La reversión de pagos: un nuevo mecanismo para mejorar la...
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Visite nuestros portales: www.asobancaria.com www.yodecidomibanco.com www.sabermassermas.com www.abcmicasa.com 18 de julio de 2016 Director: Santiago Castro Gómez ASOBANCARIA: Santiago Castro Gómez Presidente Jonathan Malagón Vicepresidente Técnico Germán Montoya Director Económico Para suscribirse a Semana Económica, por favor envíe un correo electrónico a [email protected] 1 La reversión de pagos: un nuevo mecanismo para mejorar la confianza en el comercio electrónico • Debido a los grandes desarrollos tecnológicos, la forma de realizar transacciones comerciales ha sufrido importantes cambios. Gracias al internet, hoy se pueden realizar transacciones entre personas que se encuentran en diferentes lugares, en tiempo real y sin conocer personalmente a su contraparte ni tener contacto físico con el producto de la compraventa. • Si bien el nuevo escenario en materia de transaccionalidad electrónica ha abierto un sinnúmero de oportunidades comerciales, también ha generado retos en la forma de hacer negocios y, particularmente, en cómo garantizar los derechos tanto de los consumidores como de los proveedores y en cómo mejorar la confianza en la realización de operaciones a través de medios no presenciales. • En 2011, el Estatuto del Consumidor contempló el mecanismo de reversión de pagos que recién ha sido reglamentado. Esta es una disposición que permitirá a los consumidores por medios electrónicos (siempre y cuando el comercio y el emisor del instrumento de pago estén domiciliados en Colombia) solicitar el reembolso de su pago en los casos en que, por ejemplo, la transacción corresponda a una operación no solicitada, cuando el producto no sea recibido, cuando no corresponda a lo solicitado o cuando se encuentre defectuoso. • Aún se tienen algunas dudas acerca de la implementación del mecanismo de reversión de pagos y se espera que sean aclaradas por el Gobierno para implementarlas lo más pronto posible. No obstante, es claro que su aplicación puede mitigar los temores que enfrentan aquellas personas que quieren realizar transacciones por internet o por teléfono pero que sienten desconfianza frente a la operación y al cumplimiento por parte del proveedor. Es una iniciativa que, sin duda, ayudará a potencializar el comercio electrónico en Colombia. Edición 1051 Semana Económica 2016
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18 de julio de 2016
Director
Santiago Castro Goacutemez
ASOBANCARIA
Santiago Castro Goacutemez
Presidente
Jonathan Malagoacuten
Vicepresidente Teacutecnico
Germaacuten Montoya
Director Econoacutemico
Para suscribirse a Semana
Econoacutemica por favor enviacutee un
correo electroacutenico a semanaeconomicaasobancariacom
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La reversioacuten de pagos un nuevo mecanismo
para mejorar la confianza en el comercio
electroacutenico
bull Debido a los grandes desarrollos tecnoloacutegicos la forma de realizar transacciones
comerciales ha sufrido importantes cambios Gracias al internet hoy se pueden realizar
transacciones entre personas que se encuentran en diferentes lugares en tiempo real y
sin conocer personalmente a su contraparte ni tener contacto fiacutesico con el producto de la
compraventa
bull Si bien el nuevo escenario en materia de transaccionalidad electroacutenica ha abierto un
sinnuacutemero de oportunidades comerciales tambieacuten ha generado retos en la forma de
hacer negocios y particularmente en coacutemo garantizar los derechos tanto de los
consumidores como de los proveedores y en coacutemo mejorar la confianza en la realizacioacuten
de operaciones a traveacutes de medios no presenciales
bull En 2011 el Estatuto del Consumidor contemploacute el mecanismo de reversioacuten de pagos
que recieacuten ha sido reglamentado Esta es una disposicioacuten que permitiraacute a los
consumidores por medios electroacutenicos (siempre y cuando el comercio y el emisor del
instrumento de pago esteacuten domiciliados en Colombia) solicitar el reembolso de su pago
en los casos en que por ejemplo la transaccioacuten corresponda a una operacioacuten no
solicitada cuando el producto no sea recibido cuando no corresponda a lo solicitado o
cuando se encuentre defectuoso
bull Auacuten se tienen algunas dudas acerca de la implementacioacuten del mecanismo de reversioacuten
de pagos y se espera que sean aclaradas por el Gobierno para implementarlas lo maacutes
pronto posible No obstante es claro que su aplicacioacuten puede mitigar los temores que
enfrentan aquellas personas que quieren realizar transacciones por internet o por teleacutefono
pero que sienten desconfianza frente a la operacioacuten y al cumplimiento por parte del
proveedor Es una iniciativa que sin duda ayudaraacute a potencializar el comercio electroacutenico
en Colombia
Edicioacuten 1051
Semana Econoacutemica 2016
Editor
Germaacuten Montoya
Director Econoacutemico
Participaron en esta edicioacuten
Juan Camilo Berrio
Gina Pardo
Adriana Ovalle
Andres Quijano
Los grandes desarrollos tecnoloacutegicos de los uacuteltimos tiempos han tenido como
consecuencia cambios en muchas actividades del ser humano El comercio una de las
actividades inherentes a la economiacutea de mercado no ha sido ajeno a estos nuevos
procesos Gracias al internet hoy se pueden realizar transacciones entre personas que
se encuentran en diferentes lugares y en tiempo real sin moverse de su silla y sin
conocer personalmente a su contraparte ni tener contacto fiacutesico con el producto de la
compraventa
Este nuevo escenario no solo ha abierto un sinnuacutemero de oportunidades comerciales
sino tambieacuten ha generado retos en la forma de hacer negocios y particularmente en
coacutemo garantizar los derechos tanto de los consumidores como de los proveedores y en
coacutemo mejorar la confianza en la realizacioacuten de operaciones a traveacutes de medios no
presenciales
Respondiendo a estos desafiacuteos el Estatuto del Consumidor promulgado en 2011
mediante la Ley 1480 incluyoacute algunos artiacuteculos que especiacuteficamente buscan fortalecer
la confianza del comprador en el comercio electroacutenico en Colombia
A raiacutez de la reciente expedicioacuten del Decreto 587 que reglamenta el artiacuteculo 51 de la Ley
1480 de 2011 en esta Semana Econoacutemica se presentaraacuten algunas consideraciones en
relacioacuten con la reversioacuten de pagos mecanismo dispuesto para proteger al consumidor
en algunos casos contemplados por el legislador Adicionalmente se analizan las
diferencias entre el mecanismo de reversioacuten de pagos y el derecho de retracto en las
transacciones financieras Por uacuteltimo se explica la forma en que opera este nuevo
mecanismo para conocimiento del consumidor
El comercio electroacutenico un mundo que crece a pasos
agigantados
Durante los uacuteltimos antildeos se han presentado los cambios maacutes raacutepidos y trascendentales
en la manera de comercializar bienes y servicios Hoy en diacutea una persona puede
comprar un coche de bebeacutes de una empresa en Estados Unidos ceraacutemicas de la China
o vestuario de tiendas Europeas sentado al frente de su computador o con su celular en
Colombia El arribo de esta mercanciacutea llega a la direccioacuten solicitada sin tener que
realizar desplazamientos fiacutesicos Esto ha hecho que las transacciones comerciales
hayan cambiado su dinaacutemica y que por la facilidad del comercio electroacutenico vengan
creciendo a pasos agigantados
Seguacuten las proyecciones de eMarketer se espera que para 2019 maacutes de dos mil
millones de personas compren bienes y servicios online Dado que en 2015 1460
millones de personas utilizaron los medios online para estos propoacutesitos este pronoacutestico
nos permiten esperar que medio milloacuten de nuevos consumidores se sumen al comercio
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Edicioacuten 1051
La reversioacuten de pagos un nuevo mecanismo
para mejorar la confianza en el comercio
electroacutenico
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electroacutenico en los proacuteximos 5 antildeos lo que representariacutea
un crecimiento de entre el 8 y el 10 anual (Graacutefico 1)
Graacutefico 1 Nuacutemero de compradores digitales en el
mundo
Proyecciones
Fuente eMarketer
En cuanto al monto de compras y ventas seguacuten cifras de
la misma fuente el total transado en ventas de comercios
por internet en 2015 alcanzoacute los USD 2 billones y en 2020
llegaraacute a los USD 3 billones lo que permite prever un
crecimiento del 70 en los proacuteximos 5 antildeos (Graacutefico 2)
Graacutefico 2 Valor total de transacciones en comercio
B2C (negocios a consumidores) on line
Proyecciones
Fuente eMarketer
En Ameacuterica Latina las cifras de eMarketer muestran un
crecimiento del 24 en el valor de las ventas retail
realizadas a traveacutes del e-commerce entre 2014 y 2015 y
sus proyecciones apuntan a que en el 2020 estas
helliphelliphelliphellip
transacciones alcancen USD 84 mil millones en la regioacuten
(Graacutefico 3)
Graacutefico 3 Ventas retail a traveacutes de E-commerce en
Ameacuterica Latina
Proyecciones
Fuente eMarketer
Colombia no ha sido la excepcioacuten frente a estas
tendencias Seguacuten cifras de la Superintendencia
Financiera en 2015 se realizaron cerca de 193 millones
de pagos por internet con un crecimiento anual entre el
12 y el 16 en los uacuteltimos cuatro antildeos (Graacutefico 4) El
monto de estas transacciones casi se ha duplicado en el
mismo periacuteodo pasando de $353 mil millones en 2012 a
$697 mil millones de en 2015
Graacutefico 4 Nuacutemero de pagos por internet
Fuente Superintendencia Financiera de Colombia Caacutelculos
Asobancaria
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Nuacutemero de transacciones por internet Crecimiento
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Por su parte la alta penetracioacuten en el mercado y los
avances tecnoloacutegicos de los celulares han permitido que el
canal de banca moacutevil presente un crecimiento exponencial
en los uacuteltimo antildeos y se espera que se convierta en el
principal medio al que migraraacuten las personas para realizar
sus compras En 2015 seguacuten cifras de la
Superintendencia Financiera se realizaron cerca de 24
millones de pagos por valor de $776 mil millones a traveacutes
de este canal 18 veces el monto transado en 2012
(Graacutefico 5)
De acuerdo con cifras de la Caacutemara Colombiana de
Comercio Electroacutenico los colombianos transaron a traveacutes
del e-commerce cerca de $14 billones en 2014 sin incluir
los pagos de impuestos recaudos y servicios estatales
Por su parte las transacciones realizadas en comercios
mediante el botoacuten PSE (mecanismo mediante el cual se
pueden efectuar pagos debitando recursos de las cuentas
de los clientes financieros) crecieron en un 70 en los
uacuteltimos 3 antildeos De otro lado las transacciones con
tarjetas de creacutedito en ambiente no presente (internet o
teleacutefono) aunque vienen ganando participacioacuten en el total
de operaciones con estos medios de pago solo
representan actualmente cerca del 11 del total de
transacciones con tarjetas de creacutedito En resumen el
comercio electroacutenico no solo en Colombia sino en todo el
mundo viene creciendo a pasos agigantados y posee un
potencial enorme
Graacutefico 5 Nuacutemero y monto de los pagos por banca
moacutevil
Fuente Superintendencia Financiera de Colombia
E-commerce una apuesta a la confianza
Esta nueva manera de comercializar bienes y servicios
trae consigo diversos retos Por un lado existen
importantes discusiones en relacioacuten con asuntos
tributarios como por ejemplo en queacute jurisdiccioacuten se
realiza la compraventa y en doacutende se deben pagar
impuestos como el del valor agregado (IVA) Por otro lado
se estaacuten examinando asuntos legales relacionados con el
lugar y la instancia en la que se deberiacutean resolver litigios y
controversias cuando el vendedor y el comprador se
encuentran en distintos paiacuteses Pero la virtualidad en las
transacciones comerciales no solo genera desafiacuteos en
transacciones internacionales Auacuten cuando el comprador y
el vendedor se encuentren en el mismo territorio internet
favorece el anonimato y hace que en especial quieacuten
adquiere un producto o servicio por este medio sienta
desconfianza sobre el cumplimiento de la operacioacuten
En Colombia el Congreso de la Repuacuteblica expidioacute en
2011 un nuevo Estatuto del Consumidor en el que incluyoacute
un capiacutetulo especial de proteccioacuten en comercio
electroacutenico Este aparte contiene cinco artiacuteculos que se
han constituido en un avance frente a la proteccioacuten del
comprador virtual Se resaltan los artiacuteculos 50 y 51 del
referido Estatuto El primero establecioacute una serie de
obligaciones para los proveedores y expendedores que
ofrezcan productos utilizando medios electroacutenicos que van
desde suministrar mayor informacioacuten mantener
mecanismos de soporte de la prueba de la relacioacuten
comercial hasta pedir la adopcioacuten de esquemas de
seguridad apropiados y confiables Seguramente en estos
cinco antildeos los vendedores han tenido que realizar
importantes ajustes en este sentido lo que sin duda ha
ayudado a mejorar la confianza en el mercado virtual
Por su parte el artiacuteculo 51 establece un mecanismo de
reversioacuten del pago cuando la venta y el pago se hayan
realizado mediante instrumentos electroacutenicos Por
supuesto este derecho que se le confiere al consumidor
virtual debe ser visto como una oportunidad de seguir
avanzando en la confianza para realizar transacciones
comerciales a traveacutes de medios como la web Esta medida
cobraraacute vigencia en los proacuteximos meses por cuanto el
pasado 11 de abril el Gobierno Nacional expidioacute el Decreto
587 que la reglamenta y establece una vigencia de seis
meses para que sea efectiva Es decir seguacuten la norma a
partir del 12 de octubre de 2016 los consumidores podraacuten
solicitar la reversioacuten de un pago si se cumplen con las
condiciones reglamentarias establecidas Con el fin de
ahondar en el conocimiento de los beneficios que traeraacute
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Nuacutemero detransacciones
Monto detransacciones
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electroacutenico pero que no debe confundirse con la reversioacuten
de pago Se trata del derecho al retracto previsto en el
artiacuteculo 47 Seguacuten esta figura el consumidor tiene
derecho a arrepentirse de la compra dentro de los cinco
diacuteas haacutebiles contados a partir de la entrega del bien o de
la celebracioacuten del contrato en caso de la prestacioacuten de
servicios Asiacute las cosas de llegar a utilizar este
mecanismo el comercio deberaacute reintegrar al consumidor
el dinero pagado El cuadro 1 esboza las principales
diferencias entre el derecho al retracto y la reversioacuten de
pagos
esta norma para el comercio electroacutenico exponemos aquiacute
algunas consideraciones respecto al mecanismo de
reversioacuten general contemplado en el artiacuteculo Es
importante sentildealar que no se analiza el paraacutegrafo segundo
del mismo que contempla disposiciones sobre reversioacuten
de obligaciones de pago perioacutedico
Reversioacuten una figura distinta al retracto
En la misma Ley 1480 de 2011 se establecioacute otra figura
que puede ser utilizada por el consumidor de comercio
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Semana Econoacutemica 2016
Cuadro 1 Diferencias entre el derecho al retracto y la reversioacuten de pagos
Reversioacuten Retracto
iquestAnte quieacuten se
solicita
Ante el emisor del instrumento de pago (entidad
financiera) una vez instaurada la queja ante el
proveedor del producto o servicio
Ante el productor o proveedor del producto o servicio
iquestEn cuaacutento
tiempo
Cinco (5) diacuteas haacutebiles siguientes a la fecha en la
que el consumidor advirtioacute la existencia de alguna
de las justificaciones y razones vaacutelidas para
solicitar la reversioacuten
Cinco (5) diacuteas haacutebiles contados a partir de la entrega del bien o de la
celebracioacuten del contrato
Condiciones
La compra se debe realizar por canales como
internet PSE Call Center o cualquier otro
mecanismo de tele-venta o tienda virtual y se
haya utilizado para realizar el pago una tarjeta de
creacutedito deacutebito o cualquier otro instrumento de
pago electroacutenico
(i) Venta de bienes y prestacioacuten de servicios mediante sistemas de
financiacioacuten otorgados por el productor o proveedor (ii) venta de
tiempos compartidos y iii) ventas que utilizan meacutetodos no tradicionales
o a distancia que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan
comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) diacuteas
iquestEn queacute casos
(i) Fraude (ii) cuando corresponda a una
operacioacuten no solicitada (iii) cuando el producto
comprado tenga defectos (iv) cuando no sea
entregado o (v) cuando no corresponda a lo
pactado
En cualquier caso siempre y cuando se cumpla con las condiciones
exceptuando los siguientes contratos (i) prestacioacuten de servicios cuya
prestacioacuten haya comenzado con el acuerdo del consumidor (ii)
suministro de bienes o servicios cuyo precio esteacute sujeto a
fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el productor
no pueda controlar (iii) suministro de bienes confeccionados conforme
a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados
(iv) suministro de bienes que por su naturaleza no puedan ser
devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez (v) servicios
de apuestas y loteriacuteas (vi) adquisicioacuten de bienes perecederos y (vii)
adquisicioacuten de bienes de uso personal
Devolucioacuten del
producto
Con la queja se debe indicar al proveedor que el
bien estaraacute a su disposicioacuten para recogerlo en las
mismas condiciones y en el mismo lugar en que se
recibioacute No hay costo
El consumidor deberaacute devolver el producto al productor o proveedor
por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibioacute
Los costos de transporte y los demaacutes que conlleve la devolucioacuten del
bien seraacuten cubiertos por el consumidor
iquestEn cuaacutento
tiempo recibe su
dinero
Una vez presentada la solicitud de reversioacuten un
teacutermino de quince (15) diacuteas haacutebiles
Treinta (30) diacuteas calendario desde el momento en que ejercioacute el
derecho
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iquestExisten figuras similares a la reversioacuten
en otros paiacuteses
Cada diacutea se expiden en todo el mundo nuevas
regulaciones para proteger a los consumidores y
particularmente se evidencian normas que buscan
establecer reglas para las transacciones del creciente
comercio electroacutenico La gran mayoriacutea han contemplado
asuntos como la obligatoriedad de los establecimientos
que ofrecen productos de manera virtual de entregar
informacioacuten transparente y completa sobre sus bienes y
servicios y de brindar todos los datos necesarios para que
el cliente tenga total claridad sobre los mecanismos de
pago y queacute hacer cuando tiene problemas con el mismo
Particularmente frente al tema de reversioacuten en la
literatura se encuentra que algunos paiacuteses han dispuesto
normativamente figuras similares y que existe un
mecanismo denominado lsquocontracargorsquo establecido en los
reglamentos internacionales de las franquicias de tarjetas
como Visa y Mastercard que se contempla para algunos
casos y le permite al consumidor solicitar el reembolso del
pago
A manera de ejemplo de regulaciones estatales en
Inglaterra la Seccioacuten 75 del Consumer Credit Act permite
solicitar la reversioacuten del pago ante el emisor de la tarjeta
de creacutedito para compras entre $100 y $30000 libras
esterlinas Esta disposicioacuten no aplica para compras
realizadas con tarjeta deacutebito u otros mecanismos de
medio de pago electroacutenico Por su parte la Circular 034
de 2010 del Banco de Meacutexico establece que cuando el
cliente no reconozca una operacioacuten en ambiente no
presente como las que se realizan por teleacutefono o a traveacutes
de internet la entidad emisora deberaacute abonar en la
cuenta el monto respectivo
Reversioacuten de pagos iquestCoacutemo funciona
iquestCuaacutendo se puede solicitar la reversioacuten de pago
Seguacuten lo establecido en la Ley este mecanismo puede
ser utilizado por el consumidor cuando se presente alguna
de las siguientes causales a) el consumidor sea objeto de
fraude b) corresponda a una operacioacuten no solicitada c) el
producto adquirido no sea recibido d) el producto
entregado no corresponda a lo solicitado no cumpla con
las caracteriacutesticas inherentes o las atribuidas por la
informacioacuten que se suministre sobre eacutel o 5) el producto
entregado se encuentre defectuoso Ademaacutes es
importante aclarar que solo opera si el productor o
helliphelliphelliphellipSemana Econoacutemica 2016
expendedor y la entidad emisora del instrumento de pago
se encuentran domiciliados en Colombia Tambieacuten se
debe llamar la atencioacuten que cuando la norma se refiere a
productos se estaacute haciendo referencia tanto a bienes
como a servicios Por su parte el consumidor cuenta con
cinco diacuteas haacutebiles para iniciar el procedimiento
establecido en el Decreto los cuales empiezan a contar
desde el momento en que tuvo noticia de la operacioacuten
fraudulenta o no solicitada desde el momento en que
debioacute haber recibido el producto y no lo recibioacute o cuando
se percate de que el producto no corresponde a lo
solicitado
iquestCoacutemo es el procedimiento para solicitar la
reversioacuten
En primer lugar el consumidor debe presentar la queja
ante el proveedor del bien o servicio en la que deberaacute
indicar como miacutenimo las razones que fundamentan la
solicitud de reversioacuten la causal expresa (que debe
corresponder a una de las 5 que contemplan la Ley y el
Decreto) el valor por el que solicita la reversioacuten y la
identificacioacuten del instrumento de pago al que fue cargada
la operacioacuten Para los casos de un bien el comprador
deberaacute indicar que eacuteste estaraacute a disposicioacuten para que el
proveedor pueda recogerlo en las mismas condiciones y
en el mismo lugar en que se recibioacute El vendedor por su
parte deberaacute entregar una constancia de recepcioacuten de la
queja
En segundo lugar el consumidor debe notificar al emisor
