Libreta de Contenido Supervisor 2 - oitsimapro.org · • NOM-030-STPS-2009 Servicios preventivos...

FDAC, Técnico en Mantenimiento, México, 2016. 1

Libreta de contenido Supervisor Coach

Semestre 2 Formación Dual de Aprendices Calificados

Bahía de Banderas, Nayarit 2016


1. DESARROLLO DE LOS COLABORADORES

Seguridad e higiene a cumplir

ESCUELA Conocimiento, implementación y control de las normas de seguridad establecidas en el hotel, con especial énfasis en: las normas de organización:

• NOM-017-STPS-2008 Equipo de protección personal.

• NOM-018-STPS-2000 Identificación de peligros y riesgos por sustancias químicas.

• NOM-019-STPS-2011 Comisiones de seguridad e higiene.

• NOM-026-STPS-2008 Colores y señales de seguridad.

• NOM-028-STPS-2012 Seguridad en procesos y equipos con sustancias químicas.

• NOM-030-STPS-2009 Servicios preventivos de seguridad y salud.

Uso del uniforme y/o herramientas de trabajo orientadas a la seguridad e higiene. Respeto de las Normas de Seguridad Laboral que la empresa establezca. EMPRESA Gestionar en caso de ser necesario la adquisición del equipo de protección personal cuando las necesidades de este son comunicadas por los colaboradores, proponer junto con el equipo de línea mejores prácticas acerca del uso y tipos de equipo de protección personal

Medio ambiente a cuidar

ESCUELA Identificar las áreas de oportunidad para el cuidado y protección del medio ambiente. Participar de manera activa en el cuidado de la energía y agua. EMPRESA Reducción de impresiones y fomentar buenas practicas en el marco de programas como empleos verdes y demás ejercicios de impacto ambiental implementados por el hotel.

Comunicación a mantener

ESCUELA Comunicación efectiva y activa con sus superiores y colaboradores en la línea de mando EMPRESA Equipo de línea, gerente de área y recursos humanos


Mejoras a proponer

ESCUELA Motivar la comunicación efectiva y escucha activa. EMPRESA Sistemas de evaluación de desempeño, programas de capacitación y desarrollo aplicables al área y formas para desarrollar las sesiones de reotroalimentación diarias con base en indicadores

Actitudes a demostrar: o Positivas a

demostrar o Negativas a

evitar

ESCUELA POSITIVAS

• Respeto por los demás y el medio ambiente. • Tolerancia y empatía. • Actitud propositiva e innovadora. • Actitud creativa y dinámica. • Determinación en la toma de decisiones.

NEGATIVA:

• Actitud pasiva. • Poca o nula comunicación en los diferentes

niveles. • Parcialidad en la toma de decisiones. • Falta de comunicación.

EMPRESA Demostrar.- Congruencia, objetividad, compromiso, solidaridad y empatía Evitar.- Procrastinar, favoritismo y deshonestidad

Emociones a manejar

ESCUELA Seguridad, control de estrés, negatividad, agresividad, enojo e impaciencia. EMPRESA Evitar ser influenciado por miembros del equipo de línea para lograr ascenso sin ser merecedores del mismo

Igualdad de género a demostrar

ESCUELA Respeto y equidad de género con los colaboradores; respecto al origen étnico o diversidad de género. EMPRESA Brindar el mismo trato al igual que oportunidades tanto a hombres como a mujeres Fomentar un enfoque laboral de equidad de género entre los colaboradores a través de prácticas de sensibilización.


Subcompetencia: 1.8 Tomar en cuenta las aportaciones del colaborador

Importancia del Desempeño: Resultado esperado (eficiencia y calidad a lograr)

EMPRESA: Fortalecer al Equipo de Trabajo por medio de las aportaciones de mejora que los integrantes puedan realizar con el fin de hacer más eficientes sus tareas en el procesos de trabajo

Rutina a seguir (partes críticas)

EMPRESA: 1. Pregunta a los integrantes del equipo sobre

posibles mejoras. 2. Invita al equipo de línea a que participe. 3. Escucha con atención las aportaciones del

equipo. 4. Evalúa las aportaciónes del equipo. 5. Registra las aportaciones del equipo evaluadas

como viables en su bitácora/formato de propuestas de mejora

6. Opera las aportaciones aprobadas por el equipo de línea

Maquinaria, Equipos, Herramientas a utilizar

EMPRESA: Libreta de notas y bitácora.

Calidad a demostrar

EMPRESA: Implementar acciones que permitan la ejecución de las mejoras propuestas por el equipo de trabajo. Asertividad en la aplicación de las mejoras. Respeto a las aportaciones del equipo

Información a consultar

EMPRESA: Manual de procedimientos del área NOM aplicable al tema en discusión

Decisiones a tomar

EMPRESA: Implementar propuestas de colaboradores para eficientar el trabajo. Eliminar las aportaciones que puedan dañar la estructura del equipo y justificar la dicisión.

Contingencias a resolver

EMPRESA: Falta de conocimiento de Leyes, NOM´s y reglamentos de trabajo del hotel Falta de autoridad para ejecutar las aportaciones de los colaboradores.

Errores típicos a evitar

EMPRESA Desconsiderar las aportaciones de los colaboradores. Trabajar sin respetar la igualdad de género. Irrespetar las aportaciones realizadas por el


Subcompetencia: 1.9 Fomentar el aprendizaje cruzado Importancia del Desempeño: Resultado esperado (eficiencia y calidad a lograr)

ESCUELA: El supervisor resolverá problemas complejos a partir de unir diversos campos del conocimiento, habilidades y competencias de sus colaboradores.


ESCUELA: 1. Identifica los conocimientos, habilidades y

destrezas de sus colaboradores así como la interacción con otros departamentos.

2. Determina los momentos de sinergia existentes a partir de la identificación de conocimientos, habilidades y destrezas.

3. Establece las interacciones de los colaboradores y fomentar el intercambio de conocimientos.

4. Presenta estrategias de resolución de problemas a partir del intercambio de experiencias, saberes y habilidades.


ESCUELA Proyector, hojas de rota folio, lápiz, plumas, marcadores.

Calidad a demostrar

ESCUELA Resuelve problemas complejos combinando las experiencias, conocimientos y destrezas de sus colaboradores. Propone programas de capacitación orientados al intercambio de experiencias y conocimientos.


ESCUELA Cross Learning, Estrategias de Aprendizaje, Calidad total en la empresa.

Decisiones a tomar

ESCUELA Intercambio de roles. Sesiones de retroalimentación de equipo de colaboradores. Gestión de capital humano o conocimientos requeridos.

equipo. Falta de seguimiento a aportaciones.



ESCUELA Falta de recursos humanos. Requerimientos de capacitación específica. Poca estabilidad o movilidad de colaboradores líderes.


ESCUELA Limitar el intercambio de experiencias entre colaboradores. Falta de movilidad en los roles. Ignorar las solicitudes de los colaboradores en cuanto a la capacitación. Manejo unilateral del conocimiento.

Subcompetencia: 1.10 Propicia la mejora continua


ESCUELA El supervisor coach implementa estrategias (cuáles) y aplica herramientas (cuáles) para la mejora continua y logro de las metas establecidas.

EMPRESA: Auxiliar a los colaboradores a mantener un desarrollo contínuo de sus actividades y calidad en los productos y servicios prestados por el hotel.


ESCUELA 1. Realiza un diagnóstico del estado actual, del

nivel de desarrollo de los colaboradores de su área.

2. Identifica las áreas de mejora y oportunidad, así como los elementos humanos involucrados.

3. Establece objetivos, identifica indicadores y el plan de acción y/o programa de capacitación que correspondan a las áreas de mejora y oportunidad.

4. Implementa el plan de acción, establece los mecanismos de la medición de indicadores.

5. Evalúa los cambios y alcances. 6. Comparte y retroalimenta los resultados con su

área de trabajo. EMPRESA:

1. Motiva al equipo de línea a que aprendan nuevas y mejores formas de realizar su trabajo

2. Fomenta al equipo de línea a proponer mejoras a sus procesos de trabajo

3. Evalúa las mejoras propuestas por el equipo de línea

4. Propone al jefe de área las propuestas de mejora realizadas en conjunto con el equipo de línea que propicien la mejora continua de los procesos



ESCUELA Proyector, hojas de rota folio, lápiz, plumas , marcadores. EMPRESA Block de notas, bitácora, bolígrafo, equipo de cómputo, impresora e internet

Calidad a demostrar

ESCUELA Presenta estrategias innovadoras y propicia la mejora continua en su área de desempeño en los ámbitos, económico, social y ambiental.

EMPRESA Fortalece la cultura en su equipo de trabajo sobre la mejora continua y la productividad


ESCUELA Mejora Continua en la empresa. Comunicación efectiva. EMPRESA Datos estadísticos institucionales como indicadores de la calidad en el servicio, sistemas de mejora de la calidad, entre otros Comentarios de huéspedes en internet y redes sociales. Comantarios escritos. Observaciones interdepartamentales.

Decisiones a tomar

ESCUELA Gestión de recursos. Vinculación con otros departamentos. Movilidad del recurso humano. EMPRESA Métodos para propiciar la mejora continua. Aplicación de sanciones administrativas a colaboradores con falta de actitud.


ESCUELA Falta de vinculación, desinterés o poco compromiso institucional. Falta de liderazgo y comunicación efectiva. EMPRESA Apatía por parte del equipo de trabajo. Falta de actitud de servicio y/o actitud positiva.


ESCUELA Estancamiento. Realizar una gestión poco efectiva. Comunicación deficiente o nula con los diferentes niveles. Falta de visión y evaluación. Renuncia a fomentar el intercambio de ideas.


EMPRESA Incongruencia. Negatividad. Ocultar información. Omitir la evaluación de las propuestas de mejora con objetividad

Subcompetencia: 1.11 Detectar talentos


ESCUELA Detectar y potencializar las capacidades, habilidades y destrezas de nuestros colaboradores. EMPRESA: Descubre los talentos del personal a su cargo a fin de fomentar el desarrollo laboral de su equipo de trabajo.


ESCUELA 1. Identifica y describe las características de los

colaboradores a partir de la elaboración de un diagnóstico y/o evaluaciones periódicas.

2. Establece la estrategia de potencialización de habilidades de los colaboradores, orientado a los objetivos del área, empresa y de acuerdo al plan de carrera del colaborador.

3. Desarrolla el programa de capacitación aprovechando el talento de los colaboradores y programa su intercambio para potencializarlos.

EMPRESA

1. Observa el tipo de perfil de cada uno de los colaboradores

2. Dictamina cuales son las funciones en el hotel adecuadas al tipo de perfil del colaborador

3. Propone al jefe inmediato la asignación de colaboradores a los diferentes puestos de la empresa con base a los perfiles dictaminados


ESCUELA Herramientas para la detección de talentos (evaluaciones). Conocimiento de las características o perfiles de los colaboradores. Hojas de rota folio, marcadores, lápices, computadora. EMPRESA Block de notas, bitácora, bolígrafo, equipo de cómputo e impresora


Calidad a demostrar

ESCUELA Establece instrumentos de diagnóstico o evaluación en la detección de talentos en su área de desempeño.

EMPRESA Detecta de forma oportuna y emplea los talentos del equipo de línea donde estos puedan desarrollarse


ESCUELA Perfiles de liderazgo y departamento de desempeño. Conocimientos básicos requeridos en el departamento de desempeño. EMPRESA Registros operativos. Comentarios de clientes y colaboradores. Personalidad del equipo de línea Descriptivos de puestos

Decisiones a tomar

ESCUELA Gestión para la capacitación. Comunicación efectiva. Movilización de colaboradores para mejora de desempeños. EMPRESA Integrar en la lista del equipo de trabajo con talento para posible promoción o desarrollo.


ESCUELA Falta de interés para la capacitación. Falta de gestión. Comunicación limitada en los diferentes niveles. EMPRESA Molestias por parte de miembros del equipo de trabajo por inconformidades en la detección de talentos.


ESCUELA Desmotivar al intercambio de experiencias y enriquecimiento de conocimiento entre colaboradores. Desinterés en la detección de talentos. Desconocimiento de la plantilla de colaboradores y los perfiles y de las motivaciones del colaborador. EMPRESA Influenciarse por los sentimientos para la detección de talentos. Falta de análisis del personal para la detección de talentos.


Subcompetencia: 1.12 Orientar a un plan de desarrollo interno


EMPRESA Promover el desarrollo personal y profesional de los colaboradores con base en los principios del trabajo decente orientado a los objetivos, valores, misión y visión de la empresa.


EMPRESA 1. Elabora un plan de carrera y vida para los

diferentes puestos de la organización 2. Propone al propietario el plan de carrera y vida

elaborado 3. Socializa con el equipo de colaboradores el plan

de carrera y vida aprobado por el propietarios 4. Dictamina quien del equipo de colaboradores

puede tener acceso a qué parte del plan de carrera y vida aprobado por el propietario

5. Activa el plan de carrera y vida para el colaborador


EMPRESA Block de notas, bitácora, bolígrafo, equipo de cómputo, impresora e internet

Calidad a demostrar

EMPRESA Elabora y propone al propietario un programa de carrera y vida para la empresa para cada uno de los colaboradores y de acuerdo a las condiciones de crecimiento real en la organización


EMPRESA Bibliografía acerca de planes de carrera y vida Modelos de referencia sobre planes de carrera y vida de acuerdo al sector, por ejemplo los planes carrera y vida utilizados por hoteles lideres en la región.

