Las mejores empresas en calidad de servicio 2011pag 34- EKOS-JUNIO-2011] LAS MEJORES EMPRESAS EN...

[pag 34- EKOS-JUNIO-2011]

LAS MEJORES EMPRESAS EN CALIDAD DE SERVICIO 2011{por Investigación Ekos / Departamento Customer Loyalty Corporación Ekos}{fotografía / Ekos, Photos.com}

Una revisión de las propuestas de valor de las firmas más destacadas en atención al cliente.

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A lguna vez se ha pregun-tado ¿cuáles son los com-

ponentes del servicio al Cliente?, ¿Qué considera un cliente como un ‘buen servicio’? Muchas em-presas, para responder esta inte-rrogante, se mantienen en cons-tante alerta por conocer si en realidad están siendo efectivas en la entrega de su Propuesta de Va-lor y la Calidad de su Servicio.

Ante este desafío, los gerentes buscan asiduamente metodolo-gías que les permitan determi-nar si sus clientes están satisfe-chos o si realmente encuentran una diferencia con el servicio de la competencia. Así, normalmen-te, las empresas realizan encues-tas de satisfacción a fi n de ob-tener valiosa información de sus clientes, evaluando los diferentes momentos de verdad (interaccio-nes donde el cliente se forma una opinión de la empresa) dentro del ciclo de servicio.

Con la información levantada y procesada, el siguiente paso es ajustar la propuesta de valor a las necesidades expresadas por la clientela. Es una realidad actual que el Cliente tiene cada vez más ofertas de diferentes compañías, por lo que pensar que si damos un mal servicio esporádicamente no es perjudicial para su empre-sa, pero puede tener repercusio-nes económicas en nuestros fl u-jos futuros.

En una investigación publica-da en Harvard Business Review,

desde el año 2006, mide los ni-veles de satisfacción y lealtad de los 19 sectores de servicio más representativos de Ecuador.

El INSC se basa en la metodolo-gía de Praxis de Chile que defi -ne las opiniones de los clientes en cuanto al servicio entrega-do por sus empresas a través de 18 000 encuestas vía telefónica, realizadas al azar en Quito, Gua-yaquil y Cuenca. La premiación fue auditada por Deloitte.

Las variables consideradas -Satis-facción Neta, Valor Neto y Tasa de Problemas en el Servicio- son analizadas en base a la metodo-logía de componentes principa-les, para luego realizar compara-ciones de medias con un nivel de confi anza del 95%.

Al igual que los años anteriores, se evaluaron dos grandes cate-gorías de compañías:

• Servicios de Libre Compra: donde el cliente no necesita un contrato para percibir el servicio.

• Servicios Bajo Contrato: como su nombre lo indica es nece-sario fi rmar un contrato pre-vio a recibir el servicio.

Este año hubo un cambio signi-fi cativo en la metodología de la premiación. Las listas de empre-sas en las categorías de Servicios de Libre Compra y Servicios Ba-jo Contrato, que pasaban un um-bral de excelencia, fueron reco-

se detectó que el impulso de los consumidores por castigar el mal servicio es una acción mucho más frecuente y poderosa que los comportamientos leales de los clientes (generados por pro-gramas de fi delización).

Por estas razones, el desafi o per-manente de las empresas es per-feccionar su gestión de atención, en cada uno de los atributos que generan lealtad, logrando una di-

ferenciación sostenible con la competencia. Este esfuerzo se concretará en un incremento sus-tancial de la lealtad de los clientes y tener un impacto en el estado de pérdidas y ganancias. habalmos de un valor sostenido en el tiempo.

Metodología

El pasado 14 de abril se reali-zó la quinta entrega Las Mejo-res Empresas en Calidad de Servi-cio 2011, reconocimiento basado en el Índice Nacional de Satis-facción al Cliente (INSC), el cual,

El cliente tiene cada vez más poder para premiar o castigar el servicio.

< Con el apoyo técnico de:

Metodología auditada por:


1 er. lugar Banco Promerica

2 do. lugar Diners Club

3 er. Lugar Banco del PacÍfi co

4 to. Lugar Banco Bolivariano

5 to. Lugar Pacifi card

6 to. Lugar Bankard

7 mo. Lugar Mutualista Pichincha

8 vo. Lugar Empresa Eléctrica Quito

9 no. lugar Visa Banco de Guayaquil

10 mo. Lugar Visa Banco Pichincha

11 ro. Lugar American Express

12 do. Lugar Banco Internacional

1 er. lugar Servicios públicos Empresa Eléctrica Quito

1 er. lugar Bancos Banco Promerica

1 er. lugar Telecomunicaciones Claro

1 er. lugar Seguros de salud Ecuasanitas

1 er. lugar Tarjetas de crédito Diners Club

GANADORES POR SECTORMEJOR

DISTRIBUIDOR1 er. lugar Alimentos Pronaca

1 er. lugar Bebidas alcohólicas Corporación Azende

1 er. lugar Caramelos y chocolates Nestlé

1 er. lugar Higiene personal Kimberly Clark Ecuador S.A.

LAS MEJORES EMPRESAS EN CALIDAD DE SERVICIO 2011

RECONOCIMIENTOS ESPECIALES

GANADORES CATEGORÍA SERVICIOS BAJO CONTRATO

GANADORES POR SECTOR / CATEGORÍA SERVICIOS BAJO CONTRATO

DISTRIBUIDOR IDEAL

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1 er. lugar Ésika

2 do. lugar Supermaxi/Megamaxi

3 er. Lugar Avon

4 to. Lugar Sana Sana

5 to. Lugar L´Bel

6 to. Lugar Pharmacys

7 mo. Lugar CyZone

8 vo. Lugar Créditos Económicos

9 no. lugar Farmacias Cruz Azul

10 mo. Lugar McDonald’s

11 ro. Lugar Orifl ame

12 do. Lugar Yanbal

GANADORES CATEGORÍA SERVICIOS DE LIBRE COMPRA

Mejor Gestión de Procesos Banco Promerica

Mayor incremento anual de satisfacción Banco Promerica

Mejor Gestión de Procesos Supermaxi/Megamaxi

Mayor incremento anual de satisfacción Supermaxi/Megamaxi

1 er. lugar Comida rápida McDonald’s

1 er. lugar Farmacias Sana Sana

1 er. lugar Supermercados Supermaxi/Megamaxi

1 er. lugar Almacenes de electrodomésticos Créditos Económicos

1 er. lugar Tiendas de ropa Marathon Sports

1 er. lugar Productos de belleza Ésika

1 er. lugar Aerolíneas Lan

GANADORES POR SECTOR / CATEGORÍA SERVICIOS DE LIBRE COMPRA

MENCIONES ESPECIALES


nocidas compitiendo entre todos los sectores.

De esta forma se obtuvo 12 ga-nadores en Libre Compra y 12 en Bajo Contrato. Además, se en-tregó menciones especiales a las empresas más destacadas en in-cremento de satisfacción y ges-tión de procesos. También se re-conoció al primer lugar de cada sector evaluado.

