Ley General de Los Derechos de Las Usuarias y Los Usuarios

8/12/2019 Ley General de Los Derechos de Las Usuarias y Los Usuarios

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Cmara de Senadores / Legislatura 2014 - 2015

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PRESENTACIN

En el concepto del Vivir Bien el dar un servicio efciente en todos loscampos a las bolivianas y los bolivianos es importante debido a que la

base de una construccin con equidad es que los y las usuarias reciban untrato respetuoso, justo y equitativo.

Cada consumidor tiene derecho a ser atendido con respeto, que no solodepende de la educacin de la persona que brinda un servicio, pongamosde ejemplo en un restaurante, sino tambin a la calidad de comida quese le sirve al usuario y usuaria, as como al ambiente dnde es atendido yatendida.

La Ley quiere garantizar todos estos aspectos en todos los servicios privadosy pblicos para comenzar a generar la cultura del reclamo, que no debeser confundida con la protesta social.

Reclamar un servicio es un derecho de cualquier ciudadana y ciudadano,porque al existir un acuerdo entre el consumidor y prestador, este ltimodebe cumplir con todo lo que anuncia o compromete al promocionar unproducto o servicio. Sin embargo, el consumidor y la consumidora debenconocer los derechos del proveedor.

Con esta norma cada producto y servicio debe dar obligatoriamente,informacin de sus contenidos y de sus prestaciones de forma clara yconcreta, para que sea entendida por todas y todos los consumidores.

Comenzar un camino es siempre difcil pero vale la pena cuando es por elbien de todas y todos los usuarios y usuarias de Bolivia.

Sen. Eugenio Rojas ApazaPrimer Presidente Indgena Aimara

Cmara de Senadores

Un respaldo al consumidor y consumidora


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LEY GENERAL DE LOS DERECHOS DE LAS USUARIAS Y LOS USUARIOS Y DE LAS CONSUMIDORAS Y LOS CONSUMIDORES


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LEY N 453LEY DE 4 DE DICIEMBRE DE 2013

EVO MORALES AYMAPRESIDENTE CONSTITUCIONAL DEL ESTADO PLURINACIONAL DE BOLIVIA

Por cuanto, la Asamblea Legislativa Plurinacional, ha sancionado la siguiente Ley:

LA ASAMBLEA LEGISLATIVA PLURINACIONAL,DECRETA:

LEY GENERAL DE LOS DERECHOS DE LAS USUARIAS Y LOS USUARIOS YDE LAS CONSUMIDORAS Y LOS CONSUMIDORES

CAPTULO PRIMERO

DISPOSICIONES GENERALES

Artculo 1. (OBJETO). La presente Ley tiene por objeto regular los derechos y garantas de las usuarias y losusuarios, las consumidoras y los consumidores.

Artculo 2. (ASIGNACIN COMPETENCIAL).En aplicacin del Artculo 297, Pargrafo II de la ConstitucinPoltica del Estado y el Artculo 72 de la Ley N 031 de 19 de julio de 2010, Marco de Autonomas y DescentralizacinAndrs Ibez, se asigna al nivel central del Estado, la competencia exclusiva de desarrollar los derechos,garantas y polticas de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores, en el mbito nacionaly sectorial, sin perjuicio de la competencia exclusiva del nivel Municipal.

Artculo 3. (ALCANCE Y MBITO DE APLICACIN). Estn sujetos a las disposiciones de la presente Ley, losproveedores de productos o servicios, as como las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores,en sus relaciones de consumo.

Artculo 4. (ALCANCE DE POLTICAS). El nivel central del Estado establecer las polticas generales yespeccas en defensa de derechos de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores, en lossiguientes casos:

a. Actividades reguladas por normativa del nivel central.b. Actividades de alcance nacional que trasciendan las competencias y jurisdiccin de las entidades

territoriales autnomas.

Artculo 5. (DEFINICIONES). Para los efectos de la presente Ley se establecen las siguientes deniciones:

1. Usuarias y Usuarios, Consumidoras y Consumidores. Son las personas naturales o jurdicas queadquieran, utilizan o disfrutan productos o servicios, como destinatarios nales.

2. Proveedores. Son las personas naturales o jurdicas, pblicas o privadas, que desarrollan actividades

de produccin, fabricacin, importacin, suministro, distribucin, comercializacin y otras, de productoso de prestacin de servicios en general destinados directamente a las usuarias y los usuarios, lasconsumidoras y los consumidores nales. No se considera proveedores a quienes ejercen una profesinlibre.

3. Producto. Es todo bien que se ofrece en el mercado para satisfacer necesidades de uso y consumo

nal.

4. Servicio. Son aquellas actividades suministradas o provistas al mercado, destinadas a satisfacernecesidades o requerimientos de las usuarias y los usuarios. Se incluyen los servicios bsicosestablecidos en la Constitucin Poltica del Estado.

5. Autoridad Competente. Es la autoridad administrativa de los distintos niveles del Estado, con

atribuciones establecidas mediante norma para ejercer las tareas de supervisin y control de la provisinde productos o el suministro de servicios.


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6. Inocuidad. Es la caracterstica sanitaria que asegura que un producto o servicio no causa dao a lasalud de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores.

7. Consumismo. Es la desviacin de los hbitos de consumo, orientados a la irracional acumulacin,

compra o consumo de productos o servicios, que compromete seriamente el equilibrio ecolgico y lacapacidad de regeneracin de la Madre Tierra.

8. Publicidad Engaosa. Es cualquier modalidad de publicidad, informacin o comunicacin total o parcialmente

falsa que induzca a error respecto a las caractersticas, modo de empleo u otro dato del producto o servicio.

