Ley 20555 Sernac Financiero

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Tipo Norma :Ley 20555 Fecha Publicacin :05-12-2011 Fecha Promulgacin :28-11-2011 Organismo :MINISTERIO DE ECONOMA, FOMENTO Y TURISMO; SUBSECRETARA DE ECONOMA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAO Ttulo :MODIFICA LEY N 19.496, SOBRE PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES, PARA DOTAR DE ATRIBUCIONES EN MATERIAS FINANCIERAS, ENTRE OTRAS, AL SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR Tipo Version :Unica De : 04-03-2012 Inicio Vigencia :04-03-2012 Id Norma :1032865 URL :http://www.leychile.cl/N?i=1032865&f=2012-03-04&p=

LEY NM. 20.555MODIFICA LEY N 19.496, SOBRE PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES, PARADOTAR DE ATRIBUCIONES EN MATERIAS FINANCIERAS, ENTRE OTRAS, AL SERVICIO NACIONAL DELCONSUMIDOR

Teniendo presente que el H. Congreso Nacional ha dado su aprobacin alsiguiente

Proyecto de ley:

"Artculo 1.- Introdcense las siguientes modificaciones en la ley N19.496, sobre proteccin de los derechos de los consumidores:

1. Agrgase en el artculo 3 el siguiente inciso segundo:

"Son derechos del consumidor de productos o servicios financieros:

a) Recibir la informacin del costo total del producto o servicio, lo quecomprende conocer la carga anual equivalente a que se refiere el artculo 17 G, yser informado por escrito de las razones del rechazo a la contratacin del serviciofinanciero, las que debern fundarse en condiciones objetivas. b) Conocer las condiciones objetivas que el proveedor establece previa ypblicamente para acceder al crdito y para otras operaciones financieras.

c) La oportuna liberacin de las garantas constituidas para asegurar elcumplimiento de sus obligaciones, una vez extinguidas stas.

d) Elegir al tasador de los bienes ofrecidos en garanta, entre lasalternativas que le presente la institucin financiera.

e) Conocer la liquidacin total del crdito, a su solo requerimiento.". 2. Suprmese, en la letra c) del artculo 10, la frase ", de conformidad a lodispuesto en el artculo 55".

3. Agrganse, a continuacin del artculo 17, los siguientes artculos 17 Aa 17 L:

"Artculo 17 A.- Los proveedores de bienes y servicios cuyas condiciones estnexpresadas en contratos de adhesin debern informar en trminos simples el cobrode bienes y servicios ya prestados, entendiendo por ello que la presentacin de estainformacin debe permitir al consumidor verificar si el cobro efectuado se ajusta alas condiciones y a los precios, cargos, costos, tarifas y comisiones descritos en elcontrato. Adems, toda promocin de dichos bienes y servicios indicar siempre elcosto total de la misma.

Artculo 17 B.- Los contratos de adhesin de servicios crediticios, de seguros


y, en general, de cualquier producto financiero, elaborados por bancos einstituciones financieras o por sociedades de apoyo a su giro, establecimientoscomerciales, compaas de seguros, cajas de compensacin, cooperativas de ahorro ycrdito, y toda persona natural o jurdica proveedora de dichos servicios oproductos, debern especificar como mnimo, con el objeto de promover susimplicidad y transparencia, lo siguiente:

a) Un desglose pormenorizado de todos los cargos, comisiones, costos y tarifasque expliquen el valor efectivo de los servicios prestados, incluso aquellos cargos,comisiones, costos y tarifas asociados que no forman parte directamente del precio oque corresponden a otros productos contratados simultneamente y, en su caso, lasexenciones de cobro que correspondan a promociones o incentivos por uso de losservicios y productos financieros.

b) Las causales que darn lugar al trmino anticipado del contrato por partedel prestador, el plazo razonable en que se har efectivo dicho trmino y el mediopor el cual se comunicar al consumidor.

c) La duracin del contrato o su carcter de indefinido o renovableautomticamente, las causales, si las hubiere, que pudieren dar lugar a su trminoanticipado por la sola voluntad del consumidor, con sus respectivos plazos de avisoprevio y cualquier costo por trmino o pago anticipado total o parcial que ello lerepresente.

d) Sin perjuicio de lo establecido en el inciso primero del artculo 17 H, enel caso de que se contraten varios productos o servicios simultneamente, o que elproducto o servicio principal conlleve la contratacin de otros productos oservicios conexos, deber insertarse un anexo en que se identifiquen cada uno de losproductos o servicios, estipulndose claramente cules son obligatorios por ley ycules voluntarios, debiendo ser aprobados expresa y separadamente cada uno dedichos productos y servicios conexos por el consumidor mediante su firma en el mismo.

e) Si la institucin cuenta con un servicio de atencin al cliente que atiendalas consultas y reclamos de los consumidores y sealar en un anexo los requisitos yprocedimientos para acceder a dichos servicios.

f) Si el contrato cuenta o no con sello SERNAC vigente conforme a lo establecidoen el artculo 55 de esta ley.

g) La existencia de mandatos otorgados en virtud del contrato o a consecuenciade ste, sus finalidades y los mecanismos mediante los cuales se rendir cuenta desu gestin al consumidor. Se prohben los mandatos en blanco y los que no admitansu revocacin por el consumidor.

Los contratos que consideren cargos, comisiones, costos o tarifas por uso,mantencin u otros fines debern especificar claramente sus montos, periodicidad ymecanismos de reajuste. Estos ltimos debern basarse siempre en condicionesobjetivas que no dependan del solo criterio del proveedor y que sean directamenteverificables por el consumidor. De cualquier forma, los valores aplicables debernser comunicados al consumidor con treinta das hbiles de anticipacin, al menos,respecto de su entrada en vigencia.

Artculo 17 C.- Los contratos de adhesin de productos y servicios financierosdebern contener al inicio una hoja con un resumen estandarizado de sus principalesclusulas y los proveedores debern incluir esta hoja en sus cotizaciones, parafacilitar su comparacin por los consumidores. Los reglamentos que se dicten deconformidad con esta ley debern establecer el formato, el contenido y las demscaractersticas que esta hoja resumen deber contener, los que podrn diferirentre las distintas categoras de productos y servicios financieros.