Finalmente se incluyó un nuevo galardón: ‘El Distribuidor Ideal’. Esta categoría evalúa el nivel de satisfacción de las empresas de consumo masivo, que ofrecen ser-vicio a tiendas minoristas en Quito y Guayaquil. Para evaluar esta cla-sifi cación se realizaron 1 000 en-cuestas presenciales en tiendas de barrio, de ambas ciudades.

RESULTADOS DEL AÑO 2010

En el último año hubo un repun-te en los niveles de satisfacción de los clientes en Ecuador, así se pu-do observar que pasó de 66,9% a un 72,2% de Satisfacción Neta.

78,7 90,4 90,0 89,2 87,4 87,4 86,4 84,0 81,7

42,1

87,3 84,6 79,3 77,4 76,8 75,0 73,5 72,5

52,8

-6,5 -2,0 -2,3 -2,1 -2,4 -2,8 -2,5 -4,8 -6,1

-28,8

-3,7 -4,1 -5,1 -5,6 -6,1 -6,0 -7,1 -9,9

-14,5

72,2

88,4 87,7 87,1 85,0 84,6 84,0 79,2 75,6

13,3

83,6 80,5 74,2

71,8 70,6 68,9 66,4 62,6

38,3

-60 -50 -40 -30 -20 -10

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

100

INSC

SUPE

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LUD

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CA

EXCELENCIA DEFICIENCIA SAT. NETA SAT. NETA ANTERIOR

En general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 5. Período 2010 anualizado.

Gráf 3. SATISFACCIÓN GLOBAL CON EL SERVICIO.

Fuente: INSC

SERVICIOS LIBRE COMPRA SERVICIOS BAJO CONTRATO

MejorarSatisfacción

Clientes

FortalecerLealtad

Mejorar Propuesta de Valor

Evaluación de Satisfacción del Cliente

Gráf 1. CÍRCULO VIRTUOSO SATISFACCIÓN - LEALTAD - CRECIMIENTO

Crecimiento sostenidoy creación de valor

77,7 74,1 76,9 76,3 78,7

-8,6 -8,5 -7,9 -9,4 -6,5

69,1 65,6 69,0 66,9 72,2

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2006 2007 2008 2009 2010

Excelencia Deficiencia Sat. Neta

Gráf 2. EVOLUCIÓN SATISFACCIÓN GLOBAL CON EL SERVICIO.Base total clientes entrevistados

Fuente: INSC

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Esto demuestra que las empresas públicas y privadas han realizado esfuerzos signifi cativos para me-jorar su calidad de servicio.

Como se observa en el Gráfi co 3, casi todos los sectores de Servi-cios de Libre Compra se ubican por encima del promedio Nacio-nal de Satisfacción. Este resulta-do se explica porque las compa-ñías no tienen otra herramienta más que su propuesta de valor para retener a sus clientes. Sin embargo, el sector del transpor-te público se mantuvo como ha-ce varios años con muy bajos niveles de satisfacción, lo cual requiere decisiones trascendentes para cambiar su realidad.

En el caso de las empresas de Ser-vicios Bajo Contrato, solamente los sectores Tarjetas de Crédito, Bancos y Seguros de Salud Priva-dos obtuvieron califi caciones por encima del promedio. Por otra parte, destaca el incremento de satisfacción en el Seguro de Sa-

lud Pública, pasando del 9,9% en 2009 al 38,3% en 2010.

En función a la percepción de valor (relación entre satisfacción y precio) se destacan casi todos los sectores de Servicios de Libre Compra, a excepción de Tiendas de Ropa (niveles inferiores al pro-medio nacional). Mientras, que

en los Servicios Bajo Contrato, los sectores de mejor desempe-ño fueron Bancos y Seguros de Salud Privada. Los de menor per-cepción de valor fueron Telefonía Móvil y Energía Eléctrica.

Lealtad del Cliente

La lealtad de los clientes se defi -ne como el cruce de las variables


71,6 85,2 83,3 81,7 78,7 79,3 78,5 77,6 73,4

60,6

70,6 69,9 66,6 66,9 65,4 65,2 65,1

61,8 59,6

-8,4 -3,0 -4,8 -3,5 -3,7 -4,3 -5,0 -6,6 -4,9 -10,8 -8,1 -7,6 -9,3 -12,4 -11,8 -12,3 -13,1 -11,5 -18,2

63,2 82,2 78,5 78,1 75,1 75,0 73,5 71,0 68,6

49,8 62,5 62,2 57,4 54,5 53,6 52,9

52,0 50,3 41,4

-40 -30 -20 -10

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

100

INSC

TRA

NSPO

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EXCELENCIA DEFICIENCIA VALOR NETO VALOR NETO ANT.

Gráfico 4. VALOR CON EL SERVICIO. En general, dado el precio (tarifas) que paga por el servicio ¿Cuán satisfecho está usted con el

servicio que le entrega…. ? En una escala de 1 a 5. Período 2010 anualizado.

Fuente: INSC

33,5

55,4 55,1 50,1

45,8

39,4 38,0

37,9 36,8

-10,0

46,9 43,7

31,4 30,6

30,5

23,0 20,6 19,8

8,3

TOTA

L

SU

PER

MER

CA

DO

S

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UC

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CO

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CA

LEALTAD NETA LEALTAD NETA ANTERIOR


Gráfico 5. LEALTAD DE CLIENTES

Industria en general. Periodo 2010 anualizado.

Fuente: INSC

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entre satisfacción, recomenda-ción y recompra. Esto indica que un cliente que se puede conside-rar leal es aquel que está satis-fecho con nuestro servicio, nos recomienda a sus parientes y amigos cercanos; y además tiene la intención de recomprar nueva-mente nuestros servicios.

De acuerdo con los estudios rea-lizados por el departamento de Customer Loyalty de Corporación Ekos, la ‘lealtad promedio’ en Ecuador disminuyó de 35,24,% en 2009 al 33,5% en 2010. Es-te descenso se da por la caida en los niveles de recomendación y recompra en general.

Los sectores más destacados en esta variable (gráfi co 5), en Servi-cios de Libre Compra, son Super-mercados, Productos de Belleza de Venta Directa y Comida Rá-pida. Mientras que en el caso de Servicios Bajo Contrato, los nive-les de mayor fi delización presen-tan los sectores de Bancos y Tar-jetas de Crédito.

Un caso aparte que vale la pe-na destacar es el ocurrido en el sector Seguros de Salud Pública, el cual nuevamente mostró una mejoría de un 10,58% en lealtad del cliente. Lo que demuestra una mayor aceptación a la gestión realizada en la seguridad social.

Sanidad de Cartera de Clientes

Antes de iniciar un proceso enca-minado en la mejora continua de la Propuesta de Valor es necesa-rio conocer que tipo de clientes tenemos en base a su lealtad. En este sentido existen varios tipos de clientes, diferenciándose dos

tipos diametralmente opuestos: apóstoles y terroristas (gráfi co 6).

