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Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en el sector turístico

Informe Breve de Tendencias

septiembre 2009

María Antolín Fernández Francisco Ricau González

Daniel Sáez Domingo

Cofinanciado por:

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Informe Breve de Tendencias Tecnológicas del ITI Dirigido por: Daniel Sáez Domingo

Este informe ha sido realizado por el Instituto Tecnológico de Informática (ITI), siendo los autores del mismo: María Antolín Fernández, Francisco Ricau González y Daniel Sáez Domingo.

El informe se enmarca dentro de la línea de Vigilancia Tecnológica a través del Observatorio Tecnológico del Sector TIC creado dentro del Departamento de Innovación del ITI que permite recopilar, filtrar, categorizar, analizar y difundir información valiosa y así impulsar la actividad innovadora y crear inteligencia competitiva en el Instituto y en las empresas del sector, mejorando por tanto su posición competitiva.

Todos los derechos están reservados. Se autoriza la reproducción total o parcial de este informe con fines educacionales, investigadores, divulgativos y no comerciales citando la fuente. La reproducción para otros fines queda expresamente prohibida sin la autorización del Instituto Tecnológico de Informática.

Nº de identificador interno del informe: ITI-INNO-2009/007

© Instituto Tecnológico de Informática

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ÍNDICE

Prefacio............................................................................................ 5 Resumen ejecutivo............................................................................... 7 1 Introducción ................................................................................. 9

1.1 Justificación y objetivos del estudio .............................................. 9 1.2 Tecnologías de la Información y Comunicación .................................. 9 1.3 Sector turístico español ............................................................10

2 Tendencias tecnológicas ..................................................................12 2.1 TIC en el ámbito turístico ..........................................................12 2.2 Tendencias generales y emergentes..............................................13

2.2.1 Evolución general.................................................................15 2.2.1.1 E-marketing .................................................................15 2.2.1.2 E-commerce .................................................................18 2.2.1.3 Movilidad.....................................................................20 2.2.1.4 Sostenibilidad ...............................................................24 2.2.1.5 Accesibilidad ................................................................28 2.2.1.6 Automatización .............................................................32

2.2.2 Tecnologías Facilitadoras .......................................................34 2.2.2.1 Web 2.0 ......................................................................34 2.2.2.2 Comunicaciones inalámbricas.............................................40 2.2.2.3 Georreferenciación.........................................................43 2.2.2.4 Biometría ....................................................................45 2.2.2.5 Realidad Virtual.............................................................48

3 Capacidades TIC y Turismo en el ITI ....................................................53 4 Conclusiones motivadas...................................................................59 5 Bibliografía y fuentes de interés ........................................................60

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Índice de Figuras y Tablas

Figura 1. Mapa conceptual de las TIC en el ámbito de turismo ..........................14 Figura 2. Componentes y resultados del concepto de Marketing (W. J. Stanton) ......15 Figura 3. TIC para una Ciudad Sostenible....................................................27 Figura 4. Palabras buzz de la Web 2.0 .......................................................35 Figura 5. Mapa de aplicaciones Web 2.0.....................................................36 Figura 6. Reconocimiento biométrico en el ITI .............................................57

Tabla 1. Marketing tradicional versus Marketing digital...................................16 Tabla 2. Redes inalámbricas...................................................................42

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Prefacio El presente documento es un informe breve de análisis de la presencia e impacto de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones dentro del sector Turismo, que el Instituto Tecnológico de Informática ha llevado a cabo dentro de la línea de Vigilancia Tecnológica del Departamento de Innovación. El Departamento de Innovación del ITI tiene por misión captar las tendencias tecnológicas y las señales del mercado para orientar al conjunto del Instituto y a las empresas sobre nuevos productos o procesos que el mercado potencialmente demanda y que puedan constituirse en oportunidades de I+D+I o negocio para el Instituto y las empresas. Para el cumplimiento de su misión, el departamento se divide en varias líneas de actividad, configurándose la línea de Vigilancia Tecnológica como una de las más importantes, dado el elevado dinamismo del sector en el que el Instituto se ubica y la importancia de tener una buena información objetiva de partida para poder tomar decisiones estratégicas. Dentro de la línea de Vigilancia Tecnológica, el Instituto puso en marcha en 2008, y gracias al apoyo de IMPIVA y del Fondo Europeo de Desarrollo Regional, el Observatorio Tecnológico del Sector TIC, con el objetivo de recopilar, filtrar, categorizar, analizar y difundir información valiosa y así impulsar la actividad innovadora y crear inteligencia competitiva en el Instituto y en las empresas del sector, mejorando por tanto su posición competitiva. El presente informe se enmarca dentro de las actividades de análisis de tendencias y pretende dar una visión de las tecnologías, productos, proyectos y servicios que actualmente existen en el sector turismo y la evolución sufrida durante los últimos años, de forma que las empresas cuyo objetivo sea prestar servicios o desarrollar productos para dicho sector puedan posicionarse, conozcan a los actores más relevantes en el mismo y puedan establecer sus estrategias de futuro. Este documento se ha denominado Informe Breve de Tendencias debido a que en él no se ha llevado a cabo un análisis bibliométrico sobre publicaciones y/o patentes en el sector ni se ha llevado a cabo un análisis del mercado en profundidad. El informe parte de la descripción del contexto en el que se ubica, que es el de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones y el sector turístico nacional. Esta descripción sitúa al lector en el entorno adecuado para continuar leyendo el documento, de forma que pueda entender correctamente el cruce realizado entre un sector puramente tecnológico con un sector puramente humano. Posteriormente se realiza una revisión de las tecnologías existentes de aplicación al sector turismo y que representan una tendencia para el mismo. El número de tecnologías y proyectos existentes en este sector es elevado y por ello, no se han tenido en cuenta las tecnologías obsoletas o de uso cotidiano, sino aquellas tecnologías emergentes. En el informe se recogen las tendencias generales hacia las que se orienta el turismo y entre las que se citan el marketing on-line, el comercio electrónico, las tecnologías de movilidad, las tecnologías sostenibles, la Accesibilidad y la automatización y también se realiza un recorrido por las principales tecnologías emergentes sobre las que se apoyan estas tendencias, y que son la Web 2.0 o Turismo 2.0, las comunicaciones inalámbricas y las tecnologías de posicionamiento, que juntas proporcionan la posibilidad de hablar de aplicaciones basadas en contexto, las tecnologías biométricas y la realidad virtual.

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Se cierra el informe con las capacidades del Instituto Tecnológico de Informática aplicadas al sector Turismo. El ITI es un Centro Tecnológico que realiza I+D+I en Tecnologías de la Información y la Comunicación de forma horizontal. Muchas de las tecnologías desarrolladas e implementadas por el ITI pueden aplicarse al sector turístico.

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Resumen ejecutivo Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) están presentes en cualquier sector de actividad. Han convertido la Sociedad Industrial de los siglos XIX y XX en la Sociedad de la Información y están forjando la creación de la Sociedad del Conocimiento. Aunque en sí mismas configuran un ámbito científico-técnico propio, existiendo investigaciones punteras en el mismo, generalmente se las considera como un conjunto de tecnologías horizontales que sirven de apoyo a la realización de las actividades de las organizaciones y que mejoran la eficiencia de sus procesos. Las TIC están presentes tanto en los procesos de diseño, producción y prestación de servicios como en los procesos auxiliares que permiten la gestión de información y la toma de decisiones. Su incorporación en la actividad diaria ha dejado de ser un elemento diferenciador para convertirse en un elemento clave para el mantenimiento de la competitividad, se trate de organizaciones basadas en la prestación de servicios, de organizaciones industriales o de organizaciones basadas en el conocimiento. El sector Turístico es el principal sector productor español, siendo su peso en el Producto Interior Bruto similar al del sector de la construcción o al del sector industrial. A pesar de la recesión económica en la que estamos inmersos, España sigue siendo el segundo destino turístico internacional en número de turistas, tras Francia, y en cuanto a ingresos. Sin embargo, en 2008 se ha producido una acusada desaceleración que obliga, más aún, a innovar en los procesos y productos o servicios turísticos y en este sentido, la aplicación de las TIC puede ser de gran ayuda para conseguir dicha innovación. Dentro del sector intervienen gran cantidad de actores, entre los que destacan Turistas, Instituciones públicas, Agencias Intermediarias y Proveedores de servicios en destino. Las relaciones y procesos llevados a cabo entre todos estos actores son complejos y continuos y se pueden clasificar en tres grandes bloques: Previos a la realización de la actividad turística; durante la actividad turística; y posteriores a la actividad turística. En todos los bloques la persona es el elemento central y constituye el concepto de turista del siglo XXI, que es una persona que tiene la necesidad de estar siempre informado y en cualquier lugar, que utiliza cada vez más la experiencia de otros viajeros para la toma de sus propias decisiones, así como su propia opinión para influir en la adquisición del producto por otros clientes potenciales y, además, también se preocupa por otros aspectos como son la calidad, el respeto por el medio ambiente (sostenibilidad) y la accesibilidad para todos. En todo este contexto es en el que nos encontramos en la actualidad y es en él donde la introducción y uso de las TIC puede facilitar las relaciones y los procesos y mejorar la calidad del servicio ofrecido. Entrando en detalles tecnológicos, el desarrollo de Internet y las tecnologías Web, la digitalización de contenidos, los protocolos de intercambio electrónico de datos y la seguridad en las comunicaciones y los datos han transformado radicalmente el sector en lo que respecta a la comercialización y promoción de los servicios y destinos turísticos, constituyéndose como un claro ejemplo de implantación exitosa del comercio electrónico. Por otro lado, la evolución de la web hacia la web 2.0 y la web semántica y el hecho de que la persona sea el centro de la actividad turística favorecen la aparición de lo que se conoce como Turismo 2.0. Este nuevo paradigma se apoya en que la

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información no sólo la crean las agencias de viajes, los destinos turísticos o las instituciones públicas para informar a los clientes, sino que ahora es el propio turista el que la crea, en base a su perfil y a sus experiencias. Prueba de ello es la proliferación de redes sociales, blogs y portales turísticos llenos de opiniones, comentarios y consejos sobre actividades turísticas y que son tomados como una fuente de información importante a la hora de elegir un destino u organizar una actividad. Éstas son aplicaciones de las TIC principalmente antes y después de la actividad turística. Durante la actividad turística, y en paralelo al desarrollo de la Web 2.0 para la difusión y promoción del turismo, la evolución de las comunicaciones inalámbricas desde redes móviles (3G, HSDPA…) hasta comunicaciones de corto alcance como RFID que, junto con las tecnologías de localización por satélite (GPS) y de georreferenciación, posibilitan un turismo en movilidad y servicios turísticos basados en la localización de los ciudadanos, también conocidas como aplicaciones basadas en contexto y que consisten en ofrecerle al turista, en función de su perfil (gustos, aficiones, edad, sexo, …) y de su posición geográfica y temporal, información turística útil particular en cada momento y lugar. También la evolución en cuanto a sistemas de automatización de los edificios turísticos (inmótica) contribuye a mejorar la experiencia de los usuarios de las infraestructuras turísticas, tanto en comodidad, en seguridad, en accesibilidad y en eficiencia energética. En esta línea, se dispone en la actualidad de tecnologías biométricas para la identificación de turistas o la personalización de servicios de atención a los mismos, sistemas de monitorización de consumos energéticos, sistemas de control automático de todos los elementos de un edificio, etc. o tecnologías de Realidad Aumentada y Realidad Virtual, que permiten explorar el turismo de forma no presencial y que contribuyen a crear el denominado Turismo Sostenible y el Turismo Accesible. A la vista del presente informe, no podemos obviar el gran potencial que tienen las TIC en todos los sectores, dado su carácter horizontal, pero tal y como se muestra con los numerosos ejemplos detallados en este documento, en el sector turístico especialmente. Las TIC permiten innovar en los procesos y servicios que se ofrezcan a los turistas, por lo que se ha de seguir dedicando recursos económicos y humanos en su explotación y mejora. Los campos de aplicación de las mismas abarcan todos los ámbitos del turismo, tanto desde el punto de vista del cliente final como desde el punto de vista de los mayoristas y otros proveedores. Las infraestructuras turísticas en sí mismas también necesitan incorporar tecnologías de la información que aumenten la seguridad y el confort de los clientes, así como el respeto por el medioambiente. Sin olvidarnos de la coyuntura económica actual cuya consecuencia más directa es la reducción del número de turistas que nos visitan y, por tanto, la riqueza del país. Mediante la incorporación de TIC en el sector podremos realizar los procesos de forma más eficiente e innovadora, logrando mantener la competitividad, aspecto vital en la época de crisis mundial en la que nos encontramos.

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1 Introducción

1.1 Justificación y objetivos del estudio El sector turístico está experimentando en los últimos años una amplia transformación que está impulsada por el desarrollo acelerado de las Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC). Son numerosas las tecnologías y aplicaciones que están desarrollándose para el sector turístico, tanto relativas a la gestión integral de los sistemas a nivel interno como respecto a clientes y proveedores. Las TIC están permitiendo nuevas formas de gestión comercial y de marketing. Es de destacar todo lo relativo a las Comunidades Sociales, donde tecnologías y plataformas basadas en Internet y la Web 2.0, entre otras, están transformando el turismo dando lugar al nuevo Turismo 2.0. En este contexto, el objetivo del presente Informe Breve de Vigilancia Tecnológica es el estudio del estado actual de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones aplicadas al sector del turismo. En primer lugar se describen ambos sectores (TIC y Turismo) de forma introductoria para pasar a continuación a una descripción detallada de su interrelación y de las principales tendencias tecnológicas y de I+D que están surgiendo. Para la recopilación de esta información se toma como punto de referencia el Observatorio Tecnológico del Sector TIC (http://observatorio.iti.upv.es), además de otras fuentes de información que se detallan en el apartado de Bibliografía.

1.2 Tecnologías de la Información y Comunicación

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones representan un conjunto de herramientas, soportes y canales para el procesamiento, tratamiento y comunicación de la información. El concepto de TIC gira en torno a tres medios: la informática, las telecomunicaciones y las tecnologías audiovisuales (multimedia). El uso extensivo y cada vez más integrado de las TIC es una característica y factor de cambio de la sociedad actual. Las TIC siguen el ritmo de los avances científicos en un marco de globalización económica y cultural provocando continuas transformaciones en las estructuras económicas, sociales y culturales. Las TIC están apareciendo en casi todos los aspectos de la vida: el acceso al mercado de trabajo, la sanidad, la gestión administrativa, el diseño industrial y artístico, el ocio, la comunicación, la manera de percibir la realidad, la organización de las empresas e instituciones, la forma de comunicación interpersonal, la calidad de vida, la educación, etc. Las TIC nos facilitan la realización de nuestros trabajos porque, sean éstos los que sean, siempre requieren de una cierta información para realizarlo, un determinado proceso de datos y a menudo también la comunicación con otras personas; y esto es precisamente lo que ofrecen las TIC. Las principales aportaciones de las TIC son las siguientes:

• Fácil acceso a todo tipo de información: Las TIC permiten gestionar

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información en cualquier formato (texto, audio, vídeo, etc.). • Proceso de datos: Los sistemas informáticos permiten realizar cualquier tipo

de procesado de datos de forma rápida y fiable (escritura y copia de texto, cálculos aritméticos, creación de bases de datos, tratamiento de imágenes, etc.).

• Canales de comunicación inmediata, síncrona y asíncrona, para difundir información y contactar con cualquier persona o institución (sitio Web, correo electrónico, mensajería instantánea, foro telemático, videoconferencia, blog, Wiki, etc.).

• Almacenamiento de grandes cantidades de información, en pequeños soportes de fácil transporte (pendrive, disco duro, tarjeta de memoria, etc.).

• Automatización de tareas, mediante la programación de actividades en los ordenadores.

• Interactividad: Los ordenadores permiten el “diálogo” con programas de gestión, videojuegos, materiales formativos multimedia, sistemas expertos específicos, etc.

• Digitalización de toda la información: Se puede captar cualquier información, procesarla y finalmente convertirla a cualquier formato para almacenarla o distribuirla.

Sin embargo, a pesar todas estas ventajas existen diversas circunstancias que dificultan su amplia difusión:

• Problemas técnicos: Incompatibilidades entre equipos y software, poco ancho de banda disponible, baja velocidad de los procesadores, etc. Este tipo de problemáticas es fuente de frustraciones y desconfianza.

• Falta de formación: Se necesitan conocimientos técnicos y prácticos además de actitud para la utilización de las nuevas herramientas. Es necesaria una alfabetización digital.

• Problemas de seguridad: Código malicioso, pishing, spam, accesos no autorizados a la información... (vulnerabilidad de los sistemas).

• Barreras económicas: A pesar del progresivo abaratamiento de los equipos y programas informáticos, su precio aún resulta elevado. Además, su alto proceso de obsolescencia aconseja su renovación cada cuatro años máximo. Esto provoca grandes desigualdades, apareciendo la llamada brecha digital, que genera exclusión social.

• Barreras culturales: El idioma dominante (inglés), poca tradición en el uso de instrumentos tecnológicos avanzados, desconfianza en las nuevas tecnologías, etc.

1.3 Sector turístico español Según datos del Instituto de Estudios Turísticos español recogidos en el informe “Turismo Español en Cifras año 2007” [1], España es el segundo destino turístico internacional en número de turistas con 59,2 millones en 2007, con un incremento del 1.7 % respecto del 2006, lo que representa el 6,6 % del total mundial, estando por detrás de Francia y por delante de Estados Unidos. Si tenemos en cuenta las cifras de excursionistas, esto es, aquellos visitantes que no pernoctan en el lugar visitado, las entradas en España alcanzaron en 2007 los 39,5 millones, constituyendo un total de 98,5 millones de visitantes.

