LOS NUEVOS INTERMEDIARIOS EN UN SISTEMA … · la aplicación de técnicas avanzadas de...

Estudios Turísticos, n.' 146 (2000), pp. 11-20

Instituto de Estudios TurísticosSecretaría General de Turismo

Secretaría de Estado de Comercio y Turismo

LOS NUEVOS INTERMEDIARIOS EN UN SISTEMA DE AGENTESINTELIGENTES DEDICADOS AL TURISMO

Javier Carbó Rubiera, José Manuel Molina López*

Resumen: En este artículo se presentan las características que han de adoptar los intermediarios que actúen en el marco de un sistema abier-to de agentes inteligentes dedicado al comercio electrónico en general. En lo que respecta al negocio turístico, los intermediarios han desarrolla-do históricamente una labor que ha de adaptarse a estas nuevas circunstancias derivadas de la aplicación de las nuevas tecnologías.

Distintas técnicas de Inteligencia Artificial se pueden utilizar para que estos agentes intermediarios ofrezcan un valor añadido a los resulta-dos que los agentes que representan a los usuarios pueden conseguir por sí mismos.

Describiremos cómo las tareas de las que se hacen cargo estos agentes pueden aplicarse al comercio turístico. También mostraremos cómola aplicación de técnicas avanzadas de Inteligencia Artificial permiten una gestión distribuida y personalizada de la reputación. La cual, disuadi-rá del fraude, permitirá una alta escalabilidad, y sobre todo, dará una razón de ser a los nuevos intermediarios.

Palabras clave: Inteligencia Artificial, Sistemas MultiAgente, Comercio Electrónico, Reputación Distribuida, Negociación Deliberativa.

I. INTRODUCCIÓN

La imparable expansión de la red Inter-net y la aplicación de las técnicas criptográ-ficas han llevado al planteamiento de unescenario en el que las actividades comer-ciales se pueden llevar a cabo exclusiva-mente por medios electrónicos.

Las expectativas de negocio creadas sederivan de la posibilidad de acceder a unnúmero muy elevado de clientes y de la re-ducción de gastos asociados al comerciopor medios físicos (costes de las transaccio-nes, inversiones en publicidad, etc.) Ade-más las nuevas tecnologías permitirán lapersonalización y adecuación de las ofer-tas de productos a lo que el comprador de-mande.

Esta aplicación de las nuevas tecnologíasen el comercio se basa en el concepto de'agente'. No hay un consenso establecidoen torno a qué se entiende por agente. Laprimera mención al término 'agente' en elámbito de la Inteligencia Artificial se hizoen (Rosenchein y Genesereth, 1985) y defi-nió a un agente como un programa capaz deejecutar una acción en representación deuna persona.

A partir de ahí, surgieron diversas des-cripciones del concepto de agente haciendohincapié en los distintos rasgos que lo ca-racterizan. En (Wooldridge y Jennings,1995) se propone dos definiciones (unasimple y otra más exigente) de agente quesuscitan un considerable consenso entre losinvestigadores del área. La primera definelas características mínimas que caracteriza

* Universidad Carlos III de Madrid, [email protected]. [email protected]

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a este software. Estas serían: autonomía, so-ciabilidad, capacidad de reacción e iniciati-va propia. Una definición más exigente atri-buye a un agente: emotividad, movilidad,benevolencia, veracidad y racionalidad.

Desde la perspectiva de la Ingeniería delSoftware se hace más hincapié en la movili-dad de los agentes, mientras que en el ámbi-to de la Inteligencia Artificial se pone másénfasis en la forma en que razonan, se adap-tan a las circunstancias y caracterizan al hu-mano que representan.

Un agente dedicado al comercio electró-nico, actuará exclusivamente en beneficiode la persona u organización al que repre-senta, por lo que:

a) No tiene por qué ser veraz (puedecomunicar conscientemente infor-mación falsa si le beneficia)

b) Su racionalidad estará dirigida aconseguir el mejor acuerdo de com-pra-venta posible. Las preferenciassobre los términos del citado acuer-do estarán de alguna forma refleja-das en el estado del agente.

c) Su sociabilidad vendrá limitada por elcarácter competitivo de la comunica-ción entre los agentes. La urgenciadel agente, su actitud ante el riesgo,sus gustos y prioridades, así como susnecesidades económicas son infor-mación confidencial ya que su públi-co conocimiento podría perjudicarle.

