LCS ITIL v3 - Preguntas Examen (Rev 3)

ITIL® Foundations v3

Preguntas examen on-line

Castellano

ITIL® Foundations v3 – Preguntas de examen

Rev 3 (2010/11/19) - Página 1 de 13

Pregunta nº1

La implementación de la Gestión del Servicio con ITIL requiere preparar y planificar el uso

efectivo y eficiente de:

a) Personas, Procesos, Productos y Tecnología

b) Personas, Procesos, Productos y Tecnología

c) Personas, Procesos, Productos y Socios

d) Personas, Productos, Tecnología y Socios

Respuesta correcta: C

Comentarios:

A lo largo de todo el ciclo de vida de la Gestión del Servicio es muy importante contar con el apoyo eficiente de las 4 P’s:

- People (Personas)

- Processes (Procesos)

- Products (Productos)

- Partners (Partners)

Pregunta nº2

Al Dueño del Proceso se le ha asignado una “I” en una matriz RACI. ¿Qué esperaría usted que

haga?

a) Decirle a otros acerca del avance de una actividad

b) Ejecutar la actividad

c) Mantener actualizado sobre el avance de una actividad

d) Gestionar una actividad


Comentarios:

- R (Responsible) – Las personas encargadas/responsables de realizar las tareas

- A (Accountable) – Las persona responsable última de las decisiones

- C (Consulted) – Las personas que deben ser consultadas antes de que una decisión sea tomada

- I (Informed) – Las personas que deben ser informadas después de que una decisión haya sido tomada

Pregunta nº3

¿Cuáles actividades son responsabilidad de la Gestión de Suplidores?

a) Desarrollar, negociar y acordar los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)

b) Desarrollar, negociar y acordar los contratos

c) Desarrollar, negociar y acordar un Portafolio de Servicios

d) Desarrollar, negociar y acordar los Acuerdos de Nivel Operacional (OLA)

Respuesta correcta: B

Comentarios:

Se está utilizando la traducción Gestión de Suplidores como Gestión de Suministradores, derivada de la traducción literal de

Supplier Management.


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Pregunta nº4

¿Qué se mide en las Métricas de Servicios?

a) Procesos y funciones

b) Madurez y costos

c) El servicio de punta a punta

d) La disponibilidad de la infraestructura


Pregunta nº5

¿Cuáles son estructuras organizacionales de un Centro de Servicios al Usuario (Service Desk)?

1. Centro Local de Servicios al Usuario

2. Centro Virtual de Servicios al Usuario

3. Centro de Atención a Usuarios de TI

4. Siguiendo el Sol

a) Solamente 1, 2 y 4

b) Solamente 2, 3 y 4

c) Solamente 1, 3 y 4

d) Solamente 1, 2 y 3

Respuesta correcta: A

Pregunta nº6

¿Los Incidentes Graves requieren?

a) Procedimientos separados

b) Menos urgencia

c) Mayores tiempos de resolución

d) Menos documentación


Pregunta nº7

¿Qué actividad se lleva a cabo en el paso “¿Dónde queremos estar?” del modelo de

Mejoramiento Continuo del Servicio?

a) Implantación de mejoras a servicios y procesos

b) Revisión de mejoras medibles

c) Creación de una línea base de referencia

d) Definición de metas medibles

Respuesta correcta: D


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Pregunta nº8

¿A quién le concierne la transparencia y la equidad?

a) Gestión de la Capacidad

b) Gobernabilidad

c) Diseño del Servicio

d) Gestión del Nivel de Servicio


Comentarios:

El proceso de Gestión de Niveles de Servicio es el encargado de mantener las comunicaciones con los clientes, negociar los nu evos

contratos/SLAs, informarles sobre las tasas de cumplimiento de los niveles de servicio acordados,… Toda esta relación entre el

cliente y el proveedor de servicios, debe ser realizada con transparencia y equidad, fomentando y mejorando la confianza entre las

dos partes, y ayudando a que el proveedor de servicios se posiciones como un socio tecnológico del cliente.