Decisiones a tomar EMPRESA El diseño del plan de carrera y vida a proponer al jefe de inmediato o gerente de área


EMPRESA Recursos metodológicos, teóricos y prácticos. Resistencia por parte del jefe inmediato o gerente de área y/o personal con relación al plan de carrera y vida


EMPRESA Un plan de vida diseñado injusto, imposible de realizar e invalido Onitir dentro del plan de carrera y vida las condiciones propias del hotel


Subcompetencia: 1.13 Desarrollar competencias de colaboradores para remplazo


EMPRESA: Facilita el crecimiento del personal a su cargo por medio del entrenamiento cruzado que permita el reemplazo inmediato de vacantes cuando las haya


EMPRESA 1. Proyecta el entrenamiento cruzado de los

integrantes del equipo de línea. 2. Gestiona el aprendizaje cruzado de los integrantes

del equipo de línea. 3. Controla el proceso de aprendizaje cruzado de los

integrantes del equipo de línea.



Calidad a demostrar EMPRESA Supervisipón efectiva durante el proceso de formación en aprendizaje cruzado del equipo de línea


EMPRESA Manual de operaciones de maquinaria y equipo. Descripciones de puesto. Políticas y procedimientos del hotel

Decisiones a tomar EMPRESA Avalar el desarrollo de personal. Promover al personal una vez desarrollado. Decidir el momento de reemplazo de alguien.


EMPRESA Falta de actitud para concluir el proceso de desarrollo. Abandono del entrenamiento por el personal en desarrollo. Falta de disciplina.


EMPRESA Desarrollo del aprendizaje mal ejecutado. Falta de supervisión efectiva. Desaprovechar el talento desarrollo del personal. Obstaculizar el aprendizaje.


2. FOMENTAR EL TRABAJO COLABORATIVO


ESCUELA Usar el atuendo o uniforme completo como corresponde a su departamento. Presentarse a su lugar de trabajo en las condiciones de limpieza y aseo personal que marca el reglamento. Conocer las normas de seguridad y salud establecidas en el hotel y cumplirlas en todo momento. Realizar sus labores diarias con esmero cuidando la seguridad y salud en el trabajo. Identificar y proponer medidas de carácter preventivo en el área. Informar sobre enfermedades que pudiesen considerarse de riesgo o contagiosas para el resto de los colaboradores. Informar sobre riesgos potenciales de trabajo que se detecten en el área y centro de trabajo. Participar en la capacitación de seguridad e higiene correspondiente. Conocer a la comisión de Seguridad e Higiene del hotel. EMPRESA Socializar el sentido del cuidado colectivo entre los colaboradores, concientizar sobre la importancia de minimizar los riesgos en el trabajo y fortalecer la cultura de la seguridad laboral en el equipo de línea.


ESCUELA Cumplir con los estándares de certificación establecidos en el hotel. Realizar el diagnóstico de los aspectos ambientales significativos en su área de trabajo en los aspectos de: Agua, energía, aire y manejo de desechos. Aplicar Prácticas Verdes en su área de trabajo haciendo uso de las 3R. Retroalimentar los resultados de la aplicación de prácticas verdes con sus colaboradores. Promover la aplicación de Prácticas Verdes con los huéspedes y en su área de trabajo EMPRESA Cumple con los procedimientos de conservación al medio ambiente siendo congruente con su liderazgo


ESCUELA Comunicación con sus jefes inmediatos. Comunicación entre pares y con sus colaboradores.


EMPRESA Con el equipo de línea y supervisores de otras áreas relacionadas

Mejoras a proponer

ESCUELA Utilizar herramientas para hacer más eficiente el trabajo colaborativo. Claridad en la identificación de los roles en las responsabilidades y actividades. Propiciar los espacios para la retroalimentación del trabajo colaborativo. EMPRESA Medidas para lograr gestiones mas eficaces, como fortalecer la cultura de trabajo en equipo y como lograr sesiones de retroalimentación mas eficaces vinculadas a la medición de indicadores



evitar

ESCUELA POSITIVAS Responsable, respetuoso, exigente, comprensivo, organizador, apertura, disposición, interés en el trabajo colaborativo, ser asertivo, generar confianza y convencimiento, reconocer a los colaboradores, intercambio de grupos, desarrollo de nuevos líderes. NEGATIVAS: Apatía al trabajo colaborativo. Apatía en el intercambio de habilidades y conocimientos en grupo. Prejuicios. Retroalimentar de manera incorrecta o nula retroalimentación Rechazar el intercambio de elementos entre grupos. Oponerse a reconocer el trabajo de los colaboradores. Utilizar a las personas. Ordenar o ser impositivo en lugar de convencer. Generar miedo en lugar de confianza. EMPRESA Demostrar.- Congruencia, trabajo en equipo, flexible, propositivo y empatico Evitar.-Autoritario, egocéntrico, individualista y rigido

Emociones a manejar

ESCUELA Apatía a la participación. Inteligencia emocional. EMPRESA Inteligencia emocional


ESCUELA Conformar equipos sin distinción de género,


condición social, estatus económico, entre otros. EMPRESA Proporcionar el mismo tipo de trato a claboradores

Subcompetencia: 2.13 Integrar y promover la colaboracion en las actividades


EMPRESA Aprovechar el talento del equipo de línea para lograr optmizar los recursos necesarios para el cumplimiento de las actividades diarias a través del fortalecimiento de la cultura de trabajo


EMPRESA 1. Comunica al equipo de línea la importancia de

colaborar con los compañeros del área en el cumplimiento de sus actividades durante las sesiones diarias de retroalimentación

2. Evalúa la colaboración entre el equipo de línea durante el cumplimiento de sus actividades

3. Reotralimenta al equipo de línea acerca de sus colaboración durante el cumplimiento de sus actividades



Calidad a demostrar EMPRESA Estimula y asegura mediante la supervisión la colaboración entre el equipo de línea en el cumplimiento de sus actividades


EMPRESA Actividades programas para la jornada de trabajo para cada uno de los integrantes del equipo de línea

Decisiones a tomar EMPRESA Retroalimentar de forma invidual a quien asi lo requiera dentro de los miembros del equipo de línea


EMPRESA La ausencia de parte de alguno o algunos miembros del equipo de línea


Subcompetencia: 2.14 Dar seguimiento y evaluar resultados del equipo de

trabajo


ESCUELA El supervisor podrá determinar la eficacia y efectividad de las acciones en su área de desempeño a partir del seguimiento y la evaluación; determinará, las herramientas para la realización del seguimiento y evaluación, así como el planteamiento de planes correctivos. EMPRESA Asegurar los resultados del área y poder realizar ajustes a la operación de forma oportuna asi como vigilar el óptimo aprovechamiento de los recursos del departamento


ESCUELA 1. Determina los parámetros y momentos de la

evaluación (periódica, independiente, sistemática, por procesos).

2. Establece los sistemas de seguimiento considerando la flexibilidad, viabilidad y agilidad en cada situación y proceso de su desempeño.

3. Identifica y aplica herramientas de seguimiento y evaluación (lista de cotejo o verificación, guías de observación, análisis de expedientes, cuestionarios de seguimiento, reportes semanales).

4. Conoce y aplica los elementos de la auditoría en productividad, la retroalimentación y detección de indicadores.

EMPRESA

1. Observa el desempeño del equipo de línea 2. Evalúa el desempeño del equipo de línea durante

la ejecución de sus actividades 3. Dictamina el desempeño del equipo de línea

durante la ejecución de sus actividades


ESCUELA Hojas blancas o libreta de apuntes, lapicera, lápiz. Computadora y acceso a internet (opcional).


EMPRESA Incongruencia sobre la cultura del trabajo en equipo Retroalimentar de forma negativa y oportuna el desempeño del equipo acerca de la colaboración y los resultados de sus miembros Omitir la evaluación del desempeño del equipo en cuanto a la colaboración de sus miembros



Calidad a demostrar

ESCUELA Desarrolla el programa de seguimiento y evaluación, determinando indicadores y herramientas de evaluación. EMPRESA Da seguimiento de forma positiva y oportuna y evalúa objetivamente el desempeño del equipo de línea


ESCUELA Mecanismos de evaluación y seguimiento empresarial. Elementos de la evaluación. Seguimiento y evaluación de proyectos. EMPRESA Estándares de calidad para cada una de las funciones del área como por ejemplo los estándares de servicion en la atención a comensales, los estándares de presentación en el uso de uniformes de trabajo, entre otros.

Decisiones a tomar

ESCUELA Establece indicadores. Establece los momentos de las evaluaciones. Determina ajustes en los procesos. EMPRESA Realiza ajustes cuando asi lo cree conveniente al plan de acción derivados del desempeño dictaminado


ESCUELA Disposición en el uso de herramientas efectivas para seguimiento y evaluación. Conocimiento de tiempos y movimientos. Conocimiento de los indicadores para determinar la herramienta de seguimiento y evaluación. EMPRESA NA


ESCUELA Rechazo a documentar el proceso. Uso poco efectivo de las herramientas de seguimiento y evaluación. EMPRESA Ser parcial durante la evaluación del desempeño Omitir realizar ajustes al plan de acción cuando este asi lo requiere Ser inoportuno en el seguimiento y mejoras al plan de acción


Realizar evaluaciones de mínimo impacto al desempeño del equipo de línea

Subcompetencia: 2.15 Retroalimentar y reconocer oportunamente


ESCUELA Desarrollar el proceso de la retroalimentación con base en los objetivos planteados. EMPRESA Dinamizar el aprendizaje en el equipo de línea asi como estimular la comunicación dentro del mismo todo esto para fortalecer la cultura de la productividad y el trabajo en equipo


ESCUELA 1. Conoce los objetivos y metas establecidos en

la empresa. 2. Diseña y aplica métodos de evaluación para la

medición de grado de cumplimiento de objetivos.

3. Propicia un ambiente de comunicación con sus colaboradores y jefes.

4. Retroalimenta y establece rutas de acción y mecanismos de corrección

EMPRESA 1. Comunica durante las sesiones diarias de

retroalimentación al equipo de línea los desempeños positivos y sobresalientes presentados durante el desarrollo de sus actividades

2. Comunica al equipo de línea los desempeños que presentan área de oportunidad en el desarrollo de sus actividades

3. Retroalimenta al equipo de línea acerca de como mejorar el desempeño al desarrollar sus actividades

4. Retroalimenta al equipo de línea acerca de como lograr los estándares de calidad de sus actividades realizadas


ESCUELA Hojas blancas o libreta de anotaciones. Uso de herramientas informáticas (opcional). EMPRESA Block de notas, bitácora, bolígrafo, equipo de cómputo, impresora e internet


Calidad a demostrar

ESCUELA Habilidad crítica y de análisis. capacidad de comunicación con sus colaboradores, jefes y equipo de trabajo. Capacidad de observación y resolución de problemas. EMPRESA Retroalimenta al equipo de línea de forma oportuna y amena demostrándoles los desempeños exitosos y las áreas de oportunidad a trabajar durante el cumplimiento de sus actividades


ESCUELA Claves del feedback empresarial. Comunicación efectiva. EMPRESA Estándares de calidad de los procesos Procesos a cumplir por el área

Decisiones a tomar

ESCUELA Establecer los momentos de retroalimentación. Resolver contingencias de comunicación. Replantear objetivos o alternativas para su logro. EMPRESA Determinar las áreas de oportunidad y su magnitud asi como el momento oportuno para llevar a cabo la retroalimentación


ESCUELA Falta de comunicación. Desconocimiento de metas y objetivos. Desconocimiento de los procesos. Falta de seguimiento y evaluación. EMPRESA La empresa no tiene estándares de operación o son poco claros


ESCUELA Omisión de las áreas de mejora. Comunicar fuera de tiempo y forma. Falta de evaluación y toma de decisiones. EMPRESA Solo señalar los aspectos negativos o áreas de oportunidad durante la retroalimentación Perder la objetividad de las actividades durante la retroalimentación


Subcompetencia: 2.16 Compartir resultados


EMPRESA Estimular la mejora continua en el desempeño de actividades, crear mayor cohésion en el equipo de trabajo socializar la productividad y crear díalogo social dentro del departamento


EMPRESA 1. Dictamina el resultado del desempeño del equipo

de trabajo durante el desarrollo de sus actividades 2. Socializa el resultado del desempeño del equipo de

trabajo durante el desarrollo de sus actividades



Calidad a demostrar EMPRESA Socializa de forma oportuna y clara sin distinción entre los miembros del equipo de trabajo el resultado del desempeño de este


EMPRESA Objetivos y metas a lograr en el plazo determinado y objetivo alcanzado

Decisiones a tomar EMPRESA Determina el medio y el momento oportuno para la socialización de los resultados con el equipo de linea


EMPRESA No tener claros los objetivos y metas a lograr en el plazo determinado, carecer de un sistema que permita conocer de forma valida y oportuna el objetivo logrado por el equipo de trabajo durante la ejecución de sus actividades


EMPRESA Socializar solo con algunos de los miembros del equipo de trabajo los resultados alcanzados Socializar de forma parcial los resultados alcanzados Distorsionar los resultados logrados Manipular al equipo de línea acerca de los resultados alcanzados para lograr influenciarlos


Subcompetencia: 2.17 Verificar las causas de los errores/desviaciones con equipo


ESCUELA Identificar causas de errores/desviaciones con el equipo proponiendo alternativas para su corrección.


ESCUELA 1. Conoce los objetivos y metas de la empresa o

institución. 2. Identifica los indicadores con base al área de

desempeño. 3. Realiza el seguimiento periódico con base a

instrumento de seguimiento o evaluación. 4. Identifica los errores o desviaciones y aplicar

herramienta para la detección de causa raíz. 5. Elabora y aplica plan de corrección. 6. Evalúa los resultados a partir de la aplicación

del plan de corrección.