9. Publicidad Abusiva.Es la publicidad o informacin discriminatoria, que instiga o induce a la violenciao al miedo, aprovechndose de la falta de discernimiento e infringiendo valores ambientales, moralesy ticos, que es capaz de inducir a las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores acomportarse de forma perjudicial o peligrosa para su salud o integridad fsica.

10. Relacin de Consumo.Es el vnculo que se establece entre el proveedor, que provee un producto opresta un servicio, y quien lo adquiere, utiliza o consume como destinatario nal.

Artculo 6. (PRINCIPIOS). Los principios que rigen la proteccin y defensa de los derechos de las usuarias y losusuarios, las consumidoras y los consumidores son:

1. Vivir Bien, sumajkausay, suma qamaa, andereko, tekokavi, ivimaraei, qhapajan.Se asumir

y promover la complementariedad entre el acceso y disfrute de los bienes materiales y la realizacinafectiva, subjetiva y espiritual, buscando satisfacer las necesidades en armona con la naturaleza.

2. Consumo Responsable y Sustentable. Los hbitos de consumo procuran el uso de productos y

servicios en armona y equilibrio con la Madre Tierra.

3. Proteccin. Se establecen mecanismos legales e institucionales destinados a garantizar el ejercicio delos derechos de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores.

4. Integralidad. La interrelacin, interdependencia y funcionalidad de las instituciones del Estado

Plurinacional, se realiza acorde a los procesos polticos, sociales, culturales, ecolgicos, econmicos,productivos y de consumo desde las dimensiones del Vivir Bien, como base de la economa y eldesarrollo, armonizados y articulados.

5. Integridad. Las relaciones de consumo se presumen fundadas en la licitud, honestidad y tica.

6. Favorabilidad. En caso de duda, la Ley y las estipulaciones convenidas se aplicarn en la forma msfavorable a las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores.

Artculo 7. (MECANISMOS INSTITUCIONALES).Es responsabilidad de las entidades del Estado, en todos susniveles y en el marco de sus competencias, desarrollar mecanismos institucionales e instrumentos normativosque garanticen el ejercicio de los derechos de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores.

CAPTULO SEGUNDODERECHOS Y GARANTAS DE LAS USUARIAS Y LOS USUARIOS Y DE LAS CONSUMIDORAS Y LOS

CONSUMIDORES

SECCIN IDERECHO A LA SALUD E INTEGRIDAD FSICA

Artculo 8. (DERECHO A LA SALUD E INTEGRIDAD FSICA). Las usuarias y los usuarios, las consumidoras ylos consumidores tienen derecho a recibir productos o servicios en condiciones de inocuidad en resguardo de susalud e integridad fsica.

Artculo 9. (PROTECCIN).

I. Los proveedores estn obligados a suministrar productos o servicios en condiciones de inocuidad,calidad y seguridad, siendo responsables en el mbito penal, civil y administrativo sancionatorio, del


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riesgo o dao causados a la salud e integridad fsica de las usuarias y los usuarios, las consumidorasy los consumidores.

II. Se prohbe la importacin, distribucin o comercializacin de:

c. Productos para su uso o consumo que estn con fecha expirada o pronta a expirar, de acuerdo areglamentacin emitida por la entidad competente.

d. Productos suspendidos, prohibidos o retirados en el pas de origen por motivos de salud o riesgo

a la integridad fsica.

III. Si con posterioridad a la introduccin en el mercado, los proveedores advirtieran la existencia de riesgoso peligros del producto o servicio, debern comunicar inmediatamente este hecho a las autoridadescompetentes y a las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores, adems de procederbajo su cuenta al retiro o suspensin.

IV. La autoridad competente de autorizar u otorgar licencias que advierta el riesgo o peligro no informado

o no previsto del producto o servicio, dispondr inmediatamente su retiro o suspensin.V. Al efecto de los pargrafos anteriores, los proveedores retirarn o sustituirn los productos, o

procedern a la devolucin del precio pagado por los productos o servicios. Los productos retirados

sern destruidos cumpliendo normas de seguridad ambiental.

VI. La autoridad competente que no exija el cumplimiento de medidas de seguridad o de prevencinpara la importacin, distribucin, comercializacin o prestacin de un servicio, que involucre riesgo opeligrosidad para la vida o salud de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores,de acuerdo a normativa especca, ser pasible a responsabilidad por la funcin pblica.

SECCIN IIDERECHO Y CONDICIONES PARA LA ALIMENTACIN

Artculo 10. (DERECHO AL ACCESO A LA ALIMENTACIN).Las usuarias y los usuarios, las consumidoras ylos consumidores tienen derecho al acceso a alimentos autorizados, de manera regular, permanente, continua y

libre, cuantitativa y cualitativamente adecuados y sucientes.

Artculo 11. (CONDICIONES). Las condiciones para la elaboracin, envasado, manipulacin y exposicin,debern estar debidamente reglamentadas por autoridad competente.

Artculo 12. (SUMINISTRO).Todo proveedor de productos alimenticios declarados de primera necesidad o queformen parte de la canasta bsica familiar, tiene la obligacin de suministrarlos de manera adecuada, oportuna,continua y a precio justo.

SECCIN IIIDERECHO A LA INFORMACIN

Artculo 13. (DERECHO A LA INFORMACIN). Las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidorestienen derecho a recibir informacin dedigna, veraz, completa, adecuada, gratuita y oportuna sobre lascaractersticas y contenidos de los productos que consuman y servicios que utilicen.