Extraida del Diccionario de la Real Academia Española de la Lengua, la cuarta acepción de “equidad” se define como “moderación

en el precio de las cosas, o en las condiciones de los contratos”, lo cual es responsabilidad directa del proceso de Gestión de

Niveles de Servicio.

Pregunta nº9

¿Cuál de las siguientes es la Meta de la Gestión de Niveles de Servicio?

a) Realizar las actividades de Operación de Servicio necesarias para dar soporte a los

servicios actuales de TI

b) Asegurar que se proporciona suficiente capacidad para cumplir con lo acordado en

cuanto al desempeño de los servicios

c) Crear y completar la información de un Catálogo de Servicios

d) Asegurar que se proporciona a todos los servicios existentes el nivel de servicio de TI

acordado


Pregunta nº10

¿Qué puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema?

a) La Biblioteca Definitiva de Medios (DML)

b) El Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)

c) El Documento de Requisitos (SOR)

d) Los Procedimientos de Operación Estándar (SOP)


Comentarios:

La Biblioteca Definitiva de Medios (DML – Definitive Software Library), es uno o más lugares donde se almacenan con se

almacenan con seguridad las versiones definitivas y aprobadas de Elementos de Configuración de Software, así como otros CIs

vinculados tipo documentación o licencias. Todo el software en la DML está bajo el control de Gestión de Cambios y Gestión de

Entregas y Despliegues, y es registrado en el Sistema de Gestión de Configuración. Solamente el software almacenado en la DML

es aceptable para utilizar en una nueva entrega.


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Pregunta nº11

¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es un objetivo de la Gestión de Problemas?

a) Minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir

b) Prevenir que ocurran Problemas y los Incidentes resultantes

c) Eliminar Incidentes Recurrentes

d) Restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible


Pregunta nº12

¿Qué proceso del Diseño de Servicio hace el mayor uso de los datos suministrados por la

Gestión de la Demanda?

a) Gestión del Catálogo de Servicios

b) Gestión del Nivel de Servicio

c) Gestión de la Continuidad de Servicios de TI

d) Gestión de la Capacidad


Pregunta nº13

¿Qué es lo que siempre debería entregar un servicio a los clientes?

a) Aplicaciones

b) Infraestructura

c) Valor

d) Recursos


Pregunta nº 14

¿Qué proceso es responsable de discutir con los clientes los informes de desempeño y si los

servicios han cumplido con sus objetivos?

a) Mejoramiento Continuo del servicio

b) Gestión de Relaciones con el Negocio

c) Gestión del Nivel del Servicio

d) Gestión de la Disponibilidad



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Pregunta nº 15

¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es responsabilidad de la Gestión del Catálogo de

Servicios?

a) Asegurar que la información en el Catálogo de Servicios es correcta

b) Asegurar que la información en el Portafolio de Servicios en desarrollo es correcta

c) Asegurar que la información en el Catálogo de Servicios es consistente con la

información en el Portafolio de Servicios

d) Asegurar que todos los servicios operacionales estén registrados en el Catálogo de

Servicios.


Pregunta nº 16

¿Cuál es la MEJOR descripción del propósito de la Operación de Servicio?

a) Decidir cómo TI contratará a suplidores durante el Ciclo de Vida de la Gestión del

Servicio

b) Prevenir proactivamente las interrupciones de los Servicios de TI

c) Diseñar y crear procesos que satisfagan las necesidades del negocio

d) Proporcionar y gestionar servicios de TI de acuerdo a los niveles acordados con los

usuarios y clientes del negocio.


Pregunta nº 17

¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es un propósito de la Transición de Servicio?

a) Asegurar que un servicio pueda ser gestionado, operado y soportado

b) Proporcionar formación y certificación en gestión de proyectos

c) Proporcionar conocimientos de calidad sobre Gestión de Cambios, Gestión de Entrega

y Gestión de Despliegue o Implementación

d) Planificar y gestionar la capacidad y requerimientos de recursos para gestionar una

entrega.



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Pregunta nº 18

¿Qué modelo da visibilidad a los servicios, activos e infraestructura?

a) Modelo de Incidentes

b) Modelo de Problemas

c) Modelo de Configuración

d) Modelo de Cambios


Comentarios:

La traducción al castellano no es del todo correcta, y realmente se está refiriendo a procesos.