ESCUELA Hojas para apuntes o libreta, lápiz, lapicera, colores. Uso de computadora (opcional).

Calidad a demostrar

ESCUELA Capacidad de análisis. Creatividad en la toma de decisiones. Uso de herramientas de evaluación y de análisis de causa raíz.


ESCUELA Herramientas para la detección de Causa-raíz. Herramientas de evaluación. Elaboración de informes de resultados.

Decisiones a tomar

ESCUELA Aplicar las acciones correctivas con base al análisis de causa raíz. Seguimiento y evaluación de las acciones en el plan de corrección. Cambio o movimiento en las actividades y/o colaboradores con el fin del cumplimiento de los objetivos.



ESCUELA Conocimiento de herramientas efectivas en la detección de causa raíz. Atención oportuna a la resolución de los errores o desviaciones. Falta de seguimiento o compromiso.


ESCUELA Aplicar estrategias de comunicación no efectivas en el plan de corrección. Falta de documentación para la detección de los errores o desviaciones. Desconocimiento de las metas y objetivos de la empresa o institución.

Subcompetencia: 2.18 Identificar causa raiz de los errores en la operación


ESCUELA Aplicar las herramientas para la detección de causa raíz y generar propuestas de corrección. EMPRESA Lograr resolver el problema presentado o bien la desviación en el cumplimiento de las actividades del equipo asi como prevenir futuras áreas de oportunidad en el desempeño de los colaboradores


ESCUELA 1. Identifica el error o desviación en el proceso. 2. Describe las diferentes técnicas para la

identificación de la causa-raíz. 3. Aplica la técnica conveniente para encontrar

la causa, la raíz y la estrategia de corrección. EMPRESA

1. Dictaminar la desviación o área de oportunidad presentada

2. Comunica al equipo de trabajo la desviación o área de oportunidad presentada

3. Invita al equipo de trabajo a presentar posibles causas que han dado origen a la desviación o área de oportunidad presentada

4. Dictamina junto con el equipo de trabajo la causa raíz de la desviación o área de oportunidad presentada


ESCUELA Hojas de apuntes o libreta, hojas de rota folio, marcadores y equipo de cómputo (opcional).



Calidad a demostrar

ESCUELA Determinar la causa -raíz de un problema a partir de la aplicación de una técnica y presentar la alternativa de solución. EMPRESA Identifica de forma precisa, clara y oportuna junto con el equipo de línea las causas raíz de las desviaciones o áreas de oportunidad (problemas) presentadas durante el desempeño del trabajo


ESCUELA Técnicas de Causa Raíz. Resolución de problemas. EMPRESA La desviación o área de oportunidad presentada durante el cumplimiento de las actividades normas que han sido violentadas durante el desempeño indicadores de desempeño posibles causas de la desviación o área de oportunidad presentada métodos para el análisis de problemas

Decisiones a tomar

ESCUELA Selección de técnica con base al problema. Determinación de alternativas para la resolución de problemas. EMPRESA Método para el análisis de la desviación o área de oportunidad presentada. El momento y lugar oportuno para la discusión sobre las posibles causas de la desviación o área de oportunidad presentada Miembros del equipo en quien apoyarse para localizar la causa raíz al problema


ESCUELA Falta de interés en la comprensión y aplicación de la técnica. Falta de conocimiento de las metas de la empresa o institución. Disponibilidad. EMPRESA El desconocimiento de un método para el análisis de problemas El equipo de trabajo se resiste o niega a participar en la localización de la causa raíz La propia complejidad del problema



ESCUELA Uso de la herramienta o técnica inapropiada. Desconocimiento de las metas o alcances del área de desempeño. Falta de análisis y detección oportuna de los errores. EMPRESA No identificar de forma adecuada el problema Realizar un análisis escueto de todas las posibles causas Interrumpir con la búsqueda de la causas No invitar a todo el equipo parte de la desviación o área de oportunidad presentada a participar en la identificación de la desviación o área de oportunidad presentada

Subcompetencia: 2.19 Realizar jornadas de propuestas de mejora


EMPRESA Fomentar la cultura de trabajo en equipo,nfortalecer el sentido de compromiso entre sus miembros y el área para resolver el problema presentado en el cumplimiento de las actividades del equipo; prevenir futuras áreas de oportunidad en el desempeño de los colaboradores y/o bien lograr la mejora continua en los procesos de operación


EMPRESA 1. Dictaminar la desviación o área de oportunidad

presentada 2. Comunica al equipo de trabajo la desviación o

área de oportunidad presentada 3. Invita al equipo de trabajo a presentar

propuestas de solución al área de oportunidad presentada o mejoras a los procesos operativos del departamento según sea el caso

4. Evalúa junto con el equipo de trabajo las propuestas de solución y/o mejoras presentadas

5. Dictamina con el equipo de trabajo la (s) propuesta (s) de solución y/o mejoras presentadas



Calidad a demostrar

EMPRESA Genera junto con el equipo de línea propuestas de mejora para la corrección de áreas de oportunidad detectadas o bien la mejora de los procesos de trabajo del departamento



EMPRESA La desviación o área de oportunidad presentada durante el cumplimiento de las actividades normas que han sido violentadas durante el desempeño indicadores de desempeño posibles causas de la desviación o área de oportunidad presentada métodos para la solución de problemas experiencias pasadas relacionadas con el el área de oportunidad presentada o la mejora buscada

Decisiones a tomar

EMPRESA Método para la generación de soluciones El momento y lugar oportuno para la discusión sobre las posibles mejoras Miembros del equipo en quien apoyarse para generar las posibles mejoras Factibilidad y viablidad de las propuestas de mejora Evaluación de las propuestas de mejora


EMPRESA El desconocimiento de un método para la generación de soluciones El equipo de trabajo se niega a participar en la generación de mejoras La complejidad del problema a resolver y de la mejora a implementar


EMPRESA Identificar de forma inadecuada el problema o la desviación o área de oportunidad presentada Omitir un severo proceso de evaluación de todas las posibles mejoras presentadas para determinar las mas adecuadas Olvidar invitar a todo el equipo parte de la desviación o área de oportunidad presentada a participar en la generación de mejoras

Subcompetencia: 2.20 Ajustar y alinear actividades


EMPRESA Para evitar duplicidad de actividades y esfuerzos además de optimizar el uso de los recursos y dedicarlos a conseguir los objetivos planteados


EMPRESA 1. Dictamina la brecha entre la situación actual y el

objetivo a lograr 2. Evalúa diferentes alternativas de solución, el

impacto y el alcance de las mismas 3. Determina la estrategia mas adecuada a llevar a


Subcompetencia: 2.21 Compensar logro de metas a los colaboradores


ESCUELA Establecer las estrategias de motivación para aplicar a los colaboradores con base en resultados obtenidos. EMPRESA Para estimular el compromiso del colaborador hacia la empresa y lograr incidir en la mejora de su productividad

cabo que le permita lograr el objetivo 4. Opera la estrategia que permita alinear las

actividades para alcanzar el objetivo planteado 5. Observa el desempeño de la estrategia

implementada



Calidad a demostrar EMPRESA Diseña estrategias capaces de alinear las actividades hacia el objetivo perserguido haciendo un uso apropiado de los recursos


EMPRESA Los recursos disponibles Plantilla staffing Manual de operaciones Objetivo a alcanzar Proyecto a trabajar

Decisiones a tomar

EMPRESA El uso y disposición de los recursos en el diseño del plan de acción El proceso de evaluación de las alternativas de mejora


EMPRESA Recursos limitados para la implementación del plan de acción Desempeño sorpresivo de parte de las estrategias implementadas


EMPRESA No evaluar el impacto y alcance de todas las alternativas generadas No realizar un apropiado proceso de evaluación de las aternativas Considerar solo una alternativa de solución



ESCUELA 1. Evalúa los resultados obtenidos. 2. Identifica los aportes de los colaboradores

dentro del proceso. 3. Identifica la importancia del plan de incentivos. 4. Reconoce cuándo compensar el logro de

metas. 5. Identifica diferentes formas de compensar

metas. 6. Diseña el plan de compensación. 7. Mantiene el plan de compensación de metas.

EMPRESA

1. Compara el desempeño del colaborador con base a los indicadores del desempeño

2. Socializa durante las reuniones diarias el desempeño de los colaboradores

3. Opera el programa de incentivos de la empresa


ESCUELA NA EMPRESA Block de notas, bitácora, bolígrafo, equipo de cómputo, impresora e internet

Calidad a demostrar

ESCUELA Reconoce los resultados obtenidos de los colaboradores en función de las metas establecidas. Establece el plan de incentivos del área. Mantiene motivados a los colaboradores. EMPRESA Reconoce y estimula oportunamente el desempeño de los colaboradores con base en el programa de incentivos


ESCUELA Mejora continua. Motivación empresarial. Comunicación efectiva. Formas de establecer incentivos Tipos de reconocimientos. EMPRESA Indicadores del desempeño Programa de incentivos Tipos de programa de incentivos Estandares de operación

Decisiones a tomar

ESCUELA Selección de colaboradores para la mejora en un área determinada. Atender sugerencias de los colaboradores. Modificaciones en el plan de trabajo para motivar e incentivar la labor de los colaboradores. Tipo de reconocimientos a otorgar.


EMPRESA Proponer con el gerente de area a quien aplicar el programa de incentivos


ESCUELA Comunicación no efectiva. Propuestas poco alcanzables o no alineadas a las metas. Necesidad de capacitación específica para el personal Mayor gestión. EMPRESA Deserción en el personal. Que la empresa no cuente con un programa de incentivos


ESCUELA Falta de motivación. Carencia de comunicación en los diferentes niveles. Sin seguimiento a sugerencias del personal o colaboradores. Rechazo a diseñar el plan de incentivos. Nula gestión de los recursos requeridos para el reconocimiento de metas. Reconocer al personal sin contar con un instrumento objetivo de evaluación de resultados. EMPRESA Paternalismo, realizar los incentivos sin ser objetivos, realizar promesas a los colaboradores y no cumplirlas, no tener el tacto para comunicar el incentivo


3. ADMINISTRACIÓN DE COSTOS


ESCUELA Conocer las normas de seguridad y salud establecidas en el hotel y cumplirlas en todo momento. Realizar sus labores diarias con esmero cuidando la seguridad y salud en el trabajo. Identificar y proponer medidas de carácter preventivo en el área. Informar sobre enfermedades que pudiesen considerarse de riesgo o contagiosas para el resto de los colaboradores. Informar sobre riesgos potenciales de trabajo que se detecten en el área y centro de trabajo. Participar en la capacitación de seguridad e higiene correspondiente. Conocer a la comisión de Seguridad e Higiene del hotel. EMPRESA Incluir en la presupuestación para la adquisición de equipo de protección y materiales e insumos de higiene y limpieza


ESCUELA Cumplir con los estándares de certificación establecidos en el hotel. Realizar el diagnóstico de los aspectos ambientales significativos en su área de trabajo considerando: Agua, energía, aire y manejo de desechos. Aplicar Prácticas Verdes en su área de trabajo haciendo uso de las 3R. Retroalimentar los resultados de la aplicación de prácticas verdes con sus colaboradores. Promover la aplicación de Prácticas Verdes con los huéspedes y en su área de trabajo. EMPRESA Facilitar la continuidad a las prácticas en la empresa que sean amigables con el medio ambiente a través de su financiamientos


ESCUELA Mantener comunicación con su jefe inmediato. Llegar a conocer suficientemente a cada uno de los trabajadores, manteniéndolos informados, escuchar sus sugerencias y tomarlas en cuenta. Actuar imparcialmente. EMPRESA Departamento de calidad, departamento ambiental,


departamento de costos y contabilidad y jefe de área

Mejoras a proponer

ESCUELA Realizar talleres para el personal a su cargo sobre planeación de tiempo. Establecer un programa de entrenamiento para cada trabajador y preparar el material necesario para dicho entrenamiento. Desarrollar actitudes positivas entre los trabajadores. EMPRESA Como desarrollar presupuestos basados en resultados Control de costos y presupuesto



evitar

ESCUELA Positivas: Lograr obtener un justo equilibrio entre los derechos e intereses de los colaboradores de la empresa y los de sus propietarios. Mantenerse al día en la adquisición del conocimiento. Negativas: Apatía, falta de compromiso institucional, negligencia. EMPRESA Demostrar.- Capacidad organizativa, transparencia, responsabilidad y honestidad Evitar.- Procrastinar, desorden y deshonestidad

Emociones a manejar ESCUELA Sensibilidad, armonía, buena actitud. EMPRESA Estrés en el ejercicio o gestión del recurso financiero


ESCUELA Convivir y respetar las diferencias individuales tanto personales como profesionales. EMPRESA Apoyar y medir el ejercicio de los recursos financieros del equipo de línea sin dintinción de género.