Artculo 14. (OBLIGACIN DEL PROVEEDOR). El proveedor de productos o servicios, de conformidad a sunormativa especca, est obligado a:

a. Proporcionar informacin sobre las caractersticas, composicin nutricional, forma de uso o conservacin

de los productos o servicios ofertados, de manera accesible para las usuarias y los usuarios, lasconsumidoras y los consumidores.

b. Proporcionar informacin sobre los posibles riesgos que puedan afectar la salud e integridad fsica, queprovengan del consumo o uso del producto o servicio.

c. El proveedor de productos o servicios alimenticios, est obligado a tener informacin accesible con relacina la calidad del producto o del servicio y con las especicaciones de sus caractersticas principales.

d. Consignar el precio total en moneda nacional que incluya los tributos, comisiones y cargas que correspondan.e. Informar oportunamente sobre los ajustes de tarifas en los servicios, as como el rango de precios que

estn disponibles para un mismo producto o servicio.


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f. Proporcionar informacin en idioma castellano, de ser necesario a travs de etiquetas complementariasy, en lo posible, en otro idioma ocial del Estado.

g. Consignar en etiquetas las equivalencias de peso, medida o volumen, cuando no correspondan alsistema nacional de pesas y medidas.

h. Proporcionar informacin necesaria, cuando se cuente con una variedad de productos o servicios de

similares caractersticas, para que las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores puedan

asumir una decisin favorable a sus intereses. En caso de medicamentos con el mismo principio activo o

denominacin genrica, ofertar sus alternativas.

i. Indicar la informacin de las ofertas, cuando se publiciten rebajas de precios y promociones.j. Otros que se determinen en normativa especca.

Artculo 15. (INFORMACIN PARA PERSONAS VULNERABLES). El proveedor de productos o serviciosalimenticios, est obligado a proporcionar informacin:

a. De alimentos que causen daos o riesgos a la salud de las mujeres gestantes, al embrin, al feto o al

recin nacido, adultos mayores y personas con discapacidad.b. Sobre los benecios de la leche materna.c. De los daos o riesgos a la salud de las nias, nios y adolescentes, adultos mayores y personas con

discapacidad.

Artculo 16. (CALIDAD DE DOCUMENTO PBLICO).

I. Toda informacin y el certicado de garanta proporcionados por el proveedor, ya sean impresos,adheridos al envase o en otro soporte, adquieren calidad de documento pblico a partir de laautorizacin de importacin, distribucin o comercializacin otorgada por la autoridad competente yharn plena fe, respecto a la oferta o condiciones pactadas.

II. Al efecto del Pargrafo anterior, quien use, altere o elabore de manera ilegal estos documentospblicos, ser sancionado conforme al Cdigo Penal.

SECCIN IVDERECHO AL TRATO EQUITATIVO

Artculo 17. (DERECHO AL TRATO EQUITATIVO).

I. Las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores tienen derecho a un trato equitativopor parte de los proveedores en la oferta de sus productos o servicios.

II. Los proveedores debern utilizar criterios objetivos y no discriminatorios, en la oferta de productos o servicios,para satisfacer las necesidades de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores.

III. La proteccin de este derecho se har efectiva conforme a la presente Ley, sin perjuicio de lasprevisiones establecidas en la Ley N 045 Contra el Racismo y Toda Forma de Discriminacin.

Artculo 18. (CUMPLIMIENTO DE LAS CONDICIONES OFERTADAS).

I. El proveedor deber entregar a las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores elproducto o suministrar el servicio en las modalidades y trminos ofertados o convenidos.

II. Los contratos por prestacin de servicios con plazo indeterminado, debern garantizar que las usuariasy los usuarios, las consumidoras y los consumidores puedan concluir su relacin contractual sin lanecesidad de presentar otro requisito u otras condiciones fuera de las estipuladas previamente.

III. El incumplimiento a las condiciones ofertadas, obligan a la reparacin o sustitucin del producto oservicio a las usuarias y los usuarios, a las consumidoras y los consumidores.

SECCIN V

CONTRATOS DE ADHESIN Y CLUSULAS ABUSIVASArtculo 19. (CONTRATOS DE ADHESIN).

I. El contrato de adhesin es aqul en el que las clusulas son dispuestas unilateralmente por unproveedor de productos o servicios, normalmente mediante un formulario preimpreso, de manera


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que la otra parte no pueda modicarlas o negociarlas, limitndose a aceptarlas o rechazarlas en suintegridad.

II. Los modelos de contratos de adhesin debern ser previamente aprobados por la autoridad que

otorgue la autorizacin de la actividad, conforme a las disposiciones de la presente Ley y la normativaespecca.

Artculo 20. (EFICACIA DE LOS CONTRATOS DE ADHESIN). Los contratos de adhesin que no cumplan con

las condiciones establecidas carecern de ecacia jurdica total o parcial, previa determinacin fundamentadapor la autoridad competente.

Artculo 21. (CONTENIDO DE LOS CONTRATOS DE ADHESIN).

I. Los contratos de adhesin deben cumplir mnimamente lo siguiente:

a. Contener toda la informacin sobre los trminos, modalidades, limitaciones y clusulas a las que sesometen las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores al momento de contratar,as como los medios y lugares que se disponen para que se realicen los pagos.

b. Estar redactados en trminos claros, sencillos y comprensibles, legibles a simple vista y en idiomacastellano u optativamente en otro idioma ocial del Estado que sea de conocimiento del adherente.

II. El contrato de adhesin no podr hacer remisiones a otros documentos que no se entreguen a lasusuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores, salvo que la remisin sea a una normade carcter pblico.

Artculo 22. (CLUSULAS ABUSIVAS EN LOS CONTRATOS).