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En cuanto a ingresos por turismo internacional, España ocupa también el segundo lugar, con 58.800 millones de dólares por detrás de Estados Unidos. El turismo es el principal sector productor español. Su peso en el PIB es similar al de la construcción o al industrial, alcanzando en 2007 los 111.984 millones de euros, aportando 27.810 millones de euros al déficit comercial de la Balanza de Pagos. Diferenciando por tipo de actividad económica y según datos del INE (Encuesta de Población Activa) el 43,2 % se dedica a restauración, el 26,1 % a transportes, el 13,1% a hoteles y el 2,8 % a las agencias de viajes (quedando un 14,8 % para otras actividades turísticas). En cuanto a la distribución de empresas turísticas por tamaño, predominan las microempresas, alcanzando el 94,2% del total, siendo el 5,2 % empresas pequeñas, el 0,6% medianas y el 0,1% grandes. Los turistas que recibe España mayoritariamente llegan en los meses de Julio, Agosto, Septiembre y Junio, respectivamente, siendo la principal vía de acceso el aeropuerto (un 75,2 %). Dentro de las diferentes comunidades autónomas de España, Cataluña es la mayor receptora de turistas con 15,2 millones, seguido de cerca por Baleares (10,1), Canarias (9,5), Andalucía (8,5) y Comunidad Valenciana (5,6). Los principales extranjeros que visitan España proceden del Reino Unido (27,5 % del total), Alemania (17,1 %), Francia (15,1 %) e Italia (6,2 %). Asimismo, en 2007 el gasto medio por turista ascendió a 870 €, siendo la estancia media de 9 noches. A pesar de estas cifras tan favorecedoras para España, hay que destacar la acelerada contracción de la demanda en la industria turística que ha tenido lugar en 2008, especialmente a partir del segundo semestre del año, lo que supone una situación incierta para el 2009, tanto en lo que se refiere a llegada de turistas como en el gasto y la estancia media. Según un estudio publicado en el boletín financiero del Santander, donde se valoran las perspectivas de la actividad turística en España, el PIB turístico podría descender un 3% en 2009. La recesión en los países emisores del turismo a España y el tipo de cambio del euro, fundamentalmente por un encarecimiento del 20% frente a la libra esterlina, juegan en contra de la evolución del sector de cara a este 2009. Así, el estudio apunta que los turistas viajarán este año a destinos más cercanos al lugar de residencia y las reservas se retrasarán a la espera de encontrar ofertas de última hora. Esta desaceleración queda reflejada también en los últimos indicadores turísticos ofrecidos por el IET:

• 8.200.896 visitantes extranjeros en mayo 2009, lo que supone una caída respecto del 2008 del 11,1%.

• 544 € de gasto medio por persona y 89 € de gasto medio por día en abril 2009, lo que supone una caída del 6,4% respecto al año anterior.

• 47% de ocupación hotelera en mayo 2009, lo que supone una caída del 10,5% respecto del 2008.

• 2.368.000 € de ingresos por turismo en marzo 2009, lo que representa una caída del 20,4% respecto del 2008.

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2 Tendencias tecnológicas

2.1 TIC en el ámbito turístico El sector turístico es uno de los sectores donde las TIC están jugando un papel muy importante. Las nuevas tecnologías, y sobre todo Internet, han transformado el sector, en todos los ámbitos posibles pero especialmente en la comercialización y promoción. Por un lado, tal y como está ocurriendo en cualquier sector o entidad, las tecnologías de la información están permitiendo una gestión más eficiente de los sistemas a nivel interno (finanzas, recursos humanos,…) así como a nivel externo, esto es, con respecto a las relaciones con los clientes y con los proveedores. Por el otro, gracias al desarrollo de la tecnología Web, el marketing está sufriendo una amplia transformación en todos los sectores y ámbitos de la sociedad, desarrollándose nuevos canales de comunicación y de difusión con los potenciales clientes. Estos hechos afectan muy significativamente al turismo donde además el comercio electrónico y las redes sociales están tomando un rol muy destacado, puesto que permiten el uso compartido e intercambio de información útil por los clientes así como la venta y compra on-line de los productos turísticos. La información cada vez está cobrando más importancia en el sector, tanto de oferta como de demanda, y están proliferando blogs o portales turísticos que evalúan las ofertas turísticas. Todo esto está dando lugar a un nuevo turismo, conocido como Travel 2.0. Asimismo, el uso de las TIC en las instalaciones y edificios posibilita una gestión eficiente de la calidad y el medio ambiente, gracias al desarrollo de sistemas de control de consumo, de contaminación, medidas de seguridad, etc. El Turismo Sostenible y Accesible es una de las tendencias que se están observando en los últimos años por lo que hoteles, agencias de viaje y otras infraestructuras están incorporando tecnología que mejora estos aspectos. Así, podemos decir que las TIC facilitan y mejoran toda la gestión del negocio turístico: herramientas de gestión de la información de clientes o potenciales clientes e incluso para la interacción con los mismos, herramientas de gestión de los recursos (disponibilidad de habitaciones, gestión de reservas y ocupación…) e infraestructuras tecnológicas y de comunicación (servicios bajo demanda, conectividad, domótica, seguridad…). Todas estas tendencias aparecen reflejadas en diversos informes recientes. De este modo, según el estudio de la Consultora DBK “Comercio Electrónico de Viajes” [2], publicado en marzo 2009, la venta de viajes a través de Internet ha aumentado un 20%, a pesar del descenso de la actividad turística registrado en la segunda mitad del 2008, en un contexto de rápido debilitamiento del conjunto de la economía. Además, según apunta el informe, la facturación a clientes finales de los sitios Web españoles alcanzó los 6.520 millones de euros en el año 2008, un 20% más que en el año anterior, en un contexto de profileración de ofertas y descuentos aplicados a las ventas on-line. Este crecimiento es, no obstante, inferior al registrado en 2007 (+42%) y en 2006 (+49%).

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Otro dato a destacar es que la venta de billetes de avión a través de Internet se mantuvo como la actividad de mayor peso en los ingresos totales. Así, la facturación de las compañías aéreas en este canal se situó en 2.520 millones de euros, el 39% del valor total del comercio electrónico de viajes. Las agencias de viajes virtuales, por su parte, reunieron el 31% con unos 2.050 millones de euros, las cadenas hoteleras el 15% y las agencias de viaje tradicionales el 7%. Sobresale el fuerte crecimiento registrado en 2008 en las ventas de billetes de transporte terrestre, impulsadas por el inicio de la actividad de nuevas líneas de alta velocidad y por el mayor esfuerzo comercial de Renfe en Internet. Por su parte, el “Estudio B2C” [3], del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información de Red.es publicado en 2008 apunta que el comercio electrónico generó en 2007 un volumen de negocio que superaba los 4.700 millones de euros, lo que significa un incremento del 71,4% respecto a 2006. Además, en el informe queda reflejado que el producto más comprado por Internet fueron los billetes de transporte, un 48,8 %, situándose en tercer lugar las reservas de alojamiento con un 35,3 %, superado por muy poco por las compra de entradas a espectáculos con un 36,5 %. Por último, según los datos del informe “Turismo Español en Cifras año 2007” del IET español en 2007 el 50,2 % de turistas que visitaron España se informaron previamente por Internet, el 42,2 % realizó alguna reserva previa por este canal y el 39,0 % pagó por la red. Todos estos estudios apuntan al desarrollo del comercio electrónico como el elemento estratégico fundamental para la comercialización de los productos turísticos, entre otras tendencias tecnológicas ya mencionadas. A lo largo del siguiente apartado se detallarán todas estas tecnologías que han permitido transformar un sector con tanta importancia para España.

2.2 Tendencias generales y emergentes A lo largo del presente apartado se describen de forma general las principales tendencias y tecnologías que giran en torno al Turismo, destacándose las iniciativas más interesantes. Concretamente, se repasarán las siguientes tendencias generales: E-marketing, E-commerce, Movilidad, Sostenibilidad, Accesibilidad y Automatización.

Asimismo, se detallarán algunas de las tecnologías habilitadoras emergentes de esas tendencias generales:

• Web 2.0. • Comunicaciones inalámbricas. • Georreferenciación. • Biometría. • Realidad Virtual.

En el esquema siguiente queda reflejado visualmente todas estas tendencias generales y tecnológicas para el Sector del Turismo (ver Figura 1).

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Figura 1. Mapa conceptual de las TIC en el ámbito de turismo (Fuente: Elaboración Propia)

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2.2.1 Evolución general

2.2.1.1 E-marketing Uno de los pilares del sector turístico es la promoción de los destinos turísticos . Para ello se empleaban técnicas de marketing tradicional como publicidad en medios de comunicación masivos como la televisión, la prensa y la radio; publicidad en vallas, merchandising, etc. Desde mediados de los 90, Internet ha comenzado a utilizarse como canal fundamental de promoción. Es lo que se conoce como el e-marketing o marketing online. Ambos conceptos pasan a describirse a continuación. Marketing es la ciencia que busca la satisfacción de las necesidades de los consumidores mediante un grupo de actividades que permitan captar su interés por un producto y crear un patrón de compra hacia éste a lo largo del tiempo. Para lo cual es importante revisar el siguiente diagrama [4]:

Figura 2. Componentes y resultados del concepto de Marketing (W. J. Stanton) Toda estrategia de marketing al ser implementada deberá considerar como enfoque central al cliente, siendo éste materia de preocupación y estudio por parte de toda la organización. Este punto marca la diferencia entre una empresa enfocada a resultados en el corto plazo y aquella enfocada al cliente, por ende a resultados en el largo plazo. Por lo tanto el "target" u objetivo de cada empresa deberá ser el cliente. Cuando se habla del Marketing Tradicional se refiere al Marketing de E. Jerome McCarthy, quien es conocido por ser quien propuso y estableció las llamadas 4 P del Marketing, en los años 1960 aproximadamente. Planteó el denominado Marketing Mix (Mezcla de Mercadeo) que tanta figuración mantuvo durante muchos años. Habló de Producto, Precio, Posición y Promoción. Técnicas utilizadas en el marketing tradicional (offline ) han sido las siguientes:

• Publicidad en medios de comunicación masivos: Televisión, radio y prensa. • Marketing directo o publicidad localizada (mailing, vallas publicitarias…). • Publicidad en el lugar de venta (PLV): Merchandising, corners, etc.

Por su parte, el Marketing Digital (e-Marketing, Marketing on-line) es una forma del

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marketing basada en el uso de medios digitales para desarrollar comunicaciones directas, personales y que provoquen una reacción en el receptor. Fundamentalmente utiliza medios basados en protocolos IP (Internet, Internet wireless), en telefonía móvil y televisión digital. Técnicas utilizadas en el marketing online son las siguientes:

• Publicidad online : Banners situados en los grandes portales horizontales como por ejemplo Terra.

• Publicidad o marketing de buscadores (SEM) : consulta de enlaces patrocinados cuando se está realizando una búsqueda o bien subasta de términos de búsqueda.

• Posicionamiento de buscadores (SEO) : consulta de los primeros resultados naturales (no de pago) de un buscador.

Algunas de las diferencias entre el marketing tradicional y el digital se resumen en la siguiente tabla [5]:

Mentalidad

Anteriormente se contaba una historia o mensaje, desde la empresa hacia los clientes o posibles clientes. Esto es, mensajes unidireccionales. Actualmente, es necesario crear diálogo con los clientes o posibles clientes, crear confianza, transparencia y credibilidad.

Valor de la Marca

Antes, ser renombrado era lo mejor que le podía pasar a una marca. Ahora, no se acota sólo a eso, sino que el valor de una marca está determinado por los clientes o posibles clientes. ¿Está satisfecho? ¿Me recomendarían? ¿Escribirían en sus blogs, redes sociales y comentarían acerca de los aspectos positivos de un producto o servicio?

Segmentación

Anteriormente se segmentaba por edad, lugar geográfico, salario, costumbres, etc. Lo único que realmente da frutos en estos tiempos es segmentar por intereses, lo cual no quiere decir que los demás parámetros no funcionen, pero son menos efectivos.

Comunicación Anteriormente se basaba en mensajes tipo broadcast. Ahora es necesario fomentar el diálogo y la confianza entre la marca y los clientes.

Contenido

En el marketing tradicional el contenido era generado por especialistas, ya sean contratados o no por la marca. En marketing digital hay una mezcla de contenidos, algunos generados por especialistas y otros generados por los usuarios o audiencia.

Reviews Igual que en contenido con la única diferencia que por lo general sólo los usuarios que adquieren un producto o servicio tienen la habilidad de ofrecer un feedback o asignarle una puntuación (ranking).

Estrategia

Anteriormente, al emitirse mensajes del tipo broadcast, uno podía llevar a cabo estrategias de comunicación al pie de la letra. Actualmente, la estrategia puede ir variando (es necesario tener planes alternativos) dependiendo del feedback de los clientes.

Jerarquía y búsqueda

En marketing tradicional el contenido se encontraba a través de canales y estaba categorizado según tipos de anuncios, horarios, etc. En marketing digital, el contenido es encontrable a través de keywords o palabras claves que los usuarios utilizarán en los buscadores. El usuario quiere acceder al contenido cuando y donde lo desee.

Pagos

Anteriormente se usaba, aunque también se sigue usando aún, el CPM que significa costo por miles. Es decir, una campaña que tuviese un CPM de u$s 40 y llegara a 10.000 usuarios tendría un coste de u$s 400. Actualmente, se está dejando de lado ese concepto para entrar en lo que realmente buscamos, el retorno de la inversión o ROI. Es decir, se va a invertir en marketing basándose en los futuros ingresos que una campaña o conjunto de campañas dejarán.

Tabla 1. Marketing tradicional versus Marketing digital

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Si bien hay muchas más diferencias entre el marketing tradicional y el marketing digital, éstas son las que deberían regir toda campaña. La manera más efectiva de llevar a cabo las campañas es a través del Marketing Integrado , el cual consiste en hacer trabajar las estrategias de marketing online y offline de manera conjunta y sincronizada. El futuro del marketing pasa por integrar tanto el marketing online como el offline para aprovechar al máximo las sinergias de ambos medios, los cuales, están sentenciados a entenderse y trabajar juntos para obtener un rendimiento mayor desde la innovación y la diferenciación. A nivel nacional, un ejemplo a destacar en la Comunidad Valenciana es la inversión de 2 millones de euros para la promoción online de la oferta turística en la Comunidad durante 2009 que ha anunciado la Consellería de Turismo a principios de año mediante el Plan de Imagen y Posicionamiento Marketing, que incluye 32 millones de euros y cuyo objetivo es mantener la actividad del sector ante la actual crisis económica. Según la consellera de turismo, 2 millones de euros del presupuesto total serán destinados para la promoción a través de las nuevas tecnologías e Internet, incluyendo un canal turístico en la Web de vídeos YouTube y un impulso a la comercialización online. Por su parte, el Patronato de Turismo de la Costa del Sol puso en marcha en 2008 una promoción a través de Internet destinada a potenciar la marca Costa del Sol para mejorar su posicionamiento y acabar con la estacionalidad del turismo. La acción iba destinada a Reino Unido, Alemania, Francia, Dinamarca, Noruega, Suecia e Irlanda. Los productos que se mostraron fueron el turismo de sol y playa, el de golf y el “city break”. Esta acción se engloba dentro de las iniciativas del Plan Qualifica de la Junta de Andalucía, a la que se destinaron 760.000 euros. Canarias por ejemplo es una de las comunidades pioneras en la promoción del turismo on-line. Ya en 2006 los responsables en España de Google y Yahoo destacaron a Canarias como un ejemplo a seguir por el resto de las comunidades en cuanto a su estrategia para captar clientes a través de accesos al portal turístico de las islas. Estos dos buscadores de Internet colaboraron en la campaña promocional del destino Canarias incluyendo en sus secciones de turismo y viajes enlaces espaciales al portal turístico y dando un trato preferente a una cadena de hasta 310 aceptaciones asociadas con nombres genéricos de Canarias. Gracias a esta iniciativa, un día después de la puesta en marcha, el portal turístico canario registró 7,8 millones de accesos, frente a los 2 millones que se contabilizaron el día anterior. Esta nueva estrategia de promoción on-line de Canarias no había sido desarrollada en ese momento por ninguna comunidad autónoma española. SEGITTUR ha jugado un papel decisivo a lo largo de los últimos años, tanto en la promoción online del destino España como en una continua labor de evangelización de las empresas turísticas españolas. El plan Turismo 2020 con su decidido enfoque a la promoción y distribución online, abre a SEGITTUR nuevas rutas de actuación y un claro papel protagonista en la coordinación de esfuerzos para una óptima ejecución del mismo. El Plan del Turismo Español Horizonte 2020 (Turismo 2020) es el plan estratégico del Consejo Español de Turismo cuyo objetivo es que el desarrollo turístico de España en el futuro se asiente sobre las bases de la competitividad y la sostenibilidad medioambiental, social y económica. En Albacete ha tenido lugar hace un par de meses una jornada para entidades locales y empresarios del sector turístico donde se ha hecho difusión de las ventajas de la

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promoción turística on-line. La directora general de Turismo y Artesanía de la Junta de Comunidades señaló la promoción on-line y los denominados clubes de producto como las iniciativas más novedosas en este sentido. En este primer Encuentro para la Promoción del Turismo de Castilla La Mancha (Promotur) se señaló que más allá de la coyuntura económica, el sector turístico tiene que seguir innovando, y que un ejemplo de ello es la incorporación creciente de las nuevas tecnologías y la tendencia al alza en cuanto a certificaciones de calidad. Según informó la Junta el portal turístico de Castilla La Mancha, que funciona apenas hace un año, se sitúa ya entre las 150.000 más visitadas del mundo. El Gobierno regional está apostando fuerte por las nuevas tecnologías para dar a conocer los recursos turísticos lo que ha permitido que el portal haya recibido más de 1,5 millones de visitas y se haya convertido en una excelente herramienta para promocionar Castilla La Mancha.

A nivel internacional, un ejemplo interesante es el caso de Croacia donde el ministro de turismo ha anunciado recientemente la reconfiguración de su política de promoción del turismo haciendo especial hincapié en la publicidad online. Para ello ha aumentado el presupuesto destinado a la promoción del turismo de 9 a 28 millones de euros. El principal aumento además se ha registrado para la promoción online, con la contratación de 360 millones de anuncios online.

2.2.1.2 E-commerce La comercialización es uno de los aspectos que más ha sido favorecido por las nuevas tecnologías en el sector turístico. Tal y como se apuntaba en el apartado anterior, Internet está siendo utilizado cada vez más como vía de información y de compra/venta de diferentes productos turísticos, por lo que el Turismo actual no se concibe sin el comercio electrónico (e-commerce). El comercio electrónico es una metodología moderna para realizar transacciones comerciales que supone una reducción de costes y una mejora del tiempo de entrega de los bienes o servicios. No es una tecnología en sí misma, sino que es el uso de la tecnología para mejorar la forma de llevar a cabo las actividades empresariales. En el comercio electrónico cualquier transacción se lleva a cabo de manera electrónica en lugar de hacerlo de la manera tradicional con intercambios físicos o trato físico directo. Existen dos modalidades de comercio electrónico:

• B2B (Business-to-Business): entre dos entidades de negocios. • B2C (Business-to-Consumer): entre compañías y consumidores. Éste es el

caso de la compra on-line. Los productos turísticos están en el primer plano de la revolución del comercio electrónico pues el turismo es algo más que un producto de información, es un bien basado en la confianza. De esta forma, un consumidor obtiene información sobre un producto a través de los distintos medios de comunicación, amigos o familiares o un agente de viajes. A continuación paga un depósito para reservar el viaje, alojamiento y todos los servicios relacionados. Hasta que ese cliente consume efectivamente el producto, debe tener confianza en que el viaje contratado se realizará satisfaciendo sus expectativas [6]. Aunque el precio y el servicio en sí mismo son dos factores importantes para competir, los productores e intermediarios del turismo compiten más con la confianza que inspira al cliente la calidad de información que le proporcionan ellos.

