La Reunión de Datos Mediante Entrevistas

Universidad Nacional Abierta Dirección de Investigaciones y Postgrado

CAPÍTULO 8 LA REUNION DE

DATOS MEDIANTE ENTREVISTAS

Cannell, Ch. Kahn, R. (1972). La reunión de datos mediante entrevistas En Festin-ger, L. y Katz, D. (comp.) Los métodos de investigación en las ciencias sociales. Buenos Aires: Paidos

L. FESTINGER Y D. KATZ 310

CAPÍTULO 8

LA REUNION DE DATOS MEDIANTE ENTREVISTAS Charles F. Cannell y Robert L. Kahn

EN CASI todo campo del pensamiento humano es posible observar sínto-mas del laborioso ascenso desde la superstición y el misticismo al dato científico. Tales observaciones revelan que e1 perfeccionamiento de la reunión sistemática de datos es una importante característica del método científico. Los instrumentos y las técnicas de las ciencias naturales esta-blecidas desde hace mucho tiempo se hallan bien desarrollados; en las ciencias sociales sólo en los últimos tiempos el desarrollo de técnicas de medición y cuantificación se convirtió en un foco de esfuerzo y atención.

En alguna medida es posible satisfacer las necesidades de datos en las ciencias sociales mediante técnicas de observación y medición físi-cas. No obstante, cada vez en mayor medida la ciencia social requiere datos que los individuos deben comunicar a partir de su propia expe-riencia. El economista, el sociólogo, el psicólogo y el antropólogo sólo tienen acceso a las actitudes, percepciones, expectativas y conducta anticipada mediante tal comunicación directa.

Por supuesto, en un sentido los científicos sociales siempre se “co-municaron” con las personas e intuyeron su experiencia a partir de esa comunicación. El problema de la ciencia social es transformar el proceso altamente subjetivo de ‘intuir” en un método sistemático de reunir datos sociales. Analizaremos en este capítulo algunos de los principios y técni-cas mediante las cuales puede lograrse que el proceso de la entrevista se aproxime a los criterios de la medición científica.

Criterios para la reunión científica de datos La adecuación de una técnica para reunir datos habitualmente se

juzga en términos de los criterios de confiabilidad y validez, tratados con amplitud en el capítulo 6. La confiabilidad requiere que la repeti-ción de las mediciones proporcione resultados idénticos o ubicados dentro de límites estrechos y predecibles de variabilidad. El criterio de

LOS MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN EN LAS CIENCIAS SOCIALES 311

validez requiere que la medición esté significativamente relacionada con los objetivos de la investigación; es decir, que se mida lo que se quiere medir.

Ambos criterios no sólo se aplican al instrumento destinado a reunir datos, sino también a la técnica y al procedimiento especificados para utilizar el instrumento. La confiabilidad y la validez de los datos sociales no sólo dependen del diseño del cuestionario o del formulario de la entre-vista, sino también de la forma de administración del instrumento, la técnica de la entrevista. Las técnicas tratadas en este capítulo de formula-ción de preguntas, elaboración de cuestionarios y realización de entrevis-tas constituyen intentos destinados a ayudar al investigador a aproximarse a las metas gemelas de la confiabilidad y la validez al reunir los datos.

Potencialidades de la entrevista Nos ocuparemos aquí de la entrevista como un mecanismo cuya fi-

nalidad es reunir datos requeridos para la verificación de hipótesis en la investigación social. No obstante, los principios que gobiernan el diseño del cuestionario, la realización de la entrevista y la preparación de los entrevistadores son significativos para la mayoría de las situaciones en las cuales se trata de obtener información de un sujeto. De esta manera, el abogado debe entrevistar a su cliente para representarlo o defenderlo; el médico debe apoyar su diagnóstico en la entrevista médica tanto como en el examen; el periodista, el encargado de personal, el asistente social, todos dependen en alguna medida de sus capacidades como entrevistado-res requeridas por sus profesiones.

La amplia difusión del uso de la entrevista no significa que represen-te el mejor método para reunir datos sociales en todas las circunstancias. El científico social debe realizar una elección entre los diversos métodos de obtención de datos. Uno de los criterios importantes es la relativa ca-pacidad de los distintos métodos para reunir los datos requeridos. La fuente y la distribución del ingreso familiar proporcionan un ejemplo de datos que en la actualidad resultan prácticamente inaccesibles para fuen-tes que no sean la entrevista personal.

Supongamos, por ejemplo, que el objetivo de nuestra investigación es comprobar algunas hipótesis acerca de la relación existente entre la fuente y el monto del ingreso familiar y la pauta de ahorro y gastos. Este objetivo nos exige reunir datos sobre ingresos y gastos para familias indi-viduales. Aunque los gastos brutos en diferentes bienes pueden estimarse a partir de los datos proporcionados por los establecimientos manufactu-reros o comerciales, y el volumen de los ahorros podría determinarse a partir de los bancos, los patrones de ingreso y gasto de las unidades fami-liares no puede reconstruirse a partir de fuentes externas. Sólo podemos


obtener tal información mediante entrevistas a una muestra de unidades familiares.

Por otra parte, muchos datos vinculados con el ingreso y el gasto pueden determinarse con precisión y economía si se recurre a medios diferentes de la encuesta mediante entrevistas. Por ejemplo, es posible que queramos comprobar la hipótesis de que las ventas de bonos del go-bierno a través del descuento en la planilla de pagos tiende a aumentar después de un ajuste de salarios en toda la fábrica. Si tal es el objetivo de nuestra investigación, es probable que los registros de la empresa, quizás en combinación con los del Departamento del Tesoro, puedan responder mejor a nuestra necesidad de datos. En comparación, la alternativa de entrevistar cantidades relativamente grandes de personas para identificar unos pocos compradores de bonos y luego interrogarlos respecto de su ritmo de compra y de las recientes fluctuaciones de sus ingresos es costo-sa y compleja.

Otro tipo de datos que puede reunirse provechosamente por medio de la entrevista y los cuestionarios administrados personalmente se vincu-la con las actitudes, percepciones y conducta de las personas en situacio-nes de trabajo. Por ejemplo, podríamos estudiar la hipótesis de que la motivación de un trabajador para producir se relacionará con la satisfac-ción intrínseca que extraiga de su tarea. También podríamos plantear la hipótesis de que la productividad del trabajador depende de las percep-ciones individuales de las consecuencias de la alta y baja productividad, y la medida en que estas consecuencias representan metas personales. Cualquiera de estas hipótesis requiere datos que se hallan “dentro del individuo” y que sólo él puede comunicar. Cualquier otro enfoque desti-nado a estimar la satisfacción individual de la tarea casi con seguridad supondría un riesgoso proceso de deducción e inferencia.

Aun cuando los objetivos de la investigación requieran datos que el individuo no puede proporcionar en forma directa, a menudo la entrevista es un medio efectivo de obtener los datos buscados. Los estudios del prejuicio y el etnocentrismo efectuados por Adorno y sus colaboradores constituyen un ejemplo de este tipo de investigación.1 El diseño de inves-tigación requería la evaluación de los individuos de acuerdo con una cantidad de dimensiones, incluso el antisemitismo y otras características etnocéntricas, el conservadorismo político-económico y algunos aspectos de la organización de la personalidad.∗ La parcialidad y la falta de prepa-ración no permitían que un individuo proporcionase en forma directa y válida una información tan íntima acerca de sí mismo, aun cuando tuviese motivaciones para mostrarse profundamente sincero. Pero sólo él podía proporcionar datos acerca de sus actitudes hacia sus padres, colegas y

∗ En esta serie de estudios se usaron las entrevistas con propósitos exploratorios,

para el desarrollo de hipótesis e instrumentos y para la validación de los datos obtenidos mediante cuestionarios escritos.


miembros de grupos minoritarios, de los cuales podían inferirse algunas de sus características más profundas.

En resumen, si los datos fundamentales de un proyecto de investiga-ción son las actitudes y las percepciones de los individuos, el enfoque más directo y con frecuencia el más fructífero es preguntar a los indivi-duos mismos. Como señalan Jahoda, Deutsch y Cook,11 los métodos de observación tienen un valor primordial para describir y estudiar la con-ducta que tiene lugar en una situación controlada y en respuesta a estímu-los conocidos. Es menos probable que los métodos de observación resulten útiles para la medición de actitudes y percepciones y evidente-mente no sirven para sondear el pasado y determinar las intenciones del individuo para el futuro. Criterios de economía y de acceso directo a la información así como la capacidad de la entrevista para reunir datos sobre creencias, sentimientos, experiencias pasadas e intenciones futuras, han ampliado su gama de aplicación. No obstante, la entrevista no deja de tener sus limitaciones.

Limitaciones de la entrevista Un de las limitaciones de la entrevista reside en que el sujeto se sien-

te implicado por los datos sobre los que informa y puede en consecuencia ser parcial. Aun cuando supongamos que el individuo conoce determina-dos datos, él puede ocultarlos o distorsionarlos cuando su manifestación encierra peligro o es de alguna manera destructiva para su yo. De este modo, Las opiniones y la conducta extremadamente disidentes, así como los datos muy personales, son siempre sospechosos cuando se los obtiene mediante la entrevista personal. No obstante, muchas experiencias de los últimos años indican que no deben darse por sentadas con excesiva rigi-dez tales limitaciones en lo que concierne al asunto de la entrevista.

Otra limitación del alcance de la entrevista se encuentra en la inca-pacidad del entrevistado para proporcionar determinados tipos de infor-mación. Por ejemplo, la hipótesis de que las tendencias paranoides se vinculan con una incapacidad para trabajar en grupos requiere alguna medición de la estructura de la personalidad del entrevistado. Aunque el sujeto puede hallarse completamente incapacitado para hacer un juicio directo sobre tales características de sí mismo, sólo él puede proporcionar alguna información personal a partir de la cual un experto puede hacer un diagnóstico. De este modo, la incapacidad del sujeto para proporcionar determinados datos puede hacer preferible el uso de otro medio de reu-nión de datos; también es posible que deba elaborarse 1a entrevista en forma de que el sujeto proporcione datos “groseros” o no elaborados que son relativamente alcanzables y no amenazadores para él, para que los expertos luego puedan interpretar sus respuestas y proporcionar la infor-mación requerida por los objetivos de la investigación.


La parcialidad de la memoria es otro factor que no permite al suje-

to proporcionar información precisa. A menudo, la única forma clara de soslayar el problema del recuerdo consiste en disponer de la capacidad de previsión y de los medios necesarios para llevar a cabo un diseño de in-vestigación durante un período de tiempo, aplicando mediciones apropia-das en los intervalos de tiempo indicados por los objetivos de la investigación.

Resumen En síntesis, la entrevista y el cuestionario parecen poderosos instru-

mentos para la investigación social, y la gama de su utilidad se amplía firmemente. Prácticamente no hay otros medios que permitan determinar las experiencias pasadas y la conducta futura del individuo. Las percep-ciones, las actitudes y las opiniones, que no pueden inferirse de la obser-vación, son accesibles para las entrevistas. Los principales problemas de la entrevista parten de la incapacidad o de la falta de disposición del indi-viduo para comunicarse. Como vimos, hay diversas formas de superar total o parcialmente estos problemas. Las capacidades y la técnica del entrevistador, el ingenio del instrumento destinado a reunir datos y el conocimiento del analista pueden compensar en alguna medida las parcia-lidades, los errores de la memoria y la falta de pericia del entrevistado.

LOS FUNDAMENTOS PSICOLÓGICOS DE LA ENTREVISTA

Al analizar el proceso de reunión de datos sociales, supusimos que el cuestionario es un instrumento o recurso de medición utilizado por el científico social en gran medida de la misma manera en que se usan ins-trumentos especializados de medición en otros campos. El entrevistador es un técnico que manipula el instrumento, realiza las lecturas apropiadas y registra los resultados. En este sentido, la función del entrevistador es similar a la de los técnicos científicos de otros campos. Primero, debe disponer de un cuestionario apropiado para los objetivos de la investiga-ción. En segundo lugar, debe hacer las preguntas y registrar las respuestas en una forma estandarizada.

La consideración del entrevistador como un técnico científico y del proceso de la entrevista como una técnica científica supone que podemos, mediante la aplicación de un instrumento específico en una forma particu-lar, lograr resultados idénticos en situaciones determinadas. Ello implica también la posibilidad de especificar explícitamente cada paso que debe realizar el técnico al usar el instrumento.


Entre el técnico científico y el entrevistador hay suficientes pareci-

dos como para que la analogía resulte atractiva; no obstante, ésta no es total. Si el entrevistador debiera limitarse a plantear una pregunta espe-cífica en una forma estándar, no lograría obtener respuestas de dife-rentes sujetos que reflejasen el mismo grado de franqueza, que fue- sen tan completas, etc. En resumen, el entrevistador no puede aplicar sin variaciones un conjunto particular de técnicas pues se enfrenta con una situación variable.

El técnico químico, por más compleja que sea la sustancia que debe tratar, no se enfrenta con la necesidad de tener en cuenta las defensas, las variables motivaciones y las diversas percepciones de la sustancia de la cual se ocupa. El entrevistador, en cambio, debe considerar ese tipo de manifestaciones sociopsicológicas, y la medida de su éxito como entre-vistador depende en gran parte del grado de su penetración y eficacia en la tarea de reconocer y tratar los fenómenos psicosociológicos del proceso de la entrevista.

La ciencia social contemporánea no proporciona al entrevistador mé-todos adecuados para tratar todas las variables que influyen en la entre-vista. Podría pensarse que esto refleja en alguna medida la inadecuación juvenil de la ciencia social en general, y de 1a psicología social en parti-cular. No obstante, en un sentido considerable es una función de la des-acostumbrada complejidad del objeto al cual el entrevistador, como técnico científico, aplica sus técnicas.

