LAS RECLAMACIONESEN LOS SERVICIOS FINANCIEROS

■Los Servicios de atención al cliente

■Los Comisionados de Servicios

Financieros

NORMATIVA REGULADORA

- Ley 44/2002 de 22 de Noviembre de Reforma del Sistema Financiero.

- Real Decreto 303/2004 de 20 nde febrero por el que se aprueba el Reglamento de los Comisionados del cliente de los Servicios Financieros.

- Orden del Ministerio de Economía y Hacienda de 11 de marzo de 2004 sobre los servicios de atención al cliente y defensor del cliente de los servicios financieros.

LOS SERVICIOS DE ATENCION AL CLIENTE.

A) REGULACIÓN ( Orden de 11-3-2004)

“ Las Entidades a que se refiere el artículo 2 de la presente Orden estarán obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones que sus clientes les presenten, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos”

• Deben disponer de un departamento de atención al cliente.

• PuedenPueden designar designar a un Defensor del cliente

B) ENTIDADES FINANCIERAS OBLIGADAS • Las Entidades de crédito• Las Empresas de servicios de inversión• Las Sociedades de inversión colectiva

• Las Entidades aseguradoras• Las Gestoras de fondos de pensiones• Las Sucursales en España de las Entidades

anteriores aunque su sede principal radique en otro Estado.

C) CARACTERISTICAS DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

* Personas con honorabilidad comercial, profesional, y experiencia.

• Designados por el Consejo de Administración o la Dirección General.

• Deben gozar de autonomía e independencia, con separación del resto de entidades de la Entidad.

• Defensor del Cliente: persona de reconocido prestigio económico, jurídico o financiero ajeno a la Entidad para la que trabaja.

D) DEBER DE INFORMACIÓN

Las Entidades, en página web o en oficinas abiertas al público deben informar sobre:

- Existencia de un Servicio de reclamaciones- La obligación de la Entidad de atender la

reclamación- Referencias a normativa- Existencia del Comisionado

E) PROCEDIMIENTO.I.-Iniciación.Presentación en Entidad o medios telemáticos que reclamación que debe contener:a) nombre, apellidos, domicilio de reclamanteb) Motivo de quejac) Oficina denunciadad) La reclamación no en juzgado o Consumoe) Lugar, fecha y firma.

La reclamación sólo puede ser rechazada

cuando:

- Se omitan datos esenciales- Competencia de órganos judiciales- Reclamación referida a otros servicios- Reclamación resuelta anteriormente.

10 días a consumidor para alegaciones.

II.- Tramitación - Examen del fondo de la reclamación- Petición documentación a entidad y cliente- Datos y aclaraciones.

III.- Terminación - Desistimiento del consumidor en cualquier

momento- No impide la continuación del expediente

- Allanamiento de la Entidad- Resolución en dos meses desde la

presentación- Notificada al consumidor en el plazo de 10

días por escrito o por medios telemáticos.

Los Comisionados de Servicios FinancierosA) REGULACION

I.- Ley 44/2002 de Reforma del Sistema Financiero crea:

a) Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Bancarios

b) Comisionado para la defensa del Inversor

c) Comisionado para la Defensa del Asegurado

II.-Decreto 303/2004 por el que se aprueba el Reglamento de los Comisionados.

B) COMPETENCIASLa atención de quejas, reclamaciones y consultas1.- El Comisionado para la Defensa del Cliente El Comisionado para la Defensa del Cliente

de los Servicios Bancariosde los Servicios Bancarios : Servicios prestados por

□ Bancos y Cajas□ Sociedades de tasación□ Establecimientos de cambio de moneda y

cheques o gestión de transferencias

2.- Comisionado para la Defensa del Inversor:

Servicios prestados por

□ Bancos y Cajas de Ahorro

□ Empresas de Servicio de inversión

□ Gestoras de los Fondos de inversión en relación con las reclamaciones de los partícipes en dichos fondos( FIM, FIAMM)

3.- Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones. Servicios prestados por

□ Entidades aseguradoras

□ Mediadores de seguros

□ Entidades comercializadoras de Planes de pensiones.

Queja: manifestación del consumidor relativas a la tardanza y desatención en el funcionamiento de sus servicios

Reclamación: manifestación realizada para solicitar la restitución de su derecho por incumplimiento de los contratos, o de la normativa bancaria.

Consulta: Solicitud de asesoramiento o información sobre los derechos que asisten al consumidor y forma de poderlos ejercer.

C) NOMBRAMIENTO. FUNCIONES■ Nombrados por Ministro de Economía y

adscritos a:* Defensor Servicios Bancarios→Banco España* “ Inversor:→ C.N.M. Valores

• “ Asegurado: D. G. de Seguros.■ Actúan con independencia y sometidos al

deber de secreto■ Incursos en causas de abstención y recusación

■ No funciones ejecutivas. Sus Resoluciones no son un acto administrativo.

■ No actúan cuando reclamación en vía administrativa de consumo o judicial.

■ No pueden pronunciarse sobre daños y perjuicios ni evaluarlos económicamente

■ Su informe no tiene carácter vinculante ni para consumidor ni para entidad financiera.

D) QUIEN PUEDE RECLAMAR

1.- Toda persona física o jurídica, española o extranjera usuario de servicios financieros (Bancarios, Bolsa, Seguros)

2.-Tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios, partícipes de fondos de pensiones.

3.-Las Asociaciones representativas de intereses colectivos de los usuarios en defensa de un asociado o en defensa de intereses colectivos.

E) PRESENTACION DE LA RECLAMACION- Indistintamente ante cualquiera de los tres

Comisionados- Banco de España, Comisión Nacional del

Mercado de Valores y Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

F) REQUISITOS

- Nombre, apellidos y domicilio del reclamante

- Identificación de la Entidad reclamada y sucursal

- El motivo de la queja/ reclamación ═ Servicio

Atención Cliente.

- Acreditar transcurso de dos meses presentación ante Servicio Atención al Cliente.(“ Requisito sine qua non”)

G) TRAMITACION DE RECLAMACIONES • Traslado a la Entidad reclamada 10 días

desde la presentación• Formulación de alegaciones y/o propuesta de

resolución en 15 días.• Conformidad o disconformidad del

consumidor en 15 días.• Si no hubiera conformidad expediente finaliza

con emisión de informe en 4 meses desde la presentación de la reclamación.

• Informe carácter informativo, no ejecutivo.• Plazo notificación 10 días.• Falta de informe→ no silencio positivo• 30 días para que Entidad atienda o nó el

contenido del informe.

H) ACTUACIONES COMPLEMENTARIAS Si de la actuaciones se dedujese:- Quebrantamiento de normas de protección a

la clientela o de transparencia- Indicios de conducta delictiva.- Infracciones tributarias

Información a los servicios de supervisión