Pregunta nº 19

¿Cuál debe ser la secuencia CORRECTA de pasos en la implantación del Mejoramiento

Continuo del Servicio (CSI) que corresponde con el modelo Planificar, Hacer, Verificar , Actuar

(PDCA)

1. Asignar los roles y las responsabilidades para trabajar en las iniciativas de CSI

2. Medir y revisar que el plan de CSI se ejecute y que sus objetivos se estén

alcanzando

3. Identificar el alcance, objetivos y requerimientos para CSI

4. Decisión sobre la implantación de mejoras adicionales

a) 3-1-2-4

b) 3-4-2-1

c) 1-3-2-4

d) 2-3-4-1


Pregunta nº 20

¿Cuál es la MEJOR descripción de una Biblioteca Definitiva de Medios (DML)?

a) Un lugar seguro donde se guardan los repuestos de hardware definitivo

b) Una biblioteca segura donde se almacenan y protegen los medios de las versiones

autorizadas definitivas de todos los Elementos de Configuración (CIs)

c) Una base de datos que contiene definiciones de todos los medios de los Elementos de

Configuración (CIs)

d) Una biblioteca segura donde se almacenan y protegen las versiones autorizadas de

todo el software y copias de respaldo



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Comentarios:

La Biblioteca Definitiva de Medios (DML – Definitive Software Library), es uno o más lugares donde se almacenan con se

almacenan con seguridad las versiones definitivas y aprobadas de Elementos de Configuración de Software, así como otros CIs

vinculados tipo documentación o licencias. Todo el software en la DML está bajo el control de Gestión de Cambios y Gestión de

Entregas y Despliegues, y es registrado en el Sistema de Gestión de Configuración. Solamente el software almacenado en la DML

es aceptable para utilizar en una nueva entrega.

Pregunta nº 21

Una Unidad de Entrega o un conjunto estructurado de Unidades de Entrega se pueden definir

dentro de:

a) El Modelo RACI

b) Un paquete de entregas

c) Un Modelo de Solicitudes

d) El ciclo Planificar, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA)


Pregunta nº 22

¿Cuál es el proceso responsable de monitorear un Servicio de TI y detectar cuándo el

desempeño cae por debajo de límites aceptables?

a) Gestión de Activos de Servicio y de Configuraciones

b) Gestión de Eventos

c) Gestión del Catálogo de Servicios

d) Gestión del Desempeño


Pregunta nº 23

¿Cuáles son los objetivos PRINCIPALES de la Gestión de Incidentes?

1. Detectar automáticamente los servicios que afectan a los eventos

2. Restablecer la operación normal del servicio tan rápido como sea posible

3. Minimizar impactos negativos en las operaciones de negocio

a) Solamente 1 y 2

b) Solamente 2 y 3

c) Solamente 1 y 3

d) Todas las anteriores



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Pregunta nº 24

¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es parte de la fase de Diseño del Servicio dentro del

ciclo de vida del servicio?

a) Diseñar y mantener todos los paquetes necesarios en la Transición del Servicio

b) Producir diseños de calidad, seguros y redundantes para los nuevos servicios o sus

mejoras, la arquitectura tecnológica, los procesos o sistemas de medición, que

cumplan con los requerimientos de TI presentes y futuros de la organización.

c) Tomar todas las estrategias del Servicio global y asegurar que están reflejadas en los

procesos del Diseño del Servicio y en los Diseños del servicio que han sido producidos

d) Medir la efectividad y eficiencia del Diseño del Servicio y de los procesos de soporte


Comentarios:

La fase de Diseño del Servicio es la encargada de generar diseños adecuados para todos los servicios nuevos o modificados que

vayan a ponerse en producción a través de la fase de Transición del Servicio. Debe por tanto generar Paquetes de Diseño de

Servicio que serán consumidos y utilizados por la fase de transición, pero que tras su transferencia entre Diseño y Transición, ya

serán mantenidos por la segunda.