Gran parte de la bibliografía existente está compuesta por reglas em-píricas, presentadas como listas de “hacer” y “no hacer”, para el entrevis-tador y para quien diseña el cuestionario. Estas indicaciones son esencialmente compilaciones no sistemáticas de la experiencia desarro-llada a1 realizar entrevistas en una variedad de situaciones y en un consi-derable período de tiempo. Podría considerárselas como el “folklore” de la entrevista, basado en la experiencia y, por ello, con una buena dosis de utilidad pragmática. A menudo representan prácticas que lograron cierto éxito en una variedad de situaciones. No obstante, tienen la desventaja de enfocar en forma algo no sistemática el proceso de la entrevista. Hay pocos estudios científicos que comprueben estas suposiciones de sentido común, y uno debe aceptar o rechazar sin pruebas, la mayor parte de estos principios de la entrevista que otras personas juzgaron eficaces. Una úl-tima desventaja de las normas de sentido común para las entrevistas es que, en el mejor de los casos, representan una descripción superficial de procedimientos de entrevista que dieron buenos resultados. No nos ayu-dan a comprender las relaciones interpersonales entre el entrevistador y el sujeto. No nos dicen por qué una práctica específica hace fracasar o no una entrevista, o en qué gama de situaciones es aconsejable o no una práctica particular.


Hasta que tengamos fundamentos teóricos para comprender el pro-

ceso de la entrevista y hasta que hayamos comprobado empíricamente algo del folklore de la entrevista que con frecuencia damos por sentado, es improbable que adelante en un sentido fundamental nuestro conoci-miento y práctica de los procedimientos de la entrevista. En otras pala-bras, tenemos todas las razones para sospechar que poseemos un poderoso instrumento para reunir datos de investigación, pero todavía no conoce-mos todas sus potencialidades y limitaciones.

Por desgracia, la ciencia social no ha logrado todavía una teoría abarcadora e integrada que permita comprender completamente el proce-so de comunicación y la interacción entre el entrevistador y el sujeto. No obstante, podemos tratar de pensar en el proceso de la entrevista y de identificar algunas de sus principales dimensiones psicológicas. En parte, debemos apoyarnos en la experiencia; en alguna medida podemos tomar elementos de los trabajos recientes efectuados en el campo de la teoría de las comunicaciones y la consulta. De esta manera, podemos explicitar los fundamentos de las técnicas que describiremos en este capítulo. Por otra parte, todos los esfuerzos destinados a reducir a conceptos las variables que actúan en la situación de la entrevista contribuirán al desarrollo de la teoría que nos falta.

Motivación del sujeto En primer lugar, ¿por qué el sujeto acepta ser entrevistado? ¿Cuáles

son las metas y las motivaciones del entrevistado? Partimos del supuesto de que la conducta humana está orientada hacia metas; es decir, que un individuo se comporta en una forma particular o realiza un acto determi-nado porque percibe que tal conducta es coherente con determinadas metas que desea alcanzar. En relación con la entrevista, parecen significa-tivas algunas motivaciones. Un sujeto puede ser llevado a participar en una entrevista vinculada con un experimento de laboratorio porque se le paga por hacerlo, porque su propio interés científico lo impulsa a ofrecer sus servicios o porque es influido por el prestigio del entrevistador. No obstante, en los últimos años se reunió una cantidad de datos de investi-gación cada vez mayor con individuos que no tenían estas motivaciones, sino que fueron elegidos sobre la base de un muestreo para representar una población mayor. En tales estudios pueden esperarse diversas moti-vaciones. De esta manera, a menudo el entrevistador se aproxima a un sujeto que tenía poca o ninguna información previa sobre la investigación y que no está altamente motivado para realizar ningún esfuerzo con el fin de convertirse en parte de esa labor. El problema de lograr en el sujeto una motivación inicial suficiente como para permitir que el entrevistador actúe es indudablemente mayor en los casos en que el entrevistador debe aproximarse a un sujeto sin conocimientos previos de1 proyecto y que no


posee motivaciones tales como la remuneración financiera o el interés científico.

En tales situaciones, 1a primera reacción del sujeto ante la solicitud para efectuar una entrevista es un complejo de curiosidad y conformidad con la norma socia1 de una mínima educación. Este nivel de motivación aunque insuficiente para una entrevista adecuada, por lo menos permi-te al entrevistador describir el proyecto y dar los primeros pasos para lograr una motivación suficiente como para realizar la entrevista. Las reacciones iniciales de los sujetos varían considerablemente en los distintos sectores de la población, y estas variaciones se reflejan en las distintas proporciones de rechazos registradas por diversos organis-mos dedicados a la realización de encuestas. Por ejemplo, la mayor pro-porción de rechazos iniciales hallada en áreas urbanas ilustra una diferencia entre las poblaciones rural y urbana respecto de las actitudes ante el visitante casual y la conducta que debe manifestarse ante él.

En algunas partes de la población, la reacción inicial ante el entrevis-tador puede determinarse en gran medida por la manera habitual de reac-cionar ante una figura de autoridad. De este modo, el entrevistador puede lograr el acceso a un sujeto porque es percibido como un individuo o como un representante de un organismo que posee autoridad y dominio respecto del sujeto. Por ejemplo, un sujeto puede reaccionar favorable-mente ante el entrevistador porque éste representa una organización de investigaciones, universidad u organismo gubernamental muy conocidos.

El entrevistador necesariamente acepta estos motivos como bases para el comienzo de la comunicación con el sujeto. No obstante, inmedia-tamente comienza a definir la situación en forma de relacionar la entre-vista con determinadas metas que, según se supone, busca el entrevistado, y en consecuencia, da a la entrevista una valencia positiva para el sujeto.

En algunos estudios, el desarrollo de una relación entre la entrevista y las metas del sujeto puede iniciarse antes de la entrevista misma me-diante cartas, anuncios radiales o en los diarios. La presentación del en-trevistador y su explicación del propósito de la investigación tienen también como finalidad hacer que la entrevista parezca compatible con alguna meta del sujeto o incluso una forma de alcanzarla.

Tras la aceptación inicial del sujeto. la entrevista comienza con pre-guntas destinadas a desarrollar un interés activo por parte del sujeto. Con frecuencia, se llama a estos ítems “constructores del rapport”. El propósi-to de estas preguntas es motivar al sujeto asegurándole que la entrevista será interesante; es decir, que su contenido se relaciona con los intereses o metas del sujeto. Otro propósito de estas preguntas introductorias es aliviar las ansiedades posibles del entrevistado en relación con su propia capacidad para desempeñar eficazmente su papel. Para ello se le explica, o se le aclara qué tipo de respuesta se espera, y se le demuestra al mismo tiempo su capacidad para desempeñar el rol prescripto .Si la fase inicial


de la entrevista es exitosa, llega el momento en que puede desarrollarse uno de los dos tipos principales de motivación, para asegurar así la co-operación estable del sujeto.

Trabajos recientes sobre comunicaciones en pequeños grupos han dado lugar a descubrimientos que parecen significativos para compren-der la comunicación entre un entrevistador y un sujeto. Uno de los mo-tivos de 1a comunicación es el deseo de influir de alguna -manera sobre la persona a la cual se dirige la comunicación. Es decir, una persona se comunicará en una situación determinada si cree que tal comu- nicación dará lugar a un cambio o provocará una acción que considera deseable.9 En la situación de entrevista ello significa que el entrevistador será visto como una persona que puede provocar directamente un cambio o que se considerará la entrevista como un vehículo posible para la reali-zación indirecta de un cambio buscado. Con frecuencia, el psicólogo clínico, el asistente social o el médico es percibido por el paciente o clien-te como un agente directo de cambio. Es probable que el sujeto sienta que obtendrá un beneficio directo al comunicar sus síntomas o sus dificulta-des financieras al profesional. Un ejemplo de una relación menos directa entre el entrevistador y la meta del sujeto lo proporciona la típica encues-ta de mercado, donde el sujeto cree que al expresar su preferencia por un tipo específico de envase u otra característica particular de un producto, indirectamente ayuda a perfeccionar el producto en términos de sus pro-pios deseos o necesidades. Por ejemplo, era común en la Segunda Guerra Mundial, cuando se efectuaban encuestas relativas a los programas del gobierno, que un sujeto prolongase sus respuestas con un “Diga a esa gente de Washington que yo digo. ”

Este tipo de motivación puede presentarse sólo cuando son evidentes para el sujeto las siguientes relaciones: 1) la percepción del contenido de la entrevista como significativo para un cambio que desea. El sujeto no percibirá espontáneamente que todos los proyectos de investigación se relacionan con sus metas e intereses. El investigador debe demostrar esta relación o sufrir las consecuencias de la menor motivación del sujeto para responder; 2) la percepción del entrevistador como una persona que pue-de provocar un cambio o como representante de una agencia que puede provocarlo. Por ejemplo, el investigador podrá obtener con mayor facili-dad datos acerca de ingresos personales, a menudo considerados difíciles de determinar en encuestas, si el sujeto cree que la información suminis-trada ayudará a los encargados del gobierno a desarrollar políticas que contribuirán al bienestar público y del sujeto.

Un segundo tipo importante de motivación depende más directamen-te de la relación personal del entrevistador con el sujeto. Puede definirse del siguiente modo: un individuo es motivado para comunicarse con otro cuando el proceso de comunicación y la relación personal le proporciona gratificaciones. A veces se presenta tal motivación porque la entrevista da


al sujeto una oportunidad de hablar acerca de temas que le interesan, pero respecto de los cuales habitualmente no se expresa en forma adecuada. Ello no significa que el sujeto generalmente obtenga un alivio catártico en la entrevista de una investigación (aunque eso ocurre a veces). No obstan-te, quiere decir que el sujeto obtiene satisfacción del hecho de hablar con un entrevistador receptivo y comprensivo acerca de algo que le interesa y lo compromete. El lector recordará que éste es uno de los motivos básicos de los pacientes en la entrevista psicoterapéutica.

En muchos casos, los entrevistadores se sorprenden al encontrar esta motivación en la entrevista de una investigación, donde no parece muy posible (o deseable) una relación de tipo terapéutico. Sin embargo, la experiencia demuestra que si la entrevista de una investigación se efectúa adecuadamente, a menudo está presente esta motivación. La relación se parece en muchas formas a la del asesoramiento psicológico. Los aseso-res y los terapeutas encontraron que la libertad de comunicación (incluso la comunicación de conflictos profundos de la personalidad) es posible en situaciones apropiadas. Por ejemplo, Rogers identificó cuatro cualidades que considera características de la atmósfera de asesoramiento producti-vo.18 Tres de estas cuatro cualidades son significativas para la entrevista de investigación. Este autor caracteriza las cualidades del siguiente modo, primero “calidez y receptividad” por parte del asesor que “expresa un genuino interés por el cliente y una aceptación del mismo como persona”. La segunda cualidad es descripta como “permisividad respecto de la ex-presión de sentimientos. Mediante la aceptación de sus afirmaciones por parte del asesor, mediante la completa ausencia de toda actitud moralista o de juicio, mediante la actitud comprensiva que impregna la entrevista de asesoramiento, el cliente llega a reconocer la posibilidad de expresar todos los sentimientos y actitudes. Ninguna actitud es demasiado agresi-va, ningún sentimiento demasiado culpable o vergonzoso para llevarlo a la relación”. Una tercera característica del asesoramiento productivo es la “libertad de cualquier tipo de presión o coerción. El asesor capacitado no permite que sus propios deseos, sus propias reacciones o tendencias inter-fieran la situación terapéutica”.

De aplicar estos criterios a la entrevista de investigación, podemos concluir que la comunicación óptima tiene lugar cuando el sujeto percibe al investigador como a una persona que probablemente comprenda y acepte su situación básica. De esta manera, el entrevistador es percibido como “cerca de uno”; es decir, es visto como una persona que aceptará las afirmaciones y la experiencia del sujeto. Eso no quiere decir que el sujeto deba percibir al entrevistador como similar a él mismo, pero debe verlo como capaz de comprensión o completamente tolerante ante su punto de vista. Esta percepción dependerá mucho más de la actitud y del tipo de relación que el entrevistador desarrolle con el sujeto que de factores ex-ternos tales como la ropa o la apariencia del entrevistador, aunque ellos pueden proporcionar al sujeto algunos indicios iniciales.


Por desgracia, una cantidad de factores pueden inhibir la comunica-ción o distorsionar el contenido de la información proporcionada por el sujeto. Por ejemplo, éste puede no aceptar la meta que el entrevistador describe como objetivo de la investigación. De este modo, a algunos sujetos puede no parecerle valiosa la meta de proporcionar al gobierno federal información sobre la distribución de ingresos cuando se los interroga acerca de sus propias finanzas y situación económica. Con mayor frecuencia todavía, el sujeto puede poseer metas en conflicto con el propósito de la entrevista. Por ejemplo, en un establecimiento industrial un trabajador puede estar totalmente de acuerdo con la idea de que debe solicitarse la opinión del empleado y tener la esperanza de que una sincera manifestación dé lugar a la mejora de determinadas situacio-nes. No obstante, posiblemente también piense que la expresión de opi-niones críticas puede ser peligrosa y causa de represalias o discriminación. Incluso puede preocuparse por la pérdida del trabajo o de ascensos. Tal actitud no da lugar a un rechazo de la entrevista, pero limita las áreas de contenido respecto de las cuales el trabajador habla libremen-te. Podría tratar las condiciones físicas de trabajo, la política de salarios y aspectos similares con bastante sinceridad, pero mantenerse extremada-mente alerta y reticente cuando se tratan aspectos de su tarea que podrían interpretarse como críticas a sus superiores inmediatos.