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Esta necesidad del turismo se satisface mucho mejor con Internet que con cualquier otra tecnología. Internet y la interactividad que implica permiten a la gente encontrar información con rapidez y exactitud. Los consumidores esperan obtener la información instantánea gracias a Internet y, cada vez más, la posibilidad de usar la red para concebir o adaptar sus necesidades al producto turístico y pagarlo on-line. Antes de la existencia de Internet, el turismo estaba formando por estos agentes:

• Productores: hoteles, restaurantes, compañías aéreas, etc. • Intermediarios: cadenas de hoteles, operadores de turismo, agentes de

viajes, SRI/SMD (Sistemas de Reserva Informatizados; Sistemas Mundiales de Distribución) y asociación de empresas de turismo.

• Consumidores: turistas.

Los SRI son los sistemas de reserva electrónicos que las compañías aéreas utilizan para gestionar los vuelos y los inventarios de asientos a efectos de la venta y de otras operaciones de explotación. SMD es toda red formada por uno o más SRI con el fin de ofrecer en distintos países del mundo los productos y prestaciones de las redes participantes. Además de los productos de las aerolíneas, dicha oferta comprende también otros productos como hoteles, alquiler de vehículos, cruceros o productos de touroperadores. Los SRI/SMD representan tanto los sistemas técnicos como a las empresas que los administran. Las principales redes de distribución de productos turísticos están muy concentradas y en su mayoría dominadas por las compañías aéreas de Estados Unidos y de Europa. Los cuatro principales SMD son: Galileo internacional, Sabre, Worldspan y Amadeus/System One. Hay en todo el mundo 150.000 agencias de viajes conectadas a los distintos SMD. Con la llegada de Internet, el principal cambio que presenta son los infomediarios, es decir, aquellos que se dedican a proporcionar información a través de un sitio Web: hotel.com, compañía aérea.com, operador de turismo.com, agente de viajes.com, cadena de hoteles.com, etc. Ahora los consumidores tienen la opción de reservar cualquier combinación de servicios utilizando la combinación que deseen de infomediarios. Mediante Internet, se ha alterado la jerarquía de la dirección de la información y los pagos. Desde el punto de vista del B2C, un turista puede ya reservar por la red cualquier combinación de servicios de turismo con o a través de cualquier combinación de productores o inter/infomediarios. Por su parte, la utilización por el sector del turismo de la modalidad de comercio electrónico B2B aumenta considerablemente a medida que cada productor y cada inter/infomediario empiezan a conectar sus propios sistemas de reserva, ya que luego cada uno de ellos puede ofrecer una gama mucho mayor de productos de turismo. Los clásicos SMD como Amadeus, Sabre o Galileo tienen ya versiones Web fáciles de usar por los usuarios como Rumbo, Travelocity, Expedia y Orbitz, que permiten a los clientes crear paquetes a medida en minutos, comparando precios entre cientos de opciones posibles. Otro ejemplo es la herramienta Kayak.com, motor de búsqueda Web que agrega información de cientos de sitios de viajes y permite a los usuarios alquilar vuelos, hoteles, coches, etc. Kayak combina resultados de agencias de viaje on-line, de Orbitz y de otras fuentes como cadenas de hoteles. No realiza la venta directamente al cliente sino que redirecciona a las webs de reserva correspondientes [7].

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2.2.1.3 Movilidad Además de Internet, es importante resaltar que el turista actual es un usuario habitual del teléfono móvil, incluyendo otros dispositivos móviles como PDAs, GPS, etc. por lo que la movilidad es un reto y una oportunidad de los servicios para los turistas. En este contexto aparece el m-commerce y el m-marketing, entre otros servicios. Tradicionalmente la provisión de información a los turistas se basaba en documentación impresa y atención personalizada pero esto presenta inconvenientes como no permitir consultas interactivas o la necesidad de contar con recursos humanos suficientes. A través de las TIC se pueden cubrir las necesidades de un turista actual: relación personalizada, idioma preferido, disponibilidad (24x7), información actualizada, flexibilidad, etc. Mediante las TIC se abaratan costes, se amplían las funcionalidades de los servicios y se aumenta la satisfacción del usuario. Pero además estos usuarios utilizan terminales móviles, con capacidades multimedia y de procesado de datos suficientes para recibir servicios sofisticados. En este contexto, los operadores móviles no pueden dejar escapar la oportunidad de negocio que brindan los dispositivos móviles en el sector turístico y por ello son numerosos los desarrollos y aplicaciones que se están llevando a cabo en los últimos tiempos [8]:

• Servicios de información general (oficinas de turismo, hoteles, restaurantes, gasolineras, cajeros, parkings, alquiler de vehículos, vuelos, transporte público, tráfico, etc.) y guías turísticas y de ocio.

• Información sobre servicios cercanos. • Aplicaciones de m-marketing (promociones de establecimientos o

servicios cercanos al usuario). • Manejo de fotos y blogs. • Servicios de localización, navegación o guiado. • Servicios de m-commerce (venta de entradas o reservas, M2M para vending en

máquinas expendedoras, etc.). A continuación se describen brevemente algunos ejemplos de este tipo de aplicaciones o desarrollos para móviles en torno al sector turístico recogidos en el informe de Vigilancia Tecnológica de Madrid+d “Servicios y aplicaciones en movilidad para el sector turístico” y en otras fuentes de información. Respecto a servicios de información general y guías turísticas, los tres operadores móviles ofrecen varios canales de información, donde los contenidos son accesibles mediante voz, mensaje corto y navegación. Por ejemplo, el menú “emoción” de Telefónica está accesible desde la sección Ocio/Cine con varias guías de ocio como Lanetro.com. También existen servicios de consulta de información meteorológica y de tráfico. Vodafone por ejemplo ofrecer contenidos de guías como Vía MIcheling, Cityneo, Viajar y Carta y Menú. Asimismo, algunos proveedores de contenidos tienen acuerdos con los operadores como es el caso de Páginas Amarillas/Blancas (servicio de directorio) y callejeros como Maptel, Map4, Vía Michelin, etc. que ofrecen mapas, cálculo de rutas a pie y en coche y localización de servicios. Otro servicio de información interesante es “Cómo ir”, donde se facilita información de transportes en la Comunidad de Madrid a través de mensaje de texto. La

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información que se facilita al usuario incluye medio de transporte, parada más cercana, transbordos y tiempo aproximado de recorrido. SMIT (Sistema Móvil de Información Turística) es un sistema de gestión que opera en dispositivos móviles con capacidades multimedia permitiendo al usuario conectarse vía GPRS o UMTS a servidores que ofrecen información sobre monumentos, museos, edificios singulares, parques y jardines, hoteles, restaurantes, farmacias, transporte público, sanidad, seguridad…Además puede guiar al usuario usando un GPS conectado al móvil por Bluetooth o en su defecto por posición de cruces de las calles más próximas. Este servicio se lanzó en Santiago de Compostela en 2006 y actualmente está siendo utilizado en 50 ciudades españolas. El Ayuntamiento de Zaragoza y Telefónica Móviles por su parte ofrecen a los habitantes y visitantes de la ciudad un conjunto de servicios de información municipal a través del móvil basado en el uso de mensajes de texto que permiten recibir información actualizada sobre temas diversos. También es posible el acceso a un portal WAP con las últimas noticias de la ciudad y la agenda cultural. El Ayuntamiento de Barcelona también dispone de una línea de actividad en la provisión de servicios de interés en la ciudad a través del móvil. Existe un portal de servicios adaptado para teléfonos móviles y PDAs que ofrece navegación on-line para la agenda de actos, descarga de una Guía Urbana, servicio de directorio, información de cómo llegar, etc. En Salamanca por ejemplo lleva funcionando desde finales del 2002 el servicio de “Patrimonio Móvil” que consiste en un sistema de consulta de información a través de teléfonos móviles y PDAs sobre el patrimonio cultural e histórico-artístico de Salamanca, así como de eventos y actividades en dicha ciudad. Otros servicios que incorpora son: itinerario móvil, la guía de monumentos, el cuaderno del turista, etc. Una forma muy novedosa de acceder con dispositivos móviles a información cultural es mediante tecnología de “código de barras”. De esta forma, la localidad de Roses (Girona) fue la primera ciudad española que a mediados del 2008 utilizó las etiquetas bidimensionales para señalizar su patrimonio artístico y cultural. Así el ayuntamiento ha colocado 10 códigos bidimensionales (QR) en varios puntos de su edificio más emblemático. Estas etiquetas almacenan hasta 3000 caracteres que contienen datos sobre el edificio en cuestión y enlaces a sitios Web con más detalles. A ellas se accede acercando el móvil al código y leyéndolo con la cámara de fotos que lleva el móvil incorporado. Tras este piloto, se tiene previsto para este año 2009 la señalización del resto del patrimonio cultural del tal forma que cualquier habitante o turista que vaya a sus playas puedan disfrutar de sus edificaciones. Una tecnología muy emergente que permitiría personalizar la visita del turista es lo que los expertos que acudieron a II Foro de Innovación y Nuevas Tecnologías pronostican como el sistema que sustituirá al código de barras: la tecnología de Electronic Product Code (EPC). El sistema incluido en una pulsera que lleva el turista recogerá la información colocada en distintos puntos de la ciudad en una memoria y además permitirá al turista acceder a Internet, enviar e-mails, consultar horarios de monumentos e incluso realizar rutas personalizadas. El Ayuntamiento de Málaga ha colaborado con la empresa Libera para llevar a cabo la implementación de este nuevo sistema en Málaga, para lo cual se comenzó una prueba piloto a finales del 2008.

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En lo que se refiere a información sobre servicios cercanos, son muy conocidos “A tu alrededor” (en emoción de Telefónica), “Cerca de mí” (en Vodafone) y “Servicios Cercanos” (de Orange). En estas aplicaciones el usuario puede averiguar las empresas y servicios más cercanos a su posición con múltiples posibilidades de acceso: por voz, navegación WAP, mensaje corto o MMS, etc. incluyendo el mapa y trayecto en algunas ocasiones. Por ejemplo, Cerca de mí ofrece información sobre hoteles. Es de destacar el servicio “Alertas cercanas” de Orange que envía información sobre estado del tráfico, niveles de polen, ocio y turismo. Una variante de este servicio ofrece mediante El País Aguilar información sobre alojamientos y restaurantes más cercanos a la posición del usuario. Asimismo, proporciona información turística especializada: turismo gastronómico, turismo cultural, turismo rural, turismo de aventura y turismo sano. Hace apenas unas semanas, por ejemplo, Google ha lanzado el servicio “Places Directory” para terminales con su sistema operativo Android. Esta herramienta destinada a turistas y visitantes de nuevas ciudades tiene como función principal orientar al usuario a través de un extenso directorio donde podremos encontrar restaurantes, teatros, cines, bares, museos, hoteles o bancos según su ubicación, cada uno con fotografías, contacto y detalle de los mismos. Como servicio destacado de m-marketing está “Ofertas Cerca” de Orange donde la información está vinculada a la posición del usuario al que se le ofrecen promociones y novedades en ocio (restaurantes, hoteles, turismo, deportes, etc.) y comercio. También destaca la implementación por parte de los operadores móviles de servicios de creación y mantenimiento de blogs o bitácoras personales para los usuarios. Por ejemplo, en el menú emoción de MoviStar están disponibles i-blogs, Móvil blogs, etc. Vodafone incluye la consulta y actualización de blogs en su menú Vodafone Live! y Orange también dispone del servicio “blogs Orange”. Unos servicios muy interesantes y que están despuntando en los últimos tiempos son los de localización de viajeros/excursionistas, por razones de seguridad. Un ejemplo es el servicio “Localízame” de Telefónica mediante el cual es posible conocer con precisión variable (la que dan los métodos de identificación por celda) donde está una persona tanto a través de mensaje de texto como vía Web. Además, mediante el servicio “Excursión” se envían alertas periódicas de la posición del excursionista a quien éste haya asignado. Para localización con mayor precisión, MoviStar por ejemplo ofrece un servicio “Ruta Movistar” que a través del sistema GPS conectado vía Bluetooth al móvil ofrece al usuario mapas actualizados en tiempo real y guiado mediante voz. En relación a este tipo de servicios, a finales del 2008, las autoridades de San Petersburgo propusieron entregar a cada turista o visitante un GPS con el fin de evitar atracos. De hecho, el problema de la seguridad de los visitantes es una de las prioridades del programa de desarrollo de San Petersburgo como centro turístico (2005-2010). El pago por móvil es otro servicio o funcionalidad muy atractiva para un turista, pues evitaría por ejemplo cambios de moneda para pequeñas transacciones. Así los tres operadores móviles ofrecen la posibilidad de utilizar Mobipay, que es el primer sistema de pago a través del móvil promovido de forma conjunta por la mayor parte de las entidades financieras españolas, las tres compañías de telefonía móvil y los procesadores de medios de pago financieros. Además, los operadores también gestionan micropagos (de contenidos móviles, bienes físicos en máquinas de

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vending, parquímetros, etc.) con sus propios sistemas de cobro que son asociados a la factura del cliente (por ejemplo, “Pagos Vodafone” permite comprar productos hasta 30 euros mensuales con este sistema). Destacar que gracias al mayor ancho de banda de las nuevas redes (UMTS y HSDPA) se aprovechan mejor los servicios de contenidos y surgen otros nuevos que son muy útiles para un turista como por ejemplo videodescargas específicas, canales de TV móvil o los juegos multi-jugador en el móvil. En cuanto a proyectos de I+D, en los últimos años se han llevado a cabo muchas iniciativas relacionadas con los servicios móviles para el turista. Por un lado, proyectos para el desarrollo de la infraestructura de comunicaciones inalámbrica que permita el acceso de banda ancha en cualquier lugar. Por el otro, también se han implementado proyectos relacionados con las plataformas de provisión de contenidos y servicios y con el diseño y desarrollo de éstos. En el informe de vigilancia tecnológica de Madrid+d se puede encontrar una amplia descripción de proyectos llevados a cabo por distintos países en el entorno del Programa Marco (V y VI). Destacar en este ámbito de la I+D+i en el sector turístico, la iniciativa internacional dirigida por España que es “EUREKA Tourism”, que potencia los acuerdos empresariales para aplicar nuevas tecnologías al turismo. El presupuesto asignado para el periodo 2006-2009 ha sido de 60 millones de euros. Algunos proyectos destacados son:

• Interoperability B2B, que elimina los documentos de intermediación entre empresas.

• Topshop, que permitirá al usuario crear y comprar su propio paquete turístico a través de la televisión digital.

• ITINERE, que tiene que ver con los servicios de turismo basados en movilidad para turistas en su destino final.

Para concluir esta sección, mencionar que todos estos servicios y aplicaciones para turistas en movilidad se soportan sobre un conjunto de tecnologías de información y comunicación, algunas de las cuales serán descritas en apartados específicos a lo largo del presente informe. Las principales tecnologías habilitadoras son:

• De acceso: comunicación inalámbrica (GSM, GPRS, UMTS, HSDPA, WLAN, Wi-Fi, Bluetooth, RFID,...).

• De localización: GPS, GIS, etc. • De presentación y almacenamiento: capacidades multimedia del hardware. • De reconocimiento de imágenes: tecnología de Códigos QR, Datamatrix… • De seguridad: antivirus, VPN, encriptación, gestión de identidades…

Asimismo, destacan los siguientes conceptos tecnológicos para el turista móvil:

• Servicios basados en localización. • Servicios contextuales. • Computación ubicua. • Inteligencia ambiental.

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2.2.1.4 Sostenibilidad Otra tendencia general que está emergiendo en los últimos años en el sector del turismo gira entorno a la sostenibilidad. La sostenibilidad se ha convertido en muy poco tiempo en una forma cotidiana de hacer turismo a escala mundial. Los turistas actualmente buscan lugares donde exista mayor responsabilidad ambiental. Esto se refleja en las cifras ya que en 2008 de los $5 000 millones que fueron invertidos en promoción turística en los Estados Unidos, el 11% de las inversiones se destinaron a la sostenibilidad. El turismo sostenible es el camino que le permitirá a la industria preservar sus culturas y etnias, proteger sus recursos naturales, garantizar un estándar de calidad a sus visitantes, y generar rentabilidad a sus actores. Los beneficios del turismo sostenible garantizan calidad en todo aspecto. La sostenibilidad busca el balance y sinergia entre sus tres actores principales: social, ambiental y económico. En el caso español, las Administraciones Públicas junto al sector privado están intentando apoyarse en las nuevas tecnologías para conseguir un turismo más sostenible, que respete el medio ambiente y el entorno, desestacionalizado y basado en la calidad, más que en la cantidad. Según apunta la directora del Instituto de Turismo Responsable es necesario abordar la actividad turística desde la correcta planificación y ordenación respetando las premisas de la sostenibilidad:

• Deben respetarse las capacidades de carga de los espacios para la adecuada conservación de los recursos y evitar masificaciones que degeneren en la pérdida de interés.

• Las comunidades locales deben verse beneficiadas por la actividad turística, mediante una adecuada planificación de las inversiones, estrategias participativas y acceso a los recursos turísticos.

• Debe protegerse la idiosincrasia local, garantizando la pervivencia de las culturas locales, que forman parte del atractivo turístico y cuya conservación es básica para el bienestar social.

La industria turística comienza a adaptarse a esta realidad y prosperan las alianzas responsables y códigos éticos entre las empresas y gestores de los destinos, lo que constituye una baza fundamental en el compromiso por la sostenibilidad. Por su parte, las certificaciones responsables juegan igualmente un papel importante en la consolidación del desarrollo sostenible del turismo, ya que actúan, por una parte, como herramienta de ayuda al destino para controlar la sostenibilidad de sus actuaciones; y por otra, como elemento de garantía de cara al turista que demanda un producto turístico sostenible, de calidad y auténtico. Las empresas turísticas de forma particular disponen de la ayuda de una serie de herramientas de gestión que van desde la elaboración de una sencilla y útil “Guía de Buenas Prácticas Ambientales”, hasta la implantación de un Sistema de Gestión Medioambiental (SGMA), pudiendo estas aplicaciones ser refrendadas mediante procesos voluntarios de certificación como la obtención de una “Etiqueta Ecológica Europea” para el sector de alojamientos, o más completa como es la “Certificación del Sistema de Gestión” conforme a la norma ISO 14001/2004. En el ámbito europeo existen iniciativas voluntarias de sostenibilidad que se agrupan

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en la iniciativa VISIT (Iniciativas Voluntarias de Sostenibilidad en Turismo), a la que pertenece por ejemplo la “Bandera Azul”. El Instituto de Turismo Responsable (ITR) surgió precisamente con el objetivo de llevar a la práctica los principios adoptados en la Carta Mundial de Turismo Sostenible, suscrita en la Isla de Lanzarote en el año 1995. Como herramienta creó el Sistema de Turismo Responsable y el modelo de certificación “Biosphere”, de tal manera que aquellas entidades públicas y privadas que deseen optar por la sostenibilidad puedan contar con un modelo práctico de aplicación y la posibilidad de obtener la certificación del ITR como garantía de cumplimiento y reconocimiento ante el mercado. En concreto, las certificaciones “Biosphere” son aplicables tanto a destinos turísticos como a rutas y establecimientos, tales como hoteles, casas rurales, restaurantes, centros de turismo, etc. En este contexto, el sector tecnológico puede convertirse en una herramienta práctica para los profesionales del turismo que les permita gestionar el desarrollo turístico sostenible de los destinos turísticos. Las TIC pueden contribuir a reducir el impacto medioambiental del conjunto de los sectores industriales. Los beneficios son claros:

• Aumento de la rentabilidad, debido a la adopción de reducción de consumos, principalmente de recursos hídricos y energéticos.

