La visita perfecta
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EL EQUIPO VETERINARIO Y LAS RELACIONES CON SUS CLIENTES: LA VISITA PERFECTA
ENRIQUE BARRENECHE MARTINEZ
AMIC Centro Veterinario. [email protected]
![Page 2: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/2.jpg)
LA EXCELENCIA Objetivo: Garantizar la satisfacción del
usuario Satisfacción = Percepción –
Expectativas Calidad Excelencia
![Page 3: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/3.jpg)
VISITA PERFECTA La visita perfecta es aquella que
proporciona al cliente de un Centro Veterinario la mejor satisfacción
Responsabilidad de todos: Superar sus expectativas
![Page 4: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/4.jpg)
¿QUÉ QUIEREN NUESTROS CLIENTES?
Ambiente acogedor y afectuoso Personal amable y atento, que les ayude siempre que lo
necesiten Que les den facilidades para ser atendidos Entorno limpio y agradable Recibir atención individualizada Respeto por su tiempo Que se les dedique tiempo Que les den consejos útiles, y de una forma que los
comprendan con facilidad, tanto verbalmente como por escrito Quieren sentirse importantes, tanto ellos como su mascota, y
percibir que se preocupan por ellos
Shilcock y Stutchfield: Veterinary Practice Management. Ed Saunders. 2003
![Page 5: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/5.jpg)
EQUIPOS VS. GRUPOS Grupo de trabajo:
Tareas repetitivas y tediosas, no dependen entre ellos para lograr sus objetivos, y los de la empresa para la que trabajan. Coordinados por un superior, al que reportan sus labores. (Oficina)
![Page 6: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/6.jpg)
EQUIPOS VS. GRUPOS
Equipos profesionales: Cada miembro del equipo depende de sus compañeros para lograr los mejores resultados posibles
Es un grupo de individuos unidos en sus objetivos profesionales, en sus valores, y en la visión colectiva
![Page 7: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/7.jpg)
EL EQU
IPO PRO
FESION
AL VETERIN
ARIO
Éxito = capacidad para colaborar Trabajo = contribuciones ¿Cómo doy soporte y contribuyo a la misión
final? Todos están unidos en su propósito Todos entienden que su trabajo es parte de
un cuadro más amplio
![Page 8: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/8.jpg)
FASES DE LA VISITA PERFECTACONTACTO PREVIO DEL
CLIENTE CON EL CENTRO
SOLICITUD DE CITA CON EL
CENTRO VETERINARIO
RECEPCIÓN
INTRODUCCION EN LA SALA DE CONSULTA
PRESENTACIÓN DEL
VETERINARIO
DESARROLLO DE LA
CONSULTA VETERINARIA
PRESENTACIÓN DE LAS
CONCLUSIONES DE LA VISITA
REALIZACIÓN DE PRUEBAS ADICIONALES
PRESENTACIÓN DEL PLAN
TERAPEUTICO
DESPEDIDA DEL
VETERINARIO
ACOMPAÑAR AL CLIENTE A RECEPCIÓN
CONTROL DE CALIDAD
PRESENTACIÓN DE LA
FACTURA Y COBRO
DESPEDIDA
SEGUIMIENTO
![Page 9: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/9.jpg)
CONTACTO PREVIO DEL
CLIENTE CON EL CENTRO
SOLICITUD DE CITA CON EL
CENTRO VETERINARIO
RECEPCIÓN
INTRODUCCION EN LA SALA DE CONSULTA
PRESENTACIÓN DEL
VETERINARIO
DESARROLLO DE LA
CONSULTA VETERINARIA
PRESENTACIÓN DE LAS
CONCLUSIONES DE LA VISITA
REALIZACIÓN DE PRUEBAS ADICIONALES
PRESENTACIÓN DEL PLAN
TERAPEUTICO
DESPEDIDA DEL
VETERINARIO
ACOMPAÑAR AL CLIENTE A RECEPCIÓN
CONTROL DE CALIDAD
PRESENTACIÓN DE LA
FACTURA Y COBRO
DESPEDIDA
SEGUIMIENTO
![Page 10: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/10.jpg)
EL CONTACTO PREVIO Primera impresión;
¡la más importante! Formas de contacto:
› Presencial› Por teléfono› Telemático; web,
redes sociales, correo electrónico
![Page 11: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/11.jpg)
MAXIM
IZA LA PRIMERA
IMPRESIÓ
N
Sonríe y mantén contacto visual Saludo y bienvenida Conoce a tu cliente y a su mascota “me alegro de ver a mi cliente”
![Page 12: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/12.jpg)
CON
TACTO PRESEN
CIAL
Aspecto exterior Impresión al entrar Personal de recepción Otros clientes y mascotas
![Page 13: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/13.jpg)
CON
TACTO TELEFO
NICO
Pautas de comportamiento Sonreír Timbre y tono de voz Mensaje
![Page 14: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/14.jpg)
CON
TACTO TELEM
ATICO
¡Fiabilidad! Ideas de todos Red social; diariamente ¡Revisar todo antes!