Del mismo modo que un sujeto puede negarse a desarrollar la comu-nicación o distorsionar su información porque rechaza las metas de inves-tigación del proceso de la encuesta, también puede negar o limitar la comunicación porque la relación personal con el entrevistador hace impo-sible una comunicación y comprensión verdaderas. Este tipo de reacción del sujeto puede presentarse como consecuencia de un juicio estereotipa-do respecto del entrevistador. De este modo, si el sujeto percibe una dife-rencia en educación o en posición económica entre él y el entrevistador, puede decidir que el segundo es incapaz de comprender sus circunstan-cias familiares o de sentir con verdadera simpatía sus dificultades. Es muy probable que surja este problema de comunicación cuando los suje-tos se perciben de alguna manera a sí mismos como disidentes en el área de contenido de la entrevista. Por ejemplo, un sujeto de opiniones políti-cas extremistas podría pensar que el entrevistador tiene opiniones tan diferentes de las suyas que la tolerancia resulta imposible. En tales casos, el sujeto efectivamente concluye que el entrevistador se halla fuera del ámbito de comunicación posible sobre el tema tratado. Por lo tanto, la posibilidad de una entrevista completa y válida resulta remota.

No obstante, la relación entre el entrevistador y el sujeto y la natura-leza de la información comunicada no depende exclusivamente de los estereotipos del segundo. Hay una cantidad de estudios que demuestran la importancia de las actitudes y las tendencias del entrevistador para la determinación de los resultados de la entrevista. Sin embargo, pareciera que puede suponerse con seguridad que, a pesar de que muchas de estas


situaciones pueden reflejar la incapacidad del entrevistador para usar las técnicas prescriptas, algunas de ellas pueden ser la consecuencia de una falla de las relaciones interpersonales entre el entrevistador y el sujeto. Así como el entrevistado puede comportarse de acuerdo con sus juicios estereotipados acerca del entrevistador, éste puede guiarse por sus propios estereotipos antes que por las características objetivas del sujeto. Por ejemplo, el entrevistador puede establecer una hipó-tesis de trabajo inexacta respecto de la forma en que contestará el sujeto y luego, sin percatarse, guiar o distorsionar las respuestas en forma de que se adapten a los canales anticipados.10

En los dos siguientes apartados de este capítulo trataremos los prin-cipios de la construcción del cuestionario y de la técnica de la entrevista que, a la luz de la experiencia actual, es más probable que eleven a un máximo la motivación del sujeto para comunicarse y que ayuden al en-trevistador a evitar los tipos de factores de inhibición o distorsión que acabamos de describir.

DISEÑO DEL CUESTIONARIO

Doble propósito del cuestionario El cuestionario, o formulario de la entrevista, tiene dos propósitos

principales. Primero, debe traducir los objetivos de 1a investigación en preguntas específicas cuyas respuestas proporcionarán los datos necesa-rios para comprobar las hipótesis o indagar el área determinada por los objetivos de la investigación. Para ello, cada pregunta debe comunicar al sujeto la idea o grupo de ideas requerida por los objetivos de la investiga-ción para dar lugar a una respuesta que pueda analizarse en forma de que los resultados satisfagan la meta del estudio. Por otra parte, la pregunta debe cumplir estas dos funciones con una distorsión mínima de la res-puesta que provoca. Es decir, al hacer una pregunta al sujeto, suponemos que éste posee una actitud, una opinión o un conocimiento. Por lo tanto, debe formularse cada pregunta de modo que provoque una respuesta que refleje precisa y completamente la posición de cada sujeto.

La segunda función del cuestionario es ayudar al entrevistador en la tarea de motivar al sujeto para que comunique la información requerida. Como ya vimos, hay muchos factores que determinan la disposición del sujeto para participar en una entrevista. Por supuesto, las capacidades del entrevistador tienen gran importancia para la tarea de motivar al sujeto, pero el mismo cuestionario determina en gran medida el carácter de la relación entrevistador-sujeto y, en consecuencia, la cantidad y la calidad de los datos reunidos.

Puesto que el cuestionario se construye sobre la base de los objeti-vos de investigación, es evidente que su elaboración no puede ser el


primer paso de la realización de un proyecto de investigación. La for-mulación de los objetivos de investigación y la especificidad de los datos requeridos para satisfacerlos deben preceder a la elaboración del cuestionario. En los capítulos 1 y 2 se analiza con algún detalle la se-cuencia de los pasos de la planificación de un proyecto de investiga-ción. Aquí bastará con proporcionar un ejemplo del proceso mediante el cual una hipótesis de investigación determina el contenido de un cues-tionario.

Supongamos que, como parte de un estudio de la forma en que la con-ducta es influida por la persuasión masiva, sostenemos la hipótesis de que la cantidad de bonos de ahorro del gobierno comprados se relaciona direc-tamente con el monto de la presentación de pedidos personales directos a los posibles compradores. ¿Qué datos son necesarios para comprobar esta hipótesis? ¿Qué preguntas deben plantearse para obtener estos datos?

En este ejemplo los investigadores decidieron que debían emplear- se dos enfoques, uno directo y otro indirecto. El enfoque directo consistió en preguntar a los recientes compradores de bonos qué factores los habían llevado a hacer las compras. El enfoque indirecto llevó a la inclusión, en la parte posterior de la misma entrevista, de una cantidad de preguntas relati-vas a la reciente exposición del sujeto a influencias tales como avisos de diarios, radiales, otras apelaciones grupales y la solicitud individual. Al analizar los datos, los investigadores distribuyeron a los sujetos, compara-bles en relación con el ingreso y otras características demográficas, en grupos de acuerdo con la frecuencia y el tipo de solicitud que habían reci-bido. Luego se estudió la conducta adquisitiva de esos grupos, y se encon-tró que esta conducta estaba íntimamente relacionada con la presencia o ausencia de solicitudes personales.

En este ejemplo puede verse cómo el diseño del cuestionario surge ló-gicamente de los objetivos especificados de la investigación y debe antici-par el análisis de los datos. De este modo, la elaboración del cuestionario es un paso integrado en la tarea de poner en ejecución un proyecto de investi-gación.

Como señalamos, la segunda función que debe realizar el cuestiona-rio es colaborar para la creación de las condiciones en que el sujeto se comunicará en forma completa y libre. Quienes trabajan en investiga-ciones no están en absoluto de acuerdo respecto de cuáles son las mejo-res técnicas para alcanzar este objetivo.12 Últimamente el Centro Nacional de Investigación de la Opinión terminó una investigación metodológica sistemática de la relación entrevistador-sujeto, y en estos momentos el informe definitivo se halla en proceso de impresión.10 La experiencia de los autores de este capítulo indica que para maximizar la comunicación tiene suma importancia la característica de la “orientación del sujeto”. Este concepto como característica del cuestionario tiene una evidente analogía con el concepto clínico de la terapia centrada en el


paciente.17 La comparación no es sólo superficial. El cuestionario usa algunas de las técnicas y en una pequeña medida desempeña algunas de las funciones de la terapia centrada en el paciente. Por supuesto, la en-trevista de investigación y la terapéutica tienen muchas diferencias. En la entrevista de investigación, el contenido es determinado en primer lugar por los objetivos de la investigación antes que por las necesidades del sujeto; del mismo modo, el ritmo y la secuencia de las preguntas en su mayor parte se hallan fuera del control del sujeto o del entre-vistador. Incluso la decisión de participar en una entrevista no depende totalmente de la voluntad del sujeto. Pese a estas limitaciones, la entrevista puede orientarse hacia el sujeto en una cantidad de sentidos, y es posible elaborar el cuestionario en forma de considerar las necesidades y reacciones del sujeto.

En las páginas anteriores hemos expuesto los principales criterios de acuerdo con los cuales es posible juzgar un cuestionario. Por más válidos que sean estos criterios, no resuelven los problemas específicos de la formulación y secuencia de las preguntas enfrentados por todo científico social que usa la entrevista. Dedicaremos el resto de esta parte al trata-miento de tales problemas específicos y trataremos de desarrollar las “recetas” de la elaboración de cuestionarios a partir de los principales propósitos a que éstos responden. Los temas incluidos no agotan de nin-guna manera el tema. Tratamientos más detallados pueden encontrarse en Payne,16 Parten,15 Cantril,6 Blankenship5 y otros. Analizaremos los pro-blemas que parecen más importantes en términos de los criterios citados y, por lo tanto, más significativos para la creación de un instrumento adecuado para reunir datos sociales mediante entrevistas.

Lenguaje Al elaborar un cuestionario, el principal criterio para la elección del

lenguaje es que el vocabulario y la sintaxis proporcionen el máximo de oportunidades para una comunicación completa y precisa de las ideas entre el entrevistador y el sujeto. No sólo deben elegirse palabras que se hallen dentro del vocabulario del sujeto, sino que es también preciso, en lo que concierne a sus expresiones coloquiales y clichés, o bien conocer-los y usarlos significativamente, o bien omitirlos por completo. Para de-cirlo en una forma más simple, el lenguaje del cuestionario debe aproximarse al del sujeto. En la mayoría de las encuestas de secciones transversales de la población se busca la simplicidad, y con razón. No obstante, para un estudio de médicos o abogados serían más apropiados vocabularios diferentes y especializados. Siempre que la población de sujetos es heterogénea, resulta inevitable recurrir a una solución de com-promiso. En tales casos, la solución consiste en usar un lenguaje que comunique eficazmente los contenidos a los miembros menos educados de la población, sin por eso caer en la excesiva simplificación.


Marco de referencia Decir que un cuestionario debe formularse con el lenguaje del en-

trevistado es algo inequívoco y directo. Sin embargo, igualmente impor-tante, y mucho más difícil, es formular preguntas que tengan en cuenta el marco de referencia en el cual el sujeto considera el tema tratado. No obstante, el cuestionario debe presentar cada tema en forma de vincularlo con las percepciones del sujeto y de que sea coherente con las nociones de este acerca de lo que es significativo y lo que no lo es para el problema en cuestión. El desarrollo de un tema de una a otra pre-gunta no sólo debe satisfacer los criterios de razonamiento y lógica del investigador, también debe satisfacer los del entrevistado. De este modo, el marco de referencia se convierte en otra dimensión en la cual el inves-tigador debe partir del “punto donde está el sujeto”, debe orientarse hacia el sujeto.

Bancroft y Welch2 presentan un ejemplo del efecto del marco de re-ferencia del sujeto sobre sus respuestas. Los autores encontraron que las series de preguntas usadas por la Oficina del Censo para determinar la cantidad de personas del mercado de trabajo subestimaban sistemática-mente el número de personas empleadas. Cuando se planteaba la pregunta “¿Realizó alguna tarea por paga o beneficio la semana pasada?”, los suje-tos informaban sobre la que consideraban su principal actividad. Los jóvenes que concurrían al college se consideraban estudiantes, aun cuan-do también tuviesen empleos de medio turno. Las mujeres que cocinaban, limpiaban la casa y cuidaban sus hijos se referían a sí mismas como a amas de casa, aun cuando realizasen algún trabajo pago fuera de la casa. El marco de referencia del sujeto hacía clasificar como no trabajadoras a muchos miles de personas que satisfacían la definición de trabajador del censo. La solución supuso una revisión de la secuencia de las preguntas de la entrevista, que comenzaba con la aceptación de la clasificación que se aplicaba a sí mismo el sujeto. De este modo, se preguntó primero cuál era la principal ocupación de los sujetos. Luego se preguntó a las perso-nas que respondían como “no trabajadoras” si, además de concurrir a la escuela o cuidar la casa, realizaban algún trabajo asalariado. Este cambio elevó la estimación oficial en más de un millón de personas.

El marco de referencia del sujeto también puede ser impor-tante para determinar si estará dispuesto a comunicar un tipo dado de información. El sujeto puede resistirse a comunicar una información si no ve la relación entre una pregunta y su percep-ción de los objetivos de la investigación. De este modo, el sujeto de una encuesta que habló libremente sobre política exterior pue-de interrumpirse de pronto cuando se le pregunta su edad o edu-cación. Aunque es improbable que estas preguntas parezcan amenazadoras, no se ajustan a su percepción de las necesidades de la investigación. La reunión de datos sobre ingresos familia-res, ya citada en este capítulo, proporciona otro ejemplo de la medida en que la conducta del sujeto puede depender de su per-


cepción de lo que es significativo. La reunión de datos detallados sobre el ingreso personal, intentada sin resultados en muchos estudios tempranos, se alcanzó mediante la introducción del pe-dido de datos sobre ingresos como parte de un programa destina-do a estimar, y quizás en último término a resolver, problemas de créditos de consumo, gastos y ahorro. En el contexto del tra-tamiento de los ahorros, los planes de compra de artículos de consumo y las actitudes y expectativas relativas al status económico y financiero personal, la pregunta acerca del ingreso familiar le parece al sujeto razonable y significativa.

Nivel de información Las preguntas deben formularse en forma de que se vinculen signifi-

cativamente con el nivel de información del sujeto en ese momento. No debe partirse de supuestos no realistas respecto de la capacidad del sujeto o de la información que posee. La importancia de esta norma para la elaboración del cuestionario reside en que cuando el entrevistador, con la autoridad de su rol, plantea una pregunta al sujeto, se supone que éste posee una respuesta adecuada y que si no puede responder queda de algu-na manera desacreditado. Por ejemplo, si en un cuestionario que se ocupa de las actitudes públicas hacia problemas de la energía atómica, un entre-vistador pregunta a un sujeto: “¿Qué precauciones son adecuadas para que un técnico maneje isotopos radiactivos?”, la reacción inmediata y muy común del sujeto será la incomodidad y el resentimiento porque se le hace una pregunta a la que no puede responder. El investigador no sólo habrá perdido la respuesta a una pregunta, sino que deberá pagar un alto precio en términos de una menor motivación para comunicarse en el suje-to. Por supuesto, existe la posibilidad de que el entrevistado, al sentirse obligado a demostrar su conocimiento, presuma conocimientos que no posee.

La importancia de plantear preguntas adecuadas para el nivel de in-formación del sujeto y que no sean causa de incomodidad, no necesaria-mente nos limita a hacer sólo preguntas cuya respuesta conozca todo entrevistado. No obstante, ello significa que las preguntas deben formu-larse con cautela cuando se prevé que una proporción considerable de los sujetos no conocerá la respuesta. Por ejemplo, la pregunta ya citada puede ser precedida por una afirmación como la siguiente: “Muchas personas no tuvieron oportunidad de aprender mucho acerca de los problemas técni-cos del manejo del material atómico, pero algunos reunieron alguna in-formación sobre este tema ¿Sabe usted. . . ?”