I. Son clusulas abusivas aquellas que dejan a las usuarias y los usuarios, a las consumidoras y losconsumidores en estado de total desventaja y desigualdad frente a los proveedores de productos oservicios.

II. Son clusulas abusivas las que:

a. Excluyan o limiten los derechos de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores,as como las que impliquen renuncia o restriccin a formular reclamos o denuncias.

b. Establezcan a favor del proveedor, la facultad unilateral de modicar los trminos del contrato deconsumo o servicio, previamente suscrito.

c. Exoneren de responsabilidad al proveedor.d. Establezcan el silencio de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores, como

aceptacin de prestaciones adicionales no requeridas, pagos u otras obligaciones no estipuladasexpresamente.

e. Sealen que la informacin personal o crediticia de las consumidoras y los consumidores, sercompartida con otros proveedores, salvo lo dispuesto en normativa especca.

f. Otras que se establezcan en la normativa especca.

III. Las clusulas abusivas insertas en los contratos, se tendrn por no puestas y no producirn efecto

legal alguno.

Artculo 23. (PRCTICAS COMERCIALES ABUSIVAS).

I. Las prcticas comerciales abusivas estn prohibidas y sern sancionadas por las autoridadescompetentes en el marco de la normativa especca.

II. Son prcticas comerciales abusivas:

a. Cobrar en moneda que no se encuentre en curso legal y vigente.

b. Aprovecharse de la urgencia o necesidad econmica de las personas.c. Cobrar por los productos y servicios no provistos o no solicitados.d. Cobrar por servicios, habiendo solicitado su corte o suspensin, salvo lo establecido en los contratos

correspondientes.e. Realizar actos o conductas discriminatorias para la accesibilidad a productos o servicios.


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f. El uso de mtodos de cobranza que afecten la reputacin, privacidad, actividad laboral o imagen de lasusuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores.

g. Otras establecidas en normativa especca.

SECCIN VI

DERECHO A LA LIBRE ELECCINDE PRODUCTOS Y SERVICIOS

Artculo 24. (DERECHO A LA LIBRE ELECCIN).

I. Las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores tienen derecho a elegir los productosy servicios que requieran, al igual que seleccionar o cambiar de proveedor que a su criterio les seaconveniente.

II. Los proveedores de productos o servicios, no podrn ordenar o inducir a las usuarias y los usuarios, las

consumidoras y los consumidores a contratar con determinados proveedores o quienes proporcionenservicios auxiliares.

Artculo 25. (PUBLICIDAD E INFORMACIN ENGAOSA O ABUSIVA). Est prohibida la publicidad engaosa

o abusiva y toda informacin u omisin sobre la naturaleza, caractersticas, calidad, cantidad, seguridad,desempeo, durabilidad, precio o garanta de productos o servicios que provoque error o dao econmico, y sersancionada conforme a la normativa penal vigente, si resultara delito de fraude o engao contra la industria y elcomercio, sin perjuicio de otras sanciones que correspondan.

SECCIN VIIDERECHO A LA RECLAMACIN

Artculo 26. (DERECHO A LA RECLAMACIN).

I. Las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores tienen derecho a la reclamacin,cuando consideren que sus derechos han sido vulnerados.

II. El ejercicio de este derecho podr realizarse ante los proveedores, quienes debern atender y resolver

las reclamaciones, de acuerdo a la naturaleza del producto o servicio.

III. Adems de ejercer la reclamacin ante el proveedor, las usuarias y los usuarios, las consumidoras ylos consumidores podrn realizar la reclamacin administrativa ante entidades competentes, conformea lo previsto en la respectiva normativa especca.

IV. Las entidades competentes garantizarn la proteccin efectiva del derecho a la reclamacin individual

o colectiva a las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores, a travs de mecanismosinstitucionales

CAPTULO TERCEROGARANTAS EN LOS SERVICIOS

SECCIN ISERVICIOS BSICOS

Artculo 27. (ACCESO A LOS SERVICIOS BSICOS). Para acceder a la conexin, instalacin o provisin deservicios bsicos, los operadores y proveedores no podrn solicitar a las usuarias y los usuarios, ms requisitosque los que estn previstos en la normativa especca.

Artculo 28. (CORTE DEL SUMINISTRO DE SERVICIOS BSICOS). Los proveedores no podrn realizar el corte

del suministro de servicios bsicos, salvo las condiciones y procedimientos establecidos en la normativa especca.

Artculo 29. (INTERRUPCIN DEL SERVICIO). La interrupcin del suministro de servicios bsicos, slo serposible previa comunicacin a la autoridad del sector e informacin a las usuarias y los usuarios, las consumidorasy los consumidores, de acuerdo al procedimiento establecido en la normativa del sector.


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Artculo 30. (DEVOLUCIN DE PAGOS). El proveedor que imponga a las usuarias y los usuarios, lasconsumidoras y los consumidores, cargas econmicas en la facturacin por error, deber devolver el montocobrado, de acuerdo a lo establecido en la normativa especca.

Artculo 31. (ATENTADO CONTRA LOS SERVICIOS BSICOS). El proveedor que atente contra la seguridado normal funcionamiento de los servicios bsicos, ser pasible a las sanciones previstas en la normativa penalvigente.

Artculo 32. (SERVICIOS DE TRANSPORTE). Las disposiciones de la presente Seccin, alcanzan a los serviciosde transporte areo, terrestre, ferroviario, uvial y lacustre, adems de sus servicios complementarios auxiliares.

SECCIN IISERVICIOS MDICOS

Artculo 33. (OBLIGACIN DE LOS SERVICIOS MDICOS).