![Page 15: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/15.jpg)
CONTACTO PREVIO DEL
CLIENTE CON EL CENTRO
SOLICITUD DE CITA CON EL
CENTRO VETERINARIO
RECEPCIÓN
INTRODUCCION EN LA SALA DE CONSULTA
PRESENTACIÓN DEL
VETERINARIO
DESARROLLO DE LA
CONSULTA VETERINARIA
PRESENTACIÓN DE LAS
CONCLUSIONES DE LA VISITA
REALIZACIÓN DE PRUEBAS ADICIONALES
PRESENTACIÓN DEL PLAN
TERAPEUTICO
DESPEDIDA DEL
VETERINARIO
ACOMPAÑAR AL CLIENTE A RECEPCIÓN
CONTROL DE CALIDAD
PRESENTACIÓN DE LA
FACTURA Y COBRO
DESPEDIDA
SEGUIMIENTO
![Page 16: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/16.jpg)
SOLICITUD DE CITAUna idea básica y primordial
¡FACILITA LAS COSAS A TU CLIENTE!
Y no olvides nunca…
TU CLIENTE DEBE SENTIRSE BIENVENIDO EN TODO MOMENTO
![Page 17: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/17.jpg)
CONTACTO PREVIO DEL
CLIENTE CON EL CENTRO
SOLICITUD DE CITA CON EL
CENTRO VETERINARIO
RECEPCIÓN
INTRODUCCION EN LA SALA DE CONSULTA
PRESENTACIÓN DEL
VETERINARIO
DESARROLLO DE LA
CONSULTA VETERINARIA
PRESENTACIÓN DE LAS
CONCLUSIONES DE LA
VISITA
REALIZACIÓN DE PRUEBAS ADICIONALES
PRESENTACIÓN DEL PLAN
TERAPEUTICO
DESPEDIDA DEL
VETERINARIO
ACOMPAÑAR AL CLIENTE A RECEPCIÓN
CONTROL DE CALIDAD
PRESENTACIÓN DE LA
FACTURA Y COBRO
DESPEDIDA
SEGUIMIENTO
![Page 18: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/18.jpg)
RECEPCIÓN DEL CLIENTE Y SU MASCOTA
Bienvenida Profesionalidad,
accesibilidad, amabilidad ¡Preséntate! Presenta a la clínica ¡Mascotas!
![Page 19: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/19.jpg)
RECEPCIÓN DEL CLIENTE Y SU MASCOTA (2)
¿Cuál es nuestro aspecto?, ¿profesional?› Vestimenta profesional,
limpia, aspecto “nuevo”› Camisa y pantalones o
faldas adecuados› Joyería y bisutería› Uñas, piercings, tatuajes › Maquillaje› Corte de pelo y colores
![Page 20: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/20.jpg)
RECEPCIÓN DEL CLIENTE Y SU MASCOTA (3)
Motivo de la visita Información al veterinario Esperas
El tiempo de tu cliente te importa de verdad
Habla con la mascota Niños
![Page 21: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/21.jpg)
CONTACTO PREVIO DEL
CLIENTE CON EL CENTRO
SOLICITUD DE CITA CON EL CENTRO
VETERINARIO
RECEPCIÓN
INTRODUCCIÓN EN LA SALA DE CONSULTA PRESENTACIÓ
N DEL VETERINARIO
DESARROLLO DE LA
CONSULTA VETERINARIA
PRESENTACIÓN DE LAS
CONCLUSIONES DE LA VISITA
REALIZACIÓN DE PRUEBAS ADICIONALES
PRESENTACIÓN DEL PLAN
TERAPEUTICO
DESPEDIDA DEL
VETERINARIO
ACOMPAÑAR AL CLIENTE A RECEPCIÓN
CONTROL DE CALIDAD
PRESENTACIÓN DE LA
FACTURA Y COBRO
DESPEDIDA
SEGUIMIENTO
![Page 22: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/22.jpg)
INTRODUCCIÓN
Dr. Ernest (Ernie) Ward. SEVC-Congreso de AVEPA 2008
![Page 23: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/23.jpg)
INTRODUCCIÓN Informa al cliente Acompáñalo ¡Aspecto y orden de la