A veces se llama a este problema error de pericia; es decir, el error de adscribir al sujeto un grado de pericia en un campo particular que en


realidad no posee. Estas preguntas “para peritos” pueden exigir al sujeto que se dedique a un incómodo autoanálisis, que verbalice material no analizado ni verbalizado y que por lo tanto, no es consciente. Suponga-mos que se pregunta a un empleado industrial, “¿Cuál es su estado de ánimo y por qué se siente así?” Sería como si un médico preguntase a su paciente el nombre y la causa de su enfermedad antes que los síntomas a partir de los cuales es posible inferir la naturaleza de la enfermedad.

Aceptación social Otra característica del cuestionario centrado en el sujeto consiste en

subrayar la aceptabilidad de una amplia gama de respuestas. Ninguna pregunta debe enfrentar al sujeto con la necesidad de dar una respuesta socialmente inaceptable. Si esperamos que el sujeto conteste libre y es-pontáneamente, debemos ayudarlo a sentir que toda la gama de posibles respuestas es aceptable; no sólo aceptable para el entrevistador, sino tam-bién para él mismo y de acuerdo con sus propias normas, Por ejemplo, si después de una elección presidencial queremos determinar quien votó y quién no dentro de la población, nos encontramos en la necesidad de hacer preguntas a los sujetos acerca de una situación en la que pueden percibir una sola alternativa socialmente aceptable. El ciudadano de espí-ritu cívico y responsable votó; por lo tanto, el sujeto votó, o por lo menos debiera haber votado y no quiere encontrarse en la situación de decir al entrevistador que dejó de hacerlo. Esta vacilación puede superarse, por lo menos en parte, mediante la formulación de la pregunta. Por ejemplo, podría usarse alguna fórmula como la siguiente: “Como usted probable-mente sabe, en la última elección votó cerca de la mitad de los electores inscriptos en el padrón y cerca de la mitad no pudo hacerlo; ¿votó usted?”

Para proporcionar una gama de respuestas que satisfaga los criterios de aceptabilidad social del sujeto es necesario formular bien las pregun-tas. En un sentido más amplio podría decirse que las preguntas nunca deben constituir una amenaza para el yo del sujeto. Tal amenaza puede presentarse si se le pide que dé una respuesta que siente socialmente in-aceptable, o si se lo coloca en una posición en que se siente menos infor-mado de lo que debería estar.

Preguntas que sugieren la respuesta Las preguntas deben formularse en forma de que no contengan nin-

guna sugerencia respecto de la forma más apropiada de contestarlas. Por ejemplo, una pregunta destinada a revelar actitudes generales hacia el control de rentas podría ser la siguiente: “¿Qué opina usted del control de rentas?” Una formulación de la misma pregunta evidentemente tenden-ciosa sería: “¿Diría usted que está a favor del control de renta, no es así?” Este tipo de parcialidad es tan fácil de reconocer que la evitamos sin in-


conveniente. Una forma más sutil de formulación tendenciosa sería: “¿Di-ría usted que está a favor del control de renta?” Esta pregunta hace que para el sujeto sea más fácil contestar “sí” que “no”. Al decir “sí” mera-mente se muestra de acuerdo con la pregunta así formulada. Más difícil es responder: “Estoy en desacuerdo”, ya que esta respuesta parece contrade-cir al entrevistador, o por lo menos se opone a las ideas de la persona que formuló la pregunta.

El uso de palabras con “carga” emocional, tanto favorable como des-favorable, es otra forma en que una pregunta puede sugerir una respuesta positiva o negativa. En nuestra cultura hay palabras tan cargadas afecti-vamente que es prácticamente imposible esperar que un sujeto conteste al concepto que se halla detrás de esas palabras. Por ejemplo, antes de la Segunda Guerra Mundial, “nazi” ya era una palabra de contenido emo-cional. En consecuencia, se obtenían respuestas muy diferentes a una pregunta que se refería a la “Alemania nazi” y no simplemente a “Alema-nia”.

Una pregunta puede estimular una respuesta particular mediante la asociación de una de las posibles contestaciones con una meta tan desea-ble que difícilmente pueda negársela. De este modo, la pregunta: “¿Está usted a favor o en contra de los aumentos de impuestos destinados a prepararse para los peligros de la guerra?” asocia los aumentos de impuestos con la defensa contra un posible ataque y supone que una respuesta negativa refleja una indiferencia ante la amenaza de ataque. Aun cuando al sujeto se permita una respuesta no estructurada, la pregunta influye en gran medida sobre su respuesta. Si sólo se le da la alternativa de la aceptación o el rechazo, como ocurre en la mayoría de las compulsas de la opinión pública, el efecto de la pregunta es todavía más grave. Una pregunta “cargada” no es necesariamente desaconsejable y a menudo ocupa un genuino lugar en un cuestionario. El problema consiste en evitar la carga emocional si se desea una respuesta no distorsionada. La siguiente pregunta es un ejemplo del uso deliberado de una formula-ción emocionalmente cargada en un estudio: “¿Estaría usted a favor del envío de alimentos a ultramar para ayudar a las personas que mueren de hambre en la India?” En este caso, la pregunta seguía a una serie de pre-guntas no cargadas y se la usó para determinar la cantidad de personas que estaban tan en contra del envío de alimentos como para rechazar la idea a pesar del contexto emocional de las “personas que mueren de hambre”.

La idea única Las preguntas deben limitarse a una única idea o una única referen-

cia. Los problemas encontrados en esta área están ejemplificados en la siguiente pregunta: “¿Está usted a favor o en contra del seguro para des-


ocupados y los planes de pensiones?” Muchas respuestas no permitirían al investigador determinar si el entrevistado responde a uno o a ambos ítems mencionados en la pregunta. La formulación más aceptable de una pregunta en este sentido dependería de la medida de especificidad de los objetivos de la investigación. Si el propósito es determinar la actitud del sujeto hacia las pensiones y el seguro por desocupación en forma específica sería necesario plantear dos preguntas, cada una relacionada con una de las dos proposiciones. Por otra parte, si el pro- pósito de la pregunta es obtener alguna idea acerca de la actitud general del entrevistado en el área de los beneficios para trabajadores, sería posi-ble plantear una pregunta global como la siguiente: “¿Está usted a favor o en contra de beneficios para trabajadores tales como el seguro para des-ocupados, los planes de pensiones, etcétera?” No obstante, debe recordar-se que, si se plantea una pregunta global del segundo tipo, la interpretación debe ser muy cautelosa. En otras palabras, debe conside-rarse que una respuesta positiva a una pregunta global sólo indica una posición favorable en el área general y no puede interpretarse que indica el apoyo del sujeto a cualquiera de lo ejemplos citados.

Secuencia de las preguntas Independientemente de la formulación de las preguntas en particular,

el investigador debe considerar su distribución en el cuestionario. En varios puntos de este capítulo tratamos el concepto de la orientación hacia el sujeto, que es también importante para la consideración de la secuencia de las preguntas. De esta manera, las preguntas deben ordenarse en forma de tener todo el sentido posible para el sujeto, es decir, 1a secuencia de preguntas de un cuestionario debe seguir la lógica del sujeto. Es posible que las preguntas vinculadas según el punto de vista del analista estén muy separadas dentro del cuestionario. La secuencia de las preguntas debe determinarse principalmente de acuerdo con el proceso de la entre-vista y no por el proceso de la investigación. Un cuestionario bien dise-ñado facilita el pasaje fluido del sujeto de uno a otro ítem y a menudo lo lleva a anticipar la pregunta siguiente, guiándose por lo que le parece la lógica intrínseca del tema.

La secuencia de las preguntas también puede determinarse por lo que se llamó el “enfoque de embudo”. Ello se refiere al procedimiento de plantear primero las preguntas más generales o menos restringidas y se-guir luego con ítems más limitados. De este modo, en una secuencia de preguntas se estrecha gradualmente el marco de referencia al hacer pre-guntas cada vez más específicas. El propósito de la secuencia en embudo es evitar que las primeras preguntas condicionen las posteriores y desde las primeras preguntas abiertas determinen en alguna medida el marco de referencia del sujeto La siguiente serie de preguntas es un ejemplo del enfoque de embudo:


Pregunta 1: ¿Cómo considera usted que maneja Estados Unidos sus relaciones con los demás países?

Pregunta 2: ¿Cómo considera usted que llevamos nuestras relacio-nes con Rusia?

Pregunta 3: ¿Piensa usted que debemos tratar con Rusia en una forma diferente de la usada hasta ahora?

Pregunta 4: (Si contestó afirmativamente) ¿Qué hay que modificar?

Pregunta 5: Algunas personas dicen que los Estados Unidos deben ser más duros con Rusia y otros piensan que ya somos demasiado duros: ¿cuál es su opinión?

El lector observará que la primera pregunta tiene un enfoque muy general. No establece un marco de referencia —una tendencia de pensa-miento— respecto del país tratado en términos de relaciones diplomáticas o económicas. Da al sujeto una mayor libertad para tratar el tema. A par-tir de su respuesta a esta pregunta, quizá podamos inferir el marco de referencia del sujeto. En la segunda pregunta se restringió el área a un sólo país, Rusia. La tercera pregunta tiende a determinar la opinión del sujeto respecto de la forma en que los Estados Unidos de Norteamérica deben tratar con Rusia y la quinta se torna muy específica al preguntar si debe ejercer una mayor presión o ser más indulgente. Por ejemplo, si la pregunta 5 se hubiera planteado en cualquier otro lugar anterior de la secuencia, es muy probable que hubiera condicionado las respuestas a otras preguntas. Por lo tanto, la técnica del embudo es a menudo muy útil para evitar que una pregunta sea distorsionada por las precedentes. Así nos permite analizar el marco de referencia que progresivamente adopta el sujeto y obtener una respuesta afectiva general antes de plantear a las personas puntos más específicos.

En muchos casos, las primeras dos o tres preguntas de un cuestiona-rio tienen una doble función. Por una parte, se las incluye para obtener información respecto de objetivos específicos de la investigación, pero también ayudan a preparar y motivar al sujeto. En muchos casos, es posi-ble que el sujeto no conozca el tipo de respuestas que se esperan de él; es decir, si bastará que conteste con una palabra o si se le pide que trate el tema en detalle. Puede preguntarse si se tratará de un interrogatorio apre-miante o hallarse simplemente confundido respecto de las demandas de la entrevista a pesar de las instrucciones iniciales. Durante las primeras dos o tres preguntas, el entrevistador. mediante sus sondeos, sus reacciones ante las respuestas y su conducta general ante el sujeto, lo prepara para el papel que se espera que desempeñe en la entrevista.

Además de su propósito de orientación o preparación, las primeras preguntas sirven también para motivar al sujeto a participar más comple-


tamente, comprometiéndose en el tema tratado. De hecho. las primeras preguntas pueden establecer el tono de toda la entrevista.

A menudo un cuestionario abarca más de un tema general. Eso puede provocar dificultades en la entrevista, pues debe ayudarse al sujeto para que cambie su marco de referencia de un tema al siguiente Una forma eficaz de ayudarlo a orientarse en el tratamiento de una nueva área son las afirmaciones o preguntas de transición. Una afirma-ción de ese tipo podría ser: “Bueno, hasta ahora tratamos las relaciones con el Lejano Oriente; ahora hablaremos un poco acerca de Europa. ¿Qué piensa usted acerca de nuestras relaciones con los países de Europa?” Las observaciones de este tipo ayudan al sujeto a cambiar de dirección y a trasladar su atención a una nueva área.

La forma de la pregunta Hasta ahora consideramos el problema de la formulación de las pre-

guntas sin considerar el problema de la forma de la respuesta; es decir, si el sujeto debe contestar con sus propias palabras o si debe seleccionar entre una serie de categorías preestablecidas la respuesta que más se acer-ca a su opinión. Las preguntas del primer tipo se llaman “abiertas” o “sin limitaciones”; el segundo. tipo de pregunta es el “limitado” o “cerrado”. La pregunta abierta es aquella en que se estructura el tema para el sujeto. pero se deja a su cargo la tarea de responder con sus propias palabras con libertad para estructurar la respuesta según le parezca conveniente y hablar todo lo que desee. Un ejemplo de pregunta abierta es el siguiente: “¿Cuál es su opinión ante la posibilidad de que en esta fábrica trabajen juntos los negros y los blancos?” La pregunta cerrada contiene en ella las posibles respuestas en forma de que el sujeto debe limitarse a seleccionar la categoría que mas se aproxime a su posición. Un ejemplo de pregunta cerrada es el siguiente: “¿Piensa usted que su ingreso de este año será mayor, menor o aproximadamente igual al del año pasado?”

En términos genera1es, la pregunta cerrada se adapta bien a situa-ciones en que 1) hay sólo un marco de referencia a partir del cual el suje-to puede contestar a la pregunta; 2) dentro de este único marco de referencia hay una gama conocida de posibles respuestas, y 3) dentro de esta gama hay puntos de elección claramente definidos que representan con precisión la posición de cada sujeto. Dos ejemplos ayudarán a aclarar estas observaciones. El primero es la clasificación de los sujetos de acuerdo con su status conyugal. En este caso hay una gama conocida de posibles respuestas: una persona puede ser soltera, casada, divorciada, separada o viuda. Dentro de esta gama las respuestas son claras y la pre-gunta no tiene más de un marco de referencia para todos los sujetos. En este caso es aconsejable la pregunta cerrada y puede formulársela del siguiente modo: “¿Es usted soltero, casado, divorciado, separado o viu-


do?” El sujeto sólo debe seleccionar la respuesta que defina su status conyugal.