• Aumento de la calidad percibida por los clientes, que además podrían estar involucrados en las iniciativas mediante adecuadas estrategias de comunicación.

• Mejora del proceso de promoción/comercialización, es decir, aquellos productos o servicios “más verdes / más ecológicos / más limpios” venden mejor.

• Integración de la empresa en el destino, con el consecuente valor añadido para la misma.

Todas estas cuestiones se han puesto a debate en el Foro TIC y Sostenibilidad en su segunda edición el pasado mes de mayo en Sevilla. El evento fue organizado conjuntamente por AETIC y la Consejería de Innovación, Ciencia y Empresa de la Junta de Andalucía. Las empresas TIC continuaron en el centro del debate tanto al hablar de su capacidad para reducir sus propias emisiones como la de supervisar y mejorar la eficiencia energética del resto. Algunas empresas participantes fueron IBM, Microsoft, Ericsson, Siemens, etc. Ya en su primera edición en 2008, el foro se centró en eficiencia energética, pero también en la movilidad y el transporte, en la gestión del agua y en el propio comportamiento de los consumidores. El concepto Green IT fue utilizado por el responsable de Sostenibilidad Medioambiental de Microsoft Ibérica durante el debate como solución para afrontar el crecimiento de la población (pronosticado en 7-8 billones para 2020) y de las emisiones de carbón. Por un lado, el sector TIC tiene que reducir su huella directa (el 2% de las emisiones globales de CO2 en 2008) y por el otro, tendrá que influir y transformar la forma de trabajar, reduciendo las emisiones de los demás, por ejemplo mejorando el uso de la energía en Edificios, Grids de Energía, Transporte y Fabricación. En 2020 las TIC podrían reducir el 15% del total de emisiones según datos del estudio “Smart 2020 Report 2008” de “The Climate Group” y GeSI (Global e-Sustainability Initiative) [9]. Se pronostica que las TIC posibilitarán una reducción de 5 veces su huella directa. Áreas donde las TIC pueden contribuir a la sostenibilidad según el

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estudio son:

• Industria: motores inteligentes, automatización de procesos industriales, desmaterialización (reducción de producción de DVDs, papel, etc.).

• Transporte: logística inteligente, optimización del transporte privado, desmaterialización (e-commerce, videoconferencia, tele-trabajo), vehículos eficientes, monitorización del flujo de tráfico, planificación y simulación…

• Edificios: logística inteligente, edificios inteligentes, desmaterialización (tele-trabajo), red de suministro inteligente (smart grid).

• Energía: smart grid y generación eficiente de energía. Algunas estrategias que se plantearon desde Microsoft fueron las siguientes [10]:

• Eficiencia energética incorporada: gestión de energía activada por defecto. • Optimización de recursos: servidores más eficientes, herramientas de

valoración y planificación… • Virtualización. • Control centralizado: monitorización del uso de la energía. • Promoción del tele-trabajo y las reuniones virtuales con Comunicaciones

Unificadas. • Actualización del hardware por otro eficiente energéticamente.

El director de Sector Público de IBM también apuntó al desarrollo y utilización de Sistemas Inteligentes para mejorar el funcionamiento de la industria [11]:

• “Smart water”: tecnologías de gestión y monitorización para optimizar el uso y consumo de agua, así como la energía y productos químicos relacionados.

• “Smart traffic”: herramientas TIC para la predicción del tráfico en tiempo real y sistemas de peaje dinámico para reducir la congestión y sus implicaciones.

• “Smart energy”: herramientas TIC para el análisis del consumo de energía así como el desarrollo de servicios que ayuden a impulsar la eficiencia energética y mejorar la operación de la red.

Algunas soluciones que IBM aporta para conseguir una “Ciudad Sostenible” son:

• Sistemas de transporte inteligente: gestión de tarificación, carga de uso de vías, información y predicción de tráfico, uso de vehículos eléctricos.

• Gestión energética: monitorización de redes, gestión de la demanda, gestión inteligente de edificios, telegestión de lecturas.

• Gestión medioambiental: indicadores medioambientales, control y monitorización del CO2, cuadros de mando y reporting.

Ericsson también destacó las mismas áreas de actuación de las TIC: Smart Grid, desmaterialización, transporte y logística eficiente, centros de datos eficientes y energía eficiente. Algunas soluciones apuntadas para una Ciudad Sostenible son las que se muestran en la siguiente gráfica [12]:

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Figura 3. TIC para una Ciudad Sostenible (Fuente: Ponencia “TIC y Sostenibilidad” de ERICSSON en el II Foro TIC y Sostenibilidad,

mayo 2009) Desde el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio de España también se está contribuyendo a un desarrollo sostenible mediante el impulso de servicios y aplicaciones TIC que eviten el uso del papel [13]:

• Fomento del DNI electrónico. • Fomento de la administración electrónica: por cada millón de declaraciones

de renta realizadas por Internet se ahorra cerca de una tonelada de CO2. • Fomento de la factura electrónica: por cada millón de clientes que reciban

sus facturas de teléfono on-line se ahorraría cerca de 1 tonelada de C02. • Fomento de las industrias de los contenidos digitales: FICOD 2008.

Otras iniciativas TIC que fueron destacadas por Red.es en dicho foro el pasado mayo fueron las siguientes:

• Tele-trabajo: si el 10% de los trabajadores de la UE-25 tuviera horarios flexibles se ahorrarían unos 22,2 millones de toneladas de CO2 en un año.

• Videoconferencia: si el 20% de los viajes de negocio fuesen sustituidos por videoconferencias se ahorrarían 22,3 millones de toneladas de CO2.

• Tele-control y domótica: para reducir desplazamientos, para controlar el medio natural mediante sensores, para la gestión racionalizada de la energía, y para la reducción del consumo eléctrico en hogares y centros de trabajo.

• Cloud Compuing: la virtualización de servidores optimiza el uso de recursos de computación, costes de mantenimiento y consumo energético.

En este sentido, para 2020 el MITYC se ha comprometido con los siguientes objetivos en estas 3 áreas de actuación [14]:

• Ahorro y eficiencia: 20% de reducción del consumo energético. • Emisiones: 20% de reducción de emisiones de CO2 sobre los niveles de 1990

(14% respecto de 2005). • Energías renovables: 20% de energía final de origen renovable, 10% de

renovables en transporte.

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Una iniciativa on-line a destacar en la promoción del turismo responsable es Whole Travel, un sitio Web lanzado a finales del año pasado que se enfoca principalmente en destinos y hoteles que tienen como prioridad realizar sus actividades con el menor impacto posible sobre los recursos naturales y culturales del planeta. Por un lado, los hoteles deben auto-asignarse una puntuación de acuerdo a los criterios de sustentabilidad que Whole Travel ha establecido, los que finalmente, serán contrastados por la puntuación que efectivamente el sitio otorgue y, luego, validen o no los usuarios que los visiten y naveguen. Por tanto, es una propuesta en Internet en la que conjuntamente con el organismo internacional de Turismo Sostenible se espera crear conciencia sobre la necesidad de gestionar y practicar el turismo de manera responsable y sostenible en el tiempo.

2.2.1.5 Accesibilidad El Turismo Accesible o Turismo para Todos es una tendencia al alza que cada vez más ciudadanos, independientemente de sus condiciones o capacidades, exigen al sector. La accesibilidad garantiza que cualquier persona pueda acceder al turismo sin distinción ni exclusión ayudando además al desarrollo del propio destino turístico. El turismo accesible supone un incremento de la calidad de vida de todas las personas al requerir menor esfuerzo físico y/o intelectual para el desempeño de sus actividades de traslado, ocio, restauración y hospedaje. Si bien es cierto que interesará especialmente a las personas con algún tipo de discapacidad (temporal o permanente), a las personas mayores, a las mujeres embarazadas y aquellas otras que de manera temporal tengan capacidades diversas. En definitiva, el turismo accesible es imprescindible para muchos y bueno para todos. Es de destacar que aproximadamente la mitad de las personas con discapacidad no tienen responsabilidades laborales y viven de pensiones de incapacidad o jubilación. Además, son un segmento que crece anualmente debido a los cambios sociodemográficos y de los hábitos de vida: incremento del número de accidentes, mayor esperanza de vida de los discapacitados debido a los avances científicos, aumento de personas afectadas por enfermedades con secuelas que afectan a las capacidades (esclerosis, Alzheimer…), etc. Por otro lado, las personas mayores constituyen un sector de la población que, cada vez más, presenta mayor cultura del ocio y aprovechamiento del tiempo libre, y al igual que las personas con discapacidad, el número de personas mayores está creciendo a un ritmo elevado. Por tanto, no sólo la accesibilidad se está convirtiendo en un “derecho” para los turistas sino que además constituye una gran oportunidad de negocio para los empresarios turísticos. Las principales barreras a las que se enfrentan estos colectivos en actividades turísticas, y en cualquier ámbito en general, son las siguientes:

• Barreras arquitectónicas: en edificios públicos o privados, puestos de trabajo y vivienda.

• Barreras urbanísticas: en la estructura y mobiliario urbanos, sitios históricos, reservas naturales y en todo espacio libre de dominio público o privado.

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• Barreras en el transporte: en el sistema de movilidad mecanizada, público o privado, entre otros.

• Barreras en la comunicación: en los medios de trasmisión de mensajes, especialmente televisados, telefónicos, informáticos y de señalización.

Algunos aspectos clave, desde el punto de vista de la accesibilidad, que han de tenerse en cuenta en los diferentes establecimientos turísticos (de información y comercialización, de alojamiento, de restauración, y de ocio y recreo) son:

• Los accesos: aparcamientos, itinerarios hasta el edificio, zona de maniobra, desniveles y puertas de entrada.

• La circulación interior: pasos libres, pasos entre muebles, desniveles, itinerarios, zonas de maniobra, ascensores, iluminación y pavimentos.

• El mobiliario: mesas, sillas, mostradores, barras, expositores, camas, armarios…

• Los aseos: acceso y espacio de maniobra, accesorios, mandos, pavimentos y alarmas.

• Los dormitorios, baños y cocinas: dimensiones, zonas de maniobra, puertas de acceso.

• Las instalaciones: teléfono, televisión, iluminación y temperatura. • La información: visual, escrita y/o audiovisual.

Para responder a esta demanda, en 2006 se creó la Red Europea para el Turismo Accesible o ENAT (European Network for Accessible Tourism), que es una red de empresas turísticas y organizaciones que promueven el turismo para todos los clientes en Europa. ENAT ha sido creada por nueve organizaciones fundadoras: VisitBritain (Reino Unido), el Ministerio griego de Turismo, la Fundación ONCE (España), Tourism for All in Sweden (Suecia), Disability Now (Grecia), las oficinas belgas de especialistas en accesibilidad Toegankelijkheidsbureau y ANLH, Work Research Centre (Irlanda) y el coordinador de la red, EWORX S.A. (Grecia). Su objetivo fundamental es tender puentes entre empresas del sector turístico que operan en Europa, asesores especializados, políticos, investigadores, instituciones de formación turística, organizaciones de consumidores y organizaciones no gubernamentales (ONG), quienes comparten, todos ellos, el objetivo de crear destinos y ofertas más accesibles para los turistas. La red organiza actos diversos donde los miembros y partes interesadas puedan conocerse, intercambiar ideas y programar otras iniciativas. Además, lleva a cabo estudios con objeto de hacer un seguimiento del progreso que está experimentando el sector turístico hacia la mejora de la accesibilidad de hoteles y destinos. Recientemente se ha creado la primera Red Española de Turismo Accesible (REDESTABLE), formada por veinte empresas de toda España y que surge para aportar alternativas de turismo accesible a las personas con discapacidad física, psíquica o sensorial, o con dificultades de movilidad como personas de la tercera edad, embarazadas, personas con obesidad, etc.. La organización, primera patronal de empresas “accesibles” que se crea en España, se creó en Ferrol por el empresario Manuel Amil, para que las personas con discapacidad puedan tener acceso a los equipamientos, recursos y servicios en igualdad de condiciones y de forma autónoma y cómoda.

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De modo introductorio se destacan a continuación los 7 principios del Diseño Universal o Diseño para Todos, que surgieron ya en la década de los 70 en EE.UU., y que garantizan la accesibilidad en cualquier ámbito:

• Uso equiparable y provechoso. Todo diseño y producto debe ser útil y vendible a personas con diversas capacidades, proporcionando las mismas maneras de uso para todos los usuarios y evitando segregar o estigmatizar a cualquier usuario, incluyendo características de privacidad, garantía y seguridad así como ser un diseño atractivo para todos los usuarios.

• Uso flexible. El diseño se debe acomodar a un amplio rango de preferencias y

habilidades individuales, ofreciendo posibilidades de elección en los métodos de uso y adaptándose a las características propias del usuario.

• Simple e intuitivo. El uso del diseño debe ser fácil de entender, atendiendo a

la experiencia, conocimientos, habilidades lingüísticas o grado de concentración actual del usuario. Asimismo, debe proporcionar avisos eficaces y métodos de respuesta durante y tras la finalización de la tarea.

• Información perceptible. El diseño debe comunicar de manera eficaz la

información necesaria para el usuario, atendiendo a las condiciones ambientales o a las capacidades sensoriales del mismo. También debe proporcionar usos de diferentes modos para presentar de manera redundante la información esencial (gráfica, verbal o táctilmente) y asegurar la compatibilidad con varias técnicas o dispositivos usados por personas con limitaciones sensoriales.

• Con tolerancia al error. El diseño minimizará los riesgos y las consecuencias

adversas de acciones involuntarias o accidentales proporcionando advertencias sobre peligros y errores así como características seguras de interrupción.

• Que exija poco esfuerzo físico. El diseño debe poder ser usado eficaz y

confortablemente, y con un mínimo de fatiga, permitiendo que el usuario mantenga una posición corporal neutra, utilizando de manera razonable las fuerzas necesarias para operar y minimizando las acciones repetitivas y el esfuerzo físico continuado.

• Tamaño y espacio para el acceso y uso. Se ha de proporcionar un tamaño y

espacio apropiados para el acceso, alcance, manipulación y uso, atendiendo al tamaño del cuerpo, la postura o la movilidad del usuario, garantizando el espacio necesario para el uso de ayudas técnicas de asistencia personal.

Las tecnologías de la información y las comunicaciones posibilitan una mayor accesibilidad al turismo y al ocio, tanto como en cualquier otro ámbito: educación, sanidad, laboral, etc. Las TIC facilitan la comunicación, el acceso y el procesado de la información, el desarrollo cognitivo, la adaptación y la autonomía ante el entorno… Los ámbitos de aplicación de las TIC en Turismo para facilitar la accesibilidad (motora o física, visual, a la comunicación…) son varios:

• En las infraestructuras turísticas, tanto del destino como para la reserva: en agencias de viajes físicas, hoteles, restaurantes, parques naturales, museos,

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teatros, etc. • En Internet: portales Web de información y/o reserva de actividades

turísticas. • En el transporte: desplazamientos, acceso a las terminales, acceso a los

interiores del medio de transporte, etc. Las TIC permiten desarrollar lo que se conoce como Ayudas Técnicas (productos de apoyo): lectores de pantalla, ratones específicos, etc. cualquier desarrollo que ayude a mejorar los procesos cognitivos o habilidades de los usuarios y que facilite el acceso al servicio de información, de reserva y/o a la propia realización de la actividad turística. Un ejemplo de reciente aparición es el GPS “especial” que guiará a cien peregrinos invidentes en 2010 en el Xacobeo. El dispositivo fue presentado a principios de julio por Serafín Zubiri y se llama Kapten. El aspecto es como el de una radio pequeña y basta con que el usuario dé órdenes sencillas con su voz para poder saber dónde está, cuántos kilómetros o metros le faltan para llegar al destino o qué puntos de interés tiene delante. También permite la programación de rutas en bici, moto y coche por lo que es útil para cualquier persona, independientemente de sus capacidades. El proyecto se llama “O Camiño dos Satélites” y pretende llevar a Compostela a 100 personas invidentes en peregrinación que se guiarán con este GPS. Un proyecto de investigación español interesante es el que está desarrollando la empresa Treelogic en colaboración con Fundación CTIC y con financiación del MTyC (PROFIT 2007): eTour, que tiene por objetivo el empleo de nuevas tecnologías para el desarrollo de servicios turísticos innovadores así como la promoción del turismo accesible, cubriéndose todo el ciclo temporal del turista, desde que decide el destino, los servicios en movilidad en la ciudad que visita hasta cuando regresa a su origen. Con esta plataforma se pretende hacer especial hincapié en el tema del turismo accesible y para ello se ofertarán servicios destinados a colectivos especiales. Por ejemplo, guiado por voz para discapacitados visuales, información acerca de la situación de estacionamientos para discapacitados físicos en la ciudad, información acerca de la accesibilidad a determinados edificios públicos, museos, etc. Otro proyecto de I+D+i español relacionado con la accesibilidad en las ciudades es ViaBLE, que cuenta con financiación del Ministerio de Industria Turismo y Comercio (Plan Avanza), y donde se están investigando y explotando las tecnologías Web 2.0, los Sistemas de Información Geográfica y el Software Libre para desarrollar una solución que garantice el disfrute de las ciudades y sus infraestructuras (vías públicas, edificios, etc.) por todas las personas. En este proyecto están colaborando Treelogic, la ONCE y el Instituto Tecnológico de Informática desde el 2008. En el Museo de Tapices de la Seo de Zaragoza por ejemplo a finales del 2008 se puso en marcha un servicio de signoguías compuesto por cinco reproductores portátiles de video digital iPod para que las personas con discapacidad auditiva puedan recibir en lenguaje de signos las explicaciones sobre ese espacio museístico y su colección de tapices. La signoguía es un reproductor de fácil manejo que usa un programa sin texto donde el usuario puede elegir mediante la pantalla táctil los apartados a los que quiere acceder. Desde la pantalla el intérprete explica al usuario en lenguaje de signos el contenido seleccionado. Por su parte, la Comunidad de Madrid ha presentado a principios de año un Plan de

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Accesibilidad Turística con el que se pretende que todos los establecimientos ofrezcan todos los servicios a los visitantes con discapacidad o movilidad reducida. El Plan incluye una aplicación informática que permite a los establecimientos madrileños saber en qué medida sus instalaciones son accesibles. La herramienta de auto-evaluación empezará a funcionar en el sector hotelero, y después se dirigirá a todo tipo de establecimientos turísticos como museos, monumentos, espacios naturales, etc. Otro ejemplo similar se ha dado en Andalucía este mismo año, donde la Junta y la Fundación Andaluza Accesibilidad y Personas Sordas han creado la “Guía de accesibilidad en comunicación” para alojamientos turísticos andaluces. Esta guía consiste en un instrumento multimedia que orienta a los empresarios para lograr que las instalaciones turísticas sean accesibles a cualquier persona, independientemente de su capacidad física, sensorial, psíquica o cognitiva. Durante el mes de julio, Cartagena (Huelva) inaugura el primer complejo de turismo social accesible en la zona. Por su parte Zaragoza ha iniciado recientemente una campaña de Turismo Accesible con el objetivo de que Zaragoza sea una ciudad para todos. Algunas de las medidas que implantarán consisten en que se eliminen las barreras arquitectónicas, se facilite la información en Braille, se instalen bucles de inducción magnéticos en las oficinas de turismo, etc. Un ejemplo interesante a nivel internacional, aunque de hace un par de años, es la iniciativa de una región italiana (La Marche) de desarrollar itinerarios gastronómicos y vinícolas multi-sensoriales para discapacitados visuales: “Oscar dei Sapori”. Otra iniciativa a destacar en Italia es el museo táctil construido para lograr la accesibilidad de todos a las diversas manifestaciones artísticas. El Museo Omero, impulsado por las instituciones de discapacitados visuales italianos, ha sido concebido desde la construcción del edificio siguiendo de forma estricta las normas de accesibilidad y permite “tocar el arte”. El “David”, la arquitectura románica, el arte egipcio, el cubismo, etc. están presentes y disponibles para ser “tocados”.

