AdvisorAnálisis independiente de tendencias tecnológicas para profesionales de TIC

EnfoqueProductividad

ColaboraciónDesmitificando soluciones tecnológicas

para aumentar la productividad

TecnologíaColaboración

SectorGrandes corporaciones

GeografíaAmérica Latina

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Mayo, 2010

IndiceIntroducciónPero, ¿qué es colaboración?Contexto y tendencias de mercadoInfraestructuraBeneficios y riesgos para los negociosROIConsideraciones finalesRecomendaciones

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Colaboración Desmitificando soluciones tecnológicas para aumentar la productividad 3

Existe una idea equivocada sobre el concepto de colaboración, debido a la influencia de los proveedores y sus variadas ofertas de tecnología. Según conversaciones mantenidas con gerentes de TIC, existe una dificultad en separar lo deseable y la futurología de lo que es realmente factible y viable en la actualidad. La preocupación, obviamente, es maximizar las inversiones, no sólo probando su retorno, sino también garantizando futuras migraciones.

Existe una presión clara en el día a día de las organizaciones que puede ser resuelta a través de soluciones de colaboración. Al mismo tiempo que los negocios se tornan globales y descentralizados, las herramientas tecnológicas que posibilitan la interacción entre empleados, clientes, proveedores y partners se diseminan y se hacen de uso cotidiano. Al hacerse usuales en el ambiente doméstico, los aplicativos empiezan a invadir también el espacio corporativo.

Esa proliferación de tecnologías para comunicación y distribución de informaciones puede ser encarada por las empresas de dos maneras: como villanas -capaces de drenar la atención de los empleados-, o como aliadas -responsables por el aumento de la productividad y del intercambio creativo de conocimiento entre los stakeholders.

La forma de considerar el impacto de esos nuevos recursos en los negocios de las empresas está directamente ligada al perfil de los directivos y a la cultura de la compañía, pero difícilmente ellos impedirán que la colaboración corporativa sea absorbida por la compañía. Por el contrario, apenas dictarán la velocidad y la forma de su adopción en el ambiente de trabajo.

De esta manera, entre las empresas dispuestas a apostar al uso de la tecnología para aumentar el intercambio de conocimiento, el camino natural viene siendo la adopción de herramientas de colaboración.

Introducción

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Definir colaboración en el mundo TIC no es una tarea fácil. Y es aún más complejo cuando cada proveedor la define de manera diferente, de acuerdo a su portafolio. Sin embargo, vale resaltar que independientemente de las variaciones, existe un punto convergente que es el protocolo Internet, o sea, el ambiente utiliza como base una infraestructura de red IP. La infraestructura de red IP es fundamental para viabilizar la capa de servicios (horizontales que proveen inteligencia a la red) y las capa de aplicaciones (verticales) permitiendo a las personas y equipos conectarse y cooperar. Las aplicaciones de colaboración varían desde las conocidas Comunicaciones Unificadas (que incluyen Telefonía IP, Mensajería Instantánea, Presencia, Movilidad, Conferencia) hasta las modernas Telepresencia y Web 2.0 que incluyen redes sociales,

Pero, ¿qué es colaboración?

blogs, wikis, etc., que ya están disponibles incluso en los smartphones (celulares inteligentes) (Gráfico 1).

Con este escenario como tendencia clara para los próximos años, cabe a todos los profesionales, y no solo a los de TIC, identificar qué herramientas tienen mayor potencial de aplicación en su corporación, “vender” la idea al directorio y conducir la adopción controlada, de acuerdo a los intereses de la empresa. Al usar los sistemas colaborativos al servicio de los negocios, especialmente en un momento en el cual ese tipo de aplicación todavía se está consolidando en el ambiente corporativo, el ejecutivo de TI tiene la oportunidad de mostrar el potencial de la adopción tecnológica como generadora de valor para la corporación, además de dar ventaja competitiva a la empresa.