Las tareas que pueden caer bajo la res-ponsabilidad de un agente en un escenario

de este tipo, según (Guttman et al., 1998)son:

1. Predecir las necesidades del usuario.

2. Identificar el producto buscado.

3. Encontrar los comercios que looferten.

4. Negociar con los comercios.

5. Pagar y guardar recibos infalsifica-bies del producto pagado.

6. Evaluar a posteriori el servicio re-cibido.

II. AGENTES INTELIGENTESDEDICADOS AL NEGOCIOTURÍSTICO

En este trabajo se presenta una aproxi-mación basada en agentes dedicados al tu-rismo. Cada una de las seis tareas de las queson responsables los agentes en el comercioelectrónico en general, tiene una aplicaciónespecífica en el dominio del las transaccio-nes turísticas.

II. 1. Predicción de necesidadesdel potencial viajero

Los agentes pueden predecir las necesi-dades del usuario cuando éstas son repetiti-vas (pedidos de suministros en una cadenade distribución) o predecibles (se rigen porun cierto hábito o costumbre).

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Los nuevos intermediarios en un sistema de agentes inteligentes dedicados al turismo

Las necesidades de un usuario tipo delcomercio turístico, pueden predecirse engran medida. Por ejemplo, un potencial via-jero necesitará contratar un paquete turísti-co cuando se cumplan, fundamentalmente,las siguientes condiciones: ganas de viajar,disponibilidad de tiempo y de dinero.

II.2. Identificar el viaje deseado

Una vez identificada una necesidad, elagente tendrá reflejadas las preferencias delusuario para perfilar el viaje que desea rea-lizar.

Al servicio turístico deseado le aplica-rán una serie de restricciones (fundamen-talmente económicas y geográfico-tem-porales), para definirlo a grandes rasgos,escogiendo por ejemplo el la zona o re-gión de destino, el medio de transporte, et-cétera.

II.3. Búsqueda de comercios que ofertenel servicio (o viaje) deseado

Un agente de búsqueda debe encontrar aagentes de viajes que oferten servicios quecumplan con las características definidas enla fase anterior.

Las agencias de viajes pueden seleccio-narse por su comportamiento previo, o porla confianza que le inspiren al potencial via-jero utilizando la información que se derivade la evaluación del viaje a posteriori y deotros mecanismos de recomendación queestudiaremos más adelante.

El viaje puede dividirse en función de lascircunstancias, resultando una sucesión desubviajes, o bien, por ejemplo, contratandoel alojamiento y el transporte en dos agen-tes de viajes diferentes.

II.4. Negociación de los detalles del viaje

La contratación de un paquete turísticorequiere de una negociación detallada delos términos del viaje.

La negociación automática es un aspectoclave en los Sistemas MultiAgente tanto sila interacción es cooperativa como compe-titiva.

El problema de cómo dos individuos ne-gocian de una forma racional y efectivasuele abordarse desde la perspectiva de laTeoría de Juegos (Von Newmann y Mor-genstern, 1944).

Sin embargo, la teoría de juegos resultainsuficiente para representar negociacionesde conocimiento incompleto en sistemasabiertos y dinámicos de agentes con raciona-lidad limitada (Rosenchein y Zlotkin, 1994).

La alternativa que suele adoptarse es re-presentar directamente el comportamientode los agentes individuales. Esto significaque los agentes no conocen a priori más queel protocolo (secuencias de mensajes quepueden intercambiar) y los términos delacuerdo sobre los que se puede desarrollarla negociación.

Para que los agentes puedan argumentar,se hace necesaria una representación explí-

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cita de los temas (o criterios) sobre los quevan a negociar.

II.5. La seguridad en los pagosy las comunicaciones

Un agente representante de un posibleviajero debe cuidar la intimidad y veracidadde sus comunicaciones, así como evitar po-sibles fraudes. La intimidad se alcanza me-diante mecanismos de cifrado, y la veraci-dad mediante la autenticación de la otraparte de la comunicación y la verifica-ción del contenido de los mensajes inter-cambiados.