I. Los prestadores de servicios mdicos debern:

a. Brindar atencin de calidad, con trabajadores de salud debidamente capacitados y habilitados por lasautoridades competentes para el ejercicio de sus actividades.

b. Dar a conocer o proporcionar los resultados de sus exmenes diagnsticos y estudios de laboratorio,cuando lo solicite el paciente.

c. Prescribir medicamentos debidamente autorizados por el Ministerio de Salud e informar los posiblesefectos colaterales derivados de su utilizacin o consumo.

d. Emitir prescripcin de medicamentos o productos farmacuticos con el mismo principio activo odenominacin genrica.

e. Otorgar el auxilio y atencin necesarios en casos de urgencia o emergencia hospitalaria, sin que pueda

aducirse excusa alguna.

f. En caso de desastres o emergencias declaradas conforme a Ley, poner a disposicin de la poblacin,de manera gratuita, su infraestructura, equipamiento y personal.

g. Especicar las caractersticas esenciales del servicio y el precio total de la prestacin, que incluya losmedicamentos, anlisis y otros.

h. Brindar alternativas de pago por servicios utilizados en emergencia mdica u hospitalaria, no pudiendoretenerse a la usuaria y al usuario por motivo de deuda.

II. La omisin de las obligaciones sealadas en los incisos e) y f) del Pargrafo anterior, constituye delitode denegacin de auxilio y se sancionar conforme a la normativa penal vigente.

III. Queda prohibido obligar a las usuarias y los usuarios a contratar laboratorios o servicios auxiliares

predeterminados.

SECCIN IIISERVICIOS BANCARIOS Y FINANCIEROS

Artculo 34. (OBLIGACIN).

I. Las Entidades de Intermediacin Financiera o Empresas de Servicios Auxiliares Financieros, frente a lasusuarias y los usuarios o clientes, estn en la obligacin de:

a. Promover la educacin nanciera.b. Facilitar en cualquier momento y de manera gratuita, el acceso a toda informacin relativa a los

movimientos bancarios, nancieros o de crdito, como los estados de cuenta y comprobantes de pago,que la usuaria y el usuario o cliente haya efectuado durante la vigencia de su relacin comercial.

c. Guardar reserva de la informacin proporcionada por las usuarias y los usuarios o clientes, salvorequerimiento de autoridad competente o de la usuaria y el usuario o cliente.

d. Mantener el pago del contrato de crdito en la moneda de curso legal en la que fue convenido hasta su

cancelacin total, salvo acuerdo entre partes.e. Respetar el derecho de la usuaria y el usuario o cliente, respecto a su eleccin de la o el notario de fe

pblica que intervendr en la relacin comercial.f. Informar por escrito al solicitante de un crdito, los motivos por los cuales se le hubiese denegado el

crdito solicitado.


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g. Extender de forma gratuita una constancia del pago y la correspondiente certicacin de cancelacin dela obligacin crediticia, transaccin u operacin nanciera.

h. Utilizar nicamente informacin autorizada por la institucin del Estado responsable de supervisar,regular, controlar y fiscalizar sus actividades, para la otorgacin de productos o serviciosfinancieros.

i. Cumplir con la normativa regulatoria del sector.j. Otras establecidas en la normativa especca.

II. Las Entidades de Intermediacin Financiera o Empresas de Servicios Auxiliares Financieros, frente a lasusuarias y los usuarios o clientes, estn prohibidas de:

a. Realizar prcticas abusivas y cobros por gastos de cobranza prejudicial.b. Imponer servicios complementarios, cuando no fueron solicitados o aceptados de manera expresa.c. Cobrar penalidades por pagos anticipados de saldos crediticios.d. Otros establecidos en la presenta Ley y en la normativa especca.

CAPTULO CUARTOCONSUMO RESPONSABLE Y SUSTENTABLE

SECCIN ICONSUMO RESPONSABLE Y SUSTENTABLE

Artculo 35. (ALCANCE DEL CONSUMO RESPONSABLE Y SUSTENTABLE). Los proveedores, las usuarias ylos usuarios, las consumidoras y los consumidores, en sus relaciones de consumo, deben promover el consumosolidario, socialmente justo, respetuoso de las personas y las culturas, en armona con la Madre Tierra yprecautelando el hbitat de las generaciones futuras, en el marco del Vivir Bien.Artculo 36. (EDUCACIN SOBRE EL CONSUMO RESPONSABLE Y SUSTENTABLE). El Ministerio deEducacin incorporar en el currculum diversicado, contenidos sobre los derechos de las usuarias y losusuarios, las consumidoras y los consumidores, y el consumo responsable y sustentable.

Artculo 37. (PROGRAMAS Y PROYECTOS DE CONSUMO RESPONSABLE Y SUSTENTABLE). De maneraenunciativa y no limitativa, los programas y proyectos de consumo responsable y sustentable, debern prever lossiguientes contenidos:

a. Planicacin Estatal de la demanda de productos y servicios, en el marco de la sustentabilidad social,econmica y ambiental.

b. Generar incentivos que fomenten el consumo responsable y sustentable.c. Promover la revalorizacin de las prcticas tradicionales de consumo responsable y sustentable, de las

naciones y pueblos indgena originario campesinos.d. Concientizacin sobre la incidencia negativa de la obsolescencia programada de productos y las

necesidades impuestas.

Artculo 38. (PARTICIPACIN DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIN).

