Los indicadores en la atención al cliente que realmente importan

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    19-Oct-2014
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Los indicadores en la atención al cliente que realmente importan. Oscar Parra, Territory Account Manager para Mexico, Central America and Caribbean de Interactive Intelligence

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Los indicadores en la atencin al cliente que realmente importan Oscar Parra Territory Account Manager

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Introduccin (5 Min) Mtricas que realmente importan (20 Min)

oLa voz del Cliente oResolucin en el Primer Contacto oVentas por Contacto/por oLas transacciones por nmero de empleados oSatisfaccin de nuestros socios oRazn/Costo del servicio del contacto oMedios Sociales

Conclusin (5 Min)

Agenda

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Introduccin

Lo clientes escuchan recomendaciones antes de contactar al servicio al cliente

Las mtricas tradicionales de los centros de contacto no se enfocan en la experiencia del cliente

Este tipo de mtricas deberan compararse con las actuales para sacar mejor provecho

Los diversos departamentos y procesos internos deberan estar alineados para mejorar la experiencia de nuestros clientes

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La voz del cliente

Hacer una encuesta a los clientes parece ser un elemento de evaluacin importante ya que se pregunta directamente a la fuente. Supone dos desafos: La pregunta directa sobre nuestro servicio puede

ser demasiado general como para tener una conclusin.

Obtener suficientes respuestas como para que la informacin sea confiable y exacta.

Recomendaciones: Con que nivel de voz contesta el cliente las

preguntas? Medir el desempeo del equipo completo de

agentes

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Solucin en el primer contacto (FCR)

FCR refleja el deseo de la industria de asegurar la satisfaccin del cliente en el primer contacto, eliminando la necesidad de comunicaciones de seguimiento. Terminar el contacto con el cliente rpidamente Vs Asegurar la solucin del problema en el primer contacto con el cliente En Estados Unidos: 2011 -> 51% de los Contact Center usaban FCR 2012 -> 58% de los encuestados usaban monitoreo con FCR

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Mtodos de medicin de los indicadores de desempeo FCR

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Ventas por contacto / por hora

Simplificar las ventas totales y las ventas por agentes es la mejor estrategia? ventas por contacto/por hora. Da a la gerencia una mirada ms objetiva de la

calidad del trabajo que el agente hace al vender el producto durante cada conversacin.

Elimina la ambigedad generada por las actividades que no involucran venta.

Combinado con el indicador de ventas totales por agente, entrega un nivel de informacin detallada que puede ser modificada por la gerencia.

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Las transacciones por nmero de empleados (TPH)

Las transacciones en el centro de contacto actual adoptan todo tipo de formas incluyendo: Llamadas telefnicas, Correos, Chat, Faxes o Correo comn

Todo el grupo de servicio al cliente es responsable por el xito de los contactos y las transacciones con el cliente, no slo los agentes.

Los agentes siguen siendo responsables por el contacto con el cliente, pero las transacciones no se miden en base horaria, como se miden las llamadas por representante.

En cambio, stos son contabilizados en promedios mensuales, luego en ventas o transacciones por persona. El xito se mide a nivel del centro de contacto y no a nivel del representante individual.

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Satisfaccin de nuestros socios

Los contact centers ms productivos tambin se preocupan del nivel de satisfaccin de los socios o agentes

Si los agentes estn ms satisfechos les darn una mejor experiencia de servicio al cliente

Mientras ms contentos estn los

agentes menor ser la rotacin del personal y eso a la vez llevar a tener u n a f u e r z a d e t r a b a j o m s experimentada que entrega una mejor calidad de servicio.

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Satisfaccin de nuestros socios (Cont.)

Las mejores prcticas sugieren que se deben combinar: Resultados obtenidos de los puntajes de satisfaccin del

agente. Disponibilidad medida en tiempo del cliente / tiempo del

personal Evaluar la satisfaccin del agente a travs de la ptica del

cliente. Medir la tasa de desercin

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Razn del contacto Vs costo del servicio

Si usted puede identificar la razn del problema, puede trabajar para eliminarlo versus slo tratar de resolver ese problema en particular para el cliente especfico. Las mejores prcticas recomiendan: Respuestas de encuestas a clientes Puntajes de calidad y medios sociales Anlisis de cdigos de terminacin de

llamadas

Objetivo: determinar qu procesos estn haciendo que la gente inicie una interaccin con el contact center

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Medios sociales

Los medios sociales como herramienta de servicio al cliente se estn definiendo en tiempo real

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Medios sociales

En concordancia con la mayora de los indicadores de los contact centers, se necesita una estrategia para medir los indicadores de desempeo en los medios sociales.

Recuperacin Tweets hasta la resolucin Resolucin en el primer contacto

en la red social (FSCR):

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Medios sociales - recuperacin

Justificar la participacin en las redes sociales y medir el impacto que tiene la participacin en las relaciones con el cliente.

Mon i to rea r en qu momen to l a participacin en las redes sociales vara de negativa a positiva.

Cuando se identifica un posteo negativo, independiente de la red social donde se public, el agente de medios sociales del contact center entabla una conversacin con ese cliente hasta que el cliente postea un sentimiento neutro o positivo en respuesta.

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Medios sociales - Tweets hasta la resolucin

Mon i to rea r e l nmero de twee ts intercambiados durante el transcurso de una conversacin de servicio al cliente.

Un alto nmero de tweets entre el cliente y el representante de servicio no es lo ptimo.

Twitter no es ideal para resolver problemas complejos

Cuando no se puede resolver un problema en un nmero predeterminado de tweets, el contact center generalmente llamar por telfono o enviar un mensaje privado al cliente

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Medios sociales - Resolucin en el primer contacto en la red social (FSCR) Existen dos tipos de clientes que utilizan los med ios soc ia les como un cana l de comunicacin con los clientes. El que slo se comunicar con una organizacin en los

medios sociales. El que tiene un problema de servicio, ha agotado todos

los dems canales de comunicacin y realiza su primer posteo en los medios sociales con mucha molestia

Acciones para disminuir la frustracin del cliente: Incrementar los posteos O entrar en contacto directo con el cliente

va telefnica

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Conclusiones

Los cambios en la indust r ia requerirn nuevas formas de pensar en el servicio a cliente.

Los nuevos canales de comunicacin como los medios sociales estn empujando la aparicin de nuevos indicadores de desempeo a una velocidad sin precedentes

La gerencia de servicio al cliente debe adaptar los indicadores que se puedan alinear mejor a sus metas de satisfaccin del cliente

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Qu est haciendo usted para mejorar los niveles de

atencin a sus clientes?

!GRACIAS!

Oscar Parra [email protected] Interactive Intelligence

Razonamiento

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