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  • LAS RECLAMACIONESEN LOS SERVICIOS FINANCIEROSLos Servicios de atencin al clienteLos Comisionados de Servicios Financieros

  • NORMATIVA REGULADORA

    - Ley 44/2002 de 22 de Noviembre de Reforma del Sistema Financiero.Real Decreto 303/2004 de 20 nde febrero por el que se aprueba el Reglamento de los Comisionados del cliente de los Servicios Financieros.Orden del Ministerio de Economa y Hacienda de 11 de marzo de 2004 sobre los servicios de atencin al cliente y defensor del cliente de los servicios financieros.

  • LOS SERVICIOS DE ATENCION AL CLIENTE.A) REGULACIN ( Orden de 11-3-2004)

    Las Entidades a que se refiere el artculo 2 de la presente Orden estarn obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones que sus clientes les presenten, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos

  • Deben disponer de un departamento de atencin al cliente.Pueden designar a un Defensor del cliente

    B) ENTIDADES FINANCIERAS OBLIGADAS Las Entidades de crditoLas Empresas de servicios de inversinLas Sociedades de inversin colectiva

  • Las Entidades aseguradorasLas Gestoras de fondos de pensionesLas Sucursales en Espaa de las Entidades anteriores aunque su sede principal radique en otro Estado.C) CARACTERISTICAS DEL SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE * Personas con honorabilidad comercial, profesional, y experiencia.

  • Designados por el Consejo de Administracin o la Direccin General.Deben gozar de autonoma e independencia, con separacin del resto de entidades de la Entidad.Defensor del Cliente: persona de reconocido prestigio econmico, jurdico o financiero ajeno a la Entidad para la que trabaja.

  • D) DEBER DE INFORMACIN Las Entidades, en pgina web o en oficinas abiertas al pblico deben informar sobre:Existencia de un Servicio de reclamacionesLa obligacin de la Entidad de atender la reclamacinReferencias a normativaExistencia del Comisionado

  • E) PROCEDIMIENTO.I.-Iniciacin.Presentacin en Entidad o medios telemticos que reclamacin que debe contener:nombre, apellidos, domicilio de reclamanteMotivo de quejaOficina denunciadaLa reclamacin no en juzgado o ConsumoLugar, fecha y firma.

  • La reclamacin slo puede ser rechazada cuando:- Se omitan datos esencialesCompetencia de rganos judicialesReclamacin referida a otros serviciosReclamacin resuelta anteriormente. 10 das a consumidor para alegaciones.

  • II.- Tramitacin Examen del fondo de la reclamacinPeticin documentacin a entidad y clienteDatos y aclaraciones.III.- Terminacin Desistimiento del consumidor en cualquier momentoNo impide la continuacin del expediente

  • Allanamiento de la EntidadResolucin en dos meses desde la presentacinNotificada al consumidor en el plazo de 10 das por escrito o por medios telemticos.

  • Los Comisionados de Servicios FinancierosA) REGULACION I.- Ley 44/2002 de Reforma del Sistema Financiero crea: a) Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Bancarios b) Comisionado para la defensa del Inversor c) Comisionado para la Defensa del Asegurado

    II.-Decreto 303/2004 por el que se aprueba el Reglamento de los Comisionados.

  • B) COMPETENCIASLa atencin de quejas, reclamaciones y consultas1.- El Comisionado para la Defensa del Cliente de los Servicios Bancarios : Servicios prestados por Bancos y Cajas Sociedades de tasacin Establecimientos de cambio de moneda y cheques o gestin de transferencias

  • 2.- Comisionado para la Defensa del Inversor: Servicios prestados por Bancos y Cajas de Ahorro Empresas de Servicio de inversin Gestoras de los Fondos de inversin en relacin con las reclamaciones de los partcipes en dichos fondos( FIM, FIAMM)

  • 3.- Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partcipe en Planes de Pensiones. Servicios prestados por Entidades aseguradoras Mediadores de seguros Entidades comercializadoras de Planes de pensiones.

  • Queja: manifestacin del consumidor relativas a la tardanza y desatencin en el funcionamiento de sus servicios Reclamacin: manifestacin realizada para solicitar la restitucin de su derecho por incumplimiento de los contratos, o de la normativa bancaria.Consulta: Solicitud de asesoramiento o informacin sobre los derechos que asisten al consumidor y forma de poderlos ejercer.

  • C) NOMBRAMIENTO. FUNCIONES Nombrados por Ministro de Economa y adscritos a:* Defensor Servicios BancariosBanco Espaa* Inversor: C.N.M. Valores Asegurado: D. G. de Seguros. Actan con independencia y sometidos al deber de secreto Incursos en causas de abstencin y recusacin

  • No funciones ejecutivas. Sus Resoluciones no son un acto administrativo. No actan cuando reclamacin en va administrativa de consumo o judicial. No pueden pronunciarse sobre daos y perjuicios ni evaluarlos econmicamente Su informe no tiene carcter vinculante ni para consumidor ni para entidad financiera.

  • D) QUIEN PUEDE RECLAMAR1.- Toda persona fsica o jurdica, espaola o extranjera usuario de servicios financieros (Bancarios, Bolsa, Seguros)2.-Tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios, partcipes de fondos de pensiones.3.-Las Asociaciones representativas de intereses colectivos de los usuarios en defensa de un asociado o en defensa de intereses colectivos.

  • E) PRESENTACION DE LA RECLAMACIONIndistintamente ante cualquiera de los tres ComisionadosBanco de Espaa, Comisin Nacional del Mercado de Valores y Direccin General de Seguros y Fondos de Pensiones.F) REQUISITOS- Nombre, apellidos y domicilio del reclamante

  • Identificacin de la Entidad reclamada y sucursalEl motivo de la queja/ reclamacin Servicio Atencin Cliente.- Acreditar transcurso de dos meses presentacin ante Servicio Atencin al Cliente.( Requisito sine qua non)

  • G) TRAMITACION DE RECLAMACIONES Traslado a la Entidad reclamada 10 das desde la presentacinFormulacin de alegaciones y/o propuesta de resolucin en 15 das.Conformidad o disconformidad del consumidor en 15 das.Si no hubiera conformidad expediente finaliza con emisin de informe en 4 meses desde la presentacin de la reclamacin.

  • Informe carcter informativo, no ejecutivo.Plazo notificacin 10 das.Falta de informe no silencio positivo30 das para que Entidad atienda o n el contenido del informe.

  • H) ACTUACIONES COMPLEMENTARIAS Si de la actuaciones se dedujese:Quebrantamiento de normas de proteccin a la clientela o de transparenciaIndicios de conducta delictiva.Infracciones tributarias

    Informacin a los servicios de supervisin