La organización enfocada al cliente, clase 3

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Tema: La organización enfocada al cliente Clase: Planificación de servicios. Los momentos de la verdad. Mg. Alvaro Morales Medina Concepción-Santiago

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Servicio, pasos en la incorporación de servicios, servicio y calidad, los momentos de la verdad

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Tema: La organización enfocada al

clienteClase:

Planificación de servicios. Los momentos de la verdad.

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Concepción-Santiago

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¿Que es el servicio? De acuerdo a la empresa FedEx de Estados Unidos servicio

es: "Todas las acciones y reacciones que los clientes creen que han comprado".

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Local Jumbo Costanera inaugurado primera semana de septiembre

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Claro Chile Atención a clientes de Mall Plaza Trébol, una semana atrás

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Pasos en la incorporación de servicios

1) Determinar que acciones y reacciones esperan los clientes que proporcione la empresa. 2) Agrupe actividades en elementos de servicios fundamentales y suplementarios. 3) Evaluar que tan bien se desempeña la empresa en ellos. 4) Rediseñe los paquetes de servicios existentes, asegurándose de cubrir todos los segmentos de clientes

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Concepto de calidad total

Es un sistema que se extiende a lo largo y ancho de la organización que abarca todos los niveles, que incluye planificación, control y mejora de la calidad, para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.

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Conceptos BásicosCALIDAD TOTAL

Es una actitud positiva y permanente que se manifiesta

en : el pensar, el sentir y el actuar.

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¿QUÉ SIGNIFICA PROPORCIONAR UN SERVICIO DE CALIDAD?

Significa hacer que la mayor cantidad

posibles de momentos de verdad, salgan bien

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MOMENTO DE VERDAD

Debido a ese contacto tiene la oportunidad de formarse una impresión de la misma.

Es una situación en la cual el cliente directa o indirectamente tiene un contacto con la organización.

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Es cualquier momento o situación en donde el personal debe enfrentar a un cliente ayudado por sus conocimientos.

Los momentos de la verdad pueden o no detectarse y ser mas o menos importantes para el cliente

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1) Los no detectados son 2) difíciles de detectar, y si los 3) detectamos y solucionamos 4) no inciden en la 5) satisfacción del cliente

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Los detectados son importantes por que la empresa podría producir insatisfacción, o incluso perderlo

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Los importantes son los momentos en los cuales la empresa no puede fallar, son claves en las expectativas y satisfacción del cliente.

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Los menos importantes, las empresas deben evaluar hasta que punto vale la pena trabajar en ellos, para mejorar la experiencia del cliente

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Primero detectar todos los momentos de la verdad en nuestro trabajo, luego ordenarlos por categoría y finalmente trabajan en mejorar y mantenerlos.

La correcta gestión de estos momentos de la verdad le permite potenciar su “formula de valor”

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Planificación de servicios. Los momentos de la verdad.

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