Estos fraudes pueden ser desde la apro-piación indebida del dinero, repudio porparte del comercio, etc.

La complejidad y diversidad de los me-canismos subyacentes hace especialmenteatractiva la posibilidad de delegar esta tareaen los agentes.

II.6. La evaluación de los viajes

La evaluación de los viajes realiza-dos previamente permitirá mejorar la tomade decisiones futura a la hora de seleccio-nar la agencia de viajes con la que co-merciar.

Más adelante veremos cómo las expe-riencias de viajes ajenas podrán compartirsepara aumentar el conocimiento sobre laconfianza que las agencias de viaje puedeninspirarnos.

A continuación veremos en profundidadcómo puede un agente hacerse cargo de lastres últimas tareas mencionadas.

III. LA NEGOCIACIÓN DE LOSDETALLES DEL VIAJE

La negociación automática se desarrollamediante un intercambio de mensajes entreel potencial viajero y la agencia de viajesen un lenguaje de comunicación común quebusca satisfacer sus necesidades y obje-tivos.

Una negociación básica es aquella en laque uno solo puede aceptar o rechazar unapropuesta enviada por la otra parte.

Mensajes de una negociación básica ba-sada en KQML (Finin et al, 1993) (May-ñeldetal., 1995):

— Propose (A,B,eoi,id), A inicia la ne-gociación con B, enviando los de-talles del acuerdo (expression of in-terests) y un identificador de lanegociación. Las respuestas puedenser accept o reject.

— Accept (B,A,id) B acepta la últimaoferta de A.

— Reject (B,A,id) B se retira de la ne-gociación rechazando la oferta de A.

Una negociación más sofisticada permi-tiría realizar contraofertas cambiando losdetalles de la oferta que consideró inacep-tables.

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Mensajes de negociación más detallada:

— Propose (A,B,eoi,id) A inicia una ne-gociación con B, enviando una ex-presión de interés (eoi) como indica-ción de los detalles de la oferta que leinteresan. Las respuestas pueden serreply, accept o reject.

— Reply (A,B,id,eoi,id) A responde a laúltima oferta de B. Los términos delacuerdo propuesto, expresado en eoi,serán diferentes del que propuso A ensu oferta inicial. Las respuestas pue-den ser reply, accept o reject.

— Accept (A,B,id) A acepta la últimaoferta de B.

— Reject (A,B,id) A se retira de la ne-gociación rechazando la oferta de B

Una forma de negociación aún más ela-borada explicaría con argumentos las razo-nes por las que deberían aceptarse los cam-bios propuestos en la contraoferta. A esteúltimo tipo de negociación se le llama ne-gociación basada en la argumentación o de-liberativa (Parsons y Jennings 1996) (No-riega y Sierra, 1997).

Los mensajes de una negociación de estetipo pueden indicar los temores del usuario(circunstancias que no quiere ver reflejadasen el acuerdo), recompensas (detalles delposible acuerdo en los que está interesado)y gustos (preferencias del usuario a tener encuenta en otros casos).

Para que los agentes puedan argumentarse hace necesaria una representación explí-cita de los temas (o criterios) sobre los que

van a negociar. Estos criterios dependerándel dominio de- aplicación y han de ser pú-blicos (conocidos por todos). Por esta últi-ma razón se han de organizar en una ontolo-gía. Las ontologías definen los términos yrelaciones básicos contenidos en el vocabu-lario de un área de conocimiento (Nechesetai, 1991)(Gruber, 1991).

De esta forma la ontología ha de definirqué significan los conceptos: media pen-sión/pensión completa, clase turista/prefe-rente, el número de tenedores de un restau-rante, piscina climatizada, la calidad de lasvías de acceso, etc.

Las preferencias de los viajeros sobre loscriterios a negociar son, a menudo, de natu-raleza vaga e inconcreta, por lo que pareceadecuado representarlas mediante la lógicaborrosa.

Cada agente tendrá caracterizados al po-tencial viajero que representa por medio deuna serie de atributos. Estos atributos seránpersonales y definirán el comportamientodel agente comprador como la fobia a volar,los animales de compañía que llevará consi-go, etc.