Artculo 17 D.- Los proveedores de servicios financieros pactados por contratosde adhesin debern comunicar peridicamente, y dentro del plazo mximo de tresdas hbiles cuando lo solicite el consumidor, la informacin referente alservicio prestado que le permita conocer: el precio total ya cobrado por losservicios contratados, el costo total que implica poner trmino al contrato antes dela fecha de expiracin originalmente pactada, el valor total del servicio, la cargaanual equivalente, si corresponde, y dems informacin relevante que determine elreglamento sobre las condiciones del servicio contratado. El contenido y lapresentacin de dicha informacin se determinarn en los reglamentos que se dicten


de acuerdo al artculo 62.

Los proveedores no podrn efectuar cambios en los precios, tasas, cargos,comisiones, costos y tarifas de un producto o servicio financiero, con ocasin de larenovacin, restitucin o reposicin del soporte fsico necesario para el uso delproducto o servicio cuyo contrato se encuentre vigente. En ningn caso dichasrenovacin, restitucin o reposicin podrn condicionarse a la celebracin de unnuevo contrato.

Los consumidores tendrn derecho a poner trmino anticipado a uno o msservicios financieros por su sola voluntad y siempre que extingan totalmente lasobligaciones con el proveedor asociadas al o los servicios especficos que elconsumidor decide terminar, incluido el costo por trmino o pago anticipadodeterminado en el contrato de adhesin.

Los proveedores de crditos no podrn retrasar el trmino de contratos decrdito, su pago anticipado o cualquier otra gestin solicitada por el consumidorque tenga por objeto poner fin a la relacin contractual entre ste y la entidadque provee dichos crditos. Se considerar retraso cualquier demora superior a diezdas hbiles una vez extinguidas totalmente las obligaciones con el proveedorasociadas al o los servicios especficos que el consumidor decide terminar, incluidoel costo por trmino o pago anticipado determinado en el contrato de adhesin.Asimismo, los proveedores estarn obligados a entregar, dentro del plazo de diezdas hbiles, a los consumidores que as lo soliciten, los certificados yantecedentes que sean necesarios para renegociar los crditos que tuvierancontratados con dicha entidad.

En el caso de los crditos hipotecarios, en cualquiera de sus modalidades, nopodr incluirse en el contrato de mutuo otra hipoteca que no sea la que cauciona elcrdito que se contrata, salvo solicitud escrita del deudor efectuada por cualquiermedio fsico o tecnolgico. Extinguidas totalmente las obligaciones caucionadas conhipotecas, el proveedor del crdito proceder a otorgar la escritura decancelacin de la o las hipotecas, dentro del plazo de quince das hbiles.

Los proveedores de crditos que ofrezcan la modalidad de pago automtico decuenta o de transferencia electrnica no podrn restringir esta oferta a que dichomedio electrnico o automtico sea de su misma institucin, debiendo permitir queel convenio de pago automtico o transferencia pueda ser realizado tambin por unainstitucin distinta.

Artculo 17 E.- El consumidor afectado podr solicitar la nulidad de una ovarias clusulas o estipulaciones que infrinjan el artculo 17 B. Esta nulidadpodr declararse por el juez en caso de que el contrato pueda subsistir con lasrestantes clusulas o, en su defecto, el juez podr ordenar la adecuacin de lasclusulas correspondientes, sin perjuicio de la indemnizacin que pudieredeterminar a favor del consumidor.

Esta nulidad slo podr invocarse por el consumidor afectado, de manera que elproveedor no podr invocarla para eximirse o retardar el cumplimiento parcial ototal de las obligaciones que le imponen los respectivos contratos a favor delconsumidor.

Artculo 17 F.- Los proveedores de servicios o productos financieros y deseguros al pblico en general, no podrn enviar productos o contratosrepresentativos de ellos que no hayan sido solicitados, al domicilio o lugar detrabajo del consumidor. Artculo 17 G.- Los proveedores debern informar la carga anual equivalente entoda publicidad de operaciones de crdito en que se informe una cuota o tasa deinters de referencia y que se realice por cualquier medio masivo o individual. Entodo caso, debern otorgar a la publicidad de la carga anual un tratamiento similara la de la cuota o tasa de inters de referencia, en cuanto a tipografa de lagrfica, extensin, ubicacin, duracin, diccin, repeticiones y nivel deaudicin.

Con todo, las cotizaciones no podrn tener una vigencia menor a siete dashbiles a contar de su comunicacin al pblico, segn determine el reglamento deacuerdo a la naturaleza de cada contrato.

Asimismo, debern informar en toda cotizacin de crdito todos los precios,


tasas, cargos, comisiones, costos, tarifas, condiciones y vigencia de los productosofrecidos conjuntamente. Tambin debern informar las comparaciones con esos mismosvalores y condiciones en el caso de que se contraten separadamente. Esta informacindeber tener un tratamiento similar a la de la cuota o tasa de inters dereferencia, en cuanto a tipografa de la grfica, extensin y ubicacin.

Artculo 17 H.- Los proveedores de productos o servicios financieros no podrnofrecer o vender productos o servicios de manera atada. Se entiende que un producto oservicio financiero es vendido en forma atada si el proveedor:

a) Impone o condiciona al consumidor la contratacin de otros productos oservicios adicionales, especiales o conexos, y

b) No lo tiene disponible para ser contratado en forma separada cuando se puedecontratar de esa manera con otros proveedores, o tenindolos disponibles de estaforma, esto signifique adquirirlo en condiciones arbitrariamente discriminatorias.

Los proveedores no podrn efectuar aumentos en los precios, tasas de inters,cargos, comisiones, costos o tarifas de un producto o servicio financiero que dependade la mantencin de otro, ante el cierre o resolucin de este ltimo por parte delconsumidor, cuando ello no obedece a causas imputables al consumidor.

Tratndose de aquellos contratos con el sello al que se refiere el artculo 55de esta ley, si el servicio de atencin al cliente, el mediador o el rbitrofinanciero acoge un reclamo interpuesto por el consumidor por incumplimiento delinciso anterior, el proveedor deber dejar sin efecto el cambio y devolver alconsumidor los montos cobrados en exceso.

