“La Simbiosis de la Escucha y Medición dentro de la Perspectiva Multicanal y Multidispositivo” Julio E. Silva Mayo, 7, 2013 – Bogotá, Colombia

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La Continua Evolución Del Mundo Como Lo Conocemos

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El Súper Consumidor La Web y los Dispositivos Móviles han dado a los Consumidores Nuevos Poderes

La Evolución del Consumidor

Voces Mucho Mas Fuertes Los Consumidores pueden compartir sus opiniones y criticas con un alcance mucho mas amplio – tan rápido como su habilidad para aplastar una tecla

Una Escucha Más Poderosa Los Consumidores pueden buscar y absorber cuantas recomendaciones o comentarios negativos como ellos quieran

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La Evolución del Consumidor

Un Conocimiento Profundo Los Consumidores tienen acceso a información y conocimiento casi ilimitado – algo impensable para otras generaciones

Habilidad Para Duplicarse Los Consumidores pueden estar en múltiples lugares al mismo tiempo

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Evolución Analítica

Un Solo Canal Un Solo Dispositivo Audiencia Cautiva Altas Barreras De Entrada Métricas Aisladas Retroalimentación Métricas De Comportamiento La VDC Como Un Arte

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Múltiples Canales Múltiples Dispositivos Libertad De Elección Bajos Costos de Entrada Métricas Integradas Programas de Medición y Monitoreo Métricas De Comportamiento + VDC La VDC Como Una Ciencia

Evolución Analítica

Mirando Hacia Atrás Administrando el Futuro

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Porqué es tan difícil integrar estas métricas?

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Los Retos Analíticos Actuales – El Multicanal

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El Consumidor Actual es un Usuario Multicanal

El Usuario Multicanal + Métricas de un solo Canal

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El Consumidor Actual es un Usuario Multicanal

El Usuario Multicanal + Métricas de un solo Canal Métricas Mal Interpretadas e

Información sesgada

=

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La Experiencia del Consumidor y la Satisfacción del Consumidor son

mas importantes que nunca

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Satisfacción del Consumidor = Métricas de Éxito

Experiencia &

Expectativas

Satisfacción

Comportamiento Futuro

• Conversión • Retención • Lealtad • Boca a Boca

Retorno Financiero

Valor del Consumidor

$$$$

La Experiencia y las Expectativas definen los niveles de Satisfacción La Satisfacción determina lo que los Consumidores harán en un Futuro Lo que los Consumidores hagan determinara el Retorno Financiero La Satisfacción es una Métrica de Rendimiento Clave

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Generación de Leads

Midiendo el Éxito

No solamente a través de los Ojos Corporativos R

etor

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n In

vers

ión

Info

rmac

ión

Geo

gráf

ica

Costos de A

dquisición del Consum

idor

Tiempo P

romedio de Visita

Ciclo de Vida del Consumidor

costo-por-click

Ventas Promedio por Visita

Rotación de Inventario en Línea

Bounce Rates

% d

e ór

dene

s nu

evas

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Midiendo el Éxito

A través de los Ojos del Consumidor

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El Reto Analítico El Ecosistema de 4 Componentes

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Ecosistema Integrado de Analíticas

Observación • Vista 1:1 • Repetición • Usabilidad

Satisfacción • Actitud • Percepciones • Éxito • VDC

Retroalimentación • Contacto Masivo • Comentarios • Quejas

Comportamiento • Click-Stream • Actividades • Data Financiera

Consumidor KPI – Indicadores

Claves KPI – Indicadores

Claves  

Reactivo

Proactivo

Te muestra lo que ocurrió

Predice lo que va a ocurrir

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3 ¿? Claves en Torno a la Experiencia del Consumidor

1 ¿Qué estamos haciendo? Rendimiento de la Satisfacción, catalizadores, y rendimientos deseados

81

87

81

85

76

84

84 Contenido

Funcionalidad

Look & Feel

Navegación

Usabilidad

Descripciones

Web Performance

0.7

1.1

1.2

0.8

1.2

0.7

1.0

Elementos Impacto en

Satisfacción

Satisfacción del Consumidor

84

Regreso al Sitio Web

Compras Offline

Compras Online

Compromiso con la Marca

Seguimiento en Redes Sociales 72

82

65

79

91

3.5

4.1

3.2

2.1

3.2

Impacto en Comportamiento

Futuro Comportamiento

Futuro

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3 ¿? Claves en Torno a la Experiencia del Consumidor

1 ¿Qué estamos haciendo? Rendimiento de la Satisfacción, catalizadores, y rendimientos deseados

2 ¿Qué deberíamos hacer? Áreas de Interés definidas por Impacto

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81

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84 Contenido

Funcionalidad

Look & Feel

Navegación

Usabilidad

Descripciones

Web Performance

0.7

1.1

1.2

0.8

1.2

0.7

1.0

Elementos Impacto en

Satisfacción

Satisfacción del Consumidor

84

Regreso al Sitio Web

Compras Offline

Compras Online

Compromiso con la Marca

Seguimiento en Redes Sociales 72

82

65

79

91

3.5

4.1

3.2

2.1

3.2

Impacto en Comportamiento

Futuro Comportamiento

Futuro

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3 ¿? Claves en Torno a la Experiencia del Consumidor

1 ¿Qué estamos haciendo? Rendimiento de la Satisfacción, catalizadores, y rendimientos deseados

2 ¿Qué deberíamos hacer? Áreas de Interés definidas por Impacto

3 ¿Porque lo deberíamos hacer? Modelos predictivos de comportamiento causal

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84 Contenido

Funcionalidad

Look & Feel

Navegación

Usabilidad

Descripciones

Web Performance

0.7

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1.2

0.8

1.2

0.7

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Elementos Impacto en

Satisfacción

Satisfacción del Consumidor

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Regreso al Sitio Web

Compras Offline

Compras Online

Compromiso con la Marca

Seguimiento en Redes Sociales 72

82

65

79

91

3.5

4.1

3.2

2.1

3.2

Impacto en Comportamiento

Futuro Comportamiento

Futuro

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Administrando el Futuro – El Camino del Consumidor

Conciencia, Adquisición, Marketing

Búsqueda del Producto o Servicio

Compra, Registro, Transacción, etc.

Entrega

Soporte

Post Uso

Cada Punto de Este Proceso presenta una

oportunidad para el Fracaso

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Puntos Finales

1 No podemos administrar lo que no podemos medir

2 El consumidor es un ente multicanal con un poder sin precedentes

3 Tenemos que medir los factores de éxito desde la perspectiva del Consumidor – No solamente desde la óptica corporativa

4 Buscar un punto en común dentro de la experiencia del Consumidor y utilizarlo como conector de medición y escucha - La Satisfacción del Consumidor como directriz de conversión

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Julio Silva

jsilva@u.northwestern.edu

@julio_e_silva

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