Tanto las características del viajero comolas distintas preferencias sobre los criteriosque están negociando, serán confidencialesy evolucionarán con el tiempo.

IV. LA SEGURIDAD EN LOS PAGOSY EN LAS COMUNICACIONES

Los principales temores que retraen a po-tenciales usuarios se deben a la preocupa-

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Fig. 1PRINCIPALES PROBLEMAS DE SEGURIDAD

EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO

Comprador

¿Quién es el vendedor?

¿Cómo pagar? Vendedor

ción por la seguridad (Zapf et al, 1998). Es-tos son, principalmente, el miedo a perderla intimidad y a ser estafado los que impi-den la explosión del comercio electrónico(Fig. 1).

A pesar de que la seguridad en los pagosno se suele considerar una tarea en la que unagente requiera inteligencia para resolverla,hay que tener en cuenta que cada una de lasentidades que van a llevar a cabo una tran-sacción puede tener distintas capacidades,temores y urgencias.

Las capacidades asociadas a un agentevendrán determinadas por las entidades conlas que comparte una clave secreta, las au-toridades de certificación que responden desu clave pública y que conoce, los algorit-mos de cifrado que conoce y es computa-cionalmente capaz de procesar.

Y además el comportamiento de unagente ha de reflejar los temores que poseael usuario. Estos pueden ser tanto irraciona-les (aversión al riesgo de utilizar medioselectrónicos en una transacción), como ob-jetivos (basados en una evaluación de lo

atractivo que puede ser la revelación de losdatos de la compra, valor económico de latransacción, exposición del agente en actua-ciones previas, etc.).

Estas razones sugieren que la seguridadasociada al comercio electrónico requiereuna gestión inteligente dirigida por un mode-lo de razonamiento perteneciente al agente.

V. LA CONFIANZAY LA REPUTACIÓN EN LAEVALUACIÓN DE LOS VIAJES

La confianza es un asunto de capital im-portancia en cualquier sistema distribuido.En el contexto del comercio electrónico, lastransacciones y las comunicaciones se con-sideran de confianza cuando han probadoser seguras.

Sin embargo, existe otro tipo de confian-za: la que está basada en la reputación delos comercios. Cuando el agente compradorse ve en la tesitura de elegir a que vendedoracudir, uno de sus criterios ha de basarse ensus anteriores viajes.



Este criterio es de escasa utilidad cuandose cumplen estas dos condiciones:

a) El agente comprador tiene poca expe-riencia de viajes en la que basarse.

b) El sistema multiagente es verdadera-mente abierto, y el número de agentesque lo componen puede ser muy ele-vado.

Por estos dos motivos, para que la repu-tación de los comercios, que un agente pue-da conocer, sea suficientemente significati-va, debe adquirirla por otros medios ademásde la experiencia propia.

Una alternativa es utilizar el esquema je-rárquico de autoridades de confianza seme-jantes a las autoridades de certificación dela infraestructura de clave pública (ITU-TX.509, 1987) (ITU-T X.800, 1991)(ISO7498-2, 1989). En la cual, las entidades quelo componen certifiquen algo más que laidentidad de los agentes. Estas entidadescertificarían la reputación, profesionalidado buen comportamiento de estos comerciosde la misma forma que en el mundo real lohacen los colegios profesionales, las cámarasde comercio y las organizaciones de consu-midores y usuarios. A estos agentes especia-lizados se les suele denominar facilitadores.

Pero la confianza obtenida a través deellos se supone que es absoluta. No hay untérmino medio, ni grado de confianza. Estarigidez en la definición de la confianza nose corresponde con la forma en la que laspersonas confían/desconfían. Por tanto, he-mos de adoptar una visión menos objetivade la confianza.

Fig.2FUNCIONAMIENTO

DEL ÁRBOL DE CONFIANZADE LAS AUTORIDADES

DE CERTIFICACIÓN

Autoridad quecertificó a AC

/

ACAutoridad quecertifica a C

/

uel Usuario

Autoridad deCertificación

común

\Autoridad quecertifica a AU

\

AUAutoridad quecertifica a U

\

Cel Cornercio

Debido a que este acercamiento al pro-blema de la reputación, lleva a una fuertecarga de comunicaciones en los niveles su-periores del árbol de confianza. La repre-sentación y gestión de la reputación deotros agentes ha de tratar de distribuir lacarga de comunicaciones correspondiente alas necesidades de confianza al tiempo quediscrimina a los agentes maliciosos mante-niendo controlados los niveles de fraude.