2.2.1.6 Automatización En las propias instalaciones turísticas (hoteles, apartamentos, complejos turísticos…) se debe garantizar el acceso a la información por los visitantes por lo que se ha de dotar de redes de comunicación y otras tecnologías que garanticen ese turismo de calidad. En este punto es donde aparecen las tecnologías de automatización. La domótica es la automatización y control centralizado y/o remoto de aparatos y sistemas eléctricos y electrotécnicos en la vivienda. Los objetivos principales de la domótica son aumentar el confort, ahorrar energía y mejorar la seguridad. La inmótica es similar a la domótica pero en cuanto a edificios de uso terciario o industrial: oficinas, edificios corporativos, hoteles, etc. En el ámbito del turismo, la inmótica permitiría a los propietarios de hoteles y edificios turísticos controlar el agua, la electricidad y la seguridad por ejemplo a través de un dispositivo móvil desde cualquier parte del mundo. Esto no solo supone un ahorro de personal, sino que además se promueve el respeto por el medio ambiente, algo que se está buscando por todos los medios en los últimos tiempos, sobre todo en el ámbito hotelero (Turismo Sostenible).

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En este contexto, destacan las redes inalámbricas de sensores que crean los llamados Ambientes Inteligentes, y que constituyen una aportación importante dentro de lo que se ha dado a conocer como la Internet del Futuro, donde la Internet de las Cosas es un pilar fundamental. La Internet de las Cosas hace referencia a que cualquier elemento u objeto permite proporcionar información de forma automática sobre él mismo e interactuar con otros objetos y otros usuarios, formando así una red en donde todos los elementos estén conectados. La Inteligencia Ambiental hace referencia a entornos en los que las personas estarán envueltas y asistidas por inteligentes e intuitivos interfaces colocados en el interior de los objetos cotidianos e intercomunicados entre sí, de manera que conformarán un medioambiente electrónico que reconocerá y responderá a la presencia de los individuos inmersos en él, de una forma “invisible”. Según los especialistas, la inteligencia penetrará en el entorno, y se convertirá en una presencia ambiental gracias a la convergencia de ordenadores ubicuos colocados en objetos cotidianos, comunicaciones inalámbricas entre ellos, interfaces de nueva generación, sensores biométricos, agentes inteligentes, sistemas de personalización, etc. Los dispositivos que compondrán estos nuevos ambientes aprenderán de las necesidades de las personas y luego las anticiparán. La inteligencia ambiental será invisible, personalizable, adaptativa y anticipatoria. En el ámbito turístico, las cadenas hoteleras están incorporando tecnologías de automatización para ganar clientes. La Cadena Mar, el Hotel Puerta América de Madrid y la cadena High Tech Hoteles son algunos de los que están apostando por la tecnología inmótica. Así en el Hotel Puerta América se dispone del sistema domótico EIB-KNX de Niessen que permite a los residentes controlar toldos, ventanas, iluminación y la vídeo-pantalla de la habitación con tan solo pulsar una tecla. Por su parte, el Grupo hotelero Dechotel tiene en carpeta la apertura de varios establecimientos en los que incorporará inmótica. Según el fundador de esta cadena las habitaciones contarán con equipación domótica que se activará mediante voz permitiendo al viajero encender y apagar luces, cerrar puertas o abrir ventanas, etc. Otro ejemplo es el hotel James en Chicago que ha pasado los últimos meses probando tecnología fabricada por Control4, conocida por sus sistemas de automatización en el hogar. En un ensayo realizado en una habitación de huéspedes, el sistema permitía a los clientes accionar las luces, las persianas y la televisión usando un control remoto. Otra compañía que trabaja con Control4 es la Mandarin Oriental Hotel Group, que planea utilizar el sistema para crear una experiencia de bienvenida en su hotel de las Vegas, que se abrirá a finales del 2009. Los huéspedes serán saludados por las cortinas que se abren, las luces que automáticamente se encienden y la televisión, en la que aparecerá un mensaje personalizado. Por último, es interesante la iniciativa que está llevando a cabo la empresa asturiana Domótica daVinci desde hace unos meses y que tiene que ver con tecnología inmótica en los museos. Los museos son un entorno donde la tecnología tiene mucho que aportar aún. En Asturias existen más de 60 entornos museísticos por todo el territorio, de tipología muy variada pero con un denominador común que es integrar nuevas tecnologías para lograr eficiencia energética, integración de sus instalaciones en el entorno, mejora de las condiciones de trabajo, aumento de la calidad de su

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entorno expositivo, etc. Algunas propuestas que están implementando son no intrusivas: gestión lumínica por presencia, control de climatización, seguridad emocional en zonas exteriores, coordinación audio y vídeo con recorridos museísticos selectivos, etc.

2.2.2 Tecnologías Facilitadoras

2.2.2.1 Web 2.0 El llamado Turismo 2.0 es la utilización de las aplicaciones Web 2.0 en el sector turístico. Básicamente, sus principales características son: los contenidos generados por los usuarios, la posibilidad de que los mismos opinen sobre sus preferencias y la utilización de las redes sociales. El Turismo 2.0 es la evolución de los sitios de viajes en Internet que ha surgido con la Web 2.0, la segunda generación de servicios y comunidades Web que incentivan la participación y colaboración entre los usuarios. Con el Turismo 2.0 los sitios Web de viajes, como portales, guías de destinos online, proveedores de servicios y gestores de reservas, es que ahora cuenta con la interacción directa del usuario, que genera un valor único, a través de críticas, comentarios, sugerencias a servicios y productos turísticos (líneas aéreas, hoteles, tours, destinos, restaurantes, etc.), compartiendo experiencias, a través de blogs, videos y fotos, influenciando directamente la percepción y decisión de otros usuarios y "viajeros potenciales". El nuevo turismo supone un cambio del poder, ya no está en manos de los productores o los intermediarios, sino que es el propio viajero el que puede acceder a toda la información para conformar su producto turístico de forma independiente. La clave está en la conversación, esto eso, los clientes hablan entre ellos y crean contenidos que afectarán a los agentes turísticos. Opinan sobre hoteles, recomiendan destinos e intercambian experiencias. Esto no es nuevo, el cliente siempre ha hablado de sus experiencias y ha hecho recomendaciones, sin embargo ahora con la Web potencia esta difusión pudiendo llegar a cualquier punto del planeta. Incluso se está produciendo el hecho de que muchos turistas confíen más en las opiniones de otros viajeros (reputación on-line) que en las certificaciones de calidad. El término Web 2.0 fue acuñado por Tim O’Really en 2004 para referirse a una segunda generación en la historia del desarrollo de tecnología Web basada en comunidades de usuarios y una gama especial de servicios como las redes sociales, los blogs, los wikis o las folcsonomías, que fomentan la colaboración y el intercambio ágil de información entre los usuarios de una comunidad o red social [15]. El concepto original del contexto, llamado Web 1.0, era páginas estáticas HTML que no se actualizaban frecuentemente. El éxito de las punto.com dependía de webs más dinámicas (a veces llamadas Web 1.5) donde lo sistemas de gestión de contenidos (CMS) servían páginas HTML dinámicas creadas al vuelo desde una actualizada base de datos. En ambos sentidos, el conseguir visitas y la estética visual eran considerados los factores más importantes. Los propulsores de la aproximación a la Web 2.0 creen que el uso de la Web está orientado a la interacción y redes sociales, que pueden servir contenido que explota los efectos de las redes, creando o no webs interactivas y visuales. Es decir, los sitios Web 2.0 actúan más como puntos de encuentro o webs dependientes de usuarios,

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que como webs tradicionales. Algunos principios que cumplen las aplicaciones Web 2.0 son las siguientes:

• La Web es la plataforma. • La información es lo que mueve a Internet. • Arquitectura de participación. • Características distribuidas por desarrolladores independientes. • Fin del círculo de adopción de software pues existen servicios en beta

perpetuo.

La infraestructura de la Web 2.0 es muy compleja y va evolucionando, pero incluye el software de servidor, redifusión de contenidos, protocolos de mensajes, navegadores basados en estándares y varias aplicaciones para clientes. Una Web está construida usando tecnología de la Web 2.0 si se caracteriza por las siguientes técnicas:

• Hojas de estilo en cascada (CSS) para separar el diseño del contenido. • Marcado con el estándar XHTML válido semánticamente y Microformatos. • Aplicaciones ricas no intrusivas (como AJAX). • Java Web Start, para arrancar aplicaciones Java que están en un servidor

Web de aplicaciones. • XUL, lenguaje basado en XML para la interfaz de usuario. • Redifusión/agregación de datos en RSS/ATOM. • URLs sencillas con significado semántico. • Soporte para postear en un blog. • JCC y APIs REST o XML. • JSON, formato ligero para el intercambio de datos. Es un subconjunto de la

notación literal de objetos de JavaScript que no requiere el uso de XML. • Mashup (aplicación Web híbrida), sitio Web o aplicación Web que usa

contenido de otras aplicaciones Web para crear un nuevo contenido completo, consumiendo servicios directamente, siempre a través de protocolo http.

Además de estas tecnologías, en general la información debe poderse introducir y extraer fácilmente, los usuarios deben tener un control total sobre su propia información y, además, los sitios Web 2.0 deben poder ser utilizados enteramente desde un navegador. En la siguiente figura se observa la evolución hasta la Web 2.0:

Figura 4. Palabras buzz de la Web 2.0

(Fuente: Blog de Jurgen Schiller Garica, 2006)

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A continuación se muestra un mapa con ejemplos de aplicaciones Web 2.0:

Figura 5. Mapa de aplicaciones Web 2.0 (Fuente: Blog PR 2.0 “Introducing The Conversation Prism”, Brian Solis y Jesse Thomas) Un caso muy significativo de Turismo 2.0 es TripAdvisor, sitio Web que posee millones de usuarios en el mundo que valoran los hoteles en los que se han alojado, lo que puede influir de manera decisiva a la hora de elegir el hotel por un usuario potencial. Según se aparece en su propia página Web, más de 15 millones de viajeros de 190 países han planificado sus viajes a través de ellos. Una iniciativa del primer trimestre del 2009 es Turismo Madrid online que consiste en una iniciativa de participación y promoción en la red de la actividad turística en la Comunidad de Madrid. Esta plataforma tiene dos canales, por un lado la participación activa de Turismo Madrid en la red a través de los canales 2.0, y, por otro, la renovación integral de la página web. La primera iniciativa ha sido la creación del blog About Madrid. Además, se cuenta con una página web tipo el Mashup ¿Qué pasa en Madrid?, que integra los contenidos de otras páginas que brindan información sobre la actividad turística en la Comunidad de Madrid. Por otro lado, los eventos aparecerán en Facebook y se podrá hacer seguimiento en Twitter. En cuanto a las imágenes, se cuenta con un álbum en Flickr, donde se podrá obtener de manera libre fotografías de todas las actividades que se lleven a cabo. Además en del.icio.us se publicarán las páginas que recomendarán visitar.

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Otro ejemplo reciente y similar al anterior es el de Sevilla que se ha sumado al Turismo 2.0 para que los turistas puedan informarse y compartir conocimientos en la red. El Consorcio “Turismo de Sevilla” ha promovido dos blogs temáticos de la ciudad, uno en español y otro en inglés, a través de los cuales conversar y fomentar el diálogo en Internet entre visitantes y ciudadanos. En esta misma línea, aunque todavía más interactivo, se han creado dos canales en Twitter también. Por otro lado, tampoco se han olvidado de las redes sociales como Facebook, la posibilidad de compartir enlaces con del.icio.us e imágenes en flickr. En el tema de los vídeos ofrecen la posibilidad de incorporarlos en las plataformas habituales como YouTube o Dayilymontion o en su propia web. Un caso destacado es TravBuddy, que es una comunidad en red para viajeros que quieren compartir opiniones, fotos y blogs, que desde 2006 está en funcionamiento. Como cualquier comunidad permite la creación de un Perfil para poder incluir los Blogs de viajes, las fotos o vídeos, reviews o simplemente valorar los contenidos que han incluido otros usuarios. Además aporta herramientas fáciles para crear comunidades y unirse a diferentes Grupos sobre viajes. Una de las ventajas de esta plataforma es que la estructura de la página Web es sencilla y la calidad de los contenidos es alta, aunque sólo está en inglés. Hoteles, aerolíneas, aeropuertos y otras empresas del sector turístico se están uniendo a la comunidad Twitter para lanzar servicios, actualizar las condiciones de viaje y responder directamente a las necesidades individuales de sus clientes. La naturaleza móvil de su tecnología lo convierte en un medio ideal para comunicarse con los turistas. Por ejemplo, Tablet Hotels utiliza su cuenta en Twitter para estar al tanto de que es lo que están diciendo sus clientes y considerar que es lo qué pueden hacer al respecto. El grupo hotelero Marriot también está de acuerdo y poseen dos cuentas en esta comunidad: una para el servicio de relaciones públicas y atención al cliente; y la otra centrada en los esfuerzos para desarrollar la sostenibilidad. En este grupo se está utilizando Twitter intensamente después del ataque a su hotel de Islamabad En 2008, un hotel en España decidió crear una campaña de marketing muy interesante y que se llevó a cabo solamente a través de un blog “El Blog de un Hotel”. Estaba escrito en primera persona por un hotel que todavía no había sido abierto al público y del que se desconocía cualquier dato (emplazamiento, nombre, etc.). La campaña funcionó realmente bien, con alrededor de 12.000 visitas únicas y más de 800 comentarios al día. Además los responsables premiaban a los bloggers que ayudaban a dar a conocer el hotel, regalando noches en sus instalaciones a los que les enviaran más visitas. El hotel está abierto al público desde el pasado 9 de enero y el blog ya no se actualiza [16]. El Grupo Magic Costa Blanca utiliza la plataforma Ning para crear su comunidad de usuarios MagicAmigos. Por su parte Iberostar utiliza tecnología propia en su Comunidad Reportero donde 21 reporteros cuentan los mejores planes de viaje, gastronomía, cultura, etc. Esta comunidad es un espacio donde se informa a los viajeros y además éstos pueden compartir sus experiencias con el resto de miembros de la comunidad gracias a foros por destinos, blog de expertos, chat, Newsletter, galería de fotos y vídeos, etc. La cadena hotelera Sheraton Hotels también se ha sumado a los beneficios de la Web 2.0 habilitando en su nueva página Web la posibilidad de que sus clientes puedan subir fotos y comentarios de sus viajes, publicitando así sus hoteles y destinos a través de sus clientes.

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Empresas de venta de billetes, como Viajeros Barceló y Todoviaje.com, se unen también a esta iniciativa. En estas Web los usuarios pueden contar sus experiencias y colgar fotos o enlazar con blogs de otros viajeros. Por su parte, las aerolíneas también están realizando innovación en el campo de la Web 2.0. Así British Airways a finales del pasado año se convirtió en precursor con el lanzamiento de BaHighlife.com y Metrotwin como dos sitios sociales. Por un lado, una comunidad on-line basada en los contenidos de la revista de British Airways High Life y por otro, una comunidad on-line sobre New York y Londres. Otro gran competidor, Air France-KLM, ha decidido apostar por la Web 2.0 con el lanzamiento de Bluenity también el año pasado. Bluenty busca posicionarse en la comunidad de viajeros de la compañía sobre todo, pero también dar acceso a os viajeros que van en avión para de alguna forma generar marca en esta red social. El usuario tiene acceso a contenidos especiales, a conocer quién va en su avión, a compartir un taxi en la llegada, hacer contactos, etc. También se pueden enviar consejos y comentarios sobre viajes para otros miembros de la comunidad. Southwest Airline es una compañía aérea de bajo coste estadounidense que cuenta con un blog que se ha convertido en una auténtica comunidad de usuarios. Tiene un equipo de unos 34 bloggers que escriben de media unos 3-4 posts al mes cada uno. Además se pueden incluir vídeos, podcasts, etc. También se realizan acciones de microblogging vía Twitter. Las aerolíneas españolas como Iberia, Vueling o Spanair en lo que respecta a redes sociales van más retrasadas y su experiencia no ha sido muy amplia. Más bien son iniciativas independientes como Wolpy y Minube las que se están haciendo un hueco en este sector en España. Wolpy es una red social para que los viajeros puedan compartir sus experiencias de viaje. Esta red permite crear mapas con los lugares visitados, hacer revisiones sobre lugares comentados, subir fotos y vídeos de los viajes de los usuarios así como recomendaciones a otros usuarios sobre lugares donde viajar. El objetivo es hacer una guía colaborativa de viajes a nivel mundial. Esta red ha sido desarrollada por Ana Belén Ramón como diseñadora y Miguel Abad como programador. Por su parte, Minube ha sido la primera red social de viajeros que arrancó en España con éxito y que está consiguiendo un crecimiento espectacular. Entre los servicios que ofrece se incluye un meta-buscador de ofertas de hoteles y vuelos baratos, además de guías de destinos y una red de conocimiento de miles de personas que intercambia consejos y opiniones para organizar tu viaje. Sus creadores son los mismos que los de Shoomo, una red social española de compras. Otras redes sociales de viajes son las siguientes:

• Grapheety

• Sharetrip.com

• CityTherapy

• Goplanit

• Guías Turísticos

• Dondeviajamos

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Otro ejemplo donde se comparte conocimiento acerca del Turismo es en la Comunidad Hosteltur cuya andadura empezó en el primer trimestre del año pasado. Esta plataforma es una apuesta par acercar a los profesionales del sector las ventajas de Internet, fomentar la relación directa entre lectores y ser un foro donde se comparten conocimientos y experiencias. Por un lado, los profesionales del sector podrán compartir opiniones sobre noticias del sector, conocimientos, intereses, etc. Por otro lado, cualquier usuario podrá crear su blog en un espacio personal, además de poder compartir y consultar contenidos a través de secciones como las de Podcasts, Fotos y Vídeos. Además hay Grupos de discusión. Asimismo, Turismo 2.0 es otra red social española del sector turístico comprendida por Grupos de Debate, Blogs personales, etc. Está formada por profesionales del sector turístico, del sector hotelero y apasionados por los viajes. La red ha sido creada utilizado la plataforma Ning. Otras iniciativas que merece la pena destacar brevemente son las siguientes:

• Ciao!: comunidad online multicultural con opiniones de consumidores, comparativas de precios de productos y servicios, etc. disponible gratuitamente y con secciones variadas, entre ellas una de Viajes.