del instrumento de pago electroacutenico con el que se hizo la
compra la solicitud de reversioacuten de la transaccioacuten Una
vez presentada la peticioacuten los participantes en el proceso
de pago (es decir emisores de los instrumentos de pago
las entidades administradoras de los Sistemas de Pago
de Bajo Valor los establecimientos de creacutedito que
manejan las cuentas yo depoacutesitos bancarios del
consumidor yo del proveedor entre otros) cuentan con
15 diacuteas haacutebiles para hacer efectiva la reversioacuten Por
supuesto existen algunas razones por las que esta
transaccioacuten puede ser denegada como por ejemplo que
la operacioacuten no se hubiera realizado o que no existan
fondos en la cuenta del proveedor
En este proceso es muy importante tener en cuenta que
existen dos relaciones de consumo diferentes Por un
lado estaacute el consumidor frente al proveedor del bien o
servicio que se refiere a la compra y venta del producto y
a todo lo que se derive de las condiciones en las que se
produce el hecho de comercio (defectos productos no
entregados o entregados con caracteriacutesticas diferentes a
hellip
las solicitadas etc) La norma establece los
procedimientos y los requisitos que debe cumplir cada
parte en los casos en los cuales se presenten las
causales que sustentan la reversioacuten
Por otro lado se encuentra la relacioacuten entre el
consumidor financiero y el emisor del instrumento de
pago que es diferente a la anteriormente descrita Debe
entenderse que los participantes del proceso de pago
disponen de instrumentos de pago electroacutenicos para
extinguir la obligacioacuten que surge de la relacioacuten de
consumo anteriormente descrita siendo importante
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helliphelliphelliphelliphellip
7Semana Econoacutemica 2016
aclarar que solo son un canal Por lo tanto no debe
confundirse el papel de estos actores en el proceso de
reversioacuten establecido en la norma
Asiacute las cosas los participantes del proceso de pago no
son verificadores de las condiciones y requisitos frente a la
queja que el consumidor debe presentar ante el
proveedor Tampoco tienen labores de investigacioacuten ni
facultades para dirimir conflictos entre el comprador y el
vendedor Para estos casos desde la Ley se establecioacute el
procedimiento para resolver controversias entre proveedor
y consumidor 1 y para aquellas situaciones en las que se
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Graacutefico 6 Proceso de Solicitud de Reversioacuten de Pagos
Fuente Elaboracioacuten Asobancaria
1 Decreto 587 del 11 de abril de 2016 Artiacuteculo 222519 ldquoControversia derivada la solicitud de reversioacuten del pago Ademaacutes de lo
dispuesto en el inciso tercero del artiacuteculo 51 de la Ley 1480 de 2011 en el evento en que hubiere alguna controversia derivada de la
reclamacioacuten de reversioacuten del pago y siempre que hubiere pronunciamiento de una autoridad jurisdiccional o administrativa en firme que
determine que la misma no era procedente consumidor responsable por todos los costos en que se haya incurrido con ocasioacuten de la
reversioacuten En este caso el emisor del instrumento de pago en conjunto con los demaacutes participantes del proceso de pago una vez
notificada la decisioacuten la autoridad jurisdiccional o administrativa en firme cargaraacute definitivamente la transaccioacuten reclamada al consumidor y
el dinero seraacute puesto a disposicioacuten del proveedor siempre que en la cuenta ahorros tarjeta de creacutedito o instrumento de pago utilizado
para realizar la compra objetada existan recursos para efectuarla entidad financiera verificaraacute por una sola vez la existencia recursos y el
cargo puede ser parcial en el evento que estos no sean suficientes estos casos el consumidor deberaacute reembolsar directamente al
proveedor del producto el valor de la transaccioacuten o el monto faltante y los demaacutes costos a que hace referencia artiacuteculordquo
8
presente la devolucioacuten de los recursos tanto por el emisor
del instrumento de pago como por el vendedor2 Es
importante recordar que la participacioacuten de los actores en
la transaccioacuten financiera debe enmarcarse en la solicitud
que realiza el consumidor de reversar la operacioacuten y debe
basarse en la buena fe del que estaacute presentando la
peticioacuten
iquestQueacute pasa si el consumidor actuacutea de mala fe al
solicitar una reversioacuten
La norma contemploacute una sancioacuten para aquellos
consumidores que quieran utilizar este mecanismo para
engantildear al proveedor o a alguacuten otro actor involucrado en
el proceso En los casos en los que por ejemplo un
ciudadano realice una peticioacuten sobre una compra
inexistente o que no devuelva el producto cuando aduzca
que la reversioacuten se debe realizar porque el producto no
fue el solicitado y otros en los que el ciudadano solicite la
reversioacuten actuando de mala fe la Superintendencia de
Industria y Comercio estaacute facultada para imponer
sanciones pecuniarias al consumidor hasta por cerca de
$34 millones si se demuestra la mala fe
Ahora bien sobre la reversioacuten de pagos se tienen auacuten
algunas inquietudes y se deben realizar cambios
(tecnoloacutegicos en procesos en procedimientos en
atencioacuten al consumidor) por parte de todos los actores del
proceso Ademaacutes es posible que se requiera de
aclaraciones gubernamentales sobre su aplicacioacuten No
obstante es plausible que este mecanismo haya sido
reglamentado y se espera que los consumidores puedan
empezar a utilizarlo muy pronto
Por otra parte maacutes allaacute de que la reversioacuten pueda ser mal
utilizada por algunos ciudadanos el hecho de que el
comprador pueda solicitar una devolucioacuten de sus recursos
bajo las causales establecidas por la Ley se constituye
sin lugar a dudas en un avance significativo en el
mejoramiento de la confianza en el comercio electroacutenico y
puede ayudar a repotenciar este mercado de alliacute que la
Ley sobre reversioacuten de pagos sea totalmente bienvenida
Conclusiones y consideraciones finales
En los uacuteltimos antildeos se han presentado las
transformaciones maacutes trascendentales en la manera de
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Semana Econoacutemica 2016
comercializar bienes y servicios Gracias al internet hoy
en diacutea se pueden hacer transacciones en tiempo real
desde y hacia cualquier parte del mundo Esto ha
permitido que las operaciones realizadas a traveacutes del
comercio electroacutenico vengan creciendo enormemente
Estos avances generan importantes desafiacuteos
Particularmente es necesario fortalecer todos los
mecanismos que ayuden a mejorar la confianza entre
comprador y vendedor Es por esto que se considera un
paso en la direccioacuten correcta la reglamentacioacuten del
artiacuteculo 51 del Estatuto del Consumidor La reversioacuten de
pagos es una disposicioacuten que permitiraacute a los
consumidores por medios electroacutenicos solicitar el
reembolso de su pago en algunos casos (por ejemplo
cuando la transaccioacuten corresponda a una operacioacuten no
solicitada o cuando el producto no sea recibido no
corresponda a lo solicitado o se encuentre defectuoso) y
siempre y cuando el productor o expendedor y la entidad
emisora del instrumento de pago electroacutenico se
encuentren domiciliados en Colombia
Todaviacutea se tienen algunas dudas acerca de la
implementacioacuten de la medida y se espera que sean
aclaradas por el Gobierno con el fin de ponerlas en
marcha pronto No obstante es claro que su aplicacioacuten
seraacute indispensable para mitigar los temores que enfrentan
aquellas personas que quieren realizar transacciones por
internet o por teleacutefono pero que sienten desconfianza
frente a la operacioacuten y al cumplimiento por parte del
proveedor Es una iniciativa que sin duda ayudaraacute a
potencializar el comercio electroacutenico en Colombia
2 Decreto 587 del 11 de abril de 2016 Artiacuteculo 2225110 Devolucioacuten del precio pagado En caso de que proceda la reversioacuten del pago
por parte del emisor del instrumento de pago y el proveedor haya realizado directamente la devolucioacuten del precio pagado el consumidor
seraacute responsable devolver los recursos directamente al proveedor
9Semana Econoacutemica 2016
Colombia
Principales Indicadores Macroeconoacutemicos
Fuente PIB y Crecimiento Real ndash DANE proyecciones Asobancaria Sector Externo ndash Banco de la Repuacuteblica proyecciones
MHCP y Asobancaria Sector Puacuteblico ndash MHCP Indicadores de deuda ndash Banco de la Repuacuteblica Departamento Nacional de Planeacioacuten y MHCP
2012 2013 2015 2016
Total Total T1 T2 T3 T4 Total T1 T2 T3 T4 Total T1 Total Proy
PIB Nominal (COP MM) 6642 7103 1866 1877 1900 1918 7562 1943 1981 2021 2057 8008 2096 hellip
PIB Nominal (USD Billones) 3757 3686 950 998 937 802 3161 754 766 647 653 2543 694 hellip
PIB Real (COP MM) 4709 4941 1280 1285 1297 1304 5166 1316 1322 1339 1344 5314 1347 5454
Crecimiento Real
PIB Real ( Var interanual) 40 49 65 41 42 35 46 28 30 32 33 31 25 23
Precios
Inflacioacuten (IPC Var interanual) 24 19 25 28 29 37 37 46 44 54 68 68 80 66
Inflacioacuten baacutesica ( Var interanual) 32 22 25 25 24 28 28 39 45 53 59 59 67 hellip
Tipo de cambio (COPUSD fin de periodo) 1768 1927 1965 1881 2028 2392 2392 2576 2585 3122 3149 3149 3022 3215
Tipo de cambio (Var interanual) -90 90 73 -25 59 242 242 311 374 539 316 316 173 21
Sector Externo ( del PIB)
Cuenta corriente -31 -33 -43 -43 -50 -72 -52 -70 -52 -76 -61 -65 -56 -60
Cuenta corriente (USD Billones) -113 -124 -40 -42 -50 -63 -196 -51 -41 -53 -43 -189 -34 -161
Balanza comercial -02 -07 -18 -19 -25 -59 -30 -57 -41 -76 -73 -62 -57 -47
Exportaciones FOB 184 177 167 169 173 164 169 150 152 162 153 156 138 -21
Importaciones FOB 186 184 185 188 198 223 199 207 193 238 226 217 194 21
Servicios -16 -16 -15 -17 -18 -21 -18 -14 -13 -15 -11 -14 -09 04
Renta de los factores -41 -37 -36 -34 -36 -28 -34 -23 -25 -22 -10 -21 -16 04
Transferencias corrientes 12 12 11 10 11 15 12 15 15 21 19 17 20 01
Inversioacuten extranjera directa 41 43 41 51 37 43 43 39 48 34 42 42 71 -04
Sector Puacuteblico (acumulado del PIB)
Bal primario del Gobierno Central 02 00 05 11 14 -02 -02 00 08 10 -05 -05 hellip hellip
Bal del Gobierno Central -23 -24 01 01 -05 -24 -24 -04 -02 -10 -30 -30 hellip -39
Bal estructural del Gobierno Central -24 -23 hellip hellip hellip hellip -23 hellip hellip hellip hellip -22 hellip -21
Bal primario del SPNF 31 14 09 24 23 02 07 hellip 18 17 -06 -06 hellip 09
Bal del SPNF 05 -09 05 14 05 -20 -14 02 13 -04 -34 -34 hellip -26
Indicadores de Deuda ( del PIB)
Deuda externa bruta 213 242 251 256 261 268 268 364 369 374 379 379 422 hellip
Puacuteblica 125 137 143 150 154 158 158 217 221 223 227 227 253 hellip
Privada 88 105 108 106 107 110 110 147 148 151 152 152 169 hellip
Deuda del Gobierno Central 347 372hellip 358 355 369 400 405 398 405 453 451 451 415 hellip
2014
10Semana Econoacutemica 2016
Colombia
Estados Financieros
Cifras en miles de millones de pesos
No se incluyen otras provisiones El caacutelculo del cubrimiento tampoco contempla las otras provisiones
may-16 abr-16 may-15 Variacioacuten real anual
(a) (b) entre (a) y (b)
Activo 525447 520483 423555 147
Disponible 38549 35629 28216 263
Inversiones y operaciones con derivados 99363 102738 85815 70
Cartera de creacutedito 366303 360743 294256 151
Consumo 97635 96336 79307 138
Comercial 212312 208743 170118 153
Vivienda 45861 45234 35680 188
Microcreacutedito 10495 10431 9151 60
Provisiones 16748 16382 12864 203
Consumo 6142 5962 4900 158
Comercial 8478 8339 6304 243
Vivienda 1390 1353 1023 256
Microcreacutedito 726 716 637 52
Pasivo 456604 451967 367055 150
Instrumentos f inancieros a costo amortizado 392324 388044 320121 133
Cuentas de ahorro 154888 157741 129223 108
CDT 117274 112398 89546 210
Cuentas Corrientes 45032 47068 40516 27
Otros pasivos 2867 2709 3192 -170
Patrimonio 68843 68516 56501 126
Ganancia Peacuterdida del ejercicio (Acumulada) 4336 3399 4036 -07
Ingresos f inancieros de cartera 16192 12748 12070 240
Gastos por intereses 6405 4957 3790 562
Margen neto de Intereses 9708 7778 8041 116
Indicadores Variacioacuten (a) - (b)
Indicador de calidad de cartera 317 318 303 014
Consumo 495 484 484 012
Comercial 239 246 225 013
Vivienda 210 208 187 022
Microcreacutedito 712 697 620 092
Cubrimiento 1443 1428 1445 023
Consumo 1270 1278 1278 -075
Comercial 1674 1623 1645 287
Vivienda 1445 1440 1530 -843
Microcreacutedito 971 984 1123 -1517
ROA 199 197 209 -01
ROE 1579 1563 1519 06
Solvencia 1604 1551 1564 NA
Editor
Germaacuten Montoya
Director Econoacutemico
Participaron en esta edicioacuten
Juan Camilo Berrio
Gina Pardo
Adriana Ovalle
Andres Quijano
Los grandes desarrollos tecnoloacutegicos de los uacuteltimos tiempos han tenido como
consecuencia cambios en muchas actividades del ser humano El comercio una de las
actividades inherentes a la economiacutea de mercado no ha sido ajeno a estos nuevos
procesos Gracias al internet hoy se pueden realizar transacciones entre personas que
se encuentran en diferentes lugares y en tiempo real sin moverse de su silla y sin
conocer personalmente a su contraparte ni tener contacto fiacutesico con el producto de la
compraventa
Este nuevo escenario no solo ha abierto un sinnuacutemero de oportunidades comerciales
sino tambieacuten ha generado retos en la forma de hacer negocios y particularmente en
coacutemo garantizar los derechos tanto de los consumidores como de los proveedores y en
coacutemo mejorar la confianza en la realizacioacuten de operaciones a traveacutes de medios no
presenciales
Respondiendo a estos desafiacuteos el Estatuto del Consumidor promulgado en 2011
mediante la Ley 1480 incluyoacute algunos artiacuteculos que especiacuteficamente buscan fortalecer
la confianza del comprador en el comercio electroacutenico en Colombia
A raiacutez de la reciente expedicioacuten del Decreto 587 que reglamenta el artiacuteculo 51 de la Ley
1480 de 2011 en esta Semana Econoacutemica se presentaraacuten algunas consideraciones en
relacioacuten con la reversioacuten de pagos mecanismo dispuesto para proteger al consumidor
en algunos casos contemplados por el legislador Adicionalmente se analizan las
diferencias entre el mecanismo de reversioacuten de pagos y el derecho de retracto en las
transacciones financieras Por uacuteltimo se explica la forma en que opera este nuevo
mecanismo para conocimiento del consumidor
El comercio electroacutenico un mundo que crece a pasos
agigantados
Durante los uacuteltimos antildeos se han presentado los cambios maacutes raacutepidos y trascendentales
en la manera de comercializar bienes y servicios Hoy en diacutea una persona puede
comprar un coche de bebeacutes de una empresa en Estados Unidos ceraacutemicas de la China
o vestuario de tiendas Europeas sentado al frente de su computador o con su celular en
Colombia El arribo de esta mercanciacutea llega a la direccioacuten solicitada sin tener que
realizar desplazamientos fiacutesicos Esto ha hecho que las transacciones comerciales
hayan cambiado su dinaacutemica y que por la facilidad del comercio electroacutenico vengan
creciendo a pasos agigantados
Seguacuten las proyecciones de eMarketer se espera que para 2019 maacutes de dos mil
millones de personas compren bienes y servicios online Dado que en 2015 1460
millones de personas utilizaron los medios online para estos propoacutesitos este pronoacutestico
nos permiten esperar que medio milloacuten de nuevos consumidores se sumen al comercio
helliphellipSemana Econoacutemica 2016 2
Edicioacuten 1051
La reversioacuten de pagos un nuevo mecanismo
para mejorar la confianza en el comercio
electroacutenico
3
electroacutenico en los proacuteximos 5 antildeos lo que representariacutea
un crecimiento de entre el 8 y el 10 anual (Graacutefico 1)
Graacutefico 1 Nuacutemero de compradores digitales en el
mundo
Proyecciones
Fuente eMarketer
En cuanto al monto de compras y ventas seguacuten cifras de
la misma fuente el total transado en ventas de comercios
por internet en 2015 alcanzoacute los USD 2 billones y en 2020
llegaraacute a los USD 3 billones lo que permite prever un
crecimiento del 70 en los proacuteximos 5 antildeos (Graacutefico 2)
Graacutefico 2 Valor total de transacciones en comercio
B2C (negocios a consumidores) on line
Proyecciones
Fuente eMarketer
En Ameacuterica Latina las cifras de eMarketer muestran un
crecimiento del 24 en el valor de las ventas retail
realizadas a traveacutes del e-commerce entre 2014 y 2015 y
sus proyecciones apuntan a que en el 2020 estas
helliphelliphelliphellip
transacciones alcancen USD 84 mil millones en la regioacuten
(Graacutefico 3)
Graacutefico 3 Ventas retail a traveacutes de E-commerce en
Ameacuterica Latina
Proyecciones
Fuente eMarketer
Colombia no ha sido la excepcioacuten frente a estas
tendencias Seguacuten cifras de la Superintendencia
Financiera en 2015 se realizaron cerca de 193 millones
de pagos por internet con un crecimiento anual entre el
12 y el 16 en los uacuteltimos cuatro antildeos (Graacutefico 4) El
monto de estas transacciones casi se ha duplicado en el
mismo periacuteodo pasando de $353 mil millones en 2012 a
$697 mil millones de en 2015
Graacutefico 4 Nuacutemero de pagos por internet
Fuente Superintendencia Financiera de Colombia Caacutelculos
Asobancaria
Semana Econoacutemica 2016
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16
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2012 2013 2014 2015
Nuacutemero de transacciones por internet Crecimiento
4
Por su parte la alta penetracioacuten en el mercado y los
avances tecnoloacutegicos de los celulares han permitido que el
canal de banca moacutevil presente un crecimiento exponencial
en los uacuteltimo antildeos y se espera que se convierta en el
principal medio al que migraraacuten las personas para realizar
sus compras En 2015 seguacuten cifras de la
Superintendencia Financiera se realizaron cerca de 24
millones de pagos por valor de $776 mil millones a traveacutes
de este canal 18 veces el monto transado en 2012
(Graacutefico 5)
De acuerdo con cifras de la Caacutemara Colombiana de
Comercio Electroacutenico los colombianos transaron a traveacutes
del e-commerce cerca de $14 billones en 2014 sin incluir
los pagos de impuestos recaudos y servicios estatales
Por su parte las transacciones realizadas en comercios
mediante el botoacuten PSE (mecanismo mediante el cual se
pueden efectuar pagos debitando recursos de las cuentas
de los clientes financieros) crecieron en un 70 en los
uacuteltimos 3 antildeos De otro lado las transacciones con
tarjetas de creacutedito en ambiente no presente (internet o
teleacutefono) aunque vienen ganando participacioacuten en el total
de operaciones con estos medios de pago solo
representan actualmente cerca del 11 del total de
transacciones con tarjetas de creacutedito En resumen el
comercio electroacutenico no solo en Colombia sino en todo el
mundo viene creciendo a pasos agigantados y posee un
potencial enorme
Graacutefico 5 Nuacutemero y monto de los pagos por banca
moacutevil
Fuente Superintendencia Financiera de Colombia
E-commerce una apuesta a la confianza
Esta nueva manera de comercializar bienes y servicios
trae consigo diversos retos Por un lado existen
importantes discusiones en relacioacuten con asuntos
tributarios como por ejemplo en queacute jurisdiccioacuten se
realiza la compraventa y en doacutende se deben pagar
impuestos como el del valor agregado (IVA) Por otro lado
se estaacuten examinando asuntos legales relacionados con el
lugar y la instancia en la que se deberiacutean resolver litigios y
controversias cuando el vendedor y el comprador se
encuentran en distintos paiacuteses Pero la virtualidad en las
transacciones comerciales no solo genera desafiacuteos en
transacciones internacionales Auacuten cuando el comprador y
el vendedor se encuentren en el mismo territorio internet
favorece el anonimato y hace que en especial quieacuten
adquiere un producto o servicio por este medio sienta
desconfianza sobre el cumplimiento de la operacioacuten
En Colombia el Congreso de la Repuacuteblica expidioacute en
2011 un nuevo Estatuto del Consumidor en el que incluyoacute
un capiacutetulo especial de proteccioacuten en comercio
electroacutenico Este aparte contiene cinco artiacuteculos que se
han constituido en un avance frente a la proteccioacuten del
comprador virtual Se resaltan los artiacuteculos 50 y 51 del
referido Estatuto El primero establecioacute una serie de
obligaciones para los proveedores y expendedores que
ofrezcan productos utilizando medios electroacutenicos que van
desde suministrar mayor informacioacuten mantener
mecanismos de soporte de la prueba de la relacioacuten
comercial hasta pedir la adopcioacuten de esquemas de
seguridad apropiados y confiables Seguramente en estos
cinco antildeos los vendedores han tenido que realizar
importantes ajustes en este sentido lo que sin duda ha
ayudado a mejorar la confianza en el mercado virtual
Por su parte el artiacuteculo 51 establece un mecanismo de
reversioacuten del pago cuando la venta y el pago se hayan
realizado mediante instrumentos electroacutenicos Por
supuesto este derecho que se le confiere al consumidor
virtual debe ser visto como una oportunidad de seguir
avanzando en la confianza para realizar transacciones
comerciales a traveacutes de medios como la web Esta medida
cobraraacute vigencia en los proacuteximos meses por cuanto el
pasado 11 de abril el Gobierno Nacional expidioacute el Decreto
587 que la reglamenta y establece una vigencia de seis
meses para que sea efectiva Es decir seguacuten la norma a
partir del 12 de octubre de 2016 los consumidores podraacuten
solicitar la reversioacuten de un pago si se cumplen con las
condiciones reglamentarias establecidas Con el fin de
ahondar en el conocimiento de los beneficios que traeraacute
helliphellipSemana Econoacutemica 2016
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2012 2013 2014 2015
Cifra
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illo
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Cantid
ad d
e t
ransaccio
nes
Nuacutemero detransacciones
Monto detransacciones
5
electroacutenico pero que no debe confundirse con la reversioacuten
de pago Se trata del derecho al retracto previsto en el
artiacuteculo 47 Seguacuten esta figura el consumidor tiene
derecho a arrepentirse de la compra dentro de los cinco
diacuteas haacutebiles contados a partir de la entrega del bien o de
la celebracioacuten del contrato en caso de la prestacioacuten de