El proveedor de productos o servicios financieros no podr restringir ocondicionar que la compra de bienes o servicios de consumo se realice exclusivamentecon un medio de pago administrado u operado por el mismo proveedor, por una empresarelacionada o una sociedad de apoyo al giro. Lo anterior es sin perjuicio del derechodel proveedor a ofrecer descuentos o beneficios adicionales asociados exclusivamentea un medio de pago administrado u operado por cualquiera de los sujetos sealados. Artculo 17 I.- Cuando el consumidor haya otorgado un mandato, unaautorizacin o cualquier otro acto jurdico para que se pague automticamente eltodo o parte del saldo de su cuenta, su crdito o su tarjeta de crdito, podrdejar sin efecto dicho mandato, autorizacin o acto jurdico en cualquier tiempo,sin ms formalidades que aquellas que haya debido cumplir para otorgar el actojurdico que est revocando. En todo caso, la revocacin slo surtir efecto a contar del perodosubsiguiente de pago o abono que corresponda en la obligacin concernida.

La inejecucin de la revocacin informada al proveedor del producto o serviciodar lugar a la indemnizacin de todos los perjuicios y har presumir lainfraccin a este artculo.

En ningn caso ser eximente de la responsabilidad del proveedor lacircunstancia de que la revocacin deba ser ejecutada por un tercero. Artculo 17 J.- Los proveedores de productos o servicios financieros debernelaborar y disponer, para cada persona natural que se obliga como avalista o comofiador o codeudor solidario de un consumidor, un documento o ficha explicativa sobreel rol de avalista, fiador o codeudor solidario, segn sea el caso, que deber serfirmado por ella. Este folleto deber explicar en forma simple:

a) Los deberes y responsabilidades en que est incurriendo el avalista, fiadoro codeudor solidario, segn corresponda, incluyendo el monto que debera pagar.

b) Los medios de cobranza que se utilizarn para requerirle el pago, en sucaso.

c) Los fundamentos y las consecuencias de las autorizaciones o mandatos queotorgue a la entidad financiera.

Artculo 17 K.- El incumplimiento por parte de un proveedor de lo dispuesto enlos artculos 17 B a 17 J y de los reglamentos dictados para la ejecucin de estasnormas, que afecte a uno o ms consumidores, ser sancionado como una solainfraccin, con multa de hasta setecientas cincuenta unidades tributarias mensuales.


Artculo 17 L.- Los proveedores de servicios o productos financieros queentreguen la informacin que se exige en esta ley de manera que induzca a error alconsumidor o mediante publicidad engaosa, sin la cual no se hubiere contratado elservicio o producto, sern sancionados con las multas previstas en el artculo 24en sus respectivos casos, sin perjuicio de las indemnizaciones que pueda determinarel juez competente de acuerdo a la presente ley. 4. Interclase en el artculo 26 el siguiente inciso segundo, pasando elactual a ser inciso tercero:

"El plazo contemplado en el inciso precedente se suspender cuando, dentro deste, el consumidor interponga un reclamo ante el servicio de atencin al cliente,el mediador o el Servicio Nacional del Consumidor, segn sea el caso. Dicho plazoseguir corriendo una vez concluida la tramitacin del reclamo respectivo.".

5. Agrgase en el inciso cuarto del artculo 30, a continuacin del puntoaparte, que pasa a ser seguido, la siguiente frase: "La misma informacin, ademsde las caractersticas y prestaciones esenciales de los productos o servicios,deber ser indicada en los sitios de Internet en que los proveedores exhiban losbienes o servicios que ofrezcan y que cumplan con las condiciones que determine elreglamento.".

6. Adese, a continuacin del artculo 54 G, el siguiente Ttulo: "TtuloV del sello SERNAC, del servicio de atencin al cliente y del Sistema de Solucinde Controversias", pasando a ser VI el actual Ttulo V, y agrganse bajo suepgrafe los siguientes artculos 55, 55 A, 55 B, 55 C, 55 D, 56, 56 A, 56 B, 56 C,56 D, 56 E, 56 F, 56 G y 56 H:

"Artculo 55.- El Servicio Nacional del Consumidor deber otorgar un selloSERNAC a los contratos de adhesin de bancos e instituciones financieras,establecimientos comerciales, compaas de seguros, cajas de compensacin,cooperativas de ahorro y crdito y otros proveedores de servicios crediticios, deseguros y, en general, de cualquier producto financiero, cuando dichas entidades losoliciten y demuestren cumplir con las siguientes condiciones:

1.- Que el Servicio Nacional del Consumidor constate que todos los contratos deadhesin que ofrezcan y que se sealan en el inciso siguiente se ajustan a esta leyy a las disposiciones reglamentarias expedidas conforme a ella;

2.- Que cuenten con un servicio de atencin al cliente que atienda lasconsultas y reclamos de los consumidores, y

3.- Que permitan al consumidor recurrir a un mediador o a un rbitro financieroque resuelva las controversias, quejas o reclamaciones, en el caso de que considereque el servicio de atencin al cliente no ha respondido satisfactoriamente susconsultas o reclamos por cualquier producto o servicio financiero del proveedor quese otorgue en virtud de un contrato de adhesin de los sealados en el incisosiguiente.

Los proveedores de productos y servicios financieros que deseen obtener el selloSERNAC debern someter a la revisin del Servicio Nacional del Consumidor todos loscontratos de adhesin que ofrezcan, relativos a los siguientes productos y serviciosfinancieros:

1.- Tarjetas de crdito y de dbito. 2.- Cuentas corrientes, cuentas vista y lneas de crdito.

3.- Cuentas de ahorro.

4.- Crditos hipotecarios.

5.- Crditos de consumo.

6.- Condiciones generales y condiciones particulares de los contratos colectivosde seguros de desgravamen, cesanta, incendio y sismo, asociados a los productos yservicios financieros indicados en los nmeros anteriores, sea que se encuentren ono sujetos al rgimen de depsito de modelos de plizas, conforme a lo dispuestoen la letra e) del artculo 3 del decreto con fuerza de ley N 251, de 1931, delMinisterio de Hacienda. 7.- Los dems productos y servicios financieros de caractersticas similares a


los enumerados precedentemente que seale el reglamento.