Subcompetencia: 3. 7 Medir indicadores y dar seguimiento


EMPRESA Para controlar el uso de los recursos de la empresa en concordancia a la medición del logro de los objetivos planteados y poder determinar mejoras al proceso o servicio


EMPRESA

1. Observa oportunamente el comportamiento de los indicadores relacionados con el ejercicio del presupuesto del area

2. Diagnostica el desempeño del departamento con relación a los indicadores en los que se tiene injerencia,

3. Comunica al personal del departamento el desempeño actual y los resultados del área con relación a los indicadores correspondientes,


EMPRESA Equipo de cómputo, impresora, libreta de notas y bolígrafo

Calidad a demostrar

EMPRESA Ajustar la estrategia de trabajo con su equipo para mejorar el desempeño del trabajo del área con el objetivo incidir en la correcta ejecución del recurso financiero


EMPRESA Presupuesto, metas, objetivos e indicadores históricos

Decisiones a tomar EMPRESA La ampliación del presupuesto Determinar la validez de una partida presupuestal


EMPRESA Que no exista un registro de indicadores o se encuentre desactualizado, Falta de cultura de medición de indicadores de parte del personal de la empresa No contar con la evidencia del gasto del presupuesto como partidas presupuestales del mes, entre otras



EMPRESA Mal interpretar los indicadores existentes, restarle importancia a los indicadores históricos y diseñados, Determinar estrategias y actividades en el trabajo que no incidan en los indicadores, no socializar de forma adecuada los indicadores con los departamentos No controlar detalladamente el ejercicio del presupuesto

Subcompetencia: 3. 8 Buscar soluciones alternativas


EMPRESA Alcanzar los objetivos del área a través de los recursos disponibles en la empresa procurando minimizar el gasto


EMPRESA 1. Construye junto con el personal del departamento

propuestas de mejora alternativas para las áreas de oportunidad detectadas en el ejercicio del presupuesto

2. Evalúa con el personal del departamento la efectividad de las propuestas de mejora elaboradas

3. Propone al jefe inmediato las propuestas de mejora diseñadas



Calidad a demostrar EMPRESA Contruye junto con el equipo de línea soluciones alternativas que permitan la mejora del desempeño del área sin afectar el presupuesto


EMPRESA Que es y como se identifica un problema o las áreas de oportunidad Indicadores financieros aplicables Presupuesto y la partida presupuestal

Decisiones a tomar

EMPRESA Criterios para determinar el alternativa de solución más efectiva Los posibles ajustes al presupuesto



EMPRESA Que el equipo de linea no quiera participar en la generación de soluciones Falta de interés de parte del jefe inmediato o gerente de área en las alternativas presentasdas


EMPRESA No realizar una evaluación objetiva y efectiva a las propuestas No escuchar al equipo de linea No generar soluciones alternativas sobre las mas inmediatas

Subcompetencia: 3. 9 Apoyarse en asesores


EMPRESA Alcanzar los objetivos del área a través de la asesoría especializada procurando optimizar el uso de los recursos para el ejercicio de la operación


EMPRESA 1. Comunica al jefe inmediato o gerente de área la

necesidad de asesoría especializada externa al departamento

2. Propone alternativas de asesoría especializada considerando dentro de estas las disponibles dentro de la empresa

3. Evalúa las alternativas de asesoría especializada propuestas

4. Invita al asesor especializado a participar en la solución al problema


EMPRESA Equipo de cómputo, internet, directorio empresarial, libreta de notas, bolígrafo y organigrama

Calidad a demostrar

EMPRESA Involucra en la solución a las áreas de oportunidad presentadas en el departamento a asesores especializados calificados como competentes para el tipo de trabajo


EMPRESA Organigrama de la empresa Directorio empresarial Bases de datos de asesores especialzados Presupuestos por asesoría


Decisiones a tomar

EMPRESA Criterios para la evaluación del asesor especializado Determinar al asesor competente a contratar Cuando requerir de la ayuda de asesoría especializada


EMPRESA No disponer de asesores especializados y competentes dentro de la empresa No disponer de asesores despecializados y competentes en la localidad Elevado costo por la asesoría especializada


EMPRESA No realizar una evaluación certera para la contratación del asesor especializado No buscar asesores especilizados dentro del hotel No ser objetivo en la localización del asesor Contratar a asesores no competentes

Subcompetencia: 3. 10 Establecer procesos de mejora


EMPRESA Evitar repetir errores que se han presentado, mejorar el aprendizaje del equipo de linea asi como el desempeño del mismo, mantener los procesos operativos actualizados a las necesidades y fortalecer la cultura de la mejora continua en el area


EMPRESA

1. Construye junto con el personal del departamento mejoras a los procesos operativos del área

2. Evalúa con el personal del departamento la efectividad de las propuestas de mejora a los procesos operativos del área

3. Propone al jefe inmediato las propuestas de mejora diseñadas a los procesos operativos

4. Informa al equipo de línea las mejoras a los procesos operativos por implementar



Calidad a demostrar EMPRESA Establece junto con el equipo de linea propuestas de mejora a los procesos operativos del área y evalúa el impacto de las mismas

Información a consultar EMPRESA Procesos estándar de operación del área Indicadores de desempeño


Subcompetencia: 3.11 Evaluar las correcciones aplicadas


ESCUELA En todo negocio hotelero los clientes esperan que el servicio sea de alta calidad y un bajo precio; esto conlleva buscar formas de trabajo cada día más eficientes. La empresa implementa una serie de acciones que deben evaluarse de manera permanente para que la calidad del servicio y su rentabilidad no se vea afectada. En caso de que no se logre este resultado, se ve obligada a adoptar medidas correctivas con el fin de recuperar su credibilidad. El supervisor coach debe evaluar la efectividad de esas medidas implementadas. EMPRESA Determinar el impacto de la propuesta de mejora asegurándose que el cambio contribuya al logro de objetivos


ESCUELA 1. Verifica los soportes que evidencian el

cumplimiento de las acciones correctivas. 2. Examina si las acciones implementadas

permitieron establecer controles y si estos son efectivos.

3. Comprueba si las causas que dieron origen al hallazgo se eliminaron.

4. Constata la interacción con otros procesos y/o departamentos con pruebas de recorridos y no

El impacto a corto y largo plazo de la propuesta de mejora Bitácora

Decisiones a tomar EMPRESA Criterios para evaluar las propuestas de mejora Determina los procesos que requieren de alguna mejora


EMPRESA El equipo de línea no participa en la generación de propuestas No se cuenta en el hotel con procesos estándar de operación El jefe inmediato no presenta interés en la mejora de los procesos del área


EMPRESA Omitir consultar al equipo de linea para la generación de las propuestas de mejora a los procesos Olvidar evalúar estrictamente y de forma objetiva las propuestas de mejora Dejar sin documentar la mejora al procesos Omitir calcular el costo y las implicaciones a corto y largo plazo el impacto de la propuesta de mejora


centrase en el Área responsables de las acciones

5. Evidencia que las acciones implementadas de mejoras si generaron valor agregado.

EMPRESA 1. Determina el impacto en el desempeño del área

resultado de las propuestas de mejora realizadas a los procesos operativos

2. Registra el impacto en el desempeño del área resultado de las propuestas de mejora realizadas

3. Diagnostica el impacto en el desempeño del área producto de las propuestas de mejora realizadas a los procesos operativos contra el comportamiento previo a la mejora de los indicadores

4. Comunica al jefe inmediato o gerente de área el impacto en el desempeño del área producto de las propuestas de mejora realizadas

5. Comunica al equipo de línea el impacto en el desempeño del área producto de las propuestas de mejora realizadas


ESCUELA NA EMPRESA Equipo de cómputo, impresora, libreta de notas y bolígrafo

Calidad a demostrar

ESCUELA Revisa que la evidencia de implementación de las acciones correctivas corresponda al plan acordado. Valida la efectividad de la acción correctiva implementada en la eliminación de los hallazgos encontrados. Dictamina el valor agregado de las acciones implementadas. EMPRESA Evalúa y diagnostica de forma correcta y oportuna el impacto en el desempeño del área producto de las propuestas de mejora realizadas


ESCUELA Formas para evaluar la efectividad de las acciones correctivas. EMPRESA Registros históricos y actuales de indicadores de desempeño Percepción del equipo de linea sobre el desempeño del área y la operación de sus procesos durante la jornada de trabajo

Decisiones a tomar ESCUELA Formas de validación a implementar. Acciones correctivas a verificar.


EMPRESA El momento y método adecuado para la medición del impacto de las mejoras realizadas a los procesos operativos


ESCUELA Acciones correctivas no efectivas. Información y/o evidencia no disponible para verificar la efectividad de las acciones implementadas. EMPRESA Dificultad para medir con precisión el impacto en el desempeño Falta de congruencia entre el resultado de la medición y los valores percibidos por el equipo de línea y el jefe inmediato


ESCUELA Desconocer las formas para validar efectividad de las acciones implementadas. Descuidar la revisión de la evidencia de implementación de las acciones. EMPRESA Omitir considerar todas las variables impactadas durante la medición Realizar la medición en el momento equivocado Realizar la medición a través del método erróneo Dejar de comunicar oportunamente al jefe inmediato y al equipo de línea el impacto medido

Subcompetencia: 3.12 Retroalimentar resultados


ESCUELA Brindar retroalimentación a los colaboradores es un elemento clave del Supervisor Coach. Es la respuesta a la conducta, los procesos o los resultados de su equipo de trabajo; con el fin de propiciar un cambio positivo reforzando las conductas o patrones que resuelven problemas o logran los resultados deseados; o bien, cambiando y mejorando conductas o resultados insatisfactorios. EMPRESA Dinamizar el aprendizaje en el equipo de línea fortalecer las buenas prácticas y estimular el trabajo en equipo


ESCUELA 1. Establece la importancia de brindar

retroalimentación. 2. Identificar las diferencias entre

retroalimentación, coaching y evaluación de desempeño.

3. Evalúa cuándo brindar retroalimentación.


4. Describe como dar retroalimentación de manera eficaz.

EMPRESA

1. Invita al equipo de línea a una sesión de retroalimentación

2. Socializa durante al sesión de retroalimentación los resultados alcanzados

3. Identifica durante la sesión de retroalimentación las mejores prácticas y áreas de oportunidad

4. Construye junto con el equipo de linea acuerdos para la mejora de las áreas de oportunidad


ESCUELA Espacio privado para brindar la retroalimentación. EMPRESA Equipo de cómputo, impresora, libreta de notas y bolígrafo

Calidad a demostrar

ESCUELA Refuerza y fomenta una forma de trabajo eficaz con sus colaboradores. Redirecciona a su equipo de trabajo hacia acciones más productivas. Aporta al aprendizaje y desarrollo del equipo de colaboradores. Retroalimenta las acciones y resultados positivos de manera cotidiana con su equipo de colaboradores. EMPRESA Comunica de forma amable, oportuna y objetiva los resultados obtenidos por el departamento destacando las mejores prácticas del equipo de línea


ESCUELA Cómo dar feedback. Ideas prácticas para una retroalimentación positiva. Comunicación y retroalimentación. EMPRESA Los resultados obtenidos, el comportamiento de los indicadores las mejores prácticas y áreas de oportunidad presentadas durante el ejercicio

Decisiones a tomar

ESCUELA Tipo de retroalimentación a brindar: positiva o negativa. Momento de brindar retroalimentación. A quién brindar retroalimentación. EMPRESA El lugar y el momento para la celebración de la sesión de retroalimentación Determina si la sesión debe ser grupal o individual


ESCUELA Momentos inapropiados para brindar retroalimentación.


Reacciones negativas de los colaboradores al momento de recibir la retroalimentación. Conductas negativas del personal hacia el proceso de retroalimentación. Retroalimentación mal canalizada. EMPRESA Inconformidad de parte del equipo de línea Inconsistencia en los datos compartidos Dificultad para disponer del espacio y tiempo para celebrar la sesión


ESCUELA Tomar a la retroalimentación como una forma de castigo. Tomar de manera negativa la retroalimentación. Hacer la retroalimentación como un monólogo unilateral. Tomar la retroalimentación como un ataque personal. Considerar exclusivamente el punto de vista del supervisor. EMPRESA Solo comunicar las áreas de oportunidad Regañar al personal Convocar parcialmente a los involucrados No ser objetivo durante la sesión Distraerse del objetivo durante la sesión Invalidar oportunamente la información


5. GESTIÓN DE SERVICIOS


ESCUELA Conocer las normas de seguridad y salud establecidas en el hotel y cumplirlas en todo momento. Realizar sus labores diarias con esmero cuidando la seguridad y salud en el trabajo. Identificar y proponer medidas de carácter preventivo en el área. Informar sobre enfermedades que pudiesen considerarse de riesgo o contagiosas para el resto de los colaboradores. Informar sobre riesgos potenciales de trabajo que se detecten en el área y centro de trabajo. Participar en la capacitación de seguridad e higiene correspondiente. Conocer a la comisión de Seguridad e Higiene del hotel. EMPRESA Utilización del equipo de protección personal y equipo de higiene cuando se visiten áreas como cocina, mantenimiento, lavandería u otros


ESCUELA Cumplir con los estándares de certificación establecidos en el hotel. Realizar el diagnóstico de los aspectos ambientales significativos en su área de trabajo en los siguientes rubros: Agua, energía, aire y manejo de desechos. Aplicar Prácticas Verdes en su área de trabajo haciendo uso de las 3R. Retroalimentar los resultados de la aplicación de prácticas verdes con sus colaboradores. Promover la aplicación de Prácticas Verdes con los huéspedes y en su área de trabajo. EMPRESA Cumplir con las prácticas de cuidado y conservación del medio ambiente asi como vigilar que el equipo de línea las lleve a cabo


ESCUELA Comunicación con jefe inmediato y con colaboradores. Comunicación de acuerdo al organigrama y las políticas establecidas. Comunicación a través de canales formales. EMPRESA Equipo de línea y gerente de área

Mejoras a proponer ESCUELA


Las que resulten de los ciclos de mejora. Acciones para mejorar la calidad en el servicio y la imagen del área. EMPRESA Propuestas de mejora que incidan en la satisfacción del cliente interno y externo



evitar

ESCUELA Positivas: apertura, disposición, interés y disciplina. Negativas: predisposición, apatía y prejuicios. EMPRESA Demostrar.- Congruencia, ordenado, enfoque a procesos, flexible, propositivo y empático Evitar.-Autoritario, egocéntrico, individualista y rígido