servicios Asiacute las cosas de llegar a utilizar este
mecanismo el comercio deberaacute reintegrar al consumidor
el dinero pagado El cuadro 1 esboza las principales
diferencias entre el derecho al retracto y la reversioacuten de
pagos
esta norma para el comercio electroacutenico exponemos aquiacute
algunas consideraciones respecto al mecanismo de
reversioacuten general contemplado en el artiacuteculo Es
importante sentildealar que no se analiza el paraacutegrafo segundo
del mismo que contempla disposiciones sobre reversioacuten
de obligaciones de pago perioacutedico
Reversioacuten una figura distinta al retracto
En la misma Ley 1480 de 2011 se establecioacute otra figura
que puede ser utilizada por el consumidor de comercio
helliphellip
helliphelliphellip
Semana Econoacutemica 2016
Cuadro 1 Diferencias entre el derecho al retracto y la reversioacuten de pagos
Reversioacuten Retracto
iquestAnte quieacuten se
solicita
Ante el emisor del instrumento de pago (entidad
financiera) una vez instaurada la queja ante el
proveedor del producto o servicio
Ante el productor o proveedor del producto o servicio
iquestEn cuaacutento
tiempo
Cinco (5) diacuteas haacutebiles siguientes a la fecha en la
que el consumidor advirtioacute la existencia de alguna
de las justificaciones y razones vaacutelidas para
solicitar la reversioacuten
Cinco (5) diacuteas haacutebiles contados a partir de la entrega del bien o de la
celebracioacuten del contrato
Condiciones
La compra se debe realizar por canales como
internet PSE Call Center o cualquier otro
mecanismo de tele-venta o tienda virtual y se
haya utilizado para realizar el pago una tarjeta de
creacutedito deacutebito o cualquier otro instrumento de
pago electroacutenico
(i) Venta de bienes y prestacioacuten de servicios mediante sistemas de
financiacioacuten otorgados por el productor o proveedor (ii) venta de
tiempos compartidos y iii) ventas que utilizan meacutetodos no tradicionales
o a distancia que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan
comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) diacuteas
iquestEn queacute casos
(i) Fraude (ii) cuando corresponda a una
operacioacuten no solicitada (iii) cuando el producto
comprado tenga defectos (iv) cuando no sea
entregado o (v) cuando no corresponda a lo
pactado
En cualquier caso siempre y cuando se cumpla con las condiciones
exceptuando los siguientes contratos (i) prestacioacuten de servicios cuya
prestacioacuten haya comenzado con el acuerdo del consumidor (ii)
suministro de bienes o servicios cuyo precio esteacute sujeto a
fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el productor
no pueda controlar (iii) suministro de bienes confeccionados conforme
a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados
(iv) suministro de bienes que por su naturaleza no puedan ser
devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez (v) servicios
de apuestas y loteriacuteas (vi) adquisicioacuten de bienes perecederos y (vii)
adquisicioacuten de bienes de uso personal
Devolucioacuten del
producto
Con la queja se debe indicar al proveedor que el
bien estaraacute a su disposicioacuten para recogerlo en las
mismas condiciones y en el mismo lugar en que se
recibioacute No hay costo
El consumidor deberaacute devolver el producto al productor o proveedor
por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibioacute
Los costos de transporte y los demaacutes que conlleve la devolucioacuten del
bien seraacuten cubiertos por el consumidor
iquestEn cuaacutento
tiempo recibe su
dinero
Una vez presentada la solicitud de reversioacuten un
teacutermino de quince (15) diacuteas haacutebiles
Treinta (30) diacuteas calendario desde el momento en que ejercioacute el
derecho
6
iquestExisten figuras similares a la reversioacuten
en otros paiacuteses
Cada diacutea se expiden en todo el mundo nuevas
regulaciones para proteger a los consumidores y
particularmente se evidencian normas que buscan
establecer reglas para las transacciones del creciente
comercio electroacutenico La gran mayoriacutea han contemplado
asuntos como la obligatoriedad de los establecimientos
que ofrecen productos de manera virtual de entregar
informacioacuten transparente y completa sobre sus bienes y
servicios y de brindar todos los datos necesarios para que
el cliente tenga total claridad sobre los mecanismos de
pago y queacute hacer cuando tiene problemas con el mismo
Particularmente frente al tema de reversioacuten en la
literatura se encuentra que algunos paiacuteses han dispuesto
normativamente figuras similares y que existe un
mecanismo denominado lsquocontracargorsquo establecido en los
reglamentos internacionales de las franquicias de tarjetas
como Visa y Mastercard que se contempla para algunos
casos y le permite al consumidor solicitar el reembolso del
pago
A manera de ejemplo de regulaciones estatales en
Inglaterra la Seccioacuten 75 del Consumer Credit Act permite
solicitar la reversioacuten del pago ante el emisor de la tarjeta
de creacutedito para compras entre $100 y $30000 libras
esterlinas Esta disposicioacuten no aplica para compras
realizadas con tarjeta deacutebito u otros mecanismos de
medio de pago electroacutenico Por su parte la Circular 034
de 2010 del Banco de Meacutexico establece que cuando el
cliente no reconozca una operacioacuten en ambiente no
presente como las que se realizan por teleacutefono o a traveacutes
de internet la entidad emisora deberaacute abonar en la
cuenta el monto respectivo
Reversioacuten de pagos iquestCoacutemo funciona
iquestCuaacutendo se puede solicitar la reversioacuten de pago
Seguacuten lo establecido en la Ley este mecanismo puede
ser utilizado por el consumidor cuando se presente alguna
de las siguientes causales a) el consumidor sea objeto de
fraude b) corresponda a una operacioacuten no solicitada c) el
producto adquirido no sea recibido d) el producto
entregado no corresponda a lo solicitado no cumpla con
las caracteriacutesticas inherentes o las atribuidas por la
informacioacuten que se suministre sobre eacutel o 5) el producto
entregado se encuentre defectuoso Ademaacutes es
importante aclarar que solo opera si el productor o
helliphelliphelliphellipSemana Econoacutemica 2016
expendedor y la entidad emisora del instrumento de pago
se encuentran domiciliados en Colombia Tambieacuten se
debe llamar la atencioacuten que cuando la norma se refiere a
productos se estaacute haciendo referencia tanto a bienes
como a servicios Por su parte el consumidor cuenta con
cinco diacuteas haacutebiles para iniciar el procedimiento
establecido en el Decreto los cuales empiezan a contar
desde el momento en que tuvo noticia de la operacioacuten
fraudulenta o no solicitada desde el momento en que
debioacute haber recibido el producto y no lo recibioacute o cuando
se percate de que el producto no corresponde a lo
solicitado
iquestCoacutemo es el procedimiento para solicitar la
reversioacuten
En primer lugar el consumidor debe presentar la queja
ante el proveedor del bien o servicio en la que deberaacute
indicar como miacutenimo las razones que fundamentan la
solicitud de reversioacuten la causal expresa (que debe
corresponder a una de las 5 que contemplan la Ley y el
Decreto) el valor por el que solicita la reversioacuten y la
identificacioacuten del instrumento de pago al que fue cargada
la operacioacuten Para los casos de un bien el comprador
deberaacute indicar que eacuteste estaraacute a disposicioacuten para que el
proveedor pueda recogerlo en las mismas condiciones y
en el mismo lugar en que se recibioacute El vendedor por su
parte deberaacute entregar una constancia de recepcioacuten de la
queja
En segundo lugar el consumidor debe notificar al emisor
del instrumento de pago electroacutenico con el que se hizo la
compra la solicitud de reversioacuten de la transaccioacuten Una
vez presentada la peticioacuten los participantes en el proceso
de pago (es decir emisores de los instrumentos de pago
las entidades administradoras de los Sistemas de Pago
de Bajo Valor los establecimientos de creacutedito que
manejan las cuentas yo depoacutesitos bancarios del
consumidor yo del proveedor entre otros) cuentan con
15 diacuteas haacutebiles para hacer efectiva la reversioacuten Por
supuesto existen algunas razones por las que esta
transaccioacuten puede ser denegada como por ejemplo que
la operacioacuten no se hubiera realizado o que no existan
fondos en la cuenta del proveedor
En este proceso es muy importante tener en cuenta que
existen dos relaciones de consumo diferentes Por un
lado estaacute el consumidor frente al proveedor del bien o
servicio que se refiere a la compra y venta del producto y
a todo lo que se derive de las condiciones en las que se
produce el hecho de comercio (defectos productos no
entregados o entregados con caracteriacutesticas diferentes a
hellip
las solicitadas etc) La norma establece los
procedimientos y los requisitos que debe cumplir cada
parte en los casos en los cuales se presenten las
causales que sustentan la reversioacuten
Por otro lado se encuentra la relacioacuten entre el
consumidor financiero y el emisor del instrumento de
pago que es diferente a la anteriormente descrita Debe
entenderse que los participantes del proceso de pago
disponen de instrumentos de pago electroacutenicos para
extinguir la obligacioacuten que surge de la relacioacuten de
consumo anteriormente descrita siendo importante
helliphelliphellip
helliphelliphelliphelliphellip
7Semana Econoacutemica 2016
aclarar que solo son un canal Por lo tanto no debe
confundirse el papel de estos actores en el proceso de
reversioacuten establecido en la norma
Asiacute las cosas los participantes del proceso de pago no
son verificadores de las condiciones y requisitos frente a la
queja que el consumidor debe presentar ante el
proveedor Tampoco tienen labores de investigacioacuten ni
facultades para dirimir conflictos entre el comprador y el
vendedor Para estos casos desde la Ley se establecioacute el
procedimiento para resolver controversias entre proveedor
y consumidor 1 y para aquellas situaciones en las que se
helliphelliphellip
Graacutefico 6 Proceso de Solicitud de Reversioacuten de Pagos
Fuente Elaboracioacuten Asobancaria
1 Decreto 587 del 11 de abril de 2016 Artiacuteculo 222519 ldquoControversia derivada la solicitud de reversioacuten del pago Ademaacutes de lo
dispuesto en el inciso tercero del artiacuteculo 51 de la Ley 1480 de 2011 en el evento en que hubiere alguna controversia derivada de la
reclamacioacuten de reversioacuten del pago y siempre que hubiere pronunciamiento de una autoridad jurisdiccional o administrativa en firme que
determine que la misma no era procedente consumidor responsable por todos los costos en que se haya incurrido con ocasioacuten de la
reversioacuten En este caso el emisor del instrumento de pago en conjunto con los demaacutes participantes del proceso de pago una vez
notificada la decisioacuten la autoridad jurisdiccional o administrativa en firme cargaraacute definitivamente la transaccioacuten reclamada al consumidor y
el dinero seraacute puesto a disposicioacuten del proveedor siempre que en la cuenta ahorros tarjeta de creacutedito o instrumento de pago utilizado
para realizar la compra objetada existan recursos para efectuarla entidad financiera verificaraacute por una sola vez la existencia recursos y el
cargo puede ser parcial en el evento que estos no sean suficientes estos casos el consumidor deberaacute reembolsar directamente al
proveedor del producto el valor de la transaccioacuten o el monto faltante y los demaacutes costos a que hace referencia artiacuteculordquo
8
presente la devolucioacuten de los recursos tanto por el emisor
del instrumento de pago como por el vendedor2 Es
importante recordar que la participacioacuten de los actores en
la transaccioacuten financiera debe enmarcarse en la solicitud
que realiza el consumidor de reversar la operacioacuten y debe
basarse en la buena fe del que estaacute presentando la
peticioacuten
iquestQueacute pasa si el consumidor actuacutea de mala fe al
solicitar una reversioacuten
La norma contemploacute una sancioacuten para aquellos
consumidores que quieran utilizar este mecanismo para
engantildear al proveedor o a alguacuten otro actor involucrado en
el proceso En los casos en los que por ejemplo un
ciudadano realice una peticioacuten sobre una compra
inexistente o que no devuelva el producto cuando aduzca
que la reversioacuten se debe realizar porque el producto no
fue el solicitado y otros en los que el ciudadano solicite la
reversioacuten actuando de mala fe la Superintendencia de
Industria y Comercio estaacute facultada para imponer
sanciones pecuniarias al consumidor hasta por cerca de
$34 millones si se demuestra la mala fe
Ahora bien sobre la reversioacuten de pagos se tienen auacuten
algunas inquietudes y se deben realizar cambios
(tecnoloacutegicos en procesos en procedimientos en
atencioacuten al consumidor) por parte de todos los actores del
proceso Ademaacutes es posible que se requiera de
aclaraciones gubernamentales sobre su aplicacioacuten No
obstante es plausible que este mecanismo haya sido
reglamentado y se espera que los consumidores puedan
empezar a utilizarlo muy pronto
Por otra parte maacutes allaacute de que la reversioacuten pueda ser mal
utilizada por algunos ciudadanos el hecho de que el
comprador pueda solicitar una devolucioacuten de sus recursos
bajo las causales establecidas por la Ley se constituye
sin lugar a dudas en un avance significativo en el
mejoramiento de la confianza en el comercio electroacutenico y
puede ayudar a repotenciar este mercado de alliacute que la
Ley sobre reversioacuten de pagos sea totalmente bienvenida
Conclusiones y consideraciones finales
En los uacuteltimos antildeos se han presentado las
transformaciones maacutes trascendentales en la manera de
helliphellip
Semana Econoacutemica 2016
comercializar bienes y servicios Gracias al internet hoy
en diacutea se pueden hacer transacciones en tiempo real
desde y hacia cualquier parte del mundo Esto ha
permitido que las operaciones realizadas a traveacutes del
comercio electroacutenico vengan creciendo enormemente
Estos avances generan importantes desafiacuteos
Particularmente es necesario fortalecer todos los
mecanismos que ayuden a mejorar la confianza entre
comprador y vendedor Es por esto que se considera un
paso en la direccioacuten correcta la reglamentacioacuten del
artiacuteculo 51 del Estatuto del Consumidor La reversioacuten de
pagos es una disposicioacuten que permitiraacute a los
consumidores por medios electroacutenicos solicitar el
reembolso de su pago en algunos casos (por ejemplo
cuando la transaccioacuten corresponda a una operacioacuten no
solicitada o cuando el producto no sea recibido no
corresponda a lo solicitado o se encuentre defectuoso) y
siempre y cuando el productor o expendedor y la entidad
emisora del instrumento de pago electroacutenico se
encuentren domiciliados en Colombia
Todaviacutea se tienen algunas dudas acerca de la
implementacioacuten de la medida y se espera que sean
aclaradas por el Gobierno con el fin de ponerlas en
marcha pronto No obstante es claro que su aplicacioacuten
seraacute indispensable para mitigar los temores que enfrentan
aquellas personas que quieren realizar transacciones por
internet o por teleacutefono pero que sienten desconfianza
frente a la operacioacuten y al cumplimiento por parte del
proveedor Es una iniciativa que sin duda ayudaraacute a
potencializar el comercio electroacutenico en Colombia
2 Decreto 587 del 11 de abril de 2016 Artiacuteculo 2225110 Devolucioacuten del precio pagado En caso de que proceda la reversioacuten del pago
por parte del emisor del instrumento de pago y el proveedor haya realizado directamente la devolucioacuten del precio pagado el consumidor
seraacute responsable devolver los recursos directamente al proveedor
9Semana Econoacutemica 2016
Colombia
Principales Indicadores Macroeconoacutemicos
Fuente PIB y Crecimiento Real ndash DANE proyecciones Asobancaria Sector Externo ndash Banco de la Repuacuteblica proyecciones
MHCP y Asobancaria Sector Puacuteblico ndash MHCP Indicadores de deuda ndash Banco de la Repuacuteblica Departamento Nacional de Planeacioacuten y MHCP
2012 2013 2015 2016
Total Total T1 T2 T3 T4 Total T1 T2 T3 T4 Total T1 Total Proy
PIB Nominal (COP MM) 6642 7103 1866 1877 1900 1918 7562 1943 1981 2021 2057 8008 2096 hellip
PIB Nominal (USD Billones) 3757 3686 950 998 937 802 3161 754 766 647 653 2543 694 hellip
PIB Real (COP MM) 4709 4941 1280 1285 1297 1304 5166 1316 1322 1339 1344 5314 1347 5454
Crecimiento Real
PIB Real ( Var interanual) 40 49 65 41 42 35 46 28 30 32 33 31 25 23
Precios
Inflacioacuten (IPC Var interanual) 24 19 25 28 29 37 37 46 44 54 68 68 80 66
Inflacioacuten baacutesica ( Var interanual) 32 22 25 25 24 28 28 39 45 53 59 59 67 hellip
Tipo de cambio (COPUSD fin de periodo) 1768 1927 1965 1881 2028 2392 2392 2576 2585 3122 3149 3149 3022 3215
Tipo de cambio (Var interanual) -90 90 73 -25 59 242 242 311 374 539 316 316 173 21
Sector Externo ( del PIB)
Cuenta corriente -31 -33 -43 -43 -50 -72 -52 -70 -52 -76 -61 -65 -56 -60
Cuenta corriente (USD Billones) -113 -124 -40 -42 -50 -63 -196 -51 -41 -53 -43 -189 -34 -161
Balanza comercial -02 -07 -18 -19 -25 -59 -30 -57 -41 -76 -73 -62 -57 -47
Exportaciones FOB 184 177 167 169 173 164 169 150 152 162 153 156 138 -21
Importaciones FOB 186 184 185 188 198 223 199 207 193 238 226 217 194 21
Servicios -16 -16 -15 -17 -18 -21 -18 -14 -13 -15 -11 -14 -09 04
Renta de los factores -41 -37 -36 -34 -36 -28 -34 -23 -25 -22 -10 -21 -16 04
Transferencias corrientes 12 12 11 10 11 15 12 15 15 21 19 17 20 01
Inversioacuten extranjera directa 41 43 41 51 37 43 43 39 48 34 42 42 71 -04
Sector Puacuteblico (acumulado del PIB)
Bal primario del Gobierno Central 02 00 05 11 14 -02 -02 00 08 10 -05 -05 hellip hellip
Bal del Gobierno Central -23 -24 01 01 -05 -24 -24 -04 -02 -10 -30 -30 hellip -39
Bal estructural del Gobierno Central -24 -23 hellip hellip hellip hellip -23 hellip hellip hellip hellip -22 hellip -21
Bal primario del SPNF 31 14 09 24 23 02 07 hellip 18 17 -06 -06 hellip 09
Bal del SPNF 05 -09 05 14 05 -20 -14 02 13 -04 -34 -34 hellip -26
Indicadores de Deuda ( del PIB)
Deuda externa bruta 213 242 251 256 261 268 268 364 369 374 379 379 422 hellip
Puacuteblica 125 137 143 150 154 158 158 217 221 223 227 227 253 hellip
Privada 88 105 108 106 107 110 110 147 148 151 152 152 169 hellip
Deuda del Gobierno Central 347 372hellip 358 355 369 400 405 398 405 453 451 451 415 hellip
2014
10Semana Econoacutemica 2016
Colombia
Estados Financieros
Cifras en miles de millones de pesos
No se incluyen otras provisiones El caacutelculo del cubrimiento tampoco contempla las otras provisiones
may-16 abr-16 may-15 Variacioacuten real anual
(a) (b) entre (a) y (b)
Activo 525447 520483 423555 147
Disponible 38549 35629 28216 263
Inversiones y operaciones con derivados 99363 102738 85815 70
Cartera de creacutedito 366303 360743 294256 151
Consumo 97635 96336 79307 138
Comercial 212312 208743 170118 153
Vivienda 45861 45234 35680 188
Microcreacutedito 10495 10431 9151 60
Provisiones 16748 16382 12864 203
Consumo 6142 5962 4900 158
Comercial 8478 8339 6304 243
Vivienda 1390 1353 1023 256
Microcreacutedito 726 716 637 52
Pasivo 456604 451967 367055 150
Instrumentos f inancieros a costo amortizado 392324 388044 320121 133
Cuentas de ahorro 154888 157741 129223 108
CDT 117274 112398 89546 210
Cuentas Corrientes 45032 47068 40516 27
Otros pasivos 2867 2709 3192 -170
Patrimonio 68843 68516 56501 126
Ganancia Peacuterdida del ejercicio (Acumulada) 4336 3399 4036 -07
Ingresos f inancieros de cartera 16192 12748 12070 240
Gastos por intereses 6405 4957 3790 562
Margen neto de Intereses 9708 7778 8041 116
Indicadores Variacioacuten (a) - (b)
Indicador de calidad de cartera 317 318 303 014
Consumo 495 484 484 012
Comercial 239 246 225 013
Vivienda 210 208 187 022
Microcreacutedito 712 697 620 092
Cubrimiento 1443 1428 1445 023
Consumo 1270 1278 1278 -075
Comercial 1674 1623 1645 287
Vivienda 1445 1440 1530 -843
Microcreacutedito 971 984 1123 -1517
ROA 199 197 209 -01
ROE 1579 1563 1519 06
Solvencia 1604 1551 1564 NA
3
electroacutenico en los proacuteximos 5 antildeos lo que representariacutea
un crecimiento de entre el 8 y el 10 anual (Graacutefico 1)
Graacutefico 1 Nuacutemero de compradores digitales en el
mundo
Proyecciones
Fuente eMarketer
En cuanto al monto de compras y ventas seguacuten cifras de
la misma fuente el total transado en ventas de comercios
por internet en 2015 alcanzoacute los USD 2 billones y en 2020
llegaraacute a los USD 3 billones lo que permite prever un
crecimiento del 70 en los proacuteximos 5 antildeos (Graacutefico 2)
Graacutefico 2 Valor total de transacciones en comercio
B2C (negocios a consumidores) on line
Proyecciones
Fuente eMarketer
En Ameacuterica Latina las cifras de eMarketer muestran un
crecimiento del 24 en el valor de las ventas retail
realizadas a traveacutes del e-commerce entre 2014 y 2015 y
sus proyecciones apuntan a que en el 2020 estas
helliphelliphelliphellip
transacciones alcancen USD 84 mil millones en la regioacuten
(Graacutefico 3)
Graacutefico 3 Ventas retail a traveacutes de E-commerce en
Ameacuterica Latina
Proyecciones
Fuente eMarketer
Colombia no ha sido la excepcioacuten frente a estas
tendencias Seguacuten cifras de la Superintendencia
Financiera en 2015 se realizaron cerca de 193 millones
de pagos por internet con un crecimiento anual entre el
12 y el 16 en los uacuteltimos cuatro antildeos (Graacutefico 4) El
monto de estas transacciones casi se ha duplicado en el
mismo periacuteodo pasando de $353 mil millones en 2012 a
$697 mil millones de en 2015
Graacutefico 4 Nuacutemero de pagos por internet
Fuente Superintendencia Financiera de Colombia Caacutelculos
Asobancaria
Semana Econoacutemica 2016
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16
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2012 2013 2014 2015
Nuacutemero de transacciones por internet Crecimiento
4
Por su parte la alta penetracioacuten en el mercado y los
avances tecnoloacutegicos de los celulares han permitido que el
canal de banca moacutevil presente un crecimiento exponencial
en los uacuteltimo antildeos y se espera que se convierta en el
principal medio al que migraraacuten las personas para realizar
sus compras En 2015 seguacuten cifras de la
Superintendencia Financiera se realizaron cerca de 24
millones de pagos por valor de $776 mil millones a traveacutes
