Liderazgo en Servicio

ARREGLOS DOMESTICOS

HorarioBaosRefrigerioProcedimientos en caso de IncendioReglas sobre fumarApuntes/Material de ApoyoSeguridad

Liderazgo en Servicio Intro/1

Propsito General deLiderazgo en ServicioEl propsito de este programa es ayudara los supervisores y gerentes adesarrollar sus habilidades de liderazgo e interpersonales en un ambiente enfocado en el cliente

Liderazgo en Servicio Intro /2

Propsito General deLiderazgo en Servicio Cada mdulo contiene objetivos especficos para que sean logrados por los participantes. Estos objetivos estn enfocados en el desarrollo de habilidades especficas de liderazgo y junto con un plan de accin despus de cada mdulo, ayudar a los participantes aplicar el nuevo aprendizaje en el lugar de trabajo.

Liderazgo en Servicio Intro/ 2

MDULOS DELIDERAZGO EN SERVICIOPrincipios BsicosLiderazgo SituacionalComunicacin EfectivaReconociendo el Desempeo Enfocado en el ClienteCoaching para Mejorar el Desempeo

Liderazgo en Servicio Intro /3

MDULOS DELIDERAZGO EN SERVICIO

Disciplina CorrectivaDelegacin y EmpowermentEstablecimiento de EstndaresLiderazgo en Servicio en Accin

Liderazgo en Servicio Intro / 3

Liderazgo en ServicioPrincipios BsicosObjetivos Al final de esta sesin ustedes estarn en capacidad de:Decir como la filosofa El Cliente Es Primero influye la manera en que los supervisores dirigen sus equiposEnumerar los cuatro principios de Liderazgo en Servicio y explicar cmo se pueden utilizar

Liderazgo en Servicio OHP/PB1

Liderazgo en ServicioPrincipios BsicosObjetivos Al final de esta sesin ustedes estarn en capacidad de:

Demostrar el uso de las tcnicas prcticas que los lderes pueden utilizar con su equipo en el lugar de trabajo

Liderazgo en Servicio OHP/PB 1

LOS LDERESRetanInspiranCapacitanHabilitanModelanEstimulan


LOS LDERESComunican una visinColaboranPromocionan el trabajo en Equipo


LOS GERENTESMantienen el ordenEstablecen y mejoran la eficienciaOrganizanEstablecen procedimientosMiden


LOS GERENTES

Controlan EvaluanProporcionan estabilidadControlan los costos

Liderazgo en Servicio OH /PB 4

Liderazgo es un Proceso de InfluirEs lograr que las cosas se hagan a travs de otras personas


LDERES Y GERENTESLos lderes hacen lo correcto

- Los gerentes hacen las cosas correctamenteLos lderes logran que los dems deseen hacer las cosas

- Los gerentes consiguen que otros hagan las cosas

Liderazgo en Servicio OHP /PB 6

LDERES Y GERENTESLos lderes tienen seguidores

- Los gerentes tienen subordinadosLos lderes crean una visin de un futuro deseado

- Los gerentes sacan el mejor provecho de lo que existe.


LDERES Y GERENTESLos lderes ayudan a las personas

a dar lo mejor de s - Los gerentes analizan y buscan mejoras.


LIDERAZGO

GERENCIA

LOS PRINCIPIOS BSICOSLIDERAZGO

1. COMUNICAR nuestra visin de un lugar de trabajo enfocado en el cliente 2. DETECTAR y responder a las necesidades del cliente interno 3. ESTABLECER un clima para una comunicacin abierta 4. CONSTRUIR relaciones positivas.