Emociones a manejar

ESCUELA Inteligencia emocional. EMPRESA Tolerancia con los colaboradores al detectar áreas de oportunidad en su ejercicio


ESCUELA Manifestar equidad de género, etnia y creencias. EMPRESA Brindar el mismo trato a hombres y mujeres colaboradores, compañeros y clientes sin dintinción de género


Subcompetencia: 4.8 Retroalimentar resultados de servicio


EMPRESA Para dinamizar el aprendizaje en el equipo de línea; determinar medidas que prevengan errores dentro de los procesos operativos y mejorar el desempeño del área


EMPRESA 1. Evalúa el desempeño del equipo de línea en la

ejecución de sus actividades 2. Dictamina el resultado del servicio llevado a

cabo por el colaborador 3. Comunica al colaborador las mejores practicas

y desempeños sobresalientes identificados durante la ejecución de sus actividades con base a los estándares de operación

4. Comunica empáticamente al colaborador las áreas de oportunidad presentadas durante la ejecución de sus actividades con base a los estándares de operación

5. Orienta al colaborador acerca de la forma correcta de llevar a cabo el proceso estándar de operación



Calidad a demostrar EMPRESA Retroalimenta al personal de línea de forma oportuna y asertiva


EMPRESA El desempeño del personal de línea en el cumplimiento de sus actividades Procesos estándar de operación del área Estándares de operación del departamento

Decisiones a tomar

EMPRESA Momento adecuado para celebrar la retroalimentación y determinar si se trata de una retroalimentación grupal o individual


EMPRESA Restringido acceso a los estándares de operación del área o bien que esta no disponga de ellos o de procesos estándares de operación documentados


Subcompetencia: 4.10 Establecer propuestas de mejora


ESCUELA La excelencia de una organización, según lo establece ANECA en su guía para implementar el Plan de Mejora, “…viene marcada por su capacidad de crecer en la mejora continua de todos y cada uno de los procesos que rigen su actividad diaria. La mejora se produce cuando dicha organización aprende de sí misma, y de otras, es decir, cuando planifica su futuro teniendo en cuenta el entorno cambiante que la envuelve y el conjunto de fortalezas y debilidades que la determinan”. El Plan de Mejora sirve para propiciar cambios a los procesos y las formas de trabajar dentro de la organización encaminados a perfeccionar el servicio que se brinda al cliente e incrementar de esta forma sus ventajas competitivas. EMPRESA Mejorar el desempeño de las áreas, el índice de satisfacción del cliente interno, externo y prevenir futuras irregularidades en la operación


ESCUELA 1. Identifica el problema o área de mejora. 2. Investiga las principales causas. 3. Formula objetivos y metas. 4. Establece el plan de acción o acciones de

mejora. 5. Determina formas de seguimiento y evaluación. 6. Determina el equipo que implementará la

mejora. EMPRESA

1. Define objetivamente el área de oportunidad presentada en la operación del área

2. Invita al equipo de línea a que presenten sus propuestas de mejora al área de oportunidad detectada

3. Evalúa junto con el equipo de línea las propuestas de mejora presentadas para determinar la mejor

4. Dictamina con el jefe de área la viabilidad de implementar la propuesta de mejora seleccionada

5. Previene contingencias derivadas de la aplicación de la propuesta de mejora

6. Propone al equipo de línea la ejecución de la propuesta de mejora determinada como la mas adecuada


EMPRESA Retroalimentar dentro del procesos operativa o en el momento en que se lleva a cabo el servicio



ESCUELA Proyector, rota folio, plumones, materiales y suministros acordes al tipo de mejora a implementar. EMPRESA Equipo de cómputo, impresora, libreta de notas y bolígrafo

Calidad a demostrar

ESCUELA Elabora el plan de mejora con prioridades en objetivos y metas. Logra el compromiso de los colaboradores para incrementar el nivel de calidad en el servicio. EMPRESA Propone junto con su equipo de trabajo propuestas de mejora viables capaces de resolver las áreas de oportunidad detectadas


ESCUELA Cómo implementar planes de mejora. Propuestas de mejora. Guía para integrar propuestas de mejora. EMPRESA El área de oportunidad presentada o el incumplimiento del parámetro de calidad Como definir adecuadamente un problema Análisis y solución a problemas

Decisiones a tomar

ESCUELA Problema o área de mejora a intervenir. Objetivos, metas y tiempo de realización. Acciones de mejora a implementar. Cómo se les dará seguimiento. Quiénes implementarán la mejora. EMPRESA Evalúa las propuestas de mejora generadas y determina la más apropiada para la solución al área de oportunidad presentada


ESCUELA Desfases en los tiempos estimados de realización. Falta de insumos para implementar las acciones de mejora. Personal insuficiente y sin capacitación para implementar las acciones de mejora. EMPRESA El equipo de línea no desea participar enla generación de propuestas de solución Limitación en los recursos para emprender la propuesta de solución Diferentes puntos de vista en el equipo de línea que imposibilita el llegar a una propuesta de solución viable Diferentes puntos de vista con el gerente de área que imposibilita implementar la propuesta de solución



ESCUELA Desconocimiento de la causa raíz del problema. Falta de claridad en el resultado que se quiere lograr. Carencia de criterios de decisión para determinar las acciones en el plan de acción. EMPRESA Definir incorrectamente el área de oportunidad o problema Identificar erroneamiente el área de oportunidad Dejar de solicitar la cooperación de los involucrados en el equipo de línea para la generación de las propuestas de mejora Omitir evaluar sistemáticamente y objetivamente las propuestas de mejora

Subcompetencia: 4.11 Verificar cumplimiento de procedimiento Importancia del Desempeño: Resultado esperado (eficiencia y calidad a lograr)

EMPRESA Asegurar la ejecución adecuada de cada proceso operativo, los estándares del área para favorecer el logro de los objetivos planteados por el departamento


EMPRESA 1. Observa la ejecución de cada uno de los

procedimientos y estándares de operación por parte del equipo de línea

2. Evalúa la ejecución de cada uno de los procedimientos y estándares de operación

3. Dictamina el desempeño de cada integrante del equipo de línea en la ejecución de los procedimientos y estándares de operación


EMPRESA Procesos estándares de operación, estándares de operación, manual de procedimiento, libreta de notas y bolígrafo Equipo de cómputo e impresora

Calidad a demostrar

EMPRESA Verifica y dictamina de forma objetiva y oportuna el desempeño de cada uno de los integrantes del equipo de línea en el cumplimiento de sus actividades



EMPRESA Procesos estándares de operación Estándares de operación Manual de procedimientos

Decisiones a tomar

EMPRESA Método y momento para la evaluación y verificación a los procedimientos


EMPRESA Carecer de procesos estándares de operación, estándares de operación y manual de procedimientos Molestia con los colaboradores por las implicaciones de la verificación


EMPRESA Desconocer completamento los procesos y estándares de operación del área Evaluar de forma parcial e invalida Omitir evaluar a todo el equipo de línea Dejar de crear las condiciones ideales para llevar a cabo el proceso de verificación Verificar la operación de forma desordenada e improvisada

Subcompetencia: 4.12 Evaluar correciones aplicadas


ESCUELA Una forma de verificar los avances en cualquier proceso o procedimiento institucional es la constante medición y evaluación. Como supervisor coach es prioritaria la evaluación permanente a las mejoras implementadas en la gestión del servicio con el fin de lograr la satisfacción del huésped y por ende ganar su fidelidad. EMPRESA Conocer el nivel de efectividad de las propuestas de mejora aplicadas de los planes de acción para determinar objetivos planteados


ESCUELA 1. Verifica los soportes que evidencian el

cumplimiento de las acciones de mejora implementadas.

2. Verifica si las causas que dieron origen al hallazgo se eliminaron.

3. Verifica que las acciones implementadas de mejoras si generaron valor agregado al


servicio.

EMPRESA 1. Observa el desarrollo de la ejecución de la

propuesta de mejora seleccionada 2. Controla el desempeño del plan de acción y el uso

de los recursos empleados en la ejecución de la propuesta

3. Recupera el impacto logrado con la implementación de la propuesta de mejora

4. Registra en libreta de notas el efecto alcanzado y las implicaciones de la implementación de la propuesta de mejora


ESCUELA NA EMPRESA Equipo de cómputo, impresora, libreta de notas y bolígrafo

Calidad a demostrar

ESCUELA Revisa que la evidencia de implementación de las acciones de mejora corresponda al plan acordado. Valida la efectividad de la acción de mejora implementada en la eliminación de los hallazgos encontrados. Dictamina el valor agregado de las acciones de mejora implementadas. EMPRESA Observa, evalúa y controla el desarrollo de la implementación de la propuesta de mejora de forma oportuna y asertiva


ESCUELA Formas de validar implementación de mejoras. Qué son las acciones de mejora. EMPRESA El plan de acción de la propuesta de mejora El área de oportunidad a resolver con la propuesta de mejora Las posibles contingencias del plan de acción de la propuesta de mejora

Decisiones a tomar

ESCUELA Formas de validación a implementar. Acciones de mejora a verificar. EMPRESA Momento y condiciones para interrumpir el plan de acción de la propuesta de mejora Determinar los puntos críticos a registrar con base en la implementación de la propuesta


ESCUELA Acciones de mejora no efectivas.


Información y/o evidencia no disponible para verificar la efectividad de las acciones implementadas. EMPRESA Limitado acceso al lugar y momento de ejecución de la propuesta de mejora Imposibilidad de detener el curso de implementación de la propuesta de mejora


ESCUELA Desconocer las formas para validar efectividad de las acciones implementadas. Descuidar la revisión de la evidencia de implementación de las acciones. Emitir juicios sin tener evidencia clara de las acciones implementadas. EMPRESA Omitir evaluar los efectos e impactos de la propuesta de mejora Desconocer el plan de acción de la propuesta de mejora Continuar con la implementación de la propuesta de mejora cuando esta no cumple con el efecto previsto Ser parcial y no oportuno durante la evaluación de la propuesta de mejora


5. SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO


ESCUELA Usar el atuendo o uniforme completo como corresponde a su departamento. Presentarse a su lugar de trabajo en las condiciones de limpieza y aseo personal que marca el reglamento. Conocer las normas de seguridad y salud establecidas en el hotel y cumplirlas en todo momento, especialmente las normas de organización:

• NOM-017-STPS-2008 Equipo de protección personal.

• NOM-018-STPS-2000 Identificación de peligros y riesgos por sustancias químicas.

• NOM-019-STPS-2011 Comisiones de seguridad e higiene.

• NOM-026-STPS-2008 Colores y señales de seguridad.

• NOM-028-STPS-2012 Seguridad en procesos y equipos con sustancias químicas.

• NOM-030-STPS-2009 Servicios preventivos de seguridad y salud.

Realizar sus labores diarias con esmero cuidando la seguridad y salud en el trabajo. Identificar y proponer medidas de carácter preventivo en el área. Informar sobre enfermedades que pudiesen considerarse de riesgo o contagiosas para el resto de los colaboradores. Informar sobre riesgos potenciales de trabajo que se detecten en el área y centro de trabajo. Participar en la capacitación de seguridad e higiene correspondiente. Conocer a la comisión de Seguridad e Higiene del hotel. EMPRESA Conoce y aplica toda la normatividad en materia de salud y seguridad en el trabajo correspondiente al área en el desarrollo de sus actividades en función al tipo de trabajo y de riesgo por ejemplo

• NOM-017-STPS-2008 Equipo de protección personal,

• NOM-029-STPS-2011 Mantenimiento de instalaciones eléctricas,

• NOM-022-STPS-2008 Electricidad estática, • NOM-027-STPS-2008 Soldadura y corte, • NOM-009-STPS-2011 Trabajos en altura, • NOM-006-STPS-2014 Manejo y


almacenamiento de materiales, • NOM-005-STPS-1998 Manejo, transporte y

almacenamiento de sustancias peligrosas, • NOM-001-STPS-2008 Edificios, locales e

instalaciones, • NOM-011-STPS-2001 Ruido, • NOM-002-STPS-2010 Prevención y protección

contra incendios, entre otras.


ESCUELA Cumplir con los estándares de certificación establecidos en el hotel. Realizar el diagnóstico de los aspectos ambientales significativos en su área de trabajo en los siguientes aspectos: Agua, energía, aire y manejo de desechos. Aplicar Prácticas Verdes en su área de trabajo haciendo uso de las 3R. Retroalimentar los resultados de la aplicación de prácticas verdes con sus colaboradores. Promover la aplicación de Prácticas Verdes con los huéspedes y en su área de trabajo. EMPRESA Lleva a cabo los procesos de deshechos de materiales de forma responsable con el medio ambiente; cumple con la normatividad aplicable en materia de salud y seguridad en el trabajo sin afectar el medio ambiente por ejemplo NOM-018-STPS-2000 Identificación de peligros y riesgos por sustancias químicas y NOM-005-STPS-1998 Manejo, transporte y almacenamiento de sustancias peligrosas.