• Los clientes apóstoles están muy satisfechos con la pro-puesta de valor de la com-pañía y hacen las veces de agentes de ventas mediante el marketing boca a boca.

• Los clientes terroristas, en cambio, han tenido malas ex-periencias con el servicio y propagan esta opinión en sus círculos sociales.

Para tener una buena sanidad de cartera de clientes es necesario tener altos niveles de apóstoles y bajos niveles de terroristas.

Este es el caso de los sectores de Supermercados, Productos de Belleza, Gasolineras, Farmacias, Comida Rápida y Aerolíneas, en el caso de la categoría Servicios de Libre Compra.

Por el otro lado, en el caso de servicios bajo contrato, mantie-nen una buena sanidad de car-


45,1

57,6 57,3 53,9 52,3

49,5 47,2 47,0

38,7

24,1

57,4

50,4 47,0 45,8 44,9

39,0 36,5 34,2

30,3

4,5 1,5 1,2 1,7 1,4 1,3

4,9 3,9 2,3

19,9

3,0 2,9 3,8 4,7 6,1 5,4

3,6 4,0

9,5

INSC

SU

PER

MER

CA

DO

S

PR

OD

UC

TOS D

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APÓSTOLES TERRORISTAS

Gráfico 6. CLIENTES APÓSTOLES Y TERRORISTAS POR INDUSTRIA

Base Total de Clientes por industria. Período 2010 anualizado.

Fuente: INSC

55,9 48,9

59,3 56,3 55,9

-1,5 -0,4 -1,9 -0,9 -0,9

54,4 48,5

57,4 55,3 55,0

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Total Alimentos Bebidas alcohólicas

Caramelos y Chocolates

Higiene Personal

Excelencia Deficiencia Sat. Neta

Gráfico 7. SATISFACCIÓN GENERAL POR CATEGORÍA

Fuente: INSC

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tera los sectores Tarjetas de Cré-dito, Bancos, Seguros de Salud Privada y Telefonía Móvil.

EL DISTRIBUIDOR IDEAL

Las empresas de Consumo Ma-sivo, tienen un importante canal retail para llegar a sus clientes fi -nales: la tienda de barrio. En este año por primera ocasión, el INSC incorpora a su medición la eva-luación de 1 000 encuestas pre-senciales a las tiendas minoristas para evaluar a sus proveedores en cuatro grandes categorías:

• Bebidas Alcohólicas

• Alimentos

• Chocolates y Confi tes

• Higiene Personal

El Nivel de Satisfacción Promedio de los minoristas es de 54,4%, mientras que cuando se evalúa la rotación de productos estos tie-nen un nivel de satisfacción su-perior de 58,9% (gráfi co 8).

En general se observa que las tiendas minoristas no están sa-tisfechas con los niveles de líneas de crédito que les otorgan, pues su satisfacción neta es de -9.1%, es decir existen más tiendas mi-noristas insatisfechas que satisfe-chas con líneas de crédito.

Mientras tanto, respecto al apoyo publicitario, existen bajos nive-les de evaluación en lo atributos de buenas promociones (-5.5%) y publicidad atractiva para los clientes (-13.4%).

En contraposición con las varia-bles anteriores, los vendedores tienen mejor evaluación, en es-pecial en los atributos de entrega

de exhibidores y amabilidad. Pero aún tienen temas por mejorar co-mo el conocimiento del produc-to, la frecuencia de visitas y una buena presentación personal.

En temas operativos, la puntuali-dad en las entregas obtienen un 13,2% de satisfacción y la factu-ración correcta un 14,5%.

Como se puede observar cla-ramente, el negocio de consu-mo masivo no es tarea fácil. Las tiendas minoristas son muy exi-

gentes y comparan a sus provee-dores, sean o no de la misma ca-tegoría o actividad.

La conclusión es que las empre-sas de Consumo Masivo deben ser mucho más creativas y sobre todo operacionalmente discipli-nadas. Todo ello, con la fi nalidad de llegar de una manera más óp-tima con sus propuestas de va-lor a este importante canal que son las tiendas de barrio. Ade-más, con el fi n de asegurar una adecuada atención a sus consu-midores fi nales.

65,2

40,0 38,8 36,1

-6,3

-49,1 -44,2 -49,5

58,9

-9,1 -5,5 -13,4

-60 -50 -40 -30 -20 -10

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

100

Nivel de rotación de productos

Monto de líneade crédito

Buenas promociones

Promociones atractivas para

los clientes

Gráf 8. SATISFACCIÓN SOBRE ATRIBUTOS DEL PRODUCTO

Fuente: INSCExcelencia Deficiencia Sat. Neta

VENDEDOR OPERACIÓN

46,7 55,3 53,0 51,5 51,0 54,9 55,8

-46,2 -33,8

-43,1 -45,1 -44,0 -41,7 -41,3

0,5

21,5 9,8 6,4 6,9

13,2 14,5

-60 -50 -40 -30 -20 -10

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

100

Buena presentación

Entregó un buen exhibidor

Es amable Conocimiento del producto

Visita frecuentemente

Puntualidad en las entregas

Facturación correcta según

entrega

Gráf 9. SATISFACCIÓN SOBRE ATRIBUTOS DEL VENDEDOR

Fuente: INSCExcelencia Deficiencia Sat. Neta

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[pag 46- EKOS-JUNIO-2011][pag 46- EKOS-JUNIO-2011]

RODRIGO CONTRERAS DIRECTOR GENERAL

BELCORP ECUADOR

Apertura en: 200835 750 consejeras

y consultoras

Con un emotivo saludo y recono-cimiento a sus consejeras quie-nes “son la razón de ser de nues-tra empresa”, Rodrigo Contreras, Director General de Corporación Belcorp Ecuador, recibió el galar-dón al primer lugar en la catego-ría de Libre Compra por su marca Ésika. Además se ubicó dentro del ‘Top Ten’ con sus marcas L’Bel y Cyzone.

Para Contreras, la principal estra-tegia utilizada para alcanzar esta posición es la permanente capa-citación que se ha brindado a su fuerza de ventas. “Nuestras con-sejeras son quienes al fi nal dan todo el servicio a nuestros consu-midores es por ello que tenemos 18 capacitaciones impartidas a lo largo del año con la fi nalidad de mejorar continuamente su rendi-miento. Este trabajo permanen-te se ve refl ejado en el galardón conseguido, el cual demuestra que nuestros clientes se sienten satisfechos con nuestros produc-tos y servicios”.

El Director General de Belcorp destinó gran parte de la entrevis-ta para destacar la grandiosa la-bor realizada por el personal fe-menino. Para él, las mujeres son

el motor que mueve al mundo, son el motor de la familia y de cada uno de los pensamientos, es por ello que Belcorp se ha esfor-zado en impulsar el trabajo fe-menino. “El 75% de colabora-dores de Belcorp en Ecuador son mujeres. Personalmente creo que la mujer tiene la fuerza interior y la pasión necesarias para decidir-se por algo y realmente cumplir las metas que se propongan. Tra-bajar con mujeres es muy apasio-nante por la fuerza y el corazón que tienen, realmente es un mo-tor muy fuerte” afi rmó Contreras.