Liderazgo en Servicio OHP /PB7

LOS PRINCIPIOS BSICOSGERENCIA

5. ADMINISTRAR los recursos y sistemas que apoyan el servicio al cliente. 6. ENTENDER negocio en todos sus aspectos.ESTILO DE VIDA

7. ADMINISTRARSE bien a s mismo y mantener un estilo de vida balanceado

Liderazgo en Servicio OHP/ PB7

VALORES DE EL CLIENTE ES PRIMEROEnfoque en el ClienteParticipacin y habilitacin de cada

empleadoComunicacinInnovacinMejoramiento continuo de la calidadCosto efectivo/rentabilidad


VALORES DE EL CLIENTE ES PRIMERO Estos principios de base son apoyados por:

Medicin de resultados Sistemas amigables al cliente


LOS PRINCIPIOS BASICOS DE LIDERAZGO EN SERVICIOComunicar una visin de un lugar de

trabajo enfocado en el clienteDetectar y responder a las necesidades de los clientes internosEstablecer un clima para una

comunicacin abiertaConstruir relaciones positivas

Liderazgo en Servicio OHP/ PB 9

COMUNICAR UNA VISIN DE UN LUGAR DE TRABAJO ENFOCADO EN EL CLIENTE

Liderazgo en Servicio OHP / PB10

DETECTAR Y RESPONDER A LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES INTERNOS

Liderazgo en Servicio OHP / PB11

ESTABLECER UN CLIMA PARAUNA COMUNICACION ABIERTA

Liderazgo en Servicio OHP / PB 12

SupervisoresEmpleadosClientesProveedoresGerentesEmpleadosClientes

LOS 4 PS DEL TEAMBRIEFINGPROGRESO

POLTICA/PLANES

GENTE

PUNTOS DE ACCIN


LAS REGLAS DORADAS DE TEAM BRIEFINGCara a CaraEn equipos pequeosPor el lder del equipoDebe relizarse regularmenteSobre Temas RelevantesHaciendo y Contestando Preguntas


LIDERAZGO SITUACIONALOBJETIVOS:Al final de esta sesin ustedes estarnen capacidad para:DECIR que esperan los seguidores de sus lderes y por quEXPLICAR los principios de Liderazgo Situacional y APLICARLOS en un caso de estudio sobre el hotel

Liderazgo en Servicio OHP / LS 1

LIDERAZGO SITUACIONALOBJETIVOS:

RELACIONAR el aprendizaje con sus propias relaciones laborales y planificar para el mejoramiento


EJERCICIO1. Cada uno piense sobre el mejor jefe que ha tenido y escriba sus mejores cualidades2. Discuta sus listas con su grupo y decida las cinco caractersticas comunes.3. Dibuje un animal que representa estas cualidades (puede ser ficticio)4. Elija a un portavoz para explicar su animal.


CARACTERSTICAS CLAVES DE LOS LDERES EFICACESHonestidadAptitud/CompetenteTener visin de futuroInspiracinCredibilidad

Liderazgo en Servicio OHP / SL 3

LIDERAZGO DE DIRECCINEl LderDemuestraExplica cmoEstablece metasOrganiza el trabajo por adelantadoEstructuraControlaSupervisa de cercaEvala


LIDERAZGO DE COACHINGDIRIGEDemuestraExplica el cmoEstablece metasOrganiza el trabajo por adelantadoEstructuraControlaSupervisa de cercaEvala

Y APOYAElogiaExplica el porquPide opinionesEscuchaEntusiasmaReafirma


LIDERAZGO DE APOYO El LderElogiaReafirmaEntusiasmaPide ideas y opinionesInvolucra al seguidor

en la tarea de definir las metas

Involucra al seguidor

en la evaluacinInvolucra al seguidor

en la solucin de problemasComparte la toma de

decisiones


LIDERAZGO DE DELEGACINEl LderComparte la responsabilidad de fijar las metasPermite que el seguidor evale su propio desempeoEst a la disposicin, pero no interfiereProvee informacin y recursosProvee recompensas apropiadasAnima