Gráfico 1 - Aplicaciones Colaborativas Emergentes

Infraestructura IP

Convergencia de voz, video y datos

Comunicación uni�cada

Comunidadescolaborativas

Val

or p

ara

los

nego

cios

Evaluación de la comunicación

Conectar

Integrar

Fuente: Cisco, análisis Logicalis

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El advenimiento de la globalización de la economía alteró profundamente las dinámicas de los negocios y la estructura organizacional de las empresas. El modelo con claros niveles jerárquicos y divisiones verticales ha venido cediendo lugar a organizaciones mucho más difusas y horizontales, con distribución del poder y relaciones de jerarquía más flexibles. Paralelamente, el mundo corporativo adhirió a las prácticas de transparencia y de colaboración, lo que propició una relación mucho más constante entre los eslabones de la cadena de distribución de cada sector.

Hoy, el ambiente de trabajo físico restringido a las horas de la jornada profesional y las paredes de la sede de la compañía, cede su lugar a un ambiente virtual, en el cual los stakeholders (todos los involucrados, directa o indirectamente, en los negocios de la empresa) pueden colaborar siempre que sea necesario, independientemente de donde se encuentren. En ese contexto, cada eslabón de la cadena se debe preocupar por mantener relaciones ricas y constantes, estando siempre accesibles a los demás involucrados en el proceso -sean ellos de otras áreas de la corporación, clientes, socios, proveedores, accionistas o prospectos. Al mismo tiempo, la entrada de los jóvenes de la llamada generación Y en el mercado de trabajo trajo para el ambiente empresarial discusiones sobre una serie de prácticas típicas del día a día de los nativos digitales. Hoy, las corporaciones emplean profesionales acostumbrados a la multitarea, a saber cuándo y en qué medio sus contactos están disponibles, al uso de contenido multimedia, especialmente en video, para comunicarse, etc. Los medios tradicionales de comunicación (reuniones presenciales, teléfono y e-mail) se vienen tornando lentos para una generación que se acostumbró a usar mensajes instantáneos, celulares y redes sociales para hablar con sus interlocutores.

Contexto y tendencias de mercado

Uno de los reflejos de esa tendencia es el aumento exponencial del consumo de banda ancha por aplicaciones de video, y la expectativa de un alto crecimiento para los próximos años. De acuerdo con estudios realizados por Cisco, actualmente el contenido en video ya corresponde a un tercio de todo el tráfico de Internet (excluyendo el intercambio P2P) y, en 2013 serán más de 18 hexabytes de videos en Internet por mes. En América Latina, el consumo de banda ancha por video mostrará una tasa de crecimiento de aproximadamente un 50% al mes, hasta el 2013.

Otros factores que, aunque de manera secundaria, están llevando las empresas a repensar sus estrategias en términos de traslados de ejecutivos, trabajo remoto y telecomunicaciones, son las presiones externas hacia un comportamiento ecológicamente sustentable y la necesidad de reducción de costos que trajo la crisis económica que movió a todo el mundo en 2008 y 2009. En ese escenario, se vienen tornando cada vez menos justificables los gastos por viajes o llamadas telefónicas de larga distancia, ya que existen diversas herramientas tecnológicas capaces de reemplazar las antiguas prácticas, y que brindan ventajas como ahorro de tiempo y aumento de productividad. En una época en que esas tecnologías son lo suficientemente “simples” y “baratas” para ser usadas en ambiente doméstico, la demanda por soluciones corporativas semejantes tiende a crecer exponencialmente, no sólo por parte de los usuarios, sino también por parte del CFO.

