Los indicadores en la atención al cliente que realmente importan

Los indicadores en la atención al cliente que realmente importan Oscar Parra – Territory Account Manager

www.inin.com ©2013 Interactive Intelligence, Inc.

•  Introducción (5 Min) • Métricas que realmente importan (20 Min)

o La voz del Cliente o Resolución en el Primer Contacto o Ventas por Contacto/por o Las transacciones por número de empleados o Satisfacción de nuestros socios o Razón/Costo del servicio del contacto o Medios Sociales

• Conclusión (5 Min)

Agenda


Introducción

•  Lo clientes escuchan recomendaciones antes de contactar al servicio al cliente

•  Las métricas tradicionales de los centros de contacto no se enfocan en la experiencia del cliente

•  Este tipo de métricas deberían compararse con las actuales para sacar mejor provecho

•  Los diversos departamentos y procesos internos deberían estar alineados para mejorar la experiencia de nuestros clientes


La voz del cliente

Hacer una encuesta a los clientes parece ser un elemento de evaluación importante ya que se pregunta directamente a la fuente. Supone dos desafíos: •  La pregunta directa sobre nuestro servicio puede

ser demasiado general como para tener una conclusión.

•  Obtener suficientes respuestas como para que la información sea confiable y exacta.

Recomendaciones: •  ¿Con que nivel de voz contesta el cliente las

preguntas? •  Medir el desempeño del equipo completo de

agentes


Solución en el primer contacto (FCR)

FCR refleja el deseo de la industria de asegurar la satisfacción del cliente en el primer contacto, eliminando la necesidad de comunicaciones de seguimiento. Terminar el contacto con el cliente rápidamente Vs Asegurar la solución del problema en el primer contacto con el cliente En Estados Unidos: 2011 -> 51% de los Contact Center usaban FCR 2012 -> 58% de los encuestados usaban monitoreo con FCR


Métodos de medición de los indicadores de desempeño FCR


Ventas por contacto / por hora

Simplificar las ventas totales y las ventas por agentes ¿es la mejor estrategia? “ventas por contacto/por hora.” •  Da a la gerencia una mirada más objetiva de la

calidad del trabajo que el agente hace al vender el producto durante cada conversación.

•  Elimina la ambigüedad generada por las actividades que no involucran venta.

•  Combinado con el indicador de ventas totales por agente, entrega un nivel de información detallada que puede ser modificada por la gerencia.


Las transacciones por número de empleados (TPH)

•  Las transacciones en el centro de contacto actual adoptan todo tipo de formas incluyendo: Llamadas telefónicas, Correos, Chat, Faxes o Correo común

•  Todo el grupo de servicio al cliente es responsable por el éxito de los contactos y las transacciones con el cliente, no sólo los agentes.

Los agentes siguen siendo responsables por el contacto con el cliente, pero las transacciones no se miden en base horaria, como se miden las llamadas por representante.

En cambio, éstos son contabilizados en promedios mensuales, luego en ventas o transacciones por persona. El éxito se mide a nivel del centro de contacto y no a nivel del representante individual.


Satisfacción de nuestros socios

•  Los contact centers más productivos también se preocupan del nivel de satisfacción de los socios o agentes

•  Si los agentes están más satisfechos les darán una mejor experiencia de servicio al cliente

•  Mientras más contentos estén los

agentes menor será la rotación del personal y eso a la vez llevará a tener u n a f u e r z a d e t r a b a j o m á s experimentada que entrega una mejor calidad de servicio.


Satisfacción de nuestros socios (Cont.)

Las mejores prácticas sugieren que se deben combinar: • Resultados obtenidos de los puntajes de satisfacción del

agente. • Disponibilidad — medida en tiempo del cliente / tiempo del

personal • Evaluar la satisfacción del agente a través de la óptica del

cliente. • Medir la tasa de deserción


Razón del contacto Vs costo del servicio

Si usted puede identificar la razón del problema, puede trabajar para eliminarlo versus sólo tratar de resolver ese problema en particular para el cliente específico. Las mejores prácticas recomiendan: •  Respuestas de encuestas a clientes •  Puntajes de calidad y medios sociales •  Análisis de códigos de terminación de

llamadas

Objetivo: “determinar qué procesos están haciendo que la gente inicie una interacción con el contact center”


Medios sociales

Los medios sociales como herramienta de servicio al cliente se están definiendo en tiempo real


Medios sociales

•  En concordancia con la mayoría de los indicadores de los contact centers, se necesita una estrategia para medir los indicadores de desempeño en los medios sociales.

•  Recuperación •  Tweets hasta la resolución •  Resolución en el primer contacto

en la red social (FSCR):


Medios sociales - recuperación

•  Justificar la participación en las redes sociales y medir el impacto que tiene la participación en las relaciones con el cliente.

•  Mon i to rea r en qué momen to l a participación en las redes sociales varía de negativa a positiva.

•  Cuando se identifica un “posteo” negativo, independiente de la red social donde se publicó, el agente de medios sociales del contact center entabla una conversación con ese cliente hasta que el cliente postea un sentimiento neutro o positivo en respuesta.


Medios sociales - Tweets hasta la resolución

•  Mon i to rea r e l número de twee ts intercambiados durante el transcurso de una conversación de servicio al cliente.

•  Un alto número de tweets entre el cliente y el representante de servicio no es lo óptimo.

•  Twitter no es ideal para resolver problemas complejos

•  Cuando no se puede resolver un problema en un número predeterminado de tweets, el contact center generalmente llamará por teléfono o enviará un mensaje privado al cliente


Medios sociales - Resolución en el primer contacto en la red social (FSCR) Existen dos tipos de clientes que utilizan los med ios soc ia les como un cana l de comunicación con los clientes. •  El que sólo se comunicará con una organización en los

medios sociales. •  El que tiene un problema de servicio, ha agotado todos

los demás canales de comunicación y realiza su primer posteo en los medios sociales con mucha molestia

Acciones para disminuir la frustración del cliente: •  Incrementar los “posteos” •  O entrar en contacto directo con el cliente

vía telefónica


Conclusiones

•  Los cambios en la indust r ia requerirán nuevas formas de pensar en el servicio a cliente.

•  Los nuevos canales de comunicación como los medios sociales están empujando la aparición de nuevos indicadores de desempeño a una velocidad sin precedentes

•  La gerencia de servicio al cliente debe adaptar los indicadores que se puedan alinear mejor a sus metas de satisfacción del cliente


¿Qué está haciendo usted para mejorar los niveles de

atención a sus clientes?

!GRACIAS!

Oscar Parra [email protected] Interactive Intelligence

Razonamiento

www.inin.com

INTERACTIVE INTELLIGENCE DELIBERATELY INNOVATIVE

Los indicadores en la atención al cliente que realmente importan

Business

Transcript of Los indicadores en la atención al cliente que realmente importan