Artculo 55 A.- El Servicio Nacional del Consumidor tendr sesenta das parapronunciarse sobre una solicitud de otorgamiento de sello SERNAC, contados desde lafecha de recepcin del o los contratos respectivos, en la forma que determine dichoServicio mediante resolucin exenta.

Excepcionalmente, y previa solicitud fundada del Servicio Nacional delConsumidor, el Ministro de Economa, Fomento y Turismo, mediante resolucin exenta,podr extender este plazo hasta por ciento ochenta das adicionales, si el nmerode contratos sometidos a su consideracin excede la capacidad de revisin detalladadel referido Servicio.

Si el Servicio Nacional del Consumidor no se pronuncia en el plazo indicado enel inciso primero o, en su caso, dentro del plazo extendido conforme al incisoanterior, el o los contratos sometidos a su conocimiento contarn con sello SERNACpor el solo ministerio de la ley.

Artculo 55 B.- El proveedor que tenga contratos con sello SERNAC y ofrezca alos consumidores la contratacin de un producto o servicio financiero de losenumerados en el inciso segundo del artculo 55 mediante un nuevo contrato deadhesin, deber someterlo previamente al Servicio Nacional del Consumidor para queste verifique el cumplimiento de las condiciones establecidas en dicho artculo.

El proveedor de productos y servicios financieros que modifique un contrato deadhesin con sello SERNAC deber someterlo previamente al Servicio Nacional delConsumidor, para que ste constate, dentro del plazo indicado en el inciso primerodel artculo anterior, que las modificaciones cumplen las condiciones sealadas enel inciso primero del artculo 55, en caso de que quisiera mantener el sello SERNAC.

Artculo 55 C.- El sello SERNAC se podr revocar mediante resolucin exentadel Director del Servicio Nacional del Consumidor.

La prdida o revocacin del sello SERNAC se deber fundar en que por causasimputables al proveedor de productos o servicios financieros se ha infringido algunade las condiciones previstas en este Ttulo; en que se han dictado sentenciasdefinitivas ejecutoriadas que declaren la nulidad de una o varias clusulas oestipulaciones de un contrato de adhesin relativo a productos o serviciosfinancieros de los enumerados en el inciso segundo del artculo 55, segn lodispuesto en el artculo 17 E; en que se le han aplicado multas por infracciones alo dispuesto en esta ley en relacin con los productos o servicios financierosofrecidos a travs de un contrato con sello SERNAC; en que se le han aplicado multaspor organismos fiscalizadores con facultades sancionadoras respecto de infraccionesprevistas en leyes especiales; en el nmero y naturaleza de reclamos de losconsumidores contra la aplicacin de los referidos productos o servicios; o,finalmente, en que el proveedor, sea persona natural o jurdica, o alguno de susadministradores, ha sido formalizado por un delito que afecta a un colectivo deconsumidores. El reglamento previsto en el nmero 4 del inciso segundo del artculo62 establecer parmetros objetivos, cuantificables y proporcionales al tamao delos proveedores y el nmero de sus clientes sujetos a contratos con sello SERNAC quepermitan determinar la procedencia de las causales sealadas.

La resolucin del Director del Servicio Nacional del Consumidor que niegue elotorgamiento del sello SERNAC o que lo revoque, ser reclamable ante el Ministro deEconoma, Fomento y Turismo, en el plazo de diez das hbiles, contado desde sunotificacin al proveedor. La reclamacin deber resolverse en el plazo de quincedas hbiles desde su interposicin.

La resolucin que ordene la prdida o revocacin, obligar al proveedor asuspender inmediatamente toda publicidad relacionada con el sello y todadistribucin de sus contratos con referencias grficas o escritas al sello, segnlo dispuesto en el reglamento.

Artculo 55 D.- Los proveedores que promocionen o distribuyan un contrato deadhesin de un producto o servicio financiero sin sello SERNAC como si lo tuviere, oque no cumplan las obligaciones establecidas en el inciso final del artculo 55 C,sern sancionados con multa de hasta mil unidades tributarias mensuales.

La reincidencia ser sancionada con el doble de la multa aplicada. En el casode este artculo no regir el lmite temporal de un ao establecido en el incisotercero del artculo 24 para calificar la reincidencia.


Artculo 56.- El servicio de atencin al cliente requerido para darcumplimiento a la condicin dispuesta en el nmero 2 del inciso primero delartculo 55 ser organizado por los proveedores indicados en este Ttulo, en formaexclusiva o conjunta, y ser gratuito para el consumidor que haya suscrito uncontrato de adhesin de los sealados en el inciso segundo del artculo 55, con unproveedor que cuente con el sello SERNAC.

El servicio de atencin al cliente deber responder fundadamente los reclamosde los consumidores, en el plazo de diez das hbiles contado desde supresentacin. Esta respuesta se comunicar al consumidor por escrito o mediantecualquier medio fsico o tecnolgico y se enviar copia de ella al ServicioNacional del Consumidor.

El proveedor deber dar cumplimiento a lo sealado en la respuesta delservicio de atencin al cliente en el plazo de cinco das hbiles, contado desdela comunicacin al consumidor.

En caso de incumplimiento de las obligaciones indicadas en los dos incisosanteriores, el Servicio Nacional del Consumidor deber denunciar al proveedor anteel juez de polica local competente, para que, si procediere, se le sancione con unamulta de hasta cincuenta unidades tributarias mensuales, sin perjuicio del derechodel consumidor afectado para denunciar el incumplimiento de las obligacionesreferidas.

Artculo 56 A.- El mediador y el rbitro financiero requeridos para darcumplimiento a la condicin dispuesta en el nmero 3 del inciso primero delartculo 55, slo podrn intervenir en una controversia, queja o reclamacinpresentada por un consumidor que no se conforme con la respuesta del servicio deatencin al cliente y que no hubiere ejercido las acciones que le confiere esta leyante el tribunal competente.

El mediador y el rbitro financiero debern estar inscritos en una nminaelaborada por el Servicio Nacional del Consumidor, que deber mantenerse actualizaday disponible en su sitio web. Esta nmina deber dividirse regionalmente,especificando las comunas y oficinas en las que cada mediador y rbitro financieroestar disponible para realizar su funcin.

La inscripcin del mediador y del rbitro financiero durar cinco aos ypara su renovacin deber acreditar que mantiene los requisitos previstos en esteTtulo.