• Trivago: comunidad de viajes española donde los usuarios pueden opinar y

evaluar la información publicada. Además incorpora un meta-buscador de hoteles que busca y compara precios existentes. Para la reserva de los alojamientos están asociados con agencias de viajes internacionales como Expedia, Intercontinental Hotels Group y Bookings.com, entre otros.

• Tripwolf: guía social de viajes en la que los usuarios pueden añadir sus

lugares favoritos, crear galerías fotográficas y compartir experiencias de viajes. El contenido de los destinos también se puede nutrir de fuentes externas como Wikipedia, Flickr y Youtube. Además puede accederse desde Facebook.

• TravelMuse: sitio Web de viajes que combina la edición de contenidos con la

búsqueda y planificación de viajes.

• My Life of Travel: herramienta Web gratuita de búsqueda y edición de contenidos turísticos que permite a los usuarios compartir consejos, rutas de viaje, fotos de los destinos turísticos, etc.

• Virtual Tourist: comunidad internacional de viajeros donde se comparte

información, consejos y experiencias reales.

• TravelPod: servicio on-line que permite a los usuarios crear blogs de viajes y que lleva operativo desde 1997. Desde 2006 forma parte del grupo Expedia.

• Real Travel: sitio Web para compartir y planificar experiencias de viaje con

viajeros, expertos, etc.

• IgoUgo: comunidad on-line en marcha desde el año 2000 que contiene fotos, comentarios y recomendaciones de viajeros acerca de sus propias experiencias turísticas. Ha recibido dos premios: en 2004, el “Webby Award” como el mejor sitio de viajes de EE.UU. y en 2006 como el mejor sitio web de Forbes.com

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• Tripreport.com: sitio Web que incorpora opiniones y críticas de viajes sobre sus destinos y hoteles en el mundo.

• Cuentatuviaje.net: sitio Web español que recoge las experiencias de los

viajeros por el mundo: consejos, opiniones, rutas, guías de viaje, etc. que lleva en funcionamiento desde 2007.

Por último destacar que, recientemente, la Secretaría de Turismo, Segittur y la Organización Mundial de Turismo (OMT) han firmado un memorando de entendimiento para establecer un marco de colaboración entre el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio y la OMT que impulse la innovación y la difusión del conocimiento en materia turística. La primera acción que se ha llevado a cabo es la implantación de una Plataforma Tecnológica de Inteligencia e Innovación turística en red que desarrollará Segittur. La plataforma permitirá el desarrollo de una comunidad virtual turística entre los afiliados donde compartir conocimiento entre grupos de trabajo y foros especializados.

2.2.2.2 Comunicaciones inalámbricas El turista actual necesita acceder a información turística de interés en cualquier momento y lugar, por lo que la movilidad es uno de los retos a los que se está enfrentando el sector. Así los servicios de información turística se personalizarán en función de la ubicación del usuario y de sus intereses. Son los llamados servicios basados en el contexto (Contex-Aware Services) donde las tecnologías de localización son vitales y que serán detalladas en un apartado posterior. Ejemplos de este tipo de servicios ya han sido detallados en el apartado de Movilidad. Sin embargo, para poder ofrecer estos servicios en movilidad será necesario, por tanto, dotar a las instalaciones turísticas de un conjunto de infraestructuras TIC que serán detalladas en esta sección y que incluyen las distintas tecnologías inalámbricas actuales: redes celulares, tecnologías de corto alcance,… Las redes inalámbricas son aquellas que se comunican por un medio de transmisión no guiado (sin cables), mediante ondas electromagnéticas. La transmisión y la recepción se realizan a través de antenas. Entre sus ventajas principales está la rápida instalación de la red, la movilidad que permiten y la disminución de los costes de mantenimiento. A modo introductorio se hace un repaso de las diferentes tecnologías inalámbricas existentes en función de su cobertura en la siguiente tabla:

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HomeRF: solución inalámbrica para los hogares y pequeñas oficinas para la interconexión a Internet de forma inalámbrica y simultánea en cualquier lugar de la estancia. Combina la norma del teléfono portátil 802.11 y el sistema DECT (Digital Enhanced Cordless Telephone).

Bluetooth: protocolo que sigue la especificación IEEE 802.15.1 que posibilita la transmisión de voz y datos entre diferentes dispositivos mediante un enlace por radiofrecuencia segura (2,4 GHz).

ZigBee: especificación de protocolos de comunicación inalámbrica basada en el estándar IEEE 802.15.4 que se utiliza para comunicaciones seguras con tasas bajas de transmisión de datos y maximización de la vida útil de las baterías de los dispositivos (bajo consumo).

WPAN (Wireless Personal Area Network) Es una red de comunicación entre distintos dispositivos cercanos al punto de acceso. Normalmente son de unos pocos metros y para uso personal.

RFID (Radio Frecuency IDentification): sistema de almacenamiento y recuperación de datos remoto que usa dispositivos llamados etiquetas, transpondedores o tags RFID. El propósito de esta tecnología es la transmisión de la identidad de un objeto mediante ondas de radio.

HiperLAN (High Performance Radio LAN): estándar del grupo ETSI que opera en el rango de 54 Mbps a la frecuencia de banda de 5 GHz.

WLAN (Wireless Local Area Network) Es un sistema de comunicación de datos inalámbrico cuya extensión está limitada físicamente a un edificio o un entorno de 200 metros.

Wi-Fi (Wireless Fidelity): tecnología inalámbrica basada en el estándar IEEE 802.11. Existen varios tipos: IEEE 802.11b y IEEE 802.11g que utilizan la frecuencia de 2.4 GHz y ofrecen velocidades de 11 y 54 Mbps respectivamente; IEEE 802.11a o Wi-Fi5 que opera en los 5 GHz; y el IEEE 802.11n que trabaja en 2.4 GHz con velocidad de 108 Mbps.

WiMax (Worldwide Interoperability for Microwave Access): estándar de comunicación inalámbrica basado en la norma IEEE 802.16, similar al Wi-Fi pero con mayor cobertura y ancho de banda.

WMAN (Wireless Metropolitan Area Network) Es una red de alta velocidad que da cobertura en un área geográficamente extensa.

LMDS (Local Multipoint Distribution Service): tecnología de conexión radio inalámbrica que permite el despliegue de servicios fijos de voz, acceso a Internet, comunicaciones de datos en redes privadas y vídeo bajo demanda. Utiliza señales de la banda de las microondas, en la banda Ka (28 GHz), aunque también en algunos países europeos en los 3,4-3,5 GHz).

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UMTS (Universal Mobile Telecommunications System): tecnología utilizada por los teléfonos móviles de tercera generación (3G) y sucesora de la tecnología GSM y GPRS (2G y 2,5G). Presenta capacidades multimedia, velocidad de acceso a Internet elevada y transmisión de voz con calidad equiparable a las redes fijas.

HSDPA (High-Speed Downlink Packet Access): optimización de la tecnología espectral UMTS/WCDMA donde aparece un nuevo canal compartido en el enlace descendente que mejora significativamente la capacidad máxima de transferencia de información a tasas de hasta 14 Mbps. Se conoce como la 3,5G.

WWAN (Wireless Wide Area Network) Redes de área extensa que cubren distancias de entre 100 y 1000 Km., dando servicio a un país o continente.

LTE (Long Term Evolution): estándar de la norma 3GPP evolución de la 3G cuya principal novedad es que la interfaz radioeléctrica se basa en tecnología OFDMA para el enlace descendente, lo que permite cuadruplicar la eficacia de la transmisión de datos. La diferencia frente a la 2G y la 3G es que se LTE usa técnicas de Conmutación por Paquetes IP en vez de Conmutación de Circuitos.

Tabla 2. Redes inalámbricas (Fuente: Elaboración propia)

A continuación se destacan algunas experiencias reales de estas tecnologías inalámbricas en turismo a modo de ejemplo, que complementen los servicios y aplicaciones ya detallados en el apartado de Movilidad del presente informe. Algo en lo que se está trabajando intensamente en los últimos tiempos es en la disponibilidad de conexión a Internet durante los vuelos. Según un estudio de la consultora In-Stat (“Delayed Departure: Will In-Flight Broadband Take Off?”), el número de aviones con acceso a Internet se incrementará exponencialmente durante este año 2009. Según los datos del estudio hoy existen unos 25 aviones en todo el mundo que pueden ofrecer conexión a Internet durante el vuelo. Las previsiones son que para finales de año haya ya unos 800. Según las previsiones esto supondrá una inversión de unos 47 millones de dólares. En el acceso a Internet en vuelos todavía no se ha impuesto una sola tecnología. Hasta ahora hay dos procedimientos, o bien desde una red lanzada desde el suelo, o bien desde un satélite. Estas dos alternativas son representadas por las empresas Aircell y Panasonic respectivamente, que están luchando por imponer su modelo. Cada vez hay más aerolíneas que parecen dispuestas a apostar por añadir esta tecnología a su oferta de transporte. Entre otras, las americanas American o Delta son las más decididas. Otro ejemplo en EE.UU. es el de la compañía Virgin, que ya ofrece en la mitad de su flota, unos 13 aviones, conexión a Internet sin cables con una velocidad de 50 MB. El servicio Gogo In-Flight Internet cuesta entre 6 y 13 dólares, dependiendo de la duración del vuelo y del tipo de dispositivo que usemos para conectarnos (es más barato desde un teléfono móvil), y además, una vez pagada la conectividad, nunca más se tiene que hacer con un vuelo de Virgin.

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Un ejemplo español y para el servicio de transporte de autobuses es el que han implantado en algunas líneas de Alsa y Arriba el año pasado. La tecnología inalámbrica que utilizan ha sido desarrollada por Arteixo Telecom y Level Telecom, siendo Vodafone el operador de telefonía móvil proveedor de conexión en dichos autobuses. El dispositivo (Wifi Rev Visio) combina Wi-Fi y 3G con capacidad de hasta 7,2 Mbit/s, es de bajo consumo energético y se conecta al sistema eléctrico del autobús a través de una toma de 12 voltios. La conexión no genera interferencias con los demás sistemas electrónicos del autobús y permite que muchos viajeros naveguen al mismo tiempo a través de PDAs, teléfonos móviles u ordenadores portátiles. Por su parte, RFID es una de las tecnologías que está cobrando mayor crecimiento en los últimos tiempos. Existen muchas aplicaciones en turismo pero a grandes rasgos esta tecnología se puede utilizar en dos grandes: etiquetado y localización/identificación, tanto de recursos materiales como de personas. Así por ejemplo, desde finales del 2008 y durante el 2009, de la mano del MITyC, se está llevando a cabo un proyecto piloto de RFID en los aeropuertos como método de identificación personal en las fronteras. El método consiste en verificar la autenticidad de la documentación personal y la identidad del individuo de forma rápida, segura y automática. Esta tecnología se combinará con el análisis de imágenes y técnicas biométricas (reconocimiento de voz, huellas, facial…). En un principio se pretende instalar en la red aeroportuaria de AENA con futuras versiones de documentación personal electrónica tipo DNI electrónico o pasaporte digital. Entre los participantes destaca la Universidad de Málaga y la empresa TELVENT. En Estados Unidos también se han abierto a finales del 2008 cruces fronterizos terrestres que incorporan RFID para la identificación del viajero. De esta forma se captura, lee y analiza la información de los viajeros y vehículos a través de RFID y se transmite a la Oficina de Protección de Aduanas y Fronteras para confirmar la validez de los documentos y la identidad del viajero, aumentando así la seguridad y minimizando la demora en los cruces de frontera terrestre. Las cuatro primeras se han implementado en Blaine, Washington, Nogales y Arizona. Además se pretende implantar a lo largo del 2009 en 37 puertos de entrada de gran volumen. Otro servicio inalámbrico para viajeros es el que ha llevado a cabo la Consellería de Infraestructuras y Transporte en la Comunidad Valenciana, con un presupuesto de 50.000 euros. El proyecto pionero consistió en la implantación de sistemas de peaje avanzados mediante tarjeta sin contacto en la flota de vehículos que prestan servicio de transporte regular de viajeros. Las tarjetas son soportes inteligentes que tienen múltiples usos como el de monedero electrónico. A partir del 1 de enero de 2009, el sistema (“tarjeta móvilis”) se ha implantado para los servicios de EMT, Metrobús y Metrovalencia.

2.2.2.3 Georreferenciación Los sistemas de posicionamiento basados en satélite permiten determinar en todo el mundo la posición de una persona, vehículo u objeto con gran precisión. El sistema más utilizado actualmente es el GPS que opera el departamento de defensa de los Estados Unidos y funciona mediante una red de satélites que se encuentran orbitando alrededor de la tierra. Los satélites envían señales que incluyen su posición y la hora del reloj que llevan incorporado. Un receptor que recibe estas señales de los satélites es capaz de calcular su posición respecto de los mismos y, por tanto, su posición en la tierra.

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Además del sistema GPS, está en desarrollo el sistema europeo de posicionamiento, Galileo, que combinado con el americano, permitirá mejorar el servicio prestado, sobre todo en lo que se refiere a la precisión de la localización. Galileo es el sistema global de navegación por satélite desarrollado por la Unión Europea que iba a estar disponible en 2008 inicialmente. Sin embargo, diversos retrasos hacen que no se pueda comercializar los primeros servicios hasta mínimo el año 2011. Además de la localización mediante satélite, existen los sistemas de localización móviles, aunque la precisión obtenida es menor que con el GPS. La localización GSM es el servicio que ofrecen las operadoras de telefonía móvil que permite determinar, con cierta precisión, donde se encuentra físicamente un móvil determinado. Algunos de los métodos que se utilizan en esta localización son: célula de origen (Cell ID y Enhanced Cell ID), diferencia de tiempo observada (E-OTD, Enhanced-Observed Timed Difference), tiempo de llegada, ángulo de llegada, etc. Por su parte, los Sistemas de Información Geográfica (SIG o GIS, en su acrónimo inglés) son sistemas cuya información está ligada a los mapas. Incluyen hardware, software y procedimientos que permiten almacenar, gestionar y analizar datos relacionados con mapas y planos geográficos. La tecnología integra operaciones comunes de bases de datos, tales como consultas y análisis estadísticos, con los beneficios propios de la visualización y el análisis geográfico que ofrecen las cartografías. Unido a estos sistemas se encuentra el desarrollo de la cartografía digital cada vez más precisa, basada muchas veces en imágenes proporcionadas por satélites. Algunos ejemplos de servicios y aplicaciones de este tipo de tecnologías fueron detallados en la tendencia general de Movilidad. Es interesante resaltar que NTT DoCoMo [8] fue pionera en el lanzamiento de servicios móviles basados en localización. En 1998, comenzó a comercializar su servicio Ima-DoCo sobre su red PHS33. Este sistema usa las ondas de radio que se transmiten periódicamente entre terminales PHS y estaciones base para calcular la localización del usuario (que ha dado previamente su consentimiento para ser localizado) con una precisión de 100 a 500 metros. Otra importante iniciativa de NTT DoCoMo fue el servicio i-area, que fue lanzado en 2001; este servicio proporciona al usuario información acerca del entorno en el que se encuentra. Los usuarios deben seleccionar i-area del menú i-Menu de su terminal para acceder a un menú de contenidos específicos para el área en el que se encuentre el cliente en ese momento. Seguidamente se elige la información deseada, la cual puede incluir mapas y videos, con información sobre tráfico, horarios de transporte, restaurantes y ventas en tiendas de los alrededores. Por completitud, destacar de nuevo el proyecto ViaBLE donde, en el marco de la I+D+i para garantizar la accesibilidad al entorno, se está trabajando en el desarrollo de un Sistema de Información Geográfica para ofrecer información en tiempo real sobre la accesibilidad de las vías públicas en base a un sistema cartográfico, de tal forma que se indique además la ruta más apropiada para el trayecto deseado por el usuario.