Liderazgo en Servicio OHP /LS 7

MODELO DE LIDERAZGO DE SERVICIOComportamientos de los Lderesalto D3/E3 D3/E2 A APOYANDO COACHING P baja direccin alta direccin O alto apoyo alto apoyo Y O D4/E4 D1/E1 DELEGANDO DIRIGIENDO baja direccin alta direccin bajo apoyo bajo apoyobajo baja DIRECCION alta


MODULOS DE LIDERAZGO EN SERVICIOPara desarrollar habilidadespara trabajar con: Utilizar:Nivel de Desarrollo Estilo de Mdulo de Liderazgo en Liderazgo Servicio

D 1E 1 Los Principios Bsicos Habilidades de ComunicacinD 2E 2 Habilidades de Coaching Los Principios Bsicos Habilidades de Comunicacin



D 3 E3 Los Principios Bsicos: * Reconociendo el Desempeo Enfocado en el Cliente *Habilidades de Comunicacin *Disciplina Correctiva



D 4 E4 *Dando empowerment y Delegacin *Los Principios Bsicos *Habilidades de Comunicacin *Disciplina Correctiva


COMUNICACIN EFECTIVAY LENGUAJE CORPORAL

COMUNICACIN EFECTIVA Y LENGUAJE CORPORALOBJETIVOS:Al final de esta sesin ustedes podrn:

Definir que es comunicacin efectiva y explicar por qu es importanteDescribir los 4 elementos en el proceso de comunicacin efectiva

Liderazgo en Servicio OHP / CE 2


Explicar por qu es importante establecer sintona antes de comunicar y cmo esto se puede hacer



Demostrar el uso de Modelo Meta

para clarificar lenguaje ambiguoExplicar que se puede hacer para mejorar la escucha efectiva


LA COMUNICACIN EFECTIVA se establece cuando el mensaje que se emite tiene el mismo significado tanto para el emisor como para el receptor

Liderazgo en Servicio OHP /CE 3

COMUNICACIN EFECTIVAPASOS DE ACCIN1. RESULTADO Identificar el resultado que desea

2. AGUDEZA Analizar a su oyente Adaptar su mensaje a su oyente Presentar el punto clave de su mensaje

3. FLEXIBILIDAD Chequear continuamente la reaccin de su oyente Buscar retroalimentacin


EL MODELO METAEl idioma puede ser cambiado por elproceso de

SupresinGeneralizacionesDistorsin


CONCLUSIONES DE LA INVESTIGACIN SOBRE ESCUCHALos profesionales y gerentes dedica hasta el 40% de su da a escucharEl promedio de escucha efectiva es solo 25%La persona comn habla a la velocidad de 125-150 palabras por minuto, mientras la mayora de la gente pueden escuchar a la velocidad de 500 palabras por minuto. Eso nos deja con mucho tiempo libre.


CONCLUSIONES DE LA INVESTIGACIN SOBRE ESCUCHALa gente mal interpreta 40 - 60% de lo que escuchan.

Los gerentes deben emitir su mensaje tres veces para ser entendido.

Para ser un buen oyente, deben practicar!


TECNICAS DE ESCUCHA ACTIVARECONOCIENDO/ADMITIENDOREPLANTEANDOREFLEXIONANDOHACIENDO PREGUNTASRESUMIENDO


MANEJANDO LA COMUNICACIN EMOCIONALMantener la calmaReconocerRepetir las ideasReflejar los sentimientos del empleadoMostrar comprensinEvitar el hacer conclusiones


MANEJANDO LA COMUNICACIN EMOCIONAL

Indagar para tener un entendimiento total del problemaLlegar a un acuerdo sobre la definicin del problemaEstimular al empleado a proponer soluciones


LENGUAJE CORPORALDurante esta sesin vamos a mirar:La posturaGestos/Contacto visualEspacio y territorioTocar/ContactoSaludosGesticulaciones


COMUNICACIN EFECTIVAOBJETIVOSAl final de esta sesin ustedes podrn:Decir las maneras ms comunes de comunicar de forma no verbalExplicar cmo una habilidad de interpretar el lenguaje corporal puede ayudarnos a comunicarnos mas efectivamente


