LA TEORÍA DE KAORU ISHIKAWA

Diferencias entre las actividades de control de calidad en el Japón y las realizadas enlos Estados Unidos y Europa occidental se debe en parte a las característicassocioculturales de cada nación. Las actividades de control de calidad deben realizarsedentro de un marco de diversas sociedades y culturas. El autor analiza estasdiferencias para explicar el enfoque cultural que incide en el logro de altos estándaresde calidad en la sociedad Japonesa.

a) La experiencia japonesa vs. La experiencia occidental

b) Control de calidad y la garantía de calidadLa garantía de calidad es la esencia del control de calidad.Las empresas japonesas se han guiado por el principio de “calidad primero” al escoger y practicar el control total de calidad. Este principio le permitió a la industria japonesa elaborar productos de calidad a bajo costo con alta productividad, manteniendo así una ventaja en los mercados de exportación. Los artículos japoneses se hicieron cada vez más confiables, automóviles, cámaras, equipos de televisión en color, etc., y fueron acogidos por los consumidores de todo el mundo. Con el tiempo, esto ocasionó grandes aumentos de la productividad y permitió rebajar los costos, generando mayores ventas y utilidades.Los gerentes norteamericanos han buscado las metas a corto plazo. Se adhieren alprincipio de “utilidades primero” y al hacerlo han perdido ventajas comparativas.Se debe tener en cuenta 3 consideraciones importantes sobre la calidad:

• La empresa debe garantizar una calidad acorde con los requisitos de los consumidores.• Debe expresarse igual interés en el caso de productos de exportación.Todo artículo despachado al exterior deberá satisfacer las exigencias de los compradores extranjeros.• Importancia de la garantía de calidad asegurando que toda la empresa déel máximo para alcanzar esta meta común. Traer felicidad y satisfacción a

los clientes en todo el mundo, aumentando las cifras de ventas, lo que redunda en buenas utilidades a la larga.

c) La garantía de calidad

• Garantía de calidad es asegurar la calidad en un producto, de forma que el cliente pueda comprarlo con confianza y utilizarlo por largo tiempo con confianza y satisfacción. La confianza requiere esfuerzos empresariales a largo plazo en materia de garantía de calidad.

• En cuanto a la satisfacción del cliente, el producto no debe tener fallas ni defectos, además es necesario asegurar la calidad de diseño, es decir que el producto sea realmente funcional como el cliente espera, la satisfacción del cliente también dependerá de la presentación del catalogo, donde tiene que suministrar una buena información al respecto.

• servicio eficiente y competente después de la venta. Esta política debe llegar hasta los subcontratistas que suministran las piezas a la empresa, y hasta los diversos sistemas de distribución.

d) El cambio de enfoque

Primero la calidadAl seguir el principio de buscar “primero la calidad”, las utilidades aumentaran a la larga, si persigue la meta de lograr utilidades a corto plazo, se perderá competitividad en el mercado internacional y a la larga las ganancias disminuirán.Quién se preocupa por la calidad ante todo, ganará paso a paso la confianza de la clientela y verá crecer sus ventas sus utilidades serán grandes en el tiempo y le permitirán conservar una situación estable. Una empresa que sigue el principio de“primero las utilidades”, posiblemente las obtenga rápidamente, pero no podrá conservar su competitividad por mucho tiempo.

Orientación hacia el consumidorLas empresas deben fabricar productos que los consumidores desean y compran con agrado. El propósito del CC es llevar a la práctica esta idea. Algunas empresas eligen el camino de la orientación hacia el productor y no el de la orientación hacia el consumidor siendo estos productos desplazados con facilidad ante la aparición de nuevas fuentes de satisfacción para el usuario.

El proceso siguiente es su clienteEsta categoría se entiende como “acabar con la compartimentación”, esto quiere decir,que todos los empleados puedan hablarse entre todos con entera franqueza y libertad, que las divisiones a la hora de la producción no existan, y se tenga confianza entre ellos.

Entonces los clientes pasan a ser los empleados del proceso siguiente, cuyas demandas y satisfacción debe ser satisfecha.