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2.2.2.4 Biometría La biometría es una tecnología que lleva siendo investigada desde los años 80, sin embargo, su utilización en el campo del Turismo está emergiendo en los últimos tiempos, siendo la principal aplicación la identificación y/o localización de recursos materiales y humanos. Existen muchos tipos o tecnologías biométricas, siendo la basada en huella dactilar la que más desarrollada está y, por tanto, la que más se está aplicando en turismo, tanto para identificación de equipajes como de huéspedes. La seguridad es uno de los campos con mayor aplicación de las tecnologías biométricas, y en turismo cobra especial importancia, pues posibilitan un control de acceso eficaz a las instalaciones turísticas, lo que posibilita un turismo seguro y de calidad. La seguridad es el elemento clave del debate sobre terrorismo respecto al turismo y de la movilidad global en el transporte aéreo. Conceptualmente, la biometría es un conjunto de técnicas y métodos asociados para el reconocimiento automático basado en características humanas medibles. Para que haya automatización, esas características han de ser grabadas digitalmente y comparadas con registros almacenados previamente. En la biometría se distinguen dos grupos de registros biométricos: los fisiológicos o morfológicos y los conductuales. La biometría morfológica o fisiológica se basa en características físicas inalterables y presentes en la mayoría de los seres humanos tales como: huella dactilar; geometría de la mano; características del iris; patrones vasculares de la retina y de la mano, etc. La biometría conductual se basa en características de la conducta del ser humano tales como: pulsaciones del teclado, discurso, dinámica de firma, etc. Tal y como apunta el último estudio del International Biometric Group “Biometrics Market and Industry Report 2009-2014” [17], las tecnologías biométricas con más apoyo por las industrias comerciales son la de huella digital con un 28,4%, la de reconocimiento facial con un 11,4% y la de reconocimiento del iris, con un 5,1%. Por otro lado, desde el punto de vista de su aplicación, a alto nivel existen cinco áreas donde los datos biométricos se están recogiendo y utilizando actualmente: investigaciones criminales y forenses, búsqueda de candidatos, seguridad nacional, identificación civil y control de acceso físico y lógico, siendo las 3 últimas de aplicación directa en el sector turístico. A continuación se muestran algunas iniciativas relacionadas con la biometría en el sector turístico. En los últimos años se han producido una serie de escándalos en aeropuertos por el tema del robo de equipajes. Muchos viajeros han descubierto sus maletas abiertas o con las cerraduras forzadas. Por ello, los fabricantes de equipajes están trabajando desde hace tiempo en nuevas formas para hacer seguras las maletas y una de las soluciones que se está investigando es la biometría. Las valijas biométricas cuentan con un cierre de seguridad que sólo puede ser abierto a partir de la huella dactilar del dueño, para lo que cuenta con un lector especialmente diseñado que también puede encontrase por ejemplo en algunos notebooks. Así, Live Luggage, un fabricante de equipajes de gran calidad en el mercado estadounidense ha creado una maleta de mano (BioCase) que se cierra mediante un

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escáner de huella digital. El escáner es capaz de almacenar hasta 8 huellas digitales y se puede recargar utilizando un dispositivo USB o un conector a la red eléctrica. Por su parte, la empresa IT Hotel posee una solución de biometría dactilar para hoteles y restauración para el control de acceso en las habitaciones, tanto de huéspedes como de personal propio, del fabricante español Soluciones Avanzadas de Biometría (SAB). Las herramientas biométricas en establecimientos hoteleros presentan muchas ventajas tanto para el hotelero como para el cliente. Por un lado, el usuario no tiene que estar pendiente de localizar la llave y se evita tener que pedir duplicados ante problemas de pérdida o de desmagnetización de la tarjeta. Además, a través de la huella dactilar puede acceder a las distintas instalaciones del establecimiento e incluso pagar sin necesidad de llevar encima la tarjeta de crédito, entre otras posibilidades. Por otro lado, el empresario evita problemas de identificación y puede reducir costes. Este tipo de solución está implantada por ejemplo en el Silken Gran Hotel Havana de Barcelona. Según su director general, la principal ventaja reside en la seguridad ya que las únicas personas que tienen acceso son las que ellos determinen. Otro caso español es la iniciativa de la patronal turística ASOLÁN por llevar al terreno del turismo y la hostelería canaria los últimos avances en identificación automática de personas. Así este proyecto de investigación está orientado a las posibilidades de la biometría en los complejos turísticos que permitan controlar los turistas en los alojamientos (control de acceso en instalaciones) y/o el personal laboral (control de asistencia de empleados). En este proyecto de I+D, “Bio-Pass”, del MCyT (2006-2009), colaboran investigadores de la Universidad Autónoma de Madrid, de la Universidad de las Palmas y de la Politécnica de Mataró. Los catedráticos de este proyecto coinciden en que para utilizar estos programas en sus instalaciones turísticas los empresarios se enfrentan a un coste medio que oscilará desde 20 a 1000 euros en función de la instalación, pero el Gobierno de Canarias ofrece subvenciones para facilitar su financiación. De esta forma las empresas hoteleras podrán dar una imagen a sus clientes de seguridad e innovación. Una de las aplicaciones que se está desarrollando actualmente con mucho énfasis en relación al turismo es el pasaporte biométrico. Por ejemplo, el gobierno suizo ha aprobado en referéndum este nuevo pasaporte que contendrá un chip electrónico con los datos biométricos del viajero. Esta iniciativa se enmarca dentro del espacio Schengen que regula la “frontera única europea” lo que significa implantar este tipo de sistemas en el plazo máximo de marzo de 2010. El Acuerdo de Schengen trata fundamentalmente de la supresión de los controles en las fronteras comunes entre los estados miembros de la UE, para conseguir la libre circulación de mercancías y servicios, así como el establecimiento de medidas de colaboración policial y judicial y armonización de legislaciones en materia de visados, estupefacientes, armas y explosivos, etc. En ese marco, se va a crear en Suiza un registro central que contenta informaciones necesarias para el establecimiento del pasaporte como son las huellas digitales, lo que conlleva unas ventajas administrativas, por ejemplo, facilitando los procesos de identificación cuando se procede a reemplazar los pasaportes perdidos.

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En los aeropuertos de Japón ya desde finales del 2007 se está llevando a cabo un control biométrico, de tal forma que los extranjeros mayores de 16 años que lleguen a sus instalaciones son fotografiados y sus huellas dactilares registradas. Esto convierte a Japón en el segundo país, después de Estados Unidos, que recopila en aeropuertos internacionales y puertos marítimos los datos biométricos de los turistas. La nueva “Ley para el Control de la Inmigración y los Refugiados” busca endurecer los controles migratorios y reforzar así la lucha contra el terrorismo internacional, evitando gracias a la biometría que los terroristas pasen los controles con pasaportes falsificados. Además, también se ha habilitado “Jidoka Geto”, unas puertas automáticas donde el usuario, debidamente registrado, accede a un control automatizado, una especie de pasillo donde un ordenador verifica su pasaporte y una pantalla electrónica corrobora sus huellas dactilares, todo ello en unos 30 sg. Estados Unidos ha iniciado recientemente un mes de pruebas del sistema de recolección de datos biométricos de extranjeros en los puntos de salida de dos de sus aeropuertos internacionales: Hartsfield-Jackson en Atlanta y el Metropolitano de Condado Wayne de Detroit. De esta forma, los funcionarios de la Administración de Seguridad en el Transporte recogerán datos biométricos de extranjeros que salen del país, lo que incluye las huellas digitales y una fotografía. En Detroit los funcionarios de la Oficina de Aduanas y Protección Fronteriza harán lo mismo en las puertas de abordaje para probar los escáneres móviles. En base a las pruebas, el programa US VISIT comenzará a aplicar los nuevos procedimientos biométricos en los puntos de salida para los no ciudadanos que salgan del país por vía aérea. Con estas nuevas medidas, las autoridades federales esperan determinar de una forma más rápida y precisa si los extranjeros salieron o se quedaron ilegalmente en el país. Ya en 2004, el programa US-VISIT comenzó a recoger datos biométricos de extranjeros que solicitaban visas y entraban en Estados Unidos, mientras se esperaba el desarrollo de un sistema similar para registrar las salidas del país. La información recolectada busca identificar a sospechosos de terrorismo, infractores de las leyes de inmigración y delincuentes. Asimismo, tiene como fin proteger a los viajeros del robo de identidad, prevenir el uso de documentos fraudulentos y ofrecer seguridad tanto a los visitantes extranjeros como a los ciudadanos estadounidenses. Australia es otro de los países que desde 2002 está probando la tecnología biométrica en los aeropuertos para usarla con el personal de Qantas. Sin embargo, el Servicio de Aduanas de Australia anunció que para mitad del 2009 habrá puertas de embarque biométricas en todos los aeropuertos internacionales del país. Estas puertas (SmartGates) comparan los datos escaneados del chip del pasaporte electrónico con los datos obtenidos a partir de la imagen de la persona. Los sistemas de reconocimiento facial de Australia, llamados SmartGate, han sido implementados ya en los aeropuertos de Brisbane, Cairns y Melbourne y están disponibles para los ciudadanos que tengan pasaportes electrónicos. Una experiencia reciente a nivel internacional es la de la empresa Zycomm que en una feria en Londres a principios de año mostró su sistema de reconocimiento facial a usar junto con las cámaras para la seguridad de clientes en centros comerciales o como mecanismo de bienvenida para huéspedes en hoteles.

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En el caso de los centros comerciales, la utilidad de la biometría está relacionada con la seguridad ante robos de clientes. En cuanto a los hoteles, esta empresa comunicó que al menos un hotel había comprado su sistema pero que en vez de utilizarlo para detectar ladrones lo estaban usando para reconocer a clientes que vuelven a alojarse en el mismo hotel y de esta forma se les saludaba por su nombre a su entrada a las instalaciones, consiguiendo así un turismo personalizado y por tanto de mayor calidad.

2.2.2.5 Realidad Virtual La realidad virtual (RV o Virtual Reality en inglés) es la representación en tiempo real de un entorno simulado e interactivo generado por medios informáticos. Este mundo sintético puede mostrar la realidad (como en un simulador de vuelo) o ser totalmente artificial (como en un videojuego). Las 3 bases de la realidad virtual son [18]:

• Simulación: capacidad de representar un sistema. • Interacción: el usuario podrá mover objetivos, modificarlos y esas acciones

producirán cambios en ese mundo artificial. • Percepción: a través de los sentidos.

Básicamente, la realidad virtual puede ser inmersiva y no inmersiva. En la realidad virtual no inmersiva, el usuario interactúa con un entorno representado en su monitor mediante el teclado, el ratón u otros dispositivos. Puede estar conectado a Internet u off line. Es una experiencia multisensorial y bidimensional; su coste es bajo y es aceptada con facilidad y rapidez por los usuarios. En la realidad virtual inmersiva, el usuario se encuentra en un entorno tridimensional (3D), con el que interactúa mediante guantes, gafas o un casco especial y, en ocasiones, con dispositivos que captan su posición y sus movimientos. El usuario se integra (visualmente) en el escenario artificial. Es una experiencia multisensorial y tridimensional, pero es un sistema caro y complejo. La realidad virtual ofrece desarrollos consolidados en defensa (simulaciones militares) y entretenimiento (obras de ficción, películas y videojuegos). Presenta trabajos muy notorios en biología (vida artificial), medicina (pacientes virtuales) y psicología (tratamiento de fobias). Y también en arquitectura (modelos 3D de edificios), industria (simulación de procesos) y educación y ocio (aprendizaje multisensorial y turismo virtual). Por último, es una herramienta muy útil en la proyección comercial de una institución (comercialización y promoción). En el caso del turismo, por un lado la realidad virtual es una herramienta muy interesante para poder visitar lugares de forma virtual, sin desplazarnos físicamente al lugar real. Por el otro, la realidad virtual ofrece una posibilidad valiosa para realizar campañas de marketing y promoción de destinos turísticos o para la comercialización de los propios paquetes turísticos. A continuación se detallan algunas experiencias relevantes en este contexto. Un ejemplo muy destacado es el del Centro de Innovación Turística de Andalucía (Cinnta), que está trabajando junto a un grupo de investigadores de la Universidad de Córdoba y la Consejería de Turismo, Comercio y Deporte de la Junta en un proyecto sobre promoción a través de mundos virtuales y que contempla la

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creación de una oficina de turismo de Andalucía y un auditorio para la retransmisión de eventos en la plataforma “Second Life”. De este modo, el centro pretende facilitar al sector turístico andaluz una oportunidad de negocio basada en las nuevas formas de socializar, entretener, innovar y realizar transacciones comerciales que ofrece la realidad virtual. Se busca por tanto una herramienta que, a través de la recreación de mundos virtuales, permita al turista la inmersión en escenarios tridimensionales y la interacción con otros usuarios, favoreciendo la creación de grupos y el uso de las redes sociales para la promoción turística. Para esta iniciativa el Cinnta se ha decantado por “Second Life” como plataforma dada su popularidad, a través de la cual se difundirán contenidos culturales o artísticos. Además, pretenden profundizar en las posibilidades de esta herramienta para el acceso a productos o servicios de ocio, como la retransmisión de conciertos en tiempo real, en los que el usuario "no es mero espectador, sino que puede participar virtualmente en el espectáculo e interactuar con otros elementos", destacaron. Está previsto que el proyecto esté completado a finales de 2009. Son muchas las comunidades autónomas o provincias españolas que están creando Turismo Virtual a través de la plataforma Second Life. Así, en Ibiza a finales del 2008 se inauguró una oficina de Turismo Virtual en Second Life, donde podemos planificar nuestro viaje con nuestro avatar. Por su parte, la oficina de turismo de Rías Bajas en Galicia ha creado una sede de promoción virtual en Second Life con múltiples actividades como por ejemplo el buceo. El Ayuntamiento de Gijón también ha abierto oficinas de turismo en Second Life, además de los rincones y edificios más representativos de la ciudad en la isla Gijón virtual, con el objetivo de crear la marca Gijón. Otro ejemplo que se dio a conocer a finales del 2008 es por ejemplo el de la Catedral de León, que está siendo recreada en 3D con el programa “arsVirtual” gracias a la Fundación Telefónica. Este programa permite a los internautas visitar desde cualquier lugar del mundo los principales monumentos de España, América Latina y Marruecos, así como conocer la labor de digitalización y conservación del patrimonio, mediante la página www.arsvirtual.com. La visita virtual permite descubrir en tres dimensiones, con un alto grado de realismo, una gran parte de detalles de los monumentos digitalizados como la Sagrada Familia de Barcelona, la catedral del Cusco en Perú, o el mausoleo de Hassan en Marruecos. Un grupo de investigación de la Universitat Oberta de Cataluña (Oliba) está trabajando intensamente en nuevas tecnologías para difusión y documentación del patrimonio cultural de los museos de Cataluña e Islas Baleares [19]. Mediante técnicas de realidad virtual están reconstruyendo espacios o escenarios que se integran en los portales de acceso a instituciones patrimoniales. Para ello, los elementos de realidad virtual (3D Studio Max) los encargan a una empresa especializada: Dortoka Disney. Este grupo ha trabajado con distintos museos e instituciones catalanas y están empezando a ampliar su trabajo al resto de España. Algunos destacados son: el Instituto de Cultura de Barcelona, el Servicio de Museos de la Generalitat, el Patronato de Turismo de la Vall de Boí, el Museo de Ciencias, el Museo de Zoología, el Museo de Arte de Girona, el Museo Frederic Marés, la Caixa Sa Nostra y UNESCO.

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Un proyecto fue por ejemplo la exposición “Siempre Ibiza y Formentera”. La reconstrucción virtual realizada por Dortoka era el elemento tecnológico más innovador de la exposición, en este caso con tecnología Quick Time Virtual Reality de Apple. Otro que destaca es el portal de patrimonio “La Vall de Boi” donde se realizó una recreación virtual de la iglesia de Sant Climent de Taull también por parte de Dortoka. Nuevamente se trataba de experimentar con la realidad virtual y con su belleza plástica, para que el usuario pudiera interactuar con un edificio arquitectónico singular, en este caso una iglesia románica. Es de destacar también la guía virtual en 3D del turismo en España que ha sido lanzada recientemente por Segittur y Geovirtual para la promoción del turismo español al exterior. La guía muestra un escenario virtual en 3D con imágenes en alta resolución facilitadas por el Instituto Geográfico Nacional y otros organismos públicos de promoción turística. A nivel internacional, recientemente, la Universidad Nacional Autónoma de Méjico (UNAM) y el Instituto Nacional de Antropología e Historia (INAH) han anunciado la recreación a través de realidad virtual de sitios arqueológicos mejicanos. El proyecto utiliza tecnología desarrollada para crear modelos reconstructivos a escala en realidad virtual tridimensional. Concretamente se utilizaron el software de programación Architecture Desktop, 3D Studiomac y BRML para el diseño de realidad virtual, y otros como Corel Draw, Premier y Poser para los trabajos de edición de imagen y vídeo. Además del motivo didáctico para los universitarios, el proyecto también se dirige al gran público. Habrá un DVD para que la gente podrá disfrutar en su propia casa, pero también será presentado en museos y zonas arqueológicas a los turistas. Asimismo se habilitará una sala de 3D en el Museo de Antropología. Otro desarrollo internacional reciente es el casco diseñado para viajes virtuales hiper-realistas presentado en Londres en la feria tecnológica “Pioneers 09”. El nombre del proyecto es “Hacia la virtualidad real” y en él participan científicos de las universidades de Warwick y de York, entre otras. En la feria se mostró una reproducción parcial de un velero, a tamaño real, donde el usuario podía sentarse y experimentar lo que sentiría con el casco virtual integrador de los 5 sentidos. El casco tiene una pantalla donde se visualizarían las imágenes, unos auriculares donde se recogerían los sonidos del mar, unos guantes donde se generaría una experiencia táctil y un sensor que se introduciría en la boca y provocaría los sabores. Este simulador transformaría la industria turística, pero además tendría múltiples aplicaciones en el mundo empresarial pues permitiría realizar reuniones virtuales desde distintos lugares físicos, en la educación permitiendo a los niños hacer viajes en el tiempo e incluso en la medicina, ya que posibilitaría la realización de operaciones virtuales o hacer seguimiento de operaciones a distancia. Dejando a un lado el conjunto de ejemplos de Turismo mediante Realidad Virtual que se han mencionado a lo largo del apartado, es necesario describir en esta sección también lo que se conoce como Realidad Aumentada y su utilidad en Turismo. La Realidad Aumentada (RA) añade información sobre una imagen captada del entorno. Consiste en un conjunto de dispositivos que añaden información virtual a la información física ya existente. Ésta es la principal diferencia con la realidad virtual, ya que no sustituye a la realidad física sino que sobreimprime los datos informáticos al mundo real.

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Un ejemplo de aplicación de la RA en turismo es la contextualización de museos y espacios patrimoniales, de tal forma que mediante algún dispositivo que se oriente hacia los objetos expuestos se mostraría una guía en miniatura explicando lo que se va a ver. En este tipo de aplicaciones se enmarca Wikitude, una aplicación de RA de pago desarrollada por la empresa Mobiliy para teléfonos Android. La realidad aumentada permite añadir contenidos digitales sobre las imágenes reales que se captan a través de la cámara de un teléfono móvil equipado con GPS y brújula. Así, como los teléfonos de última generación tales como Android (modelos HTC Dream y HTC Magic en España) o el nuevo iPhone 3GS disponen de cámara, receptor de GPS y brújula, éstos pueden saber dónde estamos, hacia donde nos orientamos y qué estamos viendo. Toda esta información se combina para incorporar datos adicionales tales como el nombre, distancia y datos de una montaña u otros accidentes geográficos o de edificios y otro tipo de construcciones. Otro caso similar para Android es Layar, que es una aplicación para terminales con el sistema operativo de Google que añade a la imagen real capturada con la cámara una serie de enlaces e información extraída en tiempo real de la Web. Layer determina la posición del teléfono a través de GPS y la orientación del mismo a través de la brújula interna del dispositivo móvil. El programa intuye qué edificios o sitios de interés tiene el usuario justo enfrente el teléfono, pero no hay una interpretación real de la imagen de la cámara, sino solo la superposición de una capa de datos en base a la localización. Esta técnica ya había sido ensayada en algunas pruebas piloto en Japón y en los laboratorios de Nokia. El problema que presentan estas dos aplicaciones es que no pueden saber con exactitud lo que hay en la pantalla, lo “adivinan” con los datos que obtienen de los múltiples sensores y antenas pero a veces pueden ser erróneos. Una solución que incorpora el reconocimiento de imágenes es Blur, un navegador de realidad aumentada que están desarrollando en Qualcomm y que funciona sobre un ordenador portátil de pantalla táctil. Este dispositivo no estará disponible comercialmente hasta dentro de un par de años. Un prototipo de realidad aumentada para terminales móviles con aplicación en turismo, entre otras como educación, comercio o rehabilitación médica, es el que está desarrollando el grupo de investigación FutureLab de la Universidad Politécnica de Valencia. El sistema se basa en marcadores interactivos y permite visualizar en el entorno real información virtual en 3D a través de terminales móviles. Para el desarrollo, los investigadores han implementado un potente software basado en complejos algoritmos de reconocimiento de imagen y de visualización, que permite al usuario interactuar con el entorno en tiempo real. Así, mediante una pequeña cámara integrada en una PDA y un sistema de reconocimiento de marcadores, se pueden construir virtualmente edificios singulares de la ciudad como la Dama Ibérica de Valdés y el Edificio Veles e Vents, y fuera de Valencia, la puerta de Alcalá de Madrid o el Coliseo de Roma, aunque esté en ruinas. Asimismo, esta nueva tecnología mejora los servicios ofrecidos ya por MOMO, el ordenador de bolsillo para visitas a museos desarrollado en los laboratorios de FutureLab, que fue utilizado en la exposición “Sorolla. Visión de España'”, con un gran éxito entre los asistentes.