"El crecimiento del tráfico IP corporativo en América Latina será del 43% al año hasta 2013 (muy por encima de la media global, de 33%)"

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Gráfico 2 - Pronóstico de crecimiento de tráfico en video

Asia Pací�coEuropa OccidentalJapónAmérica del NorteEuropa Centro-OrientalAmérica LatinaMedio Oriente y África

2008 2009 2010 2011 2012 2013 CAGR 2008-2013

158,37,23,31,20,90,2

36,1

2412

10,26,52

1,80,3

56,8

39,121,515113,73,50,4

94,2

63,844,920,524,25,86,20,9

159,7

101,665,227,317,68,3

10,71,9

239,2

155,697,233

34,213,2183,1

354,3

60 %64 % 36 % 60 % 62 % 82 %73 %

58 %

Fuente: Cisco VNI, 2009

Incluye videollamadas, instant messaging en video, videomonitoreo y tráfico generado por webcam. 2008–2013

"La capacidad de la infraestructura (y su escalabilidad) se torna decisiva al notarse que la comunicación rica en contenido multimedia es una tendencia sin retorno"

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La red IP constituye la base para que todo el universo de la colaboración pueda ser creado dentro de la corporación. Por lo tanto, el primer paso para comenzar a pensar en la migración hacia una realidad como ésta es una profunda evaluación de la infraestructura actual de telecomunicaciones. Este es el momento para que el gerente de TIC analice la situación de sus redes de voz y datos, planifique el cronograma de actualización de los equipos, y la consecuente migración hacia un ambiente IP, y evalúe los beneficios de iniciar la adopción de herramientas colaborativas.

Al contrario de lo que se pregonó hace algunos años, hoy proveedores y CIOs concuerdan sobre la imposibilidad de hacer una migración completa de la noche a la mañana, ya sea por el costo, como por las barreras culturales que acompañarían una iniciativa de este tipo. Por lo tanto, no hay motivos para el pánico. El proceso de adopción de las soluciones de colaboración puede (y debe) ser gradual, creciendo de acuerdo con las necesidades y las demandas de los usuarios y de las áreas de negocios.

Obviamente, la migración de la telefonía para el mundo IP prevé la ampliación de la capacidad de ancho de banda de la red de datos. Y si los planes de largo plazo incluyen la implementación de un ambiente colaborativo, es imprescindible colocar en el papel la necesidad de invertir aún más en conectividad, pues cada vez más serán exigidos disponibilidad e integridad de la red, para soportar los nuevos servicios que por ella traficarán. Finalmente, nadie espera que el reemplazo de la telefonía tradicional (y eficiente) haga surgir problemas en la comunicación por voz. Los usuarios estarán menos satisfechos si, en algunos años, al adoptar una solución de telepresencia, no logran la prometida sensación de estar en una reunión presencial con sus interlocutores.

La capacidad de la infraestructura (y su escalabilidad) se torna decisiva al notarse que la comunicación rica en contenido multimedia es una tendencia sin retorno. En ese contexto, brindarle al usuario una experiencia sin fisuras será crucial para su satisfacción y para que el concepto de colaboración se consolide en el ambiente corporativo. Por ello, un planeamiento minucioso, que tenga en cuenta la demanda actual y la previsión de crecimiento, es fundamental para evitar gastos futuros o frustración del usuario.

Otro aspecto que debe estar en la pauta luego del inicio del planeamiento del ambiente, para la llegada de la comunicación unificada, es la decisión de optar por tener por lo menos uno o varios proveedores para todos los equipos y herramientas necesarios. Ambas realidades traen pros y contras, las que deben ser sopesadas de acuerdo con las características específicas de cada empresa. La opción de un único proveedor acarrea un incremento de los riesgos (y la sensación de estar “preso” de una empresa), mientras que la decisión de trabajar con diversos players aumenta la complejidad del ambiente y coloca en el foco la cuestión de la interoperabilidad de las soluciones.

Infraestructura

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Las empresas que ya están experimentando la nueva realidad confirman que una mayor colaboración se traduce en respuestas más rápidas (a los clientes, partners y demás stakeholders) y en trabajo en equipo más eficiente. Esto es así porque las herramientas permiten conectar empleados geográficamente separados de modo que ellos puedan comunicarse para trabajar juntos, ya sea que estén en una de las oficinas de la compañía, en su casa o en el camino.