I. Los medios de comunicacin respecto a la proteccin de los derechos de las usuarias y los usuarios, lasconsumidoras y los consumidores, debern contribuir con:

a. Informar o difundir programas de educacin en consumo responsable y sustentable, y promover elrespeto de los derechos de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores.

b. Promover la difusin de planes nacionales de desarrollo en mejora de la seguridad alimentaria ynutricional.

c. Generar espacios de programacin que sean difundidos en diferentes idiomas ociales, as comodirigidos a personas con discapacidad, sobre temas de consumo responsable y sustentable.

d. La proteccin de nias, nios y adolescentes, adoptando medidas adecuadas contra los contenidosinapropiados en su programacin o difusin de informacin.

e. Evitar que la informacin a travs de publicaciones, mensajes e imgenes se promuevan la sumisin oexplotacin de las mujeres, o que deshonren o atenten contra su dignidad e imagen.

II. La aplicacin del Pargrafo precedente, estar sujeta a reglamentacin.


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SECCIN IIDEBERES EN LAS RELACIONES DE CONSUMO

Artculo 39. (DEBERES DE LAS USUARIAS Y LOS USUARIOS, DE LAS CONSUMIDORAS Y LOSCONSUMIDORES). Las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores, en sus relaciones deconsumo, debern:

a. Informarse sobre el consumo responsable y sustentable, y contribuir a promoverlo.

b. Observar y asumir las advertencias e instrucciones en relacin al adecuado uso, consumo, instalacin oconservacin del producto o servicio.

c. Propender a no causar daos a la Madre Tierra por el consumo y residuo de productos o servicios.d. Propiciar y ejercer un consumo racional y responsable de productos y servicios.e. Denunciar la existencia de productos y servicios que pongan en riesgo la salud o integridad fsica de la

poblacin.f. Apoyar y promover en campaas y programas de concientizacin y sensibilizacin, para el ejercicio

pleno de los derechos de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores.Artculo 40. (DEBERES DE LOS PROVEEDORES). Los proveedores que ofrezcan productos o serviciosdebern cumplir, con lo siguiente:

a. Promover la educacin sobre el consumo responsable y sustentable.b. Obtener las licencias o autorizaciones respectivas para la realizacin de sus actividades de provisin de

productos o el suministro de servicios.c. Brindar atencin sin discriminacin, con respeto, calidez, cordialidad a las usuarias y los usuarios, las

consumidoras y los consumidores.d. Suministrar en condiciones de calidad, igualdad, equidad, accesibilidad y de manera ininterrumpida, de

productos o servicios, salvo los casos previstos en la normativa especca.e. Remitir ante la autoridad competente los modelos de contratos de adhesin, para su aprobacin.f. Adoptar mecanismos de seguridad apropiados y conables que garanticen la proteccin del secreto,

condencialidad e intimidad de la informacin de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y losconsumidores, conforme la Constitucin Poltica del Estado, la presente Ley y la normativa especca.

g. Habilitar medios e instrumentos adecuados y permanentes para que las usuarias y los usuarios,

las consumidoras y los consumidores puedan efectuar sus consultas y reclamaciones, como lneastelefnicas, plataformas de atencin al pblico, puntos de reclamacin, entre otros.

h. Atender y resolver, de manera eciente y ecaz, las solicitudes y reclamaciones realizadas por lasusuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores.

i. Comunicar e informar con anterioridad sobre la interrupcin del servicio, a las autoridades quecorrespondan y a las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores afectados.

j. Exhibir certicaciones de habilitacin u otros documentos, que acrediten las capacidades u ofertas deservicios especializados.

k. Entregar a la usuaria y al usuario, en el caso de servicios, constancia escrita de las condiciones, derechosy obligaciones de ambas partes, copia del contrato suscrito, de los anexos y de toda documentacinrelacionada. Sin perjuicio de ello, debern mantener tal informacin disponible para las usuarias y losusuarios en sus ocinas de atencin al pblico o en otros medios de informacin adecuados para el

efecto.l. Capacitar permanentemente a su personal respecto a la atencin de las usuarias y los usuarios, las

consumidoras y los consumidores.m. Introducir informacin de derechos y obligaciones de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los

consumidores, en la facturacin que se extienda.n. Otras que establezca la normativa especca.

CAPTULO QUINTOINSTITUCIONALIDAD Y GESTIN PBLICA

Artculo 41. (COORDINACIN Y COOPERACIN).Para el efectivo ejercicio de los derechos y garantas de

las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores, todos los niveles del Estado establecernmecanismos de cooperacin y coordinacin.Artculo 42. (POLTICAS PBLICAS). El Ministerio de Justicia podr proponer, promover e impulsar polticasgenerales, programas y proyectos en el nivel central del Estado y de alcance nacional en materia de derechos de


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las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores, as como implementar programas y proyectosde educacin y difusin de estos derechos.Artculo 43. (PLAN PLURINACIONAL DE PROMOCIN Y PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LASUSUARIAS Y LOS USUARIOS, DE LAS CONSUMIDORAS Y LOS CONSUMIDORES). El Ministerio de Justiciaformular, en coordinacin con las entidades competentes, el Plan Plurinacional de los Derechos de las Usuariasy los Usuarios, las Consumidoras y los Consumidores.Artculo 44. (SEGUIMIENTO Y MONITOREO). El Ministerio de Justicia, en el marco de la normativa vigente,realizar el seguimiento y monitoreo del Plan Plurinacional de los Derechos de las Usuarias y los Usuarios, lasConsumidoras y los Consumidores.