Pregunta nº 25

¿Cuál es la MEJOR definición del término Gestión del Servicio?

a) Un conjunto de capacidades especializadas de la organización que proporcionan valor

a los clientes en forma de servicios

b) Un grupo de componentes interrelacionados o independientes que interactúan para

formar un todo unificado y operan juntos para un propósito común.

c) La gestión de funciones dentro de una organización para realizar ciertas actividades

d) Unidades de las organizaciones con roles para realizar determinadas actividades


Pregunta nº 26

¿Cuáles son los dos principales elementos que crean valor a los clientes?

a) Valor sobre la Inversión (VOI), Retorno de la Inversión (ROI)

b) Satisfacción del cliente y del usuario

c) Entender los Requerimientos de Servicio y Garantía

d) Utilidad y Garantía



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Pregunta nº 27

¿En cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio se deben definir los procesos necesarios para operar

un servicio nuevo?

a) Diseño del Servicio: Diseñar los procesos

b) Estrategia del Servicio: Desarrollar los ofrecimientos

c) Transición del Servicio: Planificar y preparar el despliegue

d) Operación del Servicio: Gestión de Operaciones de TI


Pregunta nº 28

¿Cuál es la definición CORRECTA de una Unidad de Entrega?

a) Una medición de costo

b) Una función descrita dentro de la Transición de Servicio

c) El equipo de personas responsable de implementar una entrega

d) La porción de un servicio o infraestructura TI que normalmente se entrega como un

conjunto


Pregunta nº 29

¿Cómo se llama el grupo que debería revisar los Cambios que deben ser implantados más

rápido en comparación con el proceso normal de Cambios?

a) Gestión Técnica (TM)

b) Comité de Cambios de Emergencia (ECAB)

c) Consejo de Cambios Urgentes (UCB)

d) Autoridad de Cambios Urgentes (UCA)


Pregunta nº 30

En términos de añadir valor a la empresa, ¿cuál de las siguientes describe la contribución de la

Operación del Servicio?

a) El costo del servicio es diseñado, pronosticado y validado

b) Las medidas para la optimización se identifican

c) El valor del servicio es modelado

d) El valor actual del servicio es visto por los clientes



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Comentarios:

Se está utilizando la traducción empresa en lugar del término negocio (este segundo más adecuado)

La fase de Operación del Servicio no se encarga de diseñar ningún aspecto relativo al costo (opción (A) incorrecta), ni tampoco de

modelar/diseñar los servicios (opción (C) incorrecta). Su principal misión es mantener operativos los servicios, identificando

posibles oportunidades de mejora y/o optimización que puedan ser transmitidas a la fase de Mejora Continua del Servicio,

dejando en manos de Gestión de Niveles de Servicio la tarea de darle visibilidad al valor generado por los servicios prestados

(opción (D) incorrecta)

Pregunta nº 31

¿Cuál es la fase del Ciclo de Vida del Servicio que está más involucrada con la definición de las

políticas y objetivos?

a) Diseño del Servicio

b) Transición del Servicio

c) Estrategia del Servicio

d) Operación del Servicio


Pregunta nº 32

¿Cuál es la MEJOR descripción de una Solicitud de Servicio?

a) Es una solicitud de información, de asesoramiento o de un cambio de Estándar hecha

por los usuarios

b) Cualquier cosa que quiera el cliente y por la cual está dispuesto a pagar por ello

c) Cualquier solicitud o pedido realizado por un usuario a través de un sitio web de auto-

ayuda

d) Cualquier solicitud de cambio de bajo riesgo que puede ser aprobada por el Gestor de

Cambios sin necesidad de que se reúna el comité de cambios (CAB)


Pregunta nº33

Considere la siguiente lista:

1. Autoridad de Cambios

2. Gestión de Cambios

3. Comité de Cambios (CAB)

¿Qué palabra o frase es la que MEJOR describe a lo que se está refiriendo en dicha lista?

a) A descripción de tareas

b) A funciones

c) A equipos

d) A roles, personas o grupos



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Pregunta nº 34

¿Qué áreas de la Gestión del Servicio se pueden beneficiar de la automatización?