LAS CUATRO POSICIONES BSICAS DE LA POSTURA1. ACERCAMIENTO mirando hacia el futuro entusiasta atento2. EXPANSIN derecho recto


LAS CUATRO POSICIONES BSICAS DE POSTURA3. RETIRADA rechazado vacila defensivo4. CONTRACCIN retirado a s mismo cabizbajo


ESPACIO Y TERRITORIO3 10 8 5 41 7 9 11 6 2


ZONAS DE ESPACIO PERSONALYOAmantes, PadresAmigos IntimosZona IntimaZona CasualZona SocialZona PublicaAmigos, ParientesAsociados IntimosCompaeros de fiestasColegasExtrangeros, trabajadoresDesempeo, Entrenamiento50 cm125 cm400 cmLiderazgo en Servicio /CE 14

FORMA DE SALUDAR A DISTANCIASonreir

Levantar las cejas

Inclinar la cabeza

Llamar (ej. Buenos das)

Saludar con la mano

Liderazgo en Servicio / OHP CE15

AUTO-CONTACTOApoyando la mandbula y el mentnJuntando las manosApoyando la mejillaTocando la boca y la narizJuntando las manosCruzando las piernas

Liderazgo en Servicio / OHP CE 16

RECONOCIENDO EL DESEMPEO ENFOCADO EN EL CLIENTE

RECONOCIENDO EL DESEMPEO ENFOCADO HACIA EL CLIENTEOBJETIVOS:Al final de esta sesin ustedes estarn en capacidad de:Decir lo que significa un Desempeo Enfocado hacia el ClienteExplicar el valor de reconocimientoProporcionar un reconocimiento efectivo utilizando los pasos de accin en una prctica de habilidades

Liderazgo en Servicio /OHP RDE 1

PASOS DE ACCIN PARA EL RECONOCIMIENTO DE UN DESEMPEO ENFOCADO HACIA EL CLIENTEElogiar a la gente inmediatamenteDecirles exactamente lo que hicieron correctamente - ser especficoDecirles como se sienten sobre elloHacer una pausaEstimularles a que hagan ms de lo mismoSi es apropiado, darles la mano o una palmadita para mostrar su apoyo

Liderazgo en Servicio / OHP RDE 2

COACHING PARA MEJORAR EL DESEMPEO

COACHINGOBJETIVOS:Al final de esta sesin ustedes sern capaces de:Decir cuando utilizara el Coaching y con quien lo utilizaraEnumerar los beneficios del CoachingIdentificar los pasos involucrados en un

coaching exitoso

Liderazgo en Servicio / OHP CG 1

COACHING es un proceso continuo en el trabajo con los empleados para ayudarles a mejorar su desempeo

LIDERAZGO DE COACHINGEl LderDIRIGEdemuestraexplica cmoestablece metasorganiza el trabajo con anticipacinestructuracontrolasupervisa de cercaevala

Y APOYAelogiaexplica por qusolicita opinionesescuchaestimulada seguridad

Liderazgo en Servicio / OPH CG 3

LIDERAZGO DE APOYO

El Lder Apoya Da seguridad Estimula Solicita ideas y opiniones Escucha Involucra el seguidor en establecer las

metas Involucra el seguidor en la evaluacin Involucra el seguidor en la resolucin de

problemas Comparte la toma de decisin


COACHING PARA MEJORAR EL DESEMPEOPasos de AccinOrganizar sus observaciones y planificar para la reuninDecir claramente el tema de desarrollo o desempeo al comienzo de la discusinSolicitar las ideas del empleado. escuchar activamenteExplorar el asunto de desarrollo y desempeo junto