Cuando son analizadas desde el punto de vista de los negocios y frente al escenario actual del mercado (con empresas globalizadas y menos jerárquicas, con la llegada de la generación Y al ambiente corporativo, con la necesidad de reducción de costos y una postura ambientalmente sustentable), las aplicaciones de colaboración traen una serie de beneficios. Entre ellos se destacan:

• Profesionales globalizados, siempre disponibles: al apostar y adoptar el concepto de colaboración corporativa, las empresas incentivan y dan herramientas para que los empleados puedan trabajar no sólo dentro de los límites físicos (de tiempo y espacio) de la corporación, sino siempre que sea necesario o interesante. Con la integración total de los sistemas de comunicación, la posibilidad de acceder a ellos por cualquier dispositivo y la adopción del concepto de presencia, los empleados son virtualmente omnipresentes.

• Interacción rica con stakeholders: los negocios ya no se cierran sólo personalmente, sino que pueden ocurrir en cualquier momento, entre personas de cualquier localización geográfica. Por lo tanto, es necesario tener a disposición todas las herramientas que permitan la mejor experiencia posible entre empresas y clientes (o partners), para que las interacciones no dejen nada que desear en comparación con las relaciones cara a cara. De esta manera, las aplicaciones de video se destacan, en especial los recursos de telepresencia, ya que llevan al mundo virtual una experiencia mucho más cercana a la de las reuniones presenciales. • Soluciones intercorporativas: absorbidos los conceptos de transparencia y cooperación, las empresas tienden, cada vez más, a fortalecer sus relaciones con partners, clientes y proveedores. Así, la adopción de sistemas que permitan la colaboración online entre los eslabones de la cadena de valor se torna imperativa, facilitando y agilizando los procesos. A partir del uso de herramientas para la colaboración entre empresas, los límites corporativos virtualmente desaparecen, permitiendo que las ideas fluyan y los negocios se concreten a cualquier momento, en cualquier lugar.

• Reducción de costos operacionales: a partir de la utilización de herramientas colaborativas, la necesidad de viajes y de traslado cae drásticamente, trayendo ahorros significativos en términos de pasajes aéreos, hospedaje, riesgo y tiempo de los ejecutivos en tránsito.

Beneficios y riesgos para los negocios

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También existen posibilidades de disminución de gastos operacionales secundarios, ya que se torna viable la implementación de políticas de trabajo remoto y, por ejemplo, la eliminación de puestos de trabajo fijos para equipos de campo. Finalmente, los costos de telecomunicaciones tienden a ser fuertemente reducidos, tanto debido a la disminución de los gastos por mantenimiento de la infraestructura tradicional, como por el hecho de que todo el intercambio de datos, voz y video sucede sobre una red IP corporativa.

• Postura ecológicamente sustentable: el discurso “verde” viene siendo cada día más valorado por la sociedad y por los accionistas. Por eso, el comportamiento ecológicamente sustentable tiende a traer beneficios tangibles para las empresas. La adopción de la colaboración virtual tiene un fuerte anclaje en el valor de la sustentabilidad, pues reduce el impacto ambiental de viajes y traslado de ejecutivos.

Sin embargo, es preciso tener en mente que la utilizaciónde soluciones de comunicación unificada y la apertura de la empresa para la colaboración corporativa requieren algunos cuidados. Durante el proceso de implementación, el gerente de TI / Telecomunicaciones necesita hacer una minuciosa evaluación de la situación actual de las políticas de seguridad y qué cambios serán necesarios para apoyar la adopción. Entre las amenazas más importantes se encuentran el acceso indebido a las informaciones corporativas (sea por invasión de la red

o por pérdida y robo de dispositivos móviles que contengan datos confidenciales) y la invasión del ambiente por crackers u otros individuos mal intencionados.

"Con la integración total de los sistemas de comunicación, la posibilidad de acceder a ellos por cualquier dispositivo y la adopción del concepto de presencia, los empleados son virtualmente omnipresentes"

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En parte de las empresas latinoamericanas, la realidad muestra que todavía existen redes de telefonía basadas en tecnologías tradicionales (TDM), independientes de la infraestructura de datos, y propia de cada oficina. O sea, un ambiente que demandará actualización en el futuro próximo, independientemente de planes de adopción de tecnologías colaborativas.