de este canal 18 veces el monto transado en 2012
(Graacutefico 5)
De acuerdo con cifras de la Caacutemara Colombiana de
Comercio Electroacutenico los colombianos transaron a traveacutes
del e-commerce cerca de $14 billones en 2014 sin incluir
los pagos de impuestos recaudos y servicios estatales
Por su parte las transacciones realizadas en comercios
mediante el botoacuten PSE (mecanismo mediante el cual se
pueden efectuar pagos debitando recursos de las cuentas
de los clientes financieros) crecieron en un 70 en los
uacuteltimos 3 antildeos De otro lado las transacciones con
tarjetas de creacutedito en ambiente no presente (internet o
teleacutefono) aunque vienen ganando participacioacuten en el total
de operaciones con estos medios de pago solo
representan actualmente cerca del 11 del total de
transacciones con tarjetas de creacutedito En resumen el
comercio electroacutenico no solo en Colombia sino en todo el
mundo viene creciendo a pasos agigantados y posee un
potencial enorme
Graacutefico 5 Nuacutemero y monto de los pagos por banca
moacutevil
Fuente Superintendencia Financiera de Colombia
E-commerce una apuesta a la confianza
Esta nueva manera de comercializar bienes y servicios
trae consigo diversos retos Por un lado existen
importantes discusiones en relacioacuten con asuntos
tributarios como por ejemplo en queacute jurisdiccioacuten se
realiza la compraventa y en doacutende se deben pagar
impuestos como el del valor agregado (IVA) Por otro lado
se estaacuten examinando asuntos legales relacionados con el
lugar y la instancia en la que se deberiacutean resolver litigios y
controversias cuando el vendedor y el comprador se
encuentran en distintos paiacuteses Pero la virtualidad en las
transacciones comerciales no solo genera desafiacuteos en
transacciones internacionales Auacuten cuando el comprador y
el vendedor se encuentren en el mismo territorio internet
favorece el anonimato y hace que en especial quieacuten
adquiere un producto o servicio por este medio sienta
desconfianza sobre el cumplimiento de la operacioacuten
En Colombia el Congreso de la Repuacuteblica expidioacute en
2011 un nuevo Estatuto del Consumidor en el que incluyoacute
un capiacutetulo especial de proteccioacuten en comercio
electroacutenico Este aparte contiene cinco artiacuteculos que se
han constituido en un avance frente a la proteccioacuten del
comprador virtual Se resaltan los artiacuteculos 50 y 51 del
referido Estatuto El primero establecioacute una serie de
obligaciones para los proveedores y expendedores que
ofrezcan productos utilizando medios electroacutenicos que van
desde suministrar mayor informacioacuten mantener
mecanismos de soporte de la prueba de la relacioacuten
comercial hasta pedir la adopcioacuten de esquemas de
seguridad apropiados y confiables Seguramente en estos
cinco antildeos los vendedores han tenido que realizar
importantes ajustes en este sentido lo que sin duda ha
ayudado a mejorar la confianza en el mercado virtual
Por su parte el artiacuteculo 51 establece un mecanismo de
reversioacuten del pago cuando la venta y el pago se hayan
realizado mediante instrumentos electroacutenicos Por
supuesto este derecho que se le confiere al consumidor
virtual debe ser visto como una oportunidad de seguir
avanzando en la confianza para realizar transacciones
comerciales a traveacutes de medios como la web Esta medida
cobraraacute vigencia en los proacuteximos meses por cuanto el
pasado 11 de abril el Gobierno Nacional expidioacute el Decreto
587 que la reglamenta y establece una vigencia de seis
meses para que sea efectiva Es decir seguacuten la norma a
partir del 12 de octubre de 2016 los consumidores podraacuten
solicitar la reversioacuten de un pago si se cumplen con las
condiciones reglamentarias establecidas Con el fin de
ahondar en el conocimiento de los beneficios que traeraacute
helliphellipSemana Econoacutemica 2016
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2012 2013 2014 2015
Cifra
s e
n m
illo
nes
Cantid
ad d
e t
ransaccio
nes
Nuacutemero detransacciones
Monto detransacciones
5
electroacutenico pero que no debe confundirse con la reversioacuten
de pago Se trata del derecho al retracto previsto en el
artiacuteculo 47 Seguacuten esta figura el consumidor tiene
derecho a arrepentirse de la compra dentro de los cinco
diacuteas haacutebiles contados a partir de la entrega del bien o de
la celebracioacuten del contrato en caso de la prestacioacuten de
servicios Asiacute las cosas de llegar a utilizar este
mecanismo el comercio deberaacute reintegrar al consumidor
el dinero pagado El cuadro 1 esboza las principales
diferencias entre el derecho al retracto y la reversioacuten de
pagos
esta norma para el comercio electroacutenico exponemos aquiacute
algunas consideraciones respecto al mecanismo de
reversioacuten general contemplado en el artiacuteculo Es
importante sentildealar que no se analiza el paraacutegrafo segundo
del mismo que contempla disposiciones sobre reversioacuten
de obligaciones de pago perioacutedico
Reversioacuten una figura distinta al retracto
En la misma Ley 1480 de 2011 se establecioacute otra figura
que puede ser utilizada por el consumidor de comercio
helliphellip
helliphelliphellip
Semana Econoacutemica 2016
Cuadro 1 Diferencias entre el derecho al retracto y la reversioacuten de pagos
Reversioacuten Retracto
iquestAnte quieacuten se
solicita
Ante el emisor del instrumento de pago (entidad
financiera) una vez instaurada la queja ante el
proveedor del producto o servicio
Ante el productor o proveedor del producto o servicio
iquestEn cuaacutento
tiempo
Cinco (5) diacuteas haacutebiles siguientes a la fecha en la
que el consumidor advirtioacute la existencia de alguna
de las justificaciones y razones vaacutelidas para
solicitar la reversioacuten
Cinco (5) diacuteas haacutebiles contados a partir de la entrega del bien o de la
celebracioacuten del contrato
Condiciones
La compra se debe realizar por canales como
internet PSE Call Center o cualquier otro
mecanismo de tele-venta o tienda virtual y se
haya utilizado para realizar el pago una tarjeta de
creacutedito deacutebito o cualquier otro instrumento de
pago electroacutenico
(i) Venta de bienes y prestacioacuten de servicios mediante sistemas de
financiacioacuten otorgados por el productor o proveedor (ii) venta de
tiempos compartidos y iii) ventas que utilizan meacutetodos no tradicionales
o a distancia que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan
comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) diacuteas
iquestEn queacute casos
(i) Fraude (ii) cuando corresponda a una
operacioacuten no solicitada (iii) cuando el producto
comprado tenga defectos (iv) cuando no sea
entregado o (v) cuando no corresponda a lo
pactado
En cualquier caso siempre y cuando se cumpla con las condiciones
exceptuando los siguientes contratos (i) prestacioacuten de servicios cuya
prestacioacuten haya comenzado con el acuerdo del consumidor (ii)
suministro de bienes o servicios cuyo precio esteacute sujeto a
fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el productor
no pueda controlar (iii) suministro de bienes confeccionados conforme
a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados
(iv) suministro de bienes que por su naturaleza no puedan ser
devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez (v) servicios
de apuestas y loteriacuteas (vi) adquisicioacuten de bienes perecederos y (vii)
adquisicioacuten de bienes de uso personal
Devolucioacuten del
producto
Con la queja se debe indicar al proveedor que el
bien estaraacute a su disposicioacuten para recogerlo en las
mismas condiciones y en el mismo lugar en que se
recibioacute No hay costo
El consumidor deberaacute devolver el producto al productor o proveedor
por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibioacute
Los costos de transporte y los demaacutes que conlleve la devolucioacuten del
bien seraacuten cubiertos por el consumidor
iquestEn cuaacutento
tiempo recibe su
dinero
Una vez presentada la solicitud de reversioacuten un
teacutermino de quince (15) diacuteas haacutebiles
Treinta (30) diacuteas calendario desde el momento en que ejercioacute el
derecho
6
iquestExisten figuras similares a la reversioacuten
en otros paiacuteses
Cada diacutea se expiden en todo el mundo nuevas
regulaciones para proteger a los consumidores y
particularmente se evidencian normas que buscan
establecer reglas para las transacciones del creciente
comercio electroacutenico La gran mayoriacutea han contemplado
asuntos como la obligatoriedad de los establecimientos
que ofrecen productos de manera virtual de entregar
informacioacuten transparente y completa sobre sus bienes y
servicios y de brindar todos los datos necesarios para que
el cliente tenga total claridad sobre los mecanismos de
pago y queacute hacer cuando tiene problemas con el mismo
Particularmente frente al tema de reversioacuten en la
literatura se encuentra que algunos paiacuteses han dispuesto
normativamente figuras similares y que existe un
mecanismo denominado lsquocontracargorsquo establecido en los
reglamentos internacionales de las franquicias de tarjetas
como Visa y Mastercard que se contempla para algunos
casos y le permite al consumidor solicitar el reembolso del
pago
A manera de ejemplo de regulaciones estatales en
Inglaterra la Seccioacuten 75 del Consumer Credit Act permite
solicitar la reversioacuten del pago ante el emisor de la tarjeta
de creacutedito para compras entre $100 y $30000 libras
esterlinas Esta disposicioacuten no aplica para compras
realizadas con tarjeta deacutebito u otros mecanismos de
medio de pago electroacutenico Por su parte la Circular 034
de 2010 del Banco de Meacutexico establece que cuando el
cliente no reconozca una operacioacuten en ambiente no
presente como las que se realizan por teleacutefono o a traveacutes
de internet la entidad emisora deberaacute abonar en la
cuenta el monto respectivo
Reversioacuten de pagos iquestCoacutemo funciona
iquestCuaacutendo se puede solicitar la reversioacuten de pago
Seguacuten lo establecido en la Ley este mecanismo puede
ser utilizado por el consumidor cuando se presente alguna
de las siguientes causales a) el consumidor sea objeto de
fraude b) corresponda a una operacioacuten no solicitada c) el
producto adquirido no sea recibido d) el producto
entregado no corresponda a lo solicitado no cumpla con
las caracteriacutesticas inherentes o las atribuidas por la
informacioacuten que se suministre sobre eacutel o 5) el producto
entregado se encuentre defectuoso Ademaacutes es
importante aclarar que solo opera si el productor o
helliphelliphelliphellipSemana Econoacutemica 2016
expendedor y la entidad emisora del instrumento de pago
se encuentran domiciliados en Colombia Tambieacuten se
debe llamar la atencioacuten que cuando la norma se refiere a
productos se estaacute haciendo referencia tanto a bienes
como a servicios Por su parte el consumidor cuenta con
cinco diacuteas haacutebiles para iniciar el procedimiento
establecido en el Decreto los cuales empiezan a contar
desde el momento en que tuvo noticia de la operacioacuten
fraudulenta o no solicitada desde el momento en que
debioacute haber recibido el producto y no lo recibioacute o cuando
se percate de que el producto no corresponde a lo
solicitado
iquestCoacutemo es el procedimiento para solicitar la
reversioacuten
En primer lugar el consumidor debe presentar la queja
ante el proveedor del bien o servicio en la que deberaacute
indicar como miacutenimo las razones que fundamentan la
solicitud de reversioacuten la causal expresa (que debe
corresponder a una de las 5 que contemplan la Ley y el
Decreto) el valor por el que solicita la reversioacuten y la
identificacioacuten del instrumento de pago al que fue cargada
la operacioacuten Para los casos de un bien el comprador
deberaacute indicar que eacuteste estaraacute a disposicioacuten para que el
proveedor pueda recogerlo en las mismas condiciones y
en el mismo lugar en que se recibioacute El vendedor por su
parte deberaacute entregar una constancia de recepcioacuten de la
queja
En segundo lugar el consumidor debe notificar al emisor
del instrumento de pago electroacutenico con el que se hizo la
compra la solicitud de reversioacuten de la transaccioacuten Una
vez presentada la peticioacuten los participantes en el proceso
de pago (es decir emisores de los instrumentos de pago
las entidades administradoras de los Sistemas de Pago
de Bajo Valor los establecimientos de creacutedito que
manejan las cuentas yo depoacutesitos bancarios del
consumidor yo del proveedor entre otros) cuentan con
15 diacuteas haacutebiles para hacer efectiva la reversioacuten Por
supuesto existen algunas razones por las que esta
transaccioacuten puede ser denegada como por ejemplo que
la operacioacuten no se hubiera realizado o que no existan
fondos en la cuenta del proveedor
En este proceso es muy importante tener en cuenta que
existen dos relaciones de consumo diferentes Por un
lado estaacute el consumidor frente al proveedor del bien o
servicio que se refiere a la compra y venta del producto y
a todo lo que se derive de las condiciones en las que se
produce el hecho de comercio (defectos productos no
entregados o entregados con caracteriacutesticas diferentes a
hellip
las solicitadas etc) La norma establece los
procedimientos y los requisitos que debe cumplir cada
parte en los casos en los cuales se presenten las
causales que sustentan la reversioacuten
Por otro lado se encuentra la relacioacuten entre el
consumidor financiero y el emisor del instrumento de
pago que es diferente a la anteriormente descrita Debe
entenderse que los participantes del proceso de pago
disponen de instrumentos de pago electroacutenicos para
extinguir la obligacioacuten que surge de la relacioacuten de
consumo anteriormente descrita siendo importante
helliphelliphellip
helliphelliphelliphelliphellip
7Semana Econoacutemica 2016
aclarar que solo son un canal Por lo tanto no debe
confundirse el papel de estos actores en el proceso de
reversioacuten establecido en la norma
Asiacute las cosas los participantes del proceso de pago no
son verificadores de las condiciones y requisitos frente a la
queja que el consumidor debe presentar ante el
proveedor Tampoco tienen labores de investigacioacuten ni
facultades para dirimir conflictos entre el comprador y el
vendedor Para estos casos desde la Ley se establecioacute el
procedimiento para resolver controversias entre proveedor
y consumidor 1 y para aquellas situaciones en las que se
helliphelliphellip
Graacutefico 6 Proceso de Solicitud de Reversioacuten de Pagos
Fuente Elaboracioacuten Asobancaria
1 Decreto 587 del 11 de abril de 2016 Artiacuteculo 222519 ldquoControversia derivada la solicitud de reversioacuten del pago Ademaacutes de lo
dispuesto en el inciso tercero del artiacuteculo 51 de la Ley 1480 de 2011 en el evento en que hubiere alguna controversia derivada de la
reclamacioacuten de reversioacuten del pago y siempre que hubiere pronunciamiento de una autoridad jurisdiccional o administrativa en firme que
determine que la misma no era procedente consumidor responsable por todos los costos en que se haya incurrido con ocasioacuten de la
reversioacuten En este caso el emisor del instrumento de pago en conjunto con los demaacutes participantes del proceso de pago una vez
notificada la decisioacuten la autoridad jurisdiccional o administrativa en firme cargaraacute definitivamente la transaccioacuten reclamada al consumidor y
el dinero seraacute puesto a disposicioacuten del proveedor siempre que en la cuenta ahorros tarjeta de creacutedito o instrumento de pago utilizado
para realizar la compra objetada existan recursos para efectuarla entidad financiera verificaraacute por una sola vez la existencia recursos y el
cargo puede ser parcial en el evento que estos no sean suficientes estos casos el consumidor deberaacute reembolsar directamente al
proveedor del producto el valor de la transaccioacuten o el monto faltante y los demaacutes costos a que hace referencia artiacuteculordquo
8
presente la devolucioacuten de los recursos tanto por el emisor
del instrumento de pago como por el vendedor2 Es
importante recordar que la participacioacuten de los actores en
la transaccioacuten financiera debe enmarcarse en la solicitud
que realiza el consumidor de reversar la operacioacuten y debe
basarse en la buena fe del que estaacute presentando la
peticioacuten
iquestQueacute pasa si el consumidor actuacutea de mala fe al
solicitar una reversioacuten
La norma contemploacute una sancioacuten para aquellos
consumidores que quieran utilizar este mecanismo para
engantildear al proveedor o a alguacuten otro actor involucrado en
el proceso En los casos en los que por ejemplo un
ciudadano realice una peticioacuten sobre una compra
inexistente o que no devuelva el producto cuando aduzca
que la reversioacuten se debe realizar porque el producto no
fue el solicitado y otros en los que el ciudadano solicite la
reversioacuten actuando de mala fe la Superintendencia de
Industria y Comercio estaacute facultada para imponer
sanciones pecuniarias al consumidor hasta por cerca de
$34 millones si se demuestra la mala fe
Ahora bien sobre la reversioacuten de pagos se tienen auacuten
algunas inquietudes y se deben realizar cambios
(tecnoloacutegicos en procesos en procedimientos en
atencioacuten al consumidor) por parte de todos los actores del
proceso Ademaacutes es posible que se requiera de
aclaraciones gubernamentales sobre su aplicacioacuten No
obstante es plausible que este mecanismo haya sido
reglamentado y se espera que los consumidores puedan
empezar a utilizarlo muy pronto
Por otra parte maacutes allaacute de que la reversioacuten pueda ser mal
utilizada por algunos ciudadanos el hecho de que el
comprador pueda solicitar una devolucioacuten de sus recursos
bajo las causales establecidas por la Ley se constituye
sin lugar a dudas en un avance significativo en el
mejoramiento de la confianza en el comercio electroacutenico y
puede ayudar a repotenciar este mercado de alliacute que la
Ley sobre reversioacuten de pagos sea totalmente bienvenida
Conclusiones y consideraciones finales
En los uacuteltimos antildeos se han presentado las
transformaciones maacutes trascendentales en la manera de
helliphellip
Semana Econoacutemica 2016
comercializar bienes y servicios Gracias al internet hoy
en diacutea se pueden hacer transacciones en tiempo real
desde y hacia cualquier parte del mundo Esto ha
permitido que las operaciones realizadas a traveacutes del
comercio electroacutenico vengan creciendo enormemente
Estos avances generan importantes desafiacuteos
Particularmente es necesario fortalecer todos los
mecanismos que ayuden a mejorar la confianza entre
comprador y vendedor Es por esto que se considera un
paso en la direccioacuten correcta la reglamentacioacuten del
artiacuteculo 51 del Estatuto del Consumidor La reversioacuten de
pagos es una disposicioacuten que permitiraacute a los
consumidores por medios electroacutenicos solicitar el
reembolso de su pago en algunos casos (por ejemplo
cuando la transaccioacuten corresponda a una operacioacuten no
solicitada o cuando el producto no sea recibido no
corresponda a lo solicitado o se encuentre defectuoso) y
siempre y cuando el productor o expendedor y la entidad
emisora del instrumento de pago electroacutenico se
encuentren domiciliados en Colombia
Todaviacutea se tienen algunas dudas acerca de la
implementacioacuten de la medida y se espera que sean
aclaradas por el Gobierno con el fin de ponerlas en
marcha pronto No obstante es claro que su aplicacioacuten
seraacute indispensable para mitigar los temores que enfrentan
aquellas personas que quieren realizar transacciones por
internet o por teleacutefono pero que sienten desconfianza
frente a la operacioacuten y al cumplimiento por parte del
proveedor Es una iniciativa que sin duda ayudaraacute a
potencializar el comercio electroacutenico en Colombia
2 Decreto 587 del 11 de abril de 2016 Artiacuteculo 2225110 Devolucioacuten del precio pagado En caso de que proceda la reversioacuten del pago
por parte del emisor del instrumento de pago y el proveedor haya realizado directamente la devolucioacuten del precio pagado el consumidor
seraacute responsable devolver los recursos directamente al proveedor
9Semana Econoacutemica 2016
Colombia
Principales Indicadores Macroeconoacutemicos
Fuente PIB y Crecimiento Real ndash DANE proyecciones Asobancaria Sector Externo ndash Banco de la Repuacuteblica proyecciones
MHCP y Asobancaria Sector Puacuteblico ndash MHCP Indicadores de deuda ndash Banco de la Repuacuteblica Departamento Nacional de Planeacioacuten y MHCP
2012 2013 2015 2016
Total Total T1 T2 T3 T4 Total T1 T2 T3 T4 Total T1 Total Proy
PIB Nominal (COP MM) 6642 7103 1866 1877 1900 1918 7562 1943 1981 2021 2057 8008 2096 hellip
PIB Nominal (USD Billones) 3757 3686 950 998 937 802 3161 754 766 647 653 2543 694 hellip
PIB Real (COP MM) 4709 4941 1280 1285 1297 1304 5166 1316 1322 1339 1344 5314 1347 5454
Crecimiento Real
PIB Real ( Var interanual) 40 49 65 41 42 35 46 28 30 32 33 31 25 23
Precios
Inflacioacuten (IPC Var interanual) 24 19 25 28 29 37 37 46 44 54 68 68 80 66
Inflacioacuten baacutesica ( Var interanual) 32 22 25 25 24 28 28 39 45 53 59 59 67 hellip
Tipo de cambio (COPUSD fin de periodo) 1768 1927 1965 1881 2028 2392 2392 2576 2585 3122 3149 3149 3022 3215
Tipo de cambio (Var interanual) -90 90 73 -25 59 242 242 311 374 539 316 316 173 21
Sector Externo ( del PIB)
Cuenta corriente -31 -33 -43 -43 -50 -72 -52 -70 -52 -76 -61 -65 -56 -60
Cuenta corriente (USD Billones) -113 -124 -40 -42 -50 -63 -196 -51 -41 -53 -43 -189 -34 -161
Balanza comercial -02 -07 -18 -19 -25 -59 -30 -57 -41 -76 -73 -62 -57 -47
Exportaciones FOB 184 177 167 169 173 164 169 150 152 162 153 156 138 -21
Importaciones FOB 186 184 185 188 198 223 199 207 193 238 226 217 194 21
Servicios -16 -16 -15 -17 -18 -21 -18 -14 -13 -15 -11 -14 -09 04
Renta de los factores -41 -37 -36 -34 -36 -28 -34 -23 -25 -22 -10 -21 -16 04
Transferencias corrientes 12 12 11 10 11 15 12 15 15 21 19 17 20 01
Inversioacuten extranjera directa 41 43 41 51 37 43 43 39 48 34 42 42 71 -04
Sector Puacuteblico (acumulado del PIB)
Bal primario del Gobierno Central 02 00 05 11 14 -02 -02 00 08 10 -05 -05 hellip hellip
Bal del Gobierno Central -23 -24 01 01 -05 -24 -24 -04 -02 -10 -30 -30 hellip -39
Bal estructural del Gobierno Central -24 -23 hellip hellip hellip hellip -23 hellip hellip hellip hellip -22 hellip -21
Bal primario del SPNF 31 14 09 24 23 02 07 hellip 18 17 -06 -06 hellip 09