1. Diseño y Modelado

2. Informes

3. Análisis y Reconocimiento de Tendencias

4. Detección y Monitorización

a) 1,2 y 3 solamente

b) 1, 3 y 4 solamente

c) 2, 3 y 4 solamente



Pregunta nº 35

La estrategia de la Continuidad de los Servicios de TI se debería basar en:

1. Diseño de las métricas del servicio

2. Estrategia de la continuidad de la empresa

3. Análisis del Impacto del Negocio

4. Evaluación del Riesgo

a) 1, 2 y 4 solamente

b) 1, 2 y 3 solamente

c) 2, 3 y 4 solamente

d) 1, 3 y 4 solamente


Pregunta nº 36

¿Qué proceso es responsable de proporcionar el derecho de uso de un Servicio de TI?

a) Gestión de Incidentes

b) Gestión de Acceso

c) Gestión de Cambios

d) Cumplimiento de la Solicitud



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Pregunta nº 37

¿Gestión de Instalaciones es responsable de gestionar?

1. Hardware en un Centro de Datos o salas de computadoras

2. Servicios de TI

3. Equipo de energía y de enfriamiento

4. Sitios para la recuperación de servicios


b) Todas las anteriores


d) Solamente 1 y 3


Comentarios:

Se está utilizando la traducción de Gestión de Instalaciones en lugar del término correcto Gestión de Operaciones de TI.

Esta función debe encargarse de las tareas de operación y mantenimiento diario de la infraestructura de TI, con un enfoque

claramente tecnológico centrado en los componentes, y no tanto en las capas superiores de servicios ofrecidos sobre dicha

infraestructura. Deberán por tanto gestionar adecuadamente los centros de procesos de datos (CPDs), equipos de energía (SAIs,

UPS,…), equipos de enfriamiento (aire acondicionado de CPDs, controles de temperaturas de RACKs, sistemas de refrigeración de

servidores y comunicación,…), gestión mecanismos de respaldo y backup,…

Pregunta nº 38

¿Cuál es el enunciado que MEJOR describe la relación que existe entre un Activo de Servicio y

la Gestión de Configuraciones?

a) Describe la topología del hardware

b) Describe como los Elementos de Configuración (CI) trabajan juntos para proveer los

servicios

c) Define que software debería instalarse en que componente específico de hardware

d) Define cómo deberían usarse los números de versión en una entrega


Pregunta nº 39

¿Cómo se le llama a la información que envía la Transición del Servicio para habilitar la

implantación de un nuevo servicio?

a) Un Paquete de Nivel del Servicio

b) Un Paquete de Transición del Servicio

c) Un Paquete de Diseño del Servicio

d) Un Paquete de Servicio Nuevo



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Pregunta nº 40

La Gestión de Disponibilidad es directamente responsable de la disponibilidad de cuál de los

siguientes:

a) Servicios de TI y Componentes

b) Servicios de TI y Procesos de Negocio

c) Componentes y Procesos de Negocio

d) Servicios de TI, Componentes y Procesos de Negocio


Pregunta nº 41

¿Cuáles de los siguientes se beneficiarán con el uso de un modelo de configuración?:

1. Evaluación del impacto y la causa de los incidentes y los problemas

2. Evaluación del impacto de los cambios propuestos

3. Planificación y diseño de nuevos servicios o cambios en los servicios

4. Planificación de actualizaciones tecnológicas y de software


b) Todas las anteriores


d) Solamente 3 y 4


Pregunta nº 42

¿La orientación que da la Estrategia del Servicio ayuda a contestar cuáles de las siguientes

preguntas?

1. ¿Qué servicios deberíamos ofrecer y a quién?

2. ¿Cómo nos diferenciamos de la competencia?