El mediador o el rbitro financiero, segn corresponda, ser elegido de lanmina sealada en el inciso segundo, por el proveedor y el consumidor de comnacuerdo, dentro de los cinco das hbiles siguientes a la presentacin de lacontroversia, queja o reclamacin del consumidor respecto de la respuesta delServicio de Atencin al Cliente. En caso de que no haya acuerdo o venza el plazoindicado sin que se haya producido la eleccin de comn acuerdo, el consumidorpodr requerir al Servicio Nacional del Consumidor para que ste lo designe, dentrode los miembros inscritos en la nmina a que se refiere el inciso segundo de esteartculo, mediante un sistema automtico que permita repartir equitativamente lacarga de trabajo de los mediadores y rbitros financieros inscritos en la nmina. Los recursos para el pago de los honorarios del mediador y del rbitrofinanciero sern de cargo de los proveedores, quienes ingresarn, de conformidad alo que seale el reglamento, semestralmente su cuota respectiva al Servicio Nacionaldel Consumidor, la que corresponder a los honorarios de los mediadores y de losrbitros financieros que hayan conocido reclamos respecto de ese proveedor duranteel semestre inmediatamente anterior.

Los servicios del mediador y del rbitro financiero sern gratuitos para elconsumidor y sus honorarios sern pagados semestralmente por el Servicio Nacionaldel Consumidor, de acuerdo a un arancel fijado por resolucin exenta del Ministro deEconoma, Fomento y Turismo, el que podr establecer honorarios diferentes paramediaciones y arbitrajes, segn el tipo de servicios o productos financieros. Artculo 56 B.- Para integrar la nmina indicada en el artculo anterior, lospostulantes a mediadores debern acreditar al Servicio Nacional del Consumidor queposeen ttulo profesional de una carrera de a lo menos ocho semestres de duracin,otorgado por un establecimiento de educacin superior reconocido por el Estado, yexperiencia no inferior a dos aos en materias financieras, contables o jurdicas.Adems, no podrn tener relaciones de dependencia o subordinacin o de asesora,


con alguno de los proveedores sealados en este Ttulo, ni haber sido condenadospor delito que merezca pena aflictiva.

Los postulantes a rbitros financieros debern poseer el ttulo de abogado,acreditar cinco aos de experiencia profesional y no podrn tener relaciones dedependencia o subordinacin o de asesora, con alguno de los proveedores sealadosen este Ttulo, ni haber sido condenados por delito que merezca pena aflictiva.

El reglamento establecer los plazos que debern cumplir los interesados, ascomo la forma de presentacin y los medios que stos debern utilizar paraacreditar las circunstancias enumeradas en este artculo, y los antecedentes que contal fin deban acompaar a las solicitudes de inscripcin.

Los mediadores y los rbitros financieros debern informar al ServicioNacional del Consumidor cualquier cambio o modificacin de los antecedentes ocondiciones que permitieron su incorporacin a la nmina. El modo y periodicidad enque debern informar estas modificaciones sern establecidos en el reglamento.

La resolucin que inscribe a un mediador o a un rbitro financiero en lanmina podr revocarse cuando aqul incurra en alguna de las siguientes causales:

1.- Prdida sobreviniente de los requisitos sealados en este artculo.

2.- Incumplimiento reiterado de la obligacin establecida en el inciso primerodel artculo 56 F, de notificar al consumidor, al proveedor y al Servicio Nacionaldel Consumidor sus mediaciones o sentencias definitivas, segn corresponda, dentrodel plazo que se seala.

3.- Incumplimiento de la obligacin de inhabilitarse establecida en el incisoquinto del artculo 56 C.

Sin perjuicio de lo anterior, el Director Nacional del Servicio Nacional delConsumidor podr suspender al mediador o al rbitro financiero que haya sidoformalizado por un delito que merezca pena aflictiva, y mientras no se dictesentencia definitiva.

El Director del Servicio Nacional del Consumidor deber inscribir alsolicitante que cumpla con los requisitos de inscripcin mediante resolucinfundada exenta. La resolucin que rechace o la que revoque la inscripcin sernreclamables ante el Ministro de Economa, Fomento y Turismo, en el plazo de diezdas hbiles, contado desde su notificacin al postulante, mediador o rbitrofinanciero, en su caso. La reclamacin deber resolverse en el plazo de quincedas hbiles desde su interposicin.

El procedimiento de inscripcin, el de revocacin y el recurso de reclamacinse sujetarn a la ley N 19.880 en lo no previsto en este artculo. En todo caso, el postulante a quien se le hubiere rechazado la inscripcin, yel mediador o el rbitro financiero a quienes se les hubiere revocado suinscripcin, podrn ejercer las acciones jurisdiccionales que estimen procedentes. Artculo 56 C.- El mediador slo podr realizar propuestas de acuerdo en unacontroversia, queja o reclamacin de su competencia de acuerdo al inciso primero delartculo 56 A, si la cuanta de lo disputado no excede de cien unidades de fomento.

El rbitro financiero slo podr conocer una controversia, queja oreclamacin de su competencia de acuerdo al inciso primero del artculo 56 A, si lacuanta de lo disputado excede de cien unidades de fomento, salvo que respecto decuantas inferiores haya asumido esta calidad en el caso previsto en el incisotercero del artculo 56 D.

Con todo, el mediador y el rbitro financiero no podrn intervenir en lossiguientes asuntos:

1.- Los que deban someterse exclusivamente a un tribunal ordinario o especial envirtud de otra ley.

2.- Los que han sido previamente sometidos al conocimiento de un juez competentepor el consumidor recurrente.

3.- Los que han sido previamente sometidos al conocimiento de un juez competente


en una accin de inters colectivo o difuso en la cual haya comparecido como parteel consumidor.

En todo caso, no ser aplicable al rbitro financiero la prohibicin delartculo 230 del Cdigo Orgnico de Tribunales de someter a conocimiento de unrbitro las causas de polica local, siempre que se funden en una controversia,queja o reclamacin de las sealadas en el nmero 3 del inciso primero delartculo 55, pero el Servicio Nacional del Consumidor deber denunciar lainfraccin ante el juez de polica local competente, quien podr aplicarle alproveedor la multa que correspondiere segn la naturaleza de la infraccin.

