Los cuatro pilares de la Gestión de Calidad de Servicio al Cliente Evelyn Córdova Villanueva CFT...

Los cuatro pilares de la Gestión de Calidad de Servicio al Cliente

Evelyn Córdova Villanueva

CFT Manpower

Presentation Title Here

Servicios, servicios everywhere…

¿Cuántos servicios utiliza desde que se levanta hasta que llega a su lugar de trabajo?


Presentation Title HereLos cuatro pilares de la Gestión de Calidad de Servicio al Cliente

Servicios, servicios everywhere…

SEEING THE UNSEEN IS HUMANLY POSSIBLE

¡Atención!

Servicios ≠ Servicio al Cliente


¿Cuán satisfechos están los clientes/usuarios en Chile?



Gestión de calidad de servicio al cliente


FUENTE: Índice Nacional de Satisfacción de Clientes, segundo semestre 2014.


Gestión de calidad de servicio al cliente





Gestión de Calidad de Servicio al Cliente

ValorRentabilidadCrecimiento

Satisfacción del clienteM

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Modelos de Gestión

Pasos clave para el desarrollo de un modelo estratégico de servicio


Mercados Objetivo

¿Qué?

1Concepto del Valor

¿Qué?

2Estrategia Operativa

¿Cómo?

3Sistema de Prestación

¿Dónde?¿Cuándo?

4

Definir los clientes Objetivo

• Segmentos objetivo y no objetivo (necesidades y características, localización, tipos, etc.)

• Conocimiento del mercado y los clientes.

• Información sobre canales y marketing.

Definir la propuesta de valor

• Valor y experiencia de servicio (no de los productos y servicios).

• Diferenciación versus competencia.

• Expectativas y percepción.

Cómo vamos a ganar dinero

• Trasladar la propuesta de valor a las operaciones.

• Análisis de palancas de rentabilidad (drivers de valor).

• Factores de costos (economías de escala versus instrumentos de fidelización).

Diseño de las operaciones

• Procesos.• Infraestructuras.• Personas.• Sistemas de

información.• Indicadores clave

del rendimiento (KPI).

FUENTE: Moscoso y Lagos, El desarrollo de un modelo de servicios innovador para un crecimiento rentable, 2011.


Modelos de Gestión

• Sea cual sea el modelo que adoptemos, este debe asegurarnos que lograremos: satisfacción del cliente crecimiento rentabilidad ¡VALOR!

• Si bien hay indicaciones genéricas para el diseño de un modelo de gestión, e incluso existen muchos ya, es importante que el modelo de gestión que se implemente tome en cuenta la realidad de nuestra organización customización o adaptación de modelos.



Estándares

• Sustentar la gestión, así como las estrategias que se implementen, en políticas y estándares de calidad conocidos por todos Cultura de Calidad.

• Detectar brechas que permitan proponer e incorporar mejoras continuas en función de diferentes modelos de calidad Medición y monitoreo continuo.

• Prevenir errores por parte del usuario en el uso del servicio y/o bien.• Estandarizar procesos.• Controlar los medios y variables que pueden afectar la calidad del servicio.• Manejar bases de datos, para la creación y análisis de reportes Detección

de oportunidades.• Gestionar programas o proyectos de mejoramiento de la calidad, abarcando

todos los procesos del servicio y la atención al cliente. • Registrar y transferir nuevas prácticas para instalar una cultura de calidad en

los servicios prestados Benchmarking interno y externo.



Innovación

• Introducir innovaciones en servicios existentes: incrementales (mejora continua), o radicales (reingeniería del servicio).

• Crear servicios totalmente nuevos a partir de la detección de nuevas oportunidades de negocios.



Innovación



Tecnología

• Uso de tecnología como herramienta, como medio; nunca como fin. • Tecnología como herramienta para gestión de clientes (internos y externos), y

comunicación efectiva con estos (Re)Solución de conflictos. • Tecnología como herramienta para medir eficiencia y efectividad del servicio

prestado, y para el control del cumplimiento de los estándares y políticas adoptadas.

• Tecnología como medio para innovar y para integrar innovaciones que no tengan base tecnológica.



Tecnología


¡Gracias!

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