Bal del SPNF 05 -09 05 14 05 -20 -14 02 13 -04 -34 -34 hellip -26
Indicadores de Deuda ( del PIB)
Deuda externa bruta 213 242 251 256 261 268 268 364 369 374 379 379 422 hellip
Puacuteblica 125 137 143 150 154 158 158 217 221 223 227 227 253 hellip
Privada 88 105 108 106 107 110 110 147 148 151 152 152 169 hellip
Deuda del Gobierno Central 347 372hellip 358 355 369 400 405 398 405 453 451 451 415 hellip
2014
10Semana Econoacutemica 2016
Colombia
Estados Financieros
Cifras en miles de millones de pesos
No se incluyen otras provisiones El caacutelculo del cubrimiento tampoco contempla las otras provisiones
may-16 abr-16 may-15 Variacioacuten real anual
(a) (b) entre (a) y (b)
Activo 525447 520483 423555 147
Disponible 38549 35629 28216 263
Inversiones y operaciones con derivados 99363 102738 85815 70
Cartera de creacutedito 366303 360743 294256 151
Consumo 97635 96336 79307 138
Comercial 212312 208743 170118 153
Vivienda 45861 45234 35680 188
Microcreacutedito 10495 10431 9151 60
Provisiones 16748 16382 12864 203
Consumo 6142 5962 4900 158
Comercial 8478 8339 6304 243
Vivienda 1390 1353 1023 256
Microcreacutedito 726 716 637 52
Pasivo 456604 451967 367055 150
Instrumentos f inancieros a costo amortizado 392324 388044 320121 133
Cuentas de ahorro 154888 157741 129223 108
CDT 117274 112398 89546 210
Cuentas Corrientes 45032 47068 40516 27
Otros pasivos 2867 2709 3192 -170
Patrimonio 68843 68516 56501 126
Ganancia Peacuterdida del ejercicio (Acumulada) 4336 3399 4036 -07
Ingresos f inancieros de cartera 16192 12748 12070 240
Gastos por intereses 6405 4957 3790 562
Margen neto de Intereses 9708 7778 8041 116
Indicadores Variacioacuten (a) - (b)
Indicador de calidad de cartera 317 318 303 014
Consumo 495 484 484 012
Comercial 239 246 225 013
Vivienda 210 208 187 022
Microcreacutedito 712 697 620 092
Cubrimiento 1443 1428 1445 023
Consumo 1270 1278 1278 -075
Comercial 1674 1623 1645 287
Vivienda 1445 1440 1530 -843
Microcreacutedito 971 984 1123 -1517
ROA 199 197 209 -01
ROE 1579 1563 1519 06
Solvencia 1604 1551 1564 NA
4
Por su parte la alta penetracioacuten en el mercado y los
avances tecnoloacutegicos de los celulares han permitido que el
canal de banca moacutevil presente un crecimiento exponencial
en los uacuteltimo antildeos y se espera que se convierta en el
principal medio al que migraraacuten las personas para realizar
sus compras En 2015 seguacuten cifras de la
Superintendencia Financiera se realizaron cerca de 24
millones de pagos por valor de $776 mil millones a traveacutes
de este canal 18 veces el monto transado en 2012
(Graacutefico 5)
De acuerdo con cifras de la Caacutemara Colombiana de
Comercio Electroacutenico los colombianos transaron a traveacutes
del e-commerce cerca de $14 billones en 2014 sin incluir
los pagos de impuestos recaudos y servicios estatales
Por su parte las transacciones realizadas en comercios
mediante el botoacuten PSE (mecanismo mediante el cual se
pueden efectuar pagos debitando recursos de las cuentas
de los clientes financieros) crecieron en un 70 en los
uacuteltimos 3 antildeos De otro lado las transacciones con
tarjetas de creacutedito en ambiente no presente (internet o
teleacutefono) aunque vienen ganando participacioacuten en el total
de operaciones con estos medios de pago solo
representan actualmente cerca del 11 del total de
transacciones con tarjetas de creacutedito En resumen el
comercio electroacutenico no solo en Colombia sino en todo el
mundo viene creciendo a pasos agigantados y posee un
potencial enorme
Graacutefico 5 Nuacutemero y monto de los pagos por banca
moacutevil
Fuente Superintendencia Financiera de Colombia
E-commerce una apuesta a la confianza
Esta nueva manera de comercializar bienes y servicios
trae consigo diversos retos Por un lado existen
importantes discusiones en relacioacuten con asuntos
tributarios como por ejemplo en queacute jurisdiccioacuten se
realiza la compraventa y en doacutende se deben pagar
impuestos como el del valor agregado (IVA) Por otro lado
se estaacuten examinando asuntos legales relacionados con el
lugar y la instancia en la que se deberiacutean resolver litigios y
controversias cuando el vendedor y el comprador se
encuentran en distintos paiacuteses Pero la virtualidad en las
transacciones comerciales no solo genera desafiacuteos en
transacciones internacionales Auacuten cuando el comprador y
el vendedor se encuentren en el mismo territorio internet
favorece el anonimato y hace que en especial quieacuten
adquiere un producto o servicio por este medio sienta
desconfianza sobre el cumplimiento de la operacioacuten
En Colombia el Congreso de la Repuacuteblica expidioacute en
2011 un nuevo Estatuto del Consumidor en el que incluyoacute
un capiacutetulo especial de proteccioacuten en comercio
electroacutenico Este aparte contiene cinco artiacuteculos que se
han constituido en un avance frente a la proteccioacuten del
comprador virtual Se resaltan los artiacuteculos 50 y 51 del
referido Estatuto El primero establecioacute una serie de
obligaciones para los proveedores y expendedores que
ofrezcan productos utilizando medios electroacutenicos que van
desde suministrar mayor informacioacuten mantener
mecanismos de soporte de la prueba de la relacioacuten
comercial hasta pedir la adopcioacuten de esquemas de
seguridad apropiados y confiables Seguramente en estos
cinco antildeos los vendedores han tenido que realizar
importantes ajustes en este sentido lo que sin duda ha
ayudado a mejorar la confianza en el mercado virtual
Por su parte el artiacuteculo 51 establece un mecanismo de
reversioacuten del pago cuando la venta y el pago se hayan
realizado mediante instrumentos electroacutenicos Por
supuesto este derecho que se le confiere al consumidor
virtual debe ser visto como una oportunidad de seguir
avanzando en la confianza para realizar transacciones
comerciales a traveacutes de medios como la web Esta medida
cobraraacute vigencia en los proacuteximos meses por cuanto el
pasado 11 de abril el Gobierno Nacional expidioacute el Decreto
587 que la reglamenta y establece una vigencia de seis
meses para que sea efectiva Es decir seguacuten la norma a
partir del 12 de octubre de 2016 los consumidores podraacuten
solicitar la reversioacuten de un pago si se cumplen con las
condiciones reglamentarias establecidas Con el fin de
ahondar en el conocimiento de los beneficios que traeraacute
helliphellipSemana Econoacutemica 2016
0
100000
200000
300000
400000
500000
600000
700000
800000
900000
0
5000000
10000000
15000000
20000000
25000000
30000000
2012 2013 2014 2015
Cifra
s e
n m
illo
nes
Cantid
ad d
e t
ransaccio
nes
Nuacutemero detransacciones
Monto detransacciones
5
electroacutenico pero que no debe confundirse con la reversioacuten
de pago Se trata del derecho al retracto previsto en el
artiacuteculo 47 Seguacuten esta figura el consumidor tiene
derecho a arrepentirse de la compra dentro de los cinco
diacuteas haacutebiles contados a partir de la entrega del bien o de
la celebracioacuten del contrato en caso de la prestacioacuten de
servicios Asiacute las cosas de llegar a utilizar este
mecanismo el comercio deberaacute reintegrar al consumidor
el dinero pagado El cuadro 1 esboza las principales
diferencias entre el derecho al retracto y la reversioacuten de
pagos
esta norma para el comercio electroacutenico exponemos aquiacute
algunas consideraciones respecto al mecanismo de
reversioacuten general contemplado en el artiacuteculo Es
importante sentildealar que no se analiza el paraacutegrafo segundo
del mismo que contempla disposiciones sobre reversioacuten
de obligaciones de pago perioacutedico
Reversioacuten una figura distinta al retracto
En la misma Ley 1480 de 2011 se establecioacute otra figura
que puede ser utilizada por el consumidor de comercio
helliphellip
helliphelliphellip
Semana Econoacutemica 2016
Cuadro 1 Diferencias entre el derecho al retracto y la reversioacuten de pagos
Reversioacuten Retracto
iquestAnte quieacuten se
solicita
Ante el emisor del instrumento de pago (entidad
financiera) una vez instaurada la queja ante el
proveedor del producto o servicio
Ante el productor o proveedor del producto o servicio
iquestEn cuaacutento
tiempo
Cinco (5) diacuteas haacutebiles siguientes a la fecha en la
que el consumidor advirtioacute la existencia de alguna
de las justificaciones y razones vaacutelidas para
solicitar la reversioacuten
Cinco (5) diacuteas haacutebiles contados a partir de la entrega del bien o de la
celebracioacuten del contrato
Condiciones
La compra se debe realizar por canales como
internet PSE Call Center o cualquier otro
mecanismo de tele-venta o tienda virtual y se
haya utilizado para realizar el pago una tarjeta de
creacutedito deacutebito o cualquier otro instrumento de
pago electroacutenico
(i) Venta de bienes y prestacioacuten de servicios mediante sistemas de
financiacioacuten otorgados por el productor o proveedor (ii) venta de
tiempos compartidos y iii) ventas que utilizan meacutetodos no tradicionales
o a distancia que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan
comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) diacuteas
iquestEn queacute casos
(i) Fraude (ii) cuando corresponda a una
operacioacuten no solicitada (iii) cuando el producto
comprado tenga defectos (iv) cuando no sea
entregado o (v) cuando no corresponda a lo
pactado
En cualquier caso siempre y cuando se cumpla con las condiciones
exceptuando los siguientes contratos (i) prestacioacuten de servicios cuya
prestacioacuten haya comenzado con el acuerdo del consumidor (ii)
suministro de bienes o servicios cuyo precio esteacute sujeto a
fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el productor
no pueda controlar (iii) suministro de bienes confeccionados conforme
a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados
(iv) suministro de bienes que por su naturaleza no puedan ser
devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez (v) servicios
de apuestas y loteriacuteas (vi) adquisicioacuten de bienes perecederos y (vii)
adquisicioacuten de bienes de uso personal
Devolucioacuten del
producto
Con la queja se debe indicar al proveedor que el
bien estaraacute a su disposicioacuten para recogerlo en las
mismas condiciones y en el mismo lugar en que se
recibioacute No hay costo
El consumidor deberaacute devolver el producto al productor o proveedor
por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibioacute
Los costos de transporte y los demaacutes que conlleve la devolucioacuten del
bien seraacuten cubiertos por el consumidor
iquestEn cuaacutento
tiempo recibe su
dinero
Una vez presentada la solicitud de reversioacuten un
teacutermino de quince (15) diacuteas haacutebiles
Treinta (30) diacuteas calendario desde el momento en que ejercioacute el
derecho
6
iquestExisten figuras similares a la reversioacuten
en otros paiacuteses
Cada diacutea se expiden en todo el mundo nuevas
regulaciones para proteger a los consumidores y
particularmente se evidencian normas que buscan
establecer reglas para las transacciones del creciente
comercio electroacutenico La gran mayoriacutea han contemplado
asuntos como la obligatoriedad de los establecimientos
que ofrecen productos de manera virtual de entregar
informacioacuten transparente y completa sobre sus bienes y
servicios y de brindar todos los datos necesarios para que
el cliente tenga total claridad sobre los mecanismos de
pago y queacute hacer cuando tiene problemas con el mismo
Particularmente frente al tema de reversioacuten en la
literatura se encuentra que algunos paiacuteses han dispuesto
normativamente figuras similares y que existe un
mecanismo denominado lsquocontracargorsquo establecido en los
reglamentos internacionales de las franquicias de tarjetas
como Visa y Mastercard que se contempla para algunos
casos y le permite al consumidor solicitar el reembolso del
pago
A manera de ejemplo de regulaciones estatales en
Inglaterra la Seccioacuten 75 del Consumer Credit Act permite
solicitar la reversioacuten del pago ante el emisor de la tarjeta
de creacutedito para compras entre $100 y $30000 libras
esterlinas Esta disposicioacuten no aplica para compras
realizadas con tarjeta deacutebito u otros mecanismos de
medio de pago electroacutenico Por su parte la Circular 034
de 2010 del Banco de Meacutexico establece que cuando el
cliente no reconozca una operacioacuten en ambiente no
presente como las que se realizan por teleacutefono o a traveacutes
de internet la entidad emisora deberaacute abonar en la
cuenta el monto respectivo
Reversioacuten de pagos iquestCoacutemo funciona
iquestCuaacutendo se puede solicitar la reversioacuten de pago
Seguacuten lo establecido en la Ley este mecanismo puede
ser utilizado por el consumidor cuando se presente alguna
de las siguientes causales a) el consumidor sea objeto de
fraude b) corresponda a una operacioacuten no solicitada c) el
producto adquirido no sea recibido d) el producto
entregado no corresponda a lo solicitado no cumpla con
las caracteriacutesticas inherentes o las atribuidas por la
informacioacuten que se suministre sobre eacutel o 5) el producto
entregado se encuentre defectuoso Ademaacutes es
importante aclarar que solo opera si el productor o
helliphelliphelliphellipSemana Econoacutemica 2016
expendedor y la entidad emisora del instrumento de pago
se encuentran domiciliados en Colombia Tambieacuten se
debe llamar la atencioacuten que cuando la norma se refiere a
productos se estaacute haciendo referencia tanto a bienes
como a servicios Por su parte el consumidor cuenta con
cinco diacuteas haacutebiles para iniciar el procedimiento
establecido en el Decreto los cuales empiezan a contar
desde el momento en que tuvo noticia de la operacioacuten
fraudulenta o no solicitada desde el momento en que
debioacute haber recibido el producto y no lo recibioacute o cuando
se percate de que el producto no corresponde a lo
solicitado
iquestCoacutemo es el procedimiento para solicitar la
reversioacuten
En primer lugar el consumidor debe presentar la queja
ante el proveedor del bien o servicio en la que deberaacute
indicar como miacutenimo las razones que fundamentan la
solicitud de reversioacuten la causal expresa (que debe
corresponder a una de las 5 que contemplan la Ley y el
Decreto) el valor por el que solicita la reversioacuten y la
identificacioacuten del instrumento de pago al que fue cargada
la operacioacuten Para los casos de un bien el comprador
deberaacute indicar que eacuteste estaraacute a disposicioacuten para que el
proveedor pueda recogerlo en las mismas condiciones y
en el mismo lugar en que se recibioacute El vendedor por su
parte deberaacute entregar una constancia de recepcioacuten de la
queja
En segundo lugar el consumidor debe notificar al emisor
del instrumento de pago electroacutenico con el que se hizo la
compra la solicitud de reversioacuten de la transaccioacuten Una
vez presentada la peticioacuten los participantes en el proceso
de pago (es decir emisores de los instrumentos de pago
las entidades administradoras de los Sistemas de Pago
de Bajo Valor los establecimientos de creacutedito que
manejan las cuentas yo depoacutesitos bancarios del
consumidor yo del proveedor entre otros) cuentan con
15 diacuteas haacutebiles para hacer efectiva la reversioacuten Por
supuesto existen algunas razones por las que esta
transaccioacuten puede ser denegada como por ejemplo que
la operacioacuten no se hubiera realizado o que no existan
fondos en la cuenta del proveedor
En este proceso es muy importante tener en cuenta que
existen dos relaciones de consumo diferentes Por un
lado estaacute el consumidor frente al proveedor del bien o
servicio que se refiere a la compra y venta del producto y
a todo lo que se derive de las condiciones en las que se
produce el hecho de comercio (defectos productos no
entregados o entregados con caracteriacutesticas diferentes a
hellip
las solicitadas etc) La norma establece los
procedimientos y los requisitos que debe cumplir cada
parte en los casos en los cuales se presenten las
causales que sustentan la reversioacuten
Por otro lado se encuentra la relacioacuten entre el
consumidor financiero y el emisor del instrumento de
pago que es diferente a la anteriormente descrita Debe
entenderse que los participantes del proceso de pago
disponen de instrumentos de pago electroacutenicos para
extinguir la obligacioacuten que surge de la relacioacuten de
consumo anteriormente descrita siendo importante
helliphelliphellip
helliphelliphelliphelliphellip
7Semana Econoacutemica 2016
aclarar que solo son un canal Por lo tanto no debe
confundirse el papel de estos actores en el proceso de
reversioacuten establecido en la norma
Asiacute las cosas los participantes del proceso de pago no
son verificadores de las condiciones y requisitos frente a la
queja que el consumidor debe presentar ante el
proveedor Tampoco tienen labores de investigacioacuten ni
facultades para dirimir conflictos entre el comprador y el
vendedor Para estos casos desde la Ley se establecioacute el
procedimiento para resolver controversias entre proveedor
y consumidor 1 y para aquellas situaciones en las que se
helliphelliphellip
Graacutefico 6 Proceso de Solicitud de Reversioacuten de Pagos
Fuente Elaboracioacuten Asobancaria
1 Decreto 587 del 11 de abril de 2016 Artiacuteculo 222519 ldquoControversia derivada la solicitud de reversioacuten del pago Ademaacutes de lo
dispuesto en el inciso tercero del artiacuteculo 51 de la Ley 1480 de 2011 en el evento en que hubiere alguna controversia derivada de la
reclamacioacuten de reversioacuten del pago y siempre que hubiere pronunciamiento de una autoridad jurisdiccional o administrativa en firme que
determine que la misma no era procedente consumidor responsable por todos los costos en que se haya incurrido con ocasioacuten de la
reversioacuten En este caso el emisor del instrumento de pago en conjunto con los demaacutes participantes del proceso de pago una vez
notificada la decisioacuten la autoridad jurisdiccional o administrativa en firme cargaraacute definitivamente la transaccioacuten reclamada al consumidor y
el dinero seraacute puesto a disposicioacuten del proveedor siempre que en la cuenta ahorros tarjeta de creacutedito o instrumento de pago utilizado
para realizar la compra objetada existan recursos para efectuarla entidad financiera verificaraacute por una sola vez la existencia recursos y el
cargo puede ser parcial en el evento que estos no sean suficientes estos casos el consumidor deberaacute reembolsar directamente al
proveedor del producto el valor de la transaccioacuten o el monto faltante y los demaacutes costos a que hace referencia artiacuteculordquo
8
presente la devolucioacuten de los recursos tanto por el emisor
del instrumento de pago como por el vendedor2 Es
importante recordar que la participacioacuten de los actores en
la transaccioacuten financiera debe enmarcarse en la solicitud
que realiza el consumidor de reversar la operacioacuten y debe
basarse en la buena fe del que estaacute presentando la
peticioacuten
iquestQueacute pasa si el consumidor actuacutea de mala fe al
solicitar una reversioacuten
La norma contemploacute una sancioacuten para aquellos
consumidores que quieran utilizar este mecanismo para
engantildear al proveedor o a alguacuten otro actor involucrado en
el proceso En los casos en los que por ejemplo un
ciudadano realice una peticioacuten sobre una compra
inexistente o que no devuelva el producto cuando aduzca
que la reversioacuten se debe realizar porque el producto no
fue el solicitado y otros en los que el ciudadano solicite la
reversioacuten actuando de mala fe la Superintendencia de
Industria y Comercio estaacute facultada para imponer
sanciones pecuniarias al consumidor hasta por cerca de
$34 millones si se demuestra la mala fe
Ahora bien sobre la reversioacuten de pagos se tienen auacuten
algunas inquietudes y se deben realizar cambios
(tecnoloacutegicos en procesos en procedimientos en
atencioacuten al consumidor) por parte de todos los actores del
proceso Ademaacutes es posible que se requiera de
aclaraciones gubernamentales sobre su aplicacioacuten No
obstante es plausible que este mecanismo haya sido
reglamentado y se espera que los consumidores puedan
empezar a utilizarlo muy pronto
Por otra parte maacutes allaacute de que la reversioacuten pueda ser mal
utilizada por algunos ciudadanos el hecho de que el
comprador pueda solicitar una devolucioacuten de sus recursos
bajo las causales establecidas por la Ley se constituye
sin lugar a dudas en un avance significativo en el
mejoramiento de la confianza en el comercio electroacutenico y
puede ayudar a repotenciar este mercado de alliacute que la
Ley sobre reversioacuten de pagos sea totalmente bienvenida
Conclusiones y consideraciones finales
En los uacuteltimos antildeos se han presentado las
transformaciones maacutes trascendentales en la manera de
helliphellip
Semana Econoacutemica 2016
comercializar bienes y servicios Gracias al internet hoy
en diacutea se pueden hacer transacciones en tiempo real
desde y hacia cualquier parte del mundo Esto ha
permitido que las operaciones realizadas a traveacutes del
comercio electroacutenico vengan creciendo enormemente
Estos avances generan importantes desafiacuteos
Particularmente es necesario fortalecer todos los
mecanismos que ayuden a mejorar la confianza entre
comprador y vendedor Es por esto que se considera un
paso en la direccioacuten correcta la reglamentacioacuten del
artiacuteculo 51 del Estatuto del Consumidor La reversioacuten de
pagos es una disposicioacuten que permitiraacute a los
consumidores por medios electroacutenicos solicitar el
reembolso de su pago en algunos casos (por ejemplo
cuando la transaccioacuten corresponda a una operacioacuten no
solicitada o cuando el producto no sea recibido no
corresponda a lo solicitado o se encuentre defectuoso) y
siempre y cuando el productor o expendedor y la entidad
emisora del instrumento de pago electroacutenico se
encuentren domiciliados en Colombia
Todaviacutea se tienen algunas dudas acerca de la
implementacioacuten de la medida y se espera que sean
aclaradas por el Gobierno con el fin de ponerlas en
marcha pronto No obstante es claro que su aplicacioacuten
seraacute indispensable para mitigar los temores que enfrentan
aquellas personas que quieren realizar transacciones por
internet o por teleacutefono pero que sienten desconfianza
frente a la operacioacuten y al cumplimiento por parte del
proveedor Es una iniciativa que sin duda ayudaraacute a