Artculo 45. (CONSEJOS DE COORDINACIN SECTORIAL). Conforme a la Ley Marco de Autonomas yDescentralizacin Andrs Ibez, las entidades del nivel central relacionadas con los derechos de las usuariasy los usuarios, las consumidoras y los consumidores, podrn generar espacios de coordinacin conjunta con losniveles autonmicos, de acuerdo a sus competencias y necesidades institucionales, a travs de la conformacinde Consejos de Coordinacin Sectorial.Artculo 46. (SISTEMA INFORMTICO SOBRE LA USUARIA Y EL USUARIO, LA CONSUMIDORA Y EL

CONSUMIDOR).

I. El Ministerio de Justicia implementar un sistema informtico sobre la usuaria y el usuario, laconsumidora y el consumidor, que contendr el registro de las organizaciones de defensa, informacinde reclamaciones y otra de relevancia, que permitan apoyar en la adopcin de polticas generalesy sectoriales en materia de los derechos de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y losconsumidores.

II. Las entidades responsables de aprobar modelos de contratos y recibir reclamaciones, remitirn

informacin digital o en otros formatos al Ministerio de Justicia, conforme a reglamento.Artculo 47. (CONTROL SOCIAL). Las polticas pblicas, programas y proyectos de promocin y proteccin

de los derechos de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores, estarn sujetas al controlsocial, de acuerdo a Ley.

Artculo 48. (ORGANIZACIONES DE DEFENSA DE LA USUARIA Y EL USUARIO, LA CONSUMIDORA Y ELCONSUMIDOR).

I. Las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores podrn organizarse con el objeto de

participar en la promocin y defensa de sus derechos individuales, colectivos o difusos.

II. Las organizaciones no tendrn nes de lucro y estn prohibidas de recibir recursos econmicos, demanera directa o indirecta, de ningn proveedor.

III. La forma de participacin de estas organizaciones, en la defensa de los derechos de las usuarias y losusuarios, las consumidoras y los consumidores, ser determinada en reglamento.

CAPTULO SEXTORESPONSABILIDAD POR LA VULNERACIN DE LOS DERECHOS DE LA USUARIA Y EL USUARIO, DE

LA CONSUMIDORA Y EL CONSUMIDORArtculo 49. (APLICABILIDAD). Las disposiciones establecidas en el presente Captulo, sern aplicables por lasentidades del nivel central y de los gobiernos autnomos, en el marco de sus competencias.

SECCIN I

RESPONSABILIDAD DEL PROVEEDOR FRENTE A LAS USUARIAS Y LOS USUARIOS, LASCONSUMIDORAS Y LOS CONSUMIDORES

Artculo 50. (RESPONSABILIDAD). Losproveedores sern responsables por la vulneracin de los derechosy garantas de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores, establecidos en la presente


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Ley y las normativas especcas, emergiendo la responsabilidad de orden restaurador, sin perjuicio de laresponsabilidad administrativa, civil o penal que correspondan.

Artculo 51. (RGIMEN DE RESPONSABILIDAD). La responsabilidad de los proveedores se rige de la siguientemanera:

a. Los proveedores que realicen actividades de fabricacin, produccin, importacin, distribucin o decomercializacin nal, sern responsables solidarios frente a la consumidora y al consumidor, quienpodr reclamar sus derechos a cualquiera de ellos. El proveedor que cumpli con la reparacin por lavulneracin de derechos, podr repetir frente a los otros proveedores.

b. El proveedor que preste servicios ser el nico responsable frente a la usuaria y al usuario.

SECCIN IIREGLAS PARA PROCESAR LA RECLAMACIN ADMINISTRATIVA

Artculo 52. (NATURALEZA).

I. Tiene por nalidad la inmediata restitucin del derecho vulnerado a las usuarias y los usuarios, lasconsumidoras y los consumidores.

II. Las reglas establecidas en la presente Seccin, debern ser aplicadas y desarrolladas por lasentidades encargadas de resolver las reclamaciones por vulneracin de los derechos de las usuarias ylos usuarios, las consumidoras y los consumidores, en sus respectivos procedimientos de reclamacinadministrativa.

Artculo 53. (PRINCIPIOS PROCESALES).Adems de los principios establecidos en normativas especcas,el procedimiento se guiar por los principios de honestidad, legalidad, verdad material, celeridad, inmediacin,oralidad, gratuidad, ecacia, informalismo e inversin de la carga de la prueba.

Artculo 54. (REQUISITOS MNIMOS). El procedimiento establecer mnimamente los siguientes aspectos:

a. Podr iniciarse a pedido de parte o de ocio, en forma verbal o escrita.b. Podr ser planteado por la usuaria y el usuario, la consumidora y el consumidor afectado o por unaorganizacin de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores.

c. Identicacin del o los derechos vulnerados para su restauracin, as como del proveedor responsable.d. No requiere de patrocinio legal alguno.e. Establecer mecanismos para la proteccin de la identidad de las usuarias y los usuarios, las

consumidoras y los consumidores afectados, cuando existan razones que lo justiquen.f. Todo reclamo siempre deber ser resuelto, inclusive si el reclamante lo abandonara.g. Cuando existan varios procesos con la misma pretensin y sean derivados de un mismo hecho, se

acumularn al primer reclamo que se haya conocido.h. Promover la restauracin de derechos, recurriendo a la conciliacin como medio alternativo de solucin.

Artculo 55. (MEDIDAS PRECAUTORIAS).

I. Las medidas precautorias a ser adoptadas, tienen la nalidad de evitar una mayor afectacin de losderechos de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores.

II. Segn el caso y sin perjuicio de las establecidas en normativa especca, se podrn adoptar lassiguientes:

a. Decomiso temporal del producto o la suspensin del servicio.b. Prohibicin temporal de la produccin, distribucin, comercializacin, provisin o suministro del

producto o servicio.c. Retiro temporal del producto.

d. Retiro temporal de publicidad o informacin a la usuaria o al usuario.e. Otorgacin de garantas que aseguren el cumplimiento de la restauracin.f. Otras que por su naturaleza eviten mayor afectacin.