En ese caso, el gerente de TI que tiene como pauta la apuesta por la colaboración debe aprovechar los momentos en que surgen oportunidades de inversión (como mudanza de oficina o necesidad de actualización de los equipamientos) para hacer el reemplazo por soluciones híbridas de telefonía IP, que puedan convivir en armonía con las tradicionales. Gradualmente, toda la infraestructura será reemplazada por telefonía IP, constituyendo la base para la adopción de soluciones de colaboración.

Esa actualización se justifica más fácilmente por ser una inversión necesaria, pero tiene como argumentos adicionales la obsolescencia tecnológica del TDM, que tiende a ocasionar aumento de gastos a mediano plazo. Algunos estudios muestran que, en cinco años, el costo de adquisición sumado al gasto por el mantenimiento de los equipos IP son menores que el costo de mantenerse la infraestructura actual. En diez años, el ahorro puede llegar a más de 70%. (Ver gráfico 3).

Uno de los aspectos más importantes de la adopción de las herramientas colaborativas son los beneficios intangibles que ellas proporcionan, y ese aspecto también tiene que ser considerado en el estudio

de ROI que será realizado por el gerente de TI y telecomunicaciones. Para los usuarios, vale la eficiencia de las herramientas adoptadas y los resultados, en términos de productividad, que ellas traerán a su día a día. Por esta razón, un proyecto para adopción de colaboración tiende a ser más exitoso cuando involucra las áreas de negocios desde el comienzo, para que se construya su business case teniendo en consideración los beneficios intangibles que serán generados en el futuro: mejora en el proceso de toma de decisión, aumento de disponibilidad, respuestas más rápidas a los clientes externos e internos, más agilidad en los negocios.

Será importante también que el CIO tenga el apoyo de un “auspiciante” de las áreas de negocios, pues el período de transición puede generar algunas resistencias, especialmente de la parte más conservadora de la compañía: aquellos que, aunque aceptan la visión de que la colaboración es positiva, tienden a imaginar que ese tipo de herramienta puede impactar negativamente en la productividad de sus equipos. De la misma forma, el área de recursos humanos debe estar involucrada para que las cuestiones de privacidad y de jornada de trabajo sean aclaradas y definidas, evitando sorpresas posteriores.

El estudio del ROI puede ser hecho por el propio CIO, o preferentemente por una empresa especializada, que posea una metodología eficaz para analizar: la situación actual, la evolución planeada y las inversiones necesarias, así como dibujar el roadmap de la implementación, basado en tendencias de mercado y en la realidad de cada corporación estudiada, y prever las directrices para una buena gestión de cambios.

ROI

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Gráfico 3 - Escenarios de retorno de la inversión

- 1,05 - 1,06 - 1,14

- 1,10 - 1,50

- 1,15

VPN(US$ MM) – 5 años

Adquisición Leasing Adquisición Leasing Observaciones

VPN(US$ MM) – 10 años

Escenario Telefonía IP

Escenario Plataforma Actual

Delta: 3,8% Delta: 30,4%

Análisis Logicalis

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Las más sofisticadas soluciones de colaboración traen imágenes futurísticas que pueden parecer todavía estar lejos de ser implementadas, tanto en términos de inversión necesaria como de infraestructura. Sin embargo, la realidad muestra que los fundamentos básicos del concepto ya están siendo ampliamente implementados en el mundo. Y no debemos olvidar los factores de competencia y de escala que están directamente ligados y tienen por consecuencia la caída de los precios y el surgimiento de nuevos modelos de negocios (pago como servicio). Las soluciones de telepresencia, por ejemplo, son cada vez más viables.

El momento exige que las empresas que todavía no tienen soluciones de colaboración en sus planes de inversión empiecen a moverse en ese sentido. En síntesis, que empiecen ahora a pensar en las adaptaciones que serán necesarias en su ambiente para soportar los aplicativos colaborativos que las áreas de negocios demandarán en algún tiempo.