El mediador y el rbitro financiero, segn corresponda, debern inhabilitarseen caso que tomen conocimiento que les afecta una causal de implicancia o recusacinde las previstas en el prrafo 11 del Ttulo VII del Cdigo Orgnico deTribunales.

El mediador y el rbitro financiero, segn corresponda, debern asumir susfunciones dentro de los tres das hbiles siguientes al requerimiento o, en sucaso, comunicar en el mismo plazo la razn legal que les impide hacerlo.

Artculo 56 D.- El consumidor que no hubiere aceptado la respuesta del serviciode atencin al cliente, podr solicitar la designacin de un mediador o de unrbitro financiero ante este servicio, para lo cual formular su controversia,queja o reclamacin por escrito o por cualquier medio tecnolgico apto para dar fede su presentacin y que permita su reproduccin. El servicio de atencin alcliente la comunicar inmediatamente al proveedor, dejando constancia escrita de lacomunicacin y de su fecha, para que acuerde con el consumidor dentro del plazosealado en el inciso cuarto del artculo 56 A, el mediador o el rbitrofinanciero que asumir la funcin, segn corresponda. De no haber acuerdo en elplazo referido, el consumidor podr requerir directamente al Servicio Nacional delConsumidor para que proceda a su designacin.

La mediacin deber concluir dentro de los treinta das hbiles siguientes ala aceptacin del nombramiento por parte del mediador y, en su caso, la propuesta deacuerdo aceptada por las partes deber cumplirse en el plazo de quince dashbiles contado desde la suscripcin por ambas partes del documento que d cuentade las condiciones del acuerdo y de su fecha, el que deber otorgarse ante unfuncionario del Servicio Nacional del Consumidor que se encuentre investido de lacalidad de ministro de fe, conforme al artculo 58 bis de esta ley, o ante eloficial del Registro Civil correspondiente al domicilio del consumidor.

Transcurrido el plazo indicado sin que las partes hubieren aceptado la propuestade acuerdo, el consumidor podr ejercer las acciones que le confiere la ley ante eljuez competente o solicitar al Servicio Nacional del Consumidor que se designe a unrbitro financiero dentro del plazo previsto en el inciso cuarto del artculo 56 A.

Sin perjuicio de las alternativas del consumidor sealadas en el incisoanterior, si al trmino del plazo en que debe concluir la mediacin el mediador nohubiere formulado una propuesta de acuerdo a las partes, el consumidor podrrequerir al Servicio Nacional del Consumidor que lo reemplace por otro mediador quefigure en la nmina, y dicho Servicio podr eliminarlo de sta medianteresolucin fundada exenta.

Artculo 56 E.- El rbitro financiero se sujetar a las reglas aplicables alos rbitros de derecho con facultades de arbitrador en cuanto al procedimiento, elque se deber iniciar necesariamente con una audiencia que se celebrar con ambaspartes dentro de los cinco das hbiles siguientes a la aceptacin de sudesignacin. En esta audiencia, el rbitro financiero dar lectura a lareclamacin o queja del consumidor, a la respuesta del servicio de atencin alcliente y a la propuesta del mediador, si correspondiere; escuchar de inmediato ysin ms trmite a las partes que asistan y recibir los documentos que stasacompaen, otorgando un plazo mnimo de tres das hbiles para que haganpresentes sus observaciones. La citacin a esta audiencia y las resoluciones delrbitro financiero se notificarn por correo electrnico o carta certificadasegn acuerden las partes, debiendo dar cuenta de las actuaciones realizadas y de sufecha.

El consumidor podr comparecer personalmente ante el rbitro financiero, peroste podr ordenar, en cualquier momento, la intervencin de abogado o de unapoderado habilitado para intervenir en juicio, en caso que lo considere


indispensable para garantizar el derecho a defensa del consumidor.

El rbitro financiero dictar sentencia definitiva dentro de los noventa dashbiles siguientes a la aceptacin del cargo. Transcurrido el plazo indicado sinque hubiere dictado su sentencia definitiva, el Servicio Nacional del Consumidordeber reemplazarlo por otro rbitro financiero y podr eliminarlo de la nminamediante resolucin fundada exenta.

Toda sentencia definitiva que acoja la controversia, queja o reclamacin delconsumidor deber condenar al proveedor a pagar las costas del arbitraje,determinando los honorarios del abogado o del apoderado habilitado del consumidorsegn el arancel del Colegio de Abogados de Chile. En cambio, slo la sentenciadefinitiva que rechace la controversia, queja o reclamacin por haberse acogido laexcepcin de cosa juzgada interpuesta por el proveedor, podr condenar alconsumidor a pagar los honorarios del rbitro financiero establecidos en el arancelsealado en el inciso sexto del artculo 56 A.

En contra de la sentencia interlocutoria que ponga trmino al juicio o hagaimposible su continuacin, y de la sentencia definitiva, slo proceder el recursode apelacin, el que deber interponerse al rbitro financiero para ante la Cortede Apelaciones competente, dentro del plazo de cinco das hbiles contado desde lanotificacin de la sentencia que se apela.

Presentado el recurso, el rbitro financiero enviar los antecedentes a laCorte de Apelaciones dentro del plazo de cinco das hbiles para que sta sepronuncie sobre su admisibilidad.

No ser aplicable a este recurso lo dispuesto en los artculos 200, 202 y 211del Cdigo de Procedimiento Civil y slo proceder su vista en cuenta.

No proceder el recurso de casacin en el procedimiento a que se refiere esteartculo.

Si no se interpusiere el recurso sealado en contra de la sentencia definitivao ste fuere rechazado, dicha sentencia deber cumplirse en el plazo de quincedas hbiles, contado desde el vencimiento del plazo para interponer el recurso odesde la notificacin de la sentencia que lo rechaza, segn corresponda.

Artculo 56 F.- El mediador y el rbitro financiero notificarn la propuestade acuerdo o la sentencia, segn corresponda, al consumidor, al proveedor a travsde su servicio de atencin al cliente y al Servicio Nacional del Consumidor, en elplazo de tres das hbiles, contado desde su adopcin.