potencializar el comercio electroacutenico en Colombia
2 Decreto 587 del 11 de abril de 2016 Artiacuteculo 2225110 Devolucioacuten del precio pagado En caso de que proceda la reversioacuten del pago
por parte del emisor del instrumento de pago y el proveedor haya realizado directamente la devolucioacuten del precio pagado el consumidor
seraacute responsable devolver los recursos directamente al proveedor
9Semana Econoacutemica 2016
Colombia
Principales Indicadores Macroeconoacutemicos
Fuente PIB y Crecimiento Real ndash DANE proyecciones Asobancaria Sector Externo ndash Banco de la Repuacuteblica proyecciones
MHCP y Asobancaria Sector Puacuteblico ndash MHCP Indicadores de deuda ndash Banco de la Repuacuteblica Departamento Nacional de Planeacioacuten y MHCP
2012 2013 2015 2016
Total Total T1 T2 T3 T4 Total T1 T2 T3 T4 Total T1 Total Proy
PIB Nominal (COP MM) 6642 7103 1866 1877 1900 1918 7562 1943 1981 2021 2057 8008 2096 hellip
PIB Nominal (USD Billones) 3757 3686 950 998 937 802 3161 754 766 647 653 2543 694 hellip
PIB Real (COP MM) 4709 4941 1280 1285 1297 1304 5166 1316 1322 1339 1344 5314 1347 5454
Crecimiento Real
PIB Real ( Var interanual) 40 49 65 41 42 35 46 28 30 32 33 31 25 23
Precios
Inflacioacuten (IPC Var interanual) 24 19 25 28 29 37 37 46 44 54 68 68 80 66
Inflacioacuten baacutesica ( Var interanual) 32 22 25 25 24 28 28 39 45 53 59 59 67 hellip
Tipo de cambio (COPUSD fin de periodo) 1768 1927 1965 1881 2028 2392 2392 2576 2585 3122 3149 3149 3022 3215
Tipo de cambio (Var interanual) -90 90 73 -25 59 242 242 311 374 539 316 316 173 21
Sector Externo ( del PIB)
Cuenta corriente -31 -33 -43 -43 -50 -72 -52 -70 -52 -76 -61 -65 -56 -60
Cuenta corriente (USD Billones) -113 -124 -40 -42 -50 -63 -196 -51 -41 -53 -43 -189 -34 -161
Balanza comercial -02 -07 -18 -19 -25 -59 -30 -57 -41 -76 -73 -62 -57 -47
Exportaciones FOB 184 177 167 169 173 164 169 150 152 162 153 156 138 -21
Importaciones FOB 186 184 185 188 198 223 199 207 193 238 226 217 194 21
Servicios -16 -16 -15 -17 -18 -21 -18 -14 -13 -15 -11 -14 -09 04
Renta de los factores -41 -37 -36 -34 -36 -28 -34 -23 -25 -22 -10 -21 -16 04
Transferencias corrientes 12 12 11 10 11 15 12 15 15 21 19 17 20 01
Inversioacuten extranjera directa 41 43 41 51 37 43 43 39 48 34 42 42 71 -04
Sector Puacuteblico (acumulado del PIB)
Bal primario del Gobierno Central 02 00 05 11 14 -02 -02 00 08 10 -05 -05 hellip hellip
Bal del Gobierno Central -23 -24 01 01 -05 -24 -24 -04 -02 -10 -30 -30 hellip -39
Bal estructural del Gobierno Central -24 -23 hellip hellip hellip hellip -23 hellip hellip hellip hellip -22 hellip -21
Bal primario del SPNF 31 14 09 24 23 02 07 hellip 18 17 -06 -06 hellip 09
Bal del SPNF 05 -09 05 14 05 -20 -14 02 13 -04 -34 -34 hellip -26
Indicadores de Deuda ( del PIB)
Deuda externa bruta 213 242 251 256 261 268 268 364 369 374 379 379 422 hellip
Puacuteblica 125 137 143 150 154 158 158 217 221 223 227 227 253 hellip
Privada 88 105 108 106 107 110 110 147 148 151 152 152 169 hellip
Deuda del Gobierno Central 347 372hellip 358 355 369 400 405 398 405 453 451 451 415 hellip
2014
10Semana Econoacutemica 2016
Colombia
Estados Financieros
Cifras en miles de millones de pesos
No se incluyen otras provisiones El caacutelculo del cubrimiento tampoco contempla las otras provisiones
may-16 abr-16 may-15 Variacioacuten real anual
(a) (b) entre (a) y (b)
Activo 525447 520483 423555 147
Disponible 38549 35629 28216 263
Inversiones y operaciones con derivados 99363 102738 85815 70
Cartera de creacutedito 366303 360743 294256 151
Consumo 97635 96336 79307 138
Comercial 212312 208743 170118 153
Vivienda 45861 45234 35680 188
Microcreacutedito 10495 10431 9151 60
Provisiones 16748 16382 12864 203
Consumo 6142 5962 4900 158
Comercial 8478 8339 6304 243
Vivienda 1390 1353 1023 256
Microcreacutedito 726 716 637 52
Pasivo 456604 451967 367055 150
Instrumentos f inancieros a costo amortizado 392324 388044 320121 133
Cuentas de ahorro 154888 157741 129223 108
CDT 117274 112398 89546 210
Cuentas Corrientes 45032 47068 40516 27
Otros pasivos 2867 2709 3192 -170
Patrimonio 68843 68516 56501 126
Ganancia Peacuterdida del ejercicio (Acumulada) 4336 3399 4036 -07
Ingresos f inancieros de cartera 16192 12748 12070 240
Gastos por intereses 6405 4957 3790 562
Margen neto de Intereses 9708 7778 8041 116
Indicadores Variacioacuten (a) - (b)
Indicador de calidad de cartera 317 318 303 014
Consumo 495 484 484 012
Comercial 239 246 225 013
Vivienda 210 208 187 022
Microcreacutedito 712 697 620 092
Cubrimiento 1443 1428 1445 023
Consumo 1270 1278 1278 -075
Comercial 1674 1623 1645 287
Vivienda 1445 1440 1530 -843
Microcreacutedito 971 984 1123 -1517
ROA 199 197 209 -01
ROE 1579 1563 1519 06
Solvencia 1604 1551 1564 NA
5
electroacutenico pero que no debe confundirse con la reversioacuten
de pago Se trata del derecho al retracto previsto en el
artiacuteculo 47 Seguacuten esta figura el consumidor tiene
derecho a arrepentirse de la compra dentro de los cinco
diacuteas haacutebiles contados a partir de la entrega del bien o de
la celebracioacuten del contrato en caso de la prestacioacuten de
servicios Asiacute las cosas de llegar a utilizar este
mecanismo el comercio deberaacute reintegrar al consumidor
el dinero pagado El cuadro 1 esboza las principales
diferencias entre el derecho al retracto y la reversioacuten de
pagos
esta norma para el comercio electroacutenico exponemos aquiacute
algunas consideraciones respecto al mecanismo de
reversioacuten general contemplado en el artiacuteculo Es
importante sentildealar que no se analiza el paraacutegrafo segundo
del mismo que contempla disposiciones sobre reversioacuten
de obligaciones de pago perioacutedico
Reversioacuten una figura distinta al retracto
En la misma Ley 1480 de 2011 se establecioacute otra figura
que puede ser utilizada por el consumidor de comercio
helliphellip
helliphelliphellip
Semana Econoacutemica 2016
Cuadro 1 Diferencias entre el derecho al retracto y la reversioacuten de pagos
Reversioacuten Retracto
iquestAnte quieacuten se
solicita
Ante el emisor del instrumento de pago (entidad
financiera) una vez instaurada la queja ante el
proveedor del producto o servicio
Ante el productor o proveedor del producto o servicio
iquestEn cuaacutento
tiempo
Cinco (5) diacuteas haacutebiles siguientes a la fecha en la
que el consumidor advirtioacute la existencia de alguna
de las justificaciones y razones vaacutelidas para
solicitar la reversioacuten
Cinco (5) diacuteas haacutebiles contados a partir de la entrega del bien o de la
celebracioacuten del contrato
Condiciones
La compra se debe realizar por canales como
internet PSE Call Center o cualquier otro
mecanismo de tele-venta o tienda virtual y se
haya utilizado para realizar el pago una tarjeta de
creacutedito deacutebito o cualquier otro instrumento de
pago electroacutenico
(i) Venta de bienes y prestacioacuten de servicios mediante sistemas de
financiacioacuten otorgados por el productor o proveedor (ii) venta de
tiempos compartidos y iii) ventas que utilizan meacutetodos no tradicionales
o a distancia que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan
comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) diacuteas
iquestEn queacute casos
(i) Fraude (ii) cuando corresponda a una
operacioacuten no solicitada (iii) cuando el producto
comprado tenga defectos (iv) cuando no sea
entregado o (v) cuando no corresponda a lo
pactado
En cualquier caso siempre y cuando se cumpla con las condiciones
exceptuando los siguientes contratos (i) prestacioacuten de servicios cuya
prestacioacuten haya comenzado con el acuerdo del consumidor (ii)
suministro de bienes o servicios cuyo precio esteacute sujeto a
fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el productor
no pueda controlar (iii) suministro de bienes confeccionados conforme
a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados
(iv) suministro de bienes que por su naturaleza no puedan ser
devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez (v) servicios
de apuestas y loteriacuteas (vi) adquisicioacuten de bienes perecederos y (vii)
adquisicioacuten de bienes de uso personal
Devolucioacuten del
producto
Con la queja se debe indicar al proveedor que el
bien estaraacute a su disposicioacuten para recogerlo en las
mismas condiciones y en el mismo lugar en que se
recibioacute No hay costo
El consumidor deberaacute devolver el producto al productor o proveedor
por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibioacute
Los costos de transporte y los demaacutes que conlleve la devolucioacuten del
bien seraacuten cubiertos por el consumidor
iquestEn cuaacutento
tiempo recibe su
dinero
Una vez presentada la solicitud de reversioacuten un
teacutermino de quince (15) diacuteas haacutebiles
Treinta (30) diacuteas calendario desde el momento en que ejercioacute el
derecho
6
iquestExisten figuras similares a la reversioacuten
en otros paiacuteses
Cada diacutea se expiden en todo el mundo nuevas
regulaciones para proteger a los consumidores y
particularmente se evidencian normas que buscan
establecer reglas para las transacciones del creciente
comercio electroacutenico La gran mayoriacutea han contemplado
asuntos como la obligatoriedad de los establecimientos
que ofrecen productos de manera virtual de entregar
informacioacuten transparente y completa sobre sus bienes y
servicios y de brindar todos los datos necesarios para que
el cliente tenga total claridad sobre los mecanismos de
pago y queacute hacer cuando tiene problemas con el mismo
Particularmente frente al tema de reversioacuten en la
literatura se encuentra que algunos paiacuteses han dispuesto
normativamente figuras similares y que existe un
mecanismo denominado lsquocontracargorsquo establecido en los
reglamentos internacionales de las franquicias de tarjetas
como Visa y Mastercard que se contempla para algunos
casos y le permite al consumidor solicitar el reembolso del
pago
A manera de ejemplo de regulaciones estatales en
Inglaterra la Seccioacuten 75 del Consumer Credit Act permite
solicitar la reversioacuten del pago ante el emisor de la tarjeta
de creacutedito para compras entre $100 y $30000 libras
esterlinas Esta disposicioacuten no aplica para compras
realizadas con tarjeta deacutebito u otros mecanismos de
medio de pago electroacutenico Por su parte la Circular 034
de 2010 del Banco de Meacutexico establece que cuando el
cliente no reconozca una operacioacuten en ambiente no
presente como las que se realizan por teleacutefono o a traveacutes
de internet la entidad emisora deberaacute abonar en la
cuenta el monto respectivo
Reversioacuten de pagos iquestCoacutemo funciona
iquestCuaacutendo se puede solicitar la reversioacuten de pago
Seguacuten lo establecido en la Ley este mecanismo puede
ser utilizado por el consumidor cuando se presente alguna
de las siguientes causales a) el consumidor sea objeto de
fraude b) corresponda a una operacioacuten no solicitada c) el
producto adquirido no sea recibido d) el producto
entregado no corresponda a lo solicitado no cumpla con
las caracteriacutesticas inherentes o las atribuidas por la
informacioacuten que se suministre sobre eacutel o 5) el producto
entregado se encuentre defectuoso Ademaacutes es
importante aclarar que solo opera si el productor o
helliphelliphelliphellipSemana Econoacutemica 2016
expendedor y la entidad emisora del instrumento de pago
se encuentran domiciliados en Colombia Tambieacuten se
debe llamar la atencioacuten que cuando la norma se refiere a
productos se estaacute haciendo referencia tanto a bienes
como a servicios Por su parte el consumidor cuenta con
cinco diacuteas haacutebiles para iniciar el procedimiento
establecido en el Decreto los cuales empiezan a contar
desde el momento en que tuvo noticia de la operacioacuten
fraudulenta o no solicitada desde el momento en que
debioacute haber recibido el producto y no lo recibioacute o cuando
se percate de que el producto no corresponde a lo
solicitado
iquestCoacutemo es el procedimiento para solicitar la
reversioacuten
En primer lugar el consumidor debe presentar la queja
ante el proveedor del bien o servicio en la que deberaacute
indicar como miacutenimo las razones que fundamentan la
solicitud de reversioacuten la causal expresa (que debe
corresponder a una de las 5 que contemplan la Ley y el
Decreto) el valor por el que solicita la reversioacuten y la
identificacioacuten del instrumento de pago al que fue cargada
la operacioacuten Para los casos de un bien el comprador
deberaacute indicar que eacuteste estaraacute a disposicioacuten para que el
proveedor pueda recogerlo en las mismas condiciones y
en el mismo lugar en que se recibioacute El vendedor por su
parte deberaacute entregar una constancia de recepcioacuten de la
queja
En segundo lugar el consumidor debe notificar al emisor
del instrumento de pago electroacutenico con el que se hizo la
compra la solicitud de reversioacuten de la transaccioacuten Una
vez presentada la peticioacuten los participantes en el proceso
de pago (es decir emisores de los instrumentos de pago
las entidades administradoras de los Sistemas de Pago
de Bajo Valor los establecimientos de creacutedito que
manejan las cuentas yo depoacutesitos bancarios del
consumidor yo del proveedor entre otros) cuentan con
15 diacuteas haacutebiles para hacer efectiva la reversioacuten Por
supuesto existen algunas razones por las que esta
transaccioacuten puede ser denegada como por ejemplo que
la operacioacuten no se hubiera realizado o que no existan
fondos en la cuenta del proveedor
En este proceso es muy importante tener en cuenta que
existen dos relaciones de consumo diferentes Por un
lado estaacute el consumidor frente al proveedor del bien o
servicio que se refiere a la compra y venta del producto y
a todo lo que se derive de las condiciones en las que se
produce el hecho de comercio (defectos productos no
entregados o entregados con caracteriacutesticas diferentes a
hellip
las solicitadas etc) La norma establece los
procedimientos y los requisitos que debe cumplir cada
parte en los casos en los cuales se presenten las
causales que sustentan la reversioacuten
Por otro lado se encuentra la relacioacuten entre el
consumidor financiero y el emisor del instrumento de
pago que es diferente a la anteriormente descrita Debe
entenderse que los participantes del proceso de pago
disponen de instrumentos de pago electroacutenicos para
extinguir la obligacioacuten que surge de la relacioacuten de
consumo anteriormente descrita siendo importante
helliphelliphellip
helliphelliphelliphelliphellip
7Semana Econoacutemica 2016
aclarar que solo son un canal Por lo tanto no debe
confundirse el papel de estos actores en el proceso de
reversioacuten establecido en la norma
Asiacute las cosas los participantes del proceso de pago no
son verificadores de las condiciones y requisitos frente a la
queja que el consumidor debe presentar ante el
proveedor Tampoco tienen labores de investigacioacuten ni
facultades para dirimir conflictos entre el comprador y el
vendedor Para estos casos desde la Ley se establecioacute el
procedimiento para resolver controversias entre proveedor
y consumidor 1 y para aquellas situaciones en las que se
helliphelliphellip
Graacutefico 6 Proceso de Solicitud de Reversioacuten de Pagos
Fuente Elaboracioacuten Asobancaria
1 Decreto 587 del 11 de abril de 2016 Artiacuteculo 222519 ldquoControversia derivada la solicitud de reversioacuten del pago Ademaacutes de lo
dispuesto en el inciso tercero del artiacuteculo 51 de la Ley 1480 de 2011 en el evento en que hubiere alguna controversia derivada de la
reclamacioacuten de reversioacuten del pago y siempre que hubiere pronunciamiento de una autoridad jurisdiccional o administrativa en firme que
determine que la misma no era procedente consumidor responsable por todos los costos en que se haya incurrido con ocasioacuten de la
reversioacuten En este caso el emisor del instrumento de pago en conjunto con los demaacutes participantes del proceso de pago una vez
notificada la decisioacuten la autoridad jurisdiccional o administrativa en firme cargaraacute definitivamente la transaccioacuten reclamada al consumidor y
el dinero seraacute puesto a disposicioacuten del proveedor siempre que en la cuenta ahorros tarjeta de creacutedito o instrumento de pago utilizado
para realizar la compra objetada existan recursos para efectuarla entidad financiera verificaraacute por una sola vez la existencia recursos y el
cargo puede ser parcial en el evento que estos no sean suficientes estos casos el consumidor deberaacute reembolsar directamente al
proveedor del producto el valor de la transaccioacuten o el monto faltante y los demaacutes costos a que hace referencia artiacuteculordquo
8
presente la devolucioacuten de los recursos tanto por el emisor
del instrumento de pago como por el vendedor2 Es
importante recordar que la participacioacuten de los actores en
la transaccioacuten financiera debe enmarcarse en la solicitud
que realiza el consumidor de reversar la operacioacuten y debe
basarse en la buena fe del que estaacute presentando la
peticioacuten
iquestQueacute pasa si el consumidor actuacutea de mala fe al
solicitar una reversioacuten
La norma contemploacute una sancioacuten para aquellos
consumidores que quieran utilizar este mecanismo para
engantildear al proveedor o a alguacuten otro actor involucrado en
el proceso En los casos en los que por ejemplo un
ciudadano realice una peticioacuten sobre una compra
inexistente o que no devuelva el producto cuando aduzca
que la reversioacuten se debe realizar porque el producto no
fue el solicitado y otros en los que el ciudadano solicite la
reversioacuten actuando de mala fe la Superintendencia de
Industria y Comercio estaacute facultada para imponer
sanciones pecuniarias al consumidor hasta por cerca de
$34 millones si se demuestra la mala fe
Ahora bien sobre la reversioacuten de pagos se tienen auacuten
algunas inquietudes y se deben realizar cambios
(tecnoloacutegicos en procesos en procedimientos en
atencioacuten al consumidor) por parte de todos los actores del
proceso Ademaacutes es posible que se requiera de
aclaraciones gubernamentales sobre su aplicacioacuten No
obstante es plausible que este mecanismo haya sido
reglamentado y se espera que los consumidores puedan
empezar a utilizarlo muy pronto
Por otra parte maacutes allaacute de que la reversioacuten pueda ser mal
utilizada por algunos ciudadanos el hecho de que el
comprador pueda solicitar una devolucioacuten de sus recursos
bajo las causales establecidas por la Ley se constituye
sin lugar a dudas en un avance significativo en el
mejoramiento de la confianza en el comercio electroacutenico y
puede ayudar a repotenciar este mercado de alliacute que la
Ley sobre reversioacuten de pagos sea totalmente bienvenida
Conclusiones y consideraciones finales
En los uacuteltimos antildeos se han presentado las
transformaciones maacutes trascendentales en la manera de
helliphellip
Semana Econoacutemica 2016
comercializar bienes y servicios Gracias al internet hoy
en diacutea se pueden hacer transacciones en tiempo real
desde y hacia cualquier parte del mundo Esto ha
permitido que las operaciones realizadas a traveacutes del
comercio electroacutenico vengan creciendo enormemente
Estos avances generan importantes desafiacuteos
Particularmente es necesario fortalecer todos los
mecanismos que ayuden a mejorar la confianza entre
comprador y vendedor Es por esto que se considera un
paso en la direccioacuten correcta la reglamentacioacuten del
artiacuteculo 51 del Estatuto del Consumidor La reversioacuten de
pagos es una disposicioacuten que permitiraacute a los
consumidores por medios electroacutenicos solicitar el
reembolso de su pago en algunos casos (por ejemplo
cuando la transaccioacuten corresponda a una operacioacuten no
solicitada o cuando el producto no sea recibido no
corresponda a lo solicitado o se encuentre defectuoso) y
siempre y cuando el productor o expendedor y la entidad
emisora del instrumento de pago electroacutenico se
encuentren domiciliados en Colombia
Todaviacutea se tienen algunas dudas acerca de la
implementacioacuten de la medida y se espera que sean
aclaradas por el Gobierno con el fin de ponerlas en
marcha pronto No obstante es claro que su aplicacioacuten
seraacute indispensable para mitigar los temores que enfrentan
aquellas personas que quieren realizar transacciones por
internet o por teleacutefono pero que sienten desconfianza
frente a la operacioacuten y al cumplimiento por parte del
proveedor Es una iniciativa que sin duda ayudaraacute a
potencializar el comercio electroacutenico en Colombia
2 Decreto 587 del 11 de abril de 2016 Artiacuteculo 2225110 Devolucioacuten del precio pagado En caso de que proceda la reversioacuten del pago
por parte del emisor del instrumento de pago y el proveedor haya realizado directamente la devolucioacuten del precio pagado el consumidor
seraacute responsable devolver los recursos directamente al proveedor
9Semana Econoacutemica 2016
Colombia
Principales Indicadores Macroeconoacutemicos
Fuente PIB y Crecimiento Real ndash DANE proyecciones Asobancaria Sector Externo ndash Banco de la Repuacuteblica proyecciones
MHCP y Asobancaria Sector Puacuteblico ndash MHCP Indicadores de deuda ndash Banco de la Repuacuteblica Departamento Nacional de Planeacioacuten y MHCP
2012 2013 2015 2016
Total Total T1 T2 T3 T4 Total T1 T2 T3 T4 Total T1 Total Proy
PIB Nominal (COP MM) 6642 7103 1866 1877 1900 1918 7562 1943 1981 2021 2057 8008 2096 hellip
PIB Nominal (USD Billones) 3757 3686 950 998 937 802 3161 754 766 647 653 2543 694 hellip
PIB Real (COP MM) 4709 4941 1280 1285 1297 1304 5166 1316 1322 1339 1344 5314 1347 5454
Crecimiento Real
PIB Real ( Var interanual) 40 49 65 41 42 35 46 28 30 32 33 31 25 23
Precios
Inflacioacuten (IPC Var interanual) 24 19 25 28 29 37 37 46 44 54 68 68 80 66
Inflacioacuten baacutesica ( Var interanual) 32 22 25 25 24 28 28 39 45 53 59 59 67 hellip
Tipo de cambio (COPUSD fin de periodo) 1768 1927 1965 1881 2028 2392 2392 2576 2585 3122 3149 3149 3022 3215
Tipo de cambio (Var interanual) -90 90 73 -25 59 242 242 311 374 539 316 316 173 21
Sector Externo ( del PIB)
Cuenta corriente -31 -33 -43 -43 -50 -72 -52 -70 -52 -76 -61 -65 -56 -60
Cuenta corriente (USD Billones) -113 -124 -40 -42 -50 -63 -196 -51 -41 -53 -43 -189 -34 -161
Balanza comercial -02 -07 -18 -19 -25 -59 -30 -57 -41 -76 -73 -62 -57 -47
Exportaciones FOB 184 177 167 169 173 164 169 150 152 162 153 156 138 -21
Importaciones FOB 186 184 185 188 198 223 199 207 193 238 226 217 194 21