Consideraciones finales

Recomendaciones

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• Arme un business case teniendo en consideración las reducciones de costos operacionales, la disminución de los gastos de mantenimiento de tecnologías obsoletas y el aumento de productividad, pero no se olvide de tener en cuenta las ventajas intangibles que serán proporcionadas a los usuarios. Anticiparse a la tendencia puede ser una excelente oportunidad de generar ventaja competitiva para la organización.

• Considere qué tipo de aplicación de colaboración tiene sentido para su compañía y cuál tendrá impactos positivos en los negocios de su empresa.

• Haga una evaluación de la infraestructura actual y de las inversiones que habrá que hacer a lo largo de los próximos años para el mantenimiento y actualización del parque instalado.

• Desarrolle un business plan para adopción de herramientas de colaboración, teniendo en cuenta las economías operacionales y de infraestructura, tanto como los beneficios (tangibles e intangibles) que las novedades traerán para los negocios.

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IGNACIO PERRONEGerente de Consultoría – Logicalis Southern Cone

Con más de 10 años de experiencia en consultoría y TIC, en su anterior posición lideró el equipo de telecomunicaciones de América Latina en Frost & Sullivan, habiendo trabajado también en The Yankee Group y Pyramid Research. Magister en Sociología Económica por la UNSaM y Licenciado en Sociología por la UBA.

LUIS MINORU SHIBATA Director de ConsultoríaPromon Logicalis

Con más de 15 años de experiencia en TIC, actuó como Director Ejecutivo de Ipsos y Managing Director de Yankee Group para América Latina. MBA en Conocimiento, Tecnología e Información para FIA (FEA/USP).

Director responsable

Luis Minoruluis.minoru@br. promonlogicalis.com

Para saber más sobre éste y otros asuntos y conocer lo que podemos hacer por su empresa, contáctese con nosotros: advisor@la.logicalis.com

Advisor es una publicación de Logicalis. Este documento contiene informaciones propiedad de Logicalis, de sus subsidiarias y asociadas, y son protegidas por la legislación vigente. Reproducción total o parcial de esta obra sólo con previa autorización de Logicalis. Las informaciones contenidas en esta publicación están basadas en conceptos testeados y empleados en el desarrollo de proyectos específicos, y están sujetas a alteraciones de acuerdo con el escenario de mercado y los objetivos de cada proyecto.

ignacio.perrone@la.logicalis.com +54 (11) 4344.0329

luis.minoru@br.promonlogicalis.com+55 (11) 3573.7335

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Con más de veinte años de experiencia en Tecnología, Logicalis ha ayudado a sus clientes a entender cómo mejorar sus negocios a través de la adopción de soluciones de TIC.

Logicalis es el integrador de tecnologías de los principales vendors en cada nivel, desde el core e infraestructura de red de acceso, pasando por las principales soluciones que cubren Network Management, Collaboration, Data Centers, Security y Managed Services. Para integrar las mejores soluciones del mercado, los principales partners de Logicalis son Cisco, Tandberg, Hitachi, Arbor, BlueCoat, UTStarcom, IndigoVision, IBM, McAfee, VMWare, CommScope, Fortinet, MRV, Redline, Emerson, F5, Dell, Nominum, Opnet, Trópico, IPC y Scientific Atlanta.

El enfoque recomendado por Logicalis para sus clientes consiste en comenzar con una evaluación para documentar el entorno de las TIC existentes. El siguiente paso es la construcción de un roadmap de soluciones TIC, combinando la estrategia de negocio del cliente y una visión de las tendencias de evolución de la tecnología. La estrategia de negocio del cliente es el elemento clave ya que el negocio y la tecnología deben trabajarse de manera conjunta. El roadmap de TIC está compuesto por un número de proyectos distribuidos en el tiempo. La priorización de los proyectos debería considerar un análisis de retorno de la inversión.

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