Tras recibir este reconocimien-to el reto es mantenerse y me-jorar. Ante esto Contreras afi rmó que Belcorp regularmente tiene un desafío permanente de supe-ración en todas sus variables y el 2011 no será una excepción.

Para contreras “los empresarios deberían dedicarse en primer lu-gar a sus consumidores, y gran parte de ello es la preocupación por la fuerza de ventas”. Además deberían agregarle el ingrediente especial para el éxito: la pasión; esto sobre todo en los valores in-ternos de cualquier compañía.

Un buen empleado genera un buen servicio

1er. LUGAR SECTOR PRODUCTOS DE BELLEZA

CATEGORÍA LIBRE COMPRA

1erLUGAR

ES

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CIA

L

LUGAR


LUIS ALDAZ GERENTE DIVISIONAL

DE VENTAS

La prestigiosa empresa de cosmé-ticos AVON obtuvo el tercer lu-gar en la noche de premiación de la 5ta. entrega del Indice Nacio-nal de Satisfacción al Cliente en la categoría Libre Compra.

Su interesante modelo de nego-cio la ha convertido en una de las mayores compañías del mundo, con más de 6 millones de Repre-sentantes en más de 100 países.

AVON se destaca por las estrate-gias que utiliza para su promo-ción y mercadeo: la televisión y la venta directa. “Nuestro princi-pal reto es brindar el mejor ser-vicio y ofrecer diferentes pro-puestas de productos. Además de cumplir los sueños de nuestras representantes a nivel nacional”, así lo afi rmó Luis Aldaz, Gerente Divisional de Ventas.

La venta directa gana espacio en el mercado


3er

1er. LUGAR SECTOR SUPERMERCADOS

Mejor Gestión de Procesos

Mayor Incremento Anual de Satisfacción

En la categoría de Servicios de Libre Compra, la marca Super-maxi / Megamaxi alcanzó una posición relevante en el ran-king de excelencia en términos de servicio. Supermaxi es el lí-der nacional dentro de la cate-goría Supermercados no solo por las dimensiones de su negocio si-no también por la preferencia de los consumidores en términos de

precio y calidad. El surtido pun-tual de productos, la limpieza de los locales, la comodidad de las cajas, entre otros factores son la punta del iceberg de una estrate-gia que busca la optimización del tiempo, la efi ciencia y la satisfac-ción de los clientes.

Satisfacción de los consumidores


2doLUGAR


ES

PE

CIA

L

CATEGORÍA LIBRE COMPRALUGAR


5to

L`Bel es una marca especializada en el tratamiento facial, creado y producido en Francia desde ha-ce 40 años y con presencia en 15 países, entre ellos Ecuador.

Para los directivos de la marca, la razón de ser para L’bel son sus Consultoras, es por eso que sus acciones se enfocan en la capaci-tación que ellas reciben para que desde su ingreso al maravilloso

mundo de la venta directa, sepan cómo vender, cómo cobrar y ade-más conozcan a profundidad el portafolio de productos y los be-nefi cios de cada uno.Su principal meta es capacitar al 100% de sus Consultoras para brindar mejor servicio a sus clientes.

Ciencia e investigación para crear productos de calidad

MAURICIO CASTILLOGERENTE DE

OPERACIONES BELCORP ECUADOR

1er. LUGAR SECTOR FARMACIAS

RAMIRO SUINGGERENTE DE UNIDAD

DE NEGOCIOS

Ramiro Suing, gerente de Ope-raciones, considera que uno de los puntos que ha llevado al éxi-to a la cadena de farmacias Sana Sana es “enfocarse en la retroa-limentación del servicio de cada uno de sus clientes, lo cual su-mado a la combinación de cuatro variables muy importantes: cali-dad, variedad, servicio con perso-nal capacitado y precio; han da-do un resultado positivo. Suing

subraya que Sana Sana ha creci-do en cuanto a número de loca-les, sobre todo en la Costa; y lo que les interesa en este año, es consolidar su liderazgo para lo-grar mayor expansión a inicios del siguiente año. “Nuestro obje-tivo es consolidar el servicio, con el segmento al que atendemos” concluyó Suing.

La retroalimentación de los clientes, la clave del éxito


4toLUGAR




LUGAR

LUGAR

La profesionalización y capacitación son los pilares.

Pharmacy’s es una cadena que cuenta con 50 farmacias cu-yo principal valor agregado es el servicio al cliente especializado. Christian Coll, Gerente General, asegura que la “profesionaliza-ción y capacitación” a su “perso-nal de farmacia” fue fundamen-tal para este reconocimiento.

El ejecutivo identifi có a la crea-ción del ‘Centro de atención al

cliente’ como un acierto en su estrategia y recalcó que es “un área exclusiva para escuchar co-mentarios, sugerencias y que-jas” vía Facebook, Twitter, correo electrónico o teléfono.

Los programas de fi delización de clientes representaron un cre-cimiento del 28% y en el ca-so de las afi liaciones a la tarjeta Pharmacy´s Plus superó el 50%.

CHRISTIAN COLLGERENTE DE PHARMACY’S

6to

Mantener clientes felices, la clave de la fidelización

Cyzone, con su diversidad de portafolio capta de mejor forma al target teen; jovencitas entre 15 y 22 años que buscan diver-tirse y ser diferentes.

La promesa de la marca es lu-cir siempre auténtica y rescatar la actitud fresca y positiva de la mujer joven. El logro más grande de la marca es mantener clien-tes felices, tomando en cuenta

que el target al que se dirige es el menos fi el que existe. Para ello ha desplegado una serie de cam-pañas como el concurso ‘Look Cyzone’ que permite a miles de chicas lograr sus sueños de parti-cipar en TV.

Además, Cyzone apoya una causa social, la lucha contra la anorexia y bulimia; la cual se plasma en su campaña ‘Quiérete’.

7mo

MAURICIO CASTILLOGERENTE DE OPERACIONES BELCORP ECUADOR

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CATEGORÍA LIBRE COMPRALUGAR


“Cruz Empresario” un programa fundamental

El concepto de Servicio al Cliente era fundamental para el éxito del modelo de negocio de Farmacias Cruz Azul, por lo que la mayor parte de su esfuerzo se ha vol-cado a brindar capacitación a los propietarios de sus franquicias a lo largo del país. En ese aspec-to, Enrique Gordón, Gerente de Farmacias Cruz Azul, afi rma: “La capacitación a nuestros clientes franquiciados y a su personal,

junto al alto grado de compromi-so del mismo son los principales atributos que los usuarios fi nales reconocen en nuestra marca”.

Su programa “Cruz Empresario” ha sido todo un éxito en una red de más de 240 propietarios. A la gala de premiación asistió Pa-tricio Sánchez, Jefe de Sucursal, quien recibió el merecido galar-dón el pasado mes de abril.

