LAS RECLAMACIONESEN LOS SERVICIOS FINANCIEROSLos Servicios de atencin al clienteLos Comisionados de Servicios Financieros

NORMATIVA REGULADORA

- Ley 44/2002 de 22 de Noviembre de Reforma del Sistema Financiero.Real Decreto 303/2004 de 20 nde febrero por el que se aprueba el Reglamento de los Comisionados del cliente de los Servicios Financieros.Orden del Ministerio de Economa y Hacienda de 11 de marzo de 2004 sobre los servicios de atencin al cliente y defensor del cliente de los servicios financieros.

LOS SERVICIOS DE ATENCION AL CLIENTE.A) REGULACIN ( Orden de 11-3-2004)

Las Entidades a que se refiere el artculo 2 de la presente Orden estarn obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones que sus clientes les presenten, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos

Deben disponer de un departamento de atencin al cliente.Pueden designar a un Defensor del cliente

B) ENTIDADES FINANCIERAS OBLIGADAS Las Entidades de crditoLas Empresas de servicios de inversinLas Sociedades de inversin colectiva

Las Entidades aseguradorasLas Gestoras de fondos de pensionesLas Sucursales en Espaa de las Entidades anteriores aunque su sede principal radique en otro Estado.C) CARACTERISTICAS DEL SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE * Personas con honorabilidad comercial, profesional, y experiencia.

Designados por el Consejo de Administracin o la Direccin General.Deben gozar de autonoma e independencia, con separacin del resto de entidades de la Entidad.Defensor del Cliente: persona de reconocido prestigio econmico, jurdico o financiero ajeno a la Entidad para la que trabaja.

D) DEBER DE INFORMACIN Las Entidades, en pgina web o en oficinas abiertas al pblico deben informar sobre:Existencia de un Servicio de reclamacionesLa obligacin de la Entidad de atender la reclamacinReferencias a normativaExistencia del Comisionado

E) PROCEDIMIENTO.I.-Iniciacin.Presentacin en Entidad o medios telemticos que reclamacin que debe contener:nombre, apellidos, domicilio de reclamanteMotivo de quejaOficina denunciadaLa reclamacin no en juzgado o ConsumoLugar, fecha y firma.

La reclamacin slo puede ser rechazada cuando:- Se omitan datos esencialesCompetencia de rganos judicialesReclamacin referida a otros serviciosReclamacin resuelta anteriormente. 10 das a consumidor para alegaciones.

II.- Tramitacin Examen del fondo de la reclamacinPeticin documentacin a entidad y clienteDatos y aclaraciones.III.- Terminacin Desistimiento del consumidor en cualquier momentoNo impide la continuacin del expediente

Allanamiento de la EntidadResolucin en dos meses desde la presentacinNotificada al consumidor en el plazo de 10 das por escrito o por medios telemticos.

Los Comisionados de Servicios FinancierosA) REGULACION I.- Ley 44/2002 de Reforma del Sistema Financiero crea: a) Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Bancarios b) Comisionado para la defensa del Inversor c) Comisionado para la Defensa del Asegurado

II.-Decreto 303/2004 por el que se aprueba el Reglamento de los Comisionados.

B) COMPETENCIASLa atencin de quejas, reclamaciones y consultas1.- El Comisionado para la Defensa del Cliente de los Servicios Bancarios : Servicios prestados por Bancos y Cajas Sociedades de tasacin Establecimientos de cambio de moneda y cheques o gestin de transferencias

2.- Comisionado para la Defensa del Inversor: Servicios prestados por Bancos y Cajas de Ahorro Empresas de Servicio de inversin Gestoras de los Fondos de inversin en relacin con las reclamaciones de los partcipes en dichos fondos( FIM, FIAMM)

3.- Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partcipe en Planes de Pensiones. Servicios prestados por Entidades aseguradoras Mediadores de seguros Entidades comercializadoras de Planes de pensiones.

Queja: manifestacin del consumidor relativas a la tardanza y desatencin en el funcionamiento de sus servicios Reclamacin: manifestacin realizada para solicitar la restitucin de su derecho por incumplimiento de los contratos, o de la normativa bancaria.Consulta: Solicitud de asesoramiento o informacin sobre los derechos que asisten al consumidor y forma de poderlos ejercer.

C) NOMBRAMIENTO. FUNCIONES Nombrados por Ministro de Economa y adscritos a:* Defensor Servicios BancariosBanco Espaa* Inversor: C.N.M. Valores Asegurado: D. G. de Seguros. Actan con independencia y sometidos al deber de secreto Incursos en causas de abstencin y recusacin

No funciones ejecutivas. Sus Resoluciones no son un acto administrativo. No actan cuando reclamacin en va administrativa de consumo o judicial. No pueden pronunciarse sobre daos y perjuicios ni evaluarlos econmicamente Su informe no tiene carcter vinculante ni para consumidor ni para entidad financiera.

D) QUIEN PUEDE RECLAMAR1.- Toda persona fsica o jurdica, espaola o extranjera usuario de servicios financieros (Bancarios, Bolsa, Seguros)2.-Tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios, partcipes de fondos de pensiones.3.-Las Asociaciones representativas de intereses colectivos de los usuarios en defensa de un asociado o en defensa de intereses colectivos.

E) PRESENTACION DE LA RECLAMACIONIndistintamente ante cualquiera de los tres ComisionadosBanco de Espaa, Comisin Nacional del Mercado de Valores y Direccin General de Seguros y Fondos de Pensiones.F) REQUISITOS- Nombre, apellidos y domicilio del reclamante

Identificacin de la Entidad reclamada y sucursalEl motivo de la queja/ reclamacin Servicio Atencin Cliente.- Acreditar transcurso de dos meses presentacin ante Servicio Atencin al Cliente.( Requisito sine qua non)

G) TRAMITACION DE RECLAMACIONES Traslado a la Entidad reclamada 10 das desde la presentacinFormulacin de alegaciones y/o propuesta de resolucin en 15 das.Conformidad o disconformidad del consumidor en 15 das.Si no hubiera conformidad expediente finaliza con emisin de informe en 4 meses desde la presentacin de la reclamacin.

Informe carcter informativo, no ejecutivo.Plazo notificacin 10 das.Falta de informe no silencio positivo30 das para que Entidad atienda o n el contenido del informe.

H) ACTUACIONES COMPLEMENTARIAS Si de la actuaciones se dedujese:Quebrantamiento de normas de proteccin a la clientela o de transparenciaIndicios de conducta delictiva.Infracciones tributarias

Informacin a los servicios de supervisin