La notificacin de la propuesta de acuerdo del mediador y la sentencia delrbitro financiero, segn corresponda, se efectuar por correo electrnico o porcarta certificada enviada al domicilio indicado en el reclamo, a eleccin delconsumidor expresada en el documento en que formule su controversia, queja oreclamacin. La notificacin se entender efectuada a contar del tercer dahbil siguiente al de su envo. El mediador o el rbitro financiero, segncorresponda, debern dejar constancia en los antecedentes del reclamo de la fecha deenvo de la notificacin, mediante copia del correo electrnico o del certificadocorrespondiente en caso que se efecte mediante carta certificada.

Adicionalmente, el mediador o el rbitro financiero, segn corresponda,enviar por correo electrnico, al consumidor que lo solicite, todos losantecedentes que forman parte de su reclamo.

Artculo 56 G.- Los servicios de atencin al cliente debern comunicar a losadministradores de los proveedores sealados en este Ttulo y, en el caso deproveedores constituidos como sociedades annimas, a su directorio, al menostrimestralmente, una cuenta sobre los reclamos recibidos, los acuerdos suscritos porlas partes en las mediaciones efectuadas y las sentencias definitivas de losrbitros financieros que les hayan sido notificadas.

Artculo 56 H.- En caso de que el proveedor no cumpla con la propuesta deacuerdo de un mediador debidamente aceptada por las partes, o con la sentenciadefinitiva de un rbitro financiero en el plazo establecido en los artculos 56 D o56 E, segn corresponda, el Servicio Nacional del Consumidor deber denunciarloante el juez competente para que se le sancione con una multa de hasta setecientascincuenta unidades tributarias mensuales. Adems, el Servicio podr revocar elSello SERNAC otorgado al proveedor de productos y servicios financieros, sin que


pueda ste solicitarlo nuevamente antes de transcurridos tres meses desde larevocacin. El deber de denuncia del Servicio Nacional del Consumidor no obsta alderecho del consumidor afectado para denunciar el incumplimiento, por parte delproveedor, de la propuesta de acuerdo o sentencia definitiva, segn corresponda.".

7. En el artculo 58: 1) Interclase en la letra a), a continuacin de la expresin "consumidor",el siguiente texto: ", especialmente sobre sus derechos y obligaciones en relacincon servicios financieros, garantas y derecho a retracto, entre otras materias".

2) Reemplzase el inciso final, por los siguientes incisos: "Los proveedores estarn obligados a proporcionar al Servicio Nacional delConsumidor los antecedentes y documentacin que les sean solicitados por escrito yque digan relacin con la informacin bsica comercial, definida en el artculo1 de esta ley, de los bienes y servicios que ofrezcan al pblico, dentro del plazoque se determine en el respectivo requerimiento, el que no podr ser inferior a diezdas hbiles.

Los proveedores tambin estarn obligados a proporcionar al Servicio Nacionaldel Consumidor toda otra documentacin que se les solicite por escrito y que seaestrictamente indispensable para ejercer las atribuciones que le corresponden alreferido Servicio, dentro del plazo que se determine en el respectivo requerimiento,que no podr ser inferior a diez das hbiles. Para estos efectos el ServicioNacional del Consumidor publicar en su sitio web un manual de requerimiento deinformacin, el cual deber sealar pormenorizadamente los antecedentes quepodrn solicitarse. El proveedor requerido en virtud de este inciso podrinterponer los recursos administrativos que le franquea la ley.

El requerimiento de documentacin que se ejerza de acuerdo al inciso anteriorslo podr referirse a informacin relevante para el consumidor o que steconsiderara para sus decisiones de consumo. La solicitud de documentacin nopodr incluir la entrega de antecedentes que tengan ms de un ao de antigedad ala fecha del respectivo requerimiento, o que la ley califique como secretos, o queconstituyan informacin confidencial que se refiera a la estrategia de negocios delproveedor, o que no se ajusten a lo dispuesto en el manual referido en el incisoanterior.

Lo anterior no obstar a que el Servicio Nacional del Consumidor ejerza elderecho a requerir en juicio la exhibicin o entrega de documentos, de acuerdo a lasdisposiciones generales y especiales sobre medidas precautorias y medios de prueba,aplicables segn el procedimiento de que se trate.

La negativa o demora injustificada en la remisin de los antecedentesrequeridos en virtud de este artculo ser sancionada con multa de hastacuatrocientas unidades tributarias mensuales, por el juez de polica local. Para la determinacin de las multas se considerarn, entre otras, lassiguientes circunstancias: el beneficio econmico obtenido con motivo de lainfraccin investigada, la gravedad de la conducta investigada, la calidad dereincidente del infractor y, para los efectos de disminuir la multa, la colaboracinque ste haya prestado al Servicio Nacional del Consumidor antes o durante lainvestigacin.".

8. Adese en el artculo 58 bis, el siguiente inciso segundo:

"Asimismo, los organismos fiscalizadores que tengan facultades sancionatoriasrespecto de sectores regulados por leyes especiales, segn lo dispuesto en elartculo 2 bis de esta ley, debern remitir al Servicio Nacional del Consumidorcopia de las resoluciones que impongan sanciones.".

8. Agrgase en el artculo 59, el siguiente inciso segundo:

"En conformidad con lo establecido en el artculo 31 de la ley N 18.575, cuyotexto refundido, coordinado y sistematizado fue fijado por el decreto con fuerza deley N 1, de 2001, del Ministerio Secretara General de la Presidencia, el DirectorNacional, con sujecin a la planta y la dotacin mxima de personal, establecerla organizacin interna y determinar las denominaciones y funciones quecorresponda a cada una de las unidades del Servicio.".

10. Adese el siguiente artculo 59 bis: "Artculo 59 bis.- El Director del Servicio Nacional del Consumidor


determinar, mediante resolucin, los cargos y empleos que investirn delcarcter de ministro de fe. Slo podr otorgarse esta calidad a los directivos y alos profesionales que cuenten con requisitos equivalentes a los establecidos para elnivel directivo del Servicio, y no podrn tener un grado inferior al 6 de laEscala nica de Sueldos. En las regiones en que el grado 6 o inferior slo corresponda al directorregional, podr investirse como ministro de fe a un funcionario que detente un grado8 o superior en su defecto.