La alternativa propuesta es distribuircompletamente la gestión de la reputación,de forma que no existan entidades 'oficia-les' a las que acudir en busca de recomen-daciones. Cada agente tendrá su visión sub-jetiva de la sociedad de agentes que le rodeay, preguntará a los agentes que le inspiranmás confianza (serán los de mayor reputa-ción, la cual puede haberse adquirido en pa-sadas compras o recomendaciones). Deigual forma, por analogía con el mundo físi-

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Fig.3COLABORACIÓN

ENTRE AGENTES PARACOMPARTIR INFORMACIÓN DE

REPUTACIÓN DE TERCEROS

co, la pérdida de reputación tendrá un costeasociado que prevendrá los fraudes genera-lizados (Fig. 3).

Colaboración entre agentes para compar-tir información de reputación de terceros

Los mensajes referidos a la reputaciónque se intercambiarán los agentes tambiénestarán basados en el 'speech act' (Singh,1993):

— Ask (agente A, agente B, repu-tacion_de, agente C): A pregunta a Bpor información sobre la reputacióndeC.

— Tell (agente B, agente A, mucha_re-putacion, agente C): B le dice.a A lareputación que C le merece.

En el ejemplo del protocolo mostrado, elagente A tendrá en cuenta la reputación queB le merece a A, para calcular la reputación

de C a partir de la reputación que B tienedeC.

La gestión efectiva de la reputación, re-quiere que el agente aprenda de su propiaexperiencia:

a) alterando en consecuencia la reputa-ción de los agentes relacionados conella (con los que se ha comunicado enalguna ocasión)

a) decidiendo a quienes pregunta, aquienes responde y cómo acepta a losdesconocidos.

En este escenario los agentes no están es-pecializados (dedicados a una tarea especí-fica), ya que realizan por igual ambas tare-as: compartir la evaluación de terceros(ayudando a poner en contacto a dos desco-nocidos)^ comprar-vender productos.

VI. CONCLUSIÓN

La tecnología de agentes está llamada aejercer un papel central en la automatiza-ción del comercio ya que permitirá prescin-dir de la intervención humana.

Aunque el volumen de negocio del co-mercio electrónico aún no es comparable alclásico, estamos en las primeras fases de uncambio estructural comparable al de la pri-mera revolución industrial, en cuanto a susobjetivos, tamaño e impacto económico ge-neral.

Concretamente en el sector turístico losintermediarios son unos actores fundamen-

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tales han de adaptarse a la situación creadapor las nuevas tecnologías. Estos 'nuevos'agentes-intermediarios han de ofrecer alagente-usuario un valor añadido que nopueden conseguir por sí mismos:

a) Un comportamiento ejemplar en pa-sadas experiencias (que se traduciráen buena reputación del agente inter-mediario).

b) Una capacidad de negociación supe-rior a la del agente del usuario.

c) Máxima seguridad e intimidad en lospagos y en los recibos.

Para ofrecer estos servicios de valor aña-dido, deben disponer de:

1. Buenos contactos entre los proveedo-res directos de las características delviaje que demanda el posible futuroviajero. Este conocimiento se irá ad-quiriendo progresivamente en funciónde las peticiones de los anteriores via-jeros a los que dio servicio. Es decir,irá especializándose cada vez más, yaque los nuevos clientes acudirán a élpor las recomendaciones recibidaspor anteriores viajeros, con los quecoincidirá en las características de losviajes contratados previamente.

2. Una ontología del dominio turístico.Esto significa contar con una recopi-lación de conceptos (definiciones einterrelaciones) sobre los cuales hayaun consenso generalizado entre todaslos sectores del negocio.

3. Conocimiento de las distintas formasde pago electrónico (protocolos), im-plementación eficiente de los servi-cios de seguridad asociados y de losmecanismos criptográficos asocia-dos (algoritmos de cifrados, funcio-nes hash, etc.), capacidad de proce-so suficiente para ejecutarlos y grancapacidad de almacenamiento declaves.

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