III. Para el cumplimiento de las medidas precautorias, se podr requerir el auxilio de la fuerza pblica.


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Artculo 56. (ALCANCE DE LA CONCILIACIN).

I. El procedimiento podr iniciarse con la promocin de la conciliacin entre partes, sobre aspectosdisponibles, siempre que no contravengan lo establecido en la Constitucin Poltica del Estado y lapresente Ley.

II. Si se llegara a una conciliacin parcial, la autoridad competente que conoce el reclamo, establecercon precisin los hechos sobre los cuales se continuar el procedimiento.

Artculo 57. (ANLISIS Y VALORACIN). La autoridad competente deber analizar y valorar el reclamoconforme los antecedentes y a las pruebas de cargo y de descargo presentadas.

Artculo 58. (RESOLUCIN).

I. La resolucin deber establecer la existencia o no de la vulneracin del derecho y determinar laresponsabilidad del proveedor.

II. En caso de establecer la vulneracin del derecho, se determinarn las medidas correspondientes de

restauracin, sin perjuicio de remitir antecedentes a la instancia correspondiente.

Artculo 59. (RECURSO DE REVISIN). La resolucin sealada en el Artculo anterior podr ser impugnadaante la misma autoridad que la pronunci, y resuelta por la autoridad jerrquica superior o la designada pornormativa especca.

Artculo 60. (AGOTAMIENTO DE LA VA ADMINISTRATIVA). La resolucin emitida en el recurso de revisin,pone n a la va administrativa.Artculo 61. (INCUMPLIMIENTO). El incumplimiento de las decisiones adoptadas, dar lugar a las sancionesadministrativas que se determinen en el procedimiento sancionatorio establecido en normativa especca.

Artculo 62. (FORMAS DE RESTAURACIN).Adems de las formas de reposicin establecidas en normativasespeccas, las vulneraciones a las garantas y derechos de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y losconsumidores, podrn ser restauradas de la siguiente forma:

1. Moral, que consiste en disculpa formal, satisfaccin pblica u otra, amonestacin o advertencia.

2. Sustitucin a travs de servicios sociales de sanidad, educacin u otros de trabajo en benecio de lacomunidad.

3. Restauracin positiva que consiste en dictar, entre otras, las siguientes medidas:

a. Reparacin del bien o producto, y si no fuera posible, se dispondr el cambio del bien o producto por

otros de idnticas o similares caractersticas.

b. Ejecutar el servicio u obligacin asumida, y si no resulta posible o no sea razonable, otra de efectosequivalentes incluyendo prestaciones pecuniarias.

c. Devolver los montos pagados por el consumidor ms los intereses legales, cuando la reparacin,

reposicin o cumplimiento de la prestacin u obligacin, segn sea el caso, no resulte posible.

d. Devolver los montos ms los intereses legales calculados a la fecha, cuando se realicen pagos indebidoso en exceso, en efectivo o a travs de la generacin de crdito a favor de la usuaria y el usuario.

e. Determinar la supresin de las clusulas abusivas identicadas.

DISPOSICIN ADICIONALNICA.Para el cumplimiento e implementacin de la presente Ley, las entidades del sector pblico responsables,asignarn los recursos necesarios al interior de su presupuesto institucional, independientemente de la fuente denanciamiento, no debiendo representar recursos adicionales al Tesoro General del Estado.


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DISPOSICIONES FINALES

PRIMERA. El rgano Ejecutivo en el plazo de ciento veinte (120) das de publicada la presente Ley, desarrollarla reglamentacin correspondiente para su aplicacin.SEGUNDA. Las entidades de regulacin y scalizacin sectorial, en un plazo de sesenta (60) das de aprobada lareglamentacin de la presente Ley, debern adecuar su normativa en lo que corresponda, conforme a la presenteLey.

TERCERA.Los procedimientos sancionatorios por reclamacin de las usuarias y los usuarios que se encuentrenen trmite al momento de la entrada en vigencia de la reglamentacin de la presente Ley, culminarn con lasdisposiciones establecidas en el Decreto Supremo N 27172 de 15 de septiembre de 2003, Decreto Supremo N71 de 9 de abril de 2009, y dems normativa sectorial vigente.

DISPOSICIN ABROGATORIA Y DEROGATORIANICA.Se abrogan y derogan todas las disposiciones contrarias a la presente Ley.Remtase al rgano Ejecutivo para nes constitucionales.

Es dada en la Sala de Sesiones de la Asamblea Legislativa Plurinacional, a los veintisis das del mes denoviembre del ao dos mil trece.Fdo. Nlida Sifuentes Cueto, Lucio Marca Mamani, Andrs Agustn Villca Daza, Claudia Jimena Torres Chvez,Marcelo Elo Chvez, Carlos E. Subirana G.

Por tanto, la promulgo para que se tenga y cumpla como Ley del Estado Plurinacional de Bolivia.Palacio de Gobierno de la ciudad de La Paz, a los cuatro das del mes de diciembre del ao dos mil trece.

FDO. EVO MORALES AYMA,Juan Ramn Quintana Taborga, Luis Alberto Arce Catacora, Ana Teresa MoralesOlivera, Cecilia Luisa Ayllon Quinteros, Juan Carlos Calvimontes Camargo, Roberto Ivn Aguilar Gmez, Claudia

Stacy Pea Claros, Amanda Dvila Torres.


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