sala!, ¡olores! Presenta al veterinario
![Page 24: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/24.jpg)
![Page 25: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/25.jpg)
CONTACTO PREVIO DEL
CLIENTE CON EL CENTRO
SOLICITUD DE CITA CON EL CENTRO
VETERINARIO
RECEPCIÓN
INTRODUCCIÓN EN LA SALA DE
CONSULTA
PRESENTACIÓN DEL
VETERINARIO
DESARROLLO DE LA
CONSULTA VETERINARIA
PRESENTACIÓN DE LAS
CONCLUSIONES DE LA
VISITA
REALIZACIÓN DE PRUEBAS ADICIONALES
PRESENTACIÓN DEL PLAN
TERAPEUTICO
DESPEDIDA DEL
VETERINARIO
ACOMPAÑAR AL CLIENTE A RECEPCIÓN
CONTROL DE CALIDAD
PRESENTACIÓN DE LA
FACTURA Y COBRO
DESPEDIDA
SEGUIMIENTO
![Page 26: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/26.jpg)
PRESENTACIÓN DEL VETERINARIO
Coherencia ¡Equipo!
![Page 27: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/27.jpg)
CONTACTO PREVIO DEL
CLIENTE CON EL CENTRO
SOLICITUD DE CITA CON EL
CENTRO VETERINARIO
RECEPCIÓN
INTRODUCCIÓN EN LA SALA DE CONSULTA
PRESENTACIÓN DEL
VETERINARIO
DESARROLLO DE LA
CONSULTA VETERINARI
A
PRESENTACIÓN DE LAS
CONCLUSIONES DE LA
VISITA
REALIZACIÓN DE
PRUEBAS ADICIONAL
ES
PRESENTACIÓN DEL PLAN
TERAPEUTICO
DESPEDIDA DEL
VETERINARIO
ACOMPAÑAR AL CLIENTE A RECEPCIÓN
CONTROL DE CALIDAD
PRESENTACIÓN DE LA
FACTURA Y COBRO
DESPEDIDA
SEGUIMIENTO
![Page 28: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/28.jpg)
LA CONSULTA Presta atención al lenguaje no verbal
de tu cliente, y ejercita el tuyoContenido del men-
saje (20%)
Lenguaje no verbal (80%)
![Page 29: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/29.jpg)
LA CONSULTA Presta atención al lenguaje no verbal
de tu cliente, y ejercita el tuyoContenido del
mensaje (20%)
Lenguaje corporal (50%)
Paralenguaje (30%)
![Page 30: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/30.jpg)
LA CONSULTA Consejos prácticos:
› Contacto visual› Sonríe› Mejor
sentado(“tengo tiempo para ti”)
› Mejor oblicuo› Distancia
interpersonal› Diferencia de altura
![Page 31: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/31.jpg)
LA CONSULTA Consejos
prácticos(II):› Contacto físico› Cejas› Ojos abiertos› Postura relajada
![Page 32: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/32.jpg)
LA CONSULTA Consejos prácticos
(III):› Lenguaje sencillo› Justifica las
recomendaciones › Busca la
interacción de tu cliente
› ¿Beneficios?
![Page 33: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/33.jpg)
LA CONSULTA Barreras físicas, pueden ser positivas o
negativas
![Page 34: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/34.jpg)
LA CONSULTA OBJETIVO PRINCIPAL: “Conseguir que nuestro cliente
se sienta seguro para expresar sus inquietudes y
preocupaciones, y sea receptivo a nuestras explicaciones y
recomendaciones”
![Page 35: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/35.jpg)
LA CONSULTA ¿CÓMO SE CONSIGUE?