ESCUELA Informar al jefe inmediato sobre las contingencias en materia de SST. Informar a los subordinados sobre la legislación aplicable en materia de SST. EMPRESA Equipo de línea, jefe inmediato y gerencia divisional

Mejoras a proponer

ESCUELA Mejoras para garantizar el conocimiento e interpretación correcta del marco normativo en SST. Mejoras para garantizar que el marco normativo esté permanentemente actualizado EMPRESA Formas de cuidar el equipo de protección personal Formas de fortalecer la cultura de la salud y seguridad en el trabajo en los colaboradores Formas de hacer valer las normas aplicables de salud y seguridad en el trabajo en el equipo de colaboradores




evitar

ESCUELA Positivas: Disposición para estar revisando de manera permanente la legislación aplicable. Interés por actualizar los conocimientos en SST. Disciplina para aplicar la normatividad aplicable. Negativas: Apatía por conocer y actualizarse en las Normas de SST. Falta de seriedad para el conocimiento y cumplimiento de las Normas de SST. Negligencia en la aplicación. EMPRESA Demostrar.- Responsabilidad, congruencia, prudencia y trabajo en equipo Evitar.- Desorden y negligencia

Emociones a manejar

ESCUELA Mantener la concentración para el análisis e interpretación de la legislación en SST. EMPRESA Estrés en caso de algún accidente Estrés e inteligencia emocional en la atención a contingencias


ESCUELA Dirigirse con respeto a género, capacidades diferentes y etnia. EMPRESA Conservar la seguridad de los compañeros del área sin distinción de género

Subcompetencia: 5.7 Capacitar en salud y seguridad específica del área


EMPRESA Facilitar los conocimientos técnicos, específicos, derechos y obligaciones en materia de seguridad y salud en el trabajo, aplicable al área laboral con el objetivo de prevenir accidentes, enfermdades y daños al centro de trabajo, instaurar y mantener una cultura de seguridad y salud que permita mantener un nivel óptimo de productividad a todo el equipo de trabajo.



EMPRESA: 1. Investiga las Normas de Seguridad y Salud

aplicables en el área y tipo de trabajo. 2. Desarrolla un programa de SST en el área de

Seguridad y Salud del Centro de Trabajo. 3. Programa las sesiones de capacitación con

especialistas de acuerdo a prioridades y operación.

4. Informar a su personal sobre las sesiones programadas.

5. Coordina a su personal y asegurar su asistencia.


EMPRESA Block de notas o bitácora. Material específico para cada capacitación. Equipo de protección personal

Calidad a demostrar

EMPRESA Una cultura de seguridad instaurada. Prevención de riesgos de accidentes y enfermedades. Cero accidentes en el área de trabajo.


EMPRESA Normas de Seguridad y Salud en el Trabajo. Leyes y Reglamentos en la materia de salud y seguridad en el trabajo.

Decisiones a tomar

EMPRESA Elaboración de un programa completo de capacitación. Establecer días, horas y lugar de la capcitación. Priorizar cursos de acuerdo a los riesgos más altos y áreas de oportunidad detectadas.


EMPRESA Falta de interés de los trabajdores para capacitarse. Organización del equipo de trabajo a causa de alta operación. Falta de lugares para la sesiones programadas.


EMPRESA Apatía en seguridad y salud en el trabajo. Dar cumplimiento ineficiente a las obligaciones. Restar importancia a las seguridad y salud.


Subcompetencia: 5.8 Conocer el estado de salud de los colaboradores


EMPRESA Asegurar que sus colaboradores se encuentran libres de molestias o lesiones para iniciar con sus labores diarias, a fin de prevenir accidentes o daños a la salud que generen incapacidades para laborar afectando la operación.


EMPRESA 1. Pregunta sobre el estado de salud de los

trabajadores del equipo de línea 2. Descarta un accidentes generado en jornadas

anteriores sufrido por alguno de los integrantes del equipo de línea.

3. Registra en Bitacora si existio algún accidente de trabajo en la jornada anterior asi como el estado de salud afectado en alguno de los integrantes del equipo de línea


EMPRESA Equipo de cómputo, impresora, bitácora, libreta de notas y bolígrafo

Calidad a demostrar EMPRESA Trabajadores sanos y control de incapacidades.


EMPRESA El estado de salud actual del equipo de línea asi como los posibles accidentes sufridos en jornadas anteriores

Decisiones a tomar

EMPRESA Enviar al colaborador al servicio médico en caso de detectar enfermedad general o lesiones derivadas de accidentes de trabajo. Suspender actividades en caso de detectar trabajadores con alguna molestia.


EMPRESA Incapacidades por enfermedades generales y riesgos de trabajo. Falta de personal y/o personal limitado.


EMPRESA Dejar de preguntar por el estado de su salud del personal del línea. Detectar algún trabajador enfermo y/o accidentado, sin seguimiento a su atención medica. Irespetar la incapacidad medica. Molestarse en caso de incapacidad.


Subcompetencia: 5.9 Participar y fomentar los programas preventivos de seguridad y salud en el trabajo


ESCUELA El objetivo de la Seguridad e Higiene es prevenir los accidentes laborales, lo que implica eliminar los accidentes dentro del hotel aumentando por consecuencia la productividad en general. Para lograr lo anterior, se requiere la prevalencia de condiciones seguras de trabajo, procedimientos seguros y la participación activa de del personal en los programas preventivos de seguridad y salud en el trabajo. EMPRESA Mantener un compromiso con la Seguridad y Salud de los Trabajadores y medio ambiente de trabajo, por medio de la participación de todo el personal de línea fortaleciendo una cultura de seguridad y prevención de riesgos.


ESCUELA 1. Realiza concursos con base en el espíritu de

competencia. 2. Entrega distinciones por haber cursado algún

curso o taller en materia de seguridad. 3. Propone metas de los días trabajados sin

accidentes. 4. Motiva a la participación de todos los

colaboradores. 5. Informa de casos reales. 6. Reconoce a los colaboradores cuando realicen

buenas prácticas de seguridad. EMPRESA

1. Solicita información sobre el Programa de Seguridad y Salud instaurado en la empresa.

2. Comunica el PSST al equipo de línea. 3. Invita a que todo el equipo línea participe en las

capacitaciones y actividades derivados del programa

4. Facilita la instauración de procedimientos y medidas de seguridad.


ESCUELA NA EMPRESA Programa de Seguridad y Salud instaurado.

Calidad a demostrar

ESCUELA Sensibiliza y capacita a su personal en temas de seguridad y salud laboral. Desarrolla programas que fomentan la participación de los colaboradores en los programas de seguridad y salud en el trabajo.


Logra la participación activa del personal de su área en los programas de seguridad y salud en el trabajo. Reconoce al personal que mejor realiza las acciones de prevención en materia de seguridad y salud laboral. Mantiene informados a sus colaboradores de los resultados de la implementación de los programas de seguridad en el área. EMPRESA Conocimiento de todos los trabajadores sobre el programa preventivo de SST. Personal Capacitado en materia de prevención de riesgos. Cultura de SST en todos los trabajadores. Cero incapacidades por riesgos de trabajo.


ESCUELA Salud y seguridad en el trabajo. Accidentes de trabajo. Cómo elaborar programas preventivos de salud y seguridad en el trabajo. EMPRESA Normas Oficiales Mexicanas. Programa de Seguridad y Salud instaurado.

Decisiones a tomar

ESCUELA Formas de motivar al personal. Tipos de reconocimiento a entregar al personal. Cómo promover los hábitos de seguridad entre sus colaboradores. Cómo eliminar la apatía a estos programas. EMPRESA Programación de personal para capacitación. Permite el acceso a la información del área de trabajo para la instauración de medidas y procedimientos de seguridad. Gestionar acciones en materia de prevención de riesgos.


ESCUELA El desconocimiento de las medidas preventivas de accidentes laborales. La carencia de hábitos de seguridad en el trabajo. Problemas psicosociales y familiares de los colaboradores. Conflictos interpersonales con los compañeros y jefes. EMPRESA Personal de línea apático. Falta de cultura de prevención. Falta de conocimiento en sistemas de administración de la seguridad.



ESCUELA Desconocer el tema se seguridad y salud laboral. Frenar la participación del personal en estos programas. Desinterés para involucrarse de manera activa en los programas. Permitir que los colaboradores lleven a cabo operaciones y operen equipos sin previo adiestramiento. EMPRESA Falta de iniciativa para conocimiento de los sistemas de administración de la seguridad. Dejar de reportar los registros de incidentes y/o accodentes. Inculcar una falta de cultura de prevención de riesgos al personal a su cargo.

Subcompetencia: 5.10 Atender y aplicar las medidas sugeridas por la comision mixta de SHT para prevenir riesgos


ESCUELA La Ley Federal del Trabajo establece la obligatoriedad de contar con la Comisión Mixta de Seguridad e Higiene y ésta tiene como objetivo de establecer medidas y acciones para la prevención de accidentes o enfermedades profesionales, a fin de conservar la vida, salud e integridad física de los trabajadores, así como evitar cualquier posible deterioro al propio centro de trabajo. Es responsabilidad del Supervisor Coach acatar todas las disposiciones que en la materia establezca dicha Comisión y poner en marcha acciones inmediatas para solventar las observaciones para prevenir los accidentes o enfermedades laborales. EMPRESA Impementar las medidas de seguridad segeridas con la finalidad de eliminar o disminuir los riesgos a los que se exponen los trabajadores derivados de las actividades diarias.


ESCUELA 1. Explica el dictamen de la Comisión Mixta de

Seguridad e Higiene del área de trabajo. 2. Ubica dentro del dictamen los agentes,

condiciones peligrosas o inseguras y actos inseguros identificados durante el recorrido de verificación.

3. Identifica las causas que, en su caso, se hayan identificado sobre los accidentes y enfermedades de trabajo que ocurrieron en el área.


4. Revisa las medidas sugeridas para prevenir los riesgos de trabajo detectado.

5. Identifica las recomendaciones que realiza la Comisión para prevenir, reducir o eliminar condiciones peligrosas o inseguras, así como la prioridad con la cual deberán atenderse.

6. Diseña el plan de acción, conjuntamente con los colaboradores, para el seguimiento a las recomendaciones formuladas.

7. Implementa plan de acción. 8. Vigila la eficacia del plan de acción.

EMPRESA

1. Apoya en los recorridos de la comisión en el área de trabajo.

2. Solicita a la comisión las áreas de oportunidad detectadas en el área laboral.

3. Analiza y antiende las medidas de seguridad propuestas por la comisión.

4. Comunica las medidas de seguridad propuestas por la comisón al personal de línea para ser aplicadas.

5. Supervisar la aplicación de las medidas propuestas por la comisión.

6. Retroalimenta a la comisión en caso de requerir ajustes.


ESCUELA El requerido en función de las recomendaciones realizadas y el plan de acción a implementar EMPRESA Equipo de cómputo, maquinaria y equipo especializado, impresora, libreta de notas y bolígrafo

Calidad a demostrar

ESCUELA Identifica dentro del dictamen de la Comisión Mixta las recomendaciones del área de trabajo. Realiza planes de acción enfocados a las recomendaciones realizadas en función de las prioridades establecidas. Implementa el plan de acción cuidando los tiempos de cumplimiento. Revisa la efectividad del plan de acción implementado. EMPRESA Atención al 100% de las medidas de seguridad propuestas por la comisión.


ESCUELA Comisión Mixta de Seguridad e Higiene. Reglamento Interno de la Comisión Mixta de Seguridad e Higiene del hotel. Higiene y seguridad laboral. EMPRESA


Lista de medidas de seguridad propuestas por la comisón.

Decisiones a tomar

ESCUELA Tipo de acciones a implementar en el plan de acción. Personal que estará involucrado en el plan de acción. Medidas correctivas y preventivas a implementar. Tiempo de realización. Formas de verificación de la implementación del plan de acción. EMPRESA Implementación de las medidas de seguridad en el área de trabajo. Proponer nuevas medidas des seguridad para el control de riesgos en caso de que las medidas propuestas por la Comisión causen un riesgo inminente.


ESCUELA Apatía del personal. Falta de presupuesto para el desarrollo de las acciones propuestas. Falta de equipo de protección. Prevalencia de condiciones inseguras de infraestructura y equipamiento en el área. EMPRESA Apatía por parte del personal de línea para la instauración de dedidas. Falta de atención por el patrón a las medidas propuestas por la Comisión.


ESCUELA Sin seguimiento a las medidas sugeridas por la Comisión Mixta. Desconocer las funciones de la Comisión Mixta. Apatía por la cultura de prevención en materia de seguridad y salud laboral. Desconocer la normatividad aplicable en la materia. EMPRESA Dejar de participar en los recorridos ni facilitar información a la Comisión. Falta de atención a las medidas propuestas. Omitir informar al personal de línea de las medidas propuestas por la Comisión. Omitir supervisar al personal de línea para la ejecución de las medidas de seguridad instauradas. Omitir retroalimentar al personal de línea sobre las medidas instaradas por la Comisión.


Subcompetencia: 5.11 Identificar su rol en el programa interno de proteccion civil Importancia del Desempeño: Resultado esperado (eficiencia y calidad a lograr)

EMPRESA Detectar sus responsabilidades en las fases de prevención, auxilio y recuperación estalecidas en el programa Interno para casos de contingencia.


EMPRESA 1. Solicita el Programa Interno de Protección Civil

al área responsable de la elaboración. 2. Comunica al personal de línea de las

responsabilidades de acuerdo al Programa Interno de Protección Civil.

3. Conserva el programa interno a fin de consultarlo cada vez que se requiera.

4. Coordina con la gerencia y su equipo de trabajo para la implementación de acciones en caso de requerirse de acuerdo al Programa Interno de Protección Civil


EMPRESA Impresión del Programa Interno de Protección Civil, block de notas y/o bitácora, bolígrafo y equipo de cómputo.

Calidad a demostrar

EMPRESA Conocer las principales responsabilidades de cada una de las tres fases de programa interno. Lograr que su personal conozca y apoye en la ejecución de las resposabilidades.