Otro ejemplo del tipo cerrado es la pregunta: “¿Podría decir usted si su ingreso actual fue mayor, menor o aproximadamente igual al del año pasado?” En esta pregunta se pide al sujeto que compare dos hechos que conoce. El marco de referencia está limitado a la comparación de los ingresos de dos años, y las opciones son claras.

Crutchfield y Gordon presentaron un excelente ejemplo de las con-secuencias del uso incorrecto de la pregunta cerrada.8 En una encuesta nacional se planteó la siguiente pregunta: “¿Le gustaría a usted que des-pués de la guerra se hiciesen muchos cambios o reformas en los Estados Unidos de Norteamérica o preferiría que el país permaneciese en gran medida igual a lo que era antes de la guerra?” Las respuestas indicaron que la mayoría de las personas prefería que las cosas permaneciesen co-mo antes de la guerra. Se realizó una repetición de la encuesta en la cual se planteó la misma pregunta y luego se usaron sondeos no dirigidos para determinar en qué pensaban los sujetos al dar su respuesta. Las respuestas demostraron que los sujetos contestaban de acuerdo con siete marcos de referencias. Algunos pensaban en problemas nacionales (condiciones de empleo, estándar de vida, etcétera), algunos en mejoras técnicas (trans-porte y comunicaciones mejores, etcétera), otros en asuntos políticos, etcétera. Puesto que el primer investigador no tenía conciencia de la va-riación de los marcos de referencia, su interpretación de los hallazgos fue totalmente equivocada. Este caso ilustra el peligro de usar preguntas ce-rradas cuando puede presentarse más de un marco de referencia.

Consideremos otro ejemplo: “¿Piensa usted que en la actualidad los impuestos a los réditos son demasiado altos, demasiado bajos o aproxi-madamente justos?” Las alternativas presentadas por la pregunta son incompletas y no toman en cuenta a la persona que piense que los im-puestos a los réditos son justos para determinados niveles de ingresos, pero injustos para otros. Tampoco deja lugar para la persona que siente que los impuestos son demasiado altos debido a los altos gastos del go-bierno, pero que, si los gastos continúan, entonces los impuestos deben seguir altos. De este modo, las alternativas presentadas no incluyen pun-tos de opción aproximados a las actitudes de muchas personas. Tales personas se ven obligadas a tratar más completamente el tema con el entrevistador o a seleccionar una categoría que representa una pobre aproximación a su postura.

Las preguntas abiertas tienen muchas ventajas, que resultan del hecho de estimular al sujeto para que estructure su respuesta como desee. La técnica proporciona un medio de obtener información que no puede lograrse adecuadamente mediante el uso de preguntas cerradas. Por ejem-plo, permite que el sujeto establezca su propio marco de referencia cuan-do ello es preferible. Lazarsfeld investigó ingeniosamente las


potencialidades de la pregunta abierta para el descubrimiento de motiva-ciones.14

Otra ventaja de la pregunta abierta consiste en que proporciona in-formación respecto del nivel de conocimiento o grado de pericia del suje-to. Si se lleva al sujeto a exponer sus opiniones sobre la Carta del Atlántico, es posible analizar no sólo su actitud sino también su nivel de información.

El intercambio relativamente libre entre el entrevistador y el sujeto, que es característico de la pregunta abierta, permite al investigador des-cubrir si el sujeto comprende con claridad la pregunta planteada. En cam-bio, una vez que el sujeto seleccionó una de las alternativas presentadas en una pregunta cerrada, el entrevistador sólo puede suponer que el sujeto comprendió la pregunta y eligió la alternativa que más se aproximaba a su posición.

Otra diferencia entre la pregunta abierta y la cerrada se encuentra en la codificación de las respuestas. En ambos tipos es necesario categorizar la actitud o percepción del sujeto. Si la pregunta es cerrada, la categoriza-ción es efectuada por el sujeto o el entrevistador. Si es abierta, el entrevis-tador puede realizar la categorización; no obstante, con frecuencia se considera preferible que la codificación de las respuestas se efectúe en algún lugar central por personas preparadas para este trabajo. Cada uno de estos procedimientos de codificación tiene ventajas y desventajas, tratadas y evaluadas en el capítulo 10. Un análisis más detallado de las preguntas abiertas y cerradas y de sus respectivos usos se encuentra en Lazarsfeld.13 Este autor sostiene que ambos métodos pueden combinarse eficazmente si se usa la pregunta abierta en una prueba previa bastante complicada, después se usan preguntas cerradas en el estudio principal y. por último, se efectúa una repetición con preguntas abiertas para casos críticos.

La prueba previa Independientemente del ingenio del investigador para formular sus

preguntas y diseñar su cuestionario, necesita probarlos con sujetos antes de iniciar los trabajos de campo concretos. En un sentido, la prueba pre-via es en sí misma un estudio en miniatura. Su primera función es probar el cuestionario desde la perspectiva de la investigación. Deben analizarse las entrevistas para ver si las respuestas satisfacen los objetivos de la investigación. A menudo algunas de las “mejores preguntas” del investi-gador no logran provocar el tipo de respuesta que satisface los objetivos del estudio. Habrá mayores probabilidades de alcanzar las metas de la investigación cuando se analizan estas entrevistas de ensayo de acuerdo con ellos. A menudo la prueba previa requiere importantes revisiones de las preguntas, y es necesario efectuar varias pruebas de este tipo antes de hallar un cuestionario aplicable.


Un segundo objetivo de la prueba previa es determinar la medida en que el cuestionario satisface el criterio de orientación hacia el sujeto en todos sus aspectos. ¿Favorece el cuestionario la relación apropiada con los sujetos? ¿Comprenden éstos las preguntas? ¿Pueden plantearse las preguntas sin necesidad de explicarlas o volver a formularlas? No hay pruebas exactas para estas características. En este punto, es sumamente útil la ayuda de entrevistadores experimentados para obtener evaluaciones subjetivas del cuestionario.

PRINCIPIOS DE LA ENTREVISTA

El apartado anterior se ocupó de los instrumentos de la reunión de datos. En éste trataremos las técnicas específicas que utiliza el entrevista-dor en la investigación. Las técnicas propuestas constituyen un conjunto sistemático y bien probado de procedimientos coherentes con los princi-pios de la comunicación ya tratados en este capítulo.

La introducción a la entrevista El paso más difícil para el entrevistador es a menudo el primero,

pues en el contacto inicial debe motivarse al sujeto para que permita la realización de la entrevista. Habitualmente el entrevistador seguirá una secuencia de procedimientos que más o menos es la siguiente:

1. Explica el propósito y los objetivos de la investigación.

2. Describe el método por el cual se seleccionó al sujeto.

3. Identifica al patrocinador o a la agencia que efectúa la investiga-ción.

4. Comunica la naturaleza anónima o confidencial de la entrevista.

En las primeras fases el entrevistador desempeña uno de sus roles más importantes y más autónomos. Es difícil describir con precisión los actos que debe realizar un entrevistador con el fin de proporcionar bases motivacionales adecuadas para que el sujeto comunique la información que busca. Evidentemente el establecimiento del rapport no es un proce-dimiento científico en el sentido de ser susceptible de una determinación objetiva. Antes bien representa una capacidad que depende en primer lugar de la habilidad para desenvolverse, la experiencia y la sensibilidad del entrevistador. Esta función del entrevistador requiere una buena dosis de las cualidades que son típicas de la penetración e intuición clínicas.

Ya nos referimos a que las fuerzas que llevan a un sujeto a comuni-carse pueden considerarse en términos de una secuencia de medios a fines o de vías a metas en la cual el sujeto proporciona la información porque


ve el proceso de proporcionar información como un medio de lograr al-guna meta que considera deseable. En segundo lugar, el sujeto es motiva-do para proporcionar información precisa y completa como un medio de extraer alguna satisfacción de su relación con el entrevistador. En tercer lugar, el sujeto se comunica en la situación de entrevista sólo en ausencia de determinados tipos de barreras para la comunicación.

Cuando el entrevistador se encuentra por primera vez con el suje-to, se encuentra con una situación ya algo estructurada antes de que se diga la primera palabra. Por una parte, es posible que el sujeto sea lo bastante educado como para dejarlo hablar; por otra parte, pueden existir ya determinadas barreras que deben superarse. Por ejemplo, los sujetos a menudo confunden al entrevistador de estudios de opinión pública con un vendedor. Otra barrera para la comunicación surge del hecho de que el sujeto percibe que al conceder una entrevista de alguna manera se hará más vulnerable. En ese caso, el problema es esencialmente tranquilizar al sujeto respecto de la naturaleza anónima o confidencial de la entrevista. Una tercera barrera proviene de la percepción bastante frecuente en los sujetos de que el entrevistador puede querer, de alguna manera sutil, con-trolarlo a él o a sus actividades. La solución de este tipo de problema exige que el entrevistador explique convincentemente el propósito del estudio y, en particular, el método mediante el cual se seleccionó al suje-to.

La motivación positiva en términos de las metas del sujeto es el re-sultado de una cuidadosa explicación del propósito de la investigación. El entrevistador trata de detectar los deseos o metas del sujeto respecto del proceso de la entrevista y. tras estimarlos, explicarle cómo la entrevista se relaciona con ellos. Por ejemplo, un entrevistador que trabaja en un estu-dio de las actitudes públicas hacia problemas contemporáneos de la polí-tica exterior puede encontrarse con un sujeto que, después de oír el propósito de la encuesta, le dice: “Usted no quiere hablar conmigo acerca de política exterior. Lo que yo pienso acerca de esos tipos del Departa-mento de Estado les pondría los pelos de punta. Mejor es que busque a alguien que esté más de acuerdo”. El entrevistador entonces debe asegu-rar al sujeto que el propósito de ese estudio no es simplemente encontrar opiniones de personas que apoyen las medidas políticas del momento. Debe subrayar que la entrevista proporciona al sujeto una oportunidad de hacer oír sus críticas en un lugar donde podrían tener algún efecto favora-ble sobre los funcionarios oficiales que quieren conocer sinceramente las actitudes del público en general, sean éstas adversas o favorables.

En algunas investigaciones es probable percibir con bastante clari-dad la meta del sujeto, como en el caso del trabajador al cual se pide que participe en un estudio que puede dar lugar a mejores condiciones de trabajo o a más altos salarios. En otros estudios, la meta del sujeto resulta más oscura. Por ejemplo, en un problema de investigación de laboratorio,


el sujeto puede ganar sólo el prestigio derivado de la participación en un esfuerzo científico u oficial.

Otra motivación que necesita considerar el entrevistador proviene de la relación personal que debe construir con el sujeto. En parte, esta relación depende de que el entrevistador sea percibido como un agente deseado de comunicación o cambio. No obstante, igual que en la entre-vista terapéutica, las cualidades de aceptación, comprensión y recepti-vidad parecen tener valores intrínsecos para el sujeto. El Centro de Investigación de Encuestas obtuvo algunas pruebas de la importancia de la relación entrevistador-sujeto cuando se sondeó por correo acerca de las reacciones ante una entrevista a sujetos a los que se había entrevistado respecto de sus ingresos, ahorros y planes de compra. Muy a menudo sus respuestas fueron expresadas en términos de la relación personal y de las cualidades individuales del entrevistador antes que según el contenido del estudio o el propósito manifiesto de la investigación. Comentarios típicos subrayaban el hecho de que el entrevistador era una persona muy com-prensiva o que poseía una hábil comprensión de la situación del sujeto.

A menudo se llama “rapport” al aporte que hace el entrevistador pa-ra motivar al sujeto. La expresión es de uso común y expresa una crecien-te sensibilidad por parte de los investigadores respecto de la importancia de la relación entrevistador-sujeto. A veces el uso de la palabra sugiere un enfoque superficial de la motivación del sujeto. De este modo, se habla del rapport como si fuera una cantidad tangible o tarea específica que debe efectuarse al principio de la entrevista como un preámbulo para seguir con la principal tarea de reunir los datos. Se supone que después de que el entrevistador dijo “Buenos días” y preguntó por el estado de salud de la familia del sujeto con el tono solícito apropiado, puede ya ignorar la relación con la persona que le proporciona los datos. Contrariamente a los supuestos de este enfoque, el rapport no es algo que pueda “enchufarse” al comienzo de la entrevista con la finalidad de empezar bien. El rapport se refiere a la atmósfera o clima de la totalidad de la relación entre el sujeto y el entrevistador.

Aunque el rapport, o clima de la relación entrevistador-sujeto, resta todavía por ser reducido a factores cuantificables, podemos distinguir las situaciones de entrevista de acuerdo con la “dosis” de rapport que requie-ren. De este modo, un entrevistador podría realizar una tarea aceptable al hacer dos o tres preguntas de carácter demográfico como las que pueden encontrarse en el típico censo escolar sin haber establecido con el sujeto otra relación que la implícita en un educado “Buenos días” y la presenta-ción de credenciales. En cambio, si la tarea del entrevistador es obtener alguna información respecto de los hábitos del sujeto —por ejemplo, relaciones conyugales— le resultará necesario establecer un tipo más profundo de relación personal con el sujeto. En general, podemos decir que cuanto más íntimo, emocionalmente cargado o comprometido para el


yo es el tema de la entrevista, más delicada es la tarea de establecer la relación con el sujeto y más profunda debe ser la relación personal.

Cuando decimos que una relación más profunda y más íntima es apropiada para determinados tipos de entrevistas, estamos pensando en las cosas que se asocian con palabras tales como calidez, aceptación, comprensión, tolerancia, etcétera. No sugerimos que el entrevistador pueda hacer mejor su tarea si se compromete íntimamente con las activi-dades del sujeto. Por ejemplo, no queremos decir que un amigo íntimo o un amigo cercano sean el entrevistador ideal; por el contrario, parece que la relación ideal entre el entrevistador y el sujeto es aquella en que el primero logra un grado considerable de intimidad en términos de com-prensión y aceptación, pero mantiene al mismo tiempo el desapego o la objetividad que asociamos con la relación profesional-cliente.

