Resolución de Conflictos

Los 4 puntos de un vendedor cabal y las 4C de resolución de conflicto

Elaborado por Ing. José Alberto Cárdenas

Todos hemos estamos estado en una situación donde recibimos una llamada o

visitamos a un cliente molesto:

• Expectativas no cumplidas

• Diferencia de expectativas entre vendedor y comprador

• Fallas inesperadas

• Mala selección del producto

• Costos ocultos

• Cambios sin aviso en una negociación

• Retraso en tiempos de respuesta

• Mala calidad en atención de un compañero, subordinado o propia

Entre otras. Lo primero es aceptar y entender que todos estamos sujetos a cometer

errores y no importa la calidad del producto siempre existe un mínimo porcentaje de

fallas, por lo que tenemos que aceptar que inevitablemente nos encontraremos frente

a un cliente molesto.Elaborado por Ing. José Alberto Cárdenas

• Existen 4 valores y estrategias claras que nos ayudarán a manejar clientes molestos; evitar perder relaciones comerciales o restaurar las dañadas

EMPATÍA

AUTOANÁLISIS SABIDURÍA

HONESTIDAD

El vendedor cabal no es el que

vende hielo en el polo norte, es el

que vende abrigos a la medida.

Lo que no se mide no se puede

mejorar. En todas las metodologías de

resolución de problemas, el primer

paso siempre es identificar el

problema.

La confianza es tan frágil como la

honestidad entre las dos partes.

Hagamos nuestra parte.

Un maestro nunca deja de aprender.

Vende con el conocimiento de un

experto pero con la mentalidad de un

aprendiz.

Elaborado por Ing. José Alberto Cárdenas

• Empatía: Todos hemos sido el cliente molesto en alguna

ocasión, tenemos que entender que el cliente no está molesto

sin razón, incluso los clientes más exigentes activan su molestia

por una razón (por más pequeña que sea), es importante

ponernos en los zapatos del cliente al entablar una

conversación, entender su enojo y comportarnos como si

nosotros fuéramos los mismos afectados.

• Honestidad: La clave para relaciones duraderas es la

honestidad, ser claros y honestos en cuanto a que tanto

podemos cumplir las expectativas del cliente y sobre todo a las

promesas que podemos cumplir.

Valores & Estrategias

Elaborado por Ing. José Alberto Cárdenas

• Sabiduría: Un error se convierte en experiencia, siempre y

cuando se aprenda de ella, la mejor solución a un problema esconocer la causa raíz y neutralizarla. El cliente rara vez se enfoca

en el problema ya que lo que le importa y lo que está a la vista

para ellos son las consecuencias, conocer a fondo nuestro

producto y soluciones proporciona calma a nuestros clientes.

• Auto-análisis: La mejor manera de frenar una discusión, es

con la admisión de responsabilidad cuando la haya y orientar la

plática hacia la búsqueda de soluciones, no de culpables.

Valores & Estrategias

Elaborado por Ing. José Alberto Cárdenas

Las 4C para resolución de conflictos

•Catarsis

•Concesión

•Comprensión

•Compromiso

Elaborado por Ing. José Alberto Cárdenas

Catarsis

Las 4C’s de resolución de conflicto

• Catarsis es descarga emocional, no la consideremos como nada más que

eso. Se empático al escuchar.

• Tenemos que entender que no jugamos el papel de víctima, sino el de

terapista.

• El ARTE de escuchar es valiosísimo, se tienen que sentir

valorados, escuchados, comprendidos.

• TÚ eres el responsable de mantener la calma.

• Espejea y responde con el mismo tono y volumen siempre

enfocado en el problema no en el culpable y volumen

busca el control del tono para bajando gradualmente.

• Si el cliente no es capaz de pasar de esta fase lo mejor

es cortar la conversación y reprogramar la visita.

Elaborado por Ing. José Alberto Cárdenas

Concesión• Los clientes normalmente se limitan a ver las consecuencias, no el problema,

al conceder responsabilidad asegúrate que sea sólo por el problema,

ejemplo:

• Problema: Desempeño del equipo más lento de lo esperado

• Consecuencia: Caída en la producción

• El Cliente no siempre tiene la razón, acepta solamente la culpabilidad que te

compete, las soluciones y acuerdos se alcanzan más fácilmente cuando se

deja de buscar culpables.

• Siempre abre y cierra con una disculpa a nombre tuyo y en representación de

toda la compañía.

• “El departamento de ventas no es toda la empresa, pero a toda la empresa

más le vale ser el departamento de ventas” –Phillip Kotler

• No descargues o culpes el mal resultado por una mala operación de tus

compañeros, crea una mala imagen ante el cliente.

Las 4C’s de resolución de conflicto

Elaborado por Ing. José Alberto Cárdenas

Comprensión

• Identifica la causa raíz del problema antes de llegar con el cliente. Si no es

posible el primer compromiso que hagas debe ser el llegar a ella.

• No des excusas si no estás seguro de la causa raíz, nunca las atribuyas al

azahar o a la suerte.

• Una vez identificada la causa raíz, establece las posibles soluciones a corto

plazo para solucionar el problema.

• Después de establecidas las posibles soluciones a corto plazo, delinea las

acciones correctivas para que el problema no se vuelva a repetir.

• El cliente no te puede dejar de ver como el experto en el tema.

Las 4C’s de resolución de conflicto

Elaborado por Ing. José Alberto Cárdenas

Compromiso

• Un Sí es mejor que un No, un No es mejor que un No sé, un No sé es mejor

que un Sí que no puedes cumplir.

• Conoce a fondo tus políticas y casos pasados para poder hacer compromisos

de resolución con tus clientes, si no sabes si lo puedes cumplir haz un

compromiso de respuesta.

• La mayor parte de las veces no podemos cumplir con las exigencias de un

cliente, o estamos ante un cliente abusivo y vengativo, ser tajantes y honestos

al decirles que NO, siempre explicando el porqué y presentándolo con una

alternativa.

Las 4C’s de resolución de conflicto

Elaborado por Ing. José Alberto Cárdenas

Ejemplos

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Ejemplos

Elaborado por Ing. José Alberto Cárdenas