La Norma ISO 9001:2000 como herramienta para mejorar la satisfacción del cliente del

Servicio de Farmacia

Marta Moro Agud

Responsable de Calidad del Servicio de Farmacia

- Hospital Universitario La Paz -

18 de junio de 2008

El Hospital Universitario La Paz en cifras:El Hospital Universitario La Paz en cifras:

� Superficie construida superior a 150.000 m2

� 17 edificios y 4 grandes hospitales� Más de 7.000 trabajadores

� Otros datos:√ Estancia media 7,6 días√Nº estancias 447.133√Nº Ingresos 58.567√Nº Urgencias 285.108√Nº trasplantes 165

⇈⇈⇈⇈ COMPLEJIDAD

SERVICIO DE FARMACIA (≃≃≃≃ 92 personas):

• 20 Farmacéuticos especialistas y 8 residentes• 7 Enfermeros• 45 Auxiliares de enfermería• 9 Personal administrativo• 3 Celadores

Plan de trabajoPlan de trabajo

Plan de trabajo Dic 06 Ene 07 Feb 07 Mar 07 Abr 07 May 07 Jun 07

Análisis de los procesos

Acciones formativas y divulgativas

Elaboración del Manual de Calidad

Elaboración de los Procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad

Elaboración de los Procedimientos Operativos Específicos

Implantación de los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad

Impartición del curso de auditores

Revisión y Planificación de la Calidad

Auditoría de pre-certificación

Acciones correctoras derivadas de la pre-auditoría

Auditoría del Organismo Certificador

Acciones correctoras derivadas de la auditoría del Organismo Certificador

Entrega del Certificado

Mapa de procesos del Servicio de FarmaciaMapa de procesos del Servicio de Farmacia

Procesos Estratégicos

Procesos de Apoyo

Establecimien-to de

Estrategias

Revisión del SGC

Gestión farmacéutica de

stocks

Verificación ymantenimientode equipos

Gestión datos de carácter personal

Procesos Operativos

Formulación Magistral

Formación

Planificación de la Calidad

Sistema deGestión de la

Calidad

Nutrición parenteral

Farmacia Oncológica

Ensayos clínicos

Atención farmacéutica

Dispensación a pacientes

hospitalizados

Dispensación a pacientes no hospitalizados

Seguridad en la utilización de medicamentos

Docencia

Política de medicamentos

��Punto 1 : Punto 1 :

IntroducciIntroduccióónn

ImplantaciImplantacióón Norma ISO 9001:2000 n Norma ISO 9001:2000 (Dic 2006 (Dic 2006 –– Jul 2007)Jul 2007)

Servicio de Farmacia Servicio de Farmacia (SF) (SF)

+ +

SGCSGC

Política de Calidad

Misión

Valores orientados al cliente

=

• Uso racional de los medicamentos

• Farmacoterapia individualizada y adecuada al paciente

• Formación permanente

• Mejora continua

U Politicas de Calidad del Hospital

CLIENTES del SF

Profesionales sanitarios

Pacientes externos

Dirección

Alumnos

PACIENTEPACIENTE

ImplantaciImplantacióón Norma ISO 9001:2000 n Norma ISO 9001:2000 (Dic 2006 (Dic 2006 –– Jul 2007)Jul 2007)

FormaciFormacióón y Comunicacin y Comunicacióónn

� Sesión específica Norma ISO para el Comité de Calidad

� Curso de auditores internos ⇒⇒⇒⇒ 4 Auditores

� Sesión sobre Protección de Datos (LOPD)

� Sesiones generales SGC

REUNIONES SEMANALES

CORREO ELECTRÓNICO

TABLONES INFORMATIVOS

TELÉFONO REUNIONES DEL COMITÉ

DE CALIDAD

� 11 Reuniones 2007

� 3 Reuniones 2008

DocumentaciDocumentacióónn

• 102 Procedimientos/ Instrucciones técnicas

• 80 Impresos

• 34 Perfiles de puesto de trabajo

• 6 Requisitos técnicos

• 28 Indicadores de calidad

• 25 Indicadores de actividad

• 12 Cuestionarios de auditoria

• 98 Equipos inventariados

2008

Estudios de satisfacciEstudios de satisfaccióónn

� Para medir la satisfacción de los pacientes del SF existen pocos instrumentos de medida específicamente validados: revisiones bibliográficas, encuestas previas (piloto) y opiniones de expertos.

