MI PRODUCTO FAVORITO

ADN DE DOBLE HEBRA Las dos cadenas tienen que trabajar de manera conjuntay en paralelo en todo el recorrido para la mejor experiencia de usuario

¿TENGO CÓDIGOS DE DESCUENTO? ACUDO A LA

SECCIÓN DE LÁCTEOS PARA

DARME UN CAPRICHO

¡VAYA FILA PARA PAGAR!

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ACCESOS(PARKING)

CONSULTO LA LISTA DE LA COMPRA: ¡NECESITO

DETERGENTE!

COLOCAR LA COMPRA

EN EL LINEAL PARA COMPRAR MI PRODUCTO FAVORITO

¡VAYA FILA PARA PAGAR!

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UNAS BASES SÓLIDASHagamos un uso útil de la Información y construyamos relaciones de confianza en los puntos clave. Seamos la mejor “guía de viajes” para maximizar los beneficios

SEGURIDADCOMUNICACIÓN

MARKETING DIGITALRRHH

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Gartner, McKinsey y Forrester predicen que en 2020 la experiencia de usuario será un factor más determinante en la decisión de compra que el precio.

Los compradores en supermercados británicos con una buena experiencia de usuario gastan de media 220 libras más al año según Kantar.

El 79% de los clientes se irán con la competencia una semana después de tener una mala experiencia con el servicio al cliente.

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OUR SOLUTION.

Cambio de paradigma y filosofía en la empresa. El social listening como fuente de información esencial en la toma de decisión y la optimización de estrategias

¡Gracias por tu atención!

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