Formulación de las preguntas La tarea del entrevistador de hacer preguntas del cuestionario es

comparable al papel del técnico científico que aplica un instrumento de medición en forma estandarizada. Logramos la estandarización de la entrevista mediante el uso de preguntas cuidadosamente formuladas y transmitidas palabra por palabra al sujeto.

El principal objetivo para formular preguntas a una variedad de suje-tos es poseer preguntas formuladas en forma de que su valor psicológico sea equivalente para cada sujeto. Entre los sujetos hay infinitas diferen-cias, y no es posible cambiar las preguntas para que tengan un idéntico impacto psicológico para cada uno de ellos. Por lo tanto, puesto que no podemos hacer las preguntas a la medida de cada sujeto, la mejor aproximación a un estímulo estándar es redactar la pregunta en un nivel comprensible para todos los sujetos y luego hacer la pregunta a cada uno de ellos en forma idéntica. Esa es entonces la función del entrevistador al usar el cuestionario como estímulo. El único caso en que se permite al entrevistador variar este procedimiento es aquel en que el sujeto no puede entender la pregunta según está formulada. Aun en tales casos, se estimu-la al investigador para que repita la pregunta palabra por palabra antes de explicarla. En muchos casos, la falta manifiesta de comprensión se debe a fluctuaciones de la atención más que a la incapacidad para entender el significado de una pregunta. En tales casos, bastará con limitarse a repetir la pregunta.

Con excepción de estas variaciones menores, el rol del entrevistador ante el cuestionario consiste en tratarlo como un instrumento científico destinado a administrar un estímulo estable a una población de sujetos. Esta técnica es indispensable cuando se desean datos cuantificables. En algunas investigaciones de carácter exploratorio, o donde se considere la posibilidad de análisis subjetivo, al entrevistador se le puede permitir mucha mayor libertad en el uso del cuestionario. En algunas investiga-


ciones puede adaptar sus preguntas a cada sujeto, mientras el investigador se limita a señalar las áreas que deben investigarse. No obstante, cuando se necesitan datos cuantificables, parece necesario el uso más rígido del cuestionario.

Estimulación de respuestas completas En muchos casos, el uso de la pregunta da lugar a una respuesta

incompleta o poco clara. El entrevistador debe disponer de alguna técnica que le permita estimular al sujeto para que complete la verba lización. Por otra parte, debe lograrlo sin sacrificar la estandarización. Por ejemplo, si planteamos una pregunta a todos los sujetos, podemos, hasta ese momento, hacer comparaciones. Si en ese instante cada entrevistador plantea una subpregunta diferente formulada espontáneamente, las res-puestas ya no contestarán a la pregunta originaria sino que variarán de entrevistador a entrevistador de acuerdo con la subpregunta planteada. Ello impide alcanzar el objetivo de la estandarización.

Específicamente el entrevistador necesita técnicas para manejar los siguientes tipos de situaciones: 1) obtener información adicional del sujeto cuando resulta necesario para los objetivos de la investigación, y 2) aclarar o especificar la información que el sujeto ya comunicó. Todo ello debe hacerse sin cambiar o introducir parcialidad en los datos.

Las técnicas de “sondeo” útiles en esos casos pueden clasificarse en general como “no directivas”. Ellas permiten que el entrevistador actúe como catalizador; es decir, que provoque una reacción sin convertirse en parte de ella. La consecuencia de tal sondeo es aumentar la capacidad de “obtención de respuestas” de la pregunta estímulo sin cambiar su conte-nido o estructura.

De este modo, para obtener mayor información el entrevistador recu-rre a observaciones tales como: “¿Podría decirme algo más acerca de eso?”; “Me interesa lo que dice: ¿podría ampliarlo un poco?” o “Veo lo que quiere decir: ¿podría decir algo más acerca de su opinión al respec-to?” Estas observaciones expresan interés por parte del entrevistador, comprensión de lo que dice el sujeto y plantean un pedido directo de mayor información. Para realizar la segunda tarea, aclarar la información ya recibida, el investigador puede usar recursos de sondeo tales como: “Ahora permítame ver si he comprendido bien. Según entiendo, usted cree...” y. luego sintetizar lo dicho por el sujeto. También podría decir, “Me gustaría leerle mis notas para ver si he comprendido bien su punto de vista”.

Mediante el uso de tales sondeos no directivos, e1 entrevistador pue-de influir para desarrollar la atmósfera de libertad y calidez tan importan-te para la entrevista. El lector familiarizado con la literatura de la consulta centrada en el cliente recordará el acento puesto sobre la atmósfera de


libertad como fundamento para permitir que este último examine sus propias actitudes. Tal atmósfera permite al cliente verbalizar las actitudes más profundas que habitualmente se ocultan a los extraños. En gran parte la misma atmósfera está presente en un nivel más superficial en la entre-vista de investigación, tanto cuando se trata de actitudes personales como de datos empíricos. Consideremos algunos ejemplos de sondeos hábiles.

E: ¿Qué opina usted respecto del envío de dinero y ayuda a otros países?

S: Bueno, no sé. A veces pienso que vamos demasiado lejos. E: Ya veo. ¿Puede decirme algo más acerca de lo que piensa? S: Bueno, quizá debamos proporcionar alguna ayuda, pero, ¡ca-

ramba!, cuando veo que el dinero de nuestros impuestos va para ayudar a esos países que no hacen mucho por nosotros, a veces pienso que sería mejor suspender la ayuda.

E: A veces siente que no deberíamos ayudarlos. S: ¡Así es! Pienso que sería mejor dejarlos seguir su propio cami-

no. ¡Y al diablo con ellos! En este ejemplo, el sujeto hace inicialmente una crítica suave. El en-

trevistador reacciona en forma de no valorar y, sin embargo, aceptar. No critica al sujeto ni se muestra de acuerdo con él meramente manifiesta una aceptación general de su afirmación. El resultado es una afirmación algo más marcadamente crítica. La aceptación no valorativa del entrevis-tador permite al sujeto dar su respuesta definitiva y más dura sin sentir la necesidad de defenderla o modificarla.

Tomamos el siguiente ejemplo de una entrevista con un agricultor. La entrevista se relacionaba casi exclusivamente con los problemas de la producción agrícola.

E: ¿Cuántos bushels de trigo recogió este año? S: ¡Caramba, este fue un año terrible! Cuando teníamos que plan-

tar, la primavera pasada, llovió todo el tiempo, y después hubo sequía y todo se quemó. ¡No sacamos más de 300 bushels!

E: Ya veo. Bien, dice que no sacó más de 300 bushels. ¿Podría darme una estimación algo más precisa?

S: Bueno, como dije, fue un mal año aquí, pero creo que sacamos algo más de 300... en realidad supongo que entre 350 y 400.

E: De 350 a 400 dice usted. ¿Qué cifra estaría más cerca de la real? S: Oh, creo que lo exacto sería alrededor de 400 bushels......... Obsérvese que el entrevistador comienza una vez más con una ob-

servación no valorativa; lo que fundamentalmente hace es repetir la pri-mera afirmación del sujeto. La consecuencia de ello fue que el sujeto revisó su estimación del trigo recogido. Parece evidente que en la primera


respuesta el sujeto estaba más interesado por las desgracias de la cosecha que por hacer una estimación precisa de ella. El entrevistador ignoró la actitud y centró su atención en la parte empírica de la respuesta. En con-secuencia, la estimación de 300 bushels, que había servido para hacer la observación, fue abandonada. Casi con seguridad, la respuesta final de 400 bushels era más aproximada a la realidad.

Como ya señalamos en este capítulo, el efecto general de este tipo de relación interpersonal es agradable para el sujeto, pues le permite hablar con un entrevistador capaz. Reacciona ante la atmósfera permisiva de aceptación, comunicándose de buena gana con el entrevistador.

Registro de las respuestas El entrevistador debe realizar todavía una última tarea; realizar un

fiel y preciso registro de las respuestas. La experiencia ha demostrado que la única forma de lograr un registro preciso de las respuestas consiste en realizarlo durante la entrevista, mediante un método mecánico o haciendo que el investigador tome amplias notas. Casi con seguridad se perderá una buena parte de información significativa si se deja el registro para el final de la entrevista. El análisis de los diversos tipos de métodos de re-gistro se halla fuera del ámbito de este capítulo. No obstante, cualquiera sea el método, el entrevistador debe estar preparado para su aplicación y debe realizarlo fielmente durante el proceso de la entrevista.

EJEMPLO DE ENTREVISTA

Para ilustrar algunas de las técnicas tratadas en este capítulo, inclui-mos una breve muestra de una entrevista destinada a reunir datos y efec-tuada en una planta industrial de fabricación de tractores. El sujeto era un capataz. El ejemplo es un fragmento de una entrevista grabada. En algu-nas partes la modificamos ligeramente para hacerla más comprensible. Las preguntas del entrevistador precedidas por un asterisco estaban in-cluidas en el cuestionario. Las restantes son sondeos del entrevistador. No seleccionamos este ejemplo como una entrevista ideal, sino meramente para ilustrar las técnicas usadas por un entrevistador experimentado.

1. E: * ¿Cuál es su tarea? 1. El objetivo es obtener una visión de conjunto del ti-po de trabajo y responsabilidades. La pregunta fue planteada palabra por palabra según aparecía en el cuestionario.

S: Bueno, soy un capataz de bandas de rodamientos; es decir, estoy a cargo de los hombres que colocan esas bandas de metal, ¿vio?, sobre las que andan los tractores.

2. E: ¿Sobre las que andan los tractores, dice usted?


2. Desgraciadamente, una transcripción no refleja las inflexiones y énfasis. En este caso, la pregunta del en-trevistador tiene una leve inflexión ascendente hacia el final, que indica un tibio “No lo comprendo totalmen-te”, de sondeo. En realidad, este sondeo no conduce en la dirección del objetivo de la pregunta, pero propor-ciona al entrevistador un mejor punto de partida para posteriores preguntas al proporcionarle información acerca del trabajo del sujeto.

S: Sí, estos tractores pesados y grandes andan sobre una oruga de acero como los tanques y, bueno, después de montar el tractor, debemos colocar una de estas bandas de acero de cada lado.

3. E: Ya veo. 3. Este comentario breve, permisivo y estimulante apa-rece frecuentemente durante toda la entrevista. Este tipo de comentario con un asentimiento de la cabeza, al in-dicar y estimular comentarios, constituye la “técnica” más frecuentemente usada por el entrevistador. En la reproducción de este registro se perdieron muchos de ellos.

S: Yo estoy a cargo del personal que hace eso. 4. E: Bueno, podría hablarme un poco más acerca de su trabajo

...dice usted que está a cargo del personal ¿qué es exactamen-te lo que usted hace?

4. Esta pregunta sirve para traer nuevamente el sujeto al objetivo de la pregunta. El lector notará que se hace una breve síntesis de la información pertinente ya obte-nida y luego una repetición casi palabra por palabra de la pregunta originaria.

S: Bueno, la banda llega por la cinta de montaje y el tractor viene por la cinta de montaje y lo último que hacemos es colocarle estas bandas de acero para que puedan llevárselo y, bueno, tenemos una grúa eléctrica que levanta las bandas y las coloca; nosotros los ponemos en su lugar y después, bueno, algunos de los hombres trabajan sobre la banda afianzándola y otros trabajan abajo, y, bueno, yo los vigilo para que lo hagan bien y si se presentan pro-blemas los ayudo (Pausa)... no pierdo de vista nuestra produc-ción.

5. E: Así, una de sus tareas como capataz es vigilar que los hom-bres hagan bien su tarea como usted les indica y.... no perder de vista la producción.

5. Esta observación es un ejemplo del uso de una sín-tesis del contenido como técnica de sondeo. El entrevis-tador se limita a resumir las observaciones hechas. Este recurso es particularmente efectivo después de una afir-


afirmación vaga, incoherente. La síntesis sirve para centrar la atención sobre el contenido central de lo di-cho. Además, señala al sujeto que ha comunicado ideas y que el entrevistador aceptó las ideas. Habitualmente, la síntesis estimula posteriores respuestas, sean nuevos datos o aclaraciones de lo ya dicho.

S: Sí, así es. (Pausa) y además todos los días me envían un in-forme sobre la calidad de nuestro trabajo del día anterior, cuánto trabajo hicimos y cuánto estaba mal y, bueno, ...... yo debo vigilar para que la cantidad de trabajo sea buena y no se cometan muchos errores.

6. E: Ya veo, bien, ¿hay otras cosas que le correspondan en su trabajo?

6. Este es un pedido muy directo de más información. El acentuamiento de la palabra “otras” es directivo y solicita del sujeto un cambio en el marco de referencia.

S: Bueno, este, yo me encargo del control de tiempo y, este, de calcular cuándo los obreros pueden salir de vacaciones sin que se arruine el programa de trabajo, y, bueno, si un obrero lleva aquí un tiempo y está en condiciones de tener un aumento en la tarea que hace, bueno, me corresponde proponerlo, y, este, si ellos quieren ascender a un operario a un puesto más alto, bueno, lo hacen con mi opinión...

7. E: ¡Ajá!, bien ...* ¿cuánto hace que está en este trabajo? S: Un par de años.

8. E: ¿Hace un par de años que está en este trabajo? 8. Esta repetición de la respuesta hace que el sujeto dé mayores aclaraciones.

S: Bueno, no tanto... hem... veamos, pasé a este trabajo después que lo dejó Joe, y hacía un año para Navidad... hace alrededor de un año y medio, en realidad.

9. E: Un año y medio, muy bien.* ¿Qué hacía antes? S: Colocaba bandas.

10. E: ¿Para la misma empresa, quiere decir? 10. Parte del objetivo de la pregunta en 9 era determi-nar si el trabajo anterior del sujeto era en la misma em-presa. Aquí el entrevistador usa una pregunta directa para determinar la información.

S: Sí, aquí.


11. E: Ya veo. Bueno, eso me da una idea de cuál es su trabajo y cuánto tiempo hace que está en él. Ahora dígame, ¿cómo se siente en el trabajo que tiene ahora?

