La medida de la Calidad. Indicadores de Calidad.

Cuadro de Mando

José Joaquín MiraUniversidad Miguel Hernández

Asegurar niveles de calidadFijar compromisos de calidadIncrementar niveles de calidad

Calidad...Calidad...

• Como excelencia, lo mejor en sentido absoluto.

• Como valor, no existe lo mejor como tal sino que depende, por ejemplo, del precio.

• Como ajuste a las especificaciones, medida en términos de consecución de objetivos, cumplimiento de estándares de calidad.

• Como satisfacción de las expectativas de los clientes, lo que incluye un juicio subjetivo a partir de las opiniones de quienes reciben productos o servicios.

Reeves y Bednar (1994)

Etapas de la Calidad

• Inspección– Comprobación posibles defectos al final del proceso, por lo

que los costes de producción siguen siendo los mismos• Control Estadístico

– Orientada a reducir frecuencia de productos defectuosos, por lo que controla el proceso de producción

• Aseguramiento de la Calidad– Diseño de un sistema interno de calidad, implicación de la

Dirección y de las personas, conocimiento del cliente, auditorías independientes

• Gestión Estratégica de la Calidad– Satisfacer las demandas y necesidades de los clientes

Competencias...

• Saber - conocimientos

• Saber hacer – habilidades y destrezas

• Saber estar – actitudes e intereses

• Querer hacer - motivación

• Poder hacer – capacitar para la acción

Cómo trabajamos en calidad• Somos conscientes de nuestra razón de ser• Conocemos expectativas y necesidades del cliente• Somos conscientes de nuestras posibilidades

(liderazgo, paciencia, implicamos personas)• Describimos procesos• Definimos objetivos (criterios), estándares e

indicadores• Aplicamos ciclo de mejora

Cambio enfoque...

Garantía Calidad

EstructuraGarantía Calidad

Resultado

Homologación Acreditación

Autorización Certificación

Calidad Total...Calidad Total...

• Lo que no se define, no se puede medir

• Lo que no se mide, no se puede mejorar

• Lo que no se mejora, se degrada siempre

Lord Kelvin

GESTIÓN PESCA

AUDITORIAS CALIDAD

ENCUESTAS CALIDAD

ACREDITACIÓNBUZÓN

EVALUACIÓN Y MEJORA

VOZ CLIENTE

MEMORIA CALIDAD

DIFUSIÓN RESULTADOS

PÁGINA WEB CALIDAD

DocenciaI+DPlan DirectorPlan SeguimientoPCUSIUV

LOU - Espacio Universitario Europeo – Visión – Misión - Plan Estratégico UMH - Acuerdos financiación Consellería

PLAN MEJORA ANUAL

INDICADORES UMH

INDICADORES SIUV

ESTUDIANTES

PDI

PAS

EMPRESAS

OBJETIVOS

ESTÁNDARES

DE CALIDAD

RECLAMACIONES

OTROS DOCUMENTOS

LINEAS ESTRATÉGICAS

INFOR. PARA LA ESTRATEGIA

ANÁLISIS ENTORNO

Marco para la Estrategia

SIS

TE

MA

CA

LID

AD

UM

HDIRECTRICES MANUAL DE CALIDAD

PLAN ESTRATEGICO CALIDAD

CONSEJO GOBIERNO POLITICA CALIDAD

COMITÉ CALIDAD

DOCENCIA I+D

GESTIÓN – PLAN DIRECTOR SERVICIOS – PLAN SEGUIMIENTO

TITULACIONES

DEPARTAMENTOS

PREMIO A LOS MEJORES

PACTO POR LA CALIDAD

INSTITUTOS

DEPARTAMENTOS

PREMIO A LOS MEJORES

PACTO POR LA CALIDAD

REVISIÓN PLIEGOS TÉCNICOS

PREMIO MEJOR EMPRESA

CERTIFICACION

DIRECCIÓN POR OBJETIVOS

ACREDITACIÓN

REGLAMENTO CALIDAD

ESTRUCTURA

PROCESO - RESULTADOS

CONSEJO DE CALIDAD

Criterio, Indicador, Estándar

Cuadro de mando. Buzón de SugerenciasCuadro de mando. Buzón de Sugerencias“A menos que sepa cómo lo está

haciendo a lo largo del camino, nunca sabrá cuando haya

terminado si tuvo éxito” CROSBY

Criterio, Indicador, Estándar

• Método para medir la calidad

• Definir...– Qué entendemos por calidad: objetivos que perseguimos

(criterio)– Cómo evaluamos esa calidad: forma de conocer si

logramos objetivos (indicador)– Qué nivel de calidad deseamos: rango de calidad aceptable

(estándar)

Criterio de calidad

“Condición a cumplir para ser considerado de calidad”

• Requisitos:– Explícito– Aceptado por los clientes internos– Elaboración participativa– Comprensible– Cuantificable– Flexible– Aceptable por cliente

Criterio de calidad

• Fuentes habituales:– normativas legales– códigos éticos o normas de funcionamiento– experiencia de los profesionales– prácticas relevantes– práctica de profesionales líderes– información facilitada por otras técnicas (Pareto,

espina de pescado)

Tipos de criterios

• de estructura– estructura arquitectónica, sistema organizativo,

equipamientos, dotación de personal, etc

• de proceso– durante la actividad

• de resultado– resultados del proceso realizado propiamente

Indicador de calidad

“medida cuantitativa del criterio”

• Recomendaciones:– Fácil de capturar– Objetivo– Sencillo– Claro– Amplio número de situaciones– Cuadro de mando

Indicador de calidad

• Condiciones a cumplirse:

– Validez: ¿medimos lo que queremos medir?

– Fiabilidad: ¿mide siempre lo mismo?

• Fuente, periodicidad, método recogida, vida

media

Un buen indicador...

Comunica con claridad los objetivos estratégicos.Comunica con claridad los objetivos estratégicos.

Motiva y centra los esfuerzos de todos.Motiva y centra los esfuerzos de todos.

Permite saber por dónde vamos.Permite saber por dónde vamos.

Riesgo...

““Marcar” política calidad en los centros Marcar” política calidad en los centros

educativos.educativos.

Indicador de calidadQue los árboles no te impidan ver el bosque:

indicadores como medio, no como fin

Estándar de calidad

“grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad”

• Niveles mínimo y máximo aceptables

• ¿Estándar = 100%?

Cumplimiento de los estándares de Agradecimiento y Gestión

0,0

25,0

50,0

75,0

100,0

oct-99

nov-99

dic-99

ene-00

feb-00

mar-00

abr-00

may-00

jun-

jul-00

ago-00

sep-00

oct-00

nov-00

dic-00

ene-01

feb-01

mar-01

abr-01

may-01

jun-

jul-01

ago-01

sep-01

oct-01

nov-01

dic-01

ene-02

feb-02

mar-02

abr-02

Agradecimiento Gestión Estándar

Cuadro de Mando. Buzón de Sugerencias