� A nivel metodológico, la encuesta a pacientes puede aplicarse de modo que el paciente conteste en el mismo momento en que se le presta el servicio (pérdidas: 3-47%) o con métodos “diferidos”(pérdidas 34-54%) [J.M. Ventura Cerdá et al. Farm Hosp 2005; 29: 134-139 ]

� Existe sesgo de respuestas extremas [A. Montero et al. Farm Hosp 2006; 30: 105-111]

1. Empatía

2. Información/ Habilidades para comunicación

3. Competencia profesional

4. Capacidad de respuesta

5. Accesibilidad

6. Confort instalaciones

7. Resultado del tratamiento

Dimensiones de la satisfacciDimensiones de la satisfaccióónn

Confirmación de expectativas

>SATISFACCIÓN � >CONFIANZA � >CUMPLIMIENTO

• Cuestionarios escritos con preguntas cerradas y una abierta

• Tablas de muestreo según la norma UNE-66020-1

• Cuatro opciones de respuesta: A, B, C y D

• 3 Tipos de estudios de opinión:

- Pacientes externos

- Profesionales sanitarios

- Alumnos de prácticas tuteladas

MediciMedicióón de la satisfaccin de la satisfaccióón del cliente del SFn del cliente del SF

Estudio de satisfacciEstudio de satisfaccióón de PACIENTES EXTERNOSn de PACIENTES EXTERNOS

• Valoración según el NSI(Índice Neto de Satisfacción):

NSINSI = = [[(A x 0) + (B x 33) + (C x 67) + (D x 100)(A x 0) + (B x 33) + (C x 67) + (D x 100) ]] / N/ N

• Resultados según rango de NSI

Resultados estudios de satisfacciResultados estudios de satisfaccióón de n de PACIENTES EXTERNOSPACIENTES EXTERNOS

SUGERENCIAS:

- Mejorar el acceso e indicaciones

- Mejorar las condiciones de la sala de espera

- Ampliar el horario

Acciones de mejora:Acciones de mejora:Acciones de mejora:Acciones de mejora:

� Instalación de una marquesina

� Horario continuado de mañana

� Informe a la Dirección del Hospital

20082007

A B

C D

E F

G H

A B

C D

E F

G H

A B C D E F G H A B C D E F G H

Resultados estudios de satisfacciResultados estudios de satisfaccióón de lasn de lasUNIDADES CLUNIDADES CLÍÍNICASNICAS

Acciones de mejora:Acciones de mejora:Acciones de mejora:Acciones de mejora:

� Estudio de tiempos en el circuito de Dosis Unitaria

� Ampliación del número de teléfonos de contacto del SF

� Validación farmacéuticas de todas las prescripciones médicas en Dosis Unitaria HG

� Nuevo sistema de revisión de botiquines de planta y estupefacientes

2008

Por categoría profesional

Por hospital

Resultados estudios de satisfacciResultados estudios de satisfaccióón de n de ALUMNOS DE PRALUMNOS DE PRÁÁCTICAS TUTELADASCTICAS TUTELADAS

Acciones de mejora:Acciones de mejora:Acciones de mejora:Acciones de mejora:

� Se añade una hoja de evaluación del interés mostrado por cada profesor

� Se buscan nuevas tareas prácticas en las áreas más teóricas

� Se crea el “Manual de Bienvenida del alumno de prácticas tuteladas”

2008

A B

C D

E F

A B C D E F

Seguridad del pacienteSeguridad del paciente

La excelencia de los SF y del Sistema de utilización de medicamentos EXIGE:

a) Automatización de subprocesos:

b) Sistemas de información incorporados en esta automatización

• PRESCRIPCIÓN, VALIDACIÓN

• PREPARACIÓN, DISPENSACIÓN

• ADMINISTRACIÓN, SEGUIMIENTO

Carrusel verticalCarrusel vertical Carrusel horizontalCarrusel horizontalDispensaciDispensacióón automatizada en la n automatizada en la unidad clunidad clíínicanica

Seguridad del pacienteSeguridad del paciente

Acciones de mejora:Acciones de mejora:Acciones de mejora:Acciones de mejora:

� Prescripción electrónica asistida (Iniciada en JUNIO 2008)

� Prescripción electrónica asociada a sistemas de dispensación

automatizada en la unidad clínica

� Administración de citostáticos con código de barras

INDIVIDUALIZACIÓN y TRAZABILIDAD del proceso asistencial

Consolidar y mantener lo ya obtenidoConsolidar y mantener lo ya obtenido

• El Servicio de Farmacia ha

conseguido la Certificación en Calidad

por la Norma ISO 9001:2000 en julio

del año 2007, sin no conformidades

El sistema se debería

transformar en el motor de la

gestión operativa del Servicio.

¡¡¡¡Muchas gracias!Muchas gracias!Muchas gracias!Muchas gracias!