PATRICIO SÁNCHEZJEFE DE SUCURSAL

9no

1er. LUGAR SECTOR ELECTRODOMÉSTICOS

SALLY TAMAGERENTE ENCARGADA

REGIONAL QUITO

En Créditos Económicos cono-cer a profundidad al cliente es un eje transversal de su gestión. Sally Tama, Gerente (e) de la Re-gional Quito, defi ne a su clien-tela como compradores “con al-tas expectativas en el servicio y variedad de productos que ofre-cemos, así como en el tiempo de respuesta que damos a sus re-querimientos y la garantía del producto que compra”.

De ahí es evidente que esta compañía ha hecho una fuerte apuesta a la capacitación de sus colaboradores, en especial a los que tienen contacto directo con el cliente. Tama asegura que el trabajo generado a nivel interno redundará en un buen servicio al cliente y a su vez “en un creci-miento de nuestra participación en el mercado”.

La atención al cliente pasa por la capacitación


8voLUGAR

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JUAN CARLOS ARIAS GERENTE GENERAL

Orifl ame es una empresa de ori-gen sueco y es la compañía euro-pea número uno en venta directa.

Está presente en Ecuador desde 1996 y se ha caracterizado por el toque humano y calidez. Cons-tantemente busca estar cerca de sus clientes, escuchar sus necesi-dades y acoger sus sugerencias, por lo que nuevamente ha sido reconocida en el INSC como una

de las mejores empresas en cali-dad de servicio.

Su visión a nivel mundial es con-vertirse en la primera Compañía de Venta Directa de Belleza, de ahí que tanto sus esfuerzos como estrategias se enfocan en brindar la mejor asesoría, buen servicio y productos de alta calidad a tra-vés de sus colaboradores directos y consultoras de belleza.

La asesoría marca la diferencia y fideliza al cliente

11roLUGAR

1er. LUGAR SECTOR COMIDA RÁPIDA

LUIS FERNANDO DROUETGERENTE DE

OPERACIONES

McDonald’s comprende muy bien la importancia de brindar un buen servicio para fi delizar a sus clientes. Su principal estrate-gia fue trabajar en la capacita-ción y desarrollo de sus colabora-dores. Ésto –según Luis Fernando Drouet, Gerente de Operaciones McDonald’s Ecuador- “fue la cla-ve que nos ha llevado a conseguir este premio y al mismo tiempo a mantener los más altos estánda-

res en excelencia operacional”. Para el ejecutivo, estar dentro del ‘Top Ten’ de empresas con mejor calidad de servicio es un justo re-conocimiento a la atención brin-dada a sus clientes.

Además, es la pauta para un fu-turo prometedor. “2010 fue exce-lente y estamos trabajando para que 2011 sea mejor en la aten-ción” concluyó Drouet.

Trabajar con los colaboradores, el motor de la eficiencia


10moLUGAR

ROBERT WATSONGERENTE GENERAL

YANBAL ECUADOR

El éxito de Yanbal en Ecuador puede ser resumido en una pa-labra: dedicación. “Dedicación a nuestra gente y especialmente a la fuerza de ventas, que es la princi-pal consumidora y a la vez la más importante representante de la empresa ante la sociedad”, afi rmó Robert Watson, Gerente General.

Debido a ello Yanbal se ha de-dicado a formar a su ejército de

colaboradoras impartiéndoles ca-pacitación y coaching especiali-zado en la industria de la belleza.

Así se pinta un futuro promete-dor, que de acuerdo con el Ge-rente General de Yanbal, irá de la mano con la consolidación de proyectos novedosos, lanza-miento de productos y una ma-yor comunicación con el equipo de ventas.

Nuestra fuerza de ventas, es 100% dedicada y comprometida


12doLUGAR

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Mejor Gestión de Procesos

Mayor Incremento Anual de Satisfacción


1er. LUGAR SECTOR BANCOS

CATEGORÍA BAJO CONTRATO

1erLUGAR


Fundada en: 1910 (MM Jaramillo Arteaga); 2009

(cambia la razón social a Banco Promerica).

29 oficinas y 3 ventanillas de extensión

RICARDO CUESTAPRESIDENTE EJECUTIVO

BANCO PROMERICA

Sin duda el gran vencedor de la noche fue Banco Promeri-ca, institución que cosechó cua-tro galardones y se alzó como el ganador de la categoría Bajo Contrato. Ante ello su Presiden-te Ejecutivo, Ricardo Cuesta, ex-presó un sincero agradecimiento a todos sus clientes quienes –en sus palabras- son los verdaderos jueces de este galardón.

Para llevarse este trofeo Banco Promerica incorporó toda una cultura de servicio enfocada en satisfacer efi cientemente las ne-cesidades de los clientes. Esto es lo que más llena de orgullo a Ri-cardo Cuesta, quien afi rmó que el galardón alcanzado “es un jus-to reconocimiento a un trabajo que se lo viene realizando desde hace mucho tiempo atrás”.

Para el Presidente Ejecutivo de Banco Promerica, ºel sistema fi -nanciero en Ecuador y el banca-rio específi camente es muy com-petitivo, y defi nitivamente un jugador nuevo debe tener cier-tas cualidades de diferenciación

para poder ganar mercado. “Los productos fi nancieros son más o menos parecidos, casi como un commodity, por lo que las pe-queñas diferencias que se pue-den hacer (valor agregado, dife-renciación y servicio) son las que atraen a los usuarios para que el banco crezca”.

En este sentido, Banco Promeri-ca ha tenido una labor muy des-tacada lo que ayudó a elevar la masa crítica de usuarios, en la cual se basa este reconocimien-to (la metodología para realizar el INSC se fundamenta en las en-cuestas a los clientes).

El buen manejo fi nanciero ha ubicado al banco en el octavo puesto del sistema, un sitial pre-ferencial que demuestra creci-miento y destaca su labor en ser-vicio al cliente.

Diferenciarnos de la competencia, nuestra fortaleza

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LUGAR


GONZALO VIVEROVICEPRESIDENTE

EJECUTIVO

La banca electrónica de calidad sí hace la diferencia

Agilidad, dinamismo y produc-tos de primera calidad. Banco del Pacífi co se distingue en es-tos ítems porque ha hecho de la banca electrónica su fuerte.

La estrategia comercial y de tra-bajo de la institución fi nanciera se focaliza en satisfacer al públi-co cuando llega al banco o cuan-do ni siquiera pone un pie en él. De ahí el éxito de servicios como

el audiomático, los puntomáticos y el intermático.

Gonzalo Vivero, Vicepresidente Ejecutivo, comenta que el trabajo no se detiene. “Innovamos de ma-nera permanente, siempre hemos sido líderes en servicios bancarios electrónicos y estamos capacitan-do a nuestra gente para dar ese servicio en el mercado”.

MÓNICA CARRIÓNGERENTE NACIONAL DE CENTRO DE SERVICIOS

Diners Club la primera empresa de tarjetas de crédito del Ecua-dor se hizo acreedora al segun-do lugar en la categoría Servicios Bajo Contrato.