Servicios -16 -16 -15 -17 -18 -21 -18 -14 -13 -15 -11 -14 -09 04
Renta de los factores -41 -37 -36 -34 -36 -28 -34 -23 -25 -22 -10 -21 -16 04
Transferencias corrientes 12 12 11 10 11 15 12 15 15 21 19 17 20 01
Inversioacuten extranjera directa 41 43 41 51 37 43 43 39 48 34 42 42 71 -04
Sector Puacuteblico (acumulado del PIB)
Bal primario del Gobierno Central 02 00 05 11 14 -02 -02 00 08 10 -05 -05 hellip hellip
Bal del Gobierno Central -23 -24 01 01 -05 -24 -24 -04 -02 -10 -30 -30 hellip -39
Bal estructural del Gobierno Central -24 -23 hellip hellip hellip hellip -23 hellip hellip hellip hellip -22 hellip -21
Bal primario del SPNF 31 14 09 24 23 02 07 hellip 18 17 -06 -06 hellip 09
Bal del SPNF 05 -09 05 14 05 -20 -14 02 13 -04 -34 -34 hellip -26
Indicadores de Deuda ( del PIB)
Deuda externa bruta 213 242 251 256 261 268 268 364 369 374 379 379 422 hellip
Puacuteblica 125 137 143 150 154 158 158 217 221 223 227 227 253 hellip
Privada 88 105 108 106 107 110 110 147 148 151 152 152 169 hellip
Deuda del Gobierno Central 347 372hellip 358 355 369 400 405 398 405 453 451 451 415 hellip
2014
10Semana Econoacutemica 2016
Colombia
Estados Financieros
Cifras en miles de millones de pesos
No se incluyen otras provisiones El caacutelculo del cubrimiento tampoco contempla las otras provisiones
may-16 abr-16 may-15 Variacioacuten real anual
(a) (b) entre (a) y (b)
Activo 525447 520483 423555 147
Disponible 38549 35629 28216 263
Inversiones y operaciones con derivados 99363 102738 85815 70
Cartera de creacutedito 366303 360743 294256 151
Consumo 97635 96336 79307 138
Comercial 212312 208743 170118 153
Vivienda 45861 45234 35680 188
Microcreacutedito 10495 10431 9151 60
Provisiones 16748 16382 12864 203
Consumo 6142 5962 4900 158
Comercial 8478 8339 6304 243
Vivienda 1390 1353 1023 256
Microcreacutedito 726 716 637 52
Pasivo 456604 451967 367055 150
Instrumentos f inancieros a costo amortizado 392324 388044 320121 133
Cuentas de ahorro 154888 157741 129223 108
CDT 117274 112398 89546 210
Cuentas Corrientes 45032 47068 40516 27
Otros pasivos 2867 2709 3192 -170
Patrimonio 68843 68516 56501 126
Ganancia Peacuterdida del ejercicio (Acumulada) 4336 3399 4036 -07
Ingresos f inancieros de cartera 16192 12748 12070 240
Gastos por intereses 6405 4957 3790 562
Margen neto de Intereses 9708 7778 8041 116
Indicadores Variacioacuten (a) - (b)
Indicador de calidad de cartera 317 318 303 014
Consumo 495 484 484 012
Comercial 239 246 225 013
Vivienda 210 208 187 022
Microcreacutedito 712 697 620 092
Cubrimiento 1443 1428 1445 023
Consumo 1270 1278 1278 -075
Comercial 1674 1623 1645 287
Vivienda 1445 1440 1530 -843
Microcreacutedito 971 984 1123 -1517
ROA 199 197 209 -01
ROE 1579 1563 1519 06
Solvencia 1604 1551 1564 NA
6
iquestExisten figuras similares a la reversioacuten
en otros paiacuteses
Cada diacutea se expiden en todo el mundo nuevas
regulaciones para proteger a los consumidores y
particularmente se evidencian normas que buscan
establecer reglas para las transacciones del creciente
comercio electroacutenico La gran mayoriacutea han contemplado
asuntos como la obligatoriedad de los establecimientos
que ofrecen productos de manera virtual de entregar
informacioacuten transparente y completa sobre sus bienes y
servicios y de brindar todos los datos necesarios para que
el cliente tenga total claridad sobre los mecanismos de
pago y queacute hacer cuando tiene problemas con el mismo
Particularmente frente al tema de reversioacuten en la
literatura se encuentra que algunos paiacuteses han dispuesto
normativamente figuras similares y que existe un
mecanismo denominado lsquocontracargorsquo establecido en los
reglamentos internacionales de las franquicias de tarjetas
como Visa y Mastercard que se contempla para algunos
casos y le permite al consumidor solicitar el reembolso del
pago
A manera de ejemplo de regulaciones estatales en
Inglaterra la Seccioacuten 75 del Consumer Credit Act permite
solicitar la reversioacuten del pago ante el emisor de la tarjeta
de creacutedito para compras entre $100 y $30000 libras
esterlinas Esta disposicioacuten no aplica para compras
realizadas con tarjeta deacutebito u otros mecanismos de
medio de pago electroacutenico Por su parte la Circular 034
de 2010 del Banco de Meacutexico establece que cuando el
cliente no reconozca una operacioacuten en ambiente no
presente como las que se realizan por teleacutefono o a traveacutes
de internet la entidad emisora deberaacute abonar en la
cuenta el monto respectivo
Reversioacuten de pagos iquestCoacutemo funciona
iquestCuaacutendo se puede solicitar la reversioacuten de pago
Seguacuten lo establecido en la Ley este mecanismo puede
ser utilizado por el consumidor cuando se presente alguna
de las siguientes causales a) el consumidor sea objeto de
fraude b) corresponda a una operacioacuten no solicitada c) el
producto adquirido no sea recibido d) el producto
entregado no corresponda a lo solicitado no cumpla con
las caracteriacutesticas inherentes o las atribuidas por la
informacioacuten que se suministre sobre eacutel o 5) el producto
entregado se encuentre defectuoso Ademaacutes es
importante aclarar que solo opera si el productor o
helliphelliphelliphellipSemana Econoacutemica 2016
expendedor y la entidad emisora del instrumento de pago
se encuentran domiciliados en Colombia Tambieacuten se
debe llamar la atencioacuten que cuando la norma se refiere a
productos se estaacute haciendo referencia tanto a bienes
como a servicios Por su parte el consumidor cuenta con
cinco diacuteas haacutebiles para iniciar el procedimiento
establecido en el Decreto los cuales empiezan a contar
desde el momento en que tuvo noticia de la operacioacuten
fraudulenta o no solicitada desde el momento en que
debioacute haber recibido el producto y no lo recibioacute o cuando
se percate de que el producto no corresponde a lo
solicitado
iquestCoacutemo es el procedimiento para solicitar la
reversioacuten
En primer lugar el consumidor debe presentar la queja
ante el proveedor del bien o servicio en la que deberaacute
indicar como miacutenimo las razones que fundamentan la
solicitud de reversioacuten la causal expresa (que debe
corresponder a una de las 5 que contemplan la Ley y el
Decreto) el valor por el que solicita la reversioacuten y la
identificacioacuten del instrumento de pago al que fue cargada
la operacioacuten Para los casos de un bien el comprador
deberaacute indicar que eacuteste estaraacute a disposicioacuten para que el
proveedor pueda recogerlo en las mismas condiciones y
en el mismo lugar en que se recibioacute El vendedor por su
parte deberaacute entregar una constancia de recepcioacuten de la
queja
En segundo lugar el consumidor debe notificar al emisor
del instrumento de pago electroacutenico con el que se hizo la
compra la solicitud de reversioacuten de la transaccioacuten Una
vez presentada la peticioacuten los participantes en el proceso
de pago (es decir emisores de los instrumentos de pago
las entidades administradoras de los Sistemas de Pago
de Bajo Valor los establecimientos de creacutedito que
manejan las cuentas yo depoacutesitos bancarios del
consumidor yo del proveedor entre otros) cuentan con
15 diacuteas haacutebiles para hacer efectiva la reversioacuten Por
supuesto existen algunas razones por las que esta
transaccioacuten puede ser denegada como por ejemplo que
la operacioacuten no se hubiera realizado o que no existan
fondos en la cuenta del proveedor
En este proceso es muy importante tener en cuenta que
existen dos relaciones de consumo diferentes Por un
lado estaacute el consumidor frente al proveedor del bien o
servicio que se refiere a la compra y venta del producto y
a todo lo que se derive de las condiciones en las que se
produce el hecho de comercio (defectos productos no
entregados o entregados con caracteriacutesticas diferentes a
hellip
las solicitadas etc) La norma establece los
procedimientos y los requisitos que debe cumplir cada
parte en los casos en los cuales se presenten las
causales que sustentan la reversioacuten
Por otro lado se encuentra la relacioacuten entre el
consumidor financiero y el emisor del instrumento de
pago que es diferente a la anteriormente descrita Debe
entenderse que los participantes del proceso de pago
disponen de instrumentos de pago electroacutenicos para
extinguir la obligacioacuten que surge de la relacioacuten de
consumo anteriormente descrita siendo importante
helliphelliphellip
helliphelliphelliphelliphellip
7Semana Econoacutemica 2016
aclarar que solo son un canal Por lo tanto no debe
confundirse el papel de estos actores en el proceso de
reversioacuten establecido en la norma
Asiacute las cosas los participantes del proceso de pago no
son verificadores de las condiciones y requisitos frente a la
queja que el consumidor debe presentar ante el
proveedor Tampoco tienen labores de investigacioacuten ni
facultades para dirimir conflictos entre el comprador y el
vendedor Para estos casos desde la Ley se establecioacute el
procedimiento para resolver controversias entre proveedor
y consumidor 1 y para aquellas situaciones en las que se
helliphelliphellip
Graacutefico 6 Proceso de Solicitud de Reversioacuten de Pagos
Fuente Elaboracioacuten Asobancaria
1 Decreto 587 del 11 de abril de 2016 Artiacuteculo 222519 ldquoControversia derivada la solicitud de reversioacuten del pago Ademaacutes de lo
dispuesto en el inciso tercero del artiacuteculo 51 de la Ley 1480 de 2011 en el evento en que hubiere alguna controversia derivada de la
reclamacioacuten de reversioacuten del pago y siempre que hubiere pronunciamiento de una autoridad jurisdiccional o administrativa en firme que
determine que la misma no era procedente consumidor responsable por todos los costos en que se haya incurrido con ocasioacuten de la
reversioacuten En este caso el emisor del instrumento de pago en conjunto con los demaacutes participantes del proceso de pago una vez
notificada la decisioacuten la autoridad jurisdiccional o administrativa en firme cargaraacute definitivamente la transaccioacuten reclamada al consumidor y
el dinero seraacute puesto a disposicioacuten del proveedor siempre que en la cuenta ahorros tarjeta de creacutedito o instrumento de pago utilizado
para realizar la compra objetada existan recursos para efectuarla entidad financiera verificaraacute por una sola vez la existencia recursos y el
cargo puede ser parcial en el evento que estos no sean suficientes estos casos el consumidor deberaacute reembolsar directamente al
proveedor del producto el valor de la transaccioacuten o el monto faltante y los demaacutes costos a que hace referencia artiacuteculordquo
8
presente la devolucioacuten de los recursos tanto por el emisor
del instrumento de pago como por el vendedor2 Es
importante recordar que la participacioacuten de los actores en
la transaccioacuten financiera debe enmarcarse en la solicitud
que realiza el consumidor de reversar la operacioacuten y debe
basarse en la buena fe del que estaacute presentando la
peticioacuten
iquestQueacute pasa si el consumidor actuacutea de mala fe al
solicitar una reversioacuten
La norma contemploacute una sancioacuten para aquellos
consumidores que quieran utilizar este mecanismo para
engantildear al proveedor o a alguacuten otro actor involucrado en
el proceso En los casos en los que por ejemplo un
ciudadano realice una peticioacuten sobre una compra
inexistente o que no devuelva el producto cuando aduzca
que la reversioacuten se debe realizar porque el producto no
fue el solicitado y otros en los que el ciudadano solicite la
reversioacuten actuando de mala fe la Superintendencia de
Industria y Comercio estaacute facultada para imponer
sanciones pecuniarias al consumidor hasta por cerca de
$34 millones si se demuestra la mala fe
Ahora bien sobre la reversioacuten de pagos se tienen auacuten
algunas inquietudes y se deben realizar cambios
(tecnoloacutegicos en procesos en procedimientos en
atencioacuten al consumidor) por parte de todos los actores del
proceso Ademaacutes es posible que se requiera de
aclaraciones gubernamentales sobre su aplicacioacuten No
obstante es plausible que este mecanismo haya sido
reglamentado y se espera que los consumidores puedan
empezar a utilizarlo muy pronto
Por otra parte maacutes allaacute de que la reversioacuten pueda ser mal
utilizada por algunos ciudadanos el hecho de que el
comprador pueda solicitar una devolucioacuten de sus recursos
bajo las causales establecidas por la Ley se constituye
sin lugar a dudas en un avance significativo en el
mejoramiento de la confianza en el comercio electroacutenico y
puede ayudar a repotenciar este mercado de alliacute que la
Ley sobre reversioacuten de pagos sea totalmente bienvenida
Conclusiones y consideraciones finales
En los uacuteltimos antildeos se han presentado las
transformaciones maacutes trascendentales en la manera de
helliphellip
Semana Econoacutemica 2016
comercializar bienes y servicios Gracias al internet hoy
en diacutea se pueden hacer transacciones en tiempo real
desde y hacia cualquier parte del mundo Esto ha
permitido que las operaciones realizadas a traveacutes del
comercio electroacutenico vengan creciendo enormemente
Estos avances generan importantes desafiacuteos
Particularmente es necesario fortalecer todos los
mecanismos que ayuden a mejorar la confianza entre
comprador y vendedor Es por esto que se considera un
paso en la direccioacuten correcta la reglamentacioacuten del
artiacuteculo 51 del Estatuto del Consumidor La reversioacuten de
pagos es una disposicioacuten que permitiraacute a los
consumidores por medios electroacutenicos solicitar el
reembolso de su pago en algunos casos (por ejemplo
cuando la transaccioacuten corresponda a una operacioacuten no
solicitada o cuando el producto no sea recibido no
corresponda a lo solicitado o se encuentre defectuoso) y
siempre y cuando el productor o expendedor y la entidad
emisora del instrumento de pago electroacutenico se
encuentren domiciliados en Colombia
Todaviacutea se tienen algunas dudas acerca de la
implementacioacuten de la medida y se espera que sean
aclaradas por el Gobierno con el fin de ponerlas en
marcha pronto No obstante es claro que su aplicacioacuten
seraacute indispensable para mitigar los temores que enfrentan
aquellas personas que quieren realizar transacciones por
internet o por teleacutefono pero que sienten desconfianza
frente a la operacioacuten y al cumplimiento por parte del
proveedor Es una iniciativa que sin duda ayudaraacute a
potencializar el comercio electroacutenico en Colombia
2 Decreto 587 del 11 de abril de 2016 Artiacuteculo 2225110 Devolucioacuten del precio pagado En caso de que proceda la reversioacuten del pago
por parte del emisor del instrumento de pago y el proveedor haya realizado directamente la devolucioacuten del precio pagado el consumidor
seraacute responsable devolver los recursos directamente al proveedor
9Semana Econoacutemica 2016
Colombia
Principales Indicadores Macroeconoacutemicos
Fuente PIB y Crecimiento Real ndash DANE proyecciones Asobancaria Sector Externo ndash Banco de la Repuacuteblica proyecciones
MHCP y Asobancaria Sector Puacuteblico ndash MHCP Indicadores de deuda ndash Banco de la Repuacuteblica Departamento Nacional de Planeacioacuten y MHCP
2012 2013 2015 2016
Total Total T1 T2 T3 T4 Total T1 T2 T3 T4 Total T1 Total Proy
PIB Nominal (COP MM) 6642 7103 1866 1877 1900 1918 7562 1943 1981 2021 2057 8008 2096 hellip
PIB Nominal (USD Billones) 3757 3686 950 998 937 802 3161 754 766 647 653 2543 694 hellip
PIB Real (COP MM) 4709 4941 1280 1285 1297 1304 5166 1316 1322 1339 1344 5314 1347 5454
Crecimiento Real
PIB Real ( Var interanual) 40 49 65 41 42 35 46 28 30 32 33 31 25 23
Precios
Inflacioacuten (IPC Var interanual) 24 19 25 28 29 37 37 46 44 54 68 68 80 66
Inflacioacuten baacutesica ( Var interanual) 32 22 25 25 24 28 28 39 45 53 59 59 67 hellip
Tipo de cambio (COPUSD fin de periodo) 1768 1927 1965 1881 2028 2392 2392 2576 2585 3122 3149 3149 3022 3215
Tipo de cambio (Var interanual) -90 90 73 -25 59 242 242 311 374 539 316 316 173 21
Sector Externo ( del PIB)
Cuenta corriente -31 -33 -43 -43 -50 -72 -52 -70 -52 -76 -61 -65 -56 -60
Cuenta corriente (USD Billones) -113 -124 -40 -42 -50 -63 -196 -51 -41 -53 -43 -189 -34 -161
Balanza comercial -02 -07 -18 -19 -25 -59 -30 -57 -41 -76 -73 -62 -57 -47
Exportaciones FOB 184 177 167 169 173 164 169 150 152 162 153 156 138 -21
Importaciones FOB 186 184 185 188 198 223 199 207 193 238 226 217 194 21
Servicios -16 -16 -15 -17 -18 -21 -18 -14 -13 -15 -11 -14 -09 04
Renta de los factores -41 -37 -36 -34 -36 -28 -34 -23 -25 -22 -10 -21 -16 04
Transferencias corrientes 12 12 11 10 11 15 12 15 15 21 19 17 20 01
Inversioacuten extranjera directa 41 43 41 51 37 43 43 39 48 34 42 42 71 -04
Sector Puacuteblico (acumulado del PIB)
Bal primario del Gobierno Central 02 00 05 11 14 -02 -02 00 08 10 -05 -05 hellip hellip
Bal del Gobierno Central -23 -24 01 01 -05 -24 -24 -04 -02 -10 -30 -30 hellip -39
Bal estructural del Gobierno Central -24 -23 hellip hellip hellip hellip -23 hellip hellip hellip hellip -22 hellip -21
Bal primario del SPNF 31 14 09 24 23 02 07 hellip 18 17 -06 -06 hellip 09
Bal del SPNF 05 -09 05 14 05 -20 -14 02 13 -04 -34 -34 hellip -26
Indicadores de Deuda ( del PIB)
Deuda externa bruta 213 242 251 256 261 268 268 364 369 374 379 379 422 hellip
Puacuteblica 125 137 143 150 154 158 158 217 221 223 227 227 253 hellip
Privada 88 105 108 106 107 110 110 147 148 151 152 152 169 hellip
Deuda del Gobierno Central 347 372hellip 358 355 369 400 405 398 405 453 451 451 415 hellip
2014
10Semana Econoacutemica 2016
Colombia
Estados Financieros
Cifras en miles de millones de pesos
No se incluyen otras provisiones El caacutelculo del cubrimiento tampoco contempla las otras provisiones
may-16 abr-16 may-15 Variacioacuten real anual
(a) (b) entre (a) y (b)
Activo 525447 520483 423555 147
Disponible 38549 35629 28216 263
Inversiones y operaciones con derivados 99363 102738 85815 70
Cartera de creacutedito 366303 360743 294256 151
Consumo 97635 96336 79307 138
Comercial 212312 208743 170118 153
Vivienda 45861 45234 35680 188
Microcreacutedito 10495 10431 9151 60
Provisiones 16748 16382 12864 203
Consumo 6142 5962 4900 158
Comercial 8478 8339 6304 243
Vivienda 1390 1353 1023 256
Microcreacutedito 726 716 637 52
Pasivo 456604 451967 367055 150
Instrumentos f inancieros a costo amortizado 392324 388044 320121 133
Cuentas de ahorro 154888 157741 129223 108
CDT 117274 112398 89546 210
Cuentas Corrientes 45032 47068 40516 27
Otros pasivos 2867 2709 3192 -170
Patrimonio 68843 68516 56501 126
Ganancia Peacuterdida del ejercicio (Acumulada) 4336 3399 4036 -07
Ingresos f inancieros de cartera 16192 12748 12070 240
Gastos por intereses 6405 4957 3790 562
Margen neto de Intereses 9708 7778 8041 116
Indicadores Variacioacuten (a) - (b)
Indicador de calidad de cartera 317 318 303 014
Consumo 495 484 484 012
Comercial 239 246 225 013
Vivienda 210 208 187 022
Microcreacutedito 712 697 620 092
Cubrimiento 1443 1428 1445 023
Consumo 1270 1278 1278 -075
Comercial 1674 1623 1645 287
Vivienda 1445 1440 1530 -843
Microcreacutedito 971 984 1123 -1517
ROA 199 197 209 -01
ROE 1579 1563 1519 06
Solvencia 1604 1551 1564 NA
las solicitadas etc) La norma establece los
procedimientos y los requisitos que debe cumplir cada
parte en los casos en los cuales se presenten las
causales que sustentan la reversioacuten
Por otro lado se encuentra la relacioacuten entre el
consumidor financiero y el emisor del instrumento de
pago que es diferente a la anteriormente descrita Debe
entenderse que los participantes del proceso de pago
disponen de instrumentos de pago electroacutenicos para
extinguir la obligacioacuten que surge de la relacioacuten de
consumo anteriormente descrita siendo importante
helliphelliphellip
helliphelliphelliphelliphellip
7Semana Econoacutemica 2016
aclarar que solo son un canal Por lo tanto no debe
confundirse el papel de estos actores en el proceso de
reversioacuten establecido en la norma
Asiacute las cosas los participantes del proceso de pago no
son verificadores de las condiciones y requisitos frente a la
queja que el consumidor debe presentar ante el
proveedor Tampoco tienen labores de investigacioacuten ni
facultades para dirimir conflictos entre el comprador y el
vendedor Para estos casos desde la Ley se establecioacute el
procedimiento para resolver controversias entre proveedor
y consumidor 1 y para aquellas situaciones en las que se
helliphelliphellip
Graacutefico 6 Proceso de Solicitud de Reversioacuten de Pagos
Fuente Elaboracioacuten Asobancaria
1 Decreto 587 del 11 de abril de 2016 Artiacuteculo 222519 ldquoControversia derivada la solicitud de reversioacuten del pago Ademaacutes de lo
dispuesto en el inciso tercero del artiacuteculo 51 de la Ley 1480 de 2011 en el evento en que hubiere alguna controversia derivada de la
reclamacioacuten de reversioacuten del pago y siempre que hubiere pronunciamiento de una autoridad jurisdiccional o administrativa en firme que
determine que la misma no era procedente consumidor responsable por todos los costos en que se haya incurrido con ocasioacuten de la
reversioacuten En este caso el emisor del instrumento de pago en conjunto con los demaacutes participantes del proceso de pago una vez
notificada la decisioacuten la autoridad jurisdiccional o administrativa en firme cargaraacute definitivamente la transaccioacuten reclamada al consumidor y
el dinero seraacute puesto a disposicioacuten del proveedor siempre que en la cuenta ahorros tarjeta de creacutedito o instrumento de pago utilizado
para realizar la compra objetada existan recursos para efectuarla entidad financiera verificaraacute por una sola vez la existencia recursos y el
cargo puede ser parcial en el evento que estos no sean suficientes estos casos el consumidor deberaacute reembolsar directamente al
proveedor del producto el valor de la transaccioacuten o el monto faltante y los demaacutes costos a que hace referencia artiacuteculordquo
8
presente la devolucioacuten de los recursos tanto por el emisor
del instrumento de pago como por el vendedor2 Es
importante recordar que la participacioacuten de los actores en
la transaccioacuten financiera debe enmarcarse en la solicitud
que realiza el consumidor de reversar la operacioacuten y debe
basarse en la buena fe del que estaacute presentando la
peticioacuten
iquestQueacute pasa si el consumidor actuacutea de mala fe al
solicitar una reversioacuten
La norma contemploacute una sancioacuten para aquellos
consumidores que quieran utilizar este mecanismo para
