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La tolerancia y su efecto sobre el

servicio al cliente

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TOLERAR:Soportar con indulgencia... Aceptar y admitir... Soportar… Aguantar.

Real academia de la Lengua

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TOLERAR:

También significa RESPETO. Respeto que merece toda persona, por lo que es y por lo que vale.

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El Colaborador de una organización que carezca de tolerancia puede generar un servicio de muy baja calidad.

Ya que si no logra respetar las diferencias, va a reflejar un “pobre” desempeño de cara al cliente y con consecuencias que van más allá de lo laboral.

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EFECTOS DE LA INTOLERANCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

EFECTOS DE LA INTOLERANCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Algunas fobias típicas al ser intolerantes

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INTOLERANCIA A LAS PERSONAS MAYORES

(GERONTOFOBIA)

INTOLERANCIA A LAS PERSONAS MAYORES

(GERONTOFOBIA)

Cuando atienden a una persona adulta sus gestos, tono de voz, trato e información que le dan son despectivos.

Menosprecian y no tienen la paciencia para dar la atención que se merecen.

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INTOLERANCIA A LAS PERSONAS HOMOXESUALES

(HOMOFOBIA)

INTOLERANCIA A LAS PERSONAS HOMOXESUALES

(HOMOFOBIA)

Si la persona atiende personas con otra orientación sexual no generan empatia y su trato es frío, descortés y tratarán de quitarse cuanto antes a esa persona.

Por consiguiente el servicio es superficial , rápido y de una mala actitud.

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INTOLERANCIA A LAS PERSONAS JOVENES

(EFEBIFOBIA)

INTOLERANCIA A LAS PERSONAS JOVENES

(EFEBIFOBIA)

Existen personas que no se sienten bien atendiendo gente joven.

Puede ser que crean que no están a su altura o que por la juventud carecen de experiencia para hablar u opinar sobre algo.

El servicio es superficial y de irrespeto a lo que digan esas personas. En un extremo pueden hasta burlarse de lo digan.

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INTOLERANCIA A LAS PERSONAS DE OTRAS RAZAS

(XENOFOBIA)

INTOLERANCIA A LAS PERSONAS DE OTRAS RAZAS

(XENOFOBIA)

La persona no es tolerante a personas diferente a su raza y por ello su trato es descortés y carece de servicio.

Los estereotipos van privar en la conducta de quien atiende y por ello el servicio que da puede ser ofensivo y de baja calidad.

En casos extremos ni siquiera va a atender a esa persona.

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INTOLERANCIA A LAS PERSONAS DE OTRO CREDO

(TEOFOBIA)

INTOLERANCIA A LAS PERSONAS DE OTRO CREDO

(TEOFOBIA)

En este caso, si la persona que atiende logra identificar que el cliente posee un credo religioso diferente y no lo tolera va a guiarse por ello para tratarle diferente.

En algunos casos es un reto demostrarle al cliente que esta equivocado con su credo

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INTOLERANCIA A LAS PERSONAS MINUSVALIDAS

(TERATOFOBIA)

INTOLERANCIA A LAS PERSONAS MINUSVALIDAS

(TERATOFOBIA)

La persona que atiende no tolera o no sabe manejar la atención a una persona con alguna minusvalía.

Su rostro y gestos lo demuestran y si no logran concentrarse en la atención del cliente no van a responder a sus necesidades.

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INTOLERANCIA A LAS MUJERES

(GINEFOBIA)

INTOLERANCIA A LAS MUJERES

(GINEFOBIA)

Este puede ser un estereotipo de quien atiende. Si lo tiene el trato que reciben las mujeres no es bueno y se pueden sentir ofendidas por la forma y fondo de la atención.

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INTOLERANCIA A LOS HOMBRES

(ANDROFOBIA)

INTOLERANCIA A LOS HOMBRES

(ANDROFOBIA)

Igual al anterior. El hombre que recibe la atención puede no sentirse a gusto ante la forma en como es tratado por el Colaborador de la empresa.

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Sabemos que existen más. Sin embargo solo presentamos las

más comunes.

Sabemos que existen más. Sin embargo solo presentamos las

más comunes.

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• Las fobias a personas diferentes son un serio problema de servicio al cliente.

• Si usted posee alguno, es hora de analizar sus actitudes al momento de estar con un cliente con esas características.

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• Muchas veces no sabemos que tenemos esa fobia o estereotipo y por lo tanto manifestamos conductas que nosotros no nos hemos dado cuenta.

• Sin embargo el cliente si. Y esto le ha generado una mala imagen de nuestro servicio.

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• El primer paso que debemos de dar es analizarnos y determinar cual es mi nivel de tolerancia con los clientes que atiendo.

• Identificar lo que siento con aquellos clientes con los que no me siento cómodo (que soy poco tolerante)

• Buscar de forma consciente, el trato que debo de darle a ellos. Y ponerlo en práctica

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Esperamos que con este breve análisis pueda usted tomar conciencia de lo delicado que es la atención a clientes, y los efectos de nuestro nivel de tolerancia.

Llévese este conocimiento a su oficina y póngalo en práctica.

Gracias

Material preparado por Destrezas Comerciales S.A..

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