EMPRESA Programa interno de protección civil.

Decisiones a tomar

EMPRESA Convocar a sesiones para dar la información al personal de líea a cargo sobre las responsabiliadades de programa.


EMPRESA No contar con el Programa interno de protección civil. Desconocer sus responsabilidades de las diferentes fases. Contar con el contenido del Programa Interno desactualizado.


EMPRESA Olvidar solicitar el programa interno de protección civil. Omitir informar al personal de línea sobre las responsabilidades del programa interno de protección civil.


6. MEDIO AMBIENTE


ESCUELA Usar el atuendo o uniforme completo como corresponde a su departamento. Presentarse a su lugar de trabajo en las condiciones de limpieza y aseo personal que marca el reglamento. Conocer las normas de seguridad y salud establecidas en el hotel y cumplirlas en todo momento. Realizar sus labores diarias con esmero cuidando la seguridad y salud en el trabajo. Identificar y proponer medidas de carácter preventivo en el área. Informar sobre enfermedades que pudiesen considerarse de riesgo o contagiosas para el resto de los colaboradores. Informar sobre riesgos potenciales de trabajo que se detecten en el área y centro de trabajo. Participar en la capacitación de seguridad e higiene correspondiente. Conocer a la comisión de Seguridad e Higiene del hotel. EMPRESA Deshacerse de forma segura de los desechos cumpliendo con el uso del equipo de protección personal como guantes, lentes, botas y cubrebocas, manejar los químicos en la empresa de forma responsable y segura; promoviendo la cultura de la seguridad y salud en el trabajo con el equipo de línea


ESCUELA Cumplir con los estándares de certificación establecidos en el hotel. Realizar el diagnóstico de los aspectos ambientales significativos en su área de trabajo en los siguientes aspectos: Agua, energía, aire y manejo de desechos. Aplicar Prácticas Verdes en su área de trabajo haciendo uso de las 3R. Retroalimentar los resultados de la aplicación de prácticas verdes con sus colaboradores. Promover la aplicación de Prácticas Verdes con los huéspedes y en su área de trabajo. EMPRESA Asegura la permanencia en el equipo de línea de las buenas practicas ambientales derivadas de los programas de impacto ambiental operados por el hotel como prácticas verdes de OIT y demás sistemas asociados y realiza mejoras a sus procesos


de trabajo que contribuyan al cuidado del planeta.


ESCUELA nformar y pedir autorización al jefe inmediato sobre los proyectos ambientales a implementar. Con colaboradores y personal de otras áreas para invitarlos a participar en los proyectos. Con la comunidad en general para hacerlos partícipes en los proyectos. EMPRESA Equipo de línea, jefe inmediato, área de calidad y gerencia de división.

Mejoras a proponer

ESCUELA Proponer lineamientos o guías, para la adopción e implementación de acciones tendientes a una gestión ambientalmente sustentable. EMPRESA Mejoras a los procesos productivos para que sean mas amigables con el medio ambiente, como fortlecer la cultura ambiental en el equipo de línea y el resto de la organización y sociedad donde se desenvuelve el trabajo



evitar

ESCUELA Positivas: Proactivo. Cumple con las políticas ambientales y de sustentabilidad establecidas en su centro de trabajo. Propone lineamientos para generar la cultura ambiental en su equipo de trabajo. Invita y participa de manera activa en la implementación de la cultura ambiental. Negativas: Incumplir con las políticas establecidas. Apatía en la implementación de acciones y proyectos ambientales. Mala comunicación. Generar desconfianza en el equipo de trabajo y en la comunidad en general. EMPRESA Demostrar.- responsabilidad, interés por el medio ambiente, persuasión y congruencia Evitar.- desorden, procrastinar, deshonestidad e


irresponsabilidad

Emociones a manejar

ESCUELA Seguridad, control de estrés, negatividad, agresividad, enojo e impaciencia. EMPRESA Sensibilidad hacia el cuidado del planeta


ESCUELA Respeto sin distinción de género. Equidad sin distingo de género. EMPRESA Brindar el mismo trato y ejemplo tanto a hombres como mujeres en la organización asi como compartir con estos sin dintinción de género las buenas practicas en materia ambiental

Subcompetencia: 6.2 Aplicar prácticas para minimizar impactos ambientales


ESCUELA Las personas que aplican prácticas verdes como parte de sus funciones cotidianas, realizan desde un diagnóstico concretado en un eco-mapa que permite identificar áreas de oportunidad, además establecen cronogramas para la realización de actividades, para finalizar con la motivación a otros compañeros a partir de ejemplos y acciones concretas. Es responsabilidad del Supervisor Coach, vigilar que se realice lo anterior para minimizar riesgos por incumplimiento normativo ambiental, disminuir costos por el uso de recursos y ganar prestigio en el mercado. EMPRESA Cuidar el medio ambiente donde se encuentra el hotel asi como los recursos naturales de la zona que son parte importante y fundamental del propio destino y que es lo que aprecia nuestro turista, además de que cuidar del planeta es responsabilidad de todos los que en el habitamos.

Rutina a seguir (partes

ESCUELA 1. Aplica el diagnóstico de aspectos ambientales. 2. Realiza acciones de prácticas verdes en el

área de trabajo. 3. Retroalimenta resultados de la aplicación de

prácticas verdes.


críticas) EMPRESA 1. Investiga con el área de calidad, área ambiental o

gerente divisional cuales son las prácticas correspondientes al departamento para minimizar el impacto ambiental en el desarrollo de los procesos del departamento

2. Comunica al equipo de línea las prácticas a implementar en el departamento para minimizar los impactos ambientales

3. Demuestra al equipo de línea la forma adecuada de llevar a cabo las prácticas a implementar en el departamento para minimizar los impactos ambientales

4. Supervisa la adecuada operación de prácticas para minimizar los impactos ambientales


ESCUELA Instrumentos para aplicar el diagnóstico: eco mapa, mapa del cliente y matriz ambiental, rota folio y cañón. EMPRESA Equipo de cómputo, impresora, libreta de notas y bolígrafo, materiales e insumos necesarios para la operación de las prácticas a implementar en el departamento para minimizar los impactos ambientales

Calidad a demostrar

ESCUELA Elabora el eco mapa. Elabora ficha del cliente. Aplica la matriz de diagnóstico ambiental. Elabora el cronograma de acción. Implementa propuestas de mejora. Elabora y aplica la solución EM. Aplica las 3R. Participa en las reuniones de retroalimentación del área. Presenta los resultados de la aplicación de prácticas verdes. Informa a las áreas de los trabajos realizados en prácticas verdes. Invita a las áreas a participar en prácticas verdes. Determina los mecanismos para el fondo verde. EMPRESA Asegura el cumplimiento de prácticas que minimizan el impacto ambiental en los procesos de trabajo del departamento


ESCUELA Qué son las prácticas verdes. Impactos Ambientales. Impactos ambientales significativos. 3R. Fórmula de micro organismos efectivos. Fondo Verde. Salud y Seguridad laboral relacionada con prácticas verdes.


EMPRESA Prácticas a implementar en el departamento para minimizar los impactos ambientales

Decisiones a tomar

ESCUELA Acciones a implementar. Tiempo en que se realizarán las acciones. Personas a involucrar. Cómo se realizará la gestión de residuos, agua, y energéticos. Indicadores verdes a monitorear. EMPRESA Que actividades en los procesos deben ser modificadas o eliminadas para minimizar con esto el impacto ambiental


ESCUELA Falta de proveedores que recojan los residuos separados. Apatía del personal. Falta de presupuesto para implementar las acciones. EMPRESA Falta de interés de parte del equipo de línea en la implementación de prácticas amigables con el medio ambiente limitado o nulo acceso a la información relacionada con prácticas a implementar en el departamento para minimizar los impactos ambientales


ESCUELA Desconocimiento de las prácticas verdes. Separación incorrecta de residuos. Falta de interés para involucrar al personal. Realizar acciones sin un plan de acción. Indicadores ambientales no definidos. Sin seguimiento al plan de acción. EMPRESA Dejar de socializar con todo el equipo de línea las nuevas prácticas a implementar en el departamento para minimizar los impactos ambientales Omitir supervisar la adecuada operación de las prácticas a implementar en el departamento para minimizar los impactos ambientales Dejar de controlar indicadores relacionados con el impacto ambiental a partir de la operación de estas nuevas prácticas


Subcompetencia: 6.3 Optimizar insumos y recursos


EMPRESA Minimizar el impacto en el medio ambiente con el uso de químicos y otros recursos, la generación de desechos además de cuidar el nivel de gasto de la empresa en la adquisición de insumos y recursos para el cumplimiento de los procesos operativos


EMPRESA 1. Utiliza los insumos y recursos para el

desempeño de sus actividades de acuerdo a las sugerencias del fabricante y/o proveedor

2. Usa los insumos y recursos de forma responsable minimizando el alto consumo de los mismos

3. Propone al jefe inmediato mejoras a los procesos operativos relacionadas con la disminución del consumo de insmos y recursos



Calidad a demostrar

EMPRESA Minimiza el uso de insumos y demás recursos en la operación de su departamento asignado además promueve en su equipo de línea la cultura de la optimización de insumos y recursos asi como del buen uso de los mismos


EMPRESA Métodos para minimizar el uso de insumos y recursos propios de los procesos operativos del area

Decisiones a tomar

EMPRESA Que procedimientos deben ser afectados para minimizar el consumos de los insumos recursos en el área, que ténicas pueden contribuir a minimizar el uso de insumos y recursos y que puedan ser implementadas de inmediato y a bajo costo en el departamento


EMPRESA El equipo de línea sea indiferente a las prácticas que disminuyen el uso de insumos y recuros o bien que no tengan intención de hacer uso racional de los mismos


Subcompetencia: 6.4 Promueve la cultura ambiental en todos sus entornos

Criterio de Desempeño: …


ESCUELA El planeta requiere la participación activa de todos en el cuidado del medio ambiente. En el ámbito laboral, a través de la capacitación, se debe sensibilizar a los colaboradores y compañeros de trabajo, en cultura ambiental con prácticas reales y hacer extensivo el conocimiento al entorno que le rodea. EMPRESA Llevar prácticas que minimicen el impacto ambiental mas allá de las fronteras de la empresa es decir promover la cultura del cuidado ambiental tanto en la familia, la escuela, la colonia donde se habita y demás entornos para generar asi una conciencia colectiva responable con el medio ambiente


ESCUELA 1. Profundiza conocimientos sobre cultura

ambiental. 2. Incrementa la participación de la comunidad

para que se vuelvan parte activa en la solución de los problemas ambientales del entorno del hotel.

3. Elabora una estrategia para fomentar el desarrollo de una cultura ambiental en la comunidad.

4. Promueve proyectos que desarrollen la cultura ambiental en el entorno.

EMPRESA

1. Investiga con el área de calidad, ambiental o gerente divisional cuáles son las prácticas factibles de implementar en diferentes entornos como la familia, la colonia donde habita, el trabajo, entre otros. para minimizar el impacto ambiental

2. Investiga en internet y distinta bibliografía cuáles son las prácticas factibles de implementar en diferentes entornos

3. Comunica a sus compañeros de otras áreas en el hotel cuales son las prácticas factibles de implementar en diferentes entornos


EMPRESA Omitir investigar nuevos métodos para la disminución en el consumo de insumos y recursos, Dejar de controlar de forma documental el impacto de las prácticas para la disminución de los consumos, no invitar al equipo de línea a que se involucre de forma directa y permanente en presentar prácticas que minimicen el uso de insumos y otros recursos


4. Demuestra al equipo de línea la forma adecuada de llevar a cabo las prácticas para minimizar el impacto ambiental en diferentes entornos


ESCUELA Proyector, plumones y rota folio. EMPRESA Equipo de cómputo, impresora, libreta de notas y bolígrafo

Calidad a demostrar

ESCUELA Domina el tema de cultura ambiental. Logra la participación de la comunidad en proyectos ambientales. Desarrolla y pone en marcha proyectos que promueven la cultura ambiental. EMPRESA Promueve la cultura del cuidado al medio ambiente en demás compañeros de la empresa, la familia, vecinos y además es congruente en su forma de trabajar con estos principios ambientales


ESCUELA Cultura ambiental. Acciones estratégicas para una cultura ambiental. Cómo desarrollar proyectos ambientales. EMPRESA Prácticas de rápida implementación y bajo costo que minimizan el impacto ambiental que pueden ser implementadas en la casa, las escuelas y diferentes lugares de trabajo

Decisiones a tomar

ESCUELA Tipo de proyectos a implementar. Personas que se involucrarán en los proyectos. Duración de los proyectos. Recursos a invertir en los proyectos. EMPRESA Que prácticas representan mayor impacto al cuidado del medio ambiente y resultan factibles de llevar a cabo


ESCUELA Apatía de la comunidad por los proyectos ambientales. Falta de presupuesto para proyectos ambientales. Falta de personal para el desarrollo de estos proyectos. Desviación de los resultados planeados. EMPRESA Falta de interés de parte de la familia, compañeros de otras áreas, vecinos, etc. En implementar en sus vidas acciones que minimicen el impacto al medio ambiente



ESCUELA Mala planeación en los proyectos. Desmotivar al personal y la comunidad para participar en los proyectos ambientales. Desconocer el desarrollo de los proyectos. Comunicación poco efectiva entre los participantes. EMPRESA Ser incongruente Dejar de persuadir con los beneficios que implica el minimizar el impato ambiental Omitir sugerir practicas de bajo costo y alto impacto asi como rápida implementación


7. ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL


ESCUELA Usar el atuendo o uniforme completo como corresponde a su departamento. Presentarse a su lugar de trabajo en las condiciones de limpieza y aseo personal que marca el reglamento. Conocer las normas de seguridad y salud establecidas en el hotel y cumplirlas en todo momento. Realizar sus labores diarias con esmero cuidando la seguridad y salud en el trabajo. Identificar y proponer medidas de carácter preventivo en el área. Informar sobre enfermedades que pudiesen considerarse de riesgo o contagiosas para el resto de los colaboradores. Informar sobre riesgos potenciales de trabajo que se detecten en el área y centro de trabajo. Participar en la capacitación de seguridad e higiene correspondiente. Conocer a la comisión de Seguridad e Higiene del hotel. EMPRESA En el desarrollo del programa de capacitación en facilitar los medios para que este se de forma satisfactoria


ESCUELA Cumplir con los estándares de certificación establecidos en el hotel. Realizar el diagnóstico de los aspectos ambientales significativos en su área de trabajo en los siguientes aspectos: Agua, energía, aire y manejo de desechos. Aplicar Prácticas Verdes en su área de trabajo haciendo uso de las 3R. Retroalimentar los resultados de la aplicación de prácticas verdes con sus colaboradores. Promover la aplicación de Prácticas Verdes con los huéspedes y en su área de trabajo. EMPRESA En el desarrollo del programa de capacitación en facilitar los medios para que este se de forma satisfactoria


ESCUELA Con colaboradores, jefe inmediato, personal interno y externo que por la naturaleza de su área le sea


requerido.