Los funcionarios del Servicio Nacional del Consumidor que tengan carcter deministro de fe, slo podrn certificar los hechos relativos al cumplimiento de lanormativa contenida en esta ley que consignen en el desempeo de sus funciones,siempre que consten en el acta que confeccionen en la inspeccin respectiva.

Los hechos establecidos por dicho ministro de fe constituirn presuncinlegal, en cualquiera de los procedimientos contemplados en el Ttulo IV de esta ley.

En caso de que cualquier funcionario dotado del carcter de ministro de fe dejeconstancia de hechos que resultaren ser falsos o inexactos, el afectado podrdenunciar el hecho al superior jerrquico de dicho funcionario, el que iniciar lainvestigacin que corresponda de acuerdo al Estatuto Administrativo y, en caso decomprobarse la conducta descrita, se considerar que contraviene el principio deprobidad administrativa, a efectos de su sancin en conformidad a la ley.".

11. Agrgase el siguiente artculo 62:

"Artculo 62.- El Ministerio de Economa, Fomento y Turismo dictar uno oms reglamentos para regular las disposiciones de esta ley. Tratndose de materiasregidas por leyes especiales, el reglamento correspondiente llevar, adems, lafirma del ministro del respectivo sector.

En el ejercicio de esta facultad, se dictarn, a lo menos, los siguientesreglamentos:

1. Sobre informacin al consumidor de tarjetas de crdito bancarias y nobancarias.

2. Sobre informacin al consumidor de crditos hipotecarios.

3. Sobre informacin al consumidor de crditos de consumo.

4. Sobre la organizacin y funcionamiento para la constatacin de lascondiciones de otorgamiento, mantencin y revocacin del sello SERNAC por elServicio Nacional del Consumidor, incluyendo las normas necesarias para laorganizacin y funcionamiento del servicio de atencin al cliente y del Sistema deSolucin de Controversias.

Los proveedores que deban modificar los contratos de adhesin suscritos conantelacin a la entrada en vigencia de los reglamentos sealados en este artculo,para adecuarlos a las disposiciones de stos, en aquellas materias que no afecten laesencia de los derechos adquiridos bajo el rgimen legal anterior, debern, a sucosta, enviar por cualquier medio fsico o tecnolgico a los consumidores un anexoque detalle las modificaciones, en un plazo que no exceda de noventa das contadodesde la publicacin de dichos reglamentos, o de su modificacin, en su caso.".

Artculo 2.- Cranse en la Planta de Directivos del Servicio Nacional delConsumidor, un cargo de jefe de divisin grado 4, Escala nica de Sueldos, afectoal segundo nivel jerrquico del Ttulo VI de la ley N 19.882 y dos cargos dejefes de departamento, grado 5, Escala nica de Sueldos, afectos al artculo 8del decreto con fuerza de ley N 29, de 2004, del Ministerio de Hacienda. Uno deestos departamentos se denominar "Departamento de Proteccin al ConsumidorFinanciero".

DISPOSICIONES TRANSITORIAS Artculo primero.- Incremntase la dotacin mxima del Servicio Nacionaldel Consumidor, para el ao 2011, en 23 cupos. Artculo segundo.- El cargo de jefe de divisin creado en el artculo 2,


podr ser provisto transitoria y provisionalmente, en tanto se efecte el procesode seleccin pertinente de acuerdo con la ley N 19.882, asumiendo de inmediato susfunciones.

Artculo tercero.- Facltase al Presidente de la Repblica para que, medianteun decreto con fuerza de ley expedido a travs del Ministerio del Economa, Fomento y Turismo, suscrito adems por el Ministro de Hacienda, fije los requisitos para eldesempeo de los cargos de la planta de personal vigente del Servicio Nacional delConsumidor y de los cargos que se crean por el artculo 2, los que no sernexigibles al personal en servicio para el desempeo de los cargos y empleos queactualmente sirven.

Artculo cuarto.- El costo anual que se origine por la aplicacin de esta leyy de los incrementos de cargos en la planta de personal y de dotacin mxima quedisponen los artculos 2 y primero transitorio, se financiar con cargo alPresupuesto vigente del Servicio Nacional del Consumidor y en lo que no fuereposible, con cargo al tem 50-01-03-24-03-104 de la partida Tesoro Pblico delPresupuesto del Sector Pblico.

Artculo quinto.- Los reglamentos indicados en el inciso segundo del artculo62 de la ley N 19.496, agregado por el numeral 11 del artculo 1 de la presenteley, debern dictarse dentro del mes siguiente a la entrada en vigencia de esta ley.

Artculo sexto.- Los bancos e instituciones financieras, las sociedades deapoyo a su giro, los establecimientos comerciales, las compaas de seguros, lascajas de compensacin, las cooperativas de ahorro y crdito, y toda persona naturalo jurdica proveedora de productos y servicios financieros debern, a su costa,modificar los contratos de adhesin que hayan suscrito con antelacin a la entradaen vigencia de esta ley, para adecuarlos a sus disposiciones en aquellas materias queno afecten la esencia de los derechos adquiridos bajo el rgimen legal anterior, yenviar por cualquier medio fsico o tecnolgico a los consumidores, un anexo quedetalle las modificaciones, en el plazo de noventa das contado desde la entrada envigencia de esta ley. Si no lo hicieren, todo lo contenido en esos contratos que seacontrario a los preceptos de esta ley se tendr por no escrito.

Artculo sptimo.- Las normas de esta ley entrarn en vigencia noventa dasdespus de su publicacin en el Diario Oficial, salvo el inciso tercero delartculo 55 A, que entrar en vigencia el 1 de julio de 2012.".

Y por cuanto he tenido a bien aprobarlo y sancionarlo; por tanto promlguese yllvese a efecto como Ley de la Repblica. Santiago, 28 de noviembre de 2011.- SEBASTIN PIERA ECHENIQUE, Presidente dela Repblica.- Pablo Longueira Montes, Ministro de Economa, Fomento y Turismo.-Felipe Larran Bascun, Ministro de Hacienda. Lo que transcribe, para su conocimiento.- Saluda atentamente a usted, TomsFlores Jaa, Subsecretario de Economa y Empresas de Menor Tamao.

Ley 20555 Sernac Financiero

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