Las Ocho Mejores Prcticas para la Gestin

de la Experiencia del Cliente Por Laura Bassett, Directora de Marketing, Experiencia al Cliente y Tecnologas Emergentes,

Avaya.

El servicio al cliente se trata de responder inquietudes en forma correcta la primera vez. Suena

simple, pero no siempre es sencillo y es posible que sea necesario replantear su estrategia de

experiencia al cliente y adoptar nuevas y valiosas tecnologas.

Obtener nuevos clientes es considerablemente ms costoso que mantener los que ya se tienen. Y

los clientes satisfechos son los que se mantienen fieles. De acuerdo con una encuesta realizada

por callcentres.net en 2011, el 83% de los encuestados dijeron que realizaran ms compras en

empresas con las que fuera ms sencillo hacer negocios. Pero las necesidades de experiencia del

cliente estn cambiando rpidamente estos das, con las redes sociales, los anlisis y los nuevos

dispositivos y tecnologas que redisean el panorama.

1. Construir relaciones.

Las mejores empresas saben que lo importante no es nicamente solucionar problemas, sino

establecer una relacin duradera con los clientes.

En sus tiendas minoristas, Apple est abocada a la tarea de hacer amigos. Los empleados

realmente intentarn venderle algo menor que aquello que tena pensado comprar, en un

esfuerzo por conseguirle el producto de menor precio, menos complicado y que har lo que usted

necesita. Y a decir verdad, a todos nos gusta obtener lo que queremos por menos de lo que

esperbamos pagar. El enfoque de Apple, segn afirman, da como resultado menos devoluciones

de productos, mayores tasas de venta en servicios complementarios, menos problemas de

compatibilidad frecuentes y un desgaste muy bajo en los empleados.

Los contact centers pueden imitar este enfoque con el uso de programas de marketing de venta

cruzada y basados en anlisis. Estos programas implican la utilizacin de datos histricos y en

tiempo real para sugerirles proactivamente a los agentes los productos y servicios que pueden

interesarle a los clientes individuales. Cierre el crculo recompensando a los agentes por vender las

soluciones ms adecuadas, en vez de las ms costosas.

2. Integrar los canales de soporte

Las nuevas tecnologas para los consumidores hacen que sea an ms importante brindar soporte

a los clientes de un modo coherente. A medida que aade SMS, chat de texto, chat de video y

canales de plataforma mvil a su equipo, es importante controlarlos. Las herramientas de

integracin entre diversos canales pueden parecer abrumadoras; pero la alternativa es una

incoherencia en la experiencia del cliente, que puede tener como resultado un costo considerable

para su empresa.

3. Hablar con los clientes en tiempo real

De acuerdo con un informe de 2012 de Frost & Sullivan, los consumidores por gran mayora

terminan intentando hablar con un agente de verdad y estn ms satisfechos despus de las

interacciones en vivo, ya sea por telfono o chat. Imponerle a los clientes canales de autoservicio

puede mantener sus costos controlados a corto plazo, pero a largo plazo, le puede costar en

cuanto a retencin y oportunidades de venta cuando no se utilizan correctamente.

4. Orientar a los agentes para que tengan un buen desempeo

El desempeo de los agentes es la piedra angular de un buen servicio al cliente en un contact

center. Instruya a sus instructores, d retroalimentacin especfica e invierta en herramientas de

formacin de prxima generacin para asegurarse de obtener el mximo rendimiento de su

personal. Recompense a los agentes que demuestren el mejor desempeo. Ayude a aquellos que

intentan mejorar.

Una divisin del banco HSBC en el Reino Unido, First Direct, no tiene una red de sucursales

fsicas. Los clientes acceden a los servicios en lnea o a travs de aplicaciones mviles o fijas. Fue

votado como nmero uno en servicio al cliente en una encuesta nacional por cuatro aos

consecutivos. La capacitacin y ayuda a los agentes es fundamental para la misin del banco de

ser pioneros en brindar un servicio excepcional.

5. Otorgar capacidades a los empleados y hacerlos participar.

Desarrolle una cultura donde los empleados se sientan cmodos iniciando conversaciones y

escuchando a los clientes en lugar de solo responder preguntas lo ms rpido posible. De este

modo, el desgaste de los agentes disminuye y la satisfaccin del cliente aumenta.

6. Centrar los parmetros de medicin en el cliente

Cmo mide el xito? No solo recompense a sus agentes por la velocidad. Recompnselos por

resolver el problema del cliente en un solo contacto (resolucin en el primer contacto) y por obtener

una alta puntuacin en relacin con la satisfaccin del cliente.

7. Comenzar desde arriba

La experiencia del cliente comienza con el director ejecutivo. La mejor experiencia del cliente nace

en empresas centradas en brindarla, desde la gerencia snior, pasando por todos los niveles hasta

los agentes de primera lnea. Asocie cada parmetro de medicin con iniciativas de la empresa

para que los agentes puedan comprender cul es su funcin dentro de la organizacin.

Amazon constantemente recibe elogios por su excelente servicio al cliente. Curiosamente, a

menudo es la experiencia del cliente (experiencia personalizada, compras sin complicaciones y

envo rpido) lo que se menciona en lugar de como la empresa resuelve los problemas. El director

ejecutivo Jeff Bezos entiende que est todo relacionado y ha organizado la empresa de modo que

el servicio, o el equipo del contact center con el que uno se comunica cuando se tiene un

problema, sea parte del grupo de experiencia. Es posible que Bezos o las dems personas en

altos cargos hayan arribado a esta conclusin en uno de los dos das por ao que cada empleado

de la empresa debe trabajar en atencin al cliente, respondiendo mensajes de correo electrnico

de clientes.

8. Suministrar datos accionables a los encargados de la toma de decisiones

Para asegurar que toda la empresa est sintonizada, comparta los informes sobre satisfaccin del

cliente y del contact center con toda la empresa. A fin de cuentas, la satisfaccin del cliente

debera ser el objetivo nmero uno de todos. Sin embargo, callcentres.net revel en una encuesta

de 2011 que mientras que el 95% de las empresas recopilan los comentarios de los clientes, solo

el 10% los implementan para mejorar el servicio.

Mientras la tecnologa cambia y las nuevas generaciones aportan nuevas perspectivas al mercado,

la base de la gestin de la experiencia al cliente sigue siendo la misma. Si desea brindar un

servicio sobresaliente, este debe ser la prioridad principal en cada nivel de la empresa. Debe ser el

enfoque de cada iniciativa. Y debe ser el objetivo de cada empleado.