Esta empresa que cuenta con es-tándares internacionales y con Best in class en todos sus pro-cesos es una industria muy com-petitiva en el país, por lo que pretende ser una solución di-

ferenciada en el trato con los usuarios. “Estamos iniciando una nueva reestructuración, buscan-do dar asistencia por medio de un sistema multicanal de distri-bución de servicios orientada a satisfacer las necesidades de to-dos los clientes”, así lo mencionó Mónica Carrión, Gerente Nacio-nal del Centro de Servicios.

El cliente es nuestra razón de ser


3er

1er. LUGAR SECTOR TARJETAS DE CRÉDITO


2doLUGAR

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LUGAR


RICARDO INTRIAGOGERENTE GENERAL

Pacifi Card busca ser el medio de pago por excelencia y lo es-tá logrando. Para Ricardo Intria-go, gerente general, uno de los desafíos para alcanzar el premio fue “identifi car aquellos elemen-tos de servicio que son conside-rados como críticos por parte de nuestros clientes, con la fi nalidad de desarrollar mejoras en su des-empeño”. Una de las estrategias es la encuesta periódica para me-

dir la satisfacción del cliente, cu-ya efectividad se evidencia en el incremento de clientes más fi eles, lo cual se plasma en los niveles de facturación y recomendación de servicios.

Su visión a futuro será a través del seguimiento a nuevos canales de atención a los clientes, más automatizaciones y el enfoque en medios digitales e internet.

El mejoramiento continuo es básico para fidelizar clientes

NIDIA NÚÑEZ ENRÍQUEZGERENTE PYMES REGIONAL QUITO

Por segundo año consecutivo Banco Bolivariano se llevó el re-conocimiento en la categoría de Servicios Bajo Contrato.

Desde su fundación la entidad ha tomado como principal directriz el servicio al cliente, lo que le ha permitido desarrollar una cliente-la leal que aprecia el servicio per-sonalizado y el profesionalismo del Banco.

Su consigna “El Banco con vi-sión” se traduce en una cultura de trabajo en la cual, la apertu-ra para escuchar que es lo más importante para los clientes, cuá-les son sus problemas y cómo los pueden solucionar, le ha permiti-do ofrecer el mejor servicio, en el tiempo oportuno.

La importancia de entender las necesidades del cliente


5to

4toLUGAR


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LUGAR

LUGAR


MARIO BURBANO DE LARA GERENTE GENERAL

Lo que el cliente busca es sentirse respaldado

Mutualista Pichincha es una de las instituciones que más ha tra-bajado en un sistema de calidad que integre todas las áreas de su negocio; de ahí el alto índice de satisfacción de sus clientes.

Según Mario Burbano de Lara, Gerente General, “el cliente quie-re sentirse respaldado. Y lo más importante para una empresa es ganarse su confi anza. Para eso

contamos con un centro efi cien-te de gestión de reclamos, con protocolos de atención al cliente -que responden con transparen-cia todas las dudas que un pro-ducto pueda tener-.”

Otra herramienta que ha consoli-dado la excelencia en los niveles de satisfacción es su permanen-te monitoreo del servicio a través del Cliente Fantasma.

RAÚL CRUZ LLAGUNO GERENTE DE TARJETAS DE

CRÉDITO SUCURSAL MAYOR

La amplia y favorable respuesta de sus clientes por la atención que brinda Bankard, permitió que se posicione entre las diez primeras dentro de la categoría de Servicios Bajo Contrato

El mejoramiento en su gestión, las óptimas relaciones con los tarjetahabientes, así como la va-riedad de servicios que ofrece son algunas de las estrategias

que han arrojado óptimos resul-tados. Bankard opera a través de tecnología moderna lo que per-mite realizar consultas inmedia-tas a sus clientes.

Además, mantiene una variedad de incentivos a sus tarjetaha-bientes como programas de pre-mios, acumulación de puntos y constantes promociones.

La clave es mejorar la atención y los beneficios


7mo


6to


LUGAR

Una propuesta de valor basada en la lealtad de sus clientes


GABRIEL FERNANDO MACÍAS GERENTE DE TARJETAS

DE CRÉDITO

El mercado de tarjetas de crédi-to es supremamente complejo en nuestro país. Su impacto ha sido fundamental para dinamizar la economía y potenciar la capaci-dad adquisitiva de la clase media.

La penetración de las tarjetas de crédito Visa y MasterCard de Banco de Guayaquil, se debe en gran medida a un enfoque en el servicio al cliente con una aten-

ción personalizada dispuesta a satisfacer las necesidades y re-querimientos de sus tarjetaha-bientes. El ‘Plan LifeMiles’ se ha convertido en un sistema funda-mental para afi anzar la lealtad de sus clientes mediante la acumu-lación de millas que se pueden canjear por tickets aéreos a las principales ciudades de turismo y negocios.

9no

1er. LUGAR SECTOR SERVICIOS PÚBLICOS

IVÁN VELASTEGUÍGERENTE GENERAL

A través de herramientas como un efi ciente sistema de gestión de calidad y un plan estratégico viable es que la Empresa Eléctrica Quito (EEQ) atiende en la actua-lidad a 850 mil clientes, aproxi-madamente. Esta institución, que cobija 1500 colaboradores comprometidos con la satisfac-ción de sus clientes, afronta un reto signifi cativo. Como explica Iván Velástegui, Gerente General,

“estamos en la transición de pa-sar de una sociedad anónima a una empresa pública con están-dares que permitan mantener lo logrado y también buscar nuevas realizaciones”.

Para ello, se apuesta a un cam-bio profundo de la estructura or-ganizacional e incluso llegar a incursionar en nuevas líneas de responsabilidad hacia la clientela.

EEQ sacó provecho a sus herramientas de gestión


8voLUGAR

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LUGAR


La calidad de servicio es un objetivo estratégico

GABRIEL FERNANDO MACÍASGERENTE DE TARJETAS

DE CREDITO

CATEGORÍA BAJO CONTRATO11ro

La tarjeta de crédito American Express es una de las más impor-tantes a nivel mundial. Entre los principales atributos que fortale-cen su preferencia se encuentra el alcance y la cobertura interna-cional que ofrece la tarjeta.

En el país la Tarjeta es operada por Banco de Guayaquil. El Ge-rente de la División de Tarjetas de Crédito, Gabriel Macías, fue

quien asistió para recibir el galar-dón durante la premiación.

Rodrigo Andrade, Vicepresidente de la División de Tarjetas de Cré-dito, aseguró que, luego de tres años de haber recibido el recono-cimiento del INSC, es “un objetivo estratégico” mejorar su calidad de servicio al cliente, ya que los dife-rencia de la competencia y se tra-duce en benefi cios para el banco

LUIS AGUIRREGERENTE NACIONAL DE TARJETAS DE CRÉDITO

En la categoría de Servicios Ba-jo Contrato, la tarjeta Visa Ban-co Pichincha obtuvo un índice de satisfacción muy destacado, que se apalancó en la variedad de productos ofrecidos por la empresa (más de una decena de productos en tarjetas de crédito Visa), la calidad de respuesta a los requerimientos de los clientes y sobre todo a su extraordinaria cobertura, que facilita altamente

las operaciones de los tarjetaha-bientes.

