LA PREGUNTA LA PREGUNTA DECISIVADECISIVA

AUTOR: FRED REICHHELDAUTOR: FRED REICHHELD

INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓN Este libro ilustra como las empresas Este libro ilustra como las empresas

pueden adentrarse en la senda que lleva al pueden adentrarse en la senda que lleva al crecimiento real, aquel que aparece cuando crecimiento real, aquel que aparece cuando sus clientes están encantados de hacer sus clientes están encantados de hacer negocios con ellas y cantan sus alabanzas a negocios con ellas y cantan sus alabanzas a sus conocidos y colegas.sus conocidos y colegas.

Se divide en tres partes:Se divide en tres partes:1ª PARTE: ¿Por qué la pregunta decisiva si 1ª PARTE: ¿Por qué la pregunta decisiva si funciona?funciona?2ª PARTE: Como medir las respuestas.2ª PARTE: Como medir las respuestas.3ª PARTE: Como llegar a ser lo suficientemente 3ª PARTE: Como llegar a ser lo suficientemente bueno como para crecer.bueno como para crecer.

1ª PARTE: ¿POR QUÉ LA 1ª PARTE: ¿POR QUÉ LA PREGUNTA DECISIVA SÍ PREGUNTA DECISIVA SÍ

FUNCIONA?FUNCIONA?▪▪LOS BUENOS BENEFICIOS, LOS MALOS BENEFICIOS Y LA LOS BUENOS BENEFICIOS, LOS MALOS BENEFICIOS Y LA

PREGUNTA DECISIVA.PREGUNTA DECISIVA.-Cómo dañan el crecimiento los malos beneficios.-Cómo dañan el crecimiento los malos beneficios.-La alternativa: los buenos beneficios.-La alternativa: los buenos beneficios.-Plantear la pregunta decisiva-Plantear la pregunta decisiva

▪▪LA MEDIDA DEL ÉXITOLA MEDIDA DEL ÉXITO-El reto: medir la satisfacción de los clientes.-El reto: medir la satisfacción de los clientes.-El descubrimiento de la pregunta decisiva.-El descubrimiento de la pregunta decisiva.-¿Cómo puntuar ls respuestas?-¿Cómo puntuar ls respuestas?-La solución al problema de INTUIT-La solución al problema de INTUIT

▪▪CÓMO PUEDE IMPULSAR EL CRECIMIENTO EL ÍNDICE DE CÓMO PUEDE IMPULSAR EL CRECIMIENTO EL ÍNDICE DE PROMOTORES NETO (IPN)PROMOTORES NETO (IPN)

-El poder económico de las relaciones de alta calidad.-El poder económico de las relaciones de alta calidad.-Por qué funciona el IPN-Por qué funciona el IPN-El IPN y la cuota de mercado-El IPN y la cuota de mercado

2ª PARTE: Cómo medir las 2ª PARTE: Cómo medir las respuestasrespuestas

▪▪LA HISTORIA DE ENTERPRISE O MEDIR LO QUE LA HISTORIA DE ENTERPRISE O MEDIR LO QUE IMPORTAIMPORTA

--Tomándose el ESQi en serio.Tomándose el ESQi en serio.-Por qué funciona el ESQi.-Por qué funciona el ESQi.-Cómo impulsar ESQi la mejora-Cómo impulsar ESQi la mejora-Un sistema único-Un sistema único

▪▪POR QUÉ FALLAN LAS ENCUESTAS DE POR QUÉ FALLAN LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN.SATISFACCIÓN.

-Se centra en 10 razones.-Se centra en 10 razones.

▪▪LAS REGLAS DE MEDICIÓNLAS REGLAS DE MEDICIÓN-Se basa en una serie de principios -Se basa en una serie de principios

fundamentales que sirven fundamentales que sirven como punto de como punto de partida sólido para cualquier compañía.partida sólido para cualquier compañía.

3ª PARTE: Como llegar a 3ª PARTE: Como llegar a ser lo suficientemente ser lo suficientemente

bueno como para crecer.bueno como para crecer.▪ ▪ COMO DISEÑAR ESTRATEGIAS DE CLIENTE GANADORAS.COMO DISEÑAR ESTRATEGIAS DE CLIENTE GANADORAS.

-Cómo definir la realidad de su base de clientes.-Cómo definir la realidad de su base de clientes.-Separar los buenos beneficios de los malos con la -Separar los buenos beneficios de los malos con la

matriz de clientesmatriz de clientes..

▪ ▪ EL DESEMPEÑO: CREAR ORGANIZACIONES QUE GENEREN EL DESEMPEÑO: CREAR ORGANIZACIONES QUE GENEREN PROMOTORES.PROMOTORES.

-Transmita los mensajes adecuados-Transmita los mensajes adecuados-Contrate (y despida) para inspirar a sus empleados.-Contrate (y despida) para inspirar a sus empleados.

▪ ▪ ESCUCHAR ES CLAVE PARA INCREMENTAR EL NÚMERO DE ESCUCHAR ES CLAVE PARA INCREMENTAR EL NÚMERO DE PROMOTORESPROMOTORES

-Hable directamente con sus clientes.-Hable directamente con sus clientes.

▪ ▪ UN OBJETIVO, UN NÚMERO.UN OBJETIVO, UN NÚMERO.-Crecimiento: un único número para lograr unas -Crecimiento: un único número para lograr unas

mejores relaciones con mejores relaciones con los clientes.los clientes.

¿CUAL SERÍA VUESTRA PREGUNTA DECISIVA?