COACHING PARA MEJORAR EL DESEMPEOPasos de Accin

Llegar en un acuerdo y hacer que el

empleado confirme un plan de accinFijar una reunin de seguimiento y

expresar su confianza en el empleado para estimularle


DISCIPLINA CORRECTIVA

OHP

DISCIPLINA CORRECTIVA

OBJETIVOS:Al final de esta sesin ustedes sern capacesde:identificar cuando podran tener que utilizar la disciplina correctiva y por qudecir los procedimientos legales a ser seguidos y por qu es importante cumplirlosplanificar una discusin disciplinaria positiva

Liderazgo en Servicio / OHP DC 1

HACER QUE LA DISCIPLINA SEA SU

LTIMO RECURSO

Liderazgo en Servicio /OHP DC 2

NUNCA DEBE UTILIZAR LA DISCIPLINA COMOUNA MUESTRA DE AUTORIDAD O PODER

Liderazgo en Servicio /OHP DC 3

DISCIPLINA CORRECTIVAPasos de Accin

Determinar los hechosDiga claramente su caso. Sea especficoPida al empleado explicar su versinExplorar juntos por qu la situacin no

puede continuarPedir al empleado que genere la solucin y

llegar a un acuerdo sobre las pautas para la solucin

DISCIPLINA CORRECTIVAPasos de Accin

Si es apropiado emitir una advertencia

incluyendo la accin acordada y la fecha de seguimientoExpresar su confianza que el empleado

va a corregir su desempeo

DELEGACIN Y EMPOWERMENT

OHP

DELEGACIN Y EMPOWERMENTOBJETIVOS:Al final de esta sesin ustedes sern capaces de:Definir delegacin y empowerment y explicar la diferencia entre ellasEnumerar los beneficios de ambas delegacin y empowermentExplicar los procesos de delegacin y empowerment de los empleados en su departamento

Liderazgo en Servicio / OHP DH 1

DELEGACINDelegacin involucra dar a una persona ms que un trabajo que hacer; significa dar esa persona la responsabilidad de realizar ese trabajo y la autoridad para hacerlo.

(Uds. como Supervisores mantienen la ltima responsabilidad - y por lo tanto debe mantener el derecho al control)

Liderazgo en Servicio /OHP DH 2

EJERCICIO EN UN GRUPOS PEQUEOS

Cules son los beneficios de la delegacin para:

a. El Supervisor/Lder?

b. El Empleado?


CRCULO VICIOSOFalta tiempo para entrenarPersonal noCapacitadoToma ms tiempohacer las tareasHacerlouno mismo


Decidir lo que va a delegar y a quien

Discutir la tarea y los resultados requeridos, llegar a un acuerdo

Definir la autoridad y la responsabilidad

Proporcionar recursos y entrenamiento

DELEGACINPasos de Accin


Llegar a un acuerdo sobre la fecha tope

Establecer controles

Monitorear el progreso, dar un coaching, apoyar y elogiar

DELEGACINPasos de Accin


Plan de DelegacinNombre del Lder.Departamento..FechaRevisado. Tareas Horario ArchivarCorreo NotasNombres de los Miembros del Equipo

Tom

Frank

Sarah

ESPECIFICACIN: (a) Colocar losttulos de las tareas las cuales delegara a los miembros de su equipo(b) Colocar los Miembros del Equipo que estn en el nivel D4 (c) Marcar las capacidades de cada persona ej. Donde ya estn en capacidad de desempear la tarea(d) Donde exista un espacio, planificar para llenar las necesidades de entrenamiento, tomando la decisin sobre - Quin ser entrenado? - En que tarea? - Para que fecha? Escriba la fecha en el espacio adecuado

De esta manera puede planificar sistemticamente aquien va a delegar y que tarea sin sobrecargar losmiembros del equipo. Su objetivo es poder marcarcada nombre y tarea mostrando que todos los miembrosdel equipo son capaces de completar cada tarea.