3. ¿Cómo realmente creamos valor para nuestros clientes?

a) Sólo la 1

b) Sólo la 2

c) Sólo la 3




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Pregunta nº 43

¿Cuáles son las categorías del Evento descritas en el libro de ITIL® de la Operación del Servicio?

a) Informativo, Sin Calendarizar, Emergencia

b) Calendarizado, Sin Calendarizar, Emergencia

c) Informativo, Advertencia, Excepción

d) Advertencia, Reactivo, Proactivo


Comentarios:

Se está utilizando la traducción de “Advertencia” como sinónimo de “Alerta”

Pregunta nº 44

¿Cuál es el objetivo de la Gestión de Acceso?

a) Proveer personal de seguridad para los Centros de Datos y otros edificios

b) Gestionar el acceso a los centros de cómputos y otras aplicaciones seguras

c) Gestionar el acceso al Centro de Servicios al Usuario (Service Desk)

d) Gestionar el derecho de usar un servicio o grupo de servicios


Pregunta nº 45

¿Cuáles son los procesos dentro de la Operación del Servicio?

a) Gestión de Eventos, Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Cumplimiento de la

Solicitud y Gestión de Acceso

b) Gestión de Eventos, Gestión de Incidentes, Gestión del Cambio y Gestión de Acceso

c) Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Centro de Servicios al Usuario (Service

Desk), Cumplimiento de la Solicitud y Gestión de Eventos

d) Gestión de Incidentes, Centro de Servicios al Usuario (Service Desk), Cumplimiento de

la Solicitud y Gestión de Eventos


Comentarios:

Se está utilizando la traducción de “Cumplimiento de la Solicitud” como sinónimo de “Gestión de Peticiones”


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Pregunta nº 46

¿En qué libro puede encontrar las descripciones detalladas de la Gestión del Catálogo de

Servicios, Gestión de la Seguridad de la Información y Gestión de Suplidores?

a) Estrategia del Servicio

b) Diseño del Servicio

c) Transición del Servicio

d) Operación del Servicio


Pregunta nº 47

¿Cuál es el proceso que principalmente se apoya en el análisis de Patrones de Actividad del

Negocio (PBA)?

a) Gestión de la Disponibilidad

b) Gestión de la Demanda

c) Gestión Financiera

d) Gestión del Nivel de Servicio


Pregunta nº 48

¿Cuándo se puede crear un registro de un Error Conocido?

1. En cualquier momento sería útil hacerlo

2. Después de que identificar una solución

a) Solamente 2

b) Solamente 1

c) Ninguna de las anteriores

d) Ambas


Pregunta nº 49

¿Cuál de los siguientes aspectos NO sería definido en todos los procesos?

a) Roles

b) Entradas y Salidas

c) Funciones

d) Métricas



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Pregunta nº 50

¿Cuáles procesos revisan periódicamente los Contratos Externos con terceros (UCs)?

a) Gestión de Suplidores y Gestión de Niveles de Servicio

b) Gestión de Suplidores y Gestión de la Demanda

c) Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio

d) Gestión de Suplidores, Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio


Pregunta nº 51

¿Qué ayudan a definir las percepciones del clientes y los resultados del negocio?

a) El valor de un servicio

b) Gobernabilidad

c) Costo Total de Propiedad (TCO)

d) Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs)


Pregunta nº 52

¿Qué miden las métricas de tecnología?

a) Componentes

b) Procesos

c) Servicios de extremo a extremo

d) Satisfacción del cliente


Pregunta nº 53

¿Cuál de las siguientes NO es una meta del proceso de Gestión de Cambios?

a) Garantizar tener un entendimiento del impacto de los cambios

b) Garantizar el uso de métodos y procedimientos estandarizados para manejar cambios

de forma eficiente y rápida

c) Garantizar que se registren todos los cambios a los Activos de Servicio y a los

Elementos de Configuración (CIs) en el Sistema de la Gestión de la Configuración (CMS)

d) Entregar y gestionar los servicios de TI en los niveles acordados con los usuarios del

negocio



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Pregunta nº 54

¿Cuál es la MEJOR definición de un Evento?

a) Cualquier suceso detectable o discernible que tenga un significado para la gestión de la

infraestructura de TI

b) Una interrupción no planificada a un servicio de TI o una reducción en la calidad de un

servicio de TI

c) La causa desconocida de uno o más incidentes que tienen un impacto en el servicio de

TI

d) Reducir o eliminar la causa de un incidente o problema


Pregunta nº 55

¿Cuál es el proceso responsable de controlar, registrar e informar sobre las versiones, los

atributos y las relaciones de los componenetes de la infraestructura de TI?