11. Esta es una breve observación de transición. Me-diante sus observaciones el entrevistador indica que ha terminado un sector del cuestionario y que pasa a otro. Esta técnica es útil para ayudar al sujeto a que cambie de marco de referencia para el nuevo tema.

S: Bueno, es mejor que cuando estaba en la cinta de montaje. 12. E: ¿Cómo es eso?

12. Otro sondeo que se usa cuando se quiere una aclara ción. La inflexión expresa, “No estoy bien seguro de comprenderlo. ¿Quisiera ampliar esa afirmación?”

S: Bueno, para empezar, el sueldo de capataz es mayor y también más regular... es estable, no es por hora.

13. E: ¡Ajá! S: Y, bueno, además de eso, me gusta más el tipo de trabajo.

14. E: ¡Ajá! ... muy bien, usted dice que el trabajo le gusta más que el que tenía antes, no? Bueno, considerado en conjunto, ¿có-mo se siente en su trabajo?

14. Hasta este momento el sujeto respondió siempre re-firiéndose a las características de su trabajo. El objetivo de la pregunta es detectar su actitud afectiva global. El entrevistador trata de comunicar este marco de referen-cia repitiendo la pregunta y subrayando los aspectos generales.

S: Bueno, supongo que me gusta mucho.., tiene sus dolores de cabeza como todos los buenos trabajos, supongo.

15. E: Bien, sobre eso queremos hablar..., usted me dio alguna in-formación acerca de las cosas que le gustan de su trabajo, pe-ro voy a preguntarle, este..* ¿cuáles son algunas de las cosas que más le gustan del trabajo que tiene ahora?

15. Uno de los problemas de un entrevistador es cómo plantear una pregunta a la cual el sujeto ya ha contes-tado parcialmente en otras preguntas. Este caso ilustra una técnica para el manejo de este problema. El entre-vistador reconoció que el sujeto ya había tocado el tema en la pregunta anterior; luego plantea la nueva pregun-ta. Así se evita que el sujeto crea que el entrevistador no prestó atención a sus anteriores observaciones, y la pregunta sirve para obtener nuevo material.

S: Bien, me parece... que... lo que más me gusta es, como ya decía antes, la paga más alta, y, ...bueno, la seguridad de tener un traba-jo en la dirección de la empresa.


16. E: Ajá ... ...usted mencionó la mayor paga y la seguridad del trabajo ... ¿se le ocurre alguna otra cosa?

16. Ya hemos comentado este tipo de sondeo: síntesis de la conversación, pedido de otras respuestas.

S: Bueno, creo que me gusta el trabajo de supervisor. 17. E: ¡Ajá!

S: Da una oportunidad de trabajar con los operarios y al mismo tiempo... (interrupción).

18. E: Usted dice que le gusta el trabajo de supervisión. ¿Podría de-cirme algo más acerca de eso?

18. El entrevistador sintió que el sujeto no había dado suficiente información sobre el trabajo de supervisión. Por ello realizó el sondeo, que orientó al sujeto hacia ese tema. No obstante, el entrevistador no permitió al sujeto expresar todas sus actitudes ante el rol de capa-taz. Lo interrumpió y volvió a un tema mencionado an-tes por el sujeto. Es un error, pues el entrevistador perdió un material relativo al trabajo con los obreros, que hubiera sido muy significativo.

S: Bueno, me refiero a trabajar con personas ... ahora, eh, recuer-do algunas cosas que me parecían buenas o malas mientras estaba en la cinta de montaje, y así al ser capataz tengo una oportunidad para hacer que las cosas vayan mejor para el resto de los mucha-chos.

19. E: Tiene una oportunidad de ayudar a los obreros. 19. Esta es una afirmación más que una pregunta. Sirve para sintetizar respuestas anteriores y estimular otras.

S: Sí, recuerdo cómo eran las cosas cuando yo estaba en la cinta, y pienso que puedo hacer las cosas mejor.

20. E: Por ejemplo... 20. Este sondeo equivale a “En qué piensa concreta-mente?”

S: Bueno, cómo hacer que tengan a mano las herramientas que necesitan y organizar el trabajo para que no tengan que matarse unas veces y estar con la boca abierta otras... cosas como ésas.

21. E: Ya veo. Bien, ahora consideremos el otro aspecto de la cues-tión por un minuto, ¿eh?...* ¿Qué cosas no le gustan de su trabajo?

S: ¡Oh!, en realidad no sé qué contestar a eso. 22. E: ¡Ajá! ...

S: Yo, bueno, no me gusta quejarme, usted sabe, acá han sido muy buenos conmigo.


23. E: Por supuesto, comprendo eso..., nosotros pensábamos en que, bueno, en la mayoría de los trabajos, hay algunas cosas que pueden no gustar tanto como otras, algunas que pueden dis-gustar realmente. Estamos tratando de tener una visión gene-ral de, bueno, en la mayoría de los trabajos hay algunas cosas que pue-

23. Este sondeo es una consecuencia de la resistencia manifestada en la observación previa del sujeto. Es una reestructuración general y apoya al sujeto en la medida en que reconoce su resistencia a hacer críticas y trata de lograr que acepte interiormente la expresión de sus sentimientos negativos.

S: Bueno, podría decir que una de las cosas que andan mal en este trabajo es la forma en que recibimos las cosas.

24. E: ¿A qué se refiere? S: Bueno, quiero decir que, estos pernos que tenemos que poner en las bandas, nosotros los atornillamos, y más allá hay otra sec-ción donde hacen los agujeros para que nosotros pongamos los tornillos, pero la mitad de las veces ellos hacen un trabajo tan descuidado que cuando nosotros tratamos de ubicar los tornillos en su lugar vemos que no entran y perdemos tiempo ensanchando los agujeros, y cuando tenemos que hacer eso, disminuye nuestra producción y el capataz general viene por acá y se me queja a mí.

25. E: ¡Ajá! S: Y, bueno, me parece que si las cosas estuvieran mejor organi-zadas, eso no pasaría. No tenemos oportunidad de hablar de eso.

26. E: Ya veo, bueno usted... este.., usted dijo una cosa, que la... forma en que reciben las cosas, bueno, perjudica el trabajo de ustedes. Bien, ¿qué más puede decir al respecto?

26. Este sondeo fue inoportuno. El sujeto hablaba de sus problemas de supervisión en un nivel que daría una verdadera comprensión de su rol de capataz y de sus problemas. El entrevistador prefirió llevar al sujeto a un tema nuevo en vez de insistir en los problemas funda-mentales.

S: ;Oh!, creo que no tengo otra cosa que decir. 27. E: Me interesa lo que usted piensa acerca de ello.

27. Una vez más el sujeto muestra alguna resistencia. En este caso el entrevistador se limita a pedir que hable de esas resistencias. Al responder, el sujeto se refiere a un sector de problemas. Probablemente esa técnica fue más eficaz que la de hacer una observación que le ofre-ciera mayor apoyo.


S: Bueno, aquí tienen programas de producción terriblemente es-trictos.

28. E: ¡Ajá! ..., y eso lo afecta a usted. 28. Este comentario desarrolla el del sujeto. Aquí el en-trevistador reconoce las actitudes implícitas en la res-puesta. Se trata más de una afirmación que de una pregunta.

S: El..., capataz general responsabiliza a nuestra sección de que todos los días salga determinada cantidad de bandas. Pareciera que no se conforma si no es el 100 por ciento cada vez.

29. E: Eso le trae problemas, supongo. 29. Una vez más el entrevistador reconoce la actitud im-plícita en la observación. Obsérvese que la respuesta se da en términos de actitud y no de contenido. La verda-dera actitud se manifiesta en la respuesta a la Pregunta 30. Los lectores familiarizados con el principio de la te-rapia centrada en el cliente reconocerán la técnica. Por primera vez en la entrevista las respuestas tienen aquí un verdadero contenido emocional. La captación de este contenido emocional ayuda a que la entrevista se sitúe en el nivel del tratamiento de las actitudes en vez de transformarse en una conversación al nivel de los sín-tomas.

S: ¡Ya lo creo que sí! ... sobre todo cuando, como le dije, las pie-zas que recibimos no están bien hechas.

30. E: Sí, ya veo. S: Me parece que la gente de arriba, de la dirección, tendría que conocer mejor lo que pasa aquí.

31. E: ¿Usted piensa que si los de arriba conociesen mejor acerca de su tarea, ésta le resultaría más fácil?

31. Una vez más, esta breve síntesis favorece la atmós-fera permisiva general.

S: Sí, ellos no bajan para enterarse de lo que pasa realmente... só-lo les interesa el 100 por ciento de la producción ¡o más!

32. E: Sí, ya veo. Bueno, veamos un momento otra cosa... ¿eh?...* ¿Hay en su sección un delegado gremial?

32. Al plantear esta pregunta en este momento, el entre-vistador clausura un sector fecundo de actitudes. Es in-teresante observar que en este punto el sujeto muestra reacciones negativas. No entiende la pregunta del en-trevistador y juega con las palabras. Es posible que ex-prese así su resentimiento por la interrupción.

S: ¿Se refiere usted, este..., al del sindicato? 33. E: Sí, me refiero a un delegado gremial de un sindicato.


33. El comentario aclara la pregunta. No la cambia, si-no que se limita a definir su significado.

S: Sí, los tenemos. 34. E: Bueno..., este. ...* ¿cómo se lleva con el delegado gremial?

S: ¡Oh!, muy bien, creo. No comprendo lo que quiere decir con “llevarse”.

35. E: Bueno, nos interesa saber cómo actúan los delegados, y cómo se entienden con los demás en las fábricas donde trabajan obreros agremiados, cómo son las relaciones en esos casos... ¿qué opina al respecto?

35. El entrevistador parece desconcertarse por la pregun-ta del sujeto. No está seguro de si el sujeto se resiste o si no tiene claro lo que se le pregunta. Por eso contesta remitiéndose a los objetivos de la pregunta.

S: Bueno, en general no tenemos problemas entre nosotros. Yo trato de cuidar mi trabajo y él el suyo. Por supuesto, a veces hay diferencias que es necesario zanjar.

36. E: ¿Qué hace usted cuando surgen esas diferencias? 36. Esta es una pregunta directa que está de acuerdo con el objetivo del ítem del cuestionario.

S: Bueno, supongamos que un operario considera que el ritmo asignado a su trabajo es excesivo. Si quiere puede decírmelo di-rectamente a mí, o si no puede ir al delegado gremial. Ahora bien, cuando el delegado se entera, puede verme para que hablemos del asunto, o, si quiere hacer problemas, puede presentar un reclamo formal.

37. E: Ya veo. ¿Cómo resuelve usted esos casos en su sección? S: ¡Oh!, habitualmente él viene y me dice lo que piensa, y si po-demos arreglarlo juntos, bueno, no vamos a plantear una queja por eso... los reclamos son malos para el sindicato y malos para nosotros.

38. E: Ajá..., quiere decir que en muchos casos pueden arreglar las cosas entre ustedes.

S: Sí, él es razonable. A veces es muy terco en el asunto del estu-dio de tiempos. ¡Qué diablos!, tampoco es cosa mía el estudio de tiempos. Estoy en el mismo brete que él.

39. E: Sí, claro. Bueno, esas eran todas las preguntas que quería hacerle. Ahora, hay algunos datos personales que pedimos en todas las entrevistas. ... este..., * ¿Cuántos años tiene usted?

39. A esta altura, el entrevistador puede pasar a la in-formación sobre datos personales. Reestructura la si-tuación antes de preguntar acerca de esos datos.


S: Pensaba que, este..., esto iba a ser anónimo y a nadie le iba a importar quién daba la información.

40. E: Efectivamente, pero permítame explicarle algo más sobre nues-tro trabajo. Como ya le dije antes, antes de empezar la entrevista, no tomamos los nombres de las personas entrevistadas; no nos interesa identificarlos en absoluto. Pero necesitamos algunos da-tos sobre las personas con las cuales hablamos, porque, por ejemplo, las personas de más edad que llevan más tiempo en la empresa tendrán diferentes opiniones que las personas más nue-vas, y los más jóvenes piensan diferente de los mayores, y otras cosas por el estilo. De ninguna manera nos interesa identificarlo a usted. Por eso, sólo debo hacerle unas pocas preguntas de este tipo. ¿Podría decirme su edad?...

40. Al encontrar resistencia, el entrevistador tuvo que ampliar los motivos del pedido de datos personales. En la entrevista es común encontrar resistencias a estas preguntas, vinculadas con la identificación personal. Habitualmente los entrevistadores usan la técnica ilus-trada en este caso. Hacen una breve observación y plantean la primera pregunta. Si encuentran resistencia, dan una explicación más completa de los propósitos.

S: Bueno, tengo 33. 41. E: * ¿Hasta qué grado fue a la escuela?

S: Bueno, nunca tuve oportunidad de ir mucho a la escuela. 42. E: ¡Ajá!, ¿hasta dónde llegó?

S: Octavo grado. 43. E: Octavo grado.

S: Tuve que ir a trabajar. 44. E: Comprendo. Ahora la última... ¿Cuál será el ingreso total de

este año para usted y para su familia inmediata? S: No veo qué importancia tiene eso.

45. E: Bueno, éste es uno de esos ítems de los que le hablaba..., las personas con diferentes pagos y salarios pueden opinar dife-rentemente sobre algunas o sobre una serie de estas preguntas que hacemos nosotros... por ejemplo, recuerda que hace poco hablábamos sobre lo que usted piensa de su sueldo. Bueno, es posible que una persona que tuviese un sueldo mayor opine distinto que otra con un sueldo diferente. Eso nos permite hacer un análisis de tipo estadístico.

