Los nuevos Centros de Contacto en la era de la virtualización, colaboración y socialización
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Los Nuevos Centros de Contacto en la era de la
Virtualización, Colaboración y Socialización
Presence Technology [email protected]
Alfredo González Product Marketing Director
Presence Technology
http://www.presenceco.com/
Introducción
Presence Technology [email protected]
Agenda
• La importancia del Centro de Contacto
• La evolución del entorno y como le afecta
• Cómo adaptarse a esta nueva situación
• La Tecnología más adecuada para actualizarse
• Por qué es tan importante la Virtualización
• Otra forma de disponer de la Tecnología
• Conclusiones
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La Importancia del Contact Center
Constituye el principal medio de comunicación entre las empresas y sus clientes, principalmente en entornos B2C aunque también en B2B
92%
8%
El 92% de los consumidores forman su opinión acerca de la imagen de una empresa a través de su interacción con el Centro de Contacto
El 62% de los consumidores dejan de adquirir un producto o usar un servicio si experimenta una mala experiencia
38%
62%
Benchmark Research
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Pero el Mundo y las Reglas han Cambiado
• Nuevas tecnologías
• Nuevo tipo de cliente
• Nuevo entorno económico
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Nuevas Tecnologías
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El Origen de todo esto…
• Evolución Telecomunicaciones
–Internet, MPLS, Wireless, VoIP
• Evolución la Web (2.0)
–Libertad de expresión
• Evolución de los Terminales
–Cualquier hora, momento, sitio
• Evolución de los Procesadores
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Nuevo Tipo de Cliente
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¿Qué hace y como se comunican?
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Perfil del Nuevo Cliente
• Estudia y contrasta antes de comprar: no sólo precio o marca (analiza)
• Sabe que es cliente y demanda una atención de calidad (sabe quien manda - el/ella-)
• Si no recibe un buen servicio o el producto es malo lo comparte (avisa al resto)
• Se agrupan y revelan con el fin de defender sus derechos (ataca)
• Usa medios de comunicación convencionales (1 a 1) y virales (1 a muchos, muchos a muchos)
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• Más Oportunidades
• Más Competidores
• Más Dinámico
DONDE EL MEJOR ADAPTADO GANA
Nuevo Entorno Económico
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¿Dónde se inicia esta transformación?
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Gestionando la (R)evolución del Cliente
Devices
Usuario
Contenido Reacciones
Contact Center
Comunicación efectiva con el
device de preferencia
Contenidos creados para el usuario
disponibles en sus medios personales
Uso del medio preferido para comunicarse
Documentación de la historia del cliente lista
para cuando se requiera
Más cercanía con el cliente para dar
soluciones más rápidas y efectivas
Mayor velocidad para ir al mercado e
incremento de productividad
Medios más eficientes fáciles de documentar y
medir
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Tipo de herramienta: Completa y Modular
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Porqué Multicanal
• El cliente es multicanal (lo desea)
• Las características de los canales son distintas: – Teléfono: inmediatez alta (segundos)
– Email: inmediatez baja (horas)
– Fax: inmediatez baja (horas)
– SMS: inmediatez baja (horas)
– Chat: inmediatez alta (segundos)*
– Redes Sociales: inmediatez media (minutos)
• Outbound y Backoffice también integrado
• Control unificado de todas las interacciónes
• Posibilidad de hacer blending y establecer prioridades.
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Solución completa… y qué mas
• All-in-one: un producto lo tiene todo
• Gestión y Administración unificada
• Manejo de información de negocio
• Worflow configurable y automatización
• Soporte SIP y VoIP
• Soporte de Interfaces Web
• Soporte de Contact Center Virtual
• Soporte de Agentes trabajando desde Casa
• Todo software y Virtualizable
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Que puedo hacer con la Virtualización
Vm hypervisor
HARDWARE PECULIAR
HARDWARE ESTANDAR
TAMAÑO DINÁMICO
REUTILIZABLE
SOLUCIONES PERSONALIZABLES
ENTORNOS AISLADOS
RECURSOS GARANTIZADOS
ENTORNO PERSONALIZADO Y
SEGURO
ENTORNO PERSONALIZADO Y
SEGURO
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Resultado
• Mayor utilización de los servidores
• Reducción de la infraestructura IT
• Menor consumo eléctrico
• Simplifica la gestión de los sistemas
• Ofrece posibilidades de HA
Y algo más
• Permite que los proveedores de software ofrezcan la solución como servicio
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Razones
• Posibilidad de delegación administración (cliente)
• Acceso directo a la DB posible
• Nuevas instalaciones (OS, DB y App) en minutos
• Posibilidad de Rollbacks de todo el sistema
• Los clientes pueden estar en distintas versiones
• Personalización (incluso del software) posible
• Entorno sumamente seguro (acceso y recurso)
• Diseño HA muchos a muchos (+económico)
• Muy flexible: direccionamiento IP, reutilización HW / Soft
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Otra forma de Disponer de la Tecnología
001101001101
011001001011
HOSTED N
SOFTWARE HARDWARE SOPORTE SERVICIOS
PROF.
GEST. / MANT.
SISTEMAS
PROVEEDOR DE SERVICIO
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La solución más flexible
HOSTED
Gestionado
No Gestionado
Estándar Peculiar
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Arquitectura de Valor Añadido
IP WAN: INTERNET (VPN or GATEWAY) and/or PRIVATE
HOST FARM (HARDWARE - SERVERS)
HIGH PERFORMANCE STORAGE (SAN – NAS)
VM HYPERVISOR - PLATFORM
DB
Presence Suite
Session Broker
SIP
TR
UN
KS
VDI and /or
TS - CITRIX
TELEPHONY APP. LAYER PRESENTATION
OFERTA BÁSICA
OFERTA EXTENDIDA OFERTA PERSONALIZADA
Any Other Solution:
CRM TICKETING
ERP …
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Interconexión
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Beneficios de la Solución Hosted CC
• Flexible: – Rapidísima implantación – Dinámica en crecimiento, decrecimiento y funcionalidad – Permite personalización: arquitectura muy abierta – Independencia del puesto o centro físico – Distintos modelos: + ó - gestionados
• Económica: – No requiere de grandes inversiones; sólo pago mensual – No hay costes ocultos: las cuentas claras – No requiere de un gran Staff IT experto en estas tecnologías
• Segura: – Redundancia en todos los aspectos – Segmentado por Cliente (propio entorno virtual) – Monitorización 24x7
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Conclusiones
• En la actualidad se requiere que los Centros de Atención al Cliente dispongan de mejores herramientas actualizadas para soportar más canales y manejar información de negocio
• Al igual que los servicios de Internet utilizados por muchos clientes, estas herramientas se pueden contratar como servicio minimizando la inversión necesaria así como la complejidad técnica asociada
• El modelo Hosted permite ofrecer una solución de Contact Center en la Nube que se adecue a las necesidades de su negocio
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Thanks!
NORTH AMERICA 1200 Ashwood Parkway Suite 410 Atlanta, GA 30338 T: +1 800 847 3309
EUROPE Orense, 68 – 4º Izq
28020 Madrid, Spain
T: (+34) 93 10 10 300
Comte Urgell, 240 3º 08036 Barcelona , Spain T: (+34) 93 10 10 300
AFRICA T: +27 (0) 10 500 3963
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