La satisfacción al cliente como factor clave en la obtención de resultados
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“LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE COMO FACTOR
CLAVE EN LA OBTENCIÓN DE RESULTADOS”
Miriam Palau
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¿QUÉ ES LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?
El nivel del estado de ánimo de una persona que resulta tras comparar:
el rendimiento percibido de
un producto o servicio
sus expectativas
con
antes del consumo
después del consumo
MP
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ELEMENTOS QUE DEFINEN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La Satisfacción del cliente está compuesta por tres elementos:
MP
El rendimiento percibido
Las expectativas
Los niveles de satisfacción
1
2
3
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EL RENDIMIENTO PERCIBIDO
El Rendimiento Percibido es la entrega de valor que el cliente considera haber
obtenido tras adquirir un producto/servicio. Mucha complejidad.
MP
Punto de vista del cliente
Los resultados obtenidos
Percepciones del cliente VS realidad
Influyen 3ª personas
Estado de ánimo y razonamiento
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LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Son las “esperanzas” que los clientes tienen por conseguir algo. Se producen por:
MP
Promesas que hace la empresa
Experiencias compras anteriores
Opiniones de amigos, familiares, líderes de opinión
Promesas de los competidores
Depende de la empresa
establecer nivel correcto de expectativas
S.C. : Disminución Calidad Producto // Incremento Expectativas
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LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN
Tras el proceso de compra, el cliente experimenta uno de estos tres niveles de
satisfacción:
MP
Insatisfacción
Satisfacción
Complaciencia
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¿LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ESTÁ RELACIONADA CON LA LEALTAD A UNA
MARCA?MP
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MP
Cambiará de proveedor
Leal hasta oferta mejor
Leal a la marca
afinidad emocional > preferencia racional
Cliente Insatisfecho
Cliente Satisfecho
Cliente Complacido
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¿LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
INFLUYE EN LOS RESULTADOS DE UNA COMPAÑÍA?
MP
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BENEFICIOS
MP
Toda empresa que logre la satisfacción de sus clientes obtendrá como beneficios:
Lealtad del cliente
Difusión gratuita
Determinada cuota de mercado
1
2
3
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¿CÓMO OBTENEMOS CLIENTES
SATISFECHOS?
¿CÓMO MEDIMOS LA SATISFACCIÓN DE
NUESTROS CLIENTES? MP
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MP
MIDIENDO- Si no se mide, no conocemos el
valor percibido por el cliente
- Si no se mide no se puede mejorar
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¿COMO MEDIMOS?
MP
Fórmula matemática1
S.C.= Rendimiento percibido – Expectativas
Investigación de mercado
Rendimiento Expectativas Nivel Satisfacción percibido
Excelente: 10Bueno: 7Regular: 5Malo: 3
Elevadas: 3Moderadas: 2Bajas: 1
Complacido: 8-10Satisfecho: 5-7Insatisfecho: ≤4
4 = 7-3
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MP
¿COMO MEDIMOS?
2 Herramienta medición del rendimiento
Cuadro de mando
- Sistema de SEÑALES (indica variación de variables a vigilar para conseguir resultados óptimos)
- INDICADORES (cuantifican las variables a medir)
- Desviaciones
- Soluciones
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MP
“LA RECOMPENSA DEL TRABAJO BIEN HECHO, ES LA
OPORTUNIDAD DE HACER MÁS TRABAJO BIEN HECHO”
JONAS EDUARD SALK