Liderazgo en Servicio /OHP DH 6

EJERCICIO EN GRUPOS PEQUEOSCules son los beneficios de dar empowerment a los empleados para:El Supervisor/LderEl Empleado

Cuales son los riesgos de dar empowerment a los empleados para:

El Supervisor/LderEl Empleado


Dar Empowerment Pasos de Accin1. Comunicar una visin de servicio2. Solicitar la reaccin o ideas del empleado3. Escuche y d respuestas a las ideas del empleado4. Proporcionar informacin, herramientas y entrenamiento requerido para preparar al empleado a aceptar empowerment


Dar Empowerment Pasos de Accin

5. Delegar, soltar el control6. Demonstrar la confianza en la habilidad del empleado 7. Reconocer el desempeo enfocado en el cliente


Empowerment Pasos de Accin

5. Delegar, soltar el control6. Demonstrar la confianza en la habilidad del empleado 7. Reconocer el desempelo enfocado en el cliente


ESTABLECIMIENTO DE ESTNDARES

OHP

ESTABLECIMIENTO DE ESTANDARESOBJETIVOS:Al final de esta sesin ustedes sern capaces de:Definir un estndar y distinguir entre los

estndares de Producto y estndares de ServicioExplicar las diferencias entre estndares

de la marca, del hotel y del departamento

Liderazgo en Servicio /OHP ES 1

ESTABLECIMIENTO DE ESTNDARESOBJETIVOS:Al final de esta sesin ustedes sern capaces de:Explicar las caractersticas de un

estndar bien escritoEnumerar los pasos de accin a seguir

cuando se establecen y se implementan los estndares en su Departamento Escribir un estandar

Liderazgo en Servicio /OHP ES 1

DEFINICIN DE UN ESTNDAR

Una afirmacin que describe el producto o servicio requerido contra la cual se puede medir el desempeo actual

Liderazgo en Servicio / OHP ES 2

DEFINICIN DE UN ESTNDARUn estndar establece exactamentelo que los clientes deberan recibir: Un saludo con una sonrisa Una barra de jabn Ningn bombillo quemado


ESTNDARES DE LA MARCAEstos estndares nos permiten medir si nosotros logramos el estndar. Tienen lassiguientes caractersticas:Es lo que nuestros clientes espera de cada marcaesta claramente enunciado; no es un asunto de opinin


ESTANDRES DE LA MARCA

Permiten a cualquier observador decir:

Si el estndar fue logrado o no Los estndares de marca diferencian las marcas dentro de la compaa


DEFINICIN DE UN ESTNDAR DE SERVICIOPrestar ayuda o proporcionar algo a un husped o empleado. Siempre se relaciona con lo que hacemos y como lo hacemos; cmo actuamos, hablamos o comportamos


DEFINICION DE UN ESTANDAR DE SERVICIO

Un estndar de servicio establece los parmetros exactamente:Entregar dentro de 30 minutosServir por el lado izquierdoTocar la puerta tres veces


EJEMPLO DE UN ESTNDAR DE SERVICIO

Restaurante Informal

Las bebidas y los aperitivos sern ofrecidos inmediatamente y servidosdentro de los tres minutos despus de haber tomado la orden.


DEFINICIN DE UN ESTNDAR DE PRODUCTO

Los artculos o cosas pequeas que obsequiamos o proporcionamos a los huspedes a diario tal como una bebida, una sbana o una mquina de fax prestada


DEFINICIN DE UN ESTNDAR DE PRODUCTO

Un estndar de producto establece exactamente la cantidad, tamao, estilo o calidad: - Agua tnica 250ml (1) - Servilleta 100% algodn 22 x 22 - Gancho acolchado para blusa (4)


EJEMPLO DE UN ESTNDAR DE PRODUCTOAma de Llaves

Ganchos de ropa removibles: De madera con una barra para pantaln (8)De madera con clip para falda (4)Acolchado de satn para blusa (4)


DEFINICIN DE UN ESTNDAR OPERATIVOLa manera en que operamos nuestros departamentos para poder lograr elalto nivel de estndares de servicio.