a) La Gestión de Niveles de Servicio

b) La Gestión de Cambios

c) La Gestión de Incidentes

d) La Gestión de Activos de Servicio y de Configuración


Pregunta nº 56

¿Cuál es la mejor descripción de un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)?

a) Un acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma organización

b) Un acuerdo entre el proveedor de servicio y una organización externa

c) Un documento que describe al cliente cómo será la operación diaria del servicio

d) Un documento que describe los servicios del negocio al personal operacional


Pregunta nº 57

¿Fuera de las publicaciones centrales, qué parte de ITIL® provee de orientación para adaptar

las buenas prácticas a ambientes específicos del negocio?

a) La Guía Complementaria de ITIL®

b) El libro de Soporte al Servicio

c) Las Guías de Bolsillo

d) El libro de Estrategia del Servicio



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Pregunta nº 58

¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es un ejemplo de una característica auto-ayuda?

a) Requerir que siempre se llame al Centro de Servicios al Usuario (Service Desk) para

Solicitudes de Servicio

b) Un portal web

c) Las opciones en el menú que ofrecen y conducen las Solicitudes de Servicio y auto-

ayuda

d) Una interface directa hacia el software que maneja los procesos internos (back-end)


Pregunta nº 59

¿Cuál de los siguientes provee una fuente PRIMARIA de orientación sobre qué debe ser

protegido por la Gestión de la Seguridad de la Información?

a) La Gerencia de TI

b) El Gestor del Centro de Servicios al Usuario (Service Desk)

c) La Gerencia del Negocio

d) El Gestor de Cambios


Pregunta nº 60

¿Cuál de las siguientes normalmente estaría en un contrato que sustenta un servicio de TI?

1. Información de mercadeo

2. Descripción y alcance del contrato

3. Responsabilidades y dependencias

a) Solamente 1 y 2

b) Solamente 1 y 3

c) Solamente 2 y 3

d) Ninguna de las anteriores



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Pregunta nº 61

¿Cuál es el conjunto correcto de pasos del Modelo de Mejoramiento Continuo de Servicios?

a) Formular una estrategia, Diseñar la solución, Transición a producción, Operar la

solución, Mejorarla continuamente

b) ¿Dónde queremos estar? ¿Cuándo llegamos ahí? ¿Cómo sabemos si hemos llegado?

¿Cómo mantenemos el impulso?

c) Identificar los resultados requeridos por el negocio, planificar cómo lograr los

resultados, implementar el plan, validad que el plan esté implementado

apropiadamente, mejorar la solución

d) ¿Cuál es la visión? ¿Dónde estamos ahora? ¿Dónde queremos estar? ¿Cómo llegamos

ahí? ¿Hemos llegado? ¿Cómo mantenemos el impulso?


Pregunta nº 62

¿Cuál es la MEJOR descripción de un “Incidente Mayor”?

a) Un incidente de gran complejidad que requiere de un análisis de causa raíz antes de

que se pueda conseguir una solución temporal

b) Un incidente que requiere de mucho personal para ser resuelto

c) Un incidente registrado por un gerente de alto nivel

d) Un incidente que tiene una prioridad alta o un alto impacto en la empresa


Pregunta nº 63

¿Cuál es el proceso responsable de suministrar y entregar los componentes de servicios

estándares que han sido solicitados?

a) Cumplimiento de la Solicitud

b) Gestión del Portfolio de Servicios

c) Centro de Servicio al Usuario (Service Desk)

d) Finanzas de TI



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Pregunta nº 64

¿Cuál de las siguientes actividades NO es parte del Ciclo de Demming?

a) Actuar

b) Planificar

c) Hacer

d) Coordinar


Pregunta nº 65

¿Cuáles actividades de la Gestión de Disponibilidad son consideradas proactivas en vez de

reactivas?