engantildear al proveedor o a alguacuten otro actor involucrado en
el proceso En los casos en los que por ejemplo un
ciudadano realice una peticioacuten sobre una compra
inexistente o que no devuelva el producto cuando aduzca
que la reversioacuten se debe realizar porque el producto no
fue el solicitado y otros en los que el ciudadano solicite la
reversioacuten actuando de mala fe la Superintendencia de
Industria y Comercio estaacute facultada para imponer
sanciones pecuniarias al consumidor hasta por cerca de
$34 millones si se demuestra la mala fe
Ahora bien sobre la reversioacuten de pagos se tienen auacuten
algunas inquietudes y se deben realizar cambios
(tecnoloacutegicos en procesos en procedimientos en
atencioacuten al consumidor) por parte de todos los actores del
proceso Ademaacutes es posible que se requiera de
aclaraciones gubernamentales sobre su aplicacioacuten No
obstante es plausible que este mecanismo haya sido
reglamentado y se espera que los consumidores puedan
empezar a utilizarlo muy pronto
Por otra parte maacutes allaacute de que la reversioacuten pueda ser mal
utilizada por algunos ciudadanos el hecho de que el
comprador pueda solicitar una devolucioacuten de sus recursos
bajo las causales establecidas por la Ley se constituye
sin lugar a dudas en un avance significativo en el
mejoramiento de la confianza en el comercio electroacutenico y
puede ayudar a repotenciar este mercado de alliacute que la
Ley sobre reversioacuten de pagos sea totalmente bienvenida
Conclusiones y consideraciones finales
En los uacuteltimos antildeos se han presentado las
transformaciones maacutes trascendentales en la manera de
helliphellip
Semana Econoacutemica 2016
comercializar bienes y servicios Gracias al internet hoy
en diacutea se pueden hacer transacciones en tiempo real
desde y hacia cualquier parte del mundo Esto ha
permitido que las operaciones realizadas a traveacutes del
comercio electroacutenico vengan creciendo enormemente
Estos avances generan importantes desafiacuteos
Particularmente es necesario fortalecer todos los
mecanismos que ayuden a mejorar la confianza entre
comprador y vendedor Es por esto que se considera un
paso en la direccioacuten correcta la reglamentacioacuten del
artiacuteculo 51 del Estatuto del Consumidor La reversioacuten de
pagos es una disposicioacuten que permitiraacute a los
consumidores por medios electroacutenicos solicitar el
reembolso de su pago en algunos casos (por ejemplo
cuando la transaccioacuten corresponda a una operacioacuten no
solicitada o cuando el producto no sea recibido no
corresponda a lo solicitado o se encuentre defectuoso) y
siempre y cuando el productor o expendedor y la entidad
emisora del instrumento de pago electroacutenico se
encuentren domiciliados en Colombia
Todaviacutea se tienen algunas dudas acerca de la
implementacioacuten de la medida y se espera que sean
aclaradas por el Gobierno con el fin de ponerlas en
marcha pronto No obstante es claro que su aplicacioacuten
seraacute indispensable para mitigar los temores que enfrentan
aquellas personas que quieren realizar transacciones por
internet o por teleacutefono pero que sienten desconfianza
frente a la operacioacuten y al cumplimiento por parte del
proveedor Es una iniciativa que sin duda ayudaraacute a
potencializar el comercio electroacutenico en Colombia
2 Decreto 587 del 11 de abril de 2016 Artiacuteculo 2225110 Devolucioacuten del precio pagado En caso de que proceda la reversioacuten del pago
por parte del emisor del instrumento de pago y el proveedor haya realizado directamente la devolucioacuten del precio pagado el consumidor
seraacute responsable devolver los recursos directamente al proveedor
9Semana Econoacutemica 2016
Colombia
Principales Indicadores Macroeconoacutemicos
Fuente PIB y Crecimiento Real ndash DANE proyecciones Asobancaria Sector Externo ndash Banco de la Repuacuteblica proyecciones
MHCP y Asobancaria Sector Puacuteblico ndash MHCP Indicadores de deuda ndash Banco de la Repuacuteblica Departamento Nacional de Planeacioacuten y MHCP
2012 2013 2015 2016
Total Total T1 T2 T3 T4 Total T1 T2 T3 T4 Total T1 Total Proy
PIB Nominal (COP MM) 6642 7103 1866 1877 1900 1918 7562 1943 1981 2021 2057 8008 2096 hellip
PIB Nominal (USD Billones) 3757 3686 950 998 937 802 3161 754 766 647 653 2543 694 hellip
PIB Real (COP MM) 4709 4941 1280 1285 1297 1304 5166 1316 1322 1339 1344 5314 1347 5454
Crecimiento Real
PIB Real ( Var interanual) 40 49 65 41 42 35 46 28 30 32 33 31 25 23
Precios
Inflacioacuten (IPC Var interanual) 24 19 25 28 29 37 37 46 44 54 68 68 80 66
Inflacioacuten baacutesica ( Var interanual) 32 22 25 25 24 28 28 39 45 53 59 59 67 hellip
Tipo de cambio (COPUSD fin de periodo) 1768 1927 1965 1881 2028 2392 2392 2576 2585 3122 3149 3149 3022 3215
Tipo de cambio (Var interanual) -90 90 73 -25 59 242 242 311 374 539 316 316 173 21
Sector Externo ( del PIB)
Cuenta corriente -31 -33 -43 -43 -50 -72 -52 -70 -52 -76 -61 -65 -56 -60
Cuenta corriente (USD Billones) -113 -124 -40 -42 -50 -63 -196 -51 -41 -53 -43 -189 -34 -161
Balanza comercial -02 -07 -18 -19 -25 -59 -30 -57 -41 -76 -73 -62 -57 -47
Exportaciones FOB 184 177 167 169 173 164 169 150 152 162 153 156 138 -21
Importaciones FOB 186 184 185 188 198 223 199 207 193 238 226 217 194 21
Servicios -16 -16 -15 -17 -18 -21 -18 -14 -13 -15 -11 -14 -09 04
Renta de los factores -41 -37 -36 -34 -36 -28 -34 -23 -25 -22 -10 -21 -16 04
Transferencias corrientes 12 12 11 10 11 15 12 15 15 21 19 17 20 01
Inversioacuten extranjera directa 41 43 41 51 37 43 43 39 48 34 42 42 71 -04
Sector Puacuteblico (acumulado del PIB)
Bal primario del Gobierno Central 02 00 05 11 14 -02 -02 00 08 10 -05 -05 hellip hellip
Bal del Gobierno Central -23 -24 01 01 -05 -24 -24 -04 -02 -10 -30 -30 hellip -39
Bal estructural del Gobierno Central -24 -23 hellip hellip hellip hellip -23 hellip hellip hellip hellip -22 hellip -21
Bal primario del SPNF 31 14 09 24 23 02 07 hellip 18 17 -06 -06 hellip 09
Bal del SPNF 05 -09 05 14 05 -20 -14 02 13 -04 -34 -34 hellip -26
Indicadores de Deuda ( del PIB)
Deuda externa bruta 213 242 251 256 261 268 268 364 369 374 379 379 422 hellip
Puacuteblica 125 137 143 150 154 158 158 217 221 223 227 227 253 hellip
Privada 88 105 108 106 107 110 110 147 148 151 152 152 169 hellip
Deuda del Gobierno Central 347 372hellip 358 355 369 400 405 398 405 453 451 451 415 hellip
2014
10Semana Econoacutemica 2016
Colombia
Estados Financieros
Cifras en miles de millones de pesos
No se incluyen otras provisiones El caacutelculo del cubrimiento tampoco contempla las otras provisiones
may-16 abr-16 may-15 Variacioacuten real anual
(a) (b) entre (a) y (b)
Activo 525447 520483 423555 147
Disponible 38549 35629 28216 263
Inversiones y operaciones con derivados 99363 102738 85815 70
Cartera de creacutedito 366303 360743 294256 151
Consumo 97635 96336 79307 138
Comercial 212312 208743 170118 153
Vivienda 45861 45234 35680 188
Microcreacutedito 10495 10431 9151 60
Provisiones 16748 16382 12864 203
Consumo 6142 5962 4900 158
Comercial 8478 8339 6304 243
Vivienda 1390 1353 1023 256
Microcreacutedito 726 716 637 52
Pasivo 456604 451967 367055 150
Instrumentos f inancieros a costo amortizado 392324 388044 320121 133
Cuentas de ahorro 154888 157741 129223 108
CDT 117274 112398 89546 210
Cuentas Corrientes 45032 47068 40516 27
Otros pasivos 2867 2709 3192 -170
Patrimonio 68843 68516 56501 126
Ganancia Peacuterdida del ejercicio (Acumulada) 4336 3399 4036 -07
Ingresos f inancieros de cartera 16192 12748 12070 240
Gastos por intereses 6405 4957 3790 562
Margen neto de Intereses 9708 7778 8041 116
Indicadores Variacioacuten (a) - (b)
Indicador de calidad de cartera 317 318 303 014
Consumo 495 484 484 012
Comercial 239 246 225 013
Vivienda 210 208 187 022
Microcreacutedito 712 697 620 092
Cubrimiento 1443 1428 1445 023
Consumo 1270 1278 1278 -075
Comercial 1674 1623 1645 287
Vivienda 1445 1440 1530 -843
Microcreacutedito 971 984 1123 -1517
ROA 199 197 209 -01
ROE 1579 1563 1519 06
Solvencia 1604 1551 1564 NA
8
presente la devolucioacuten de los recursos tanto por el emisor
del instrumento de pago como por el vendedor2 Es
importante recordar que la participacioacuten de los actores en
la transaccioacuten financiera debe enmarcarse en la solicitud
que realiza el consumidor de reversar la operacioacuten y debe
basarse en la buena fe del que estaacute presentando la
peticioacuten
iquestQueacute pasa si el consumidor actuacutea de mala fe al
solicitar una reversioacuten
La norma contemploacute una sancioacuten para aquellos
consumidores que quieran utilizar este mecanismo para
engantildear al proveedor o a alguacuten otro actor involucrado en
el proceso En los casos en los que por ejemplo un
ciudadano realice una peticioacuten sobre una compra
inexistente o que no devuelva el producto cuando aduzca
que la reversioacuten se debe realizar porque el producto no
fue el solicitado y otros en los que el ciudadano solicite la
reversioacuten actuando de mala fe la Superintendencia de
Industria y Comercio estaacute facultada para imponer
sanciones pecuniarias al consumidor hasta por cerca de
$34 millones si se demuestra la mala fe
Ahora bien sobre la reversioacuten de pagos se tienen auacuten
algunas inquietudes y se deben realizar cambios
(tecnoloacutegicos en procesos en procedimientos en
atencioacuten al consumidor) por parte de todos los actores del
proceso Ademaacutes es posible que se requiera de
aclaraciones gubernamentales sobre su aplicacioacuten No
obstante es plausible que este mecanismo haya sido
reglamentado y se espera que los consumidores puedan
empezar a utilizarlo muy pronto
Por otra parte maacutes allaacute de que la reversioacuten pueda ser mal
utilizada por algunos ciudadanos el hecho de que el
comprador pueda solicitar una devolucioacuten de sus recursos
bajo las causales establecidas por la Ley se constituye
sin lugar a dudas en un avance significativo en el
mejoramiento de la confianza en el comercio electroacutenico y
puede ayudar a repotenciar este mercado de alliacute que la
Ley sobre reversioacuten de pagos sea totalmente bienvenida
Conclusiones y consideraciones finales
En los uacuteltimos antildeos se han presentado las
transformaciones maacutes trascendentales en la manera de
helliphellip
Semana Econoacutemica 2016
comercializar bienes y servicios Gracias al internet hoy
en diacutea se pueden hacer transacciones en tiempo real
desde y hacia cualquier parte del mundo Esto ha
permitido que las operaciones realizadas a traveacutes del
comercio electroacutenico vengan creciendo enormemente
Estos avances generan importantes desafiacuteos
Particularmente es necesario fortalecer todos los
mecanismos que ayuden a mejorar la confianza entre
comprador y vendedor Es por esto que se considera un
paso en la direccioacuten correcta la reglamentacioacuten del
artiacuteculo 51 del Estatuto del Consumidor La reversioacuten de
pagos es una disposicioacuten que permitiraacute a los
consumidores por medios electroacutenicos solicitar el
reembolso de su pago en algunos casos (por ejemplo
cuando la transaccioacuten corresponda a una operacioacuten no
solicitada o cuando el producto no sea recibido no
corresponda a lo solicitado o se encuentre defectuoso) y
siempre y cuando el productor o expendedor y la entidad
emisora del instrumento de pago electroacutenico se
encuentren domiciliados en Colombia
Todaviacutea se tienen algunas dudas acerca de la
implementacioacuten de la medida y se espera que sean
aclaradas por el Gobierno con el fin de ponerlas en
marcha pronto No obstante es claro que su aplicacioacuten
seraacute indispensable para mitigar los temores que enfrentan
aquellas personas que quieren realizar transacciones por
internet o por teleacutefono pero que sienten desconfianza
frente a la operacioacuten y al cumplimiento por parte del
proveedor Es una iniciativa que sin duda ayudaraacute a
potencializar el comercio electroacutenico en Colombia
2 Decreto 587 del 11 de abril de 2016 Artiacuteculo 2225110 Devolucioacuten del precio pagado En caso de que proceda la reversioacuten del pago
por parte del emisor del instrumento de pago y el proveedor haya realizado directamente la devolucioacuten del precio pagado el consumidor
seraacute responsable devolver los recursos directamente al proveedor
9Semana Econoacutemica 2016
Colombia
Principales Indicadores Macroeconoacutemicos
Fuente PIB y Crecimiento Real ndash DANE proyecciones Asobancaria Sector Externo ndash Banco de la Repuacuteblica proyecciones
MHCP y Asobancaria Sector Puacuteblico ndash MHCP Indicadores de deuda ndash Banco de la Repuacuteblica Departamento Nacional de Planeacioacuten y MHCP
2012 2013 2015 2016
Total Total T1 T2 T3 T4 Total T1 T2 T3 T4 Total T1 Total Proy
PIB Nominal (COP MM) 6642 7103 1866 1877 1900 1918 7562 1943 1981 2021 2057 8008 2096 hellip
PIB Nominal (USD Billones) 3757 3686 950 998 937 802 3161 754 766 647 653 2543 694 hellip
PIB Real (COP MM) 4709 4941 1280 1285 1297 1304 5166 1316 1322 1339 1344 5314 1347 5454
Crecimiento Real
PIB Real ( Var interanual) 40 49 65 41 42 35 46 28 30 32 33 31 25 23
Precios
Inflacioacuten (IPC Var interanual) 24 19 25 28 29 37 37 46 44 54 68 68 80 66
Inflacioacuten baacutesica ( Var interanual) 32 22 25 25 24 28 28 39 45 53 59 59 67 hellip
Tipo de cambio (COPUSD fin de periodo) 1768 1927 1965 1881 2028 2392 2392 2576 2585 3122 3149 3149 3022 3215
Tipo de cambio (Var interanual) -90 90 73 -25 59 242 242 311 374 539 316 316 173 21
Sector Externo ( del PIB)
Cuenta corriente -31 -33 -43 -43 -50 -72 -52 -70 -52 -76 -61 -65 -56 -60
Cuenta corriente (USD Billones) -113 -124 -40 -42 -50 -63 -196 -51 -41 -53 -43 -189 -34 -161
Balanza comercial -02 -07 -18 -19 -25 -59 -30 -57 -41 -76 -73 -62 -57 -47
Exportaciones FOB 184 177 167 169 173 164 169 150 152 162 153 156 138 -21
Importaciones FOB 186 184 185 188 198 223 199 207 193 238 226 217 194 21
Servicios -16 -16 -15 -17 -18 -21 -18 -14 -13 -15 -11 -14 -09 04
Renta de los factores -41 -37 -36 -34 -36 -28 -34 -23 -25 -22 -10 -21 -16 04
Transferencias corrientes 12 12 11 10 11 15 12 15 15 21 19 17 20 01
Inversioacuten extranjera directa 41 43 41 51 37 43 43 39 48 34 42 42 71 -04
Sector Puacuteblico (acumulado del PIB)
Bal primario del Gobierno Central 02 00 05 11 14 -02 -02 00 08 10 -05 -05 hellip hellip
Bal del Gobierno Central -23 -24 01 01 -05 -24 -24 -04 -02 -10 -30 -30 hellip -39
Bal estructural del Gobierno Central -24 -23 hellip hellip hellip hellip -23 hellip hellip hellip hellip -22 hellip -21
Bal primario del SPNF 31 14 09 24 23 02 07 hellip 18 17 -06 -06 hellip 09
Bal del SPNF 05 -09 05 14 05 -20 -14 02 13 -04 -34 -34 hellip -26
Indicadores de Deuda ( del PIB)
Deuda externa bruta 213 242 251 256 261 268 268 364 369 374 379 379 422 hellip
Puacuteblica 125 137 143 150 154 158 158 217 221 223 227 227 253 hellip
Privada 88 105 108 106 107 110 110 147 148 151 152 152 169 hellip
Deuda del Gobierno Central 347 372hellip 358 355 369 400 405 398 405 453 451 451 415 hellip
2014
10Semana Econoacutemica 2016
Colombia
Estados Financieros
Cifras en miles de millones de pesos
No se incluyen otras provisiones El caacutelculo del cubrimiento tampoco contempla las otras provisiones
may-16 abr-16 may-15 Variacioacuten real anual
(a) (b) entre (a) y (b)
Activo 525447 520483 423555 147
Disponible 38549 35629 28216 263
Inversiones y operaciones con derivados 99363 102738 85815 70
Cartera de creacutedito 366303 360743 294256 151
Consumo 97635 96336 79307 138
Comercial 212312 208743 170118 153
Vivienda 45861 45234 35680 188
Microcreacutedito 10495 10431 9151 60
Provisiones 16748 16382 12864 203
Consumo 6142 5962 4900 158
Comercial 8478 8339 6304 243
Vivienda 1390 1353 1023 256
Microcreacutedito 726 716 637 52
Pasivo 456604 451967 367055 150
Instrumentos f inancieros a costo amortizado 392324 388044 320121 133
Cuentas de ahorro 154888 157741 129223 108
CDT 117274 112398 89546 210
Cuentas Corrientes 45032 47068 40516 27
Otros pasivos 2867 2709 3192 -170
Patrimonio 68843 68516 56501 126
Ganancia Peacuterdida del ejercicio (Acumulada) 4336 3399 4036 -07
Ingresos f inancieros de cartera 16192 12748 12070 240
Gastos por intereses 6405 4957 3790 562
Margen neto de Intereses 9708 7778 8041 116
Indicadores Variacioacuten (a) - (b)
Indicador de calidad de cartera 317 318 303 014
Consumo 495 484 484 012
Comercial 239 246 225 013
Vivienda 210 208 187 022
Microcreacutedito 712 697 620 092
Cubrimiento 1443 1428 1445 023
Consumo 1270 1278 1278 -075
Comercial 1674 1623 1645 287
Vivienda 1445 1440 1530 -843
Microcreacutedito 971 984 1123 -1517
ROA 199 197 209 -01
ROE 1579 1563 1519 06
Solvencia 1604 1551 1564 NA
9Semana Econoacutemica 2016
Colombia
Principales Indicadores Macroeconoacutemicos
Fuente PIB y Crecimiento Real ndash DANE proyecciones Asobancaria Sector Externo ndash Banco de la Repuacuteblica proyecciones
MHCP y Asobancaria Sector Puacuteblico ndash MHCP Indicadores de deuda ndash Banco de la Repuacuteblica Departamento Nacional de Planeacioacuten y MHCP
2012 2013 2015 2016
Total Total T1 T2 T3 T4 Total T1 T2 T3 T4 Total T1 Total Proy
PIB Nominal (COP MM) 6642 7103 1866 1877 1900 1918 7562 1943 1981 2021 2057 8008 2096 hellip
PIB Nominal (USD Billones) 3757 3686 950 998 937 802 3161 754 766 647 653 2543 694 hellip
PIB Real (COP MM) 4709 4941 1280 1285 1297 1304 5166 1316 1322 1339 1344 5314 1347 5454
Crecimiento Real
PIB Real ( Var interanual) 40 49 65 41 42 35 46 28 30 32 33 31 25 23
Precios
Inflacioacuten (IPC Var interanual) 24 19 25 28 29 37 37 46 44 54 68 68 80 66
Inflacioacuten baacutesica ( Var interanual) 32 22 25 25 24 28 28 39 45 53 59 59 67 hellip
Tipo de cambio (COPUSD fin de periodo) 1768 1927 1965 1881 2028 2392 2392 2576 2585 3122 3149 3149 3022 3215
Tipo de cambio (Var interanual) -90 90 73 -25 59 242 242 311 374 539 316 316 173 21
Sector Externo ( del PIB)
Cuenta corriente -31 -33 -43 -43 -50 -72 -52 -70 -52 -76 -61 -65 -56 -60
Cuenta corriente (USD Billones) -113 -124 -40 -42 -50 -63 -196 -51 -41 -53 -43 -189 -34 -161
Balanza comercial -02 -07 -18 -19 -25 -59 -30 -57 -41 -76 -73 -62 -57 -47
Exportaciones FOB 184 177 167 169 173 164 169 150 152 162 153 156 138 -21
Importaciones FOB 186 184 185 188 198 223 199 207 193 238 226 217 194 21
Servicios -16 -16 -15 -17 -18 -21 -18 -14 -13 -15 -11 -14 -09 04
Renta de los factores -41 -37 -36 -34 -36 -28 -34 -23 -25 -22 -10 -21 -16 04
Transferencias corrientes 12 12 11 10 11 15 12 15 15 21 19 17 20 01
Inversioacuten extranjera directa 41 43 41 51 37 43 43 39 48 34 42 42 71 -04
Sector Puacuteblico (acumulado del PIB)
Bal primario del Gobierno Central 02 00 05 11 14 -02 -02 00 08 10 -05 -05 hellip hellip
Bal del Gobierno Central -23 -24 01 01 -05 -24 -24 -04 -02 -10 -30 -30 hellip -39
Bal estructural del Gobierno Central -24 -23 hellip hellip hellip hellip -23 hellip hellip hellip hellip -22 hellip -21
Bal primario del SPNF 31 14 09 24 23 02 07 hellip 18 17 -06 -06 hellip 09
Bal del SPNF 05 -09 05 14 05 -20 -14 02 13 -04 -34 -34 hellip -26
Indicadores de Deuda ( del PIB)
Deuda externa bruta 213 242 251 256 261 268 268 364 369 374 379 379 422 hellip
Puacuteblica 125 137 143 150 154 158 158 217 221 223 227 227 253 hellip
Privada 88 105 108 106 107 110 110 147 148 151 152 152 169 hellip
Deuda del Gobierno Central 347 372hellip 358 355 369 400 405 398 405 453 451 451 415 hellip
2014
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Colombia
Estados Financieros
Cifras en miles de millones de pesos
No se incluyen otras provisiones El caacutelculo del cubrimiento tampoco contempla las otras provisiones
may-16 abr-16 may-15 Variacioacuten real anual
(a) (b) entre (a) y (b)
Activo 525447 520483 423555 147
Disponible 38549 35629 28216 263
Inversiones y operaciones con derivados 99363 102738 85815 70
Cartera de creacutedito 366303 360743 294256 151
Consumo 97635 96336 79307 138
Comercial 212312 208743 170118 153
Vivienda 45861 45234 35680 188
Microcreacutedito 10495 10431 9151 60
Provisiones 16748 16382 12864 203
Consumo 6142 5962 4900 158
Comercial 8478 8339 6304 243
Vivienda 1390 1353 1023 256
Microcreacutedito 726 716 637 52
Pasivo 456604 451967 367055 150
Instrumentos f inancieros a costo amortizado 392324 388044 320121 133
Cuentas de ahorro 154888 157741 129223 108
CDT 117274 112398 89546 210
Cuentas Corrientes 45032 47068 40516 27
Otros pasivos 2867 2709 3192 -170
Patrimonio 68843 68516 56501 126
Ganancia Peacuterdida del ejercicio (Acumulada) 4336 3399 4036 -07
Ingresos f inancieros de cartera 16192 12748 12070 240
Gastos por intereses 6405 4957 3790 562
Margen neto de Intereses 9708 7778 8041 116
Indicadores Variacioacuten (a) - (b)
Indicador de calidad de cartera 317 318 303 014
Consumo 495 484 484 012
Comercial 239 246 225 013
Vivienda 210 208 187 022
Microcreacutedito 712 697 620 092
Cubrimiento 1443 1428 1445 023
Consumo 1270 1278 1278 -075
Comercial 1674 1623 1645 287
Vivienda 1445 1440 1530 -843
Microcreacutedito 971 984 1123 -1517
ROA 199 197 209 -01
ROE 1579 1563 1519 06
Solvencia 1604 1551 1564 NA
10Semana Econoacutemica 2016
Colombia
Estados Financieros
Cifras en miles de millones de pesos
No se incluyen otras provisiones El caacutelculo del cubrimiento tampoco contempla las otras provisiones
may-16 abr-16 may-15 Variacioacuten real anual
(a) (b) entre (a) y (b)
Activo 525447 520483 423555 147
Disponible 38549 35629 28216 263
Inversiones y operaciones con derivados 99363 102738 85815 70
Cartera de creacutedito 366303 360743 294256 151
Consumo 97635 96336 79307 138
Comercial 212312 208743 170118 153
Vivienda 45861 45234 35680 188
Microcreacutedito 10495 10431 9151 60
Provisiones 16748 16382 12864 203
Consumo 6142 5962 4900 158
Comercial 8478 8339 6304 243
Vivienda 1390 1353 1023 256
Microcreacutedito 726 716 637 52
Pasivo 456604 451967 367055 150
Instrumentos f inancieros a costo amortizado 392324 388044 320121 133
Cuentas de ahorro 154888 157741 129223 108
CDT 117274 112398 89546 210
Cuentas Corrientes 45032 47068 40516 27
Otros pasivos 2867 2709 3192 -170
Patrimonio 68843 68516 56501 126
Ganancia Peacuterdida del ejercicio (Acumulada) 4336 3399 4036 -07
Ingresos f inancieros de cartera 16192 12748 12070 240
Gastos por intereses 6405 4957 3790 562
Margen neto de Intereses 9708 7778 8041 116
Indicadores Variacioacuten (a) - (b)
Indicador de calidad de cartera 317 318 303 014
Consumo 495 484 484 012
Comercial 239 246 225 013
Vivienda 210 208 187 022
Microcreacutedito 712 697 620 092
Cubrimiento 1443 1428 1445 023
Consumo 1270 1278 1278 -075
Comercial 1674 1623 1645 287
Vivienda 1445 1440 1530 -843
Microcreacutedito 971 984 1123 -1517
ROA 199 197 209 -01
ROE 1579 1563 1519 06
Solvencia 1604 1551 1564 NA