EMPRESA Con departamento de recursos humanos, equipo de línea, jefe inmediato y gerente de área

Mejoras a proponer

ESCUELA Sugerencias para mejorar los tipos de control establecidos con el recurso humano a su cargo. Adaptaciones a la administración del personal actual. Implementar controles más efectivos para administración del recurso humano a su cargo. EMPRESA Mejor control de la plantilla Forma de comunicar las políticas al personal Programación adecuada de las jornadas de trabajo Sistemas de evaluación del desempeño y sus métodos Programación y trabajo en temporada Desarrollo del programa de capacitación Mejorar la relación con sindicatos



evitar

ESCUELA Positivas: Proactivo, sabe escuchar, negociar y delegar. Es un guía para el colaborador. Mantiene una actitud de ayuda y entrenador para el colaborador. Habilidad para comprender y motivar a sus colaboradores. Resuelve conflictos. Negativas: Incumplir con las políticas establecidas. Indiferencia a la implementación de acciones ambientales. Mala comunicación. Generar desconfianza en el equipo de trabajo. EMPRESA Demostrar.- Responsabilidad, capacidad organizativa, liderazgo, comunicación y empatía Evitar.- Procastinar, favoritismo y desorden

Emociones a manejar

ESCUELA Seguridad, control de estrés, negatividad, agresividad, enojo, impaciencia. EMPRESA Inteligenia emocional y manejo del estrés

Igualdad de género a ESCUELA


demostrar Respeto y equidad sin distinción de género EMPRESA Brindar el mismo trato y facilidades tanto a hombres y mujeres en el equipo de trabajo sin distinción de género

Subcompetencia: 7.4 Rol de jornadas de trabajo


ESCUELA El artículo 123 de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos establece que toda persona tiene derecho al trabajo digno y socialmente útil; al efecto, se promoverán la creación de empleos y la organización social de trabajo, conforme a la Ley. El Supervisor Coach deberá conocer lo que establece la Ley Federal del Trabajo para determinar los roles de jornadas de trabajo. EMPRESA Controlar el desarrollo de las funciones y actividades del área con el personal necesario para esto y no afectar el sevicio al huesped


ESCUELA 1. Identifica de manera clara lo que son las

jornadas laborales. 2. Conoce lo que establecen las leyes mexicanas

de las jornadas laborales, trabajo a turnos, trabajo nocturno, horas extraordinarias, vacaciones y permisos.

3. Diseña roles de trabajo efectivos. EMPRESA

1. Dictamina la ocupación semanal en el hotel 2. Comprueba disponer del personal adecuado para

el desarrollo de las actividades 3. Elabora el rol de jornadas de trabajo 4. Comunica al equipo de línea el rol de jornadas de

trabajo


ESCUELA Tablero, plumones y formatos para establecimiento de roles. EMPRESA Equipo de cómputo, internet, impresora, bitácora, libreta de notas y bolígrafo

Calidad a demostrar ESCUELA Aplica la normatividad en materia laboral para jornadas de trabajo. Establece roles de trabajo efectivos con su personal.


EMPRESA Elaora el rol de jornadas de trabajo capaz de atender las actividades diaria de operación


ESCUELA Art. 123 de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos. Título Tercero de la Ley Federal del Trabajo. Formas de establecer roles de trabajo. EMPRESA Bitacora Lista de asistencia por área

Decisiones a tomar

ESCUELA Cómo armar el rol para lograr la mayor eficiencia y eficacia con el personal del área. Formas de suplir ausencias de personal. Gestión del recurso humano a su cargo. Movilidad del recurso humano a su cargo. EMPRESA Quienes del personal asumen que rol de trabajo Programación de descansos


ESCUELA EMPRESA Inconformidad de los trabajadores Incapacidad del colaborador y su inasistencia Inasistencia Falta de personal contratado


ESCUELA Falta de personal. Ausencias no previstas del personal. Accidentes de trabajo del personal. EMPRESA Comunicar el rol del trabajo inoportunamente a los colaboradores Elborar un rol de trabajo que no sea adecuado al tipo y cantidad de actividades a desarrollar durante la jornada laboral


Subcompetencia 7.5 Control de incidencias


EMPRESA Mantener el control de la plantilla y conocer la disponibilidad de la misma para no afectar la operación en el hotel


EMPRESA 1. Elabora la formas para el control de

incidencias 2. Gestiona con el gerente de área la autorización

a la incidencia 3. Registra las incidencias presentadas por la

plantilla en el formato de registro 4. Resguarda y actualiza el forma de registro para

el control de incidencias


EMPRESA Equipo de cómputo, internet, impresora, bitácora, libreta de notas y bolígrafo

Calidad a demostrar EMPRESA Controla oportunamente las incidencias del equipo de línea y elabora los roles de trabajo con base en estas


EMPRESA Inasistencias, retardos, vacaciones y demás incidencias de personal

Decisiones a tomar EMPRESA La autorización de vacaciones Permisos otorgados


EMPRESA Inconformidad por el trabajador Mal control en las incidencias pasadas que no permitan la actualización de derechos y permisos No contar con las formas en el momento para el levantamiento de incidencias


EMPRESA Dejar de comunicar la incidencia a las áreas involucradas como RH, Nomina y vigilancia Omitir elaborar el formato de la incidencia correspondiente Omitir solicitar la autorización del gerente de área para la incidencia cuando sea el caso Elaborar el formato de incidencia de forma equivocada


Subcompetencia 7.6 Evaluación del desempeño


EMPRESA Para identificar los talentos en el personal y determinar las necesidades de capacitación; diseñar un programa de aprendizaje


EMPRESA 1. Investiga las funciones de cada puesto

incluidas en el descriptivo de puestos correspondiente

2. Evalúa el desempeño del colaborador con base al estándar de calidad del puesto

3. Informa al jefe inmediato el resultado de los procesos de evaluación del desempeño de los colaboradores



Calidad a demostrar EMPRESA Evalúa el desempeño de todos los colaboradores del equipo de linea de forma imparcial y objetivo utilizando los instrumentos apropiados al puesto


EMPRESA Descriptivos de puestos Instrumentos de evaluación Estándares de calidad aplicables a los procesos del área Manuales de operación

Decisiones a tomar

EMPRESA Sistema de evaluación al puesto Cambios de puestos Bajas de puestos Promociones al puesto Seguimiento a las áreas de oportunidad detectadas


EMPRESA Inconformidad con el colaborador Conflicto personales por la interpretación en el resultado de evaluación


EMPRESA Favoritismo en la evaluación Paricialidad Paternalismo Ser parcial Omitir aplicar el 100% del instrumentos de evaluación


Subcompetencia: 7.7 Programaciones por temporada


EMPRESA Controlar el desarrollo de las funciones y actividades del área con el personal necesario para esto y no afectar el sevicio al huésped durante temporada


EMPRESA 1. Dictamina la ocupación semanal en el hotel durante

temporada 2. Comprueba disponer del personal adecuado para

el desarrollo de las actividades durante temporada 3. Elabora el rol de jornadas de trabajo durante

temporada 4. Comunica al equipo de línea el rol de jornadas de

trabajo durante temporada



Calidad a demostrar EMPRESA Elaora el rol de jornadas de trabajo capaz de atender las actividades diaria de operación durante temporada

Información a consultar EMPRESA Bitácora Lista de asistencia por área durante temporada

Decisiones a tomar

EMPRESA Quienes del personal asumen que rol de trabajo Programación de descansos


EMPRESA Inconformidad de los trabajadores Incapacidad del colaborador y su inasistencia Inasistencia Falta de personal contratado


EMPRESA Dejar de comunicar el rol del trabajo oportunamente a los colaboradores Elaborar un rol de trabajo que no sea adecuado al tipo y cantidad de actividades a desarrollar durante la jornada laboral


Sub-Competencia: 7.8 Mantener buena comunicación con delegados

sindicales


ESCUELA Una comunicación efectiva, actitud empática y la interacción permanente entre delegados sindicales y el supervisor coach marcan la diferencia para evitar conflictos. Tradicionalmente la relación sindicato - empresa es un tema difícil de abordar por las visiones opuestas que suelen mantener. Sin embargo, como Supervisor Coach debes establecer una relación armónica para evitar conflictos y lograr los resultados deseados.


1. Evaluar la relación actual Supervisor Coach - Sindicato.

2. Establecer líneas abiertas de comunicación con los líderes sindicales.

3. Generar espacios de diálogos para expresar necesidades y objetivos de ambas partes (empresa-sindicato).

4. Consulta de manera previa con líderes sindicales las medidas que afecten a los sindicales para evitar reacciones negativas.

5. Tomar medidas para resolver problemas entre ambas partes.

6. Diseñar un procedimiento con medidas preventivas para evitar conflictos entre sindicato y empresa.

7. Programar capacitación constante para fortalecer los esfuerzos y las metas entre ambas partes.

8. Evaluar de manera permanente la relación con el sindicato.


ESCUELA Espacios para el diálogo.


Calidad a demostrar

ESCUELA Establece espacios de diálogos con líderes sindicales. Mantiene una actitud empática y proactiva con líderes sindicales. Entiende y atiende los problemas sindicales. Promueve relaciones cordiales entre ambas partes. Capacita de manera efectiva a los sindicales para lograr las metas. Evalúa la relación con los líderes sindicales para generar ciclos de mejora.


ESCUELA Relaciones laborales y cooperación entre empresa y sindicato Comunicación efectiva. Cómo mejorar las relaciones laborales entre empresa y sindicato.

Decisiones a tomar

ESCUELA Información a abordar con líderes sindicales. Cómo resolver los problemas que se presenten. Tipo de capacitación e implementar.


ESCUELA Conflictos entre las necesidades de ambas partes. Falta de disposición para entablar diálogo. Corrupción y vicios sindicales.


ESCUELA Problemas y quejas planteados sin seguimiento o solución. Pensar exclusivamente en los objetivos empresariales olvidándose de los objetivos del personal. Desconocer los objetivos del sindicato y el contrato colectivo. No propiciar los espacios de diálogo.


Subcompetencia 7. 9 Cumplir con el programa de capacitación específico del área


EMPRESA Mejorar el desempeño del área y asegurar el cumplimiento de los procesos y estándares operativos del departamento


EMPRESA 1. Programa las sesiones de capacitación

cumpliendo con el 100% del proyecto sin afectar la operación

2. Desarrolla las sesiones de capacitación que le corresponden impartir al equipo de línea

3. Gestiona el desarrollo de las sesiones de capacitación que requieren instructores especializados

4. Controla la capacitación especifica para los colaboradores del equipo de línea

5. Registra y evidencia las sesiones de capacitación y sus participantes



Calidad a demostrar EMPRESA Cumple de forma puntual con el programa de capacitación diseñado y evidencia el desarrollo del mismo


EMPRESA Programa de capacitacicón diseñado Pronóstico de ocupación La participación de los colaboradores del equipo de linea en el programa de capacitación

Decisiones a tomar

EMPRESA Momento y lugar para celebrar las sesiones de capacitación Movimientos y ajustes para programar al personal que participa en las sesiones de capacitación Asegurar la participación del personal involucrado


EMPRESA Dificultad en la asistencia a la sesión de capacitación Negatividad de parte del personal Poco compromiso de parte del jefe inmediato y/o gerente de área en el desarrollo del programa Escasos recursos para el desarrollo del programa de capacitación Dificultad para la localización de tiempo y lugar para celebrar las sesiones de retroalimetanción



EMPRESA Dejar de asegurar la participación del personal involucrado Omitir la disponibilidad de los recursos para las sesiones Olvidar convocar de forma y en plazo adecuado a los participantes Incumplir el programa de capacitación diseñado Invalidar la experiencia en el tema de parte del instructor especializado Omitir preparar el tema a desarrollar en la instrucción

Autores:

Sandra Serna, Analine, Arjona y David Aguiar

Colaboradores:

Jessie García Zapata gerente de calidad y productividad de grupo Marival e Ing.

Francisco Guardado González coordinador de seguridad laboral de grupo Marival

Coordinadora: Emma Tenorio

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