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En esta línea pero a nivel internacional, ya en 2006 el Halden Virtual Reality Centre de Noruega, la Escuela de Arquitectura de Oslo y la universidad japonesa de Kyoto desarrollaron conjuntamente una nueva aplicación de RA que permitía reconstruir por primera vez una iglesia de la Edad Media que lleva varios siglos en ruinas. El sistema superaba algunas limitaciones de la tecnología permitiendo al usuario contemplar desde cualquier ángulo, mediante un videocasco, una imagen, en parte real y en parte virtual, de un edificio en perfecto estado de conservación que en la realidad está en ruinas. Tal como se explica en un artículo del IFE noruego (Institute for Energy Technology), para conseguir el efecto deseado, la cámara toma una fotografía de las ruinas. El sistema detecta los marcadores que aparecen reproducidos en la foto y a partir de tres de estos marcadores, construye un triángulo que desvela la posición y el ángulo desde el que ha sido tomada la fotografía, así como la posición y el ángulo del videocasco. Con estos elementos, el sistema construye un modelo virtual del edificio añadiéndole los elementos que le faltan. Superpone así un modelo de edificio virtual sobre las ruinas de la realidad que puede ser percibido como real por el videocasco. Lo que aparece a los ojos del usuario, es el edificio tal como era en su mejor momento arquitectónico.

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3 Capacidades TIC y Turismo en el ITI El Instituto Tecnológico de Informática, ITI, es un Centro Tecnológico especializado en Investigación, Desarrollo e Innovación en tecnologías de la información y las comunicaciones. Constituido como asociación sin ánimo de lucro en 1994 por iniciativa de la Universidad Politécnica de Valencia, del Instituto de la Pequeña y Mediana Industria Valenciana (IMPIVA) y un grupo de empresas relevantes del sector informático, pertenece a la red de Institutos Tecnológicos de la Comunidad Valenciana (REDIT). Desde su creación, el ITI desarrolla una labor de investigación, desarrollo, innovación y transferencia de tecnología ofreciendo a las empresas la posibilidad de incorporar las tecnologías y capacidades desarrolladas en proyectos de I+D+I en sus productos, procesos o negocios. Tiene por misión Investigar, Desarrollar e Innovar en tecnologías de la información y de las comunicaciones para mejorar y mantener la posición competitiva de las empresas tecnológicas, con una clara orientación a sus demandas y necesidades, generando y transfiriendo los conocimientos necesarios para la evolución de la industria y de la sociedad en general. Actualmente el Instituto cuenta entre sus asociados con el 93% de las empresas TIC de la CV de más de 8 empleados y forma parte de la junta directiva de las principales patronales del sector TIC a nivel regional. Para satisfacer sus objetivos, el ITI cuenta con una estructura organizativa compuesta por más de 150 personas, con un 94% de titulados superiores y un 34% de doctores. La sede del ITI se encuentra enclavada en la Ciudad Politécnica de la Innovación, un parque científico de 140.000 m2 donde se espera agrupar a los mejores centros de investigación de Valencia con el fin de poner todo el potencial científico al servicio de la investigación y el desarrollo empresarial. El ITI cuenta también con una unidad técnica en Alcoy. Sus instalaciones, totalmente adecuadas para la realización de la labor investigadora, están dotadas de laboratorios de hardware y software testing, laboratorios de prototipos y aulas de formación. El Instituto Tecnológico de Informática está contribuyendo intensamente al desarrollo de las Tecnologías de la Información y Comunicación, trabajando en distintas líneas de investigación a través de más de 100 proyectos anuales cofinanciados bien mediante convocatoria pública competitiva o bien como contratos de I+D+I directamente con empresas. El ITI se configura como un centro generador de tecnología horizontal que cubre las necesidades de múltiples sectores. En este sentido, el sector turismo también se ve claramente impactado por las tecnologías en las que el ITI trabaja. Capacidades del ITI relacionadas con Turismo El Instituto Tecnológico de Informática (ITI) tiene experiencia en la investigación y el desarrollo de soluciones de arquitecturas basadas en dispositivos móviles en ámbitos inteligentes. Además, el ITI tiene amplia experiencia de investigación en comunicaciones inalámbricas y entornos distribuidos dinámicos. En particular, se ha especializado en soluciones de redes ad hoc y de soporte de fiabilidad y alta disponibilidad en este

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tipo de entornos. El ITI considera el sector turístico el sector ideal para aplicar los resultados de esas líneas de investigación. Otra línea del ITI de aplicación directa es la línea de interoperabilidad. En esta línea el ITI está colaborando en esfuerzos de estandarización de comunicaciones y servicios. Se considera imprescindible una mejora de la interoperabilidad en las tecnologías de movilidad. Finalmente, el ITI mantiene una línea de gestión de contenidos y está desarrollando soluciones de gestión de contenidos para entornos móviles. Se considera idóneo el sector turístico para aplicar esas soluciones. Otras capacidades relacionadas con las TIC y el Turismo Algunas otras las líneas de trabajo del ITI de aplicación al turismo, que amplían la información anterior son las siguientes:

• Sistemas embebidos y redes de sensores. • Sistemas altamente disponibles. • Interoperabilidad. • Ingeniería y Calidad del Software. • Seguridad informática. • Seguridad física • Software Libre.

A continuación se detallan las capacidades del ITI en cada una de esas líneas mencionadas. Sistemas embebidos y Redes de sensores El Instituto Tecnológico de Informática trabaja en la línea de sistemas empotrados/embebidos, movilidad y redes de sensores:

• Sistema Embebido: Un sistema embebido es un sistema informático encapsulado en un aparato o un dispositivo cuya función principal no es la prestación de servicios informáticos, sino una función específica normalmente no asociada con dichos servicios. Los sistemas embebidos se distinguen de otros sistemas informáticos, en el hecho de que habitualmente están diseñados y optimizados para un propósito específico. Es habitual que se encuentren con restricciones de hardware importantes.

• Dispositivo Móvil: Un dispositivo móvil es un aparato informático con propósito general o específico cuya ubicación física puede variar. Es habitual que los dispositivos móviles se comuniquen por redes inalámbricas.

• Red de Sensores: Una red de sensores es un conjunto de sensores inteligentes que se comunican por redes inalámbricas con el fin de monitorizar un entorno físico.

El Instituto trabaja en la línea de dispositivos móviles mediante el desarrollo de un middleware de gestión de contenido, que tendría aplicaciones posibles en el marketing de proximidad, sistemas de inteligencia ambiental y cualquier sistema de contenido multimedia para dispositivos heterogéneos. También trabaja en el desarrollo de infraestructuras de sensorización a nivel software, incluyendo herramientas y SDKs de programación y configuración de nodos de sensores (motes) con el objetivo de conseguir un producto de sensorización flexible y de despliegue rápido, adaptable a una variedad de sectores.

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Proyectos destacados a nivel nacional de los últimos 3 años:

• MAPA: Desarrollo de un nuevo entorno integrado de monitorización ambulatoria.

• CONTROLVISION: Red heterogénea de monitorización de la red de aguas residuales de la ciudad de Valencia.

Sistemas altamente disponibles El ITI trabaja en la línea de sistemas distribuidos y fiables para la construcción de aplicaciones masivamente distribuidas que permitan nuevos modos de utilización de los sistemas computacionales. En particular se pretende conseguir un mayor entendimiento de los principios y tecnologías que puedan soportar la movilidad de las aplicaciones y la replicación fiable de datos. En esta línea el ITI trabaja en soluciones de alta disponibilidad para sistemas distribuidos, basadas en replicación. Posee amplia experiencia en el diseño y la implantación de arquitecturas de replicación, el desarrollo de protocolos de replicación y el desarrollo de los soportes básicos necesarios para proporcionar protocolos de fiabilidad (servicios de pertenencia y comunicación fiable). La experiencia de replicación se extiende a la replicación de bases de datos, objetos y servicios. Además tiene experiencia en entornos estáticos tradicionales y más recientemente también en sistemas dinámicos, particionables y móviles. Proyectos destacados a nivel nacional y europeo de los últimos 3 años:

• DEDISYS: Dependable Distribuited Systems. • NEOWALL: Desarrollo de un sistema de seguridad perimetral multicapa. • CONDEP: De los entornos estáticos a los dinámicos: Aspectos de consistencia y

fiabilidad. • MADIS: Soporte para la creación de sistemas altamente disponibles.

Aplicación a bases de datos replicadas. Interoperabilidad El Instituto lleva a cabo una importante labor en la definición de estándares que contribuyan a proporcionar una interoperabilidad entre distintos equipos y sistemas. Fruto de esta actividad el Instituto es miembro de Interval, la asociación valenciana de Interoperabilidad y de Interop VLab, que es el polo valenciano de interoperabilidad. Su trabajo dentro de estos grupos se centra en dotar a la comunidad empresarial de un conjunto de conceptos, terminologías, métodos, modelos y tecnologías que permitan el establecimiento de la interoperabilidad, no sólo entre sistemas existentes y aplicaciones de software, sino que también permita el desarrollo de aplicaciones futuras con una interoperabilidad total y con funcionalidades de interoperabilidad integradas. Proyectos destacados de los últimos 3 años:

• ServiciosB2B: Integración de Procesos B2B basada en Arquitecturas Orientadas a Servicios.

• REMPLANET: Resilient Multi-Plant Networks.

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Ingeniería y calidad del Software El ITI trabaja en el Área de Ingeniería y Calidad del Software (AICS) con el objetivo de fomentar la innovación en el proceso de producción del software (externamente en el sector informático e internamente en el ITI), entendiendo por innovación la aplicación de nuevas ideas, conceptos, productos, servicios y prácticas útiles para el incremento de la productividad. Las líneas de I+D+i contempladas en el área cubren el ciclo de producción del software:

• Línea de análisis de requisitos y funcionalidades. • Línea de usabilidad y accesibilidad. • Línea de diseño de arquitecturas orientadas a servicios. • Línea de tecnologías de desarrollo. • Línea de testeo de software. • Línea de metodologías software y de procesos.

Proyectos destacados a nivel nacional y europeo de los últimos 3 años:

• EVOTEST: Testeo evolutivo de software. Evolutionary Testing for Complex Systems (Proyecto Europeo VI Programa Marco).

• PISCIS: Programa integral de soporte a la competitividad de la industria del software.

Seguridad informática El ITI trabaja en la línea de Seguridad de Sistemas de Información con el objetivo de desarrollar y aportar soluciones referentes a la Tecnología Informática para los problemas de empresas y asociados y siguiendo las líneas que se describen a continuación:

• Administración de sistemas: incluye el manteniendo de la infraestructura, la atención a los usuarios y la puesta en marcha de nuevos servicios.

• Análisis y diseño de infraestructuras: esta línea es la que se ocupa del análisis y diseño de las infraestructuras necesarias para realizar tareas concretas, tanto a nivel de Hardware como de Software.

• Consultoría de seguridad: actualmente incluye las tareas del centro de alerta temprana ante incidentes de seguridad de la Comunidad Valenciana CSIRTCV.

• Integración de redes y sistemas: esta línea es la que se dedica a realizar proyectos de integración de sistemas hardware y software.

Proyectos destacados a nivel nacional de los últimos 3 años:

• CSIRTCV: Centro de alerta temprana ante incidentes de seguridad de la Comunidad Valenciana (https://www.csirtcv.es/).

Seguridad física El ITI cuenta con un grupo de I+D+i en biometría con aplicación al control de accesos (seguridad física) y con un alto nivel técnico y científico con una larga experiencia en el desarrollo de tecnologías y sistemas biométricos para diferentes empresas. Las tecnologías biométricas del ITI son resultado de la I+D+I propia, lo que aporta una gran capacidad de adaptación a las diferentes necesidades y proyectos. El

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ITI desarrolla una serie de librerías y herramientas de desarrollo (SDK) para poder incorporar estas tecnologías a cualquier tipo de herramienta o dispositivo que lo requiera. Algunos de los desarrollos biométricos del ITI son:

• Biometría dactilar. • Reconocimiento facial. • Reconocimiento de la palma de la mano. • Identificación de locutor.

Figura 6. Reconocimiento biométrico en el ITI Proyectos destacados a nivel nacional de los últimos 3 años:

• AGATHA: Plataforma de identificación de personas en bases de datos mediante biometría multimodal.

• TIRIG: Tratamiento, indexación y recuperación de información a partir de grandes volúmenes de datos mediante reconocimiento de formas. Identificación biométrica y aprendizaje."

• IDENTICA: Verificación avanzada de identidad mediante biometría y documentación personal en entornos seguros.

Además, el ITI cuenta con años de experiencia en el campo de reconocimiento de formas y aprendizaje, gracias a la labor de los grupos de Reconocimiento de Formas y Tecnologías del Lenguaje (PRHLT) y del grupo de Visión Artificial (RIVA). Algunos de los desarrollos en cuanto a seguridad de accesos son:

o Reconocimiento de placas de matrícula. Proyectos destacados a nivel nacional y europeo de los últimos 3 años:

• AITARV: Aplicación Industrial de Técnicas Avanzadas de Reconocimiento de Formas y Visión Artificial.

• INSPECCIÓN VISUAL: Técnicas Avanzadas de Inspección Visual Automática: Aplicación a la Inspección de Tonalidades e Inspección de Códigos de Productos.

• PROTOVASE: Mejora de la seguridad, eficiencia y el control mediante uso de algoritmos avanzados de monitorización y visión artificial.

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Software libre El área FLOSS del Instituto Tecnológico de Informática engloba el conjunto de actividades realizadas en el ITI en torno al Software Libre y las tecnologías abiertas y que abarcan desde la difusión del uso de software libre en las empresas a la prestación de servicios de asesoría y formación en tecnologías libres, pasando por el desarrollo de plataformas libres de generación de aplicaciones. El Software Libre es un elemento estratégico para el ITI por lo que representa tanto para realización de actividades de I+D del Instituto como para mejora de la competitividad de las empresas. Líneas de actividad:

• Observatorio de Software Libre. • Desarrollo de plataformas Software Libre orientadas a Servicios. • Desarrollo de metodologías y planes de migración a Software libre. • Desarrollo e implantación de planes de difusión y transferencia de

aplicaciones y proyectos Software Libre. • Formación en tecnologías abiertas.

Como resultado de las actividades del área FLOSS, el ITI ocupa actualmente una posición de referencia en lo que se refiere a tecnologías abiertas y software libre. Proyectos destacados a nivel nacional de los últimos 3 años:

• Morfeo EzWeb: Es un proyecto singular planteado en el campo del open-source, que pretende acercar los servicios web al usuario final. El proyecto pretende definir un entorno web o desktop web basado en widgets, en el que el usuario final a partir de una paleta básica de servicios, sea capaz de componerse herramientas que ayuden a resolver sus problemas cotidianos.

• Vulcano: El proyecto Vulcano (www.ines.org.es/vulcano) ha sido el primer proyecto incubado en INES, fruto de la relación y colaboración entre miembros activos de la plataforma española de servicios INES y por lo tanto lleva el sello INES. Su objetivo es la promoción del desarrollo de SW libre en un entorno de calidad y confianza adaptando las metodologías, procesos, modelos de negocio y últimas tecnologías.

• Morfeo Sistemas de Supervisión y Control de planta (WASUP) (2007-2008): Es un proyecto PROFIT tractor enmarcado dentro de la Comunidad Morfeo en el que se pretende desarrollar una plataforma software libre que permita la monitorización y control centralizado de plantas de producción.

• FLUENOS: Agentes computacionales distribuidos para la medida de flujos de energía en un proceso productivo.

• VIABLE: Proyecto Avanza I+D consistente en Entorno Colaborativo, Tecnologías Web y Movilidad para la Vida Independiente y la Accesibilidad.

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4 Conclusiones motivadas A lo largo del presente informe breve se ha realizado un recorrido por el conjunto de tendencias generales y tecnologías emergentes o facilitadoras que son de aplicación en el sector turístico, observando la importancia e impacto que las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones pueden tener y están teniendo en el mismo. Se han descrito las principales tendencias tecnológicas en el sector, aplicadas a todos los actores que intervienen en el proceso del turismo y a las tres fases del mismo (antes, durante y después de la actividad turística) proceso del turismo tanto en lo que se refiere a herramientas de gestión y comercialización como a herramientas que permiten una mejor operación (calidad, comodidad, sostenibilidad, ahorro, etc.) en los procesos turísticos. El sector turístico es un sector basado en servicios ofrecidos a las personas. En este sentido, las tecnologías de la información y las comunicaciones que se encuentran en un estado de madurez suficiente para su uso en el sector, deben de adaptarse y convertirse en usables para las personas que realizan la actividad. Por tanto, un aspecto crucial para la introducción de las TIC en el sector Turismo es su usabilidad. Son múltiples las iniciativas y proyectos que han sido recopilados en el presente informe relacionados con la implantación de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones dentro del sector del Turismo. Estas iniciativas se pueden agrupar en dos bloques:

• Tendencias generales: Corresponden con este bloque las tendencias tecnológicas que constituyen servicios y modelos para el sector, entre las que se han destacado:

o Marketing on-line. o Comercio electrónico. o Movilidad. o Sostenibilidad. o Accesibilidad. o Automatización.

• Tecnologías facilitadoras o soporte: Corresponden con este bloque las tecnologías transversales que facilitan las tendencias tecnológicas anteriores y que proporcionan calidad, robustez y eficiencia a las mismas:

o Web 2.0. o Sistemas de Comunicaciones inalámbricas. o Sistemas de geoposicionamiento/georreferenciación. o Sistemas biométricos. o Sistemas de Realidad Virtual y Realidad Aumentada.

También a lo largo del Informe se han resaltado algunas entidades importantes generadoras de tecnología y conocimiento para el sector Turístico y las entidades más innovadoras a la hora de implantar nuevas tecnologías. Por último, cabe destacar que a nivel nacional existen centros de reconocido prestigio que proporcionan tecnologías propias y que son de aplicación para el sector turístico. En esta línea trabaja el Instituto Tecnológico de Informática en múltiples áreas tecnológicas de las mencionadas en el informe. Estas capacidades, unidas a las necesidades del sector que todavía no están cubiertas, posibilitan la creación de consorcios y alianzas entre empresas y centros como el ITI para el desarrollo de tecnologías, productos y servicios en el ámbito del turismo.

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