Las alianzas estratégicas de Visa Banco Pichincha con operadores de telefonía, aerolíneas, seguros de salud, entre otras, han permi-tido que la marca se posicione además en segmentos precisos del mercado con grandes benefi -cios para los consumidores.

Una extraordinaria cobertura hace la diferencia


10moLUGAR

FRANCISCO AVILÉSVICEPRESIDENTE DE

NEGOCIOS

Francisco Avilés, director de Ne-gocios, dice que en el Banco In-ternacional la prioridad básica es siempre dar un buen servicio a los clientes. “Estamos enfocados en mejorar nuestros estándares de servicio”.

“Considerando que somos un banco grande, que tiene un por-tafolio de clientes mediano, tra-tamos de destacarnos por nues-

tro excelente servicio”. “Los objetivos de Banco Internacio-nal son seguir mejorando, ingre-sar en nuevos mercados, seguir la tendencia creciente tanto en ta-maño como en calidad y procu-rar siempre posicionarnos sobre el mercado o sobre el promedio del sistema”, añade.

Enfocados en mejorar los estándares de calidad

CATEGORÍA BAJO CONTRATO12do

LUGAR

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RECONOCIMIENTOS SECTORIALES

1er

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LUGAR

LUGAR


Patricio Ávila Rivas asegura que el éxito de Ecuasanitas S.A se basa en un cúmulo de acciones bien ejecutadas. “Siempre traba-jamos con planes de acción es-tratégicos anuales, aplicamos un sistema de control de calidad pues contamos con las certifi ca-ciones ISO 9001 2000 e ISO 9001 2008, y por eso hemos ganado varios reconocimientos”.

Ávila indica que Ecuasanitas S.A. siempre está pendiente de la atención al cliente y la cali-dad del servicio. “Tenemos ade-más una estrategia propia: so-mos la única empresa de nuestro tipo que cuenta con centros mé-dicos y clínicas propias con lo cual controlamos la calidad de la atención y los costos” concluyó.

Un cúmulo de acciones bien logradas

SECTOR SEGUROS DE SALUD

PATRICIO ÁVILA RIVAS GERENTE GENERAL

EDMUNDO ARIAS DIRECTOR DE SERVICIO

AL CLIENTE

Para Edmundo Arias, director de Atención al cliente de Claro, el objetivo principal de la empresa a la que representa es la inno-vación tecnológica permanente, por lo que han realizado cam-bios importantes en los proce-sos de calidad de Claro. “Para ser más precisos, hemos renovado los centros de atención al cliente, para darle una forma mucho más cálida y tecnológica”, explicó.

Arias indica además que el reto que afronta Claro es grande, por ser una compañía de más de 10 millones de usuarios.

Por eso, afi rma el funcionario, “Claro está siempre incorporando nuevos servicios y productos. Es-te año invertiremos más de USD 180 millones en una serie de pro-ductos, servicios y tecnología”.

El objetivo principal: la innovación tecnológica

SECTOR TELECOMUNICACIONES


RECONOCIMIENTOS SECTORIALES

1er

1er

LUGAR

LUGAR

JUAN CARLOS AGUIRRE DIRECTOR

“El futuro está bastante fácil, te-nemos que ser la compañía más puntual que cumpla con lo que el cliente quiere y no con lo que quiere nuestra compañía”, así lo afi rmó Juan Carlos Aguirre, Pre-sidente Ejecutivo de LAN Ecua-dor, quién recibió el primer lugar en el sector de Aerolíneas. Una de las claves de éxito de esta com-pañía que le prometió al Ecuador una línea aérea de clase mundial,

ha sido conocer al cliente, escu-charlo, entenderlo y responderle con lo que requiere.

En ese sentido, la puntualidad y la efi ciente atención en el tráfi co corporativo y de turismo han sido uno de sus principales aciertos.

Puntualidad y eficiente atención a sus clientes

SECTOR AEROLÍNEAS

En busca del mejor producto y servicio

FERNANDO CORRAL GERENTE GENERAL

A criterio de Fernando Corral, gerente general de Marathon Sports, el desafío que diariamen-te enfrenta la empresa comercia-lizadora de ropa y accesorios de-portivos es tratar de conocer las preferencias de sus clientes; para de esta manera poder aplicar lo aprendido y darles el mejor ser-vicio y producto. Con respecto al futuro, Corral advierte que “el re-to cada día está cambiando.

“Por eso tenemos que trabajar para no solo cumplir las expec-tativas de nuestros clientes, sino también darles algo más, un va-lor agregado”. añadió que: “Esto debe ir acompañado de transpa-rencia, honradez y comunicación clara, que son las mejores estra-tegias del éxito”

SECTOR TIENDAS DE ROPA

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MEJOR DISTRIBUIDOR CATEGORÍA ALIMENTOS

ALVARO ROMEROGERENTE DE MARCA

Fundada en: 1957Sucursales: cuatro centros

de distribución y más de 100 centros de operación

Generar mayor utilidad a su servicio

DISTRIBUIDOR IDEAL

RECONOCIMIENTOS A DISTRIBUIDORES

Álvaro Romero, de Pronaca, ase-vera que el reto de la empresa es tratar de cumplir las necesidades de sus clientes, que en su caso son las tiendas tradicionales.

“Siempre tratamos de generar mayor utilidad en el servicio que damos, porque lo que siempre buscamos es que nuestros clien-tes sean fi eles y prefi eran todas las categorías de los productos que ofrece Pronaca, la misma que es una variedad muy gran-de”, expresa.

De acuerdo a Romero, el propó-sito de la empresa es tratar que sus clientes sientan a la empresa como la entidad que da el mejor servicio y la mejor atención.

En cuanto a las estrategias uti-lizadas para llegar al éxito, Ro-mero indica que “lo primero fue asegurarse de que su fuerza de venta tenga mucha ubicación, muy buena capacitación y sepa atender y satisfacer las necesi-

dades de los clientes. Además de entregar productos ideales, mar-cas muy bien reconocidas por el consumidor fi nal y que salgan en el punto de venta”.

Romero enfatiza en que el creci-miento en los márgenes de ven-tas de Pronaca se debe a que la empresa considera que su labor fundamental es entregar el mejor producto al consumidor fi nal. “Y esto es el resultado de tener muy buenos productos y muy buen servicio al cliente, para que él siempre prefi era nuestra marca”.

El representante de Pronaca tie-ne claro que sus clientes directos son las tiendas, las mismas que “vienen a ser como canales que tienen una distribución bastante horizontal y bastante grande. Las tiendas llegan a miles de puntos de venta en el Ecuador. Y estos puntos de venta crean espacios especiales para la propia empre-sa que tiene un muy buen cre-cimiento en el mercado”, afi rmó.