1. Evaluación del riesgo

2. Probar los mecanismos de la capacidad de recuperación

a) Ninguna de las anteriores

b) Ambas

c) Solamente 1

d) Solamente 2


Pregunta nº 66

¿Cuál de las siguientes características NO es de un proceso?

a) Es medible

b) Proporciona resultados específicos

c) Responde a eventos específicos

d) Estructurar la organización


Pregunta nº 67

La Gestión de Aplicaciones Juega un rol en todas las aplicaciones. Una de las contribuciones

claves es decidir:

a) Dónde ubicar el proveedor de una aplicación

b) Si se compra o se construye una aplicación

c) Quién será el proveedor de los dispositivos de almacenamiento

d) Si se debe externalizar el desarrollo de las aplicaciones



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Pregunta nº 68

¿Cuál de las siguientes serían examinadas durante la revisión de un problema mayor?

1. Acciones que se realizaron correctamente

2. Acciones que se hicieron incorrectamente

3. Cómo prevenir la recurrencia

4. Qué se podría hacer mejor en el futuro

a) Solamente 1

b) Solamente 2 y 3




Pregunta nº 69

¿Cuál de los siguientes objetivos NO es válido para la Gestión de Problemas?

a) Prevenir Problemas y los Incidentes resultantes

b) Gestionar Problemas a lo largo de su ciclo de vida

c) Restaurar el servicio a un usuario

d) Eliminar incidentes recurrentes


Pregunta nº 70

¿Cuáles de las siguientes actividades normalmente son realizadas por un Centro de Servicios al

Usuario (Service Desk)?

1. Registro del detalle de los incidentes y solicitudes de servicio

2. Proveer investigación y diagnóstico en la primera línea

3. Restaurar el servicio

4. Diagnosticar la causa raíz de los problemas

a) Todas las anteriores

b) Solamente 1, 2 y 3

c) Solamente 2 y 4

d) Solamente 3 y 4



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Pregunta nº 71

¿Cuál de los siguientes modelos sería el más útil para ayudar a definir una estructura

organizacional?

a) Modelo RACI

b) Modelo de Servicio

c) Modelo de Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI)

d) El Ciclo de Demming


Pregunta nº 72

¿Cuál es la afirmación CORRECTA en referencia al Comité de Cambios de Emergencia (ECAB)?

a) El ECAB considera cada solicitud de cambio de alta prioridad

b) Entre los deberes del ECAB está la revisión de los cambios de emergencia completados

c) El ECAB será utilizado para cambios de emergencia cuando no haya tiempo para

convocar el CAB completo

d) El ECAB será presidido por el Director de TI


Pregunta nº 73

El “SLA multi-nivel” es una estructura de tres capas. ¿Cuál de las siguientes capas NO es parte

de este tipo de SAL?

a) Nivel de Cliente

b) Nivel de Servicio

c) Nivel Corporativo

d) Nivel de Configuración


Pregunta nº 74

¿Cuál es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) basado en el Servicio?

a) Un acuerdo con un grupo individual de clientes que cubre todos los servicios que ellos

utilizan

b) Un acuerdo que cubre un servicio para un solo cliente

c) Un acuerdo que cubre asuntos específicos del servicio en una estructura de SLA multi-

nivel

d) Un acuerdo que cubre un servicio para todos los clientes de ese servicio



Rev 3 (2010/11/19) - Página 23 de 13

Pregunta nº 75

¿Quién es el responsable de definir los Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) para la Gestión

de Cambios?

a) El dueño del proceso de la Gestión de Cambios

b) El comité de cambios (CAB)

c) El dueño del servicio

d) El gerente de mejoramiento continuo de servicios


Pregunta nº 76

¿Cuál de las siguientes afirmaciones de los registros e informes sobre incidentes es

CORRECTO?

a) Los incidentes sólo pueden ser reportados por los usuarios, ya que ellos son los únicos

que saben cuándo ha ocurrido una interrupción a un servicio

b) Los incidentes pueden ser reportados por cualquier persona que detecte una

interrupción o una interrupción potencial a un servicio, incluyendo al personal técnico

c) Todas las llamadas al Centro de Servicios al Usuario (Service Desk) deben ser

registradas como incidentes para que sean tomadas en cuenta en los informes de sus

actividades

d) Los incidentes reportados por el personal técnico deben ser registrados como

problemas, ya que el personal técnico maneja dispositivos de la infraestructura y no

servicios


LCS ITIL v3 - Preguntas Examen (Rev 3)

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