› ¡Primera impresión!› Lenguaje no verbal› Lenguaje verbal› Equipo profesional› Empatía
![Page 36: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/36.jpg)
LA CONSULTA La ayuda al
veterinario:› Trabajo en equipo› Trato a la mascota› Manejo profesional› Estrés mínimo
![Page 37: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/37.jpg)
LA CONSULTA La ayuda al veterinario
(II):› Recomendaciones› ¿Qué es?, ¿Por qué?› Entrega de la mascota
![Page 38: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/38.jpg)
CONTACTO PREVIO DEL
CLIENTE CON EL CENTRO
SOLICITUD DE CITA CON EL
CENTRO VETERINARIO
RECEPCIÓN
INTRODUCCIÓN EN LA SALA DE CONSULTA
PRESENTACIÓN DEL
VETERINARIO
DESARROLLO DE LA
CONSULTA VETERINARI
A
PRESENTACIÓN DE LAS
CONCLUSIONES DE LA VISITA
REALIZACIÓN DE PRUEBAS ADICIONALES
PRESENTACIÓN DEL PLAN
TERAPEUTICO
DESPEDIDA DEL
VETERINARIO
ACOMPAÑAR AL
CLIENTE A RECEPCIÓN
CONTROL DE CALIDAD
PRESENTACIÓN DE LA
FACTURA Y COBRO
DESPEDIDA
SEGUIMIENTO
![Page 39: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/39.jpg)
“DISCHARGE” o DESPEDIDA Comienza con la despedida del
veterinario Refuerzo de las recomendaciones Control de calidad Presentación de la factura y cobro Próximos pasos(3R’s: Recordatorios,
Revisiones, Rellamadas) Despedida
![Page 40: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/40.jpg)
DESPEDIDA“UNA EXPERIENCIA QUE DE
OTRA MANERA SERÍA EXCEPCIONAL, PUEDE SER
DESTROZADA EN MENOS DE UN MINUTO POR UNA
DESPEDIDA DEFICIENTE”
Ernie Ward, DVMVeterinario y consultor USA
![Page 41: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/41.jpg)
DESPEDIDA Entrega de informes Repaso y refuerzo ¿Dudas, preguntas,
preocupaciones?
![Page 42: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/42.jpg)
DESPEDIDA ¿Alguna pregunta? Escucha reflexiva Remarca y refuerza ¿Lo entiende? Recapitula Lenguaje no verbal. Incongruencias
![Page 43: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/43.jpg)
DESPEDIDA Acompaña a recepción ¿Tienen toda la
información necesaria? Despedida
![Page 44: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/44.jpg)
DESPEDIDA Control de calidad:
› Neutralidad› ¿Antes o después
del cobro?› Quejas por precios,
¿seguro?
![Page 45: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/45.jpg)
DESPEDIDA Encuestas
› ¿Antes o después del cobro?
› Anónimas Beneficios del
control de calidad Tienen un gran
impacto en la productividad del Centro
![Page 46: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/46.jpg)
DESPEDIDA Presentación de
factura y cobro› Recomendaciones› Recapitular
siguientes acciones› Detallar factura› ¿Beneficios?
![Page 47: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/47.jpg)
DESPEDIDA “Espero veros
muy pronto por aquí”
¡Lenguaje no verbal!
Apretón de manos y de garras
“¿Cómo puedo ayudar?”
Recapitula
![Page 48: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/48.jpg)
CONTACTO PREVIO DEL
CLIENTE CON EL CENTRO
SOLICITUD DE CITA CON EL
CENTRO VETERINARIO
RECEPCIÓN
INTRODUCCIÓN EN LA SALA DE CONSULTA
PRESENTACIÓN DEL
VETERINARIO
DESARROLLO DE LA
CONSULTA VETERINARIA
PRESENTACIÓN DE LAS
CONCLUSIONES DE LA
VISITA
REALIZACIÓN DE PRUEBAS ADICIONALES
PRESENTACIÓN DEL PLAN
TERAPEUTICO
DESPEDIDA DEL
VETERINARIO
ACOMPAÑAR AL CLIENTE A RECEPCIÓN
CONTROL DE CALIDAD
PRESENTACIÓN DE LA
FACTURA Y COBRO
DESPEDIDA
SEGUIMIENTO
![Page 49: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/49.jpg)
SEGUIMIENTO ¡Fiabilidad! Buen seguimiento Excede las expectativas Buena organización
![Page 50: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/50.jpg)
PUNTOS CLAVE DE LA VISITA PERFECTA
Herramienta principal: Aprendizaje, desarrollo, entrenamiento, y práctica continua de las habilidades de comunicación, con especial atención al lenguaje no verbal
Imprescindible el trabajo en equipo Fases clave:
› La primera impresión› La consulta› “Discharge”
![Page 51: La visita perfecta](https://reader036.fdocuments.es/reader036/viewer/2022062412/58f185f41a28ab15368b45d9/html5/thumbnails/51.jpg)
¡¡MUCHAS GRACIAS!!
Dudas, preguntas, comentarios…