45. Una vez más resultó necesario aclarar los fines de la entrevista. En este punto el entrevistador novicio


tiende a ponerse a la defensiva y a suscitar en el sujeto una resistencia a responder. En la mayoría de los casos basta una explicación serena para superar este incon-veniente. Este sujeto mostró una resistencia mayor de la común ante estos ítems. La razón puede encontrarse en que había dado muchas informaciones críticas durante la entrevista. (Gran parte de ella no figura en este fragmento.) Estaba preocupado por la posibilidad de que sus respuestas llegaran a oídos de la empresa y lo identificasen.

S: Bueno, recibo setenta y tres dólares por semana. 46. E: Setenta y tres dólares por semana, muy bien.

ALGUNOS PRINCIPIOS DE LA CAPACITACION DE ENTREVISTADORES

Hasta aquí hemos subrayado el hecho de que la reunión de datos mediante entrevistas personales es un trabajo técnico sumamente comple-jo que plantea muchas exigencias al entrevistador, Es evidente que, para que resulten eficaces las técnicas aquí descriptas, es necesario preparar cuidadosamente a los entrevistadores. Gran parte de la validez de los datos obtenidos depende de la capacidad de las personas que aplican las técnicas, lo cual a su vez depende de la buena preparación del entrevista-dor.

En este apartado presentamos algunos principios generales de prepa-ración que demostraron ser eficaces. El programa de preparación pone el acento sobre tres aspectos. El primero es aclarar la meta de la entrevista. En muchos programas de preparación para otros tipos de especialidades las metas son claras y, por lo tanto, no es necesario preocuparse mucho por este aspecto. Por ejemplo, si preparamos a una persona para que ma-neje eficazmente una máquina de escribir, es evidente que su tarea supone un dominio rápido y sin errores de la máquina de escribir. Para el tornero, el mismo objetivo es evidente. El objetivo del entrevistador no es tan manifiesto. La mayoría de las personas ha tenido alguna experiencia en la realización de entrevistas, sean formales o no. En nuestra vida cotidiana a menudo hacemos preguntas a los sujetos para obtener información de un tipo u otro. Por lo tanto, al entrevistador novel, el objetivo de la prepara-ción le parece evidente y simple; es decir, saber cómo hacer preguntas a los sujetos y obtener información de ellos. Lo que falta en ese caso es una comprensión de las características de una buena entrevista; es decir, los requisitos que deben cumplirse para que una entrevista sea eficaz. ¿Cuá-les son los principios de la estandarización, la validez, etcétera, que tra-tamos de realizar?


Un modo de hacer que el entrevistador comprenda el objetivo de la entrevista consiste en ayudarlo a comprender el proceso total de la inves-tigación y el rol que le cabe en el proceso. El entrevistador debe saber cómo se desafía un estudio, conocer los principios generales del muestreo y cómo deben analizarse los datos. Esta información le servirá de base para comprender la entrevista en relación con la totalidad del proceso de investigación. Estos principios de la investigación establecen los funda-mentos de la tarea del entrevistador. Si esta orientación es eficaz, el en-trevistador comprenderá qué es lo que se pretende lograr en su entrenamiento. Por otra parte, el conocimiento le proporciona una com-prensión básica que le permite ver por qué se lo entrena en determinadas técnicas.

El segundo objetivo de la preparación es motivar al entrevistador. Al analizar las “metas” supusimos que el entrevistador tiene alguna razón genuina para querer alcanzar esas metas. No obstante, sería insen-sato suponer que, con sólo señalarle la meta, el entrevistador quedará muy motivado para alcanzarla. El entrevistador debe sentir que su tarea es importante y significativa, debe sentir entusiasmo por su trabajo. Aunque ésta sea una parte habitual de los programas de preparación, es necesario señalar la importancia de insistir en los aspectos motivacionales; por ejemplo, señalar al nuevo entrevistador las razones de la importancia del estudio que va a realizar, cuál es su función, por qué es necesario reunir los datos con precisión, etcétera. Otro factor motivacional común entre los entrevistadores es el sentido de la profesión; es decir, la satisfacción por la entrevista bien hecha. en particular cuando la situación es dificulto-sa. Nos hemos referido ya a la necesidad de motivar al sujeto para que conteste. Es evidente que, si el mismo entrevistador no está motivado, le resultará difícil motivar al sujeto.

El tercer aspecto es el entrenamiento en las capacidades propias del trabajo de realizar entrevistas, esto es enseñar al entrevistador los méto-dos y las técnicas específicas que lo capacitarán. Creemos que en muchos programas para la preparación de entrevistadores se dan demasiadas ins-trucciones en términos de “normas” e indicaciones específicas; es decir, en términos de “Lo primero que hay que hacer es esto”; “La segunda cosa que debe hacer es aquélla”, “Cuando se encuentra con una pregunta de este tipo, debe manejarla de esta forma”, etcétera. Se presenta al entrevis-tador una larga lista de técnicas específicas que debe usar, pero éstas no llegan a constituir un sistema general, e integrado, no se logra concebir el concepto general de la entrevista. En la mayor parte de los casos se puede desarrollar este proceso de reducción a conceptos mediante un análisis del proceso de investigación y del papel que en él desempeñan las entrevis-tas, demostrando cómo las demás partes del proceso dependen de la en-trevista y cómo el hecho de no seguir estos principios conduce a errores o a resultados sin validez. Después de ello, debe realizarse la preparación sobre los aspectos específicos. Bavelas 3 sintetizó los métodos de prepara-


ción en la siguiente observación: “El método más eficaz para la prepara-ción parece ser el sentido común; mirar a los otros, mirarse a sí mismo, analizar y evaluar las diferencias y ensayar de nuevo”. Ello supone recu-rrir a las técnicas de discusión y la práctica del tratamiento en grupos informales y a la práctica antes que a las conferencias o al material escri-to.

Una forma de transmitir experiencia consiste en hacer que el entre-vistador lleve a cabo entrevistas concretas. No obstante, la desventaja de este sistema reside en que el instructor sólo dispone de un informe de segunda mano de lo sucedido durante la entrevista, ya que él no estaba presente en ese momento. El método ideal es realizar una entrevista en presencia de todos los futuros entrevistadores para que todos observen y analicen. Una técnica que logra este objetivo y tiene otras ventajas es la de la “representación de roles” o de la “práctica en la realidad”. Ha sido adoptada para emplearla en las habilidades relacionadas con las ciencias de la conducta, en especial las habilidades necesarias para las relaciones interpersonales.

Cuando se usa la técnica de representación de roles, un miembro del grupo desempeña el rol del entrevistado, identificándose con alguna per-sona que conoce y respondiendo al entrevistador de acuerdo con el rol que representa. Otra persona desempeña el rol del entrevistador. Los restantes miembros del grupo actúan como observadores. Cuando termina la sesión de dramatización de roles, se lleva a cabo un análisis general de las técnicas empleadas por el entrevistador. Muchas veces los alumnos aprenden por igual en el rol de sujetos como en el de entrevistadores. Al desempeñar el rol de sujeto, el “sujeto” puede percibir en qué casos el entrevistador no logra obtener la información y emplea técnicas irritantes o embarazosas. Al analizar sus propias reacciones ante el hecho de ser entrevistado, a la vez que experimenta los efectos de las técnicas del en-trevistador, puede sensibilizarse ante las posibles reacciones de los que tendrá como sujetos. Los observadores tienen la oportunidad de ver el desempeño y eliminar los errores en sus propias técnicas. Barron 4 hace la siguiente observación acerca del uso del desempeño de rol como recurso para preparar entrevistadores:

Cada vez es más extendida la convicción de que el empleo de la representación de ro-les o práctica en la realidad es un método eficaz para traducir los principios a métodos, para enseñar el “cómo”, para suscitar el sentimiento de que se está haciendo algo real, en una situación donde no hay una postergación permanente. En el entrenamiento destinado a mejorar las habilidades relacionadas con las relaciones interpersonales, constituye una forma eficaz de rellenar la grieta existente entre el estudio formal y verbalista de los princi-pios, métodos y técnicas y el trabajo concreto con tales métodos y técnicas. Proporciona una oportunidad de practicar en un tipo de trabajo como la entrevista, donde la supervisión asidua y el perfeccionamiento en el ejercicio mismo de la tarea son muy importantes.


Además del uso de la representación de roles como recurso para des-arrollar habilidades son muy útiles los registros fonomagnéticos para ilustrar casos típicos y aspectos diversos de las entrevistas. Sirven para señalar al entrevistador cómo es una entrevista real y cómo maneja una situación específica un entrevistador experimentado. También sirven como base para el análisis en grupo de los métodos de entrevista.

Independientemente de la eficacia de la preparación, sería irreal suponer que ésta puede proporcionar entrevistadores perfectos o que ha de ser igualmente eficaz para todos ellos. Uno de los aspectos esencia-les de la. preparación es que debe renovarse periódicamente mientras el entrevistador avanza en su trabajo. A medida que los entrevistadores se hacen más expertos, también se interesan más en los detalles del proceso de la entrevista. Quieren analizar tipos específicos de sondeo, la motivación de sujetos difíciles, etcétera. En tales sesiones, el desempe-ño de roles es una técnica valiosa. Permite que un entrevistador con un problema desempeñe el rol del sujeto y, de este modo, manifieste las dificultades que se le presentan. Las dificultades habitualmente pueden allanarse mediante sesiones de desempeño de rol, que también proporcio-nan la oportunidad de que los restantes miembros del grupo aprovechen la experiencia de un entrevistador y aprendan junto con él.

RESUMEN

El propósito de este capítulo es analizar la técnica de la entrevista de investigación, proporcionar un fundamento o marco de referencia teórico para la técnica descripta y poner a la entrevista en perspectiva como uno de los diversos recursos de reunión de datos que se hallan a disposición de la ciencia.

Hemos partido del supuesto de que el progreso científico dependa en una medida importante, de la reunión sistemática de datos y de que ésta supone: 1) una declaración de los objetivos específicos de la investiga-ción; 2) una definición de los datos necesarios para alcanzar tales objeti-vos; 3) una determinación de la población a partir de la cual pueden obtenerse esos datos; 4) una selección o desarrollo de las técnicas apro-piadas para la obtención de tales datos. Hemos intentado demostrar que la entrevista, empleada en las ciencias sociales puede aproximarse a estos criterios y que se adapta especialmente a la reunión de datos relativos a actitudes y percepciones, creencias, sentimientos, experiencias pasadas e intenciones para el futuro

Analizamos el problema de la motivación del sujeto según dos de sus fuentes principales: 1) la percepción del sujeto de que al participar en la entrevista puede ayudar a lograr alguna meta o producir algún cambio


que considera deseable, y 2) la gratificación directa o la catarsis que ob-tiene el sujeto al contestar a una persona comprensiva que acepta sus propias opiniones e ideas.

Consideramos que la tarea de diseñar un cuestionario implica crear un instrumento que debe servir para traducir los objetivos de la investiga-ción, sin desviarse de los mismos, a términos comprensibles para el sujeto y que, al mismo tiempo, debe ayudar en vez de obstruir al entrevistador en la tarea de motivar al sujeto para que se comunique. También hemos expuesto los aspectos específicos de la elaboración del cuestionario, in-cluso el lenguaje, el marco de referencia, el nivel de información, la acep-tación social, la formulación y la secuencia de las preguntas

Hemos reseñado las técnicas particulares que debe emplear el en-trevistador para lograr respuestas francas y completas, y nos ocupa mos especialmente del establecimiento del rapport, del “sondeo”y el registro de las respuestas. Hemos ilustrado esta técnica mediante un fragmento de entrevista comentada.

BIBLIOGRAFIA

1. Adorno, T. W., y otros: The authoritarian personality. Nueva York: Harpers, 1950.

2. Bancroft, G., y Welch, E. H.: Recent experience with problems of labor force measurement. J. Amer. Stat. Assoc., 1946, 41, págs. 303-312.

3. Bavelas, A.: Role-playing and management training. Sociatry, 1947, 1, pági-nas 183-191.

4. Barron, M.: Role practice in interview training. Sociatry, 1947, 1, págs. 198-208.

5. Blankenship, A. B. (comp.): How to conduct consumer and opinion research. Nueva York: Harpers, 1946.

6. Cantril, H.: Gauging public opinion. Princeton: Princeton Univ. Press, 1944. 7. Cartwright, D. P.: Some principles of mass persuasion. Hum. Relat., 1949, 2,

págs. 253-268. - 8. Crutchfield, R. S., y Gordon, D. A.: Variations in respondents’ interpretations

of an opinion-poll question. Int. J. Opin. and Attitude Res., 1947, 1, n° 3, págs. 1-12.

9. Festinger, L.; Back, K.; Schachter, S.; KeIley, H. H., y Thibaut, J.: Theory and experiment in social communication. Ann Arbor: Edwards, 1952.

10. Hyman, H. H.: Problems in the collection of opinion-research data. Amer. J. Sociol., 1950, 55, págs. 362-370.

11. Jahoda, M.; Deutsch, M., y Cook, S. W.: Research methods in social relations. Part 1: Basic processes. Nueva York: Dryden Press, 1951, cap. 6.


12. Kinsey, A. C.; Pomeroy, W. B., y Martin, C. E.: Sexual behavior in the human male. Filadelfia: Saunders, 1948, págs. 35-63.

13. Lazarsfeld, P. F.: The controversy over detailed interviews-an offer for nego-tiation. Publ. Opin. Quart., 1944, 8, págs. 38-60.

14. —: The art of asking why. Naa. Marketing Res., 1935, 1, páginas 26-35. 15. Parten, M. B.: Surveys, polls, and samples. Nueva York: Harpers, 1950. 16. Payne, S. L.: The art of asking questions. Princeton: Princeton Univ. Press,

1951. 17. Rogers, C. R.: Client-centered therapy, its current practice, implications, and

theory. Nueva York: Houghton Mifflin, 1951 [Hay traducción castellana: Psi-coterapia centrada en el cliente. Buenos Aires, Paidós, 1969.]

18. —: Counseling and psychotherapy. Nueva York: Houghton Mifflin, 1942.

La Reunión de Datos Mediante Entrevistas

Documents

Transcript of La Reunión de Datos Mediante Entrevistas