En general los estndares operativos se refieren a las activities detrs de la casa (back of house) -fuera de la vista del husped


EJEMPLOS DE ESTNDARES OPERATIVOSIngeniera - Conservacin de Energa y Agua3.15 Se mantiene con regularidad la planta HVAC (Calefaccin, Ventilacin, Aire- acondicionado)3.21 Se establecen las metas de energa para banquetes para la preparacin de comida y monitoreo


EJEMPLOS DE ESTNDARES OPERATIVOSAma de Llaves - Contacto con el Husped1.1 Todas las llamadas telefnicas sern contestadas antes del cuarto repique y el nombre del husped ser utilizado cuando sea posible.


EJEMPLOS DE ESTNDARES OPERATIVOSAma de Llaves - Limpieza

1.8 Ama de Llaves revisar minuciosa- mente todas las habitaciones segn la lista de chequeo despus que estas han sido arregladas.


ESTNDARES DE SERVICIO Y PRODUCTO DE BASS HOTELS & RESORTSLos estndares de servicio y producto de Bass Hotels & Resorts estn enfocados en las expectativas del cliente y la manera en que nuestro trabajo cotidiano los afecta.


ESTNDARES DE SERVICIO Y PRODUCTO DE BASS HOTELS & RESORTS

Ellos no estn enfocado en el diseo interior, producto arquitectnico o tcnico o las especificaciones decompras.


CARACTERSTICAS DE LOS ESTNDARES DE MARCAAmplios, enfocados en el negocio en todos sus aspectosRepresentan los niveles mnimos aceptables de servicio que los clientes esperanReflejan las necesidades y expectativas del cliente


CARACTERSTICAS DE LOS ESTANDRES DE MARCANo cubren todas las situaciones/

circunstancias que pueden presentarse en cada hotelPueden ser ampliados por los estndares que los hoteles agregan para cumplir/exceder las expectativas de los clientes los cuales son especficos a sus propiedades


PASOS EN ESTABLECER LOS ESTNDARES DE LA MARCAParticipacin de los empleados y retroalimentacin, Reporte de D Richey, grupos de enfoque, lluvia de ideas, grupos de plan de accinRetroalimentacin del ClienteInvestigacin del mercado y consumidor,comentarios, encuesta de satisfaccindel husped, grupo de enfoque de huspedes

PASOS EN ESTABLECER LOS ESTNDARES DE LA MARCAComits de EstndaresRevisa/ProponeEquipos de Servicio, Producto, InstalacionesProteccin de la Vida Encuesta de la competencia Hoteles competidores, restaurantes, aerolneas y otros negocios de servicio

PASOS EN ESTABLECER LOS ESTNDARES DE LA MARCANiveles de cumplimientoevaluado, planes deaccin completados,entrenamiento

Estndares traducidos, publicadose implementadosDirectores Administrativos del realo revisan y aprueban


ESTNDARES DE SERVICIO Y PRODUCTO DE LA MARCAContabilidadBar y SalnCentro de NegocioConferencias y BanquetesIngenieraRestaurante de LujoGimnasio


ESTNDARES DE SERVICIO Y PRODUCTO DE LA MARCARecepcinRelacin con el HuspedAma de LlavesRestaurante InformalCocina y StewardingLavandera y Lavado al SecoSistema de Informacin Gerencial


ESTNDARES DE SERVICIO Y PRODUCTO DE LA MARCAMini-baresRelaciones PblicasRecursos HumanosServicio de PisosVentasSeguridadTelfonosEntrenamientoServicio Uniformado


PASOS PARA ESTABLECER LOS ESTNDARES DEL HOTELLos estndares de la marcase reciben de la Oficina CorporativaSe recibe la retroalimentacindel cliente por medio de loscomentarios, encuestas de satisfaccindel huspedParticipacin del personaly retroalimentacin, grupos de enfoque, lluviade ideas, observacin,encuesta de los empleados