1erLUGAR

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MEJOR DISTRIBUIDORCATEGORÍA BEBIDAS ALCOHOLICAS

MEJOR DISTRIBUIDORCATEGORÍA HIGIENE PERSONAL

PEDRO MIRANDADIRECTOR DE

OPERACIONES COMERCIALES

HAROLD MONGRUTPRESIDENTE EJECUTIVO

Sin duda, el nexo más importan-te que existe entre Corporación Azende y sus clientes son las per-sonas es por ello que esta com-pañía se enfoca en la capacita-ción para mejorar continuamente la calidad de servicio. Según Pe-dro Miranda, Director de Opera-ciones Comerciales Corporación Azende, “venimos trabajando en esto los últimos diez años para alcanzar un alto nivel en calidad

de servicio y hemos encontrado que es muy importante la capa-citación del talento humano pa-ra poder llegar de mejor forma al cliente. Después de ello también hay estructuras y tecnología, mé-todos de trabajo y procedimien-tos para cumplir con mecánicas de tiempo, promociones y publi-cidad; pero creo que el talento humano es lo más importante en la obtención del premio”.

“No se trata solo de vender pro-ductos sino de que el consumi-dor los encuentre y prefi era. Tra-bajamos mucho para que esto ocurra”. Las palabras de Harold Mongrut, Gerente General de Kimberly Clark Ecuador da cuen-ta de la labor que realizaron en 2010. El foco de atención fue trabajar puertas adentro con su gente y llegar a los clientes con un servicio de primera.

Se reforzó el equipo de servicio al cliente y se perfeccionó el siste-ma de distribución.

Mongrut concluye que el merca-do ofrece mayores oportunidades para que esta transnacional crez-ca por penetración de las catego-rías y, por tanto, acceda a luga-res donde aún no consolida por completo su fuerza de ventas.

El Recurso Humano, lo más importante

Un sistema de distribución eficiente es la clave


MEJOR DISTRIBUIDORCATEGORÍA CARAMELOS Y CHOCOLATES

YASMINA MARROQUÍNGERENTE DE

COMUNICACIÓN Y SERVICIOS

Yasmina Marroquín afi rma que la estrategia que llevó a Nest-lé a obtener este reconocimiento fue implementar una fuerza de ventas que tenga como objetivo principal ser la mejor en la dis-tribución horizontal de produc-tos en la categoría de confi tes nacionales. Pero para ello, dice Marroquín, primero tuvieron que reclutar y capacitar a la fuerza de ventas adecuadamente, además

de lidiar con la competencia di-recta e indirecta.

En cuanto al futuro, la gerente confía en el personal de la em-presa, que “es el músculo prin-cipal de ejecución, pero también debemos tener claridad en los procesos actuales, revisarlos pe-riódicamente con la fi nalidad de detectar áreas de mejora”.

Implementando la fuerza de venta



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1] El Vicepresidente de Planifi cación y Desarrollo de Banco Promerica, Larry Zensen; levantando uno de los cuatro premios que recibió el banco la noche del 14 de abril, junto a Inti Jaramillo, Gerente de Customer Loyalty de Corporación Ekos.

2] Los representantes de Ecuasanitas, Hernán García, Auditor Interno; Diego Beneras, Administrador del Centro Médico; y Jorge Recalde, Gerente Administrativo, asistieron a la velada de Premiación del Índice Nacional de Satisfacción al Cliente (INSC).

3] La empresa ganadora del sector de aerolíneas, Lan Ecuador, se hizo presente con María Augusta Herdoíza, Gerente de Aeropuerto Quito, y Edgar Andrade, Gerente Regional de Ventas.

4] En la foto encontramos a los ganadores del cuarto lugar de la Categoría Libre Compra, Marcelo Terán, Jefe de Operaciones de Econofarm, y Marco Viteri, Gerente Regional de Operaciones Econofarm.

5] Carlos Egüez, Gerente de Operaciones de Lan Ecuador, y Gonzalo Vivero, Vicepresidente Ejecutivo de Banco del Pacífi co, durante la ceremonia que premió a las empresas más destacadas según el Índice Nacional de Satisfacción al Cliente (INSC).

6] Los representantes de Mutualista Pichincha -Mario Burbano de Lara, Gerente General; Marcela Hernández, Miembro del Directorio, y Diego Corral, Director de Recursos Humanos- compartieron las emociones del evento Mejores Empresas en Calidad de Servicio 2011.

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SOCIALES

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1] Previo al inicio del evento que premió a las Mejores Empresas en Calidad de Servicio encontramos a Harold Mongrut, Presidente Ejecutivo de Kimberly Clark, junto a Rodrigo Contreras, Director General de Belcorp Ecuador.

2] Álvaro Aldás, Jefe de Servicio al Cliente de Orifl ame, y Gabriela Troncoso, Jefe Zonal de Orifl ame, junto a Carlos Gallegos, Gerente de Operaciones de Yanbal.

3] Al fi nalizar el evento en el que se reconoció el trabajo de las Mejores Empresas en Calidad de Servicio, encontramos a Renato Cumsille, Gerente Nacional de Marketing de Econofarm; Javiera Robles, Gerente Regional de Claro-Conecel; e Ignacio Maldonado, Gerente Nacional de Negocios de Diners Club.

4] Las máximas autoridades de Banco Promerica -Juan Manuel Borrero, Vicepresidente General; Ricardo Cuesta, Presidente Ejecutivo; y, Diego Mosquera, Miembro del Directorio; engalanaron la velada de premiación del Índice Nacional de Satisfacción al Cliente.

5] Álvaro Jácome, Gerente Comercial de Banco Pichincha, y Kléver Ríos, Gerente de Tecnología de Diners Club, comparten sus expectativas para el evento.

6] Yanbal también se hizo presente en la velada con sus máximas autoridades: César Mancheno, Apoderado General; Robert Watson, Gerente General; y, Jorge Tapia, Contador.

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SOCIALES

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1] Antes de iniciar la ceremonia de premiación, llevada a cabo en el Hotel JW Marriott, encontramos a los representantes de Lan Ecuador, Esther Palacios, Directora de Comunicaciones, y Christian Arancibia, Gerente de Servicios.

2] Durante el evento que premió a las Mejores Empresas en Calidad de Servicio vimos a los representantes de Deloitte, Jorge Brito, Socio de la Auditora; Cristina Aguinaga, Coordinadora de Marketing; y, Stalin Moreno, Gerente de Auditoría.

3] Víctor Terán, Gerente de Proyectos Financieros de Diners Club, junto a Jimmy Recalde, Gerente Comercial de Diners Club; recogen algunas impresiones del evento llevado a cabo en el hotel JW Marriott.

4] La empresa ganadora de la noche, sin duda, fue Banco Promerica. En la fotografía sus representantes: José Antonio Costa, Vicepresidente Comercial; Rafael Roca, Vicepresidente de Operaciones; Maggie Salvador, Gerente de Calidad y Servicio; y, Larry Zensen, Vicepresidente de Planifi cación y Desarrollo.

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SOCIALES

Evento presentado por: Metodología auditada por:

Las mejores empresas en calidad de servicio 2011pag 34- EKOS-JUNIO-2011] LAS MEJORES EMPRESAS EN...

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