PASOS EN ESTABLECER LOS ESTNDARES DEL HOTELEncuesta de la competenciaOtros departamentos, hoteles competidoresotros negocios de servicio

El Jefe departamental revisa los estndaresSe revisan los estndares de la marcacontra las expectativas locales

Los estndares son aprobados porel Comit Ejecutivo y el Gerente General


PASOS EN ESTABLECER LOS ESTNDARES DEL HOTEL

Se emiten los estndares departamentalComienza el entrenamiento


EJEMPLO DE ESTANDAR DE SERVICIO

Se utilizar el nombre del husped todo el tiempo durante todas las interacciones sea personalmente o por telfono


EJEMPLO DE ESTANDAR DE DESEMPEO DEPARTAMENTALEstndar de Desempeo DepartamentalManual de Entrenamiento Tarea 14 - Tocando la puerta de la habitacin Tarea 17 - Entrando a la habitacin Tarea 18 - Utilizando el Telfono Tarea 20 - Contestando el Telfono Tarea 68 - Contacto con el Husped


EJEMPLO DE UN DESGLOSE DE TAREACargo: AseadorTarea: Limpiando la entrada y pavimentos/ acerasPASO PREGUNTA ESTANDAR1. Preparar el equipo Limpiar los pavimentos/ aceras y entradas diaria- mente despus de las 2 a.m. Recoger la escoba, paleta mango largo y manguera

2. Inspeccionar los Ver que los pavimentos/ pavimentos/aceras aceras y entradas estn y entradas limpios y libre de basura antes de las horas pico en la maana


EJEMPLO DE UN DESGLOSE DE TAREACargo: AseadorTarea: Limpiando la entrada y pavimentos/ acerasPASO PREGUNTA ESTANDAR3. Recoger las colillas. Papel y otra basura

4. Limpiar las maceteras Ver que las maceteras quitando las colillas, estn limpias y libre de papel y otra basura basura antes de las horas pico de la maana5. Lavar los pavimentos Lavar 2-3 veces semanal en acera verano, una vez a la semana en invierno Rociar todos los pavimentos aceras alrededor del edificio


CARACTERSTICAS DE UN ESTNDAR BIEN ESCRITOFcil de entenderDescribe en detalle los comportamientos interpersonalesIndica que este completoPuede ser logrado consistentementePuntual con respecto a las expectativas

del cliente


CARACTERSTICAS DE UN ESTNDAR BIEN ESCRITOCumple o excede las expectativas del clienteIncluye verbos de accin (escuchar, ver,

sentir, gustar, etc.)Contesta la pregunta, Cmo voy a

saber cuando lo he hecho correctamente?


PASOS DE ACCIN AL ESCRIBIR LOS ESTNDARES DE SERVICIOPaso UnoIdentificar el resultado final deseadoPaso DosRealizar una lluvia de ideas sobre lo que se debe hacer para lograr el resultado final deseado


PASOS DE ACCIN AL ESCRIBIR LOS ESTNDARES DE SERVICIOPaso Tres Revisar la lista para eliminar los duplicadosy las partes innecesarias yabstraccionesPaso CuatroPara cada paso, identifi-car los estndares, ej. Cmo sabr cuando elpaso ha sido hechocorrectamente


PASOS DE ACCIN AL ESCRIBIR LOS ESTNDARES DE SERVICIOPaso Cinco Probar las afirmaciones porprecisin y que estn completas

Paso SeisChequear cada estndarpara comprobar que contenga lascaractersticas de los buenosestndares


LIDERAZGO EN SERVICIO EN ACCIN

OHP

LIDERAZGO EN SERVICIO EN ACCIN

Liderazgo en Servicio / OHP LSA 1

LIDERAZGO EN SERVICIO EN ACCINObjetivo

Al final de esta sesin ustedes sern capaces de:

Decir dos acciones que van a tomar

para poder desarrollar sus habilidades personales de supervisin

Liderazgo en Servicio / OHP LSA 1

Liderazgo en Servicio

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